Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (vì có hệ số Beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố khen thưởng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy sự đáp ứng có Beta = 0,379 và Sig = 0,000 <0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng sự đáp ứng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,379 đơn vị nên giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố thứ hai có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau yếu tố sự đáp ứng là yếu tố sự đảm bảo. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố sự phù hợp với mục tiêu có Beta = 0,124 và Sig = 0,043 (<0,05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,124 đơn vị nên giả thuyết H2 được chấp nhận.
Tiếp theo là yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có Beta = 0,112 và Sig = 0,045 <0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng phương tiện hữu hình lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với công ty tăng lên 0,112 đơn vị nên giả thuyết H3 được chấp nhận.
Tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố trao quyền có Beta = 0,108 và Sig = 0,050, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Sự tin cậy lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,108 đơn vị nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
Cuối cùng là yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phúc lợi có Beta = 0,096 và Sig = 0,041<0,05, nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng lên 0,096 đơn vị nên giả thuyết H5 được chấp nhận
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày các kết quả từ việc phân tích số liệu thu thập được. Trong đó, phần mô tả mẫu đã được thống kê theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập. Quá trình phân tích nhân tố EFA và xác định hệ số Cronbach’s Alpha đã khẳng định được bảy yếu tố từ thang đo có độ tin cậy trong việc đo lường các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Đó là các yếu tố Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình với số biến quan sát là 21 biến. Đồng thời biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ bán lẻ có số biến quan sát là 3 biến.
Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện tiếp theo. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ các giả thuyết nghiên cứu mà tác giả đã nêu ra trong chương 2, đồng thời cho thấy 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 86,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, tác giả cũng đã thực hiện kiểm định T-test và ANOVA để tìm hiểu sự khác biệt về mức độ gắn kết theo các đặc điểm cá nhân của người lao động.
Chương tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