TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
DVNHBL cung cấp sản phẩm ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện có hơn 96 triệu dân, trong đó doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm 98,1% tổng số doanh nghiệp Tuy nhiên, phần lớn dân cư và doanh nghiệp nhỏ chưa tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho DVNHBL của các ngân hàng thương mại.
Trong bối cảnh nền kinh tế số hóa và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị phần Để thành công trong cuộc đua này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHBL) mà mỗi NHTM cung cấp cần phải được thị trường công nhận và đánh giá cao.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là một vấn đề quan trọng được các cấp quản lý ngân hàng thương mại quan tâm Đây cũng là chủ đề đang được thảo luận sôi nổi trong các diễn đàn kinh tế và nghiên cứu học thuật tại các trường đại học hiện nay.
Chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề quan trọng trong bối cảnh các ngân hàng thương mại mở cửa và hội nhập quốc tế Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, cần xem xét các yếu tố thực tiễn liên quan Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng từ 10 năm trước, và đến năm 2015, ngân hàng này đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, Vietcombank đã xây dựng đề án phát triển giai đoạn 2016-2020, tập trung vào các hoạt động dịch vụ ngân hàng.
DVNHBL luôn dẫn đầu trong việc cải tiến kỹ thuật, xây dựng quy trình và phát triển sản phẩm mới, nhằm bắt kịp với sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại và nền kinh tế.
Tại Hội nghị thường niên về thanh toán quốc tế Sibos vào ngày 24/9/2019, Tạp chí The Asian Banker đã công bố danh sách 500 ngân hàng lớn và mạnh nhất thế giới, trong đó Việt Nam có 10 ngân hàng được ghi nhận Trong số này, Vietcombank được xem là ngân hàng thương mại mạnh nhất, nhưng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank vẫn chưa đạt vị thế hàng đầu trong nhóm 10 ngân hàng có chất lượng tốt nhất.
Nhân viên Vietcombank đã chọn đề tài "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam" nhằm nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hiện nay Luận văn sẽ làm rõ những đặc điểm mới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dưới ảnh hưởng của sự phát triển công nghệ mạnh mẽ trong những năm gần đây Bên cạnh đó, tác giả sẽ đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietcombank, từ đó phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, hướng đến hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ nhằm hoàn thành mục tiêu dẫn đầu về hoạt động bán lẻ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để đạt mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài sẽ giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng chất lượng DVNHBL của Vietcombank
- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL của Vietcombank
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL tại Vietcombank
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Thực trạng chất lượng DVNHBL của Vietcombank trong những năm gần đây như thế nào?
- Các nhân tố nào tác động đến chất lượng DVNHBL của Vietcombank?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng DVNHBL của Vietcombank?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động chất lượng DVNHBL của Vietcombank
+ Không gian: Hệ thống Vietcombank
+ Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên số liệu trong thời gian từ năm 2015-2019.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng làm phương pháp chính trong luận văn, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính như một công cụ bổ trợ Dữ liệu nghiên cứu được thu thập và xử lý một cách hệ thống.
Dữ liệu thứ cấp tại Việt Nam bao gồm thông tin về kinh tế - xã hội và hoạt động của ngân hàng thương mại, được thu thập và xử lý từ các báo cáo tài chính, tài liệu của các tổ chức như IMF, WB, và Tổng cục Thống kê, cùng với các nguồn khác.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng các phiếu khảo sát gửi đến khách hàng.
Kết cấu các chương của luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu về Vietcombank, ngân hàng đang trong giai đoạn cuối của đề án chuyển đổi cơ cấu phát triển 2016-2020 với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Việc nghiên cứu đề tài này là cần thiết trong bối cảnh hiện nay Tác giả đã xác định rõ các mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời xây dựng kết cấu luận văn gồm 5 chương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận về định nghĩa của khái niệm này Một số quan điểm khác nhau về dịch vụ đã được đưa ra và đang được thảo luận.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Philip Kotler (1987) là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm hữu Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ mô tả dịch vụ là các hoạt động, lợi ích và sự thỏa mãn liên quan đến việc bán hàng hóa Tại Việt Nam, theo khoản 2 điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ được hiểu là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm theo quy định pháp luật.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động kinh tế mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và không gian cụ thể Các yếu tố cấu thành dịch vụ không thể sờ nắm được, do đó không có sự chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, cung cấp dịch vụ và thu phí từ khách hàng NHTM đáp ứng nhu cầu về vốn, tiền tệ và thanh toán, góp phần tạo ra các dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế Tuy nhiên, khái niệm “dịch vụ ngân hàng” vẫn chưa có định nghĩa chính thức và thống nhất, và mỗi quốc gia có cách hiểu riêng về dịch vụ này.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng thuộc phạm vi dịch vụ tài chính, được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) không cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ liệt kê các loại hình dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc Tại Việt Nam, hiện vẫn thiếu một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tài chính như huy động vốn và cho vay, mà còn phải bao gồm những hoạt động khác không thuộc về những nghiệp vụ này Theo quy định pháp lý, khái niệm “dịch vụ” chỉ được đề cập trong cụm từ “dịch vụ thanh toán”, cùng với nghiệp vụ nhận tiền gửi và cấp tín dụng, tạo thành khái niệm hoạt động ngân hàng theo khoản 12 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng hợp nhất năm 2017.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung cấp thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ, theo quy định tại khoản 15 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng hợp nhất năm 2017.
