Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Phân tích biệt số
Để kiểm tra thật sự có sự khác nhau nào giữa nhóm đánh giá chất lƣợng thấp, nhóm đánh giá chất lƣợng cao và nhóm không ý kiến, tác giả cần kiểm tra giá trị trung bình cộng của các nhóm phân loại và giá trị độ lệch chuẩn có khác nhau không. Nếu các giá trị này là giống nhau thì yếu tố “mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng” không phải là nhân tố phân loại phù hợp và do đó các bước
Cơ sở vật chất: nhà máy, chi nhánh,..
Chăm sóc hách hàng
Năng lực nhân viên hỗ trợ
Huấn luyện sử dụng
Đáp ứng: thời gian &
chi phí
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ
sau bán hàng
phân tích tiếp theo không thể thực hiện đƣợc nữa. Tuy nhiên, tình huống này đã không xảy ra đối với nghiên cứu.
Minh họa cho kết luận trên tác giả trình bày hai bảng số liệu thu đƣợc từ phân tích biệt số bằng chương trình SPSS phiên bản 20 như bên dưới. Cụ thể, giá trị trung bình cộng của ba nhóm phân biệt có sự hác nhau đáng ể, đối với nhóm đánh giá chất lƣợng cao giá trị này từ 3,88 – 4,38, nhóm không ý kiến đánh giá từ 3,42 – 3,88, còn lại nhóm đánh giá thấp có giá trị này vào khoảng 2,6 – 3,64. Do đó việc lựa chọn nhân tố “mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng” làm nhân tố phân biệt là hoàn toàn có cơ sở.
Bảng 4.8. Bảng thống kê sự khác biệt giữa các nhóm Group Statistics
CHATLUONG Mean Std.
Deviation
Valid N (listwise) Unweighted Weighted
chatluongthap
vatchat 3.64 0.29665 5 5
nangluc 3.6 0.51841 5 5
huongdan 3.04 0.74027 5 5
dapung 3.3667 0.8612 5 5
chamsoc 2.6 0.82999 5 5
khongykien
vatchat 3.8846 0.50966 26 26
nangluc 3.5481 0.7054 26 26
huongdan 3.6615 0.52996 26 26
dapung 3.6282 0.49734 26 26
chamsoc 3.4231 0.55424 26 26
chatluongcao
vatchat 4.3822 0.39271 45 45
nangluc 3.95 0.87678 45 45
huongdan 3.8311 0.63526 45 45
dapung 4.1593 0.51242 45 45
chamsoc 3.8815 0.68223 45 45
Total vatchat 4.1632 0.50566 76 76
nangluc 3.7895 0.81808 76 76
huongdan 3.7211 0.63168 76 76
dapung 3.9254 0.60024 76 76
chamsoc 3.6404 0.73184 76 76
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Qua bảng 4.8 tác giả nhận thấy sự khác nhau giữa các nhóm thể hiện mạnh nhất ở yếu tố sự chăm sóc hách hàng tiếp theo đó là yếu tố hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Mặc dù, các yếu tố hác nhƣ: vật chất (vatchat), năng lực (nangluc), đáp ứng (dapung) được đánh giá tương đối tốt (> 3.4) nhưng chất lượng dịch vụ sau bán hàng vẫn bị đánh giá hông tốt bởi yếu tố chăm sóc và hướng dẫn.
Để kiểm chứng sự khác nhau của giá trị trung bình nhƣ đã đề cập bên trên, tác giả đi vào phân tích giá trị Wilk Lambda, Wilk Lambda là một giá trị thống kê, đối với mỗi biến dự đoán là tỉ số giữa tổng các độ lệch bình phương trong nội bộ các nhóm và tổng các độ lệch bình phương toàn bộ. Giá trị của nó nằm trong khoảng 0 – 1. Bảng bên dưới cho thấy giá trị này lớn (tiến gần về 1) cho biết các trung bình nhóm có hác nhau nhƣng hông quá lớn, đặc biệt là biến nangluc (năng lực) là gần nhƣ giá trị trung bình của các nhóm gần nhƣ hông hác nhau (Wilk lambda là 0,943). Ngoài ra, giá trị Wil lambda còn để kiển tra giả thuyết H0 là các nhóm có các giá trị trung bình giống nhau dựa trên phân tích biệt số. Thêm nữa, F nhận giá trị khá lớn, ngoại trừ yếu tố năng lực và hướng dẫn, điều này lại càng củng cố thêm nhận xét giá trị trung bình của hai yếu tố này giữa các nhóm là không quá khác nhau.
