GIỚI THIỆU
Tính cấp thiết của đề tài
Giai đoạn hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng đang mang đến nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh Sự gia tăng dân số và nhu cầu từ các cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp nhỏ và vừa đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài càng làm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà nước đang chuyển dịch từ hoạt động bán buôn sang bán lẻ, trong khi các ngân hàng thương mại khác cũng chuẩn bị kỹ lưỡng và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng Vietcombank (VCB), với lịch sử lâu dài trên thị trường tài chính, đã chuyển hướng từ việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp sang tiếp cận khách hàng cá nhân, một thị trường đầy tiềm năng Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là lựa chọn hợp lý, mang lại lợi nhuận cao và tạo nền tảng khách hàng bền vững, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, hiện tại, các hoạt động NHBL của VCB chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ, với ít dịch vụ được biết đến và chưa thu hút đông đảo khách hàng Để cải thiện tình hình này, VCB cần xây dựng và thực hiện các chiến lược phát triển cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và đa dạng hóa sản phẩm.
Để khẳng định vị thế trên thị trường tài chính, VCB cần mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa ra chính sách phù hợp nhằm cải thiện dịch vụ Điều này không chỉ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ tại VCB mà còn nâng cao thị phần và lợi nhuận từ ngân hàng bán lẻ so với các đối thủ cạnh tranh.
Tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” nhằm giải quyết vấn đề quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài viết này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Từ những phân tích này, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB như thế nào?
- Một số hàm ý chính sách nào cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)
Đối tượng khảo sát: các KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB, trong khoảng thời gian tháng 11/2019 đến 01/2020
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Về thời gian: Để phục vụ cho nội dung nghiên cứu, số liệu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia và khảo sát trực tiếp các KHCN tại VCB
Tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn tài chính, bao gồm báo cáo tài chính (BCTC), báo cáo thường niên (BCTN), và báo cáo nội bộ của Ngân hàng Vietcombank (VCB) Ngoài ra, các số liệu cũng được lấy từ các tạp chí khoa học và trang web chính thức của VCB.
Luận văn kết hợp giữa phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp định lượng (nghiên cứu chính thức):
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phỏng vấn các chuyên gia có hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại các chi nhánh của VCB như Sài Thành, Sài Gòn và Nam Bình Dương Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB, đồng thời điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu Dựa trên thang đo này, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát với mẫu gồm 250 khách hàng, sau khi đã tiến hành khảo sát thử với 30 khách hàng Kết quả thu được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo Dựa trên kết quả phân tích, tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức Đồng thời, tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tương quan và mô hình hồi quy bội để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và phụ thuộc.
Nội dung nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, góp phần lớn vào sự phát triển chung của các ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank (VCB), cần xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ nhất: Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm của ngân hàng bán lẻ và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xem xét các chỉ tiêu như độ tin cậy, sự đáp ứng, và khả năng phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm đội ngũ nhân viên, công nghệ sử dụng, và quy trình phục vụ khách hàng.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB đang được đánh giá qua chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB và ước lượng mức độ tác động của những nhân tố này Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp VCB cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Thứ tư: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
Đóng góp của đề tài
Bài viết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước và đề xuất một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank (VCB), nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ này.
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại VCB, xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, nhằm gia tăng thị phần bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Bố cục của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ, được cung cấp qua các chi nhánh, Internet và các kênh khác Theo định nghĩa, ngân hàng thực hiện các hoạt động bán lẻ dựa trên ba khía cạnh chính: khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, cùng với các kênh phân phối kết nối khách hàng với dịch vụ tài chính (Clark & cộng sự 2007).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, được thực hiện qua các giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng cá nhân và cho vay thế chấp.
