TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần của dịch vụ thương mại, nhưng do tính chất tổng hợp và đa dạng của hoạt động ngân hàng, khái niệm này trở nên phức tạp hơn Một số quan niệm cho rằng DVNH không chỉ bao gồm các hoạt động tài chính cơ bản như cho vay và huy động tiền gửi, mà còn bao gồm các dịch vụ khác như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, và môi giới chứng khoán Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng mọi hoạt động của ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện như thanh toán, ngoại hối và tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cá nhân Những hoạt động này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc gia tăng lợi nhuận và thu nhập cho ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp: DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng (DVNH) được định nghĩa rộng rãi, bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Các DVNH sẽ bao gồm các hoạt động liên quan đến việc thu lãi, phí và hoa hồng mà NHTM thực hiện nhằm phục vụ doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, từ đó gia tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Toàn bộ hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng đều có thể được coi là dịch vụ Do đó, tiềm năng cung cấp và phát triển dịch vụ nghề nghiệp (DVNH) cho thị trường là rất lớn.
Đặc trưng dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện qua quy trình, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc xác định chất lượng và lựa chọn sản phẩm Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, và một số sản phẩm yêu cầu trình độ chuyên môn cao, như gửi tiền hay cho vay, càng làm tăng độ khó trong việc đánh giá.
* Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, trong đó khách hàng tham gia trực tiếp vào cung ứng dịch vụ Điều này dẫn đến việc các quy trình như thẩm định, cho vay, và chuyển tiền không thể tách rời mà phải thực hiện theo một quy trình nhất định Do đó, ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay lưu kho, mà sản phẩm được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu, đồng thời với việc sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển kinh tế xã hội và tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã dẫn đến sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.
Nhu cầu của con người ngày càng tăng cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, buộc các ngân hàng phải đưa ra các dịch vụ mới để thích ứng với thị trường Sự tiến bộ trong khoa học kỹ thuật và công nghệ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa trong ngành ngân hàng Điều này tạo ra nguồn lực nội tại cho mỗi ngân hàng, giúp họ phát triển tư duy kinh doanh và tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
* Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bất kể quy mô, đều có sự đa dạng về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện, khiến việc xác định và lượng hóa trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín nhà cung cấp, công nghệ, trình độ nhân viên và nhu cầu khách hàng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên thay đổi.
Do vậy, nó không ổn định và khó xác định chính xác.
* Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng
Ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng tiền và dịch vụ liên quan, do đó trách nhiệm an toàn trong cung cấp dịch vụ thuộc về cả ngân hàng và khách hàng Để đảm bảo an toàn trong dịch vụ gửi và cho vay, khách hàng cần cung cấp thông tin về hoạt động kinh doanh, trong khi ngân hàng cũng phải cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng Sự hợp tác này thể hiện trách nhiệm liên đới giữa hai bên và là yếu tố quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả hai.
Các ngân hàng thường liên kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho người tiêu dùng Ví dụ, người dùng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền hoặc thực hiện giao dịch tại ngân hàng khác với một khoản phí nhất định, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho các giao dịch, các ngân hàng cần thiết lập hệ thống bảo mật chặt chẽ nhằm ngăn chặn rủi ro thất thoát.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng là rất quan trọng để đảm bảo an toàn Tuy nhiên, thông tin giữa hai bên thường không cân xứng, dẫn đến việc ngân hàng có thể thiếu thông tin cần thiết về khách hàng, hoặc ngược lại, khách hàng không nắm rõ các thông tin quan trọng về ngân hàng Tình trạng này có thể gây ra sự không an toàn trong việc sử dụng dịch vụ, làm tăng rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo pháp luật Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 là khung pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành trong bối cảnh mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế Luật này đã sửa đổi, bổ sung các loại hình dịch vụ ngân hàng, phân loại thành hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Hoạt động nhận tiền gửi là quá trình tổ chức và cá nhân gửi tiền dưới nhiều hình thức như tiền gửi
Cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, và bao thanh toán trong nước cũng như quốc tế Tất cả các hình thức cấp tín dụng này phải được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận trước khi thực hiện.
Cho vay đuợc phân thành nhiều loại theo các tiêu thức khác nhau:
- Căn cứ vào thời hạn cho vay bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn.
- Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng đồng nội tệ và cho vay ngoại tệ.
