Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank (VCB), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
Mục tiêu cụ thể
− Phân tích và đánh giá công tác phát triển DVNHĐT tại VCB giai đoạn 2017 – 2019 qua các tiêu chí về quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ
Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân gây ra tình trạng hiện tại, cần xây dựng các giải pháp và đề xuất kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
Câu hỏi nghiên cứu
− Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB giai đoạn 2017 –
2019 đã diễn ra như thế nào?
− Giải pháp và kiến nghị nào góp phần tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB trong thời gian tới?
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua so sánh, phân tích, tổng hợp và khảo sát để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
Luận văn này sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngân hàng để đánh giá sự thay đổi trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn phân tích và sử dụng lý luận để làm rõ các vấn đề liên quan đến việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVNHĐT) thông qua các chỉ tiêu như quy mô, hiệu quả và chất lượng.
Nghiên cứu này tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Vietcombank (VCB), đồng thời đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ này Qua đó, bài viết chỉ ra những hạn chế hiện tại, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DVNHĐT tại VCB trong tương lai.
Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu liên quan và báo cáo của VCB, bài viết khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phản ánh thực trạng dịch vụ này tại VCB.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc khảo sát ý kiến khách hàng tại VCB, diễn ra từ đầu tháng 4 đến giữa tháng 5 năm 2020 Mục đích của phương pháp này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
− Dữ liệu được xử lý, tổng hợp bằng công cụ thống kê mô tả.
Đóng góp của đề tài
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế toàn cầu, và Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy này Sự bùng nổ của điện thoại thông minh đã tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ điện tử qua internet, trong khi giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng phổ biến trong lĩnh vực tài chính Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là tại Vietcombank (VCB), vẫn gặp nhiều thách thức về trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng chưa theo kịp các nước phát triển Do đó, việc tìm kiếm và triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trở thành ưu tiên hàng đầu cho các ngân hàng Việt Nam Luận văn này sẽ nghiên cứu dịch vụ NHĐT và đánh giá thực trạng phát triển tại VCB, nhằm đề xuất các giải pháp thực tiễn để cải thiện những điểm yếu và phát huy tiềm năng, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường dịch vụ NHĐT.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
Trong nghiên cứu "Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty" (2004) của Thanh Nguyen và Mohini Singh, các tác giả đã khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và chỉ ra những lợi ích của việc phát triển dịch vụ này Nghiên cứu xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, các tác giả cũng chỉ ra những thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, liên quan đến áp lực hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và quản trị hoạt động ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí.
Nghiên cứu của Safeena và các cộng sự (2011) chỉ ra rằng khách hàng ở Ấn Độ chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking do lo ngại về bảo mật thông tin Để khắc phục vấn đề này, các ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao nhằm bảo vệ thông tin khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Moinuddin (2013) tại Pakistan cũng cho thấy khách hàng lo lắng về việc tài khoản của họ có thể bị hack, dẫn đến việc họ ngần ngại thực hiện giao dịch trực tuyến Nghiên cứu này khuyến nghị các ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng yên tâm khi sử dụng Internet banking.
Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2006) tại Phần Lan đã đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính về dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 268 phản hồi Kết quả cho thấy ba tiêu chí quan trọng: nội dung, dễ sử dụng và độ chính xác, là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của người dùng Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa các tiêu chí này và tổng thể sự thỏa mãn về dịch vụ ngân hàng điện tử Thêm vào đó, kết quả cho thấy phụ nữ có xu hướng thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nam giới, trong khi những người có thu nhập cao lại ít sử dụng dịch vụ này hơn.
Nghiên cứu của Poon (2008) tại Malaysia chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng cho việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, tính năng sẵn có, quản lý hoạt động ngân hàng, hình ảnh, an ninh, bảo mật, thiết kế, nội dung, tốc độ và lệ phí Trong đó, tính bảo mật và an toàn là nguyên nhân chính gây không hài lòng cho khách hàng, trong khi khả năng tiếp cận, tiện lợi, thiết kế và nội dung lại mang đến sự hài lòng Tốc độ, tính năng sẵn có, phí dịch vụ hợp lý và quản lý hoạt động ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ Đặc biệt, các tính năng WAP, GPRS và 3G từ thiết bị di động không có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng cho thấy rằng bảo mật, an toàn và tiện lợi là những yếu tố then chốt trong việc xác định sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, phân theo độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập.
Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng tác giả (1988) dựa trên bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen tiêu dùng của từng quốc gia Mô hình mới này bổ sung thêm thành phần tính thuận tiện bên cạnh 5 yếu tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và thấu hiểu Nghiên cứu đã khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi giáo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Một nghiên cứu với 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Malaysia đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố này bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ và tính thuận tiện Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đã xác nhận tầm quan trọng của những thành phần này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng thông thường.
Các nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua khảo sát khách hàng quen thuộc với internet tại các ngân hàng hoạt động ở Việt Nam Nghiên cứu thu thập 158 bảng trả lời hợp lệ và phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm hiệu quả, phản ứng, bảo mật, đáp ứng và tin cậy.