Theo nghiên cứu tại Việt Nam, dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng được định nghĩa là hoạt động mà các ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì chỉ làm việc với các tổ chức kinh tế hoặc ngân hàng khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo Nguyễn Văn Tiến (2014), là địa điểm mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch, bao gồm các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Trong nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2018), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chưa được định nghĩa một cách thống nhất, và các quan điểm về dịch vụ này thường phụ thuộc vào loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm – dịch vụ nhắm đến Ngân hàng bán lẻ chủ yếu cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) do các ngân hàng thương mại cung cấp bao gồm nhiều sản phẩm tài chính như huy động vốn, cho vay, thanh toán, thẻ, dịch vụ ngoại hối và ngân hàng điện tử Những dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng của dịch vụ tài chính rất đa dạng, bao gồm cả cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) (Pandi và Murali, 2017) Những nhóm khách hàng này khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn, vị trí xã hội, thu nhập và nhu cầu tiêu dùng đối với các sản phẩm tài chính (Trương Minh Thuận, 2018).
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua nhiều kênh phân phối đa dạng như trung tâm khách hàng, các chi nhánh, phòng giao dịch, kiot và giao dịch trực tuyến (Pandi & Murali, 2017) Sự phong phú này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, vì họ có thể lựa chọn ngân hàng hoặc chi nhánh gần nơi ở hoặc nơi làm việc.
Các sản phẩm dịch vụ tài chính ngày nay rất đa dạng, bao gồm tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng và bảo hiểm (Pandi & Murali, 2017) Nhu cầu về các sản phẩm này phụ thuộc vào giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của từng khách hàng Do đó, các ngân hàng luôn nỗ lực đa dạng hóa và phát triển sản phẩm bán lẻ mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Hơn nữa, việc tích hợp công nghệ tiên tiến vào các sản phẩm tài chính là điều cần thiết để phục vụ sự lựa chọn của khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL cung cấp lợi nhuận cao với rủi ro thấp cho các ngân hàng bán lẻ, nhờ vào việc các giao dịch trong lĩnh vực này thường có giá trị thấp hơn so với các giao dịch của doanh nghiệp lớn Điều này dẫn đến việc giảm thiểu rủi ro phát sinh trong các giao dịch và tăng khối lượng giao dịch.
Sự gia tăng dân số đang thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL), đặc biệt là từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), nhóm này chiếm tới 95% tổng số doanh nghiệp tại nhiều quốc gia (Ngân hàng Phát triển Châu Á – ADB, 2016) Do đó, nhu cầu về dịch vụ NHBL ngày càng cao, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay chủ yếu dựa vào nền tảng khoa học công nghệ, với việc ngân hàng ngày càng ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm và dịch vụ tài chính Sự đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ và đường truyền mạng giúp ngân hàng phát triển các hoạt động bán lẻ hiệu quả hơn Nhờ vào sự tích hợp công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, và phone banking ngày càng được cải thiện, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa trên các nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012), Nguyễn Quốc Hận (2015) và Hồ Phạm Đoan Trang (2017), vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được thể hiện qua nhiều khía cạnh quan trọng.
- Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:
Dịch vụ NHBL không chỉ giúp các ngân hàng phát triển các hình thức thanh toán đa dạng, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng Sự phát triển này góp phần thúc đẩy luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, đồng thời bảo tồn và phát triển môi trường sống cho cộng đồng thông qua thói quen thanh toán không tiền mặt.
Dịch vụ NHBL đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), những đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ lớn trong xã hội.
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong đề cập đến chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu thường đồng ý rằng khái niệm về CLDV là một khái niệm đa chiều Bolton & Drew (1991); và Oliver
Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa hiệu quả dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ, như đã nêu bởi các nghiên cứu của Bolton và Drew (1991) cùng Oliver (1980) và Gronroos (1984) Gronroos xác định chất lượng dịch vụ qua ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì?), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào?) và hình ảnh, chủ yếu dựa trên hai thành phần trên Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng đưa ra định nghĩa tương tự về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Parasuraman đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách (Gap) và xây dựng thang đo SERVQUAL với 22 cặp biến quan sát, đo lường cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm năm thành phần cơ bản: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); và (5) Sự cảm thông (Empathy).
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Theo hình 2.1, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 khoảng cách, trong đó:
Khoảng cách thứ nhất (KC1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ Nhà quản trị không phải lúc nào cũng hiểu đúng những mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc họ không nhận thức đầy đủ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai (KC2) xảy ra khi nhà quản trị gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để áp dụng.
