Các dịch vụngân hàng bán lẻ

2.3.1 Huy động vốn

Theo Lê Thị Tuyết Hoa và ctg (2017) [3] có nêu lên huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản mang tính sống còn đối với một NHTM vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, cụ thể, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng tiền huy động của các cá nhân và tổ chức

trong nền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả.

Nghiệp vụ huy động vốn của NHTM gồm có các nghiệp vụ cụ thể như sau:

Huy động vốn thông qua nhận tiền gửi: Tùy theo khách hàng và tùy theo nhu cầu của việc gửi tiền mà các NHTM sẽ xây dựng và phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau. Các loại tiền gửi bao gồm:

 Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản)

được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt, không bị ràng buộc về mặt thời gian, phục vụ cho nhu cầu giao dịch, thanh toán của chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt từ ATM của hệ thống liên kết thẻ của các ngân hàng, phát hành Séc, chuyển tiền,… Theo đó, chủ tài khoản gửi tiền vào ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán.

 Tiền gửi định kỳ: là nguồn vốn của khách hàng mà ngân hàng chỉ phải

chi trả cho khách hàng khi đáo hạn. Tuy nhiên, khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì ngân hàng vẫn cho phép khách hàng rút nhưng phải chịu mất đi một khoản tiền lãi nhất định coi như một khoảng bù cho ngân hàng khi khách hàng rút trước

hạn.

 Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút ra một

phần hay toàn bộ theo nhu cầu, bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có các đặc điểm sau:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tương đối ổn định, do đó, các NHTM thường sử dụng để cho vay trung và dài hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền vì mục đích lãi suất nên lãi suất hấp dẫn là công cụ để thu hút nguồn vốn này.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vừa phong phú về kỳ hạn (từ 1 tháng đến 60 tháng) vừa đa dạng về hình thức lĩnh lãi (lĩnh lãi trước, lĩnh lãi định kỳ và lĩnh lãi cuối kỳ). Trong đó, đối với hình thức lĩnh lãi cuối kỳ, nếu khách hàng chưa rút lãi, tiền lãi của khách hàng sẽ được nhập vào vốn, đồng thời tái ký thêm một kỳ hạn tiếp theo cho khách hàng theo lãi suất tại thời điểm tái ký. Trường hợp khách hàng rút tiền trước thời điểm đến hạn của kỳ tái ký, khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn.

Huy động vốn thông qua phát hành chứng từ có giá là công cụ hữu hiệu để NHTM huy động vốn có kỳ hạn vì đây là nguồn vốn ổn định nhất của NHTM.

Các NHTM được phép phát hành các chứng từ có giá như: Kỳ phiếu, Chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, Chứng chỉ tiết kiệm và Trái phiếu.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ phát hành Chứng từ có giá là:

 Tính ổn định chắc chắn: Khách hàng mua Chứng từ có giá của ngân

hàng chỉ được hoàn vốn khi đến hạn. Trong trường hợp cần vốn, người sở hữu có thể thế chấp cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.

 Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn so với lãi suất tiền gửi có

kỳ hạn, do đó, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

 Nguồn vốn này không tái ký thêm kỳ hạn mới như tiền gửi có kỳ hạn.

trước khi đến hạn tại bất kỳ ngân hàng nào.

Nguồn vốn huy động khác: Ngoài các nguồn vốn huy động nêu trên, các NHTM còn có thể huy động các nguồn vốn khác như: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh toán, tiền tạm giữ/đang chuyển, các khoản khác,…

2.3.2 Cho vay

- Dịch vụ cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bao gồm: Cho vay tiêu

dùng, cho vay du học, cho vay mua xe ôtô, vay mua nhà, vay tài trợ dự án, cho vay cầm cố, thế chấp.

- Xã hội ngày càng phát triển, theo đó, nhu cầu phục vụ cuộc sống của khách

hàng ngày càng cao, vì vậy mà tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dư nợ cho vay của các NHTM ngày càng tăng cao.

- Đặc điểm của dịch vụ cho vay là:

 Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì

vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác.

 Nhu cầu về dịch vụ cho vay của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình

rất phong phú và đa dạng vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân ngày càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

 Thị trường rộng và không ngừng mở rộng quy mô: Với quy mô dân số

ngày càng tăng và sự phát triển của xã hội, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân càng thúc đẩy các khách hàng cá nhân tăng cường vay vốn từ các NHTM.

 Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao, chính vì vậy mà lãi

suất cho vay của các loại hình này cũng khá cao so với lãi suất cho vay đối với các loại hình cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.

cụ thể, nhu cầu vay của khách hàng sẽ tăng lên khi nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi nền kinh tế suy thoái.

 Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất vì với số tiền

vay nhỏ, người đi vay thường quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải trả.

 Khách hàng có mức thu nhập cao sẽ có xu hướng vay nhiều hơn so với

thu nhập hiện tại của mình.

 Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không

cao và không đầy đủ.

2.3.3 Thanh toán

- Hiện nay, các hình thức thanh toán mà các NHTM áp dụng đối với các khách

hàng cá nhân và hộ gia đình như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua các NHTM khác, chuyển tiền qua các ngân hàng nước ngoài.

- Các hình thức thanh toán cũng rất đa dạng như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,

thư tín dụng, thẻ thanh toán,…

- Với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM đã

mang lại cho các khách hàng cá nhân và các DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán, cụ thể, việc thanh toán được thực hiện nhanh chóng, giảm được rất nhiều chi phí liên quan đến quá trình vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt mà khách hàng phải chịu, đồng thời, khách hàng không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt, không phải bận tâm đến các rủi ro có thể phát sinh như trộm cắp, hỏa hoạn, thiên tai,… Không những thế, khi tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và duy trì số dư, khách hàng còn được hưởng lãi và được sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.

2.3.4 Dịch vụ thẻ

- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có

thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Hiện có 02 loại thẻ chính là Thẻ thanh toán nội địa và Thẻ tín dụng quốc tế.

 Thẻ thanh toán nội địa: Do các ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các NHTM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ thanh toán nội địa, đồng thời, cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng để sử dụng vượt quá số tiền trong tài khoản với số tiền vượt nằm trong hạn mức thấu chi mà khách hàng được cấp.

 Thẻ tín dụng quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên phạm vi toàn thế giới. Hiện có các loại thẻ tín dụng quốc tế tiêu biểu như: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB.

2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp đến

khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa giữa các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại di động,…

- Theo Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ 2013 [1], các hình thức thực hiện

giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như:

 Home Banking: Với dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Theo đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.

 Internet Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch như tra cứu thông tin giao dịch, thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Điều này gây trở ngại cho các ngân hàng vì phải đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.

 Phone Banking: Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động cho khách hàng, cụ thể ngân hàng sẽ trả lời tự động 24/24 về các thông tin sản phẩm dịch vụ và các thông tin về tài khoản cá nhân đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. Khi khách hàng ấn chọn phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệthống sẽ trả lời theo yêu cầu của khách hàng.

 Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà khách hàng cần cung cấp các thông tin về số điện thoại di động và tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp mã số định danh (ID). Bên cạnh mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

 Call Center: Với việc quản lý tài khoản tập trung nên khách hàng có thể gọi đến số điện thoại Call Center để được cung cấp các thông tin cần thiết. Khác với Phone Banking – chỉ cung cấp những thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24.

2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài

chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư,…

 Hoạt động chi trả kiều hối: “Là hoạt động cung ứng dịch vụ nhận và chi, trả ngoại tệ, bao gồm hoạt động trực tiếp nhận và chi, trả ngoại tệ, hoạt động đại lý chi, trả ngoại tệ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức kinh tế” theo Thông tư 34/2015/TT-NHNN [15]. Hiện các NHTM đang thực hiện chuyển tiền kiều hối thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

 Thu hộ, chi hộ: Theo thông tư 46/2014/TT-NHNN [16], dịch vụ thu hộ, chi hộ được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng được chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản hoặc chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

 Dịch vụ tư vấn: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính nên các NHTM đã thực hiện các hoạt động tư vấn tài chính như: tư vấn về tiết kiệm và đầu tư, tư vấn về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các khách hàng có nhu cầu kinh doanh.

2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.1 Khái niệm

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: chất lượng

là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất. Vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL ở trên và định nghĩa về chất lượng, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL”.

2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL như sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên

trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên

ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê

rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá