BeimWebsite-Controllingwerden Informationen über dieNutzung des eigenen Inter- net-Auftrittsausgewertet, um darauf basierend Optimierungsansọtze zu erarbeiten. Die dafỹr notwendigen Maònahmen lassen sich in den folgenden Kategorien zusammenfas- sen:
• Web-Analytics
• Usability-Analyse
• Blickregistrierung/Eye-Tracking
• On-Site-Befragung 3.2.4.1 Web-Analytics
Hinter dem BegriffWeb-Analytics,auch Web-Analyse oder Web-Tracking, verbergen sich verschiedene Analysemethoden. In Summe umfassen Web-Analytics die Analyse, Opti- mierung und Kontrolle der Internet-Aktivitọten eines Unternehmens. Folgende Fragen stehen họufig im Mittelpunkt:
• Woher kommen die Besucher der Corporate Website?
• Wie wirksam sind verschiedene Online-Werbemittel, um Nutzer auf die Corporate Website zu führen?
• Wie viele Nutzer besuchen die Corporate Website?
• Wie schnell springen die Nutzer wieder ab bzw. wie lange verweilen sie?
• Wie họufig wird die Corporate Website von gleichen Personen aufgesucht?
• Welche Bereiche der Corporate Website werden aufgesucht?
• Wie oft und wie lange werden bestimmte Bereiche der Corporate Website angesehen?
• Welche Ergebnisse werden durch den Besuch der Corporate Website erzielt (u. a.
Newsletter-Anforderungen, Bestellungen, Download von Materialien, Gewinnung von Profildaten der Nutzer)?
Aussagekrọftige Antworten auf diese Fragen sind die Voraussetzung, um eine laufende Optimierung der Corporate Website sowie der weiteren Online-Aktivitọtenzu errei- chen. Um die genannten Fragen zu beantworten, werden die Zugriffsdaten einer Website systematisch analysiert. DieAnforderungen des Datenschutzessind dabei zu berücksich- tigen (vgl. Kap.7). DieGrundlage für Web-Analytics-Auswertungenstellen dieLogda- teien der Webserverdar, die im Zuge einerLogfile-Analyseausgewertet werden.
Grundsọtzlich lassen sich zweiAnwendungsfelder von Web-Analyticsunterscheiden:
das Monitoring der Corporate Website und die Ermittlung von Optimierungsideen für die Corporate Website. Der Kern desMonitorings der Corporate Websiteist die laufende ĩberwachung der Performance der eigenen Corporate Website anhand von KPIs, um auf diese Weise Stọrken und Schwọchen der eigenen Website zu erkennen (vgl. Abb.3.17). Das zentrale Ziel einer Corporate Website ist, verschiedene Arten von „Konversion“ zu erzielen.
Bounce-Rate Hits
Page-Impressions/Page-Views Visits
Unique Visitors Unique Identified
Visitors
Konversion
Anzahl der Page- Impressions pro
Visit Anzahl der Visits pro Unique Visitor Referrer
Stickiness
Abb. 3.17 KPIs zur Bewertung der Corporate Website (Quelle: Kreutzer 2014a, S. 139)
Die einzelnenKPIs zur Bewertung der Corporate Websitekửnnen wie folgt gekenn- zeichnet werden:
• Referrer
Referrer ist die URL der Seite, von der ein Nutzer per Klick auf die hier zu analysierende Corporate Website gelangt ist. Dies kửnnen bspw. die Trefferlisten von Suchmaschinen, Werbebanner, QR-Codes oder PURLs sein.
• Bounce-Rate/Absprungrate
Die Bounce-Rate beziffert die Anzahl der Besucher in Prozent, die eine Website nach ei- ner kurzen Zeitspanne, bspw. ein bis zwei Sekunden, wieder verlassen, ohne eine Hand- lung auf der Website vollzogen zu haben.