Khoảng cách thứ ba (KC3) xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thể đáp ứng tiêu chí chất lượng dịch vụ đã xác định, tạo ra khoảng trống giữa yêu cầu và kết quả thực hiện Sự xuất hiện của khoảng trống này thường do nhân viên không đủ trình độ, tay nghề kém, hoặc làm việc quá sức, dẫn đến việc không thể hoặc không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư (KC4) đề cập đến sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Những kỳ vọng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các tuyên bố và quảng cáo của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp không thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn, điều này sẽ dẫn đến sự méo mó trong kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng (KH) phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khi khoảng cách sai lệch giữa kỳ vọng và thực tế càng nhỏ, chất lượng dịch vụ sẽ càng cao.
Như vậy, chất lượng dịch vụ (CLDV) sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5: CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}
Chất lượng dịch vụ (CLDV) cần đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả yếu tố giá cả và các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng (Spreng và Mackoy, 1996) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Do đó, CLDV là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Jamal và Naser, 2002).
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xác định là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hận (2015), Hồ Phạm Đoan Trang (2017) và Trương Minh Thuận (2018) Điều này đảm bảo chuỗi lợi ích về chất lượng, hình ảnh, uy tín của ngân hàng, đồng thời đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ tài chính.
Theo nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trúc (2010), chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cung cấp, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xác định qua cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách giữa hai yếu tố này càng lớn, mức độ hài lòng của khách hàng càng giảm, cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cũng giảm theo.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos (1984)
Năm 1984, Christian Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó nhận thức của khách hàng về dịch vụ được xác định bởi hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đến năm 2004, Kang và James đã nhấn mạnh mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Gronroos trong một bài báo chuyên ngành Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được chịu ảnh hưởng từ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Gronroos
Mức độ đáp ứng yêu cầu
Sự thỏa mãn của khách hàng
2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng mô hình Parasuraman (1985, 1988)
Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nhấn mạnh các yêu cầu quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ từ mô hình năm khoảng cách, vào năm 1988, họ đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 22 biến, đánh giá 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, dựa trên việc hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ trước đó gồm 10 thành phần.
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc và mô hình hiệu chỉnh
STT Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
1 Sự hữu hình Sự hữu hình
2 Sự tin cậy Sự tin cậy
3 Sự đáp ứng Sự đáp ứng
Sự đồng cảm/thấu hiểu
Trong bảng 2.1, từng nhân tố của Parasuraman được thể hiện như sau:
- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên
- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho KH
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho KH
- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về ngành dịch vụ Tuy nhiên, mặc dù phổ biến, mô hình này vẫn gây ra nhiều tranh cãi liên quan đến khả năng dự đoán, các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát (Nguyễn Quốc Hận, 2015).
Mô hình SERVQUAL đã được ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và cho thấy nhiều kết quả khác nhau Tại ngân hàng Cyprus, ba khía cạnh chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định là độ hữu hình, độ tin cậy và khả năng đáp ứng, trong khi sự đảm bảo bị loại bỏ do không đạt yêu cầu Ngược lại, tại ngân hàng Trung Quốc, mô hình này chỉ ra sáu khía cạnh, bao gồm cả sự đảm bảo và sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, được đo lường qua mức độ không hài lòng và thỏa mãn theo thời gian Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nhận thức có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, điều này được khẳng định bởi các nghiên cứu trước đây.
2.3.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)
Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Công (2015), các mô hình đo lường CLDV ngân hàng đã được đề cập, đặc biệt là mô hình BANKSERV của Avkiran
Mô hình BANKSERV, được phát triển bởi Avkiran vào năm 1994 tại Úc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Mô hình gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm;
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV, được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm bốn nhân tố chính: (1) Nhân viên phục vụ, thể hiện cách thức đáp ứng và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng; (2) Tín nhiệm, phản ánh khả năng duy trì lòng tin của khách hàng thông qua việc khắc phục lỗi lầm; (3) Thông tin, liên quan đến việc truyền đạt thông báo tài chính và nhu cầu của khách hàng; và (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, yêu cầu sự hiện diện đầy đủ của nhân viên trong suốt thời gian làm việc, đặc biệt trong giờ cao điểm Nghiên cứu của Avkiran (1994) đã khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Úc để xác định tác động của các khía cạnh cá nhân đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự hiểu biết khách hàng và tính hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng trong dịch vụ.
