NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Hiện nay, trên thế giới và tại Việt Nam, có nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương mại Tuy nhiên, các khái niệm này thường tập trung vào những điểm chung nhất định.
Ngân hàng thương mại tại Mỹ là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Tại Pháp, theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì
Ngân hàng thương mại là các tổ chức chuyên nhận tiền từ công chúng thông qua hình thức gửi tiết kiệm và các hình thức khác, sau đó sử dụng nguồn vốn này để thực hiện các hoạt động chiết khấu, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả Ngân hàng sử dụng số tiền này để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, trong đó ngân hàng thương mại thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có vai trò trung gian tín dụng và hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ do tính đa dạng, phức tạp và vô hình của nó Mỗi quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, đều có cách hiểu khác nhau về dịch vụ Điều này dẫn đến việc hiệp định GATS của WTO không đưa ra khái niệm cụ thể mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành Theo từ điển bách khoa Việt Nam, dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Dịch vụ ngân hàng trên thế giới được hiểu là toàn bộ hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối giữa ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 có nhắc đến cụm từ "dịch vụ ngân hàng" tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, tuy nhiên không đưa ra định nghĩa cụ thể nào.
Tổ chức tín dụng được định nghĩa là doanh nghiệp hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật, bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi và cấp tín dụng Luật này cũng đề cập đến nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, như dịch vụ ngân quỹ (Điều 67), dịch vụ bảo hiểm (Điều 74), dịch vụ tư vấn (Điều 75) và các dịch vụ liên quan khác (Điều 76).
Theo dự thảo Luật Tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán dưới mọi hình thức.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên cung cấp Các dịch vụ này bao gồm bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Do đó, ngân hàng được xem là một phần thiết yếu trong tổng thể dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được xác định rõ ràng Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều được xem là dịch vụ ngân hàng Quan điểm này dựa trên định nghĩa rộng về dịch vụ ngân hàng trên thế giới, bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Một số ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tín dụng như huy động tiền gửi và cho vay, mà còn bao gồm các hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời Theo quan điểm này, cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn và ngân hàng trực tuyến, thay vì những hoạt động truyền thống mà mọi ngân hàng đều có thể thực hiện.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, là đặc điểm nổi bật phân biệt với sản phẩm từ các ngành sản xuất khác Khách hàng không thể thấy hay chạm vào dịch vụ ngân hàng, mà chỉ trải nghiệm thông qua giao tiếp và thông tin Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng, và khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay khả năng lưu trữ.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm nổi bật là việc cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện nhất định Điều này ảnh hưởng đến việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Khi các ngân hàng nỗ lực nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khoảng cách giữa cung ứng và tiêu dùng sẽ được thu hẹp Kết quả là, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, dẫn đến tăng trưởng thu nhập.
- Tính không ổn định và khó xác định khối luợng
Dịch vụ ngân hàng, thuộc lĩnh vực tài chính, chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay Sự biến động của các yếu tố kinh doanh ngày càng gia tăng, gây khó khăn trong việc dự đoán Chất lượng dịch vụ ngân hàng bị tác động bởi cả yếu tố khách quan như thói quen và trình độ tiếp nhận dịch vụ của khách hàng, lẫn yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng, và trình độ nhân viên cũng như chính sách marketing Do đó, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định khối lượng một cách chính xác.
Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ thực hiện chức năng trung gian tín dụng và thanh toán, mà còn phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) Việc cung cấp DVNH có thể được phân chia thành hai hình thức, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho nền kinh tế - xã hội.
+ Bán buôn dịch vụ ngân hàng
+ Bán lẻ dịch vụ ngân hàng
Bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian, như đại lý, với khối lượng lớn mà không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là quá trình mà người bán cung cấp hàng hóa trực tiếp đến tay người sử dụng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn ở tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng như thanh toán và quản lý đầu tư ủy thác Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới ước tính khoảng 6.000, trong khi tại Việt Nam hiện có từ 200 đến 300 sản phẩm.
Việc xác định tiêu chí phân loại sản phẩm dịch vụ như bán buôn và bán lẻ là một thách thức, nhưng có thể dựa vào các đặc điểm chung để phân loại Bán buôn sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) thường diễn ra qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ đầu tư, hoặc qua thị trường tài chính lớn Ngược lại, bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là hình thức bán trực tiếp đến cá nhân, gia đình, và doanh nghiệp nhỏ với các gói sản phẩm nhỏ hơn từ các tổ chức kinh tế lớn.
CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình Hiện nay, vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng điểm chung là nó hướng đến việc mang lại tiện ích và dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, bao gồm các hoạt động như gửi tiền, vay tiền, thực hiện thanh toán, kiểm tra tài khoản và cung cấp dịch vụ thẻ.
Theo học viện công nghệ Châu Á (AIT), NHBL được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc cho phép khách hàng truy cập trực tiếp vào dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò then chốt Jean Paul Vontron từ NH Forties nhấn mạnh rằng "bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu thử nghiệm và phát hiện, với việc triển khai các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999, là các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, phục vụ các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có hai quan niệm chính: một cho rằng đối tượng phục vụ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi quan niệm khác chỉ giới hạn ở khách hàng cá nhân và hộ gia đình Nghiên cứu tại Agribank cho thấy ngân hàng này đang tái cấu trúc mô hình hoạt động theo hai nhóm khách hàng chính: cá nhân và tổ chức Do đó, các sản phẩm, chính sách và biểu phí đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng Từ đó, dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử và viễn thông.
Dịch vụ NHBL hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính đơn giản và dễ thực hiện Nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực như gửi tiền, vay vốn, mở thẻ tín dụng và mở tài khoản.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thúc đẩy nhanh chóng quy trình luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này không chỉ cải thiện đời sống người dân mà còn giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí xã hội khác nhau Nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng Đặc biệt, đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ chính, điều này càng khẳng định tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, ngân hàng cần nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá mức độ rủi ro và lợi ích mà ngân hàng thu được khi tài trợ cho các đối tượng này.
Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ
Ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng lớn hơn so với ngân hàng bán buôn Mặc dù số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng và phí dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thấp hơn, nhưng tổng số dư huy động từ khách hàng vẫn tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững nếu ngân hàng duy trì lãi suất hấp dẫn Thị trường huy động vốn bán lẻ có tính đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, giá trị khoản vay thường nhỏ và phân tán, với quy trình vay đơn giản, chủ yếu liên quan đến cho vay tiêu dùng như mua nhà, ô tô và thấu chi Tuy nhiên, quy mô hợp đồng vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức và thẩm định cao, khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích sẽ có lợi thế cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước tiến trong công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp, cho phép ngân hàng thương mại triển khai sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại Nhiều tiện ích mới được áp dụng, như chuyển tiền tự động với tính năng linh hoạt và chức năng đầu tư tự động giúp khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay Công nghệ thông tin (CNTT) nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cho phép xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giảm chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung giúp khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới đang biến động cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính, quản trị ngân hàng hiện nay đã vượt ra ngoài việc quản lý tín dụng và tiền gửi Mục tiêu chính của các ngân hàng là thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận Vì vậy, marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần một hệ thống phân phối đa dạng và hiện đại để phục vụ một lượng khách hàng rộng lớn Các ngân hàng phải kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận và cung ứng sản phẩm.
Để xây dựng kênh phân phối hiệu quả, các ngân hàng cần thiết lập nhiều chi nhánh và địa điểm giao dịch, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, ngân hàng bán lẻ hiện nay đang mở rộng kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Home banking, Mobile banking, Phone banking và Internet banking để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí cố định Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp, khác biệt với dịch vụ bán buôn, khi mà đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, giúp phân tán rủi ro và mang lại doanh thu ổn định cho các ngân hàng thương mại.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
*/Dịch vụ huy động vốn
Ngày nay, các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh quyết liệt trong việc huy động vốn bằng cách cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú và lãi suất hấp dẫn Ba hình thức huy động vốn chủ yếu của ngân hàng bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán Chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ Mặc dù lãi suất trên tài khoản này thường rất thấp, thậm chí một số nơi không tính lãi suất, nó vẫn phù hợp cho những người có tiền nhàn rỗi mà không xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ nhưng có tính chất bị động, vì khách hàng có quyền rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm đã trở thành công cụ huy động vốn truyền thống quan trọng của ngân hàng, giúp các tổ chức tài chính thu hút nguồn vốn từ người dân Để khuyến khích việc gửi tiết kiệm, các ngân hàng áp dụng nhiều chính sách lãi suất hấp dẫn, hình thức huy động đa dạng và các chương trình khuyến mại Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại với các kì hạn và lãi suất khác nhau, chủ yếu được phân thành hai loại chính.
+ Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đuợc rút ra sau một thời hạn nhất định.
Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền truớc hạn cũng có thể đuợc đáp ứng với điều kiện đuợc huởng lãi suất thấp.
Giấy tờ có giá, bao gồm chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu, là các chứng nhận do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn Những giấy tờ này xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, kèm theo điều kiện trả lãi và các cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Có nhiều loại giấy tờ có giá như vô danh, ghi danh, ghi sổ và phân loại theo thời hạn ngắn hạn hoặc dài hạn Để tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm này, ngân hàng thường phát hành theo đợt với lãi suất cạnh tranh, đồng thời cung cấp tiện ích cho khách hàng như khả năng chuyển nhượng, rút trước hạn và vay cầm cố.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều loại hình vay cho khách hàng cá nhân, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn như cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay sinh viên, cho vay bất động sản, cho vay kinh doanh chứng khoán và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Cho vay tiêu dùng là hình thức vay tiền nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân như sửa chữa nhà cửa, mua sắm ô tô, trang bị đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc hỗ trợ chi tiêu hàng ngày.
Cho vay kinh doanh là hoạt động ngân hàng hỗ trợ tài chính cho các hộ sản xuất và cá nhân có nhu cầu kinh doanh Dịch vụ này đặc biệt hữu ích cho những người thiếu vốn lưu động hoặc có kế hoạch kinh doanh khả thi nhưng không đủ nguồn vốn để triển khai.
Cho vay du học là dịch vụ tài chính dành cho học sinh, sinh viên nhằm hỗ trợ chi phí du học Ngân hàng không chỉ cung cấp khoản vay mà còn các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đây được xem là một dịch vụ tiềm năng phát triển trong tương lai.
Sinh viên có thành tích học tập xuất sắc, được nhà trường xác nhận, có cơ hội vay vốn từ ngân hàng với chính sách lãi suất ưu đãi và thời gian trả nợ linh hoạt Khoản vay này nhằm hỗ trợ sinh viên trong việc chi trả học phí và các chi phí học tập khác.
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư, trong một hạn mức đã thỏa thuận với ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, chủ tài khoản cần ký hợp đồng với ngân hàng, và hạn mức thấu chi được xác định dựa trên dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng có thể vay tiền mà không cần thế chấp hay ký quỹ, đồng thời ngân hàng sẽ tự động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản mà không yêu cầu khách hàng thực hiện các thủ tục trả nợ.
Tín dụng bán lẻ có lợi thế lớn với thị trường rộng mở và đang phát triển, trong khi khách hàng thường chú trọng vào số tiền trả nợ hơn là lãi suất Điều này cho phép ngân hàng áp dụng lãi suất cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy giá trị mỗi khoản vay thường nhỏ và phân tán, điều này làm gia tăng chi phí quản lý cho ngân hàng Mặc dù kỹ thuật cho vay khá đơn giản, nhưng vẫn tồn tại rủi ro từ nhóm khách hàng chây ì và lừa đảo, do đó yêu cầu cán bộ thẩm định phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp cao.
Tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng, bên cạnh tín dụng doanh nghiệp Sự gia tăng nhanh chóng trong cho vay cá nhân không chỉ thúc đẩy dư nợ mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng một mạng lưới khách hàng đa dạng và rộng khắp, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán bao gồm hai loại chính: thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài Thanh toán trong nước có thể thực hiện qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và lệnh chuyển tiền Trong khi đó, thanh toán nước ngoài thường sử dụng chuyển tiền qua hệ thống SWIFT hoặc phát hành hối phiếu để gửi tiền Ngoài ra, còn có các phương thức thanh toán biên mậu và chuyển tiền kiều hối qua tài khoản, cũng như nhận séc nhờ thu từ ngân hàng nước ngoài.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đã trở thành một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nâng cao hiệu quả thanh toán và giúp giao dịch kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng thương mại cung cấp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tạo cơ hội tăng thu nhập từ phí dịch vụ và phát triển các dịch vụ khác.
Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ cho cá nhân thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.