Một quan điểm cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phân loại dịch vụ của WTO và nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh liên quan đến tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ thanh toán qua tài khoản mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là hình thức dịch vụ ngân hàng chủ yếu, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ tại các điểm giao dịch của ngân hàng Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (AIT), DVNHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống, cũng như thông qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân Theo định nghĩa từ Ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) không chỉ bao gồm cá nhân mà còn mở rộng tới hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong nền kinh tế.
Tại Vietcombank, DVNHBL đề cập đến các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, không phải doanh nghiệp Vietcombank xác định khách hàng doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí cụ thể.
“Khách hàng được xác định là khách hàng doanh nghiệp khi đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
- Doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng
- Vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng
- Tiền gửi bình quân năm tại VCB ≥ 10 tỷ đồng
- Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD
Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Chất lượng là một khái niệm đa dạng, được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau và mang ý nghĩa riêng biệt đối với từng người.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Chất lượng, theo Armand Feigenbaum (1945), được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, và mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà mọi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn và tạo ra sự hài lòng tối đa.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Sự thành công của dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, mối quan hệ nội bộ của nhân viên, hành vi, tinh thần phục vụ và cách thức tiếp cận khách hàng Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng được hiểu là sự tuân thủ các tiêu chuẩn và mong đợi mà không có khiếm khuyết, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường do không có tiêu chuẩn cụ thể Theo các nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về cách thức dịch vụ được thực hiện (Grunroos, 1984; Lewis et al., 1983; Parasuraman et al., 1985; 1988) Định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis et al., 1990; Dotchin và Oakland).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Peters và Austin (1985) là sự xuất sắc mà khách hàng cảm nhận Theo Zeithaml và các cộng sự, khái niệm này còn mở rộng hơn, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là việc cung cấp trải nghiệm vượt trội so với mong đợi của khách hàng (1996) Theo Harvey (1995), chất lượng không chỉ là một hành vi mà còn là một thái độ, nơi mà mỗi cá nhân không chấp nhận bất kỳ điều gì kém hơn sự xuất sắc Lewis (1989) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng là việc cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Theo định nghĩa của Parasuraman, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Từ những khái niệm nêu trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của chất lượng DVNHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) nổi bật với chất lượng vượt trội, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ tương tự Đặc điểm này không chỉ giúp nâng cao giá trị của dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng.
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đều có những đặc trưng riêng biệt, tạo nên chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng Những đặc điểm cốt lõi này giúp phân biệt sản phẩm dịch vụ NHBL chất lượng cao với những sản phẩm kém hơn Khách hàng có thể dựa vào các đặc trưng này để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ NHBL thường chỉ mang tính tương đối, khiến việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Tính cung ứng là yếu tố nội tại quan trọng, phụ thuộc vào cách ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Chất lượng DVNHBL được xác định bởi toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ, bao gồm khởi tạo, thực hiện và chuyển giao dịch đến tay khách hàng Để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trong chất lượng DVNHBL, các ngân hàng cần liên tục cải thiện quy trình triển khai dịch vụ và nâng cao phong cách phục vụ khách hàng.