- Căn cứ vào tính chất đảm bảo tiền vay: cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng: cho vay sản xuất công thuơng nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng
Hoạt động cho vay là một trong hai hoạt động truyền thống chính của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng góp đáng kể vào nguồn thu từ chênh lệch lãi suất giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động Dịch vụ cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là yếu tố sống còn của NHTM, nhất là khi nhu cầu vốn cho sản xuất và phát triển kinh tế ngày càng gia tăng Tuy nhiên, lĩnh vực cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là khi không thu hồi được nợ hoặc tỷ lệ nợ quá hạn cao, có thể dẫn đến nguy cơ phá sản cho ngân hàng Do đó, bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM cần đa dạng hóa dịch vụ và tài sản để giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cung ứng dịch vụ thanh toán là quá trình cung cấp các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ như thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thanh toán quốc tế và nhiều dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước cho phép ngân hàng thực hiện lệnh chuyển tiền của khách hàng đến một địa điểm cụ thể Ngân hàng sẽ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng và ghi có vào tài khoản của người nhận, đồng thời thu phí dịch vụ từ giao dịch này.
Thanh toán trong ngân hàng diễn ra chủ yếu qua các giao dịch nội bộ giữa các chi nhánh, cũng như thanh toán liên ngân hàng và với kho bạc trong phạm vi quốc gia Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thẻ thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính hiện đại.
Thanh toán quốc tế là quá trình chi trả các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ quan hệ kinh tế giữa các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân ở các quốc gia khác nhau Quá trình này giúp kết thúc chu trình hoạt động kinh tế đối ngoại thông qua việc chuyển tiền hoặc bù trừ trên tài khoản ngân hàng.
Thanh toán quốc tế khác với thanh toán nội địa ở chỗ nó liên quan đến việc chuyển đổi giữa các đồng tiền của các quốc gia khác nhau Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến bao gồm chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng thư và trả tiền lấy chứng từ Những công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu được sử dụng là séc, hối phiếu và lệnh phiếu.
Dịch vụ cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn thông qua việc ngân hàng cho thuê tài sản như động sản và bất động sản cho khách hàng Ngân hàng sẽ mua các tài sản cần thiết và cho thuê lại, trong khi người thuê có trách nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng Trong thời gian trả nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng Phương thức này giúp ngân hàng không bị đọng vốn, đồng thời tạo ra lợi ích cho cả ba bên: người thuê có thể sử dụng tài sản ngay, người bán hàng tiêu thụ được sản phẩm, và ngân hàng thu nhập từ hoạt động cho thuê.
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng, nơi ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm thay cho người xin bảo lãnh trong trường hợp họ không thực hiện đúng các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng, theo những điều khoản được quy định trong thư bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng quan trọng, giúp người mua hàng hóa và dịch vụ trả chậm, từ đó giảm thiểu chi phí trong sản xuất và tiêu dùng Các loại bảo lãnh thường gặp bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh tiền đặt cọc và bảo lãnh vận đơn Dịch vụ bảo lãnh được chia thành bảo lãnh trong nước và bảo lãnh nước ngoài.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành giấy tờ có giá và trái phiếu, cho phép huy động vốn từ công chúng thông qua các loại trái phiếu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Dịch vụ này giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn có thời hạn dài, từ đó đảm bảo khả năng đầu tư cho các dự án dài hạn trong nền kinh tế và duy trì sự ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
Khi phát hành giấy tờ có giá và trái phiếu ngân hàng, các ngân hàng thường phải trả lãi suất cao hơn so với lãi suất tiền gửi huy động Dịch vụ này được thực hiện trong trường hợp ngân hàng thiếu vốn, khi vốn tự có và vốn huy động không đủ Để quyết định khối lượng vốn huy động, lãi suất, thời hạn và phương thức huy động, ngân hàng cần căn cứ vào vốn cụ thể của mình.
1.1.3.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa hoặc dịch vụ tại các điểm chấp nhận Ngân hàng thường phát hành nhiều loại thẻ khác nhau để phục vụ nhu cầu của người dùng.
Vai trò của phát triển dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn phản ánh sự phát triển của hệ thống tài chính quốc gia Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế, giúp tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và cung cấp nguồn lực cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất Đồng thời, dịch vụ ngân hàng cũng khuyến khích tiêu dùng thông qua các giải pháp tài chính linh hoạt, như tài trợ vốn tiêu dùng và đầu tư tài sản Việc ứng dụng các thành tựu mới trong dịch vụ tài chính không chỉ gia tăng tiện ích mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch của các chủ thể kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng đã đóng góp quan trọng vào việc minh bạch hóa hệ thống tài chính quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiện đại và văn minh Hệ thống ngân hàng thương mại với các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp nhà nước giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông và kiểm soát các giao dịch kinh tế dễ dàng hơn Nhờ đó, tình trạng tham nhũng, gian lận thuế và các giao dịch không minh bạch của cá nhân, doanh nghiệp sẽ được hạn chế.