• Hits
Mit Hit wird der Zugriff auf eine Datei des Webservers bezeichnet. Im technischen Sin- ne handelt es sich um Abruf einer Datei aus dem Webserver durch den Browser. Eine groòe Aussagekraft kommt der Anzahl der Hits allerdings nicht zu, da ein „Hit“ zu un- spezifisch ist.
• Page-Impressions/Page-Views
Diese synonym eingesetzten Begriffe geben an, wie viele Aufrufe eine Website durch Nutzer erzielt hat, und dokumentieren damit die Reichweite einer kompletten Website.
Generell sind Website-Betreiber an einer hohen Anzahl von Page-Impressions interes- siert. Allerdings ist dieses Ziel nach den Bereichen der Website zu differenzieren. Eine hohe Zahl von Page-Impressions bei den eigenen Angeboten wird angestrebt, weil diese für die Akzeptanz der Website spricht. Auf den Support-Seiten, auf denen bspw. Infor- mationen über eine Rücksendung enthalten sind, werden dagegen eher wenige Page- Views gewünscht. Die Anzahl der Page-Views ist deshalb kontextbezogen zu interpre- tieren (vgl. Amthor und Brommund 2010, S. 97).
• Visits/Anzahl der Besucher
Mit Visits wird die Anzahl der Besucher einer Website angegeben, die sich mehr oder weniger intensiv mit einer Website auseinandersetzen. Der Nutzer kann eine oder meh- rere Seiten innerhalb der Website selbst aufrufen. Solange sich die verschiedenen Page- Impressions eines Nutzers auf eine Website konzentrieren, wird nur ein „Visit“ gezọhlt.
• Anzahl der Page-Impressions pro Visit/Page-Views pro Sitzung
Durch eine Division der Anzahl der Page-Impressions durch die Anzahl der Visits wird die durchschnittliche Zahl der Page-Impressions pro Visit als Maò fỹr dieNutzungsin- tensitọtermittelt. Diese Zahl gibt an, wie umfassend sich die Nutzer durchschnittlich mit dem Informationsangebot beschọftigen.
• Site-Stickiness/Verweildauer
Die Verweildauer bringt zum Ausdruck, wie lange ein Nutzer durchschnittlich auf einer spezifischen Website verweilt. Sie wird gemessen anhand von Maus-Bewegungen, Klicks und Blọttern.
• Visitor/Unique Visitor/Unique Identified Visitor
Ein Visitor (Besucher) wird innerhalb eines definierten Zeitraums nur einmal erfasst, unabhọngig davon, wie họufig er die gleiche Website tatsọchlich aufgesucht hat. Zur ex-
akten Interpretation dieser Angabe ist es wichtig, den zugrunde gelegten Zeitraum aus- zuweisen. Hinter der Angabe „ein Unique Visitor pro Woche“ kann der gleiche Nutzer stecken, der in der Kennzahl „Unique Visitor pro Tag“ in einer Woche dreimal gezọhlt wird, weil er an drei verschiedenen Tagen die gleiche Website aufgesucht hat. Der Un- ique Identified Visitor wird i. d. R. durch ein Log-in eindeutig erkannt. Die Anzahl der Visitors insgesamt sagt etwas über dieReichweite der Websiteaus.
• Anzahl der Visits pro Unique Visitor
Durch eine Division der Anzahl der Visits durch die Anzahl der Unique Visitors wird die durchschnittliche Zahl der Website-Besuche ermittelt. Diese Zahl gibt an, wie họufig ein Nutzer die gleiche Website aufsucht. Generell kann davon ausgegangen werden, dass eine hoheBesuchsintensitọtvon Unternehmen gewỹnscht wird, weil diese Kennzahl et- was ỹber die Intensitọt der Beschọftigung mit dem eigenen Angebot aussagt. Allerdings ist auch hier zu prüfen, welche Bereiche der Website aufgesucht werden.
• Conversion-Rates/Umwandlungsquoten
Die vorgenannten Erfolgskriterien sagen etwas ỹber die Nutzungsintensitọt und Reich- weite der Website aus. Die meisten Unternehmen verfolgen mit ihren Websites aller- dings ganz konkrete Ziele: Sie mửchten, dass Nutzer bestimmte Handlungen vorneh- men, die auch alsConversionbezeichnet werden. Unter „Conversion“ versteht man den ĩbergang von einer Stufe zu einer anderen. Ein solcher ĩbergang von einem anonymen Website-Besucher zu einem Interessenten liegt vor, wenn dieser seine E-Mail-Adresse hinterlassen hat. Wenn ein Interessent zum Kunden wird, ist ebenfalls von einer Con- version zu sprechen. Hinter dem genannten „ĩbergang“ kửnnen also ganz verschiedene Handlungen, Transaktionen oder Aktionen stehen, wie bspw. Anfragen, Registrierun- gen, Anmeldungen, Kọufe, Weiterempfehlung oder ein Software-Download. Folglich ist Conversion ein Sammelbegriff, der zum Ausdruck bringt, dass eine Person in der Bezie- hung zu einem Unternehmen eine andere Stufe erreicht hat. DieConversion-Rateselbst bringt prozentual zum Ausdruck, wie viele Besucher einer Website eine gewünschte Handlung vollzogen haben.
Da bei den meisten Website-Betreibern eine bestimmte Art von Conversion erreicht werden soll, ist ein weiterer Schwerpunkt von Web-Analytics auf dieAnalyse der Con- versionpfade,auch Conversion-Funnel genannt, zu legen. Wie ein solcherConversion- Funnelaussehen kann, zeigt Abb.3.18. Bei diesem Funnel werden nicht nur die Con- version-Schritte berücksichtigt, die auf der Website selbst passieren, sondern auch die- jenigen, die zur Website führen. Hierdurch wird ein holistischer Blick auf das gesamte Online-Marketing gelenkt. Gleichzeitig wird nochmals die Breite des Begriffs „Conver- sion“ sichtbar.
Durch entsprechendePfadanalysenkann festgestellt werden, welche Seiten der Cor- porate Website besonders beliebt oder unbeliebt sind. Wird bspw. ermittelt, dass die – aus Sicht des Unternehmens und hoffentlich auch der Nutzer – interessantesten An- gebote oder wichtige Hintergrundinformationen von den Nutzern mehrheitlich nicht
„gefunden“ werden, ist entsprechender Handlungsbedarf gegeben. Ein wichtiger Stel- lenwert kommt auch derIdentifikation von Nutzungsmusternder Website-Besucher
T rac k ing der gewỹns c h te n Handlungen ỹber alle O n line -K anọle bis z u m O n line -/ O ff line- K a uf
Pre-Sales-Handlungen auf der Website –Leads Bereitstellung von Informationen auf der Corporate Website/einer spezifischen Landing-Page
Online-und Offline- Informationsangebote
Ak tivitọ t de s In tern et-N utz ers Aktivitọten des Anbieters
Klick auf ein Online- Werbemittel oder einen Link; Scan eines QR-Codes; Eingabe einer www-Adresse
Suche nach Informationen, Produkten, Dienstleistungen Sales-Handlungen auf der Website/Offline-Kauf –SalesVerkauf (Art, Umsatz, Deckungsbeitrag)
Angebot zur Registrierung, zum Download, zur Weiterempfehlung, zur Angebotsanforderung
K onv e rs ion Abb.3.18Conversion-Funnel(Quelle:Kreutzer2014a,S.143)
zu. Welches sind bspw. die am họufigsten genutzten Einstiegs- und Ausstiegsseiten der Klickpfade? Eine Họufung des Ausstiegs auf Seiten, die dafỹr nicht vorgesehen sind, bspw. Datenabfragen, kửnnen Optimierungsbedarf aufzeigen. Schlieòlich kann ermit- telt werden, welche der prọsentiertenLanding-Pages, die im Zuge eines A/B-Testings immer wieder verọndert werden, zu den gewỹnschten Handlungen fỹhren. Die Analyse des Conversion-Funnels einer Website leistet somit einen wichtigen Beitrag zurErmitt- lung von Optimierungsideen für die Corporate Website.
Um die durch Web-Analytics gewonnenen Ergebnisse sinnvoll interpretieren zu kửn- nen, ist ein Vergleich mit Referenzzeitrọumen und/oder Referenzaktionen sowie ein Ab- gleich mit den definierten Zielen vorzunehmen. Um Werbetreibenden „belastbare Zah- len“ zur Verfỹgung zu stellen, erfolgt eineLeistungskontrolle von Online-Werbetrọgern durch dieIVW(Informationsgemeinschaft zur Feststellung der Verbreitung von Werbetrọ- gern). Hierzu wird monatlich die Anzahl der Zugriffe auf Websites erfasst, so bspw. Page- Impressions und Visits (vgl. IVW 2013).
Zur Durchfỹhrung von Web-Analytics kửnnen verschiedene Programme eingesetzt werden. Die grửòte Bedeutung kommt dem ProgrammGoogle Analyticszu, das die Er- gebnisse in Form von Dashboards aufbereitet (vgl. Abb.3.19). Ein weiteres họufig genutztes Verfahren stelltetracker(etracker.com/de) dar. Zusọtzlich stehen auch Open-Source-Pro- gramme für die Analyse zur Verfügung. Beim Einsatz von unterschiedlichen Werkzeugen ist darauf hinzuweisen, dass sich die gewonnenen Ergebnisse voneinander unterscheiden kửnnen. Um die Wirkungen von durchgefỹhrten Optimierungsmaònahmen korrekt zu erfassen, sollte zu deren ĩberprỹfung deshalb das gleiche Werkzeug wie zuvor eingesetzt werden.
Apr 18, 2014– Jun 18, 2014
Abb. 3.19 Dashboard vonGoogle Analytics
3.2.4.2 Usability-Analyse
Eine wichtige Vertiefung finden die schon angesprochenen Pfadanalysen durch das Kon- zept der Usability-Analyse. Hierzu kửnnen eigene Mitarbeiter, potenzielle Nutzer oder externe Spezialisten die Website im Hinblick auf ihre Benutzerfreundlichkeituntersu- chen. EinUsability-Expertenimmt hierbei die Rolle eines „hypothetischen Nutzers“ ein und prỹft, wie gut sich die Website bedienen lọsst. Ein solches Vorgehen ist allerdings mit dem Risiko desExpert-Biasbehaftet. Deshalb ist es i. d. R. sinnvoll,Reprọsentanten der jeweiligen Zielgruppein diese ĩberprỹfungen einzubinden.
Im Zuge einer solchen Usability-Analyse kửnnen die in Checkliste 3.1 aufgeworfenen Fragen durch eine Auswertung der Nutzerdaten (Live-Tracking-Daten) des eigenen In- ternet-Auftritts, den Einsatz von Usability-Experten und insb. durch eine Befragung der relevanten Internet-Nutzer beantwortet werden.
Checkliste 3.1: Analyse der Usability einer Corporate Website Formale Analyse des Nutzerverhaltens
• Wie bewegen sich die Besucher auf der eigenen Website?
• Welche Informationsangebote der Website werden angeklickt und welche werden ggf. nicht gefunden?
• Wie họufig und wie lange werden bestimmte Subsites und Kategorien angesehen?
• Wie viel Zeit verbringt ein Nutzer auf der Website?
• Verweilen die Besucher ausreichend lange, um markenbildende Impulse zu erhalten?
• Bleiben die Nutzer zu lange in Bereichen, die für die angestrebten Conversions nicht zielführend sind?
• In welchem Ausmaò werden Suchfunktionen und sonstige Services genutzt?
