BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN THỊ THANH TRÚC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP - PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN THỊ THANH TRÚC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP - PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP Hồ Chí Minh, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” đề tài nghiên cứu cá nhân Ngoài tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa công bố, sử dụng nộp để nhận cấp trường đại học, sở đào tạo, nơi khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Thanh Trúc i LỜI CẢM ƠN -Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long”, Tôi nhận hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô giảng dạy, hướng dẫn Tôi chương trình Cao học, quan tâm chia sẻ bạn đồng môn, đồng nghiệp gia đình Những hỗ trợ giúp đỡ nguồn lực giúp Tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính – Marketing thành phố Hồ Chí Minh quý Thầy, Cô Viện, Trường Đại học khác giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Tôi Tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho học viên khác tham gia hoàn thành tốt chương trình học Đặc biệt, Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến TS Nguyễn Văn Hiến hết lòng hướng dẫn Tôi suốt trình thực đề tài Xin cảm ơn anh, chị học viên cao học Trường nhiệt tình hỗ trợ, động viên quan tâm chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên Tôi suốt trình học tập, nghiên cứu Trân trọng! Vĩnh Long, ngày tháng 06 năm 2015 Người thực Nguyễn Thị Thanh Trúc ii TÓM TẮT Nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” nhằm mục tiêu nghiên cứu làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long Từ lý thuyết dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để nghiên cứu đề tài Trên sở lý thuyết nghiên cứu đề cập đến hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua tiêu chí: (1) tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) lực phục vụ (assurance) (5) đồng cảm (empathy) Mẫu nghiên cứu thực vấn trực tiếp 330 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế dựa sở yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích nhân tố hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA để đo lường độ tin cậy, độ giá trị thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Kết cho thấy 05 yếu tố có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long mục tiêu cuối nghiên cứu iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa PDA : Thiết bị trợ giúp cá nhân PTNT : Phát triển nông thôn TMCP : Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát theo cấu nghề nghiệp 38 Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát theo cấu sản phẩm sử dụng 38 Bảng 4.3: Thống kê mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ 39 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 4.5: Kết xoay nhân tố lần 45 Bảng 4.6: KMO Bartlett’s Test lần 46 Bảng 4.7: Kết xoay nhân tố lần 46 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy 49 v DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 19 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 23 27 Hình 3.2 Mô hình nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 29 vi MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu nguồn số liệu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 2.1.1 Khái niệm loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 5 2.1.1.1 định nghĩa 2.1.1.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 11 vii 2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cuả NHTM 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 18 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 18 2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 18 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 24 2.3.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 24 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Tóm lược chương 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Nghiên cứu thức 28 3.3 Mẫu nghiên cứu 28 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu 28 3.3.2 Kích thước mẫu 28 3.4 Giả thiết nghiên cứu bảng hỏi 29 3.4.1 Giả thiết nghiên cứu 29 viii Phụ lục Bảng câu hỏi vấn Kính chào Anh/Chị Nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long, muốn đề biện pháp hưũ hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để phục vụ khách hàng ngày tốt Anh/Chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi cách khoanh tròn gợi ý trả lời mà Anh/Chị đánh giá Không có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời Anh/Chị