762 nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thẩm định giá và giám định việt nam (VVI)

Lý do lựa chọn đề tài

Ngành TĐG đóng vai trò độc lập tương tự như kiểm toán và kế toán, nhưng lại có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều lĩnh vực kinh tế Sự phát triển của đất nước không thể thiếu sự quan trọng của ngành này trong việc giải quyết các vấn đề như bình ổn giá, quản lý giá và hạn chế các hình thức áp đặt giá không hợp lý Ngoài ra, TĐG còn là yếu tố thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế và bảo vệ lợi ích chính đáng của công dân Có thể khẳng định rằng ngành TĐG là công cụ hiệu quả giúp cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Tại Việt Nam, lĩnh vực thẩm định giá (TĐG) vẫn còn mới mẻ so với các quốc gia khác, nhưng nhu cầu TĐG đang gia tăng nhanh chóng và đa dạng Trước đây, chủ yếu các tổ chức nhà nước và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này, nhưng hiện nay, cá nhân cũng ngày càng quan tâm đến TĐG Mục đích TĐG đã được mở rộng để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau Sự gia tăng cầu kéo theo sự phát triển cung, dẫn đến quy mô ngành ngày càng mở rộng Hiện tại, Việt Nam có 333 doanh nghiệp TĐG được cấp phép và hơn 2100 thẩm định viên đủ điều kiện cấp thẻ (Thông báo số 1079/TB-BTC ngày 31/12/2020).

Tăng trưởng về số lượng dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) cần đi đôi với việc nâng cao chất lượng Việc cải thiện chất lượng DVTĐG không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp, đồng thời tạo ra một môi trường kinh doanh an toàn và trong sạch, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam (VVI)" nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành TĐG.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam (VVI) nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể đã đề ra.

Thứ nhất, đánh giá được chất lượng DVTĐG tại VVI.

Thứ hai, xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng DVTĐG tại VVI.

Thứ ba, căn cứ vào các kết quả phân tích trên, tác giả đưa ra nhóm các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng DVTĐG tại VVI.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề án cần xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giá tại VVI.

Thứ hai, khám phá ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với chất lượng DVTĐG tại VVI.

Thứ ba, cần làm gì để có thể nâng cao chất lượng DVTĐG tại VVI.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Không gian: Tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam

- Thời gian: Luận văn phân tích trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2021 và đưa ra các dự đoán phát triển trong tương lai.

Luận văn nghiên cứu về chất lượng DVTĐG và các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG giá tại VVI.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam Nghiên cứu này thực hiện thông qua việc lập phiếu khảo sát nhằm thu thập dữ liệu một cách hệ thống và chính xác.

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập liệu bằng phần mềm SPSS 20 Sau đó sẽ được phân tích qua các bước sau:

Bước 1: Thống kê mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu

Bước 2: Xác định giá trị trung bình của từng biến

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho từng nhóm nhân tố (Conbach’s Alpha).

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bước 5: Phân tích tương quan

Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến

Ket cấu bài nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẩm định giá.

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần

Thẩm định giá và Giám định Việt Nam.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam - VVI.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Trong nhiều năm qua, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là một chủ đề thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu Nhiều câu hỏi quan trọng đã được đặt ra, như cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Để giải đáp những thắc mắc này, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của họ khi so sánh lợi ích thực tế từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu Nghiên cứu chỉ ra ba mức độ hài lòng: (1) Không hài lòng khi lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng; (2) Hài lòng khi lợi ích thực tế bằng với kỳ vọng; và (3) Rất hài lòng khi lợi ích thực tế vượt xa kỳ vọng Qua đó, nghiên cứu đã làm rõ khái niệm và các mức độ của sự hài lòng khách hàng.

Theo Robinette & ctg (2001), sự hài lòng được đo lường qua năm thành phần, bao gồm hai yếu tố lý trí là sản phẩm và tiền, cùng ba yếu tố cảm xúc là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự thuận tiện Nghiên cứu này có thể được tham khảo để xây dựng thang đo phù hợp cho luận văn này.

Curry và Sinclair (2002) chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ đạt chất lượng tốt và đáp ứng mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ kém, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng Do đó, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên nhu cầu cũng như cảm nhận của khách hàng để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối ưu.