Nghiên cứu của Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), với bốn nhân tố chính và 17 biến quan sát Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tác động của các yếu tố cá nhân trong hoạt động ngân hàng đối với nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bốn nhân tố được xác định bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ, (2) Tín nhiệm, (3) Thông tin, và (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền.
Nghiên cứu của Pourmohammad và cộng sự (2016) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Saderat Iran và ưu tiên các yếu tố này nhằm phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn Phương pháp Lôgic mờ và quy trình mạng phân tích (ANP) được áp dụng để xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng dịch vụ ngân hàng (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ) và chất lượng dịch vụ hành vi (BSQ) Bên cạnh đó, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và dịch vụ, cùng với tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tran Phi Hoang (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành Để tạo ra khách hàng trung thành, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với bảng câu hỏi gồm 22 biến và 5 thang đo từ 554 khách hàng, được phát triển qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự an toàn và phương tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Hà Thạch (2012) về chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam đã sử dụng 34 biến quát, được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với 7 nhân tố chính: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính tin cậy và phương tiện hữu hình về con người là những yếu tố quan trọng, thể hiện tính tổng quát của lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) do Parasuraman phát triển vào các năm 1985 và 1988.
Nghiên cứu của Hồ Phạm Đoan Trang (2017) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, dựa trên mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng Mô hình nghiên cứu bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao và dữ liệu nghiên cứu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy cũng chỉ ra rằng các yếu tố này có tác động rõ rệt đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang, xác nhận các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất.
Nghiên cứu của Trương Minh Thuận (2018) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB, bao gồm tính hữu hình, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông, chiêu thị và sản phẩm dịch vụ Bằng cách kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đưa ra những giải pháp và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB, cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị.
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại ở huyện Đan Phượng, TP Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong khu vực Bài viết cũng đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các chi nhánh ngân hàng thương mại tại huyện Đan Phượng Qua các kiểm định, tác giả xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu” và “khả năng đáp ứng”.
Mô hình nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đề xuất một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank (VCB) Các yếu tố này được tóm tắt qua các công trình nghiên cứu đã được thực hiện.
Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL từ các nghiên cứu liên quan
Giá cả Chiêu thị Sự hữu hình
Sự đồng cảm/thấu hiểu
Nguồn: tác giả tổng hợp
Từ bảng 2.2, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại VCB như sau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Parasuraman (1988) và các công trình liên quan
- Giả thuyết H1: Nhân tố Sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB
- Giả thuyết H2: Nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB
- Giả thuyết H3: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB
- Giả thuyết H4: Nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB
- Giả thuyết H5: Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV NHBL tại VCB
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM Nhìn chung, chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đảm bảo chuỗi lợi ích về chất lượng, hình ảnh, uy tín ngân hàng và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp và phối dịch vụ tài chính Bên cạnh đó, tác giả đề cập đến một số mô hình gốc về đo lường CLDV NHBL cũng như các nghiên cứu có liên quan trong sử dụng thang đo của SERVQUAL để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại ngân hàng Từ đó, mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất làm cơ sở cho việc ước lượng mức độ tác động của từng nhân tố đến CLDV NHBL tại VCB trong các chương tiếp theo,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả tổng hợp
Hình 3.1 thể hiện quy trình nghiên cứu của luận văn gồm các bước sau đây:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB" là xác định mục tiêu nghiên cứu Dựa trên lý thuyết và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại VCB Từ đó, tác giả phát triển một thang đo nháp bao gồm nhiều thang đo thành phần khác nhau.
- Bước 2: Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, hoặc trao đổi tay đôi) để đánh giá thang đo nháp
Bước 3: Tác giả tiến hành phỏng vấn thử với một cỡ mẫu nhỏ (N KHCN) dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn, nhằm đánh giá độ rõ ràng và tính khả thi của bảng câu hỏi khảo sát Qua đó, tác giả có thể điều chỉnh thang đo nháp nếu cần thiết trước khi công bố thang đo chính thức.
