TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, với mối quan hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng, trong khi dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, giúp các ngân hàng phát triển chiến lược hợp lý.
Trong bối cảnh tín dụng biến động, lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh toàn cầu có xu hướng tăng, nhưng doanh số cho vay vẫn không giảm Nguyên nhân chính là sự thay đổi trong cơ chế thị trường thế giới, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải đi vay để mở rộng thị trường và củng cố đầu tư.
Tại Việt Nam, cơ cấu tín dụng đang có sự chuyển dịch tích cực, với sự tập trung vào sản xuất kinh doanh Tín dụng dành cho lĩnh vực này đã gia tăng, trong khi tỷ trọng tín dụng cho bất động sản và xây dựng đã giảm nhẹ, chỉ ghi nhận mức tăng 12,2% so với năm trước.
Năm 2018, tín dụng tăng 17.1% so với năm 2017, với sự tập trung cao vào ngành công nghiệp, thương mại và dịch vụ, đạt mức tăng 21.8% so với năm trước, chiếm 78.4% tổng tín dụng (năm 2017 là 77.8%) Sự gia tăng này đã góp phần cải thiện liên tục sự phát triển của khu vực công nghiệp, chế biến, chế tạo và dịch vụ.
Tín dụng trong lĩnh vực nông nghiệp đã tăng khoảng 18.7%, chiếm khoảng 8.11% tổng tín dụng, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành nông nghiệp Đồng thời, tín dụng tiêu dùng cũng ghi nhận mức tăng mạnh khoảng 65%, so với mức tăng 50.2% trong năm 2018 Đặc biệt, tín dụng đối với các lĩnh vực rủi ro đã được kiểm soát chặt chẽ theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việc điều hành tín dụng của Ngân hàng Nhà nước đã được thực hiện một cách hiệu quả và có sự tham gia tích cực từ các thành viên Hội đồng Tư vấn.
Chính sách tài chính tiền tệ quốc gia đã được thực hiện một cách thận trọng nhằm tránh những tác động tiêu cực đến cân đối vĩ mô, kiểm soát lạm phát hiệu quả và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi, nguồn vốn ngân hàng đang được đầu tư vào các lĩnh vực ưu tiên như doanh nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nông nghiệp nông thôn và ứng dụng công nghệ cao, với gần 50% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng Tuy nhiên, chất lượng cho vay sản xuất kinh doanh vẫn chưa đạt yêu cầu do quy trình thẩm định kéo dài, thiếu bảo mật thông tin khách hàng và không có bộ phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán nợ Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng thu hồi nợ Ngân hàng đang nỗ lực cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và vì vậy, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi”.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Năm 1985, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mang tên SERVQUAL đã được phát triển Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 22 cặp yếu tố, giúp đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Để đo lường kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng 3 khoản mục theo thang điểm Likert Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng trải nghiệm Mô hình này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Guido Mollering (2005) về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp trong ngành in Anh Quốc đã áp dụng mô hình của Parasuraman et al (1985) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn, bao gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông Bên cạnh đó, giá cả cũng được xem là yếu tố quan trọng có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Do đó, nghiên cứu này đề xuất bổ sung yếu tố giá cả vào mô hình chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp, các nhà tiếp thị dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh Tế TPHCM chỉ ra rằng việc hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp Việt Nam có cái nhìn toàn diện hơn Từ đó, họ có thể hoạch định cải thiện dịch vụ hiệu quả, phân bổ nguồn lực hợp lý và động viên nhân viên, góp phần tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của khu vui chơi giải trí ngoài trời được đánh giá thông qua 17 biến quan sát Cụ thể, mức độ tin cậy được đo bằng 2 biến, mức độ đáp ứng với 7 biến, mức độ đồng cảm qua 3 biến, và phương tiện hữu hình được xác định thông qua 5 biến quan sát.
Nguyễn Phương Hùng (2006) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ bảo hiểm tại TP HCM Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm mà còn bởi các yếu tố tình huống và đặc điểm cá nhân của khách hàng Hiện tại, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Nghiên cứu của Nguyễn Nam Khánh (2013) về sự hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch chứng khoán SSI ở Nha Trang chỉ ra rằng tất cả 5 thành phần chính đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố Cảm thông có tác động mạnh nhất với hệ số 0.510, tiếp theo là Năng lực phục vụ với hệ số 0.366, và yếu tố Tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dùng dịch vụ chứng khoán.
Mối quan hệ giữa Tin cậy và Sự hài lòng được xác định với hệ số 0.322, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất Tiếp theo, Phương tiện hữu hình có hệ số 0.307, đứng thứ hai trong các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng Cuối cùng, Đáp ứng có hệ số 0.157, xếp ở vị trí thứ năm trong các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, ban lãnh đạo công ty SSI Nha Trang có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Điều này giúp họ đưa ra các biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.Khoảng trống của đề tài
Hiện nay, nhiều tác giả trong và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh, đặc biệt là tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” cho luận văn của mình Đề tài này hiện tại chưa trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi trong thời gian tới.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các yếu tố này bao gồm quy trình vay vốn, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và lãi suất cho vay Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chi nhánh Đất Mũi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Nghiên cứu này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ tại chi nhánh.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh trong thời gian tới.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu kể trên, nội dung nghiên cứu của đề tài sẻ trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, mức độ chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng Thứ hai, quy trình vay vốn cần được đơn giản hóa và minh bạch để khách hàng dễ dàng tiếp cận Thứ ba, lãi suất cạnh tranh và các chính sách hỗ trợ phù hợp cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, sự phản hồi và chăm sóc sau dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Các yếu tố như quy trình cho vay, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính minh bạch trong thông tin đều có ảnh hưởng đáng kể Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi, Ban giám đốc cần tham khảo các hàm ý quản trị như cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân vay vốn nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại ngân hàng này.
Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 02/2019-10/2019
Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2016 – 2018
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lƣợng nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và điều chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: đầu tiên, tác giả tổng quan lý thuyết để đưa ra giả thuyết và mô hình nghiên cứu; sau đó, tổ chức thảo luận nhóm với 10 chuyên gia từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu, bắt đầu bằng việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua Cronbach’s Alpha, sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua kiểm định F và Sig Cuối cùng, các kiểm định T-Test và ANOVA được áp dụng để xác định sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Công cụ nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ này, nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết cho các đề tài nghiên cứu liên quan, với mục tiêu làm rõ sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Lý do chọn đề tài nghiên cứu này xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trong lĩnh vực hiện tại, cùng với tổng quan tài liệu liên quan giúp xác định khoảng trống trong nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng, với đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể để đảm bảo tính khả thi Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn phù hợp nhằm thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài không chỉ góp phần mở rộng kiến thức mà còn mang lại giá trị ứng dụng trong thực tế Cuối cùng, kết cấu đề tài được xây dựng hợp lý để hướng dẫn quá trình nghiên cứu một cách mạch lạc và hiệu quả.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng a) Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, thường được định nghĩa theo Luật giá năm 2013 Theo đó, dịch vụ được xem là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Một vài chuyên gia định nghịa dịch vụ nhƣ sau:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định nghĩa và quản lý dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa thông thường.
10 lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
Kỹ năng dịch vụ không bị mất đi sau khi đã được cung ứng Cũng như một ca sĩ không mất giọng hát sau một buổi biểu diễn thành công, bác sĩ vẫn giữ được khả năng kỹ thuật của mình sau khi thực hiện một ca phẫu thuật thành công.
Các dịch vụ được cung cấp sẽ có sự khác biệt rõ rệt giữa các lĩnh vực khác nhau, chẳng hạn như dịch vụ trong ngành du lịch sẽ khác với dịch vụ trong lĩnh vực thư viện.
Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể
Sản phẩm dịch vụ thường không thể đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch cũng không biết trước tác động của dịch vụ cho đến khi trải nghiệm thực tế.
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ vô hình
A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khicung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng
Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể lưu kho Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập.
11 không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó
Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào các yếu tố như nhà cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ, ví dụ như không thể mua vé xem bóng đá cho một trận khác Tính chất này không phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động, gây khó khăn cho các công ty trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất Sự hài lòng của khách hàng vì thế trở thành yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, gây ra nhiều tranh luận trong lĩnh vực nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng, dựa trên việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài
2.2.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
2.2.1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Lehtinen (1892) nhấn mạnh rằng cần đánh giá chất lượng dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng Tương tự, Gronross (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Dựa trên lý thuyết của Gronroos, Parasuraman (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, trở thành công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay.
Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến sự sai biệt này.
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự thóa mãn cúa khách hàng (Customer Satisfaction)
Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện đúng như mong đợi Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng gửi đến khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không tuân thủ các tiêu chí khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng với những gì đã cam kết, nó có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985), khoảng cách này là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng so với mong đợi của họ Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mà họ kỳ vọng.
Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được gọi là khoảng cách thứ năm, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi khoảng cách này Để giảm thiểu khoảng cách thứ năm, cần phải cải thiện bốn khoảng cách trước đó (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình này được thể hiện như sau:
CLDV = F{( KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó:
CLDV : Chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985)
Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, và (10) Thấu hiểu Những thành phần này được minh họa rõ ràng trong hình 3.
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH
(1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
Đầu mối vật chất của dịch vụ
Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
Tin cậy là yếu tố quan trọng, bao gồm việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên Doanh nghiệp cần tôn trọng các thông điệp truyền thông của mình và đảm bảo rằng mọi cam kết đều được thực hiện một cách đáng tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:
Quy chế, thủ tục dịch vụ
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Khách hàng tới trong mọi tình huống
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm:
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
Thời hian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
(6) Ân cần: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng
Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
Hướng dẫn khách hàng bằng những câu ngắn gọn và dễ hiểu là rất quan trọng để họ có thể tiếp thu thông tin hiệu quả Cần chú ý đến phong cách giao tiếp và thái độ phù hợp với từng đối tượng khách hàng; ví dụ, nên sử dụng cách diễn đạt trang trọng với những người có học vấn cao, trong khi đó, có thể giao tiếp thẳng thắn và đơn giản với khách hàng bình thường.
Giải thích giá cả của dịch vụ
Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ đƣợc giải quyết
(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:
Sự nổi tiếng của công ty
Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
An toàn về vật chất
An toàn về tài chính
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân
Thừa nhận khách hàng quen
Mô hình đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn chính, trong đó hai phân đoạn đầu tiên chứa 22 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Các biến này được đo bằng thang Likert 7 điểm, với sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình này được biết đến là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường SERVQUAL khá phức tạp và dài dòng, dẫn đến sự xuất hiện của biến thể SERVPERF.
Thang đo của Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường chất lượng cảm nhận, thay vì kết hợp cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như phương pháp SERVQUAL Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần xem xét đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần.
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ thang đo SERVQUAL, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Đây là một mô hình cảm nhận, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
2.2.1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ, trong tình hình ngày càng phức tạp và gay
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Nghiên cứu này cũng nhằm điều chỉnh thang đo để phù hợp hơn với bối cảnh thực tế.
Thảo luận nhóm(n) Điều chỉnh
Khảo sát chính thức (n"0) Cronbach’s Alpha
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA EFA
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đƣa ra hàm ý
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
(Bảng khảo sát để phỏng vấn)
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi với 32 cảnh nghiên cứu Mục tiêu là đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh cho nghiên cứu định lượng Tác giả đã tổ chức một buổi thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, chủ yếu là các lãnh đạo cấp cao như Giám Đốc, Phó Giám đốc và các Trưởng, Phó phòng tại ngân hàng.
Tác giả đã thiết kế một dàn bài thảo luận nhóm với các câu hỏi đã được chuẩn bị trước, nhằm hướng dẫn các thành viên khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Phần đầu của dàn bài tập trung vào việc xác định và khẳng định các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Trong khi đó, phần thứ hai yêu cầu các thành viên đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến quan sát trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng này.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Trong buổi thảo luận nhóm, các thành viên không mở rộng thêm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Tuy nhiên, họ đã thống nhất về 6 thành phần và thang đo trong mô hình nghiên cứu, bao gồm: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
Mã hoá thang đo và xây dựng bảng hỏi
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo
Mã hóa Chỉ tiêu Nguồn tham khảo
STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
STC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của Anh (Chị) Nguyễn Đình Thọ và
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
STC4 Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí nhƣ đã cam kết
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
TDU1 Nhân viên Ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo
TDU2 Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh
(Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ Parasuraman (1985) TDU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn Parasuraman (1985)
TDU4 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại,
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng Parasuraman (1985)
III N NG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
NLPV2 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
NLPV3 Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị) Nguyễn Đình Thọ và
NLPV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi Nguyễn Đình Thọ và
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
SDC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết Guido Mollering, 2005
SDC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh
SDC4 Nhân viên Ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của Anh (Chị) Guido Mollering, 2005
PTHH1 Các quảng cáo về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của Ngân hàng trông rất hấp dẫn Nguyễn Đình Thọ và
Mã hóa Chỉ tiêu Nguồn tham khảo
PTHH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Nguyễn Đình Thọ và
PTHH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Nguyễn Đình Thọ và
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003
GC1 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh Guido Mollering, 2005
GC2 Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh Guido Mollering, 2005
GC3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn Guido Mollering, 2005
GC4 Lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh là hợp lý Guido Mollering, 2005
VII SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Anh
SHL2 Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Guido Mollering, 2005 SHL3
Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại
Bài viết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi, sử dụng thang đo Likert 5 bậc Thang đo này bao gồm 5 lựa chọn, từ bậc 1 là "hoàn toàn không đồng ý" đến bậc 5 là "hoàn toàn đồng ý".
Rất không đồng ý Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các yếu tố về đặc điểm cá nhân nhƣ: Đối tƣợng khách hàng, lĩnh vực hoạt động, số lần vay ngân hàng…
Bảng câu hỏi này được thiết kế để thu thập thông tin sơ cấp từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mục tiêu là hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ.
Mũi là chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi, cùng với thông tin nhân khẩu học của những người được phỏng vấn.
Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tƣợng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.
Cỡ mẫu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Mục tiêu của khảo sát là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ và niên giám của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi trong giai đoạn 2016 - 2018.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA, theo hướng dẫn của Hair & ctg (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, lý tưởng nhất là 10 mẫu Với 27 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 135 (27 x 5) Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng mẫu và đảm bảo sự phân bố hợp lý, chúng tôi đã chọn kích cỡ mẫu là 220.
Các ngày khảo sát: Thứ hai, thứ tƣ và thứ sáu
Số phiếu phát ra 220 phiếu
Số phiếu thu về: 213 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu đạt 90,91%
