CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ được hiểu là một tập hợp các hoạt động trao đổi đa dạng, diễn ra ở nhiều lĩnh vực và cấp độ khác nhau Để nắm rõ hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu một số khái niệm cơ bản liên quan.
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ, theo định nghĩa từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và thường đi kèm với việc nhận thù lao.
Dịch vụ được định nghĩa trong từ điển Wikipedia là những sản phẩm phi vật chất, khác với hàng hóa hữu hình Mặc dù có những sản phẩm nghiêng về hàng hóa hoặc dịch vụ, phần lớn sản phẩm tồn tại ở khoảng giữa hai loại này.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Ngoài ra, quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với các đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ quan sát được.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc cung cấp dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt Sự khác biệt này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, trong khi sản phẩm hàng hóa chỉ được khách hàng sử dụng ở giai đoạn cuối cùng Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ, tạo nên sự tương tác liên tục giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho để bán như hàng hóa thông thường Tuy nhiên, tính chất này không gây trở ngại khi nhu cầu về dịch vụ ổn định.
Khái niệm BHYT
Bảo hiểm y tế là loại hình bảo hiểm phi lợi nhuận, được tổ chức và quản lý bởi Nhà nước nhằm đảm bảo quyền lợi chăm sóc sức khỏe cho người dân Theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế, các đối tượng có trách nhiệm tham gia để được hưởng các dịch vụ y tế cần thiết.
Bảo hiểm y tế là một loại hình bảo hiểm độc lập hoặc có thể là một phần trong hệ thống bảo hiểm xã hội Tuy nhiên, nó vẫn giữ đầy đủ các đặc điểm của bảo hiểm xã hội.
2.2.1 Nội dung của hoạt động khám chữa bệnh BHYT
Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) chủ yếu diễn ra tại các cơ sở công lập từ cấp cơ sở trở lên, theo danh mục dịch vụ KCB do Bộ Y tế ban hành Để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 2348/QĐ-TTg ngày 05/12/2016, nhằm xây dựng và phát triển mạng lưới y tế trong tình hình mới Đề án tập trung vào việc đổi mới tổ chức, cơ chế hoạt động và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu và khám chữa bệnh cho từng người dân Mục tiêu là tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa dự phòng và điều trị, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, đồng thời đảm bảo công bằng và hiệu quả trong công tác chăm sóc sức khỏe Do đó, việc cung ứng dịch vụ cần chuyển từ tác phong hành chính sang tác phong phục vụ.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT
Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Việt Nam được thực hiện theo Luật chăm sóc sức khỏe nhân dân, với mức phí tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) thấp hơn nhiều so với các nước phát triển Người dân được hưởng ít nhất 80% chi phí KCB theo danh mục của Bộ Y tế, điều này mang lại lợi ích cho những người nghèo và có thu nhập thấp Tuy nhiên, sự hỗ trợ này cũng dẫn đến tình trạng người bệnh dễ bị coi thường, gặp phải thái độ cửa quyền từ một số cán bộ y tế thiếu đạo đức, khiến họ không hài lòng nhưng không dám phản ứng vì lo ngại bị gây khó dễ trong quá trình điều trị.
Dịch vụ này chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người hưởng thụ do phải tuân theo phác đồ điều trị theo quy định của Bộ Y tế Khi cơ sở khám chữa bệnh tiến hành thanh quyết toán chi phí, cơ quan BHXH sẽ thực hiện giám định theo quy trình để ngăn chặn tình trạng trục lợi quỹ bảo hiểm y tế.
Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) đang khẳng định ưu thế trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng Đặc biệt, đối với những người có hoàn cảnh khó khăn mắc bệnh hiểm nghèo, quỹ BHYT thể hiện rõ tinh thần nhân đạo và sự chia sẻ của xã hội.
Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về nhu cầu cá nhân của họ, phản ánh sự phức tạp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Khái niệm này rất đa dạng và có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào cách tiếp cận, mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học nhằm đáp ứng các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phải phản ánh những mong muốn thực sự của khách hàng, tức là nhà cung cấp cần thực hiện các yêu cầu dịch vụ, không chỉ là cam kết sẽ thực hiện.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi quyết định của khách hàng, dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc không, có thể là ý thức hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận Điều này thể hiện tính chủ quan và chuyên môn, đồng thời luôn phản ánh mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và việc tìm hiểu chất lượng này là cơ sở cho các biện pháp cải thiện của doanh nghiệp Điều này không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh hiệu quả Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua các đặc điểm tổng thể của nó.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng, giúp phân biệt sản phẩm này với các sản phẩm khác Sự ưu việt này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người dùng Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, đặc biệt trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với những đặc trưng vượt trội giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa các nhà cung cấp Mặc dù việc xác định các đặc trưng này không dễ dàng, chúng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại; nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa hai yếu tố này, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là điểm then chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Vai trò BHYT trong đời sống kinh tế - xã hội
Mọi người đều mong muốn có một cuộc sống khỏe mạnh, ấm no và hạnh phúc, nhưng rủi ro về sức khỏe như ốm đau, bệnh tật có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây khó khăn về tài chính cho các gia đình, đặc biệt là những người có thu nhập thấp Những chi phí khám chữa bệnh không thể dự đoán trước, và nếu tình trạng sức khỏe tái phát hoặc biến chứng, sẽ làm suy giảm khả năng lao động và kéo dài thời gian không tham gia lao động Để đối phó với những rủi ro này, nhiều biện pháp như tự tích lũy, bán tài sản, hay vay mượn được áp dụng, nhưng không hiệu quả trong trường hợp rủi ro kéo dài Vì vậy, bảo hiểm y tế (BHYT) ra đời vào cuối thế kỷ XIX nhằm hỗ trợ người lao động và gia đình khi gặp phải rủi ro về sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội Cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, đặc biệt khi có nhiều bệnh mới xuất hiện và chi phí khám chữa bệnh cũng ngày càng cao do trang thiết bị y tế hiện đại và giá thuốc tăng.
Để giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước và bảo vệ bản thân trước rủi ro về sức khỏe, việc huy động sự đóng góp của các thành viên trong xã hội là rất cần thiết Vì vậy, bảo hiểm y tế (BHYT) đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong cuộc sống hiện nay.
Bảo hiểm y tế (BHYT) không chỉ góp phần khắc phục thiếu hụt tài chính trong khám chữa bệnh (KCB) mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện công bằng xã hội Mặc dù nhiều quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển, có ngân sách nhà nước cho y tế, nhưng thường không đủ để đáp ứng nhu cầu phát triển Tại Việt Nam, ngân sách dành cho BHYT đã tăng từ 370 tỷ đồng năm 1991 lên 650 tỷ đồng năm 1992, nhưng vẫn thiếu hụt 34% mỗi năm, dẫn đến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế không đáp ứng đủ nhu cầu của người dân Đóng góp vào quỹ BHYT sẽ giúp cải thiện ngân sách y tế, đảm bảo mọi người dân, không phân biệt giàu nghèo, đều có quyền tiếp cận KCB và chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế, từ đó thúc đẩy công bằng xã hội.
Hoạt động khám chữa bệnh BHYT của các cơ sở khám chữa bệnh theo quy định: 12 1 Đối tượng khám chữa bệnh
2.5.1 Đối tượng khám chữa bệnh
Theo Luật BHYT có 5 nhóm đối tượng bao gồm [5]:
Nhóm 1: Do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm: a) Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung là người lao động); b) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của pháp luật
Nhóm 2: Do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm: a) Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng; b) Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng; c) Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng; d) Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp
Nhóm 3: Do ngân sách nhà nước đóng, bao gồm: a) Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sĩ quan, binh sĩ quân đội đang tại ngũ; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sĩ quan, chiến sĩ phục vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường quân đội, công an; b) Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước; c) Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước; d) Người có công với cách mạng, cựu chiến binh; đ) Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm; e) Trẻ em dưới 6 tuổi; g) Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; h) Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo, huyện đảo; i) Thân nhân của người có công với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con của liệt sĩ; người có công nuôi dưỡng liệt sĩ; k) Thân nhân của người có công với cách mạng, trừ các đối tượng quy định tại điểm i khoản này; l) Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a khoản 3 Điều này; m) Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật; n) Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ ngân sách của Nhà nước Việt Nam
Nhóm 4: Được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm: a) Người thuộc hộ gia đình cận nghèo; b) Học sinh, sinh viên
Nhóm 5: Tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình, không thuộc các đối tượng đã tham gia nhóm khác.