Bên cạnh đó giá trị p-value của các yếu tố vatchat (vật chất), dapung (đáp ứng) và chamsoc (chăm sóc) rất nhỏ (Sig. = 0,000) và yếu tố hướng dẫn (sig. = 0,022 < 0,05) do đó hẳng định ba nhân tố này có mức giá trị trung bình khác nhau và đồng thời nêu lên rằng các nhóm đối tƣợng đánh giá mức chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng hác nhau cũng bị chi phối với mức độ khác nhau nhƣng bởi cùng một
nhóm các yếu tố cấu thành nên dịch vụ sau bán hàng này. Do đó chấp nhận giả thuyết các H1 như đã nêu ở chương 2 của nghiên cứu
Bảng 4.9. Bảng kiểm tra giá trị so sánh giữa các biến độc lập Tests of Equality of Group Means
Wilks'
Lambda F df1 df2 Sig.
vatchat 0.711 14.848 2 73 0
nangluc 0.943 2.201 2 73 0.118
huongdan 0.901 4.001 2 73 0.022
dapung 0.766 11.139 2 73 0
chamsoc 0.77 10.928 2 73 0
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Ngoài ra, vì giá trị p-value rất nhỏ (Sig. = 0,000) do đó ết luận rằng nghiên cứu đủ độ tin cậy để tiếp tục tiến hành các bước xử lý tiếp theo.
Vì biến phụ thuộc có 3 biểu hiện do đó từ mẫu nghiên cứu đƣợc chia làm 3 nhóm phân tích (G) và số biến độc lập để dự đoán là 5 > G, nên nghiên cứu thông qua phân tích biệt số sẽ lập đƣợc hai hàm phân biệt. Do đó, từ dữ liệu trên sẽ chỉ có hai hàm đƣợc ƣớc lƣợng. Giá trị eigenvalue của hàm thứ nhất là 0.686 và hàm này chiếm tới 87,7% phương sai của dữ liệu. Hàm thứ hai có giá trị eigenvalue là 0,096 và chỉ chiếm 12,3% của phương sai.
Bảng 4.10. Bảng giá trị Eigenvalues Eigenvalues
Function Eigenvalue % of Variance Cumulative % Canonical Correlation
1 .686a 87.7 87.7 0.638
2 .096a 12.3 100 0.296
a. First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Bảng 4.11. Bảng Wilks' Lambda Wilks' Lambda
Test of Function(s) Wilks' Lambda
Chi-square df Sig.
1 through 2 0.541 43.612 10 0.000
2 0.912 6.506 4 0.164
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Giá trị Wilk lambda = 0,541 có nghĩa là có 54,1% sự biến thiên sẽ không giải thích được bằng biệt số đối với hàm thứ nhất. Tương tự, đối với hàm thứ 2 sẽ có 91,2% sự biến thiên hông đƣợc giải thích bằng biệt số. Kết quả này ngụ ý rằng không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê trong sự chi phối giữa các biến độc lập đối với biến phân loại (mức độ đánh giá chất lƣợng cảm nhận của hách hàng). Do đó, nghiên cứu cần kiểm tra các giả thuyết sau:
H0: Cả những hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika là cao hay thấp đều bị ảnh hưởng hay không ảnh hưởng giống nhau bởi nhóm các yếu tố độc lập.
H1: Những người đánh giá cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika bị chi phối bởi các yếu tố độc lập hơn là nhóm còn lại.
Bảng 4.11 cung cấp giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05 (giá trị Alpha) và giá trị Wilk Lambda cao nên không thể bác bỏ giả thuyết H0
Do đó, chấp nhận giả thuyết H1 - Cả những người đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika thấp và cao đều bị ảnh hưởng bởi cùng một nhóm các nhân tố.
Trị số của đại lƣợng Wilk lambda là 0,541 có chi-square là 43,612 với 10 bậc tự do, và có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn mức 0,05. Do đó cả hai hàm này một lúc có thể phân biệt 3 nhóm một cách có ý nghĩa. Tuy nhiên, hi lấy ra, Wilk Lambda của hàm thứ hai là 0,912 có chi – square là 6,506, bậc tự do là 4 với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó hàm thứ hai không có khả năng phân biệt các nhóm một cách có ý nghĩa.
Quan sát bảng 4.12 bên dưới tác giả nhận thấy yếu tố vật chất có hệ số lớn trong hàm thứ nhất, trong hi đó yếu tố chăm sóc và hướng dẫn là hai yếu tố có giá trị thấp nhất; ngược lại yếu tố chăm sóc và hướng dẫn lại có hệ số lớn nhất trong hàm thứ hai. Do đó, trong bảng 4.13 ma trận hệ số trình bày tiếp theo các yếu tố đƣợc đánh dấu * là những nhân tố có giá trị hệ số lớn và đƣợc nhóm chung với nhau.