* Các DVNH đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển của nền kinh tế về dịch vụ tài chính.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, bao gồm giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ và tư vấn, nhằm phục vụ tốt nhất cho sản xuất, kinh doanh và đời sống của công chúng Sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp và sự mở cửa nền kinh tế với sự tham gia của doanh nghiệp nước ngoài đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngược lại, sự phát triển của các dịch vụ này cũng tạo điều kiện cho cá nhân và tổ chức tiếp cận dễ dàng hơn, giúp các chủ thể kinh tế chủ động hơn trong kế hoạch sản xuất kinh doanh và tận dụng cơ hội phát triển.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau, do đó, sự phát triển của DVNH không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành kinh tế và dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ gặp khó khăn nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không được thực hiện một cách thông suốt Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ thanh toán cũng yêu cầu sự tiến bộ trong công nghệ thông tin (CNTT), và các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không sẽ phát triển đồng bộ theo.
* Các DVNH phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nuớc.
Mỗi điều chỉnh trong chính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều hướng đến những mục tiêu cụ thể, giúp các dịch vụ ngân hàng phát triển và làm cho tác động của chính sách lan tỏa nhanh chóng và sâu rộng hơn trong nền kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả đạt được.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay là một bước tiến cần thiết cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và áp lực từ hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải cải thiện dịch vụ của mình nhằm đứng vững trong nền kinh tế toàn cầu, nơi họ phải cạnh tranh công bằng với các ngân hàng nước ngoài và các đối thủ trong nước Sự cần thiết này xuất phát từ nhiều lý do cụ thể, đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thích ứng và đổi mới để không bị tụt lại phía sau.
* Phát triển dịch vụ là cơ sở để gia tăng thu nhập của ngân hàng.
Trước đây, nguồn thu nhập chính của ngân hàng chủ yếu từ lãi cho vay, nhưng hiện nay, ngân hàng không thể chỉ dựa vào tín dụng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã dẫn đến lãi suất đầu vào tăng cao, trong khi lãi suất đầu ra không tăng tương ứng, khiến chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi ngày càng thu hẹp Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để duy trì mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng phải lựa chọn một trong hai phương án.
Để duy trì mức chênh lệch lãi suất ổn định, cần tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng và đầu tư vào những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn.
Để nâng cao hiệu quả, cần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc nâng cấp các dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ mới (đổi mới quy trình) và giới thiệu các dịch vụ hoàn toàn mới (đổi mới sản phẩm) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường liên quan đến sự tiến bộ của công nghệ, như dịch vụ ngân hàng điện tử, trực tuyến, bán lẻ, cùng với các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm Mục tiêu là thu phí dịch vụ và thu hút nguồn vốn với chi phí thấp hoặc ít rủi ro hơn.
Việc duy trì chênh lệch lãi suất thông qua tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro mang lại rủi ro lớn cho ngân hàng, trong khi các hình thức an toàn và hiệu quả hơn là lựa chọn tối ưu Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp tiết kiệm chi phí, giảm thủ tục giấy tờ và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp, chủ yếu là đầu tư ban đầu, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, địa điểm và in ấn hồ sơ Điều này khiến ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới ngày càng chú trọng vào lĩnh vực kinh doanh hiệu quả này.
* Phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Khi mới thành lập, các ngân hàng thương mại (NHTM) gặp nhiều hạn chế về nguồn lực và ràng buộc pháp lý, chỉ có thể cung cấp một số dịch vụ hạn chế, chủ yếu là huy động vốn và cho vay Theo thời gian, để mở rộng quy mô và phát triển thị trường, các ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới và tăng cường số lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp khai thác triệt để tiềm năng của thị trường mà còn mang lại những tiện ích vượt trội từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng hơn so với giao dịch truyền thống Trong khi giao dịch tại quầy có thể mất khoảng 15 phút, chưa tính thời gian di chuyển và chờ đợi, thì giao dịch trực tuyến, qua di động hoặc thẻ chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản và hoàn tất trong vài phút.
Ngân hàng điện tử cho phép các bên liên quan thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Khách hàng có thể giao dịch bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm, từ sự tiện lợi của ngôi nhà mình Điều này mang lại cho người tiêu dùng khả năng đặt hàng và mua sắm đa dạng hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả và nhầm lẫn, đồng thời tiết kiệm thời gian kiểm đếm Các giao dịch trở nên minh bạch hơn so với việc sử dụng tiền mặt Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ đầy đủ và toàn diện.
* Các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân hàng này phát triển sẽ thúc đẩy dịch vụ kia phát triển theo.
