CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu.
Các quan sát có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 trởlên đến gần 1 thì thang đo lường35T là tốt, từ 35T0,70 đến 0,80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally 1978, trích từ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
4.2.2.2. Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
Theo các giảđịnh trên, tác giả chọn điều kiện để kiểm định thang đo cronbach’s alpha như sau: Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally &
Burnstein 1994). Kết quả Cronbach’s Alpha của 5 khái niệm nghiên cứu Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu.
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến -
tổng
35TAlpha nếu loại biến Sự tin cậy
TC1 Cung cấp chất lượng dịch vụnhư đã cam kết 12,5200 3,588 ,557 ,684
TC2 Các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng của ngân hàng là có thật
12,4767 3,555 ,548 ,690
TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin số dư tốt 12,3000 3,936 ,543 ,693
TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
12,3333 3,929 ,534 ,697
Cronbach's alpha 0,749
Tính đáp ứng DU1 Nhân viên của ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
15,7100 5,932 ,506 ,717
DU2 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
15,8733 5,583 ,592 ,686
DU3 Ngân hàng có qui trình làm việc nhanh, gọn, chính 15,7533 6,140 ,456 ,734
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến -
tổng
35TAlpha nếu loại biến xác không gây phiền lòng khách hàng
DU4 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, đẹp và thuận lợi cho khách hàng
15,8300 5,774 ,538 ,706
DU5 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc và cách trả lời thắc mắc, tư vấn tạo niềm tin cho khách hàng
15,7533 5,772 ,518 ,713
Cronbach's alpha 0,755
Phương tiện hữu hình HH1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
16,0967 5,399 ,399 ,656
HH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
16,2333 5,236 ,424 ,646
HH3 Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu:
thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
16,3433 5,209 ,415 ,650
HH4 Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất.
16,1333 5,106 ,466 ,628
HH5 Trang website của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên, thu hút được sự chú ý của khách hàng
16,3267 4,649 ,509 ,607
Cronbach's alpha 0,688
Năng lực phục vụ PV1 Tạo sự tin tưởng và dễ hiểu vào thông tin truyền đạt của ngân hàng
8,0700 1,738 ,446 ,492
PV2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 8,0667 1,668 ,469 ,456
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến -
tổng
35TAlpha nếu loại biến hàng dễ giao dịch
PV3 Ngân hàng không để xảy ra sai sót nào trong cách tính lãi, tính phí cho khách hàng
8,1233 1,968 ,369 ,597
Cronbach's alpha 0,618
Sự đồng cảm DC1 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn biết quan tâm đến từng đối tượng khách hàng
19,2700 10,278 ,582 ,776
DC2 Ngân hàng luôn đề cao lợi ích của khách hàng và được xem là tiêu chí hàng đầu để duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng
19,1600 10,336 ,627 ,768
DC3 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và giải quyết kịp thời.
19,2233 10,816 ,515 ,791
DC4 Khi có sự cố xảy ra, ngân hành có qui trình và nhân viên đủnăng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thoảđáng
19,2133 10,657 ,573 ,779
DC5 Nhân viên của ngân hàng có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
19,1600 10,503 ,567 ,780
DC6 Khi khách hàng có nhu cầu, ngân hàng sẵn sàng làm việc ngoài giờ hành chính
19,3900 9,342 ,576 ,783
Cronbach's alpha 0,809
Nguồn: Khảo sát của tác giả 4.2.2.3. Cronbach’s Alpha của các thành phần
- Thang đo sự tin cậy
Kết quả thành phần Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,749 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần tối thiểu đạt 0,534. Việc loại bỏ bất kì
biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s alpha giảm hơn. Vậy thang đo Sự tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát: TC1, TC 2, TC 3, TC 4.
- Thang đo sựđáp ứng
Kết quả thành phần Sự đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,755 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần tối thiểu đạt 0,456. Việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s alpha giảm hơn. Vậy thang đo Sự đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
- Thang đo phương tiện hữu hình
Kết quả thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0,688 và các hệ sốtương quan biến - tổng của các biến thành phần tối thiểu đạt 0,415. Việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s alpha giảm hơn. Vậy thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
- Thang đo năng lực phục vụ
Kết quả thành phần Năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,615 và các hệ sốtương quan biến - tổng của các biến thành phần tối thiểu đạt 0,369. Việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s alpha giảm hơn. Vậy thang đonăng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát: PV1, PV2, PV3.
- Thang đo sựđồng cảm
Kết quả thành phần sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0,809 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần tối thiểu đạt 0,515. Việc loại bỏ bất kì biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach’s alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, hệ số Cronbach’s alpha giảm hơn. Vậy thang đo sự đồng cảm được đo lường bằng 6 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6.
4.2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Giới thiệu phương pháp phân tích và điều kiện của mô hình
Phân tích nhân tố khám phá rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phương pháp này là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn :
(1) Hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết vềđộ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉtiêu đểđảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading ≥ 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, Factor loading ≥ 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, Hair & ctg (1998) còn có một số kết luận: Nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải ≥ 0,75. Do đó, trong nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy, biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố≤ 0,50 sẽ bị loại.
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing &
Anderson, 1988).
(4) Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Gerbing & Anderson 1988).
(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố≥ 0.,30 đểđảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al–Tamimi, 2003).
b. Phân tích các nhân tố
Căn cứ trên các điều kiện trên, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principals component kết hợp với phương pháp xoay Varimax with Kaiser Normalization.
Phân tích nhân tố khám phá 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Bảng 4.5: Kết quả xoay nhân tố lần 1 Các nhân tố
1 2 3 4 5
DC6 0,711
DC5 0,659
DC3 0,635
DC4 0,610 ,351
DC2 0,606
DC1 0,600 ,406
DU3 0,516 ,459
HH5 0,507 ,482
HH3 0,501 ,472
TC1 0,783
TC4 0,686
TC3 0,675
TC2 0,613 ,373
PV3 0,320 0,454
DU5 0,670
DU4 0,653 ,366
DU2 0,382 0,561
DU1 0,471 ,371
HH1 ,722
HH2 0,325 ,506
HH4 0,391 ,459
PV1 ,363 ,629
PV2 0,306 ,384 ,584
Từ kết quả xoay nhân tố lần 1, bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 hoặc có hệ số tải nhân tố đồng thời ở 2 nhóm đều từ 0,4 trở lên. Gồm: DC1, DU 3, HH5, HH3, PV3, DU 1, HH4.
Tiến hành xoay nhân tố lần 2:
Bảng 4.6: KMO và Bartlett’s Test lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,924 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2364,923
df 253
Sig. ,000
Bảng 4.7: Kết quả xoay nhân tố lần 2
Các nhân tố
1 2 3 4 5
DC6 ,735
DC5 ,714
DC3 ,654
DC2 ,649
DC4 ,627
TC1 ,822
TC4 ,676
TC3 ,654
TC2 ,594
DU5 ,725
DU4 ,689
DU2 ,513
PV1 ,733
PV2 ,691
HH1 ,819
HH2 ,620
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig=0,000 <0,05) với hệ số KMO =0,924 (>0,5 và < 1).
Chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Tổng phương sai trích là 55,38 % (>50%), như vậy 5 yếu tố giải thích được 55,38 % biến thiên của các biến quan sát.
Từ kết quả xoay nhân tố lần 2, ta có từ 23 biến ban đầu còn lại 16 biến, trích thành 5 yếu tố.
Yếu tố 1. Sự tin cậy – có 4 biến quan sát.
TC1: Cung cấp chất lượng dịch vụnhư đã cam kết
TC2: Các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dựthưởng của ngân hàng là có thật TC3: Ngân hàng bảo mật thông tin sốdư tốt
TC4: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Yếu tố 2. Tính đáp ứng – có 3 biến quan sát.
DU2 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng DU4 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, đẹp và thuận lợi cho khách hàng