Sự hài lòng của khách hàng
2.6.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, dẫn đến việc nhiều báo cáo kinh tế, nghiên cứu khoa học, luận văn tốt nghiệp và sách chuyên khảo được xuất bản về chủ đề này Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng và thường gây ra nhiều tranh luận trong giới nghiên cứu.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng Hoyer và Maclnnis (2001) nhấn mạnh rằng sự hài lòng có thể liên quan đến các cảm giác tích cực như chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích và vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những gì họ mong đợi với những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng như Spreng và cộng sự (1996), được định nghĩa là phản ứng của khách hàng trước sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và mong đợi của họ Điều này có nghĩa là trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng thể hiện tâm trạng và cảm xúc của họ đối với một công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt quá trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không thỏa mãn; (2) Khi nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn; và (3) Khi nhận thức cao hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú.
Lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" của Oliver (1980) là một công cụ phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình chính: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.
Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực tế của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Có ba trường hợp xảy ra: khách hàng sẽ cảm thấy được xác nhận nếu dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng; cảm thấy thất vọng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu; và cảm thấy hài lòng nếu trải nghiệm thực tế vượt xa mong đợi ban đầu.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), sự thỏa mãn của khách hàng là tài sản quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự trung thành Khách hàng hài lòng không chỉ góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp mà còn là yếu tố then chốt trong các chiến lược kinh doanh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức hay doanh nghiệp Hài lòng được xác định qua sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận và những kỳ vọng của họ Khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, khi lợi ích thực tế vượt qua kỳ vọng, điều này sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn, thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng.
2.6.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thoả mãn của khách hàng được thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu nhà cung cấp liên tục cải thiện dịch vụ Sự hài lòng tích cực không chỉ thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà còn khuyến khích nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, do đó họ không muốn thay đổi Những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, tin tưởng cao vào nhà cung cấp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững giữa hai bên.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được đáp ứng hoàn toàn, mà vì họ cho rằng không thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện hơn nữa Do đó, những khách hàng này thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến từ phía nhà cung cấp.
Sự hài lòng của người tham gia BHYT
2.7.1 Khái niệm sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá trong quá trình phân phối và sử dụng, vì mỗi khách hàng có thể cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng thường xuất phát từ nhu cầu cá nhân, bao gồm các lĩnh vực như ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định nghĩa sau:
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt trội Điều này dẫn đến việc khách hàng mua hàng lặp lại, tăng cường lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng [7].
Theo Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và toàn bộ trải nghiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên việc so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin).
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của họ, được xem xét dựa trên ba mức độ khác nhau.
+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
+ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, phản ánh mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm, dịch vụ và mong đợi của khách hàng Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn liên quan đến các yếu tố chính.
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Việc thỏa mãn khách hàng là một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp và tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.7.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng (người tham gia BHYT)
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng nhận được Khi giá trị chất lượng vượt trên mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và bất ngờ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng hài lòng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp duy trì sự lựa chọn của họ trong tương lai Hơn nữa, khách hàng hài lòng cũng là kênh truyền thông hiệu quả, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người khác, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mà không tốn nhiều chi phí Cuối cùng, sự hài lòng gia tăng không chỉ giúp giá cả tăng lên mà còn góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, khi khách hàng cảm thấy giá trị họ nhận được hoàn toàn xứng đáng với số tiền bỏ ra.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (người
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng:
Theo Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ ràng, cho thấy rằng một dịch vụ chất lượng cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
- Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ nhưng vẫn có những điểm khác biệt rõ rệt Những khác biệt này thể hiện qua các khía cạnh nhất định, cho thấy rằng hai yếu tố này không hoàn toàn đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
Nhu cầu đƣợc đáp ứng
Nhu cầu không đƣợc đáp ứng
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức thực hiện dịch vụ, nhưng sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp, cũng như môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.
Sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc chấp nhận dịch vụ Nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này chính là mức độ chấp nhận dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Hình 2.2 sẽ minh họa rõ nét vấn đề này.
Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận DV của khách hàng
Nguồn : Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 104
Xin trình bày rõ hơn về Giao dịch vụ (Service Encounters) và Bằng chứng dịch vụ (Evidences of Service) như sau:
Giao dịch và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ tương tác với các tổ chức kinh doanh Trong từng giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Giao dịch DV Bằng chứng DV
Sự chấp nhận DV Sự thỏa mãn
Giá trị tổ chức đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Mỗi giao dịch là cơ hội để tăng cường sự thỏa mãn và khả năng quay lại của khách hàng Các loại giao dịch bao gồm giao dịch gián tiếp (như qua máy rút tiền tự động), giao dịch qua điện thoại, và giao dịch trực tiếp (gặp mặt).
Dịch vụ mang tính chất vô hình, do đó khách hàng thường tìm kiếm các chứng cứ hữu hình trong giao dịch với tổ chức kinh doanh dịch vụ Những bằng chứng này bao gồm bản thân khách hàng, quá trình xử lý dịch vụ, và các nhân tố vật chất như phương tiện liên lạc và trang thiết bị Tất cả những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng và tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng trong các giao dịch cụ thể.
2.8.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (người tham gia BHYT)
According to Zeithaml and Bitner (1996), customer satisfaction is influenced by several key factors, including service quality, product quality, pricing, situational factors, and personal factors.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào những năm 1980, là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trên toàn cầu.
Zeithaml và Berry Đây là thang đo lường đa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng đo cụ thể như sau:
Sự tin cậy trong kinh doanh dịch vụ là khả năng của tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Điều này thể hiện qua chất lượng dịch vụ mà tổ chức quảng cáo và cam kết, thời gian cung cấp dịch vụ có đúng hẹn hay không, cũng như việc cung cấp dịch vụ ngay từ đầu.
Sự đáp ứng nhiệt tình là khả năng nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Sự an toàn và đảm bảo là kết quả của thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp và kiến thức sâu rộng của nhân viên, đặc biệt là khả năng tạo ra sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
Sự thấu hiểu (Empathy) là khả năng phục vụ chu đáo và quan tâm đặc biệt đến khách hàng, đồng thời giúp nhận diện và hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của họ.
Nhân tố hữu hình-Tangibles: là cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên những câu khẩu hiệu
Việc áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong việc giải thích ngữ nghĩa cho khách hàng Nhiều khách hàng thường hiểu "chất lượng dịch vụ" chủ yếu là các dịch vụ phụ thêm, mà không nắm rõ ý nghĩa tổng thể Hơn nữa, khách hàng có xu hướng gộp các yếu tố như "sự đáp ứng nhiệt tình" và "sự thấu cảm" thành khái niệm chung là "thái độ phục vụ", điều này có thể dẫn đến việc bỏ qua một số đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
2.8.2 Mô hình sự hài lòng Đã có nhiều quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình như:
Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
2.9.1 Lộ trình triển khai chính sách BHYT toàn dân của ngành BHXH
Kế hoạch yêu cầu triển khai hiệu quả các nội dung của Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/03/2013 về lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020, cùng với Nghị quyết số 21-NQ/TW và Quyết định 1167/QĐ-TTg ngày 28/6/2016 Mục tiêu chính bao gồm tăng tỷ lệ dân số tham gia bảo hiểm y tế, phấn đấu đạt trên 70% vào năm 2015 và trên 90% vào năm 2020, đồng thời nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm y tế.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Khả năng tiếp cận
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Sự hài lòng của đối tƣợng tham gia BHYT (SAT)
Theo quy định của pháp luật, việc đáp ứng nhu cầu khám bệnh và chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) là rất quan trọng Cần từng bước đổi mới cơ chế tài chính, hướng tới việc đầu tư trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ y tế thông qua hình thức hỗ trợ tham gia BHYT, nhằm đảm bảo sự cân đối giữa thu và chi của quỹ BHYT.
Kế hoạch thực hiện Đề án tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân sẽ diễn ra trong giai đoạn 2015-2020, với mục tiêu và các hoạt động được điều chỉnh dựa trên tổng kết quá trình triển khai trong giai đoạn này và theo các quy định mới của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế.
