ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK
Mặc dù gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng khác, nhưng từ khi chính thức phát hành thẻ vào năm 2003, Agribank đã khẳng định vị thế vững chắc với mạng lưới chấp nhận thanh toán rộng rãi Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của Agribank đã tăng trưởng nhanh chóng, vượt mức tăng trưởng bình quân của toàn thị trường Hình ảnh thẻ Agribank hiện diện khắp nơi, từ thành phố lớn đến vùng nông thôn.
Năm 2008, Agribank đã có bước tiến lớn khi phát hành thẻ quốc tế, khẳng định thương hiệu và chiến lược mở rộng ra thị trường quốc tế, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Tính đến ngày 31/12/2014, Agribank đã giới thiệu 12 sản phẩm thẻ, bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế với nhiều loại thẻ và hạn mức hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Những kết quả nổi bật trong dịch vụ thẻ tại Agribank trong thời gian qua đã thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
Trong giai đoạn 2012-2014, Agribank đã dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam về cả số lượng và chất lượng, với tổng số thẻ phát hành đạt gần 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với năm 2013 và chiếm khoảng 20% thị phần Theo Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, năm 2014, thị trường thẻ trong nước có hơn 50 ngân hàng thương mại tham gia, với tổng số thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, tăng 26% so với năm trước Mặc dù không thực hiện các chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ như một số ngân hàng lớn khác, Agribank vẫn ghi nhận kết quả nổi bật trong lĩnh vực này.
Thứ hai, các dòng sản phẩm thẻ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Thẻ Agribank cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ và nạp tiền cho thuê bao di động Agribank cũng cho phép theo dõi và kiểm soát chi tiêu trong khi vẫn nhận lãi suất trên số dư tài khoản Dự báo từ Visa cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán sẽ tăng cao trong thời gian tới, và Agribank đã ghi nhận tốc độ phát triển dịch vụ thẻ vượt trội hơn mức trung bình toàn thị trường, đặc biệt với các sản phẩm thẻ quốc tế cho phép thanh toán tại hơn 35.000 điểm chấp nhận thẻ và rút tiền tại 9.345 ATM trong nước cũng như hơn 1,6 triệu ATM toàn cầu.
Agribank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng mạng lưới ATM, coi đây là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng chính Đến cuối năm 2014, Agribank đã có 2.102 máy ATM phủ sóng toàn quốc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24 với hiệu suất cao Ngoài các chức năng cơ bản như rút tiền và vấn tin, Agribank còn nỗ lực nâng cao tiện ích cho chủ thẻ, tạo sự khác biệt và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nhiều hơn.
Thứ tư, doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng cao.
Trong những năm trước, thẻ Agribank chủ yếu được sử dụng để rút tiền và chuyển khoản tại máy ATM nội mạng, do số lượng máy ATM của các ngân hàng còn thấp, dẫn đến doanh số phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan Tuy nhiên, từ năm 2009, việc kết nối liên thông ATM qua Banknetvn và Smartline, cùng với việc triển khai thanh toán qua EDC/POS, đã giúp Agribank chấp nhận thanh toán thẻ của hầu hết các ngân hàng thương mại trong nước và các thẻ quốc tế như Visa, MasterCard Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM, với mật độ sử dụng khoảng 2000 chủ thẻ/1 ATM Sự phát triển trong việc sử dụng thẻ đã giúp doanh số thanh toán thẻ của Agribank tăng đáng kể, đứng trong top các ngân hàng mạnh nhất thị trường Đến cuối năm 2014, tổng doanh số sử dụng thẻ đạt 122.009 tỷ đồng, tăng 45,08% so với năm 2013, trong đó năm 2013 ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất với 96,14% so với năm 2012 Tổng doanh số thanh toán tại ATM và EDC cũng tăng trưởng mạnh, đạt 128.634 tỷ đồng vào cuối năm 2014, tăng 44,83% so với năm 2013 và 434% so với năm 2012.
Mạng lưới phân phối của Agribank rất rộng lớn với 2.300 chi nhánh trên toàn quốc, tận dụng lợi thế này để phát hành thẻ ngân hàng Mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ phụ trách các công việc liên quan đến thẻ Tuy nhiên, hiện tại Agribank chưa triển khai các kênh phân phối khác như Internet hay đại lý, mặc dù đây là một kênh tiềm năng, đặc biệt khi công nghệ thông tin ngày càng phổ biến trong cộng đồng.
Tại Agribank, nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc phát triển sản phẩm mới và xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu Hiện tại, Agribank đã phân chia khách hàng thành ba nhóm chính.
* Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng.
Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên mang lại hiệu quả lớn cho việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Agribank, đặc biệt là thẻ, trong cộng đồng Sinh viên, với tính cách trẻ trung và năng động, có khả năng lan tỏa thông tin nhanh chóng, giúp Agribank tiếp cận những khách hàng tiềm năng trong tương lai và mở rộng thị phần Các thiết kế sản phẩm dành cho sinh viên đã được áp dụng mức phí ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc nhận hỗ trợ tài chính từ gia đình thông qua hệ thống ATM và chi nhánh của Agribank trên toàn quốc Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản của sinh viên mà còn góp phần thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Đối tượng khách hàng đại chúng bao gồm cán bộ công nhân viên và người lao động có thu nhập trung bình và trên trung bình Để phục vụ nhóm khách hàng này, các loại thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp Cần thiết kế thêm các tiện ích bổ sung cho thẻ, như khả năng gửi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước và cước phí điện thoại, cùng với việc phát triển các thẻ liên kết với các tổ chức khác.
Khách hàng có thu nhập cao và tín nhiệm với ngân hàng thường sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang Đối với nhóm khách hàng này, việc hoàn thiện các dịch vụ cao cấp và cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp từ ngân hàng là rất quan trọng Họ thường không quá quan tâm đến phí sử dụng thẻ nếu dịch vụ được đáp ứng tốt.
Agribank sở hữu lợi thế cạnh tranh lớn so với các ngân hàng khác nhờ vào mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và đội ngũ cán bộ đông đảo Mạng lưới đại lý trải dài trên toàn cầu giúp Agribank đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế Đặc biệt, ngân hàng phát triển đồng thời ba loại thẻ: Ghi nợ nội địa, Ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế, phục vụ đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
Agribank cung cấp hầu hết các dịch vụ gia tăng mà không tính phí giao dịch cho khách hàng, chỉ yêu cầu một khoản phí nhỏ từ nhà cung cấp thanh toán Ngân hàng này cam kết có biểu phí thẻ minh bạch và cạnh tranh, bao gồm phí phát hành, phí thường niên và lãi suất thẻ tín dụng Với uy tín vững mạnh, Agribank thu hút lượng khách hàng lớn, với khoảng 30% tổng số giao dịch trên Banknetvn đến từ ngân hàng này, khẳng định vị thế của Agribank là một trong những đối tác lớn nhất của Banknetvn.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đuợc, dịch vụ thẻ của Agribank cũng còn rất nhiều hạn chế.
Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ thẻ còn nghèo nàn:
Chức năng tiện ích của thẻ ngân hàng hiện vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng cũng như yêu cầu từ ngân hàng Sản phẩm thẻ của Agribank chủ yếu chỉ cung cấp các chức năng cơ bản, thiếu các dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích cạnh tranh như thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước tại ATM, chuyển khoản liên ngân hàng, và gia hạn thẻ tại ATM.
Sản phẩm thẻ của Agribank hiện vẫn chưa thực sự đa dạng và phong phú Agribank chỉ cung cấp ba loại thẻ ghi nợ nội địa, bao gồm thẻ Success, thẻ lập nghiệp và thẻ sinh viên, trong khi thẻ tín dụng quốc tế chỉ mới phát hành thẻ liên kết thương hiệu Visa và MasterCard So với các ngân hàng khác như Đông Á, nơi có nhiều loại thẻ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng như giáo viên, bác sĩ, Agribank cần chú trọng hơn vào việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ Bên cạnh đó, thiết kế mẫu mã thẻ và giao diện giao dịch cũng chưa được cải tiến nhiều.
Trong khi các ngân hàng khác liên tục phát hành thẻ mới, tăng thêm tiện ích và phát triển các dịch vụ kèm theo.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong những năm tới
Nền kinh tế Việt Nam hiện ổn định và phát triển, trong khi hệ thống ngân hàng thương mại đang chuyển mình với công nghệ thanh toán hiện đại Những phương thức thanh toán mới đang được đưa vào thị trường Việt Nam, đồng thời kết nối các hoạt động ngân hàng với thị trường quốc tế Bối cảnh kinh tế thuận lợi này hứa hẹn tạo ra nhiều yếu tố tích cực, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Công nghệ tin học đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ Hiện tại, khoảng 25 - 30% dân số đô thị có độ tuổi dưới 45, nhiều người trong số họ có kiến thức cơ bản về tin học và sẵn sàng tiếp nhận công nghệ mới Dự kiến, sau 3 năm, độ tuổi tiếp nhận sản phẩm mới sẽ mở rộng đến dưới 50 - 52, chiếm tỷ trọng lớn trong lực lượng lao động tại thành phố Sự gia tăng thu nhập và quỹ chi tiêu hàng ngày cũng góp phần thúc đẩy người dân dễ dàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán hiện đại.
Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị và cửa hàng tự chọn sẽ tạo ra những thay đổi tích cực trong môi trường thương mại Điều này không chỉ làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân mà còn thúc đẩy việc áp dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện là yếu tố quan trọng cho việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng mới Nhà nước thực hiện chủ trương xây dựng nhà nước pháp quyền và hệ thống pháp luật, với các biện pháp nghiêm minh nhằm công khai hoá thu nhập và huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư Ngân hàng Nhà nước sẽ có các chủ trương nguyên tắc để khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tính hội nhập của hệ thống ngân hàng.
Trong những năm tới, dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam dự kiến sẽ có sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào nhiều điều kiện thuận lợi Tốc độ tăng trưởng ổn định của dịch vụ thẻ trong thời gian gần đây càng khẳng định tiềm năng này Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường Research & Markets vào cuối năm 2014, thị trường thẻ Việt Nam được xem là một trong những thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng ước tính khoảng 18,5% trong thời gian tới.
Tính đến năm 2015, hơn 20 ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking và gần 8 ngân hàng đã áp dụng m-banking với nhiều mức độ khác nhau Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, đến cuối năm 2014, tổng số thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, với khoảng 13.000 máy ATM và 70.000 máy POS Tổng giá trị giao dịch thẻ tại Việt Nam lên đến 32 tỷ USD, cho thấy tiềm năng lớn cho thị trường dịch vụ thẻ tại nước này.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank trong thòi gian tói a, Mục tiêu chung
Agribank, với lợi thế là ngân hàng quốc doanh mạnh về vốn và công nghệ, đã định hướng phát triển dịch vụ thẻ nhằm khai thác tiềm năng của mình Ngân hàng cam kết phát triển dịch vụ thẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt cho ngân hàng cá nhân Đến năm 2015, Agribank đã đặt ra các mục tiêu cụ thể cho sự phát triển dịch vụ thẻ.
- Duy trì vị trí một trong ba ngân hàng dẫn đầu về lĩnh vực thẻ.
- Tập trung phát triển các chức năng, tiện ích mới, chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Mở rộng thị truờng, phát triển mạng luới, gia tăng thị phần trong hoạt động thẻ; phấn đấu chiếm đến 25 % thị phần thị truờng thẻ của Việt Nam.
- Định vị thuơng hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” là sản phẩm mũi nhọn trên thị truờng.
- Đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Nâng cao trình độ, chất luợng đội ngũ cán bộ.
- Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV.
Agribank đang nỗ lực xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế trên thị trường tài chính tiền tệ, hướng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Để đạt được điều này, ngân hàng đã đặt ra một số chỉ tiêu cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đến năm 2015 nhu sau:
- Số luợng thẻ phát hành đạt 20 triệu thẻ, chiếm 25% thị phần phát hành thẻ trên thị truờng Việt Nam.
- Bổ sung tối thiểu 5 sản phẩm mới.
- Số món giao dịch đạt 150 - 200 triệu món, doanh số giao dịch đạt 300.000 tỷ đồng chiếm 25% thị phần.
- Số luợng ĐVCNT đạt 21.000 đơn vị, chiếm 12% thị phần.
- Số luợng ATM đạt 3.200 máy, chiếm 20% thị phần.
3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK
Hoàn thiện sản phẩm hiện có, đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao các tiện ích, gia tăng tính an toàn, bảo mật cho thẻ
Các dịch vụ và tiện ích của thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cạnh tranh cung cấp sản phẩm thẻ, việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện nay, thẻ đa năng với nhiều tính năng tích hợp và tính năng bảo mật cao đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Agribank cần tiếp tục phát triển và cải tiến sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, tích hợp nhiều tính năng và tiện ích phù hợp với nhu cầu sử dụng của các trường Việc gia tăng tiện ích thẻ thông qua các chức năng như thanh toán tiền điện, nước, mua sắm trực tuyến và chuyển khoản liên ngân hàng là rất quan trọng Để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định và mang lại cảm giác an tâm về chất lượng phục vụ, Agribank cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ thông tin.
