Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tất cả các biến quan sát đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 (3- mang ý nghĩa
“ hông ý iến” trong bảng khảo sát) với giá trị nhỏ nhất là DAPUNG6 (có mean = 3,49) và giá trị lớn nhất là VATCHAT1 (có mean = 4,32). Số liệu này phản ánh nhìn chung hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika từ mức trung bình há đến tốt. Cụ thể:
- Có 6 biến quan sát đạt điểm trung bình trên 4 “đồng ý với các phát biểu”
(VATCHAT1, DAPUNG5, VATCHAT2, VATCHAT3, DAPUNG1, NANGLUC2) điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất của Si a, đây là một điểm mạnh mà công ty cần phát huy và duy trì nhằm làm khách hàng ngày càng tín nhiệm thương hiệu của mình hơn.
- Tiếp theo sau là nhóm các phát biểu về năng lực của đội ngũ nhân viên trong hỗ trợ chăm sóc hách hàng dao động với mức trung bình cộng từ 3,72 – 3,97 do đó kết luận rằng hách hàng có đánh giá tốt yếu tố năng lực của nhân viên Sika tuy nhiên chƣa thật sự thuyết phục để đạt đƣợc mức ý nghĩa “đồng ý” với các phát biểu.
- Nhóm 6 biến quan sát đứng cuối bảng giá trị thống kê mô tả thuộc vào các yếu tố hướng dẫn và chăm sóc (CHAMSOC2, CHAMSOC3, HUONGDAN2, HUONGDAN3, HUONGDAN4, DAPUNG6) có thể nhận ra đƣợc nhóm các yếu tố này Công ty Sika cung ứng trên thị trường hông được hách hàng đánh giá cao, nó có thể do công ty không chú trọng hoặc cũng có thể những gì công ty cung cấp hông đáp ứng đƣợc trông đợi của hách hàng. Chăm sóc ở đây mang ý nghĩa đội
ngũ nhân viên Si a thể hiện sự tận tâm trong việc, nhiệt tình và chu đáo tiếp cận với hách hàng để biến mối quan hệ trong công việc trở nên thân thiết và cởi mở hơn, nó có thể là những bữa cơm trƣa, những buổi cà phê tại công ty hoặc công trình khách hàng, đây là yếu tố mà Si a chƣa làm tốt và cần phải cải thiện.
- Hầu hết các biến quan sát của yếu tố đáp ứng đều đƣợc đánh giá cao, cụ thể là tổng số điểm lựa chọn của DAPUNG5, DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4 đều nằm ở nửa đầu của bảng thống kê mô tả bên trên. DAPUNG5
“Nhân viên Sika luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng” đạt điểm trung bình cộng cao nhất (có mean = 4,27) và DAPUNG1 “Nhân viên bán hàng của Sika đến công trình để hướng dẫn thi công khi khách hàng yêu cầu” (có mean = 4,06), do đó, nghiên cứu có cơ sở để phát biểu rằng Công ty Si a đƣợc đánh giá cao trong khả năng điều động nhân viên đến hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng tại hiện trường đồng thời nhân viên của Công ty Si a có thái độ tận tâm nhằm tạo sự tin tưởng và thiện cảm nơi hách hàng. Điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao hả năng đáp ứng của Công ty Si a đối với những yêu cầu phát sinh trong quá trình hợp tác giữa hai công ty. Tuy nhiên, biến quan sát DAPUNG6 “Sika nhanh chóng đổi, trả hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất”lại nằm ở cuối bảng với điểm số thấp nhất, số liệu nói lên rằng việc đổi trả hàng của Công ty Sika không đƣợc thực hiện theo đúng tiêu chí đáp ứng nhanh nhất cho khách hàng khi gặp sự cố. Kết hợp với điểm số trung bình là 3,49, nghiên cứu rút ra kết luận Công ty Si a có đáp ứng đƣợc hách hàng nhƣng chƣa đạt đƣợc kì vọng của họ bởi điểm số chỉ hơn mức không ý kiến đôi chút (3,49 so với 3). Chi tiết xem thêm Phụ lục 3.
