quy cho thấy yếu tố trao quyền có Beta = 0,108 và Sig = 0,050, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Sự tin cậy lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,108 đơn vị nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
Cuối cùng là yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phúc lợi có Beta = 0,096 và Sig = 0,041<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,096 đơn vị nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy ta có thể kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:
- H1 (+): Sự tin cậy tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H2 (+): Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H3 (+): Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H4 (+): Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
- H5 (+): Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB Bến Tre: Chấp nhận
4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