Để đạt được chất lượng dịch vụ nhu cầu hàng bậc nhất (DVNHBL), doanh nghiệp cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ được phát triển với mục tiêu đáp ứng những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, sự không hài lòng sẽ xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và lòng trung thành của họ.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị mà nó mang lại và so sánh với những mong đợi của họ Do đó, nếu một dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ trở nên vô nghĩa Quyết định về giá trị mang lại hoàn toàn thuộc về khách hàng, vì vậy đây là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Cũng như khái niệm “dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ”, khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” cũng có nhiều định nghĩa khác nhau
Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng DVNHBL
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về DVNHBL, có thể nêu một vài nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris YC Lam và Yuen Ting Chu về "Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: nghiên cứu trường hợp của Hong Kong" đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Nghiên cứu này thực hiện khảo sát nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu với 119 khách hàng của ngân hàng HSBC tại Hong Kong đã áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định ảnh hưởng của năm nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu này có thể được các ngân hàng sử dụng như một công cụ hữu ích để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Madhukar G Angur, Rajan Nataraajan và John S Jahera Jr đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng tại Ấn Độ, một nền kinh tế đang phát triển Mục tiêu của họ là kiểm tra hiệu suất của các phương pháp đo lường được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992), bao gồm SERVQUAL, thang đo SERVQUAL có trọng số, SERVPERF và SERVPERF có trọng số Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ một cuộc khảo sát khách hàng tại Bangalore, với hai chi nhánh của hai ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ (một ngân hàng công và một ngân hàng tư nhân) Kết quả cho thấy mặc dù SERVQUAL không hoàn toàn được duy trì, nhưng vẫn là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh của một quốc gia đang phát triển như Ấn Độ.
Reynold E Byers và Phillip J Lederer đã nghiên cứu về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với đề tài “Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mô hình truyền thống, điện tử và sự lựa chọn hỗn hợp”, nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu cho thấy rằng sự thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng, cùng với cấu trúc chi phí ngân hàng do công nghệ mới, có ảnh hưởng lớn đến ngân hàng Tương tự, Kazi Omar Siddiqi đã khảo sát mối quan hệ giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh, với mục tiêu tìm ra sự tương quan giữa các yếu tố này Nghiên cứu của ông dựa trên khảo sát 100 khách hàng và khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bangladesh.
Robert Johnston đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ, với mẫu 1.500 khách hàng từ một ngân hàng lớn và thu được 223 bảng trả lời hợp lệ Nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý một khuôn mẫu để đánh giá tác động của các sáng kiến chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ những khách hàng không hài lòng trước Kết quả chỉ ra rằng sự cam kết và chu đáo của nhân viên trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng là hai lĩnh vực then chốt giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh, được khách hàng đánh giá cao.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Bài nghiên cứu của Đinh Phi Hổ về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM” đăng trên tạp chí Quản lý Kinh tế số 26 (tháng 5+6/2009) đã áp dụng phương pháp định lượng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman Nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố và hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý chính sách cho ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Đồng thời, Đào Lê Kiều Oanh trong luận án tiến sĩ năm 2012 với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” đã phân tích dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 2006-2010 Tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ này tại BIDV thông qua phân tích định tính và khảo sát ý kiến khách hàng, nhằm chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ.
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua việc phân tích thị trường và xu hướng tiêu dùng, luận án đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Năm 2014, Học viên Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) tại NHTMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2008-2013, chỉ ra các tác động và cơ hội cho sự phát triển của Vietinbank Để đạt được mục tiêu phát triển DVNHBL đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp và kiến nghị với Chính phủ cùng Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển bền vững dịch vụ này Cùng năm, Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủy đã công bố nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế, từ đó rút ra nhận định và đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bài viết của Tiến sĩ Hoàng Thị Thanh Hằng, đăng trên Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một số 1(26)-2016, đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn 2011-2014 Bài báo cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB.
Ngoài ra còn có nhiều luận văn nghiên cứu về chất lượng DVNHBL của các NHTM như:
Bùi Thị Ngọc Ẩn đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, xây dựng cơ sở lý thuyết cho sự phát triển dịch vụ này Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014 và áp dụng mô hình định lượng SERVPERF để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
Huỳnh Minh Trí đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố chính, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm 2017, nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng theo mô hình của Parasuraman và cộng sự Nghiên cứu đã chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Nguyễn Thị Phương Thảo đã nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận”, trong đó tác giả phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận từ năm 2011 đến 2016 Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu và phân tích SWOT, tác giả đã chỉ ra những thành tựu cũng như những hạn chế, tồn tại trong quá trình phát triển Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề này, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Văn Thị Hằng đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam”, tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2011-2023 Nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Citibank Việt Nam.
Năm 2015, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê và khảo sát kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính để đưa ra kết luận chính xác về sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) tại Citibank Việt Nam Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNHBL của ngân hàng và đề xuất các giải pháp phù hợp.