có giá trị nghiên cứu Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: GT a Nam (1) b Nữ Độ tuổi : a 18 – 22 tuổi b 23 – 35 tuổi b 36 – 55 tuổi d 55 tuổi Công việc anh chị làm gì? a Học sinh, sinh viên b Làm nghề nông c Mua bán d Công chức, viên chức e Nhân viên văn phòng cho doanh nghiệp f Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? a Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm b Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh) c Dịch vụ toán d Dịch vụ thẻ e Dịch vụ ngân hàng điện tử f Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng g Dịch vụ toán quốc tế h Dịch vụ khác Để sử dụng dịch vụ ngân hàng, anh chị thường: a Giao dịch trực tiếp b Giao dịch qua hệ thống ATM c Giao dịch qua Internet Banking d Giao dịch qua Phone Banking Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng được: a năm b Từ 1-2 năm c – năm d Trên năm Hiện tại, Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? a ngân hàng b ngân hàng c ngân hàng d Hơn ngân hàng Theo Anh/Chị, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long có điểm bật ngân hàng khác? a Trang thiết bị đại b Sản phẩm đa dạng, phong phú c Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt d Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình e Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng f Ý kiến khác 58 Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hướng dẫn trả lời: khoanh tròn vào ý trả lời TT Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm đánh giá Câu hỏi Hoàn toàn không đồng ý I Sự tin cậy Cung cấp chất lượng dịch vụ cam kết Hoàn toàn đồng ý 5 Các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng ngân hàng có thật Ngân hàng bảo mật thông tin số dư tốt Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 5 5 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc cách trả lời thắc mắc, tư vấn tạo niềm tin cho khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 5 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu: thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Đồng phục nhân viên trông lịch tươm tất 2 3 4 5 5 IV Trang website ngân hàng phong phú đa dạng, thông tin hình ảnh cập nhật thường xuyên, thu hút ý khách hàng Năng lực phục vụ Tạo tin tưởng dễ hiểu vào thông tin truyền đạt ngân hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ giao dịch Ngân hàng không để xảy sai sót cách tính lãi, tính phí cho khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng có đội ngũ nhân viên biết quan tâm đến đối tượng 5 II III V Tính đáp ứng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng có qui trình làm việc nhanh, gọn, xác không gây phiền lòng khách hàng Trang thiết bị ngân hàng đại, đẹp thuận lợi cho khách hàng 59 khách hàng Ngân hàng đề cao lợi ích khách hàng xem tiêu chí hàng đầu để trì quan hệ lâu dài với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng giải kịp thời Khi có cố xảy ra, ngân hành có qui trình nhân viên đủ lực giải vấn đề cho khách hàng cách thoả đáng Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện 1 2 3 4 5 5 VI Khi khách hàng có nhu cầu, ngân hàng sẵn sàng làm việc hành Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ giao dịch Chất lượng hoạt động khác ngân hàng 5 Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 60 Phụ lục Kết phân tích EAF Factor Analysis Notes Output Created Comments Input 26-déc.-2014 07:45:44 Data Missing Value Handling Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources E:\luan van truc gan hang nong nghiep 10 10.sav DataSet1 300 MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.3) /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Processor Time Elapsed Time Maximum Memory Required 00:00:00,031 00:00:00,030 63140 (61,660K) bytes [DataSet1] E:\luan van truc\ngan hang nong nghiep 10 10.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,924 Approx Chi-Square 2364,923 df 253 Sig ,000 61 Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Extraction ,631 ,547 ,562 ,625 ,448 ,560 ,540 ,656 ,589 ,645 ,490 ,522 ,467 ,547 ,600 ,631 ,377 ,595 ,542 ,479 ,563 ,556 ,566 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 33,895 33,895 8,125 42,020 4,650 46,670 4,470 51,141 4,239 55,380 3,700 59,080 Total 7,796 1,869 1,069 1,028 ,975 ,851 ,829 3,603 62,683 ,810 3,520 66,202 ,745 3,241 69,444 10 ,703 3,057 72,501 11 ,665 2,893 75,394 12 ,637 2,769 78,162 13 ,595 2,588 80,751 14 ,564 2,451 83,202 15 ,523 2,276 85,478 16 ,504 2,192 87,670 17 ,487 2,116 89,785 18 ,461 2,003 91,788 19 ,423 1,841 93,629 20 ,410 1,783 95,412 21 ,399 1,735 97,146 dimension0 62 