*/Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng cá nhân và hộ gia đình Mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch truyền thống vẫn là kênh cung ứng chính của nhiều ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi hoàn toàn cách thức kinh doanh, cho phép dịch vụ ngân hàng tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh hiện đại khác, không chỉ giới hạn ở chi nhánh và điểm giao dịch.
1.2.3.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch, nơi khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng Tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức, mỗi ngân hàng và chi nhánh có quy mô, chức năng và nhiệm vụ riêng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Mặc dù ngân hàng hiện đại cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, kênh phân phối truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng Điều này xuất phát từ nhu cầu thực hiện các giao dịch lớn và các giao dịch tiền mặt mà không thể thực hiện qua máy ATM hay kênh điện tử Hơn nữa, khách hàng còn mong muốn được tư vấn, trao đổi và có trải nghiệm thực tế tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
1.2.3.2 Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp)
Kênh cung ứng hiện đại đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân ở nhiều vùng khác nhau, bao gồm cả những khu vực không có chi nhánh ngân hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các kênh phân phối hiện đại chủ yếu bao gồm hệ thống ATM và POS.
Ngày nay, ATM đã trở thành một hệ thống tự phục vụ đa dạng với nhiều dịch vụ tiện ích như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, truy vấn thông tin, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản và đổi tiền Với khả năng này, ATM có thể hoạt động như một chi nhánh ngân hàng với nhiều nhân viên giao dịch Bên cạnh ATM, các thiết bị giao dịch tự động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê tài khoản cùng với máy POS cũng đang được phát triển để thay thế cho các ngân hàng truyền thống.
Hệ thống điểm bán hàng POS là các nền tảng trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân đến tài khoản của người bán.
Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử, với chức năng ban đầu là chuyển tiền Các dịch vụ POS sau đó cung cấp cho người bán bao gồm cấp phép thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảo đảm chi trả của người mua Cấp phép điện tử POS được thiết kế nhằm giảm thiểu các vấn đề liên quan đến thẻ giả, thất thoát tín dụng và loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công.
Mở các chi nhánh tự phục vụ và ngân hàng nhỏ là giải pháp hiệu quả giúp các ngân hàng có ít chi nhánh nâng cao khả năng cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn Việc này đặc biệt quan trọng vì ngân hàng mới sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm địa điểm tốt Bên cạnh đó, ngân hàng qua internet cũng là một lựa chọn đáng chú ý, giúp cải thiện dịch vụ và tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Qua website của ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện nhiều giao dịch như đăng ký hoặc hủy dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi và vay, xem sao kê tài khoản tín dụng, cùng với việc thực hiện chuyển khoản và thanh toán cả trong và ngoài nước.
Kênh phân phối ngân hàng trực tuyến cung cấp độ an toàn và bảo mật cao, đồng thời mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối internet và đăng ký dịch vụ với ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng truy cập các dịch vụ 24/7 mà không cần đến ngân hàng, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm Đối với các ngân hàng, kênh giao dịch qua internet ngày càng trở nên quan trọng khi số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng nhanh chóng Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như Telephone Banking, Mobile Banking và SMS banking cũng đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại cố định hoặc di động để liên hệ với ngân hàng, thực hiện truy vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ, tỷ giá và lãi suất, cũng như thông tin cá nhân như số dư và sao kê tài khoản Khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và mua bán chứng khoán Phone banking đang trở nên phổ biến ở cả các nước phát triển và đang phát triển, nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại mà không yêu cầu khách hàng có máy tính cá nhân Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tuy nhiên, kênh này đòi hỏi năng lực quản lý cao và sự hỗ trợ từ công nghệ thông tin.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện tại, chưa tồn tại một hệ thống chỉ tiêu chung để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), do sự khác biệt trong đặc điểm và định hướng phát triển của từng ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này dẫn đến việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng có sự khác nhau rõ rệt Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
• Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi doanh số tăng, chứng tỏ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL cũng tăng, dẫn đến việc mở rộng thị phần bán lẻ Sự gia tăng này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ bán lẻ, phản ánh sự kết hợp giữa việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) mang lại Nếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, thì không thể xem là phát triển.
• Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần
Chỉ tiêu thị phần đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem là trung tâm, vì họ chính là nguồn lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp Nói cách khác, khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên.
Ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, vì vậy các ngân hàng cần hoạt động hiệu quả để thu hút nhiều khách hàng hơn Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt Để nâng cao vị thế và mở rộng thị phần, mỗi ngân hàng phải không ngừng cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình.
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của NHTM đuợc thực hiện theo công thức sau:
Trong bài viết này, g đại diện cho tỷ lệ gia tăng thị phần của sản phẩm i hoặc nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại (NHTM) trong kỳ n so với kỳ n-1 Quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong kỳ n được ký hiệu là ỉ', trong khi tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong kỳ n được ký hiệu là Γ Cuối cùng, quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i trong kỳ n-1 cũng được đề cập để so sánh.
• Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc, chẳng hạn như vay vốn kết hợp với bảo lãnh và thanh toán L/C Do đó, NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu so với các ngân hàng khác Ngân hàng có nhiều dịch vụ sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều đối tượng khác nhau Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm không chỉ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ mà còn tăng doanh thu Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần được thực hiện hợp lý, tương xứng với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải nguồn lực gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải cung cấp dịch vụ tốt nhất và phát triển các gói sản phẩm đa dạng, tiện lợi Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại ở cho vay và nhận tiền gửi, mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác để tối ưu hóa hiệu suất kênh phân phối Để cạnh tranh, các ngân hàng đa năng còn tham gia vào các hoạt động phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Trong thị trường bán lẻ, số lượng khách hàng lớn không chỉ thể hiện sự tín nhiệm mà còn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực cải thiện chính sách và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vốn có tính trung thành thấp và dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu có lãi suất và phí hấp dẫn hơn Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định qua việc ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
• Quy mô và mạng lưới giao dịch
Hệ thống chi nhánh của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng chi nhánh đang hoạt động, cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, các NHTM đang mở rộng mạnh mẽ hệ thống chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Sự hiện diện rộng lớn của hệ thống chi nhánh không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một trong những phương thức hiệu quả để quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang gặp khó khăn do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ mọi lúc mọi nơi Vì vậy, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới với công nghệ cao trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Một số kênh phân phối hiện đại bao gồm Internet Banking, Phone Banking và Home Banking.
1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ, như ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng giao dịch trên toàn quốc với một tài khoản duy nhất, tiết kiệm thời gian Ngoài ra, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, hiệu quả cả trong và ngoài nước cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tính an toàn của ngân hàng là yếu tố quyết định sự tin tưởng của khách hàng, vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên uy tín An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bao gồm việc bảo vệ ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên ngày càng quan trọng và thiết yếu Các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đang được áp dụng để nâng cao tính an toàn của các sản phẩm ngân hàng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua sự hài lòng và khả năng thỏa mãn từ sản phẩm dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại sẽ thu hút thêm nhiều người khác tìm đến sử dụng dịch vụ Sự hoàn hảo trong dịch vụ không chỉ bao gồm tiện ích cao mà còn giảm thiểu tối đa sai sót và rủi ro, tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Một số chỉ tiêu đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Hình ảnh thương hiệu phản ánh mối liên hệ giữa nhãn hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ tích cực với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn nơi vay hoặc gửi tiền, do đó các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên các thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng và dễ dàng nhận diện thương hiệu giữa các đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa thương mại Nhiều yếu tố tác động đến dịch vụ này, vì vậy các NHTM cần xác định rõ những nhân tố ảnh hưởng để phát triển hiệu quả Các nhân tố này có thể được chia thành hai nhóm chính: nhóm nhân tố thuộc về môi trường và nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng.
1.2.5.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường
• Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế được thể hiện qua tốc độ tăng trưởng, tuổi thọ bình quân và hệ thống tài chính Nó ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, làm thay đổi chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của người dân Điều này tác động trực tiếp đến thu nhập, trình độ dân trí và sự ổn định của môi trường kinh tế.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ thu nhập cá nhân Khi nền kinh tế phát triển, người dân có xu hướng lạc quan về thu nhập tương lai, dẫn đến việc gia tăng vay tiêu dùng Ngược lại, khi thu nhập thấp và không ổn định, người dân chỉ đủ khả năng chi trả cho các nhu cầu thiết yếu hàng ngày, từ đó làm giảm nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.