Các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ lẫn nhau và phát triển đồng bộ, tạo nền tảng cho sự ra đời của các dịch vụ khác Chẳng hạn, sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế đã thúc đẩy dịch vụ mua bán ngoại tệ, giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi Đồng thời, việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn và quản lý ngân quỹ cũng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng, từ đó cải thiện hoạt động tín dụng và thanh toán Do đó, các ngân hàng thương mại cần phát triển toàn diện và cung cấp dịch vụ trọn gói để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ này.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ chứng tỏ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cao, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng cũng ngày càng đa dạng Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại đã giới thiệu nhiều dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, điện thoại, thẻ thanh toán ATM, bancassurance, quản lý tài sản cá nhân và tư vấn tài chính Sự phong phú và linh hoạt trong danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại hiện nay đã trở thành một "bách hóa tài chính", cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng tại một địa điểm duy nhất Mặc dù hệ thống ngân hàng tại Việt Nam còn mới, nhưng các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng về quy mô và chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành "tập đoàn tài chính" với đầy đủ dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và môi giới chứng khoán.
Số lượng dịch vụ đa dạng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro khi không phụ thuộc vào một loại dịch vụ duy nhất, mà còn góp phần tăng thị phần và nâng cao uy tín của ngân hàng.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Quy mô lượng khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng, cho thấy các dịch vụ này đã đáp ứng nhu cầu thị trường và có tiềm năng phát triển Khách hàng ngày càng đa dạng, bao gồm tổ chức tín dụng, cá nhân, cán bộ công chức, và học sinh, sinh viên, chứng tỏ sự phong phú trong dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng còn phụ thuộc vào định hướng phát triển của từng ngân hàng; các ngân hàng theo mô hình bán lẻ và khách hàng cá nhân thường có số lượng khách hàng lớn hơn Hiện tại, khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
* Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đang trở thành nguồn thu nhập quan trọng, không chỉ từ lãi vay mà còn từ phí dịch vụ, hoa hồng đại lý và chênh lệch giá Mặc dù thu nhập từ lãi vay vẫn chiếm tỷ lệ lớn, nhưng các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc tăng doanh thu từ dịch vụ Điều này phụ thuộc vào số lượng danh mục dịch vụ, giá cả, chất lượng và uy tín của ngân hàng Sự đa dạng trong các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp gia tăng doanh thu hiệu quả hơn.
Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng, với xu hướng ưu tiên các ngân hàng có mức phí hợp lý và chất lượng sản phẩm tốt Các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với thách thức duy trì lợi nhuận cao trong khi vẫn cạnh tranh về giá Quá trình định giá sản phẩm dịch vụ thường dựa trên chi phí đầu vào và chi phí quản lý, tuy nhiên, có những trường hợp giá có thể thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác Giá cả cũng cần được điều chỉnh để tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Cuối cùng, giá dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi các chính sách vĩ mô của Nhà nước như tỷ giá, thuế và trích lập dự phòng.
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ so với tổng thu nhập là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh thu nhập từ dịch vụ với tổng thu nhập, giúp phản ánh mức độ đóng góp của dịch vụ vào nền kinh tế.
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ
= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/Tổng thu nhập ròng
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ phần trăm thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập ròng của ngân hàng Hiện tại, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, thấp hơn nhiều so với mức trên 50% của các ngân hàng tại nước phát triển và 32% ở khu vực Đông Nam Á Điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường doanh thu từ hoạt động dịch vụ bằng cách phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến và được chấp nhận rộng rãi là thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào giữa những năm 1980.
Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing (Brown & ctg,
Năm 1993, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ không chỉ được áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), mà còn mở rộng ra các lĩnh vực như dịch vụ nhà hàng và giặt khô (Cronin & Taylor, 1992) cũng như dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996).
Tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu này đã được áp dụng bởi các nhà nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004) và dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Kết quả kiểm định cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và thị trường khác nhau Cụ thể, Mels & cộng sự (1997) đã kết luận rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, điều này được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự.
Nghiên cứu năm 2003 về mô hình SERVQUAL trong thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ (CLDV) được cấu thành từ bốn thành phần cơ bản Công trình này được trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, cùng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và các đồng tác giả.
S ERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v.
Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần chính, bao gồm: Niềm tin, Độ phản hồi, Năng lực, Dễ tiếp cận, Tác phong làm việc, Khả năng giao tiếp, Uy tín, và Độ an toàn.
Sự thông hiểu, Sự hữu hình.
Mô hình mười thành phần của CLDV có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, dẫn đến nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã kiểm định và kết luận rằng CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản.
