CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng qua mạng máy tính để tìm kiếm và mua dịch vụ ngân hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), NHĐT mang lại khả năng cho khách hàng truy cập từ xa, thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một loại hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động của ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử được quy định bởi Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện và quy trình tự động mà các tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật giao dịch điện tử Việt Nam, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử, bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và điện từ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Thuỳ trang (2018), dịch vụ NHĐT có những đặc điểm sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản để chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản mà không tốn nhiều thời gian như trước đây Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí đi lại, tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
1.1.2.2 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại mà còn giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Theo biểu phí của ngân hàng, dịch vụ này luôn có mức phí thấp nhất Hơn nữa, việc thanh toán và chuyển tiền trở nên dễ dàng hơn, loại bỏ các rủi ro liên quan đến tiền mặt như mất cắp, nhầm lẫn hay tiền giả Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần gặp nhân viên ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí giao dịch tài chính và tối ưu hóa nguồn nhân lực bằng cách cho phép thực hiện toàn bộ giao dịch trực tuyến Điều này không chỉ giảm thiểu giấy tờ mà còn loại bỏ nhu cầu nhập thông tin giao dịch và lưu trữ chứng từ một cách thủ công.
1.1.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các giao dịch có thể thực hiện dễ dàng qua Internet, không chỉ giới hạn tại các điểm giao dịch truyền thống Với mạng lưới Internet rộng rãi và các gói cước đa dạng, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng điện tử là công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu ngân hàng, cung cấp cho khách hàng thêm lựa chọn giao dịch và giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.4 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, nâng cao hiệu quả quản lý vốn Điều này không chỉ giúp nguồn vốn lưu thông một cách chủ động mà còn thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưu thông hàng hóa và tiền tệ.
1.1.2.5 Tăng khả năng chăm sóc, giữ chân và thu hút khách hàng Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào ngân hàng
Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang đến trải nghiệm nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, từ đó tăng cường lòng trung thành khi họ hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
1.1.2.6 Giảm thiểu rủi ro lỗi giao dịch cho ngân hàng
Ngân hàng điện tử đã giảm thiểu rủi ro lỗi của giao dịch viên và làm giảm vai trò của họ trong toàn bộ quá trình giao dịch Hệ thống này mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
NHĐT hoạt động hoàn toàn tự động, với tất cả giao dịch được ghi lại và lưu trữ kỹ thuật số Điều này giúp loại bỏ nhu cầu tự duy trì các bản ghi trong sổ sách kế toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo triết học, phát triển là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, phản ánh sự hoàn thiện ngày càng cao của sự vật Quá trình này diễn ra cả từ từ và nhảy vọt, dẫn đến sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần về lượng, từ đó dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoắn ốc, với mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng qua từng giai đoạn.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT Đối với ngân hàng thương mại
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và internet đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán điện tử, khiến việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến Điều này đã mở ra cơ hội cho ngân hàng điện tử chiếm ưu thế trong thị trường thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Bằng cách này, ngân hàng có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Đồng thời, dịch vụ NHĐT còn giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách nhanh chóng và hiệu quả, tăng cường sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang đến sự nhanh chóng và thuận tiện, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Việc phát triển dịch vụ NHĐT là vô cùng cần thiết, vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, giúp họ tiếp cận dịch vụ tốt nhất và tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu giao dịch một cách hiệu quả.
Phí giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) thấp hơn so với giao dịch truyền thống, giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả Chính sách phí dịch vụ hợp lý cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng với giá cả phù hợp với khả năng tài chính của họ, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế mà còn nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế Đồng thời, việc này còn thúc đẩy công nghệ phát triển và tăng cường khả năng hội nhập với nền kinh tế toàn cầu một cách nhanh chóng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ thúc đẩy tốc độ thực hiện các giao dịch tài chính, đồng thời tăng cường kết nối giữa NHĐT và các tổ chức hành chính công, từ đó nâng cao thu ngân sách và cải thiện quản lý dòng tiền trong nền kinh tế Điều này không chỉ tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế mà còn góp phần vào việc đạt được mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.3.1 Chỉ tiêu phát triển về chiều rộng
Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm tăng số lượng khách hàng, kênh phân phối và tần suất giao dịch, đồng thời nâng cao giá trị giao dịch để gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT, cần xem xét các tiêu chí cụ thể.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng mà các ngân hàng luôn hướng tới để phát triển dịch vụ Sự gia tăng số lượng khách hàng không chỉ thể hiện sự hấp dẫn của dịch vụ mà còn là minh chứng cho lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy niềm tin của họ vào dịch vụ này ngày càng mạnh mẽ, đồng thời phản ánh mức độ hài lòng cao từ người dùng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT (%)
Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để tối đa hóa nhu cầu cá nhân, dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều kênh khác nhau Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT cao không chỉ giảm áp lực cho kênh quầy mà còn gia tăng số lượng giao dịch qua E-Banking, từ đó tăng thu nhập cho ngân hàng và giúp phổ biến dịch vụ NHĐT đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Mức độ đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách hàng có sở thích và nhu cầu khác nhau, do đó, ngân hàng cần cung cấp nhiều hình thức dịch vụ đa dạng, đặc biệt là các "gói dịch vụ" tiện lợi Để đạt được điều này, ngân hàng cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển này sẽ mở rộng danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản.