Trên thế giới khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988 được áp dụng rộng rãi nhờ vào độ tin cậy và chính xác cao trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

Meesalaa và Paulb (2018) đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư ở Hyderabad, Ấn Độ, thông qua việc áp dụng một mô hình cụ thể Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại khu vực này.

Mô hình SERVQUAL đã chỉ ra rằng hai yếu tố chính là “tin cậy” và “phản hồi” có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Trong ngành ngân hàng, nghiên cứu của Nazia Nabi (2012) tại các ngân hàng tư nhân ở Bangladesh cho thấy rằng khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố “hữu hình”, “đáp ứng” và “đảm bảo” khi đánh giá dịch vụ Điều này chứng tỏ rằng thang đo SERVQUAL có hiệu quả cao khi áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Do đó, luận văn có thể xem xét tính ứng dụng của thang đo này trong ngành TĐG.

Trong lĩnh vực thẩm định giá, có nhiều nghiên cứu về tiêu chuẩn và phương pháp thẩm định, nhưng lại thiếu các nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẩm định giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này.

Michel A Crain (2010) trong bài phân tích về tính cạnh tranh trong Dịch vụ Định giá Doanh nghiệp chỉ ra rằng có năm “lực lượng” chính ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành này: sự đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh, áp lực từ người mua, sự đe dọa của sản phẩm và dịch vụ thay thế, áp lực từ nhà cung ứng, và sự cạnh tranh nội bộ trong ngành Nhờ vào những yếu tố này, doanh nghiệp có thể xác định vị trí của mình và dự đoán những thay đổi cần thiết trong hoạt động để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

In their study on the factors influencing the quality of business valuation services amid transformative changes, Galiniene and Marcinskas highlight key elements that affect valuation accuracy and reliability Their research emphasizes the importance of adapting methodologies to evolving market conditions, ensuring that appraisers possess the necessary expertise and tools Additionally, they discuss the role of regulatory frameworks and technological advancements in enhancing the valuation process, ultimately aiming to improve stakeholder trust and decision-making.

Năm 2007, một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đề xuất dựa trên hai khía cạnh chính Khía cạnh đầu tiên liên quan đến vai trò của định giá viên đại diện cho doanh nghiệp TĐG, trong đó các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng.

(1) thủ tục thẩm định giá; (2) tuân thủ pháp luật thẩm định giá; (3) năng lực phục vụ;

Đạo đức nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn định giá (DVTĐG) của công ty Bài báo đã cung cấp nhiều góc nhìn đa chiều về các chỉ tiêu đánh giá từ phía khách hàng, giúp làm rõ hơn về tiêu chí định giá và tầm quan trọng của sự minh bạch trong quy trình này.

Tổng quan nghiên cứu trong nước

Thẩm định giá là một lĩnh vực còn mới mẻ, do đó, các nghiên cứu liên quan đến nó còn khá hạn chế và chủ yếu tập trung vào những vấn đề khái quát và lý thuyết Một số nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ thẩm định giá đáng chú ý có thể được liệt kê như sau.

Trần Thị Thanh Vinh (2007) đã thực hiện đề án “Phát triển dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam” với việc đánh giá dựa trên 5 tiêu chí chính: tiêu chuẩn thẩm định giá, cơ sở thẩm định giá, quy trình thẩm định giá, phương pháp thẩm định giá và quản lý nhà nước về thẩm định giá Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ thẩm định giá mà chưa xem xét các yếu tố khác ngoài nghiệp vụ.

Nghiên cứu của Hồ Thị Sáu (2015) về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thẩm định giá BTCValue đã sử dụng các tiêu chí định tính như độ tin cậy, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, tinh thần trách nhiệm và tính hữu hình, cùng với các chỉ tiêu định lượng như số lượng chứng thư phát hành muộn, tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ, tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngưng sử dụng dịch vụ, cũng như số lần nộp phạt hành chính trong năm Từ nghiên cứu này, tác giả có thể tham khảo và lựa chọn các chỉ tiêu phù hợp cho bài nghiên cứu của mình.

Nghiên cứu của Phạm Thị Huệ (2015) về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thẩm định giá và dịch vụ tài chính Việt Nam đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ từ cả công ty và cảm nhận của khách hàng Tác giả đã khảo sát ý kiến nhân viên dựa trên các tiêu chí như: tính phù hợp của phương pháp thẩm định giá, khả năng ra quyết định nhanh chóng, khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng, cung cấp dịch vụ chính xác và bảo mật thông tin, mức phí dịch vụ hợp lý, địa điểm giao dịch thuận tiện, và mạng lưới chi nhánh rộng rãi.