Bước 4: Tác giả sử dụng thang đo chính thức để áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Đồng thời, mô hình hồi quy tuyến tính được áp dụng để khảo sát mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc Cuối cùng, các kiểm định liên quan sẽ được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và hiệu quả của kết quả hồi quy.
Bước 5: Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ thảo luận và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Chi tiết mô tả các bước sẽ được tác giả trình bày theo thứ tự các mục như sau:
Xây dựng thang đo
3.2.1.1 Trình tự nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 bước:
Bước này nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại, mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố với các biến quan sát lấy từ mô hình của Parasuraman (1988) Đây là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định tính, từ đó xây dựng thang đo nháp làm tài liệu tham khảo cho việc thiết kế bảng câu hỏi nhằm đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
Để phát triển thang đo nháp, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia từ các chi nhánh của VCB, bao gồm chi nhánh Sài Thành, Sài Gòn và Nam Bình Dương, tất cả đều có trên 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cấp tín dụng Mục tiêu của buổi thảo luận nhóm là nhằm loại bỏ những biến không nhất trí và bổ sung các biến cần thiết, đồng thời thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ Danh sách các chuyên gia tham gia được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tại VCB
STT Họ và tên Vị trí Chi nhánh
1 Trần Thị Mỹ Thắm Giám Đốc Sài Thành
2 Đỗ Minh An Phó Giám Đốc Sài Thành
3 Bùi Thị Hoài Thanh Phó Giám Đốc Sài Thành
4 Lai Hồng Phú Trưởng Phòng Khách
5 Lộ Duy Tân Phó phòng khách hàng Sài Thành
6 Hồ Minh Nhựt Phó Phòng khách hàng Sài Thành
7 Phạm Nguyễn Linh Chi Trưởng phòng dịch vụ KH Sài Thành
8 Lê Thị Thanh Tâm Giám Đốc Sài Gòn
9 Đặng Thị Thu Yến Trưởng phòng dịch vụ Nam Bình Dương
10 Trương Thị Trang Đài Phó phòng dịch vụ Nam Bình Dương
Nguồn: tác giả tổng hợp
Trình tự tiến phỏng vấn được thực hiện như sau:
• Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu
• Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo
Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi với các đối tượng tham gia một lần nữa, từ đó tạo cơ sở cho tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi Giai đoạn phỏng vấn thử sẽ được thực hiện với 20 khách hàng cá nhân, nhằm hoàn thiện thang đo chính thức.
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Các thành viên tham gia phỏng vấn đều nhất trí rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VCB, bao gồm: (1) sự hữu hình; (2) sự đáp ứng.
(3) sự tin cậy; (4) sự đảm bảo; và (5) sự đồng cảm
Tác giả sẽ thảo luận và thu thập ý kiến từ các thành viên về nội dung các câu hỏi để xây dựng bảng khảo sát chính thức Tất cả các thành viên đều đồng thuận rằng các phát biểu cần phải ngắn gọn, dễ hiểu cho KHCN, và phù hợp với bối cảnh của KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB.
Tác giả sẽ tổng hợp kết quả thảo luận với các chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử 20 KHCN để đảm bảo bảng khảo sát dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên cứu Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, một bảng câu hỏi chính thức với 30 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu đã được xây dựng.
(1) Thang đo nhân tố sự hữu hình
Thang đo nhân tố sự hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm
Nghiên cứu của Hồ Phạm Đoan Trang (2017) và Trương Minh Thuận (2018) đã xác định 05 biến quan sát, trong đó bổ sung hai biến mới là HH6 (VCB có bãi giữ xe cho khách hàng đến giao dịch) và HH7 (VCB có trang bị tạp chí và báo chuyên ngành cho khách hàng đọc trong thời gian chờ) Tác giả cũng đã điều chỉnh ngôn ngữ của một số biến quan sát để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả nghiên cứu được trình bày rõ ràng.