Các hoạt động chính bao gồm: xây dựng và hoàn thiện văn bản quy phạm pháp luật về bảo hiểm y tế (BHYT); tăng cường vai trò của chính quyền địa phương trong việc nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT; thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh; đẩy mạnh công tác y tế dự phòng và chăm sóc sức khỏe ban đầu; đổi mới cơ chế tài chính; tăng cường tuyên truyền và phổ biến chính sách pháp luật về BHYT; cũng như thanh tra, kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật liên quan đến BHYT và giám sát, đánh giá việc thực hiện Đề án BHYT toàn dân.
Trong chương 2, tác giả đã tổng hợp tài liệu liên quan và trình bày cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Các mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (theo Spreng và Mackoy, 1996) được phân tích, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Dựa trên những mô hình này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận, sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, cùng với thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: bước đầu là nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm để xác định và điều chỉnh các biến quan sát; bước tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Các lý thuyết và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong các phần tiếp theo.
3.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Mục đích của nghiên cứu định tính này là khám phá sự hài lòng và mong muốn của những người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) thông qua việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện thông qua thảo luận nhóm theo một đề cương đã được chuẩn bị trước.
Tại cơ quan BHXH tỉnh Cà Mau, các cuộc thảo luận đã được tổ chức với sự tham gia của 20 người, chia thành 2 nhóm: nhóm 1 gồm 10 nam và nhóm 2 gồm 10 nữ Tất cả các thành viên đều có thời gian tham gia BHYT liên tục trên 5 năm.
Nội dung nghiên cứu định tính được trình bày trong phụ lục 1, trong đó tác giả đã thu thập ý kiến từ các chuyên gia và tóm tắt những nhận định quan trọng.
Các chuyên gia đồng thuận rằng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau gồm bốn yếu tố chính Tuy nhiên, họ đề xuất bổ sung một số thang đo so với thang đo gốc Cụ thể, trong yếu tố khả năng tiếp cận, cần thêm các chỉ tiêu như "Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi" và "Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám bệnh của bệnh viện một cách thuận tiện" Đồng thời, trong yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị cũng cần có những bổ sung phù hợp.
Nhân viên y tế nhiệt tình tiếp đón và hướng dẫn người bệnh thực hiện các thủ tục như đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm và chiếu chụp theo thứ tự Để đảm bảo sự hài lòng của người tham gia BHYT, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng và minh bạch các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh, đồng thời giải thích chi tiết nếu có thắc mắc Điều này cũng giúp nâng cao mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
Các nhân tố khác giữ nguyên các thang đo so với đề xuất ban đầu
3.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được xây dựng, đồng thời đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế tại tỉnh.
Tại Cà Mau, nghiên cứu này tập trung vào việc phỏng vấn những người đã và đang tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) Phương pháp thu thập thông tin được áp dụng là phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xin xem Phụ lục 2).
Xây dựng thang đo
Thang đo Likert 5 điểm là một trong những công cụ đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, được phát triển bởi Rensis Likert vào năm 1932 Thang đo này giúp đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời với các câu hỏi, với các cấp độ từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "Rất hài lòng hoặc rất tốt" và 5 biểu thị "Rất không hài lòng hoặc rất kém" Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến người tham gia một cách chi tiết và chính xác.
Mức 1: Rất hài lòng hoặc rất tốt; Mức 2: Hài lòng hoặc rất tốt; Mức 3: bình thường; Mức 4: Không hài lòng hoặc kém; Mức 5: Rất không hài lòng hoặc rất kém
Trong nghiên cứu này, thang đo được phát triển dựa trên lý thuyết xây dựng thang đo và sự hài lòng của đối tượng, đồng thời tham khảo các thang đo quốc tế như SERQUAL (Zeithaml và Bitner, 1996) và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Các thang đo này đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Trong Chương 2, chúng ta đã đề cập đến năm khái niệm quan trọng cần nghiên cứu trong lĩnh vực y tế, bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận (KNTC); (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (SMBTT); và (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (CSVC) Những khái niệm này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đảm bảo quyền lợi của người bệnh.
(4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (TĐUX); (5) Sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT (SAT) Các khái niệm (nhân tố): (1), (2), (3) và
(4) là các biến độc lập và nhân tố (5) là biến phụ thuộc
Mục đích chính của nghiên cứu này là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) Nghiên cứu sẽ khám phá sự hài lòng và mong muốn của đối tượng thông qua cảm nhận trực tiếp về năm khái niệm đã được nêu.