Nhân viên tạo dựng sự tín nhiệm bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra Hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng được xây dựng thông qua hai yếu tố chính: sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

Nghiên cứu về năng lực phục vụ, đồng cảm và yếu tố hữu hình cung cấp các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Việt Nam Mô hình SERVQUAL, thường được các nhà nghiên cứu nước ngoài lựa chọn, đã được Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định thành công trong lĩnh vực giải trí tại TP.HCM Kết quả cho thấy mô hình này hoàn toàn hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại thị trường Việt Nam, mở ra cơ hội cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác.

Một số nhà nghiên cứu đã chọn mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL, vì họ tin rằng SERVPERF mang lại hiệu quả tối ưu hơn Để xác minh điều này, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đã tiến hành nghiên cứu.

(2007) đã thực hiện đề tài so sánh tính khả thi của mô hình S ERVPERF với mô hình

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam đã chỉ ra rằng mô hình SERVPERF thể hiện ưu điểm vượt trội so với mô hình SERVQUAL Cụ thể, kết quả nghiên cứu của SERVPERF tốt hơn và bản câu hỏi khảo sát ngắn gọn hơn, giúp người trả lời cảm thấy thoải mái Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra gợi ý cho việc lựa chọn mô hình phù hợp, nhưng mẫu khảo sát vẫn chưa mang tính đại diện, chủ yếu tập trung vào Thành phố Hồ Chí Minh Để có kết quả chính xác hơn, cần mở rộng phạm vi khảo sát đến các địa điểm khác Ứng dụng hai mô hình này trong thẩm định giá có thể hỗ trợ nghiên cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tô Công Thành (2011) trong nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam" đã xác định 4 trong số 6 nhân tố quan trọng cho sự phát triển DVTĐG, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, môi trường pháp lý và năng lực của doanh nghiệp cung ứng Trong đó, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất Nghiên cứu cũng đã rút ra bài học từ các quốc gia thành công như Singapore, Malaysia, Thái Lan và Úc, cung cấp cái nhìn đa chiều và kiến thức quý báu cho việc phát triển DVTĐG tại Việt Nam trong tương lai.

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố tác động đến sự phát triển của DVTĐG

Nghiên cứu của Lê Nguyễn Hoàng Dung (2016) về đề án “Các yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân” đã sử dụng mô hình SERVPERF điều chỉnh với 7 nhân tố, trong đó bổ sung hai yếu tố mới là môi trường pháp lý và giá cả Kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG Mặc dù nghiên cứu đã làm phong phú thêm các yếu tố tác động, nhưng theo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực TĐG, giá cả không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG; khách hàng thường quan tâm nhiều hơn đến giá trị TĐG thay vì giá cả dịch vụ.

Môi trường pháp lý ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư Hai yếu tố mới được đưa vào mô hình không tạo ra hiệu quả đáng kể Nghiên cứu cũng có hạn chế về phạm vi, chỉ khảo sát khách hàng của Công ty Hoàng Quân tại chi nhánh TP.HCM, bỏ qua nhiều khách hàng từ các chi nhánh khác Do đó, đề án nên mở rộng nghiên cứu ra nhiều chi nhánh khác để thu thập dữ liệu đầy đủ hơn.

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân

Nguồn: Lê Nguyễn Hoàng Dung (2016)

Nguyễn Phạm Huy Hoàng (2017) đã nghiên cứu 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam, sử dụng mô hình SERVQUAL Trong nghiên cứu, tác giả phân chia đối tượng khảo sát thành tổ chức và cá nhân, mỗi nhóm được cung cấp bảng hỏi riêng để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng DVTĐG Bằng cách áp dụng kiểm định trung bình của tổng thể - mẫu độc lập, nghiên cứu nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của các đặc điểm khác nhau của khách hàng (đối tượng, địa bàn, loại tài sản, tần suất sử dụng DVTĐG) đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết quả cho thấy rằng dù có sự khác biệt trong đặc điểm, các khách hàng đều có đánh giá tương đồng về chất lượng DVTĐG.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ

Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá

Giáo sư W Seabrooke từ Viện Đại học Portsmouth, Vương quốc Anh, cho rằng thẩm định giá (TĐG) là quá trình ước lượng giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể dưới hình thức tiền tệ, phục vụ cho một mục đích đã được xác định.