Agribank cần mở rộng hợp tác với các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học và bệnh viện để cung cấp dịch vụ tiện ích như mở tài khoản, thu tiền mặt, trả lương qua tài khoản và thu viện phí của bệnh nhân qua thẻ.
Việc nâng cao tính an toàn và bảo mật cho thẻ là rất quan trọng Agribank cần sớm chuyển đổi từ thẻ băng từ sang thẻ chip để giảm thiểu nguy cơ làm giả thẻ, khi mà thẻ từ dễ bị tấn công nếu kẻ gian nắm được dữ liệu tài khoản Thẻ chip không chỉ đảm bảo tính bảo mật mà còn tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thẻ chip cho phép bổ sung các dịch vụ gia tăng thông qua việc lưu trữ và xử lý thông tin, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng Việc thay thế thẻ từ bằng thẻ chip sẽ giúp giảm thiểu tối đa các hành vi gian lận liên quan đến thẻ.
3.2.1.2 Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Agribank cần thiết kế các loại thẻ phù hợp với ba nhóm khách hàng chính Đối với học sinh, sinh viên, thẻ cần có ưu đãi giảm giá cho dịch vụ và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách, cũng như các dịch vụ giải trí như rạp chiếu phim và thanh toán game Đối với khách hàng kinh doanh, cần bổ sung các dịch vụ thanh toán vé máy bay, taxi và các nhà hàng Thêm vào đó, sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán tạo cơ hội cho ngân hàng liên kết với các công ty chứng khoán để phát hành thẻ, cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi chuyên dụng cho giao dịch chứng khoán Việc phân loại khách hàng cụ thể sẽ giúp ngân hàng thiết kế thẻ với các tính năng phù hợp, phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng.
3.2.1.3 Tích cực triển khai các dự án đầu tư có liên quan
Ngân hàng cần nhanh chóng triển khai dự án phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV.
Thẻ Chip với tính năng bảo mật vượt trội và khả năng cung cấp nhiều dịch vụ như thông tin y tế và bảo hiểm xã hội đã được một số ngân hàng triển khai phát hành và thanh toán Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, hiện có gần 7.000 ATM và hơn 25.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trong hệ thống ngân hàng Đến nay, 9 trong số 41 tổ chức đã phát hành và thanh toán bằng thẻ Chip, với hơn 28.000 thẻ được phát hành và 13.500 máy POS được lắp đặt.
Hiện tại, đã có 2.000 ATM chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip, và Agribank đang nghiên cứu triển khai việc phát hành thẻ chip Đây là một dự án lớn, đòi hỏi lộ trình rõ ràng và từng bước thực hiện để chuyển đổi thành công từ thẻ từ sang thẻ chip Chi phí cho một phôi thẻ chip cao gấp 5 lần so với thẻ từ, và việc phát hành thẻ chip phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, dẫn đến chi phí hệ thống cũng cao hơn Do đó, ngân hàng nên thực hiện quá trình chuyển đổi dần dần với các thẻ từ hết hạn, đồng thời tham khảo kinh nghiệm từ các ngân hàng khác đã thành công trong việc phát hành thẻ chip.
Mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế
Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ uy tín giúp Agribank mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng khi phát hành thẻ và nhận ưu đãi tại các đơn vị liên kết Việc này không chỉ nâng cao uy tín cho cả hai bên mà còn chứng tỏ sự hội nhập sâu rộng vào thị trường Agribank có thể hợp tác với các công ty lớn như VNPT, EVN, AIA, và các tổng công ty như Petrolimex để phát hành thẻ cho nhân viên hoặc khách hàng, hỗ trợ quản lý nhân viên và trả lương hiệu quả.
3.2.3 Chú trọng về marketing, tiếp thị Để trở thành một trong những ngân hàng đi hàng đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp (điều này do Bộ Tài chính quy định) và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế Agribank cũng không phải là một ngoại lệ.
3.2.3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng
Agribank cần chuyển đổi chiến lược tiếp cận khách hàng bằng cách chủ động giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, thay vì chỉ chờ khách hàng tìm đến Ngân hàng nên cử nhân viên đến các doanh nghiệp và trường học để quảng bá sản phẩm, thiết lập các điểm đặt ATM, miễn phí phát hành thẻ và cung cấp nhiều ưu đãi khác Đồng thời, Agribank cần khai thác lợi thế từ hệ thống máy chủ lớn, có khả năng lưu trữ hơn 100 triệu thông tin khách hàng, để chủ động thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu, đảm bảo an toàn thông tin và ngăn chặn mất cắp hoặc sao chép dữ liệu khách hàng.