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố sự hữu hình
HH1 VCB có máy móc thiết bị hiện đại
HH2 Cơ sở vật chất, toà nhà của VCB rộng rãi
HH3 Nhân viên của VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH4 VCB có những tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ NHBL cho KHCN
Ngân hàng đã sắp xếp thời gian làm việc linh hoạt để thuận tiện cho khách hàng cá nhân trong việc giao dịch tín dụng Tại HH6 VCB, khách hàng có thể yên tâm gửi xe tại bãi giữ xe dành riêng cho họ khi đến giao dịch.
HH7 VCB có trang bị những tạp chí và báo chuyên ngành để khách hàng đọc trong thời gian đợi đến mình được phục vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(2) Thang đo nhân tố sự đáp ứng
Thang đo nhân tố sự đáp ứng (ký hiệu DU) bao gồm 04 biến quan sát được phát triển từ nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hận (2015) và Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia và thử nghiệm KHCN, thang đo này đã được giữ nguyên và điều chỉnh một số thuật ngữ của các biến quan sát để đảm bảo dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả của nghiên cứu được trình bày chi tiết như sau:
Bảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng
DU1 Nhân viên của VCB luôn phục vụ khách hàng chu đáo ngay và công bằng DU2 Nhân viên của VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU3 Thời gian phục vụ cho khách hàng tại VCB nhanh chóng và hiệu quả
DU4 VCB luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(3) Thang đo nhân tố sự tin cậy
Thang đo nhân tố sự tin cậy (TC) bao gồm 05 biến quan sát, trong đó 04 biến được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hận (2015) và Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử KHCN, thang đo này đã được bổ sung thêm một biến quan sát mới là TC5, với nội dung “VCB quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng ổn định và khoa học”.
Bảng 3.4: Thang đo nhân tố sự tin cậy
TC1 VCB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
TC2 Nhân viên VCB giải thích rõ ràng, thuyết phục và hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ NHBL cho KHCN
TC3 VCB cung cấp dịch vụ NHBL theo đúng cam kết với KHCN
TC4 VCB bảo mật thông tin KH một cách tuyệt đối
TC5 VCB quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng ổn định và khoa học
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
(4) Thang đo nhân tố sự đảm bảo
Thang đo nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm
Bài viết này trình bày 06 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hận (2015) và Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và thực hiện phỏng vấn thử trong lĩnh vực KHCN, thang đo đã được giữ nguyên và điều chỉnh một số từ ngữ để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả của quá trình này sẽ được trình bày trong bài viết.
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố sự đảm bảo
DB1 Nhân viên của VCB luôn tôn trọng những thông tin cá nhân của KHCN
DB2 VCB không chia sẽ những thông tin về hồ sơ giao dịch của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định)
DB3 Nhân viên của VCB có nghiệp vụ chuyên môn tốt
DB4 Nhân viên của VCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng
DB5 Các yêu cầu của khách hàng được VCB đáp ứng nhanh và chính xác
DB6 Thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng được VCB phân bổ phù hợp
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(5) Thang đo nhân tố sự đồng cảm
Thang đo nhân tố sự đồng cảm (DC) được phát triển dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Quốc Hận (2015) và Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Qua việc phỏng vấn chuyên gia và thử nghiệm KHCN, thang đo này bao gồm 05 biến quan sát, với điều chỉnh ngôn ngữ để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả nghiên cứu được trình bày chi tiết trong bài viết.
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố sự đồng cảm
DC1 VCB thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng
DC3 VCB không phân biệt đối xử với các đối tượng khách hàng
DC4 Nhân viên của VCB làm việc tận tâm với KH
DC5 Nhân viên VCB hiểu và cung cấp được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(6) Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL
Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL của KHCN, ký hiệu là CLDV, bao gồm 03 biến quan sát được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó của Nguyễn Quốc Hận (2015), Hồ Phạm Đoan Trang (2017) và Trương Minh Thuận (2018) Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia và thử nghiệm với KHCN, thang đo này vẫn giữ nguyên 03 biến quan sát, đồng thời điều chỉnh từ ngữ của một số biến để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả chi tiết được trình bày rõ ràng.