Giáo sư Lim Lan Yuan từ Singapore cho rằng thẩm định giá (TĐG) là sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật trong việc ước lượng giá trị của một tài sản tại một thời điểm cụ thể Quá trình này cần xem xét những đặc điểm riêng của tài sản và các yếu tố cơ bản của thị trường.

Theo khoản 15 điều 4 của luật giá số 11/2012/QH13, thẩm định giá là quá trình xác định giá trị tiền tệ của tài sản bởi cơ quan, tổ chức có chức năng, dựa trên quy định của Bộ luật dân sự và giá thị trường tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, nhằm phục vụ cho các mục đích nhất định theo tiêu chuẩn thẩm định giá.

Thẩm định giá là quá trình ước tính giá trị tài sản một cách chính xác, phản ánh lợi ích mà tài sản đó có thể mang lại cho một cá nhân hoặc tổ chức tại một địa điểm và thời điểm cụ thể.

2.1.1.2 Đối tượng thẩm định giá

Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 07 quy định rằng các tài sản thẩm định giá phải là hợp pháp, trừ khi có quy định khác từ pháp luật Trong trường hợp hồ sơ chứng minh tính hợp pháp của tài sản bị mất, cháy, hoặc hủy hoại do thiên tai hoặc lý do bất khả kháng, việc thẩm định giá sẽ dựa vào khai báo, cam kết, xác nhận của khách hàng hoặc chủ tài sản, hoặc dựa trên danh mục tài sản trong Bảng cân đối kế toán gần nhất của doanh nghiệp Đối tượng thẩm định giá có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.

* Bất động sản và động sản:

Bất động sản là những tài sản không thể di chuyển, được gắn liền với một vị trí cụ thể, bao gồm đất đai, các công trình xây dựng và những tài sản khác liên quan đến đất.

Động sản là những tài sản không thuộc về bất động sản, có đặc điểm nổi bật là không cố định tại một vị trí cụ thể và có thể di chuyển dễ dàng Ví dụ về động sản bao gồm máy móc, thiết bị và dây chuyền sản xuất.

Tài sản hữu hình là những tài sản có hình thái vật chất mà chủ sở hữu nắm giữ để phục vụ cho các mục đích cá nhân, bao gồm nhà cửa, máy móc, đất đai và phương tiện vận tải.

Tài sản vô hình là những tài sản không có hình thái vật chất nhưng lại có khả năng mang lại quyền lợi và giá trị kinh tế, chẳng hạn như quyền sở hữu trí tuệ, quyền kinh doanh và cơ sở dữ liệu.

*Tài sản tài chính bao gồm:

Công cụ vốn chủ sở hữu của một đơn vị là hợp đồng chứng minh quyền lợi còn lại về tài sản của đơn vị sau khi đã trừ đi tất cả các nghĩa vụ tài chính.

- Quyền theo hợp đồng để:

+ Nhận tiền mặt hoặc tài sản tài chính từ đơn vị khác;

+ Trao đổi các tài sản tài chính hoặc nợ phải trả tài chính với đơn vị khác theo các điều kiện có thể có lợi cho đơn vị;

- Hợp đồng sẽ hoặc có thể được thanh toán bằng các công cụ vốn chủ sở hữu của đơn vị.

Tài sản tài chính bao gồm nhiều loại như trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Kho bạc, trái phiếu công ty, các loại trái phiếu khác, hối phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi, các khoản cho vay và phải thu, cổ phiếu phổ thông, cổ phiếu ưu đãi, hợp đồng quyền chọn, cùng với các giấy tờ có giá khác.

Quyền tài sản là quyền có giá trị bằng tiền theo quy định pháp luật, bao gồm quyền sở hữu trí tuệ và các quyền tài sản khác.

Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế độc lập, sở hữu tài sản và có địa chỉ giao dịch cố định Doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật với mục tiêu thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả.