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7,796 33,895 1,869 8,125 1,069 4,650 1,028 4,470 ,975 4,239 22 ,354 1,541 98,688 23 ,302 1,312 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33,895 4,011 17,438 17,438 42,020 2,852 12,399 29,838 46,670 2,291 9,960 39,797 51,141 1,957 8,509 48,306 55,380 1,627 7,073 55,380 10 11 12 dimension0 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DC2 ,699 DU_2 ,667 -,311 DC4 ,666 PVU2 ,640 DC5 ,637 DU4 ,631 -,355 HH3 ,612 HH5 ,607 ,354 HH4 ,605 DU_3 ,591 DU5 ,584 -,423 DC6 ,584 -,405 DC1 ,578 -,399 DU_1 ,578 PV3 ,568 P ,458 ,325 -,316 -,302 63 TC2 ,567 ,395 TC4 ,536 ,461 ,324 HH2 ,530 DC3 ,524 -,428 PV1 ,482 ,381 -,341 TC1 ,445 ,560 TC3 ,506 ,536 HH1 ,471 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,359 ,523 Rotated Component Matrixa Component ,357 P DC6 ,711 DC5 ,659 DC3 ,635 DC4 ,610 ,351 DC2 ,606 DC1 ,600 ,406 DU_3 ,516 HH5 ,507 HH3 ,501 TC1 ,783 TC4 ,686 TC3 ,675 TC2 ,613 ,373 PV3 ,320 ,454 DU5 ,670 DU4 ,653 DU_2 ,382 ,561 DU_1 ,471 HH1 HH2 ,325 HH4 ,391 PV1 ,363 PVU2 ,306 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,459 ,482 ,472 ,366 ,371 ,722 ,506 ,459 ,384 Component Transformation Matrix Component ,627 ,444 ,429 ,370 -,611 ,766 -,065 ,046 ,328 ,286 -,732 ,295 -,351 -,237 ,253 ,819 -,044 -,281 -,460 ,320 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization dimension0 ,629 ,584 ,296 ,185 -,432 -,293 ,778 FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) 64 /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Notes Output Created Comments Input 26-déc.-2014 08:26:18 Data Missing Value Handling Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time Maximum Memory Required 65 E:\luan van truc gan hang nong nghiep 10 10.sav DataSet1 300 MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 DU_1 DU_2 DU_3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PVU2 PV3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.5) /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION 00:00:00,016 00:00:00,031 63140 (61,660K) bytes [DataSet1] E:\luan van truc\ngan hang nong nghiep 10 10.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,924 2364,923 253 ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,631 TC2 1,000 ,547 TC3 1,000 ,562 TC4 1,000 ,625 DU_1 1,000 ,448 DU_2 1,000 ,560 DU_3 1,000 ,540 DU4 1,000 ,656 DU5 1,000 ,589 HH1 1,000 ,645 HH2 1,000 ,490 HH3 1,000 ,522 HH4 1,000 ,467 HH5 1,000 ,547 PV1 1,000 ,600 PVU2 1,000 ,631 PV3 1,000 ,377 DC1 1,000 ,595 DC2 1,000 ,542 DC3 1,000 ,479 DC4 1,000 ,563 DC5 1,000 ,556 DC6 1,000 ,566 Extraction Method: Principal Component Analysis 66 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 33,895 33,895 8,125 42,020 4,650 46,670 4,470 51,141 4,239 55,380 3,700 59,080 Total 7,796 1,869 1,069 1,028 ,975 ,851 ,829 3,603 62,683 ,810 3,520 66,202 ,745 3,241 69,444 10 ,703 3,057 72,501 11 ,665 2,893 75,394 12 ,637 2,769 78,162 13 ,595 2,588 80,751 14 ,564 2,451 83,202 15 ,523 2,276 85,478 16 ,504 2,192 87,670 17 ,487 2,116 89,785 18 ,461 2,003 91,788 19 ,423 1,841 93,629 20 ,410 1,783 95,412 21 ,399 1,735 97,146 22 ,354 1,541 98,688 23 ,302 1,312 100,000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 67 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7,796 33,895 1,869 8,125 1,069 4,650 1,028 4,470 ,975 4,239 Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 33,895 42,020 46,670 51,141 55,380 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,011 17,438 17,438 2,852 12,399 29,838 2,291 9,960 39,797 1,957 8,509 48,306 1,627 7,073 55,380 10 11 12 dimension0 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis 68 Component Matrixa Component P DC2 ,699 DU_2 ,667 DC4 ,666 PVU2 ,640 DC5 ,637 DU4 ,631 HH3 ,612 HH5 ,607 HH4 ,605 DU_3 ,591 DU5 ,584 DC6 ,584 DC1 ,578 DU_1 ,578 PV3 ,568 TC2 ,567 TC4 ,536 HH2 ,530 DC3 ,524 PV1 TC1 ,560 TC3 ,506 ,536 HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,523 69 Component DC6 ,711 DC5 ,659 DC3 ,635 DC4 ,610 DC2 ,606 DC1 ,600 DU_3 ,516 HH5 ,507 HH3 ,501 TC1 ,783 TC4 ,686 TC3 ,675 TC2 ,613 PV3 DU5 ,670 DU4 ,653 DU_2 ,561 DU_1 HH1 ,722 HH2 ,506 HH4 PV1 PVU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,627 ,444 ,429 ,370 -,611 ,766 -,065 ,046 ,328 ,286 -,732 ,295 -,351 -,237 ,253 ,819 -,044 -,281 -,460 ,320 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization dimension0 70 ,629 ,584 ,296 ,185 -,432 -,293 ,778 Phụ lục 3: Kết phân tích Hồi quy bội Model R ,696a P Model Summary Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate ,485 ,476 ,51117 