Mức thu nhập khác nhau ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Những người có thu nhập cao thường có nhu cầu lớn về các sản phẩm đầu tư và quản lý tài sản Trong khi đó, nhóm có thu nhập tương đối cao ưa chuộng các dịch vụ công nghệ tiên tiến như thẻ, séc, tư vấn và tiền gửi Ngược lại, nhóm có thu nhập trung bình thường tìm kiếm sự nhanh gọn, đơn giản và thuận tiện trong các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng; người có trình độ thấp thường ưa chuộng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ Sự thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng khiến họ cảm thấy e ngại và không dám chấp nhận sử dụng các dịch vụ này.
• Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của quốc gia Chính phủ quản lý chặt chẽ hệ thống ngân hàng qua các quy định pháp luật, do đó, những thay đổi trong chính sách và luật pháp sẽ tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự thay đổi trong quản lý của Chính phủ cũng mang lại cơ hội hình thành các sản phẩm và dịch vụ mới, nhưng đồng thời cũng tạo ra những thách thức cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Sự phát triển kỹ thuật công nghệ:
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với công nghệ giúp lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, tự động hóa giao dịch nhanh chóng và an toàn Ngược lại, trình độ công nghệ thấp dẫn đến dịch vụ ngân hàng kém chất lượng và tốc độ xử lý chậm Công nghệ hiện đại mang lại các dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trường công nghệ và hạ tầng quốc gia, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, độ an toàn, bảo mật và tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước phải đối mặt với thách thức từ các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là những ngân hàng có quy mô lớn và tiềm lực tài chính mạnh Những ngân hàng này không chỉ có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà còn sở hữu quy trình quản lý rủi ro hiệu quả và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Hơn nữa, họ thường có chiến lược thâm nhập thị trường rõ ràng và được chuẩn bị kỹ lưỡng, từ đó mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động ngày càng lớn hơn.
Ngân hàng Citibank đã trở thành một đối thủ mạnh mẽ của các ngân hàng Nhật Bản, nhờ vào những ưu thế nổi bật về công nghệ và hệ thống dịch vụ Hơn nữa, HSBC cũng đã khẳng định được vị thế của mình trên toàn cầu với khả năng quản lý và kỹ năng bán hàng xuất sắc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ, cả trong và ngoài nước, đang mở rộng hoạt động vào lĩnh vực ngân hàng thương mại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ tài chính cá nhân Kinh nghiệm từ các nước phát triển cho thấy sự không phân biệt rõ ràng giữa ngân hàng và bảo hiểm, do đó, các ngân hàng thương mại cần chủ động liên kết và phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp phi tài chính đang mở rộng sự hiện diện trên thị trường cho vay tiêu dùng, cung cấp các sản phẩm như cho vay mua nhà chung cư, cho vay ô tô trả góp và cho thuê tài chính Sự thâm nhập này cho thấy sự đa dạng hóa trong hoạt động của các doanh nghiệp phi tài chính, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
• Sự liên kết hợp tác của các NHTM
Sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong môi trường cạnh tranh lành mạnh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việc kết hợp giữa các NHTM không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra một mô hình phát triển bền vững, tương tự như những gì các ngân hàng quốc tế đã áp dụng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể hợp tác để cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng và chia sẻ lợi ích, nhưng tại một số quốc gia, sự phối hợp này còn hạn chế Nhiều ngân hàng chỉ chú trọng lợi ích riêng, thiếu sự kết nối trong hệ thống, dẫn đến tình trạng lãng phí vốn và thời gian trong các hoạt động thanh toán như thẻ, séc và máy rút tiền tự động Điều này không chỉ tạo ra cạnh tranh không cần thiết giữa các ngân hàng mà còn gây bất lợi cho khách hàng.
• Khách hàng, tâm lý, thói quen, tập quán tiêu dùng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một chỉ số quan trọng để đánh giá thành công của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Đối tượng khách hàng chủ yếu là các tầng lớp dân cư, với giá trị giao dịch thường nhỏ, do đó việc thu hút nhiều khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu.
Khách hàng ngày càng có trình độ cao, dẫn đến việc sử dụng các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, điện thoại, ATM và POS trở nên phổ biến hơn Điều này cũng tạo ra nhu cầu gia tăng về các dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc và chuyển tiền cho khách hàng cá nhân.