3.2.3.2.Chính sách xúc tiến bán hàng
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng thông qua những phương thức sau:
- Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng.
- Đăng trên báo hoặc truyền hình
Agribank tổ chức các chương trình giới thiệu và tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ mới trước khi ra mắt trên thị trường Chương trình này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng như giám đốc, tổng giám đốc, công ty liên doanh, công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ của Agribank.
- Tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Agribank cần mở rộng các dịch vụ bổ sung để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng, bao gồm giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư và gọi điện cho khách hàng, cũng như chúc mừng các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp và cá nhân.
Dịch vụ khách hàng tư vấn hiện nay ngày càng quan trọng, đặc biệt trong việc thanh toán bằng thẻ Khách hàng tiềm năng sẽ được cung cấp thông tin chi tiết về các loại thẻ thanh toán mà không phát sinh chi phí, giúp họ lựa chọn thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng Điều này không chỉ thể hiện sự chăm sóc tận tình của ngân hàng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của họ.
3.2.3.3 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt và đảm bảo yếu tố cạnh tranh
Nghiên cứu và hoàn thiện biểu phí dịch vụ thẻ cần đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng và từng giai đoạn cụ thể, đồng thời vẫn duy trì nguồn thu từ phí dịch vụ để bù đắp chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm Hiện tại, chi phí phát hành thẻ của Agribank vẫn thấp hơn so với các ngân hàng khác, tạo lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, với chủ trương phát hành thẻ Chip thay thế thẻ từ, ngân hàng sẽ phải đầu tư nhiều hơn để tuân thủ chuẩn EMV toàn cầu, bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ liên quan Đối với khách hàng nhạy cảm về giá như sinh viên, có thể áp dụng giảm giá vào những dịp đặc biệt để khuyến khích sử dụng thẻ, trong khi với khách hàng VIP, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ là yếu tố quyết định hơn là giá phí.
Ngân hàng cần xem xét các yếu tố như chi phí phát hành, chi phí duy trì thẻ và chi phí thanh toán để đưa ra mức giá phí phù hợp với thị trường hiện tại.
3.2.3.4 Phát triển hệ thống ATM
Một trong những phương pháp cạnh tranh hiệu quả là sử dụng ATM, nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng mà còn giúp tận dụng công nghệ hiện đại, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống ATM của Agribank hiện đang gặp tình trạng quá tải, do đó ngân hàng cần tập trung cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống này trong thời gian tới.
Ngân hàng cần lập kế hoạch chi tiết cho việc triển khai ATM, xác định số lượng máy và lựa chọn địa điểm lắp đặt hợp lý, ưu tiên khu vực đông dân cư, siêu thị và trung tâm thương mại lớn với lưu lượng giao dịch cao Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải xem xét các yếu tố như điện, thời tiết và giao thông để đảm bảo hoạt động của ATM diễn ra liên tục và hiệu quả.
Dịch vụ bảo trì ATM là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong giao dịch của khách hàng, vì các máy ATM thường xử lý khối lượng giao dịch lớn Cần bảo trì đúng cách các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình và bàn phím Việc phát hiện sớm và thay thế các thiết bị lỗi cũng như duy trì mạng hoạt động hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo sự ổn định và tin cậy của dịch vụ ATM.
Để xử lý sự cố liên quan đến ATM, ngân hàng cần có bộ phận theo dõi thường xuyên tình trạng hoạt động của máy Các sự cố như nghẽn mạch hay hết giấy nhật ký có thể xảy ra, vì vậy việc kịp thời khắc phục là rất quan trọng để đảm bảo ATM hoạt động thông suốt.
Ngân hàng cần chú trọng đến an toàn của chủ thẻ khi giao dịch tại ATM bằng cách đầu tư xây dựng hộc xung quanh máy với lớp cửa kính, đặc biệt là tại các siêu thị đông người Điều này giúp bảo vệ khách hàng khỏi việc lộ số PIN và ngăn chặn các vụ cướp giật tiền Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng ATM để kịp thời phát hiện thiết bị đọc thẻ gắn trộm nếu có.
3.2.3.5.Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ
Việc phát triển kênh phân phối cho Ngân hàng sẽ gia tăng số lượng chủ thẻ, nhưng việc phát hành thẻ qua Internet, di động và tổng đài gặp khó khăn trong việc xác minh thông tin khách hàng Do đó, Agribank cần nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật và trang bị các công cụ quản lý thông tin khách hàng để đảm bảo xác thực Agribank cũng có thể hợp tác với Bộ Công an để cải thiện quy trình này.