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Sum of Squares 72,241 76,822 ANOVAb df 294 149,063 299 P Model Regression Residual Total Mean Square 14,448 ,261 F 55,294 Sig ,000a P a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: DGCHUNG Coefficientsa P Model Unstandardized Coefficients B Std Error 4,025 ,030 (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: DGCHUNG Standardized Coefficients Beta N 300 300 300 300 300 300 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Sig ,000 ,387 ,030 ,548 13,096 ,000 ,161 ,030 ,228 5,446 ,000 ,170 ,030 ,240 5,743 ,000 ,130 ,030 ,183 4,382 ,000 ,142 ,030 ,201 4,811 ,000 Descriptive Statistics DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Valid N (listwise) t 136,383 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 71 Mean 3,9233 3,8600 3,8700 3,9233 3,6933 Std Deviation ,82039 ,83028 ,80535 ,84449 1,08160 Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 Minimum 1,00 1,00 2,00 2,00 Maximum 6,00 6,00 6,00 5,00 Mean 4,0233 4,0667 4,2433 4,2100 Std Deviation ,86329 ,88213 ,76117 ,77107 Mean 3,8567 3,9000 3,9767 Std Deviation ,83172 ,82802 ,84765 Mean 4,0600 4,0633 Std Deviation ,82381 ,83765 Mean 4,1867 4,0500 Std Deviation ,77059 ,79768 Descriptive Statistics N DU_2 DU4 DU5 Valid N (listwise) 300 300 300 300 Minimum 1,00 1,00 1,00 Maximum 6,00 5,00 5,00 Descriptive Statistics N PV1 PVU2 Valid N (listwise) 300 300 300 Minimum 1,00 1,00 Maximum 6,00 5,00 Descriptive Statistics N HH1 HH2 Valid N (listwise) 300 300 300 Minimum 2,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 72 [...]... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đó là lý do để tác giả chọn đề tài Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN tỉnh Vĩnh Long Đề tài mang đến cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - CN Vĩnh Long như thế nào?... triển nông thôn CN Vĩnh Long? (2) Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Vĩnh Long như thế nào thông qua khảo sát khách hàng? (3) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Vĩnh Long? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá. .. cầu của khách hàng cá nhân Từ đó giúp ngân hàng có cái nhìn có căn cứ khoa học, cụ thể hơn từ đó có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. .. đợi của khách hàng cá nhân, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong cung cấp dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 2.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM được thực hiện dựa trên các mô hình đo lường chất lượng, tương ứng với mỗi mô hình đo lường chất lượng thì có các yếu tố. .. nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn nhằm trả lời 3 câu hỏi sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển. .. cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long thông qua đánh giá của khách hàng - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu... Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM được thiết kế chủ yếu để đo lường việc ngân hàng thương mại đáp ứng mong đợi của khách hàng cá nhân, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong cung cấp dịch vụ 2.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM là việc sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch. .. HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Định nghĩa và các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Định nghĩa Dịch vụ khách hàng cá nhân là một phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), vì theo cách hiểu phổ biến nhất thì NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa... cứu theo phương pháp định lượng, thực hiện phân tích nhân tố để xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long 2 Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp 330 khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế dựa trên cơ sở các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Từ thông tin thu thập được... là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long Trong tình hình nền kinh tế hiện nay, thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hoá hay dịch vụ của mình Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long đã có nhiều nổ lực nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng ... lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vĩnh Long - Đề... cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đó lý để tác giả chọn đề tài Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN tỉnh Vĩnh Long ... Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn CN Vĩnh Long? (2) Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển