Phần I Chu trình dự án và quản lý theo giai đoạn
Chương 8. Giai đoạn vận hành và khai thác hệ thống
Mục đích
• Chuyển giao toàn bộ hệ thống trên diện rộng cho tất cả các mối và cho từng người sử dụng.
• Khai thác hệ thống giải các bài toán thực tế.
Các công việc chính
• Cài đặt hệ thống.
• Đào tạo người sử dụng.
• Giúp đỡ tổ chức khai thác hệ thống.
• Bảo hành.
• Kiểm toán sau khi hoàn thành dự án.
Các tài liệu cần có
• Tài liệu hướng dẫn sử dụng.
• Tài liệu hướng dẫn bảo trì.
• Tài liệu đào tạo.
• Tài liệu khai thác quản lý.
Các tài liệu cần chuẩn bị
• Hồ sơ bảo hành.
• Giới thiệu các khả năng phát triển tiếp của hệ thống: chào hàng bán sản phẩm mới.
8.1 Nhập đề
Sau khi tiến hành kiểm thử từng phần và kiểm thử chấp nhận, hệ thống đã sẵn sàng sử dụng và nhiệm vụ còn lại thuộc về người sử dụng nhằm khai thác hệ thống giải quyết các bài toán thực tế. Điều cơ bản ở đây là toàn bộ nhóm thực hiện dự án chưa thể giải tán. Có thể có những vấn đề còn nảy sinh do người sử dụng phát hiện khi khai thác thực tế.
Nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là bảo hành trong thời kì mà tổ dự án phải giải quyết tất cả các vấn đề này sinh trong hệ thống. Một việc khá quan trọng nữa là tổ chức cuộc họp tổng kết dự án để rút kinh nghiệm, khắc phục những sai sót phạm phải trong dự án.
Các điểm mốc quan trọng ở đây là đưa ra hệ thống tác nghiệp đầy đủ và tiếp tục triển khai dự án ở giai đoạn sau.
Trong nhiều trường hợp, người sử dụng vận hành hệ thống chỉ để phát hiện những điểm lạ trong hệ thống. Họ không thể kiểm thử được mọi việc nên có thể vẫn còn lỗi.
8.2 Dịch vụ bảo hành
Bảo hành có nghĩa là nhóm dự án phải giải quyết mọi vấn đề nảy sinh do lỗi của các lập trình viên, miễn phí trong một thời khoảng đã quy định. Thông thường thời hạn này là 6 tháng, cho đến 1 năm. Có thể tiến hành bảo hành theo một trong 3 cách sau:
1. Cử một bộ phận thường trực ở chỗ của người sử dụng để trực tiếp giải quyết mọi vấn đề nảy sinh. Người này nên là cán bộ phụ trách dự án hoặc người có kinh nghiệm lâu năm, có thể hiểu được mọi ngõ ngách của hệ thống, hoặc
2. Cử một ai có thể trao đổi bằng một cách nào đó về một vấn đề nảy sinh trong hệ thống qua điện thoại. Kinh nghiệm cho thấy nên để cả nhóm dự án, đồng tác giả của sản phẩm biết chuyện này.
3. Có ai đó có thể giải quyết trực tiếp mọi vấn đề có liên quan ngay sau khi nhận được điện thoại. Trong trường hợp này, dù ai đứng ra giải quyết cũng nên để cả nhóm tác giả của sản phẩm biết chuyện này.
Trong một số trường hợp, tuỳ thuộc vào những điều kiện cụ thể, có thể kết hợp các cách này với nhau. Tuy vậy, nói chung không thể bố trí một ai đó túc trực trong 2-4 tuần tại nơi giao nhận sản phẩm sau khi bàn giao. Về tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả, nên kết hợp đào tạo người sử dụng trong giai đoạn này. Hai tháng tiếp sau đó phải luôn đảm bảo lúc nào cũng có người trao đổi vấn đề qua điện thoại các vấn đề chuyên môn có liên quan, ba tháng tiếp theo phải bố trí người để có thể giải quyết vấn đề qua điện thoại theo các vấn đề chuyên môn có
liên quan, ba tháng tiếp theo phải bố trí người để có thể giải quyết vấn đề nảy sinh ngay 4 tiếng sau khi nhận được thông báo qua điện thoại.
Cần chú ý rằng trong mọi trường hợp, các hạng mục bảo hành chỉ đảm bảo rằng sẽ có người tiếp nhận vấn đề, chứ không được nói rõ sau bao lâu mọi vấn đề sẽ được giải quyết.
Các hãng sản xuất phần cứng, phần mềm như hãng DEC thường bảo hành theo cách sau: Khi có một vấn đề nào đó nảy sinh và có người gọi điện đến, hãng hứa là sẽ cử một kỹ thuật viên đến ngày đó, chẳng hạn sau vài giờ. Nếu nhân viên này không giải quyết được sau 8 giờ, thì hãng cử một nhân viên khác và cứ như vậy tiếp tục cho đến khi nhóm tác giả sản phẩm được điều đến.
8.3 Chào hàng bán sản phẩm, thực hiện các dự án tiếp
Một trong những lỗi mà nhà quản lý dự án mắc phải là họ hay quên một thực tế là một dự án khi kết thúc tốt đẹp, thường sẽ dẫn tới các dự án khác, nếu nhóm dự án muốn triển khai kinh doanh, bán sản phẩm, thì giai đoạn vận hành là cơ hội tuyệt với để họ quảng cáo cho dự án tiếp theo, phiên bản 2 của dự án đầu tiên. Nếu có những thay đổi cần thiết hay những trục trặc nào đó, phiên bản 2 của sản phẩm có thể tích hợp cả những thay đổi này. Đây cũng chính là lý do cần phải ghi lại tất cả các yêu cầu thay đổi theo khuôn dạng quy định trong “Phiếu yêu cầu sửa đổi”. Nếu không có sửa đổi gì hoặc người phụ trách dự án không thấy cơ hội thực hiện dự án tiếp theo, mọi chuyện chỉ còn là bảo trì sản phẩm cũ.
8.4 Bảo trì hệ thống
Khi vận hành hệ thống, người sử dụng luôn có nhu cầu thay đổi hệ thống để nâng cao chất lượng hoạt động, đưa thêm vào nhiều tính năng mới hay chỉnh sửa những tồn tại sau thời hạn bảo hành đã kết thúc. Phần lớn các trường hợp là do công việc của người sử dụng thay đổi làm cho những yêu cầu của họ cũng thay đổi theo. Trong một số phương pháp, người ta gộp việc bảo trì hệ thống vào trong các quá trình phát triển. Việc bảo trì sẽ tiếp tục trong một thời gian đầu. Theo thống kê của NASA và DEC chi phí bảo trì thường gấp bảy lần các chi phí xây dựng hệ thống ban đầu. Để kết thúc dự án một cách tốt đẹp, việc bảo trì hệ thống nên được xem như phần tách rời, sau khi thời hạn bảo hành kết thúc.
8.5 Hợp đồng đánh giá sau khi kết thúc dự án
Kết thúc dự án là phiên họp xem xét lại quá trình thực hiện dự án. Mục đích cuộc họp này là ghi nhận những gì hoàn thành tốt, những gì có thể nâng cao để đưa ra những gợi ý cho những dự án tiếp theo, hoặc thu thập các thống kê về các số liệu thực tế và kế hoạch để đánh giá sát hơn. Cuộc họp cần phải có biên bản để tiện cho các xử lý sau.
8.6 Danh sách các công việc trong giai đoạn vận hành
Toàn bộ dự án được coi là kết thúc khi:
- Hệ thống được xây dựng hoàn chỉnh và vận hành trôi chảy.
- Đã cắt trả các điểm yếu trong hệ thống cũ.
- Người sử dụng đầu cuối đã được đào tạo và hoàn toàn quen thuộc với hệ thống mới.
- Đã bảo hành xong. Người quản lý phải đảm bảo rằng đã hứa gì phải thực hiện đầy đủ.
- Có bảo cáo tổng kết dự án trong đó nêu rõ những mục và kinh nghiệm có thể có ích cho các dự án sau.
- Trách nhiệm và phương pháp bảo trì - (Tuỳ ý) dự án tiếp theo được ký kết.
8.7 Kết thúc vận hành
Nên gộp các chi phí bảo hành trong bản dự thầu đầu tiên. Nếu không làm như vậy, không thể nhận được tiền thù lao bổ sung cho giai đoạn bảo hành, sau khi bàn giao sản phẩm. nếu có những động tác để người sử dụng hài lòng. Cần chú ý rằng các ấn tượng ban đầu rất quan trọng!
Câu hỏi
1. Các cách thức tiến hành bảo hành.
2. Tại sao giai đoạn vận hành là một dịp may để ký hợp đồng tiếp theo?
3. Tại sao phải bảo trì hệ thống không được coi là một phần trong dự án?
4. Tại sao phải tổ chức cuộc họp tổng kết sau khi hoàn tất dự án. Trong cuộc họp này cần phải nhấn mạnh những vấn đề gì?
5. Những điểm mốc trong giai đoạn vận hành.
Lời kết phần một của tài liệu
Phần này trình bày những khía cạnh phương pháp luận của công việc quản lý dự án. Thoạt đầu, có thể có cảm tưởng rằng công việc này mang tính hành chính sự nghiệp, phần lớn thời gian dùng để thực hiện một số bước căn bản, ghi chép tài liệu và họp. Vấn đề không hoàn toàn như vậy, bởi lẽ mỗi giai đoạn, mỗi bước ghép nối, tài liệu và tổng kết đều nhằm thực hiện một cách khoa học các công việc sau:
1. Đặt kế hoạch thực hiện từng mẩu nhỏ công việc
2. Hoàn thành một loạt công việc do mức độ tiến triển. Lập báo cáo tiến độ là một công việc cần thiết nhằm làm cho cả khách hàng và các cán bộ quản lý dự án cảm thấy hài lòng
3. Lôi kéo nguồn sử dụng tham gia vào tổng kết, xem xét lại quá trình dự án, cần phải thấy rằng người sử dụng càng tham gia tích cực vào dự án, thì dự án càng thành công, tuy rằng có thể tốn kém hoặc chậm hơn một chút.
4. Tạo các điểm dừng để xem xét các khó khăn nảy sinh. Cần phải làm sao cho mỗi bước thể hiện rõ ý định của các bước trước. Điểm này còn được gọi là tiêu chuẩn xác đáng trong việc triển khai hệ thống. Sau đây là 6 quá trình biến đổi thông tin trong chu trình phát triển hệ thống, đảm bảo tính xác đáng mỗi quá trình biến đổi.
a. Nguồn sử dụng cảm nhận những nhu cầu được đặt ra (biến đổi trí não)
b. Nguồn sử dụng nói rõ các yêu cầu, các đòi hỏi với các chuyên gia phân tích (biến đổi thành lời)
c. Các yêu cầu được ghi thành tài liệu yêu cầu (ghi chép).
d. Tài liệu yêu cầu được ghi thành đặc tả chức năng (ghi chép).
e. Các đặc tả chức năng được biến đổi thành các thiết kế (ghi chép).
f. Các thiết kế được thể hiện thành mã chương trình (ghi chép).
Nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là bảo hành trong giai đoạn mà nhóm dự án phải giải quyết tất cả các vấn đề nảy sinh trong hệ thống. Còn một việc nữa khá quan trọng là tổ chức cuộc họp tổng kết dự án để rút kinh nghiệm, khắc phục những sai sót phạm phải trong dự án.
Các điểm mốc quan trọng ở đây là đưa ra hệ thống tác nghiệp đầy đủ và tiếp tục triển khai dự án ở giai đoạn sau.
Trong nhiều trường hợp, người sử dụng vận hành hệ thống chỉ để phát hiện những điểm lạ trong hệ thống. Họ không thể kiểm thử mọi cái nên có thể vẫn còn lỗi.