2.1.1.3 Mục đích thẩm định giá

Trong nền kinh tế thị trường, tính đa dạng của tài sản ảnh hưởng đến mục đích thẩm định giá (TĐG) tài sản Mục đích TĐG là yếu tố chủ quan quan trọng, quyết định tiêu chuẩn giá trị của tài sản Do đó, xác lập mục đích TĐG là cần thiết để lý giải lý do tiến hành TĐG và giải quyết những bất đồng về giá trị của cùng một tài sản tại thời điểm nhất định, tương ứng với các mục đích kinh tế khác nhau.

- Làm căn cứ mua bán, chuyển nhượng, thế chấp vay vốn, bảo hiểm, tính thuế, đền bù, cho thuê, tài sản.

Căn cứ để dự toán cấp phát kinh phí và mua sắm tài sản từ ngân sách nhà nước bao gồm việc vay nợ Chính phủ và vay nợ nước ngoài với sự bảo lãnh của Chính phủ.

- Làm căn cứ sáp nhập, chia tách, phá sản hay giải thể doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

2.2.1 Quan điểm về Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Feigenbaum (1945) định nghĩa chất lượng là sự quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng được đo lường theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm những yêu cầu có thể được nêu rõ hoặc không, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Điều này mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Theo Parasurman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được hiểu là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Đây là một dạng thái độ, xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì mà khách hàng nhận được.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau giữa các cá nhân.

2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá được xác định bởi khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ; do đó, mức độ hài lòng của họ càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá được thể hiện qua quy trình tuân thủ quy định và tiêu chuẩn, đảm bảo độ tin cậy cao trong ước tính giá trị Bên cạnh đó, năng lực thẩm định và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này.

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá

2.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

- Mức độ tiến hành thẩm định giá theo quy trình:

Việc đánh giá quy trình thẩm định giá của tổ chức thẩm định giá cần được xem xét để đảm bảo sự phù hợp và tuân thủ theo quy định chung của nhà nước.

Mức độ tuân thủ quy trình trong thẩm định giá của thẩm định viên từ khi nhận nhiệm vụ đến khi hoàn thành báo cáo và phát hành chứng thư cho khách hàng là rất quan trọng Việc tuân theo quy trình này giúp đánh giá chính xác giá trị thị trường của tài sản, đồng thời cung cấp cơ sở để giải thích và chứng minh kết quả thẩm định.

- Mức độ vận dụng phương pháp thẩm định giá khi tiến hành:

Có nhiều phương pháp thẩm định giá được sử dụng như: Phương pháp so sánh trực tiếp; Phương pháp chi phí; Phương pháp thu nhập; Phương pháp thặng dư.

Mỗi phương pháp thẩm định đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Các thẩm định viên sẽ lựa chọn phương pháp phù hợp dựa trên trình độ nghề nghiệp và chuyên môn của mình, có thể áp dụng một hoặc nhiều phương pháp đồng thời Vì vậy, khi đánh giá chỉ tiêu này, cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố liên quan.

Phương pháp thẩm định giá cần được lựa chọn dựa trên các yếu tố như đặc điểm và tính chất của tài sản, mục đích thẩm định, nguồn thông tin thu thập và độ tin cậy của các thông tin, cũng như khả năng áp dụng tài liệu trên thị trường.

Mức độ vận dụng phương pháp là việc đánh giá sự tuân thủ các tiêu chuẩn quy định đối với từng phương pháp mà thẩm định viên áp dụng trong quá trình thực hiện.

- Mức độ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ thẩm định giá

Lý thuyết thương mại truyền thống đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm dựa trên lợi thế so sánh về chi phí sản xuất và năng suất so với đối thủ Năng lực cạnh tranh này được thể hiện qua thị phần của sản phẩm trên thị trường, cho thấy những lợi thế mà sản phẩm có được so với các đối thủ cạnh tranh.

Sản phẩm hàng hóa được coi là có năng lực cạnh tranh khi đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng về chất lượng, giá cả, tính năng, tính độc đáo và thương hiệu, vượt trội hơn so với các sản phẩm cùng loại Năng lực cạnh tranh của sản phẩm thể hiện sự khác biệt rõ rệt về chất lượng và giá cả, trong khi tất cả sản phẩm tham gia cạnh tranh đều phải đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.

Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm bao gồm:

Các chỉ tiêu định lượng quan trọng bao gồm thị phần hàng năm của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh, sản lượng và doanh thu tiêu thụ, cùng với sự chênh lệch giá dịch vụ so với các đối thủ.

Các chỉ tiêu định tính chủ yếu bao gồm sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ so với đối thủ, ấn tượng về hình ảnh thương hiệu, và sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại so với các dịch vụ tương tự trên thị trường.

- Mức độ hài lòng của khách hàng về kết quả định giá và tiến hành công tác định giá.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ S ERVQUAL

Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự phát triển mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần chính: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình Mô hình này đã trở thành một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing.

1 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Nguồn: Parasuraman và các cộng Sự (1988)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Mô hình nghiên cứu này bao gồm một bộ thang đo với 44 phát biểu, chia thành hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu được đánh giá bằng thang Likert 5 điểm Phần đầu tiên tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhận diện những khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả phục vụ của doanh nghiệp.

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ

1 Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại

3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5 Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

1 Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2 Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn.

4 Nhân viên công ty X không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1 Cách cư xử của nhân viên X gây niềm tin cho bạn.

2 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty X.

3 Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn.

4 Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1 Công ty X luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2 Công ty X có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3 Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5 Côngty X làm việc vào những giờ thuận tiện.

1 Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại.

2 Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt.

3 Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất.

4 Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Nguồn: Parasuraman và các cộng Sự (1988)

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ S ERVPERF

Năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển Mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL, nhằm xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng mà không cần xem xét đến sự mong đợi Mô hình này giữ nguyên các nhân tố và biến quan sát từ thang đo SERVQUAL, tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Theo nhóm tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh qua cảm nhận của khách hàng, không cần dựa vào chất lượng kỳ vọng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận Kết luận này được nhiều nghiên cứu, như của Lee và cộng sự (2000) cùng Brady và cộng sự (2002), ủng hộ.

Mô hình SERVPERF mang lại nhiều ưu điểm so với mô hình SERVQUAL, bao gồm việc cung cấp kết quả tốt hơn và cải thiện chất lượng thu thập dữ liệu, từ đó nâng cao độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát Hơn nữa, bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả khảo sát.

S ERVQUAL nên tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.

Chương 2 đã trình bày khái quát lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra các chỉ tiêu định tính, định lượng phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cùng với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cuối cùng, chương đề cập đến hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể của nó SERVPERF, từ đó thấy được điểm tương đồng cũng như điểm khác biệt giữa 2 mô hình này.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM (VVI) 33

Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ thẩm định giá và giám định tài sản Địa chỉ của công ty nằm tại Tầng 4, số 110 Tô Vĩnh Diện, Phường Khương Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua số điện thoại 0936740787.

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

VVI là tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực thẩm định giá, được thành lập bởi đội ngũ chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm và uy tín Ngày 25 tháng 8 năm 2015, VVI chính thức nhận giấy phép đăng ký kinh doanh từ Bộ Tài chính, khẳng định vị thế là một trong 168 doanh nghiệp đủ điều kiện hành nghề thẩm định giá và giám định tài sản tại Việt Nam.

Trong hơn 6 năm hoạt động, VVI đã không ngừng phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh với mạng lưới tổ chức gồm 3 chi nhánh tại miền Bắc, miền Trung, miền Nam và 15 văn phòng đại diện trên toàn quốc Với tôn chỉ “tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững”, VVI cam kết cung cấp chuỗi dịch vụ uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời xây dựng nền tảng vững chắc cho các sản phẩm thương mại trong tương lai, phấn đấu trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành có vị thế toàn cầu.

3.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

VVI cung cấp đa dạng dịch vụ chuyên nghiệp, bao gồm: thẩm định giá bất động sản, thẩm định giá máy móc và thiết bị, xác định giá trị doanh nghiệp, thẩm định giá dự án đầu tư và giám định thương mại.

TĐG bất động sản bao gồm nhiều loại hình như biệt thự, nhà phố, căn hộ, nhà xưởng, khách sạn, nhà hàng, cao ốc, trang trại, cùng với các công trình công nghiệp và dân dụng Ngoài ra, đất đai và các công trình xây dựng trên đất cũng thuộc phạm vi này.

TĐG máy móc thiết bị bao gồm tất cả các tài sản không phải bất động sản, chẳng hạn như công cụ, thiết bị lắp ráp, thiết bị chuyên dụng và không chuyên, cùng với các thiết bị phụ trợ phục vụ cho quá trình chế biến hoặc sản xuất.

Xác định giá trị doanh nghiệp với các mục đích: phát hành cổ phiếu, trái phiếu, cổ phần hóa, mua bán - sáp nhập, chứng minh năng lực tài chính,

Thẩm định dự án đầu tư với một số mục đích như: đầu tư, vay vốn, tính thuế, góp vốn liên doanh,

Giám định thương mại: Giám định khối lượng hàng hóa trong các hợp đồng thương mại.

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tổng giám đốc có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và ký kết các hợp đồng lớn cũng như phát triển mối quan hệ với các đối tác mới.

Phó tổng giám đốc: Hỗ trợ tổng giám đốc trong việc điều hành và quản lý doanh nghiệp.

Bộ phận văn phòng đảm nhiệm việc tiếp nhận hồ sơ thẩm định giá, giao việc cho bộ phận nghiệp vụ, đóng dấu và chuyển chứng thư cho khách hàng, đồng thời thống kê và lưu trữ hồ sơ Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động và tổ chức các sự kiện của công ty.

Bộ phận kế toán có nhiệm vụ lập báo cáo tài chính hàng năm, theo dõi chấm công và lập bảng lương, chi trả lương cho nhân viên hàng tháng, cũng như ghi chép các khoản thu và chi của doanh nghiệp Đồng thời, bộ phận này còn chịu trách nhiệm thu hồi nợ phải thu từ khách hàng của công ty.

Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác nguồn khách hàng có nhu cầu, đồng thời thực hiện liên hệ trực tiếp với khách hàng để thu thập giấy tờ cần thiết cho quá trình thẩm định giá (TĐG) và phản hồi các câu hỏi của khách hàng trong suốt và sau quá trình này.

Bộ phận nghiệp vụ thực hiện quy trình thẩm định giá bằng cách khảo sát tài sản, thu thập thông tin thị trường, xác định giá sơ bộ và lập báo cáo cùng với chứng thư thẩm định giá.

3.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn của doanh nghiệp

Trong cấu trúc tài sản của doanh nghiệp, tài sản ngắn hạn chiếm ưu thế, điều này rất hợp lý cho một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ TĐG, vì không cần đầu tư nhiều vào máy móc và thiết bị có giá trị lớn.

Khoản phải thu khách hàng là một phần quan trọng trong tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp, vì thường sau khi hoàn thành dịch vụ, doanh nghiệp mới thu phí hợp đồng từ khách hàng Điều này dẫn đến sự gia tăng các khoản phải thu, do một số khách hàng có xu hướng thanh toán chậm.

Hình 3.2: Cơ cấu tài sản của VVI Đơn vị tính: Triệu đồng

■ Tài sản ngắn hạn ■ Tài sản dài hạn

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI

Hình 3.3: Cơ cấu tài sản ngắn hạn của VVI Đơn vị tính: Triệu đồng

■ Tiền và các khoản tương đương tiền ■ Các khoản phải thu

■ Hàng tồn kho ■ Tài sản ngắn hạn khác

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI 3.1.4.2 Tình hình nguồn vốn

Tỷ trọng nợ trong cơ cấu nguồn vốn của VVI vẫn cao, chủ yếu là các khoản nợ ngắn hạn, mặc dù đã giảm từ 88% năm 2018 xuống 82% năm 2020, nhưng vẫn ở mức nguy hiểm có thể dẫn đến mất khả năng thanh toán Về vốn chủ sở hữu, vốn góp của chủ sở hữu là 1 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn và không thay đổi kể từ khi công ty bắt đầu hoạt động.

Người mua trả tiền trước _ 24 1384 2045 210

Thuế và các khoản phải nộp nhà nươc 157 162 535 3

Phải trả người lao động 373 1913 1596 1506

Vay và nợ thuê tài chính _ 380 530 450 2370

Hình 3.4: Cơ cấu nguồn vốn của VVI Đơn vị tính: Triệu đồng

■ Nợ phải trả ■ Vốn chủ sở hữu

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI

Bảng 3.1: Cơ cấu nợ phải trả của VVI Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Thẩm định giá và Giám định Việt Nam - VVI

3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Doanh thu thuần của VVI đã đạt trên 5 tỷ đồng vào năm 2017 và duy trì mức tăng trưởng ổn định 5% mỗi năm kể từ năm 2018.

2020 Mức doanh thu cao, tăng trưởng đều nhưng lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ

Chi phí quản lý kinh doanh 1911 3924 2824 3499