Cải thiện sản phẩm hiện tại bằng cách tối ưu hóa lợi ích và khắc phục điểm yếu, nâng cao chất lượng và đổi mới tính năng dịch vụ Đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của giao dịch viên để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn là việc tiếp thu các thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ khắp nơi trên thế giới, nhằm tạo ra dịch vụ phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng Điều này không chỉ đáp ứng thị hiếu của khách hàng mà còn tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Các ngân hàng nước ngoài
Kinh nghiệm của CitiBank - Mỹ
Citibank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Citibank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cam kết bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ giúp Citibank đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tăng cường thời gian giao dịch và giảm chi phí nhân sự Các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật của Citibank bao gồm Citibank trực tuyến, Citi Mobile, SMS Citi Alert và Sao kê điện tử.
Citibank Online là nền tảng giao dịch, thanh toán và quản lý tài sản trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 từ bất kỳ quốc gia nào.
Citi Mobile là ứng dụng đơn giản và bảo mật, mang lại trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng Khách hàng có thể quản lý thẻ tín dụng và tài khoản mọi lúc, mọi nơi, xem và tải sao kê tài khoản cũng như thẻ tín dụng chỉ với một chạm Ứng dụng cho phép kích hoạt thẻ mới nhanh chóng, theo dõi thông tin về lợi ích và ưu đãi thẻ tín dụng, cũng như quản lý điểm thưởng, dặm thưởng và tiền hoàn lại một cách dễ dàng Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi đặc quyền tại hơn 95 quốc gia và có khả năng khóa hoặc mở khóa thẻ tín dụng tạm thời để tránh gian lận.
Dịch vụ thông báo tự động Citi Alert của Citibank giúp khách hàng nhận thông tin quan trọng về tài khoản ngân hàng qua SMS hoặc email Khách hàng sẽ được cập nhật kịp thời về các giao dịch như thanh toán, ghi nợ, và đáo hạn tiền gửi Các thông báo bao gồm thông tin tài khoản thẻ, tài khoản tiết kiệm, sao kê thẻ tín dụng, và ngày đến hạn thanh toán thẻ tín dụng.
Dịch vụ Sao kê điện tử của Citibank mang đến cho khách hàng khả năng truy cập thông tin tài khoản một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Hơn nữa, việc sử dụng Sao kê điện tử không chỉ giúp tiết kiệm giấy mà còn góp phần bảo vệ môi trường và gìn giữ cây xanh.
Kê Điện Tử dưới dạng file PDF được mã hóa bảo mật, cho phép khách hàng dễ dàng nhận qua email hoặc tải về từ Citibank Online và Citi Mobile.
Kinh nghiệm của HSBC – Anh
HSBC, thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Ngân hàng này sở hữu gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, kết hợp với công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của HSBC cung cấp giải pháp quản lý tài chính an toàn và tiện lợi với đăng ký miễn phí và không thu phí thường niên Khách hàng được phát hành thiết bị bảo mật miễn phí lần đầu và thông tin tài khoản cùng giao dịch được bảo vệ bởi hệ thống bảo mật trực tuyến hiện đại Người dùng có thể kiểm tra tài khoản và giao dịch mọi lúc mọi nơi, mang lại sự linh hoạt và an tâm trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ Mobile Banking là ứng dụng hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách thuận tiện trên các thiết bị di động Người dùng có thể kiểm tra tài khoản, thực hiện giao dịch và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép truy vấn tỷ giá và lãi suất mà không cần đăng ký, chỉ cần sử dụng tên đăng nhập, mật khẩu và thiết bị bảo mật của ngân hàng trực tuyến.
Sao kê điện tử tài khoản là tính năng tiện lợi giúp khách hàng nhận Bản sao kê qua e-mail nhanh chóng và an toàn Khách hàng sẽ nhận được bản sao kê ngay khi phát hành, không còn lo lắng về việc chậm trễ hay thất lạc Họ có thể truy cập Bản sao kê điện tử mọi lúc, mọi nơi thông qua e-mail cá nhân Bản sao kê được gửi dưới dạng tập tin PDF mã hoá và mỗi khách hàng sẽ có một mật khẩu riêng để mở tập tin này.
Dịch vụ tin nhắn SMS cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác cho khách hàng về các giao dịch trên Thẻ tín dụng, đồng thời cập nhật các thông báo, chương trình ưu đãi và khuyến mãi mới nhất hoàn toàn miễn phí.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Trung tâm dịch vụ khách hàng (84 28)
Dịch vụ 37 247 247 của HSBC mang đến cho khách hàng khả năng quản lý tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể nhận thông báo tự động về số dư tài khoản, kiểm tra chi tiết giao dịch gần đây, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản HSBC, theo dõi tình trạng hồ sơ vay tiêu dùng, thanh toán thẻ tín dụng, và cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi mới nhất.
1.3.2 Các ngân hàng khác tại Việt Nam
Kinh nghiệm của Vietcombank (VCB)
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng hoạt động mạnh mẽ trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, đồng thời mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cho dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển các sản phẩm điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ này đã thu hút đông đảo khách hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho nhiều người.