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đông Á ở TPHCM Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos, với 5 yếu tố gốc: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm Nghiên cứu cũng bổ sung các yếu tố về giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội cho thấy các yếu tố này đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần Đức Thắng (2015): Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu về ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời sự thỏa mãn này cũng ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng Sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), tác giả đã phát triển ba mô hình cấu trúc với các biến trung gian khác nhau và lựa chọn mô hình tốt nhất Nghiên cứu được thực hiện trên 511 khách hàng tại năm thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế và TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, các yếu tố trung gian như chi phí biến đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có tác động đến mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành trong lĩnh vực NHĐT.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã thực hiện luận án tiến sĩ về phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu tập trung vào bốn biến số chính: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, và vốn cùng năng lực quản trị Bên cạnh đó, tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích tần suất và thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của BIDV thông qua năm biến số: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả, và đánh giá chung của khách hàng Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp theo là nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Nguyễn Khánh Ngọc và Vũ Đức Toàn, Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 21
Bài viết "Phát triển của ngân hàng điện tử - Xu thế trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam" (01/11/2011, trang 26-30) đã nêu rõ quá trình hình thành và phát triển ngân hàng điện tử, cùng với tình hình triển khai hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tuy nhiên, bài viết chưa đề cập đến những hạn chế hiện có trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ở nước ta.
Nguyễn Thuỳ Trang (2018), Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Bài viết phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank, nêu rõ thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ Để thúc đẩy NHĐT, Agribank cần củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn và bảo mật giao dịch, đồng thời nâng cao nhận thức về lợi ích của internet banking Đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến và phát triển hạ tầng mạng với băng thông rộng, tốc độ cao cũng rất quan trọng Việc tăng cường liên kết giữa các ngân hàng và các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng Agribank nên đẩy mạnh tuyên truyền để khuyến khích khách hàng tiếp cận dịch vụ internet banking Cuối cùng, cơ quan quản lý cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm quản lý hoạt động kinh doanh trực tuyến và giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng.
Luận văn này nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VCB trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, khác biệt so với các nghiên cứu trước đó Sử dụng dữ liệu báo cáo hàng năm của VCB, nghiên cứu phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017 – 2019 Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra các cơ hội, thách thức, thành tựu đạt được và những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể:
− Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
− Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
− Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
According to the Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC), electronic banking, or E-Banking, refers to a type of banking service that is delivered directly to customers in an automated manner through interactive communication channels.
Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2006), dịch vụ ngân hàng điện tử là sự chuyển đổi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh phân phối hiện đại.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình ngân hàng thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử được hiểu là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động hóa giao dịch mà các tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác với khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT (E-Banking) là hình thức ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản và đăng ký vay trực tuyến thông qua Internet Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng điện tử được định nghĩa là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp tổ chức tín dụng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như internet, điện thoại thông minh và mạng không dây Đây là phương thức giao dịch tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.
Tính vô hình là đặc điểm chính giúp phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện qua quy trình chứ không phải là những vật thể cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng Mặc dù không có hình thức vật chất cụ thể, dịch vụ ngân hàng vẫn góp phần thỏa mãn nhu cầu của con người giống như các hàng hóa thông thường khác.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đồng nhất do ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và nhu cầu khách hàng Sự biến động của những yếu tố này trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không ổn định và khó khăn trong việc đảm bảo tính đồng đều cũng như xác định chất lượng của các sản phẩm ngân hàng.
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã mang đến những đột phá công nghệ, tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới, ảnh hưởng sâu rộng đến mọi ngành nghề trong xã hội Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để phát triển và đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ Hiện nay, trên thế giới xuất hiện nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau và sự phát triển này vẫn tiếp tục diễn ra.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động liên tục 24/7, bao gồm cả ngày lễ và ngày nghỉ, thông qua các kênh phân phối điện tử Để duy trì tính liên tục này, các ngân hàng không ngừng đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nâng cao nguồn nhân lực.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với điện thoại hoặc máy tính kết nối internet Khách hàng không cần phải đến ngân hàng trực tiếp, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng Do đó, tốc độ nhanh và sự tiện lợi là những ưu điểm nổi bật của DVNHĐT.
Ngành ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của công nghệ và sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm, dịch vụ Mức độ rủi ro trong kinh doanh, bảo mật an ninh và uy tín ngân hàng ngày càng gia tăng Nhiều khách hàng đã gặp phải tình trạng mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân, có thể do nhầm lẫn cá nhân, lỗi từ ngân hàng hoặc tấn công từ hacker công nghệ cao.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Khách hàng có thể giao dịch qua mạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do ngân hàng phát triển Home Banking hỗ trợ các giao dịch như tra cứu số dư, chuyển tiền, và cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) cho phép người dùng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại di động kết nối internet để truy cập website của ngân hàng, từ đó có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi Các tính năng bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, mạng lưới ATM, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại và nhiều dịch vụ khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau Điều này không chỉ bao gồm việc gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử mà còn nâng cao chất lượng hoạt động của chúng, nhằm mục tiêu cuối cùng là cải thiện hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng về số lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao thu nhập cho ngân hàng Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch, mà còn qua số lượt truy cập của khách hàng Hơn nữa, việc mở rộng quy mô cung ứng các sản phẩm DVNHĐT và tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng là những yếu tố then chốt trong quá trình phát triển bền vững.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ thể hiện qua việc đa dạng hóa sản phẩm mà còn ở sự cải tiến liên tục và ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc phòng chống rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin giao dịch cho khách hàng (Bùi Thị Hoài, 2018).