- Độ tin cậy (readability) là các tính năng đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 20
* Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Mỗi tổ chức đều có mục đích và tôn chỉ hoạt động riêng, với các mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Mục tiêu là đích cuối cùng mà mọi hoạt động hướng tới nhằm đạt kết quả, ví dụ như ngân hàng đặt mục tiêu phát triển đa dạng dịch vụ, với tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ đạt ít nhất 20% tổng thu nhập ròng Từ đó, ngân hàng xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu, bao gồm các kế hoạch cụ thể và hành động hiệu quả nhằm sử dụng tốt nhất các tiềm lực sẵn có.
Ngân hàng cần xác định mục tiêu rõ ràng và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiệu quả, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và có kế hoạch lâu dài Việc tránh những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc sẽ giúp ngân hàng tạo ra thế chủ động trong quá trình phát triển DVNH Nếu không có chiến lược rõ ràng, kết quả phát triển DVNH sẽ không đạt được như mong muốn.
Tiềm lực tài chính là yếu tố quyết định sức mạnh của ngân hàng tại một thời điểm, thể hiện qua các chỉ tiêu như an toàn vốn, khả năng huy động vốn, chất lượng tài sản, khả năng sinh lời và thanh toán Vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng xây dựng uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh hiện nay, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ thông tin, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, cải thiện tính bảo mật và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
* Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
Sự phát triển sâu rộng của nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhu cầu cao về nhân lực có trình độ chuyên môn Nhân sự trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần đội ngũ cán bộ có năng lực Việc xây dựng nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn, kỹ năng tin học, ngoại ngữ, giao tiếp, phân tích tổng hợp và làm việc nhóm là chìa khóa thành công cho ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mở hiện nay.
Ngoài ra, sự thành bại của một tổ chức nói chung, NHTM nói riêng còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của đội ngũ lãnh đạo.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) là những doanh nghiệp đặc biệt, vì vậy hoạt động quản trị ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến giá trị và giá vốn của chính ngân hàng mà còn tác động đến giá vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình mà họ phục vụ Công tác tổ chức và quản trị ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị, vị thế và uy tín của ngân hàng Quản trị nội bộ ngân hàng hiện nay rất cần thiết, là nền tảng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả và ứng phó kịp thời với biến động thị trường Quản trị nội bộ bao gồm nhiều lĩnh vực như quản trị nguồn nhân lực, tài chính, khách hàng, rủi ro, thương hiệu và thị trường.
Quản trị là tất cả các hoạt động nội bộ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, cần được thực hiện hiệu quả trước khi đến tay người tiêu dùng Trong bối cảnh hiện nay, việc đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro kinh doanh là rất quan trọng, do đó, năng lực quản trị đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự ổn định của ngân hàng.
Tài sản vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng với trụ sở khang trang, cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt và tâm lý thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút đông đảo khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với công nghệ cao là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ như thanh toán bằng thẻ, internet banking, và phone banking chỉ có thể cung cấp khi áp dụng công nghệ tiên tiến như máy rút tiền tự động (ATM) và máy đọc thẻ POS Việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khả năng áp dụng công nghệ hiện đại, tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngoài những nhân tố kể trên thì một số yếu tố sau cũng góp phần không nhỏ trong việc phát triển DVNH.
Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược thị trường hiệu quả Hiện nay, marketing trong ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng thị trường mà còn xác định nhu cầu của khách hàng để phát triển các lĩnh vực có lợi Đồng thời, việc thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn là cần thiết để phát triển và ra mắt dịch vụ mới Marketing trong ngân hàng không chỉ là thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của tổ chức, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phân tích sâu sắc từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, với mục tiêu phát triển và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc bán sản phẩm Đồng thời, ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút những khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Cuối cùng, tất cả những nỗ lực này đều hướng đến việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm rõ nhu cầu của khách hàng Quan trọng hơn, cần xây dựng một chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo đạt được những mục tiêu chính.
Marketing ngân hàng là quá trình xác định và khai thác thị trường tiềm năng cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này không chỉ giúp ngân hàng thiết lập mục tiêu rõ ràng mà còn định hình chiến lược, phương pháp thực hiện kế hoạch và xây dựng các phương án nhằm đạt được thành công.
+ Uy tín của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường tìm đến những ngân hàng uy tín để đảm bảo nhận được sản phẩm chất lượng tốt Do đó, việc xây dựng và duy trì uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
+ Giá cả dịch vụ ngân hàng
Người tiêu dùng luôn tìm kiếm sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý Do đó, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và thiết lập chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cao cho ngân hàng.
+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng (kênh phân phối)
Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bảo lãnh Sự phát triển của hệ thống điểm giao dịch giúp rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, mở rộng thị trường tiềm năng và đồng thời phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng.