8. Kết cấu của luận văn
2.3.2 Công tác quản trị đào tạo nhân lực tại NH SeABank
Hình 2.2: Các bước trong công tác quản trị đào tạo nhân lực tại SeABank
Thông tin phản hồi
Có được đầu vào tốt chưa hẳn đã đáp ứng được yêu cầu công việc ngay, mà điều đó chỉ là nền tảng cho ứng viên hòa nhập và kiến thức căn bản để họ bước vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, còn lại là do tố chất và quá trình làm việc, lao động, học tập tạo nên kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết. Để có được sự phát triển này thì công tác đào tạo trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và SeABank đã làm điều này tốt.
a. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực NH SeABank
Để bắt đầu quá trình đào tạo, việc đầu tiên là đi xác định nhu cầu đào tạo và phân tích nó để có những con số cụ thể về số lượng người tham gia đào tạo, khóa học, kinh phí...làm rõ những điều này sẽ đóng góp đáng kể vào sự thành công của công tác đào tạo nhân lực.
Bảng 2.2. Nhu cầu đào tạo theo đề xuất của phòng ban trong SeABank năm 2011(Nhân viên mới)
Xác định nhu cầu đào tạo Xây dựng chương trình đào tạo Triển khai kế hoạch đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo
STT Chuyên đề Đối tượng tham gia
Nhu cầu đăng ký
1 Đào tạo định hướng Tất cả nhân viên mới 317
2 Phát triển kỹ năng mềm Nhân viên mới 255
3 Đào tạo T24 Nhân viên mới 264
4 Đào tạo Pháp luật và tuân thủ Nhân viên tín dụng và hỗ trợ tín dụng, Phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm,
148
5 Đào tạo rủi ro và tài chính
Nhân viên kế toán, phòng thanh toán
236
6 Đào tạo sản phẩm Giao dịch viên và tín dụng, Phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm, hỗ trợ hoạt động, hỗ trợ tín dụng
135
7 Đào tạo về bán hàng và dịch vụ
Giao dịch viên, Chuyên viên khách hàng, nhân viên thẻ, nhân viên chào đón
215
8 Đào tạo về WU Giao dịch viên 240
9 Đào tạo về IT và nghiệp vụ ngân hàng
Nhân viên hỗ trợ tín dụng, nhân viên IT, phòng quản trị hỗ trợ hoạt động
35
10 Đào tạo về hiệu quả cá
nhân và quản lý Cán bộ quản lý các cấp 60
(Nguồn: Phòng quản lý lao động – SeABank)
Nhu cầu đào tạo dựa trên nhu cầu các phòng ban trong toàn hệ thống ngân hàng, dựa vào sự phát triển mạng lưới, mở rộng các phòng ban, hay nhu cầu nâng cao công việc, thuyên chuyển, thăng chức, hoàn thành kế hoạch quý tháng của chi nhánh, phòng giao dịch, mục tiêu phát triển của tổ chức, những đòi hỏi về trình độ, khả năng đáp ứng công việc cụ thể của từng nhân viên. Việc xác định nhu cầu đào tạo phụ thuộc nhiều vào chính sách nhân sự, ví dụ
như một nhân viên mới thì sẽ được đào tạo hội nhập về văn hóa, môi trường làm việc và công việc, nhân viên lâu năm thì đào tạo phát triển sản phẩm mới, vận hành công nghệ mới...
Nhu cầu đào tạo bắt đầu từ phòng phát triển sản phẩm và phòng phát triển mạng lưới, ví dụ như năm 2011 mở 4 CN và 25 PGD thì ước tính số nhân lực cần là 317 người, như vậy phòng nhân sự sẽ lên danh sách đào tạo sau khi phòng tuyển dụng hoàn tất công đoạn tuyển dụng nhân viên. Nhìn trên bảng 2.2 ta có thể thấy việc đào tạo năm 2011 chủ yếu là dành cho nhân viên mới gia nhập SeABank, tất cả các khóa đào tạo đều là tiền đề giúp nhân viên hội nhập môi trường và công việc thuận lợi hơn.
Việc đào tạo nhân viên đã có thâm niên từ 01 năm trở lên chỉ tiến hành khi có sản phẩm tiết kiệm, tín dụng...mới ra đời. Các nhân viên lâu năm đa phần được đào tạo thông qua hình thức e-mail nội bộ, đó là khi có sản phẩm dịch vụ mới thì sẽ gửi mail cho tất cả cán bộ nhân viên, mail đề cập rõ tính năng, công dụng, thao tác trên T24, hướng dẫn hạch toán...mọi thắc mắc sẽ được giải đáp trực tiếp qua điện thoại nội bộ. Đào tạo thường là do phụ trách phòng ban trình lên ban Tổng về bản kế hoạch phát triển sản phẩm hoặc mở rộng mạng lưới trong đó có yêu cầu về nhân lực, sau khi xem xét và cân nhắc tính khả thi sẽ được ký duyệt. Hoặc trong công việc có phát sinh vấn đề gì liên quan tới kỹ năng kiến thức trong công việc như sủ dụng phần mềm T4, W4, TFR.. thì TP GD trình GĐ chi nhánh, GĐ chi nhánh sẽ trình lên phòng nhân sự, phòng nhân sự trình ban tổng phương án đào tạo phù hợp....
Đánh giá về việc xác định nhu cầu đào tạo: Như vậy việc xác định nhu cầu đào tạo chủ yếu phụ thuộc mục tiêu phát triển mạng lưới và sản phẩm của ngân hàng, chưa có sự chủ động trong công tác đào tạo như là lên kế hoạch đào tạo các kỹ năng mới, đào tạo thêm cho cán bộ nhân viên lâu năm, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ...điều này khiến cho công tác đào tạo trở nên thụ động, không phát huy được hiệu quả của nó. Đào tạo trong năm qua chỉ nhằm mục tiêu hội nhập nhân viên mới, đào tạo không theo định kỳ mà mang tính đột xuất.
b. Xây dựng chương trình đào tạo.
Sau khi xác định nhu cầu đào tạo cụ thể, đối tượng được đào tạo cụ thể thì ban đào tạo trực thuộc phòng nhân sự sẽ tiến hành xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, việc xây dựng chương trình đào tạo được tiến hành như sau.
Bước 1:Lựa chọn các khóa đào tạo.
Bảng 2.3: Các khóa học bắt buộc dành cho nhân viên mới.
Đối tượng Tên khóa học Tất cả CBCN V GD V NV quỹ NV chào đón HC nhân sự CV hỗ trợ NV kỹ thuật CRO cá nhân Mobile banker Giới thiệu SeABank và CSNS X Pháp luật và tuân thủ X X X X X X X X X Phòng chống rửa tiền X X X X X X X X X Chào đón KH X X X X X X X X X Sản phẩm X X X X X X X X T24 tổng quan X X X X X X X X Nghiệp vụ kế toán giao dịch X Nâng cao phản xạ bán hành tại quầy X Kỹ năng chào bán sản phẩm X X
(Nguồn: Phòng quản lý đào tạo- SeABank)
Việc lựa chọn khóa đào tạo phụ thuộc nhiều vào đối tượng đào tạo, nhân viên mới chưa có kinh nghiệm thì sẽ được đào tạo hội nhập, đào tạo về kỹ năng, kiến thức sản phẩm, môi trường văn hóa, một số khóa học như, giới thiệu về SeaBank và chính sách nhân sự, chào đón khách hàng trực tiếp… nhân viên có kinh nghiệm sẽ được đào tạo về văn hóa SeABank, nhân viên có kinh nghiệm
trong công việc liên quan thì có thể đào tạo về phần mềm, về sản phẩm ngân hàng… đa số các chương trình đào tạo được xây dựng sẵn, quan trọng là lựa chọn phương pháp đào tạo.
Đánh giá về lựa chọn khóa đào tạo: Có thể đánh giá chung rằng việc xây dựng các chương trình, khóa đào tạo được SeABank thiết kế rất chuyên nghiệp và có tính thực tế rất cao, các khóa học đều có khả năng ứng dụng trong công việc, không chỉ cung cấp kiến thức căn bản mà còn bổ trợ các kỹ năng mềm giúp công việc đạt năng suất và hiệu quả cao hơn.
Bước 2: Lựa chọn nội dung đào tạo.
Khóa đào tạo cho nhân viên mới: Đào tạo định hướng (Thông tin thiết yếu như giới thiệu tổng quan về ngân hàng, chính sách nhân sự, chế độ lương – thưởng, văn hóa SeABank, các quy tắc đạo đức nghề nghiệp). Đào tạo về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Các khóa học về kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian…)
Khóa đào tạo nhân viên đang làm việc: Các sản phẩm mới của SeABank. Các khóa đào tạo kỹ năng nâng cao (Đàm phán hiệu quả, làm việc nhóm…).Các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn theo yêu cầu riêng của từng phòng/ban như, rủi ro trong NH, thanh toán liên NH, Phòng chống rửa tiền…
Khóa đào tạo cho cán bộ quản lý SeABank: Khóa bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ, về kỹ năng quản lý: Lập kế hoạch và tổ chức công việc, khuyến khích, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên…
Ngoài ra với sự hỗ trợ từ cổ đông nước ngoài và các tổ chức đào tạo quốc tế, SeABank cũng đã cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn đào tạo, hội thảo tại nước ngoài về năng lực quản lý nâng cao kiến thức.
Đánh giá về các khóa đào tạo: Có thể thấy rằng SeABank đã định hướng và lựa chọn các khóa đào tạo cho mọi đối tượng nhân viên rất tốt, tất cả nhân viên đều có quyền được tham gia các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ và năng lực bản thân, tuy nhiên phương pháp đào tạo thì chưa thật sự nổi bật, nó mới chỉ dừng lại ở việc giảng dạy trình chiếu slide chưa mang tính thực hành cao, bởi
công việc dịch vụ là công việc tiếp xúc với khách hàng là nhiều, nên trong thực thế có những tình huống không thể lường trước được. Bởi vậy chú trọng đao tạo thực tiễn và tình huống là điều cần làm.
Bước 3: Lựa chọn người dạy
Việc lựa chọn người giảng dạy rất quan trọng vì nó tạo sự hứng thú trong việc tiếp thu kiến thức, người đứng lớp có thể là chính các cán bộ cấp quản lý, cán bộ phát triển sản phẩm của SeABank, có thể là thuê ngoài để giảng dạy về phát triển các kỹ năng mềm…việc lựa chọn người dạy phụ thuộc vào nội dung của chương trình đào tạo và đôi khi là do yêu cầu bảo mật thông tin của ngân hàng. Ví dụ như đào tạo sản phẩm mới thì chỉ có cán bộ phòng phát triển sản phẩm mới có thể làm được, hay qui trình nghiệp vụ thì chỉ có phòng kế toán tài chính hội sở đảm nhận…
Nhìn bảng dưới để thấy được số lượng đội ngũ giảng dạy từ nội bộ hoặc thuê từ bên ngoài.
Bảng 2.4: Danh sách cán bộ quản lý tham gia giảng dạy năm 2009-2011
ĐÀO TẠO NỘI BỘ ĐÀO TẠO NGOÀI
Năm2009 Năm2010 Năm2011 Năm2009 Năm 2010 Năm2011 Số lượng cán bộ quản lý Số lượng cán bộ, giảng viên
40 54 50 22 20 12
(Nguồn: Phòng nhân sự SeABank – 2009-2011)
Thông qua bảng tổng hợp ta thấy giảng viên nội bộ chiếm 64,52% lượng giảng viên năm 2009, chiếm 72,97 % lượng giảng viên năm 2010, và chiếm 80,64 % lượng giảng viên năm 2011.
Qua phân tích có thể đánh giá rằng việc lựa chọn người đào tạo chưa thực sự linh hoạt vì không phải cứ cán bộ hay các cấp quản lý là có khả năng truyền tải vấn đề tới các học viên, việc thuê ngoài thì mặc dù hợp đồng chặt chẽ nhưng
không phải giảng viên nào được đào tạo bài bản lại nắm vững các quy trình nghiệp vụ trong các tình huống liên quan tới hoạt động ngân hàng, bên cạnh đó là chi phí tốn kém.
Tác giả đã làm một điều tra nhỏ về mức độ hài lòng trong công tác đào tạo của SeABank.
Do quy định sử dụng hòm e-mail nội bộ nên Tác giả xin phép được giới hạn phạm vi điều tra ở mức rộng nhất có thể.
Hình thức: Gửi bảng câu hỏi về “mức độ hài lòng khi tham gia đào tạo tại SeABank” qua email nội bộ,
Đối tượng: Các nhân viên của 5 Chi nhánh và 20 PGD khu vực Hà Nội của SeABank (trừ Giám Đốc, Phó Giám Đốc)
Tổng e-mail gửi là 267, kèm đường link trên google phỏng vấn (mẫu câu hỏi phỏng vấn được đính kèm), nhận được 245 e-mail phản hồi (40 email là của trưởng, phó bộ phận và trưởng, phó PGD, còn lại 205 email là của nhân viên của các vị trí phòng ban) đây có thể là con số biết nói, nó chứng tỏ mức độ quan tâm không chỉ của khu vực Hà nội mà còn của toàn hàng tới công tác đào tạo.
Bảng câu hỏi xoay quanh các vấn đề đánh giá công tác đào tạo, như mức độ hài lòng về công tác cơ sở vật chất, về giảng viên, về tài liệu đào tạo, về tính ứng dụng thực tế sau đào tạo và các kiến nghị đề xuất thêm.
Bảng 2.5: Tổng hợp phiếu điều “Đánh giá của học viên về giảng viên khi tham gia đào tạo tại SeABank” Khu vực Hà Nội. Năm 2011
Chức danh
Tiêu chí Nhân viên Cán bộ quản lý
Có kiến thức và kinh
Giảng dạy logic, dễ hiểu, thu hút học viên 80 13 Chưa giải đáp tốt các thắc mắc và chia sẻ khả năng xử lý tình huống 15 7 Không có nhiều ví dụ minh họa, giảng dạy mang tính lý thuyết
10 2
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)
Thông qua điều tra câu hỏi có thể thấy có 220 nhân viên tương đương 89.79% nhân viên và 31 cán bộ quản lý tương đương 77.50% số cán bộ quản lý hài lòng với phương pháp và cách thức giảng dạy của giáo viên, và chỉ có 10.20% nhân viên và 22.50% cán bộ quản lý là chưa thấy thỏa mãn về giáo viên giảng dạy trong các khóa học họ đã tham gia trước đó.
Đánh giá việc lựa chọn người giảng dạy: Về cơ bản thì đội ngũ giảng viên tham đào tạo giảng dạy là có đủ tiêu chuẩn về kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng giảng dạy, tạo sự hứng thú trong công việc, tuy nhiên việc lựa chọn người giảng dạy chưa linh hoạt, có thể gây tới tốn chi phí, cán bộ tham gia đào tạo chỉ coi là trách nhiệm chứ không coi đó là một phần công việc, chưa thật sự thích thú điều này tạo tâm lý không thoải mái trong giảng dạy, ảnh hưởng tới chất lượng các khóa học.
Bước 4: Cơ sở vật chất phục vụ công tác đào tạo.
Với mạng lưới rộng khắp cả nước, để tạo điều kiện đào tạo là hiệu quả và ai cũng được tham gia đào tạo, SeABank có 05 cơ sở phục vụ công tác đào tạo.
Cơ sở đào tạo miền Bắc là 151 Yên phụ, Tây Hồ. Cở sở đào tạo miền Nam là CN Chợ Lớn TP HCM. Cơ sở đào tạo Đà Nẵng là CN Đà Nẵng. Cơ sở đào tạo tại CN Nha Trang, cơ sở đào tạo tại CN Hải Phòng các cơ sở này lựa chọn theo mô hình vệ tinh, tức là đào tạo mang tính tập trung có trọng điểm nhằm tránh gây lãng phí. Tất cả các cơ sở đều được trang bị phòng học, bàn học, máy trình chiếu, điều hòa...trang thiết bị phục vụ việc học tập đầy đủ. Đặc biệt là SeABank
có cổ đông chiến lược là Pháp với 20% vốn sở hữu nên cơ sở vật chất trang thiết bị rất hiện đại.
Về giáo trình phục vụ công tác đào tạo, về cơ bản là theo giáo trình của các phòng ban cung cấp, ví dụ như đào tạo về sản phẩm hoặc nghiệp vụ mới thì phòng phát triển sản phẩm, phòng khách hàng cá nhân, nguồn vốn, phòng WU, phòng KHDN...và các phòng ban hội sở sẽ cung cấp tài liệu, còn về các kỹ năng mềm thì đã có giáo trình sẵn, sẽ điều chỉnh phù hợp với đối tượng tham gia đào tạo, và có thay đổi cho phù hợp hàng năm.
Bảng 2.6: Tổng hợp phiếu điều “Đánh giá của học viên về cơ sở vật chất lớp học khi tham gia đào tạo tại SeABank” Khu vực Hà Nội. năm 2011
Chức danh
Tiêu chí Nhân viên Cán bộ quản lý
Môi trường đào tạo tiện nghi thải mái.CSVC tốt và hiện đại, hài lòng
240 34
Chưa thật sự hài lòng
05 06
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)
Thông qua phiếu điều tra có tới 97.95% nhân viên và 85% cán bộ quản lý thấy hài lòng về môi trường cơ sở vật chất tham gia đào tạo, chỉ có số ít là 2.04% nhân viên và 15% cán bộ quản lý là chưa hài lòng với cơ sở vật chất phòng học.
Đánh giá cơ sở vật chất dành cho công tác đào tạo: Nhận thấy cơ sở vật chất mà SeABank dành cho công tác đào tạo là rất tốt, mạng lưới địa điểm đào tạo cũng rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho tất cả các cán bộ nhân viên đều có thể tham gia các khóa đào tạo, điều này giảm chi phí, và thời gian di chuyển khá lớn. Giáo trình và các công cụ phục vụ cho các lớp học cũng được trang bị cẩn thận, chu đáo và tính ứng dụng, tạo điều kiện tối đa cho học viên tham gia đào tạo.
Đây là một yêu cầu quan trọng của việc xác định nhu cầu đào tạo,chi phí