4.3. Kiểm định mối liên hệ giữa biến nhân khẩu và biến phân loại đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Giữa biến giới tính và biến đánh giá chất lƣợng không có mối liên hệ với nhau hay nói cách khác giữa nam và nữ không có sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Bởi lẽ giá trị tin cậy Sig. của kiểm định này bằng 0,912 lớn hơn 0,05 (alpha). Mối liên hệ giữa biến giới tính và biến
phân loại đánh giá chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng thể hiện ở bảng 4.1 và hình 4.1 như bên dưới:
Bảng 4.1. Kiểm định Chi – bình phương biến giới tính và chất lượng Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 0.185a 2 0.912
Likelihood Ratio 0.184 2 0.912
N of Valid Cases 113
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.1. Mối liên hệ giữa giới tính và các mức độ đánh giá chất lƣợng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS Tương tự như iểm định mối liên hệ giữa giới tính và biến chất lượng, tác giả đi tìm mối quan hệ giữa các biến còn lại với biến chất lƣợng, và kết quả đƣợc trình bày tiếp theo.
Giữa thâm niên là biến phân loại chất lƣợng dịch vụ cũng hông đủ cơ sở kết luận mối liên hệ, bảng 4.2 và hình 4.2 bên dưới để mô tả sự phân phối của số liệu.
Bảng 4.2. Kiểm định Chi – bình phương giữa biến thâm niên và biến chất lượng Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 15.622a 8 0.048
Likelihood Ratio 19.177 8 0.014
N of Valid Cases 113
a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .43.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.2. Mối liên hệ giữa thâm niên và biến phân loại chất lƣợng dịch vụ Nguồn dữ liệu phân tích S SS Tiếp theo tác giả kiểm định Chi – bình phương đối với biến chức vụ và biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ để đi tìm mối quan hệ. Tuy nhiên, một lần nữa vì giá trị p-value > alpha do đó phải chấp nhận giả thuyết H0
Bảng 4.3. Kiểm định Chi – bình phương giữa biến chức vụ và biến chất lượng Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 2.212a 4 0.697
Likelihood Ratio 2.181 4 0.702
N of Valid Cases 113
a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.49.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.3. Mối liên hệ giữa chức vụ và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS Cuối cùng, tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa loại hình công ty với mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà Công ty Si a đang cung cấp.
Bảng 4.4. Kiểm định Chi – bình phương giữa loại hình công ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 13.107a 6 0.041
Likelihood Ratio 16.083 6 0.013
N of Valid Cases 113
a. 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .74.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện mối liên hệ giữa loại hình công ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS Hình 4.4 đã thể hiện một điểm đáng lưu ý đó là chỉ có hai nhóm khách hàng đánh giá chất lƣợng thấp đến từ nhóm các nhà thầu phụ và đơn vị trạm trộn bê tông.
Đây là điểm đáng lo bởi lẽ thầu phụ là những đơn vị thân thiết với nhà cung cấp
nhất, họ là những người trực tiếp thi công sản phẩm của nhà cung cấp, họ thường là những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc phục vụ họ đơn giản hơn nhiều so với việc phục vụ các đơn vị thầu chính, bởi những công ty này thường có rất nhiều ban bộ phận tham gia vào quá trình mua hàng trong hi các đơn vị thầu phụ chỉ cần người lãnh đạo cao nhất quyết định là mọi thứ sẽ tự động trôi theo.
Tổng kết, sau khi tiến hành kiểm định Chi – bình phương, nghiên cứu bác bỏ toàn bộ các giả thuyết H2, H3, H4, H5 – nhóm giả thuyết phát biểu về chất lƣợng dịch vụ sẽ bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu. Do đó, có thể xác định rằng mức độ cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng chỉ phụ thuộc vào mức độ chi phối của các yếu tố độc lập.
4.4. Kiểm định m h nh đo lường
Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Tuy nhiên, như đã đề cập trong chương 2, mô hình trên mang tính hái quát hóa, do đó hi áp dụng cho lĩnh vực cụ thể của ngành hàng thì mô hình cần có những điều chỉnh cho thích hợp, và việc điều chỉnh này đã được thực hiện thông qua bước nghiên cứu sơ bộ, gồm khảo sát định tính và khảo sát định lƣợng sơ bộ. Bởi thế cho nên việc kiểm định lại các thang đo để đo lường các quan sát trong mô hình áp dụng đối với ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM là điều hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát này sẽ đƣợc tiến hành phân tích nhân tố hám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong cảm nhận của khách hàng về những gì họ đã trải qua, đối với nhóm hách hàng đang hoạt động tại thị trường hóa chất xây dựng ở TP.HCM.
Ngoài ra, sau bước phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2 bằng phương phân tích biệt số (Discriminant Analysis) các khái niệm nghiên cứu.