Cụ thể các thang đo lường được trình bày dưới đây:
3.2.1 Thang đo mức cảm nhận của đối tượng về khả năng tiếp cận:
Khả năng tiếp cận (KNTC) trong môi trường bệnh viện được đánh giá qua các yếu tố như biển báo và chỉ dẫn rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Nghiên cứu cho thấy rằng sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đến các khoa, phòng trong bệnh viện cần phải dễ hiểu và dễ tìm Ngoài ra, việc đánh số các khối nhà, cầu thang và buồng bệnh một cách rõ ràng cũng góp phần quan trọng Cuối cùng, lối đi và hành lang trong bệnh viện cần phải bằng phẳng và dễ di chuyển để nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Thang đo mức độ cảm nhận về khả năng tiếp cận bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ KNTC1 đến KNTC5 Các biến này được đánh giá theo thang Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1: Thang đo mức độ cảm nhận “Khả năng tiếp cận”
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
KNTC1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và dễ tìm Ngoài ra, các khối nhà, cầu thang và buồng bệnh cũng được đánh số một cách rõ ràng, giúp bệnh nhân và người nhà dễ dàng định vị và di chuyển trong bệnh viện.
KNTC4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
KNTC5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám bệnh của bệnh viện thuận tiện
Nguồn: tổng hợp của tác giả
3.2.2 Thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về “ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị”
Mức độ cảm nhận của người bệnh về sự minh bạch thông tin và quy trình khám chữa bệnh, được gọi là SMBTT, đã được xác định thông qua kết quả nghiên cứu khám phá định tính Tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ cảm nhận này, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị.
SMBTT gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ SMBTT1 đến SMBTT5 Các biến quan sát này cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ
Bảng 3.2: Thang đo mức độ cảm nhận về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
SMBTT1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
SMBTT2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện SMBTT3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
SMBTT4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
SMBTT5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
Nguồn: tổng hợp của tác giả
3.2.3 Thang đo mức độ cảm về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (CSVC) được đánh giá qua một số tiêu chí quan trọng Các đối tượng tham gia thảo luận cho rằng cơ sở vật chất cần có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát và đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh Ngoài ra, phòng chờ cần được trang bị quạt hoặc điều hòa hoạt động thường xuyên, và nhà vệ sinh phải thuận tiện, sạch sẽ Khu vực khám bệnh cũng cần đảm bảo an ninh, trật tự để phòng ngừa trộm cắp Do đó, thang đo lường cảm nhận về CSVC của cơ sở khám chữa bệnh bao gồm 5 biến quan sát từ CSVC1 đến CSVC5, được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3: Thang đo mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
CSVC1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát
CSVC2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
CSVC3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
CSVC4 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ
CSVC5 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Nguồn: tổng hợp của tác giả
3.2.4 Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Mức độ cảm nhận của bệnh nhân về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, ký hiệu là TDUX, được thể hiện qua những đánh giá cụ thể về bác sĩ tại các bệnh viện Bệnh nhân nhận thấy thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nhân viên y tế cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực với người bệnh, bao gồm cả bác sĩ và nhân viên hành chính, kế toán Họ phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao và xử lý công việc hiệu quả Đồng thời, nhân viên y tế cũng cần tận tình trả lời và hỗ trợ người bệnh Nghiên cứu định tính đã rút ra thang đo lường mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 5 biến quan sát, được ký hiệu từ TDUX1 đến TDUX5, và được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4: Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
Bác sĩ và nhân viên y tế cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực với bệnh nhân, đồng thời phải sở hữu trình độ chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc hiệu quả.
Nhân viên hành chính và kế toán tại TDUX3 luôn thể hiện lời nói và thái độ giao tiếp đúng mực với người bệnh, tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp Tại TDUX4, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc hiệu quả, đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ Đồng thời, nhân viên y tế tại TDUX5 luôn tận tình trả lời và hỗ trợ người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Nguồn: tổng hợp của tác giả 3.2.5 Thang đo mức độ cảm nhận của sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT
Mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT), được ký hiệu là SAT, được xác định thông qua thảo luận nhóm Các yếu tố chính bao gồm sự đầy đủ và chất lượng của thuốc điều trị tại bệnh viện, kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng của bệnh nhân, và tính minh bạch trong việc cung cấp hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh Ngoài ra, người tham gia cũng đánh giá mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng về giá cả dịch vụ Từ đó, tác giả xây dựng thang đo lường kết quả cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế với 5 biến quan sát từ SAT1 đến SAT5, được đo bằng thang Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận về kết quả cung cấp dịch vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
SAT1 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng
SAT2 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin từ các tài liệu chính thức, nghiên cứu liên quan và số liệu thống kê, báo cáo tổng kết ngành là bước quan trọng để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của nội dung.