Bảng 3.7: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL
CLDV1 Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ NHBL của VCB
CLDV2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của VCB cho những người quen
CLDV3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của VCB
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất để khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VCB Điều này cho thấy tác giả đã chọn lựa các đối tượng mà mình có thể tiếp cận và giao tiếp dễ dàng, nhằm thu thập thông tin chính xác và hiệu quả.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) thường được xác định dựa trên tỷ lệ quan sát so với biến đo lường là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Đối với nghiên cứu có 27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là khoảng 150 phiếu khảo sát.
Phương pháp xử lý dữ liệu
3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để tính toán hệ số này, thang đo cần có ít nhất ba biến đo lường Giá trị của hệ số Cronbach’s alpha dao động từ 0 đến 1, phản ánh mức độ tin cậy của thang đo.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến đo lường trong nghiên cứu cần có sự tương quan chặt chẽ với nhau Phần mềm SPSS sử dụng hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh để đánh giá điều này Nếu hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) của một biến đo lường lớn hơn 0.30, biến đó được coi là đạt yêu cầu.
Nếu hai biến đo lường hoàn toàn trùng lắp (r = 1), chúng thực sự chỉ là một và cần loại bỏ một biến Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi có giá trị biến thiên từ 0.70 đến 0.80 Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu Cronbach’s alpha lớn hơn 0.60, thang đo đó được xem là chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện mức độ tương quan giữa một biến quan sát và tất cả các biến khác; hệ số này càng cao thì sự tương quan càng mạnh Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Do đó, trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại bỏ.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thực hiện phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không đáng tin cậy Qui trình này giúp loại bỏ các biến rác, tránh việc tạo ra các nhân tố giả trong quá trình phân tích (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Nghiên cứu của Mayers và cộng sự (2012) chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố, phương pháp Principal Components Analysis kết hợp với phép xoay Varimax là phương pháp phổ biến nhất được sử dụng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là công cụ quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo Qua EFA, các biến quan sát không đạt độ tin cậy sẽ được loại bỏ, đồng thời các biến còn lại sẽ được tái cấu trúc vào các yếu tố phù hợp Điều này tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và các nội dung phân tích tiếp theo.
Trong phân tích EFA, hai ma trận quan trọng cần xem xét là ma trận trọng số nhân tố và ma trận hệ số tương quan Khi các nhân tố không có mối liên hệ, trọng số nhân tố giữa một nhân tố và biến đo lường chính là hệ số tương quan giữa hai biến Trọng số nhân tố thể hiện tác động của khái niệm nghiên cứu đối với biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tiêu chí Eigenvalue là một phương pháp phổ biến trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Cụ thể, số lượng nhân tố được xác định khi Eigenvalue của nhân tố đạt tối thiểu giá trị 1 (> 1).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), để xác định sự phù hợp khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, cần thực hiện kiểm định Bartlett và tính toán hệ số KMO Hệ số KMO phải lớn hơn 0.50 để đảm bảo tính khả thi của EFA.
- Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm trong phân tích EFA được tóm tắt như sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với giá trị KMO lớn hơn 0.5 cho thấy EFA là phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là một công cụ thống kê quan trọng nhằm đánh giá giả thuyết về sự tương quan giữa các biến trong tổng thể Nếu kết quả kiểm định cho thấy ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối liên hệ tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Chỉ số Eigenvalue phản ánh mức độ biến thiên mà các nhân tố giải thích trong mô hình phân tích Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đủ điều kiện được giữ lại trong mô hình.
• Phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ số thể hiện mối tương quan giữa các biến và nhân tố, với hệ số lớn cho thấy mối liên hệ chặt chẽ Những biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 sẽ được loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, sự khác biệt của hệ số tải nhân tố giữa các biến quan sát cần lớn hơn 0.3 (Nguyễn Đình Thọ).
3.3.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính và các kiểm định về khuyết tật của mô hình
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Phân tích tương quan trong mô hình này cho thấy giá trị Sig phản ánh tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến qua phép kiểm định F, với mức ý nghĩa 5% yêu cầu sig nhỏ hơn 0.05 để có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số tương quan Pearson cho biết mức độ tương quan giữa các biến; hệ số càng lớn và có ý nghĩa thống kê chứng tỏ mối tương quan càng mạnh Đặc biệt, tương quan giữa một biến với chính nó luôn bằng một.