Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Trong chương 2 của nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn thang đo lường chất lƣợng dịch vụ áp dụng cho nghiên cứu này là thang SERVQUAL, tuy nhiên việc áp dụng có sự điều chỉnh đôi chút sao cho phù hợp với đặc điểm của ngành hóa chất xây dựng, loại sản phẩm, dịch vụ cung ứng và đặc thù của khách hàng tiêu dùng trong ngành hàng này. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: 1- yếu tố vật chất (VATCHAT); 2- yếu tố năng lực của đội ngũ nhân viên (NANGLUC); 3- yếu tố hướng dẫn sử dụng cho khách hàng (HUONGDAN); 4- yếu tố khả năng đáp ứng của Si a đối với khách hàng (DAPUNG); 5- yếu tố dịch vụ chăm sóc hách hàng (CHAMSOC). Các biến quan sát đã nêu đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố cấu thành của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh bởi nghiên cứu định tính trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tƣợng có kinh nghiệm và từng kiêm nhiệm qua nhiều vị trí công việc ở nhiều công ty với chức năng hác nhau.
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, nghiên cứu đƣa ra bảng câu hỏi chính thức gồm 30 phát biểu đã đƣợc điều chỉnh cho hợp lý và dễ hiểu nhất. Các nhóm biến đƣợc xây dựng dựa trên những sự liên quan với nhau giữa chúng cũng như hác biệt tương đối với các nhóm biến hác, đồng thời các nhóm biến này thể hiện những đặc thù của dịch vụ sau bán hàng trong ngành hàng hóa chất xây dựng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh.
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) tác giả đã điều chỉnh lại sau khi tiến hành bước nghiên cứu sơ bộ, cụ thể với những nhóm biến sau:
- Yếu tố cơ sở vật chất (VATCHAT) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ VATCHAT1 đến VATCHAT5.
- Yếu tố năng lực của nhân viên (NANGLUC) đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ NANGLUC1 đến NANGLUC8.
- Yếu tố hướng dẫn sử dụng dành cho hách hàng (HUONGDAN) được đo bằng 5 biến quan sát, những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ HUONGDAN1 đến HUONGDAN5.
- Yếu tố khả năng đáp ứng của Si a đối với hách hàng (DAPUNG) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ DAPUNG1 đến DAPUNG6.
- Yếu tố chăm sóc dành cho hách hàng (CHAMSOC) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ CHAMSOC1 đến CHAMSOC3.
Cụ thể các biến trên có nội dung nhƣ bảng 3.2 sau:
Bảng 3.2. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng
Ký hiệu Các phát biểu
VATCHAT Phương tiện hữu h nh
VATCHAT1 Si a có nhà máy tại Việt Nam tạo sự tin tưởng cho hách hàng
VATCHAT2 Si a có nhiều chi nhánh tại Việt Nam tạo sự tin tưởng cho khách hàng
VATCHAT3 Si a có hệ thống phân phối rộng hắp tại Việt Nam tạo sự tin tưởng cho hách hang
VATCHAT4 Si a có máy móc thiết bị hiện đại trong việc hảo sát, thi công tạo sự tin tưởng cho hách hàng
VATCHAT5 Si a trang bị phương tiện đi lại, bảo hộ lao động cho nhân viên tạo sự tin tưởng cho hách hàng
NANGLUC Năng lực của đội ngũ nh n vi n
NANGLUC1 Nhân viên bán hàng của Si a có iến thức về sản phẩm NANGLUC2 Nhân viên bán hàng của Si a có thể hướng dẫn hách hàng
sử dụng sản phẩm
NANGLUC3 Nhân viên bán hàng của Si a có thể giải đáp các thắc mắc thường gặp của hách hàng
NANGLUC4 Nhân viên ỹ thuật của Si a có iến thức chuyên sâu về sản phẩm
NANGLUC5 Nhân viên ỹ thuật của Si a có inh nghiệm trong ứng dụng thực tế sản phẩm
NANGLUC6 Nhân viên Si a biết rõ các ứng dụng thực tế của sản phẩm NANGLUC7 Si a có chuyên gia đầu ngành trong trường hợp hách hàng
cần sự hỗ trợ đặc biệt
NANGLUC8 Si a có chuyên gia nước ngoài trong trường hợp hách hàng cần sự hỗ trợ đặc biệt
HUONGDAN Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
HUONGDAN1 Si a hàng năm tổ chức hội thảo tƣ vấn ỹ thuật sản phẩm cho khách hàng
HUONGDAN2 Si a thường xuyên cập nhật ứng dụng mới của sản phẩm cho khách hang
HUONGDAN3 Si a thường xuyên tổ chức hướng dẫn thi công sản phẩm tại nhà máy
HUONGDAN4 Nhân viên Si a hướng dẫn thi công sản phẩm ngay tại công trình
HUONGDAN5 Si a có đầy đủ tại liệu ỹ thuật, hướng dẫn thi công sản phẩm cung cấp cho hách hàng
DAPUNG Khả năng đáp ứng của Sika đối với khách hàng
DAPUNG1 Nhân viên bán hàng của Si a đến công trình để hướng dẫn thi công hi hách hàng yêu cầu
DAPUNG2 Nhân viên bán hàng của Si a đến công trình ịp thời hi có thông báo sự cố
DAPUNG3 Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải đáp ịp thời cho các sự cố
DAPUNG4 Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải pháp ịp thời cho các sự cố
DAPUNG5 Nhân viên Si a luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với hách hàng
DAPUNG6 Sika nhanh chóng đổi, trả hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất
CHAMSOC Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sika
CHAMSOC1 Nhân viên bán hàng của Si a thường xuyên hỏi thăm về việc sử dụng sản phẩm tại công trình
CHAMSOC2 Nhân viên bán hàng của Si a thường xuyên hỏi thăm về tình hình công việc của hách hang
CHAMSOC3 Nhân viên Si a thường xuyên tặng quà huyến mãi cho khách hàng