Bảng 4.12. Bảng giá trị biệt số của hai hàm phân tích
Function
1 2
vatchat 0.701 -0.482
nangluc 0.481 -0.415
huongdan -0.277 0.71
dapung 0.365 -0.265
chamsoc 0.276 0.729
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Bảng 4.13. Bảng ma trận biệt số Structure Matrix
Function
1 2
Vatchat .769* 0.076
Dapung .666* 0.067
Nangluc .288* -0.189
Chamsoc 0.606 .704*
Huongdan 0.317 .652*
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.6 thể hiện nhóm người đánh giá cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika có trị số cao nhất theo hàm thứ nhất, và nhóm người đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika có trị số thấp nhất. Vì hàm thứ nhất chủ yếu gắn với yếu tố cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và năng lực của đội ngũ nhân viên, trong hi đó nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ của Sika lại tập trung vào nhóm yếu tố chăm sóc và hướng dẫn. Kết quả trên thể hiện rõ thực tế có một bộ phận hách hàng đang bị Sika bỏ rơi hoặc thiếu sự đầu tƣ chăm sóc hách hàng, họ vẫn đánh giá tốt các yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng tuy nhiên đặc biệt lưu ý đến yếu tố hướng dẫn và chăm sóc hách hàng, quay ngược lại dữ liệu nghiên cứu thì nhóm các đơn vị thầu phụ và nhóm các nhà cung cấp bê tông đánh Hình 4.6. Biểu đồ phân tán các nhóm diễn tả theo hàm thứ nhất và hàm thứ hai
giá không tốt hai yếu tố này từ dịch vụ sau bán hàng của Si a do đó Si a cần có biện pháp điều chỉnh thích hợp.
Bảng 4.14. Bảng Classification Resultsa,b Classification Resultsa,b
CHAT
LUONG
Predicted Group Membership
Total chatluong
thap
khong ykien
chatluong cao
Cases
Selected Original
Count
Chatluong
Thap 2 2 1 5
Khong
ykien 0 19 7 26
Chatluong
Cao 1 3 41 45
%
Chatluong
Thap 40 40 20 100
Khong
ykien 0 73.
1 26.9 100
Chatluong
Cao 2.2 6.7 91.1 100
Cases Not Selected
Original
Count
Chatluong
Thap 0 1 1 2
Khong
ykien 1 9 3 13
Chatluong
Cao 0 5 17 22
%
Chatluong
Thap 0 50 50 100
Khong
ykien 7.7 69.
2 23.1 100
Chatluong
cao 0 22.
7 77.3 100
a. 81.6% of selected original grouped cases correctly classified.
b. 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS Theo bảng 4.14 bên trên có 81,6% mẫu đƣợc chọn để phân tích đƣợc phân loại đúng, đây là một kết quả đáng tin cậy, bởi lẽ với mọi nghiên cứu nếu tỉ lệ >75%
là kết quả có giá trị
Bảng 4.15. Bảng Canonical Discriminant Function Coefficients
Canonical Discriminant Function Coefficients
Function
1 2
vatchat 1.622 -1.115
nangluc 0.598 -0.515
huongdan -0.456 1.168
dapung 0.685 -0.497
chamsoc 0.423 1.121
(Constant) -11.551 0.12
Unstandardized coefficients
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hàm phân biệt ƣớc lƣợng:
D1= 1,622 vatchat + 0,598 nangluc – 0,456 huongdan + 0,685 dapung +
0,423 chamsoc – 11,551 (4.1)
Có nghĩa là với những người đánh giá chất lượng tốt sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố vật chất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng, yếu tố năng lực và cuối cùng là yếu tố chăm sóc, trong hi đó yếu tố hướng dẫn lại không phải là điểm khác biệt
D2 = - 1,115 vatchat – 0,515 nangluc + 1,168 huongdan – 0,497 dapung +
1,121 chamsoc + 0,12 (4.2)
Có nghĩa là với những người có huynh hướng đánh giá chất lượng thấp sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố hướng dẫn, tiếp theo sau là yếu tố chăm sóc, trong hi đó những yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng lại hông đáng để họ quan tâm
Giải pháp cho trường hợp này để gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp thì cần gia tăng yếu tố chăm sóc hách hàng và yếu tố hướng dẫn sử dụng sản phẩm dành cho khách hàng
Từ dữ liệu khảo sát, nghiên cứu rút ra đƣợc hai hàm phân biệt áp dụng cho các nhóm đối tƣợng hác nhau hi đánh giá mức chất lƣợng cảm nhận đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty Si a. Do đó, đồng thời qua đó hẳng định đƣợc mức độ tác động của các yếu tố: vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, hướng dẫn thi công, khả năng đáp ứng lên mỗi nhóm đối tƣợng là khác nhau, ngoại trừ nhóm yếu tố chăm sóc hách hàng là có mức tác động dương lên cả hai nhóm đối tượng, tuy nhiên cường độ cũng hác nhau do trọng số phân biệt khác nhau.
4.6. Tóm tắt
Chương 4 đã vừa trình bày các kết quả thu được sau quá trình thu thập số liệu và xử lý số liệu bằng chương trình SPSS phiên bản 20. Cụ thể nội dung của chương đi vào mô tả mẫu nghiên cứu, cơ cấu theo giới tính, thâm niên công tác, chức vụ, vai trò của công ty đang công tác và iểm định mối liên hệ giữa các yếu tố này đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng . Bên cạnh đó chương 4 cũng đi vào iểm định giá trị tin cậy Cronbach Alpha của các biến độc lập có tham gia vào mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Phần cuối cùng của Chương 4 đi vào iểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến các đối tượng có mức đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng khác nhau dựa trên mô hình phân tích biệt số và rút ra kết luận chấp nhận giả thuyết H1ở chương 2.