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng qua từng giai đoạn.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc khẳng định sức mạnh thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT bao gồm hiệu quả hoạt động, phạm vi dịch vụ cung cấp và sự hài lòng của khách hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng Sự gia tăng này không chỉ tăng tần suất giao dịch mà còn nâng cao giá trị giao dịch từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng sở hữu nhiều khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt, đồng thời có khả năng giới thiệu thêm nhiều dịch vụ khác đến khách hàng, từ đó tiếp tục mở rộng số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm dịch vụ.
Tần suất giao dịch là chỉ số quan trọng phản ánh số lần khách hàng truy cập vào hệ thống khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ có lượng truy cập cao cho thấy nó mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và vượt trội hơn so với sản phẩm của ngân hàng khác.
Phát triển danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ này được ngân hàng lựa chọn cung cấp, đảm bảo tính đa dạng, cạnh tranh và khả năng sinh lời Việc xây dựng danh mục sản phẩm không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số giao dịch càng lớn đồng nghĩa với doanh thu tăng cao Nếu khách hàng chỉ đăng ký dịch vụ mà không kích hoạt hay sử dụng, sẽ không phát sinh doanh số, dẫn đến hiệu quả phát triển không đạt yêu cầu.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ này Doanh thu cao không chỉ xác định kết quả hoạt động kinh doanh mà còn là nguồn tài chính thiết yếu cho ngân hàng, giúp chi trả các chi phí phát sinh Khi doanh thu tăng, lợi nhuận cũng sẽ tăng theo, vì vậy ngân hàng cần cung cấp dịch vụ hiệu quả để tăng nguồn thu và tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường.
1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ liên quan đến tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Kotler (2001), sự hài lòng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ, mà những kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ nhà cung cấp cũng như đối thủ cạnh tranh Trong khi đó, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định qua việc so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ và những kỳ vọng ban đầu của họ Để nâng cao mức độ hài lòng này, các ngân hàng cần chú trọng vào việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
KH về dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như là chất lượng phục vụ của mình
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua năm tiêu chí chính: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và an toàn bảo mật (Nguyễn Kim Thoa & Nguyễn Minh Sáng, 2012).
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, cung cấp dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ chất lượng và lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank đã phát triển một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ giao dịch, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và tổ chức chính phủ.
Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế và nổi bật trong việc cung cấp dịch vụ ngoại hối cùng giao dịch phái sinh Họ tận dụng mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang lại sự sáng tạo và linh hoạt trong thiết kế dịch vụ CitiBank không ngừng mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Điều này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn quá lớn.
Citibank đã tối ưu hóa các tiện ích ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, phát triển đa dạng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng này cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong mọi giao dịch.
Citibank tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đã khắc phục được hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng Điều này cũng giúp giảm thiểu chi phí nhân sự và thuê địa điểm, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng ANZ, được thành lập vào năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, là ngân hàng lớn nhất Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới ANZ cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, phục vụ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
ANZ cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng cá nhân, bao gồm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng địa phương, thế chấp tại Australia, tài chính tiêu dùng như thẻ tín dụng, cùng với các dịch vụ ngân hàng khác như giao dịch, tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm.
Dịch vụ dành cho doanh nghiệp bao gồm các giải pháp thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, cùng với các dịch vụ tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Khách hàng của ANZ có thể dễ dàng tiếp cận các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực như đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp về vốn lưu động Đội ngũ chuyên gia sẵn sàng cung cấp tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
ANZ chú trọng đến hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, được thiết kế tiện lợi để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Cam kết đào tạo nhân viên địa phương về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện là chìa khóa thành công của ANZ.
Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm từ Citibank và ANZ, VCB cần chú trọng vào một số khía cạnh cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật thông tin, và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Để tăng cường khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại Việc chỉ dựa vào các nghiệp vụ truyền thống và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro Hiện nay, sản phẩm ngân hàng điện tử rất đa dạng, vì vậy, VCB nên tham khảo và học hỏi từ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác để cải thiện và phát triển thêm các dịch vụ gia tăng, làm phong phú hơn danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử của mình.
Xây dựng thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng Vietcombank được công nhận là ngân hàng hàng đầu nhờ khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên Ngân hàng này tiếp tục khẳng định vị thế trong lĩnh vực kinh doanh thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế và triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, đồng thời nâng cao văn hóa quản trị rủi ro.
Ba là, tăng cường an toàn, bảo mật và phòng ngừa rủi ro là ưu tiên hàng đầu trong chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ Khách hàng thường lo ngại về tính an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy việc đảm bảo những yếu tố này là rất quan trọng để tạo sự tin tưởng.