• Folgt der Nutzer der „vorgedachten“ Logik der Informationsaufbereitung?
• Werden Erfassungshilfen in den Online-Formularen genutzt?
• Werden die in den Online-Formularen integrierten Plausibilitọtsprỹfungen (bspw.
bei der Adress- oder Geburtstagserfassung) akzeptiert und tragen diese zur Steige- rung der Datenqualitọt bei?
Inhaltliche Analyse des Nutzerverhaltens
• Wie lange benửtigen Besucher durchschnittlich, um ihre Ziele zu erreichen (Infor- mationsanforderung, Newsletter-Bestellung, Kauf)?
• An welchen Stellen bricht der Online-Dialog immer wieder ab?
• Welche Seiten einer Website sind besonders beliebt/unbeliebt (Pfadanalyse)?
• Werden Schlüsselbegriffe und das Angebot in den aus Unternehmenssicht relevanten Punkten richtig verstanden?
• Werden die Menü-Bezeichnungen von der Zielgruppe verstanden?
• Stellt die Website die von den Nutzern nachgefragten Informationen bereit?
• Welche Konversionspfade i. S. einer Abfolge von angesehenen Sites werden genutzt?
Bewertung der Corporate Website durch die Nutzer
• Wird der Informationsaufbau der Website als zweckmọòig und zielfỹhrend erlebt?
• Erschlieòt sich der Umgang mit der Website intuitiv?
• Entspricht die Navigationsstruktur den Erwartungen der Zielgruppe?
• Werden die erwarteten Inhalte unter den Begriffen „Service“, „Kontakt“, „Aktuelles“,
„Presse“, „ĩber uns“ etc. bereitgestellt?
• Unter welchen Begriffen werden Inhalte wie Testberichte, Referenzen, Treuevorteile, Testangebote etc. erwartet?
• Welches Corporate oder Brand Image lọsst die Website beim Nutzer entstehen?
• Wie beurteilen Personen der Zielgruppe die Website insgesamt?
• Wie zufrieden sind Nutzer mit der Website insgesamt?
Performance der Corporate Website
• Wie viele Besucher schlieòen einen Registrierungsprozess ab?
• Wie hoch ist der Anteil der Besucher, die etwas in den Warenkorb legen, aber den Kaufprozess nicht abschlieòen?
• Wie viele Besucher schlieòen einen Kaufprozess ab?
• Wie hoch ist der durchschnittliche Warenwert?
Im Rahmen vonUsability-Testskửnnen Ausschnitte der in Checkliste 3.1 genannten Fragestellungen durch Mitglieder der Zielgruppe bearbeitet werden. Hierzu wird Testper- sonen eine bestimmte Aufgabe gestellt. Dies kann bspw. die Suche nach ausführlichen Informationen zu einem bestimmten Leistungsangebot sein. Oder die Aufgabe besteht dar- in, einen Produktvergleich durchzuführen oder Mitglied in einem Kundenbindungspro- gramm zu werden. Auch Online-Bestellungen kửnnen Gegenstand dieser Untersuchun- gen sein. Durch ein lautes Sprechen des Nutzers wọhrend des Surfens sowie durch eine anschlieòende Befragung kửnnen zentrale Schwachpunkte des Auftritts identifiziert und Ansatzpunkte zur Optimierung erkannt werden.
Solche Usability-Tests kửnnen bereits zumZeitpunkt der Entwicklungder Corpora- te Website erfolgen, wenn erste Entwỹrfe der Internet-Prọsenz vorliegen. So kửnnen die Wünsche und Erwartungen der Zielgruppe zu diesem frühen Zeitpunkt in die Konzeption einflieòen. Ein Usability-Test kann auchnach der Konzeptionserstellungvorgenommen werden, wenn die ersten Prototypen vorliegen und eine funktionale ĩberprỹfung mửglich ist. Spọtestensnach der Freischaltung der Anwendungund dann in regelmọòigen Abstọn- den ist der Web-Auftritt zu überprüfen und ggf. ein Redesign einzuleiten. Einfache Usabi- lity-Tests kửnnen im Internet bestellt werden. Anbieter sind bspw.testhub.com,skopos.de oderpassbrains.com. Fỹr B2B-Unternehmen gilt es allerdings sorgfọltig zu prỹfen, ob es nicht sinnvoller ist, die eigenen Zielpersonen testen zu lassen als eine unspezifische Gruppe von Internet-Usern.
Eine ergọnzende Mửglichkeit, um die Qualitọt der eigenen Website – in der Konzepti- onsphase sowie im Livebetrieb – bewerten zu lassen, stellenUsability-Fokusgruppendar.
Geführt durch einen Moderator diskutieren ca. zehn Personen aus der Zielgruppe den (ge- planten) Internet-Auftritt eines Unternehmens. Es gilt, die bereits angesprochenen Fragen zu bearbeiten. Họufig werden durch die Gruppendynamik weitere wichtige Anhaltspunkte zur Optimierung des Auftritts gewonnen. So kửnnen aus der Gruppendiskussion inter- essante Anhaltspunkte zur Weiterentwicklung des Online-Auftritts gewonnen und bereits vorhandene Ideen auf ihre Relevanz für die Zielgruppen hin bewertet werden.
In Summe kann durch solche Analysen erreicht werden, dass die Informationen dort zu finden und die Prozesse so angelegt sind, wie es von den Nutzern der Website mehrheitlich erwartet wird. Dies ist eine konsequente Umsetzung derEmpfọnger-Orientierung. Họufig stellt man fest, dass die vom Unternehmen vorgedachteInformationsstrukturvon der des Nutzers mehr oder weniger deutlich abweicht. Auf der Grundlage der gewonnenen Daten kann eine Sitemap für den Internet-Auftritt erarbeitet werden, die die Erwartungen der Nutzer in hohem Maòe abbildet.
3.2.4.3 Blickregistrierung
Weitere wichtige Erkenntnisse zur Bewertung einer Corporate Website leistet dieBlickre- gistrierung(auchEye-Tracking). Hierbei wird mit einer Augenkamera, die in ein Headset für den Probanden integriert ist, der Blickverlauf des Betrachters aufgezeichnet und an- schlieòend ausgewertet. Bei der Analyse von Websites kann auch ein Remote-System ein- gesetzt werden. Dabei ist die Augenkamera in den Bildschirm integriert (vgl. SVI 2013).
Wichtig ist hierbei, dassReprọsentanten der Zielgruppeeingebunden werden, um einen authentischen Eindruck destatsọchlichen Nutzerverhaltenszu gewinnen. So kann bspw.
ermittelt werden, ob die Website den „gelernten“ Nutzergewohnheiten entspricht und die Nutzer deshalb schnell ihr Ziel erreichen. Auòerdem kann ermittelt werden, ob die Website die angestrebte Branding-Wirkung erzielt und Besucher ausreichend zum Dialog auffor- dert.
Durch die Erfassung und Interpretation des Blickverlaufs bei der Betrachtung der Websitewird folglich feststellbar, ob die aus Unternehmenssicht relevanten Daten vom Be- trachter überhaupt wahrgenommen werden oder ob bestimmte Gestaltungselemente die Aufmerksamkeit ggf. ungewollt ablenken. Ein beispielhaftes Ergebnis zeigt Abb.3.20. Hier wird deutlich, dass die Slogans bzw. der Text in der linken Họlfte der Website zunọchst die meiste Aufmerksamkeit erhalten. Die dort ausgewiesenen Punkte signalisieren eineFixati- on, d. h. einen kurzen Stillstand der Augenbewegung, der erst eine Informationsaufnahme erlaubt. Die Striche stellen die Blicksprünge (auch „Sakkade“ genannt) des Betrachters dar, die keine Informationsaufnahme ermửglichen. Nach der Betrachtung des Textes springt der Blick auf den MarkennamenSynaqsowie auf das Navigationsmenü. Praktisch nicht wahrgenommen werden dagegen das Chart auf der rechten Seite des Webauftritts sowie das Angebot am unteren rechten Rand. Eine solche Analyse liefert wichtige Erkenntnisse zur Ausgestaltung des Online-Auftritts.
Kommentiert die Testperson ihre Beobachtungen laut, so kửnnen die Augenbewe- gungen noch stọrker inhaltlich interpretiert und insb. auch die Stimmungslage ermittelt werden. Hier wird konkret erlebbar, an welchen Stellen einer Website Frust aufgebaut
Abb. 3.20 Ergebnis einer Blickverlaufsanalyse am Beispiel derSynaq-Website (Quelle:synaq.com)
wird – und wodurch idealerweise echte Nutzerbegeisterung erzielt werden kann. Eine andere Mửglichkeit zur Darstellung der Ergebnisse ist eineHeatmap, wie sie bspw. auch bei der Analyse der Trefferseiten von Suchmaschinen eingesetzt wird (vgl. Abb.3.39).
Die in Checkliste 3.2 zurBlickregistrierungdefinierten Fragestellungen gilt es zu be- arbeiten.
Checkliste 3.2: Blickregistrierung auf einer Website Wahrnehmungsleistung
• Welche Elemente der Website (bspw. Bilder, Videos, Texte, Links) werden von den Nutzern wahrgenommen?
• In welcher Reihenfolge werden diese betrachtet?
• Wie lange werden verschiedene Bereiche betrachtet?
• Welche Informationsangebote werden gelesen, welche nur überflogen, welche über- sehen und welche ignoriert?
• Wo verweilt der Besucher besonders lange, obwohl dort keine zentralen Botschaften bereitgestellt werden?
• Welche Elemente werden angeklickt?
• Fallen die wichtigsten Nutzen-Botschaften, Reasonswhy und Call-to-Actions ins Au- ge?
Wirkungsdimensionen
• Wie wird das Surfen auf der Website vom Nutzer erlebt?
• Wie wird die Website hinsichtlich Anmutung, Verstọndlichkeit und Aufbau erlebt?
• Erzeugt die Website Sympathie, Glaubwürdigkeit und Vertrauen für den Anbieter bzw. das Angebot?
• In welchem Umfang werden Informations-, Unterstützungs- und/oder Kaufangebote genutzt?
Usability/Nutzerfreundlichkeit
• Wie schnell und einfach erreicht ein Nutzer das angestrebte Ziel?
• Was lenkt von den zentralen Botschaften und der Zielerreichung ab?
• Was wird als hilfreich bei der Zielerreichung erlebt?
• Welche weiteren Elemente wỹrden die Zielerreichung erhửhen?
• Werden Navigationselemente erkannt und entsprechend genutzt?
• Irrt der Nutzer durch die Website, oder wird er gezielt zu den gewünschten Informa- tionen geführt?
3.2.4.4 On-Site-Befragung
Im Zuge einerOn-Site-Befragungwerden Nutzer einer Website kontaktiert, um diese für eine Umfrage zu gewinnen. Hierzu erscheint entweder ein Pop-up-Fenster über der jeweili- gen Seite, oder dem Nutzer wird ein Link angeboten, über den er zur Umfrage geführt wird.
In jedem Falle werden die Nutzer zum Zeitpunkt des Surfvorgangs angesprochen. Durch entsprechende Vorgaben kửnnen die Anzahl der zu befragenden Personen wie auch der Zeitpunkt der Befragung durch die Unternehmen genau gesteuert werden. Es kửnnen u. a.
die in Checkliste 3.3 definierten Fragen beantwortet werden.
Checkliste 3.3: On-Site-Befragung Wer besucht die Website?
• Geschlecht
• Alter
• Region/Land
• Branche
• Position im Unternehmen
• . . .