+ Thu thập các thông tin dữ liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet có liên quan đến đề tài
Tác giả thực hiện khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng, sử dụng phiếu câu hỏi đã được soạn sẵn Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng tại các bệnh viện như Bệnh viện đa khoa tỉnh Cà Mau, Bệnh viện đa khoa Thành phố Cà Mau, Bệnh viện đa khoa huyện Trần Văn Thời, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải, Phòng khám đa khoa Hồng Đức Cà Mau và Bệnh viện đa khoa huyện Đầm Dơi Mặc dù phương pháp khảo sát trực tiếp tốn nhiều thời gian, nhưng nó đảm bảo tính chính xác của kết quả thu thập.
+ Tham khảo ý kiến và điều tra phỏng vấn các đối tượng đã và đang tham gia BHYT
3.3.2 Mẫu nghiên cứu Để phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sátheo Hair & ctg (1998) Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 25, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát ít nhất là: 125 mẫu Nghiên cứu này áp dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA với số biến quan sát là 25, cỡ mẫu tối thiểu là 125
Tác giả đã phát ra 230 phiếu khảo sát và thu về 225 phiếu, trong khi có 5 phiếu không được trả lại Việc chọn cỡ mẫu lớn hơn mức tối thiểu giúp nâng cao độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
Số mẫu cuối cùng trong nghiên cứu là n = 225, được thu thập từ Bệnh viện đa khoa tỉnh Cà Mau và Bệnh viện đa khoa Thành phố.
Cà Mau có tổng cộng 100 mẫu xét nghiệm, trong đó Bệnh viện đa khoa huyện Trần Văn Thời thực hiện 30 mẫu, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải cũng thực hiện 30 mẫu, và Phòng khám đa khoa Hồng Đức Cà Mau thực hiện một số mẫu khác.
30 mẫu; và Bệnh viện đa khoa huyện Đầm Dơi là 35 mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo bảng mô tả tóm tắt được trình bày trong Bảng 3.6 dưới đây:
Bảng 3.6: Chọn mẫu nghiên cứu (lấy số chẵn về dân số) Địa bàn phỏng vấn Số dân Kích thước mẫu Bước nhảy Thời điểm PV
BV ĐK tỉnh Cà Mau và
BV ĐK TP Cà Mau 226,364 100 1 10/2018
BV ĐK Hoàn Mỹ Minh
Phòng khám ĐK Hồng Đức Cà Mau 226,364 30 1 10/2018
BV ĐK huyện Trần Văn
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Phương pháp xữ lý số liệu
- Với mục tiêu 1: Xây dựng thang đo đại diện Sử dụng phương pháp định tính: Tổng hợp lý thuyết, chuyên gia để xác định các thang đo
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) Để thực hiện điều này, tác giả sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, từ đó loại bỏ các biến không phù hợp Các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Cà Mau, dựa trên kết quả phân tích định lượng kết hợp với phương pháp chuyên gia.
Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.7: Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Kỹ thuật Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10/2018 Cà Mau
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn 10/2018 Cà Mau
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) đã chỉ ra các thành phần quan trọng của giá trị thương hiệu và phương pháp đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam Tài liệu này thuộc dự án B2002-22-33 tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức mà giá trị thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đánh giá độ tin cậy các thang đo Loại biến quan sát không phù hợp
Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Trong chương 3, bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cùng mô hình lý thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) tại tỉnh Cà Mau Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: bước nghiên cứu khám phá (định tính) và bước nghiên cứu chính thức (định lượng).
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) Đồng thời, các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng được phát triển để phục vụ cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng qua phỏng vấn trực tiếp 225 người tham gia BHYT tại tỉnh Cà Mau.
