Lý do chọn đề tài
Chuyển đổi số tại Việt Nam đang trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của chính phủ và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Ngành ngân hàng đang tích cực phát triển các hình thức thanh toán điện tử như ví điện tử, Internet Banking và Mobile Banking để thay thế cho giao dịch trực tiếp Nhằm thúc đẩy TTKDTM, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg vào cuối năm 2016, với mục tiêu nâng cao hiệu quả quản lý và giám sát của các cơ quan nhà nước Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, Chỉ thị số 22/CT-TTg được ban hành vào ngày 26/5/2020 nhằm tăng cường áp dụng TTKDTM để đảm bảo an toàn Theo thống kê từ NHNN, thanh toán điện tử qua Mobile Banking đã tăng trưởng 198% về số lượng và 210% về giá trị giao dịch trong năm 2019, trong khi tỷ trọng giao dịch tại ATM giảm từ 62% xuống 42%, cho thấy sự chuyển biến trong thói quen tiêu dùng sang các kênh ngân hàng điện tử.
Tính đến tháng 01/2020, tỷ lệ sử dụng Internet ở Việt Nam đạt 70% trong tổng số 97 triệu người, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Các mô hình ngân hàng không chi nhánh và không giấy tờ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 mọi lúc, mọi nơi, nhờ vào thiết bị số kết nối Internet, từ đó rút ngắn thời gian và chi phí giao dịch, tăng tính chính xác và giảm rủi ro Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ IB không chỉ giúp tạo thêm doanh thu mà còn tiết kiệm chi phí và nguồn nhân lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, tại LPB chi nhánh Cà Mau, mặc dù đã triển khai dịch vụ IB từ năm 2010, tỷ lệ và tần suất sử dụng vẫn còn thấp, giảm dần qua các năm, với 6,6% năm 2017, 5,67% năm 2018 và 5,13% năm 2019 Đặc biệt, 62% khách hàng trung niên trở lên vẫn giữ thói quen giao dịch tại quầy do kỹ năng công nghệ hạn chế và tâm lý ngại tiếp cận dịch vụ IB Do đó, phát triển dịch vụ IB là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau.
Tác giả đã chọn nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau" để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này Mục tiêu là đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao tỷ lệ chấp nhận sử dụng Internet Banking trong khu vực Cà Mau.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau Kết quả sẽ cung cấp các hàm ý quan trọng để tăng cường tỷ lệ chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các nhiệm vụ sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau bao gồm sự tin tưởng vào bảo mật, tính tiện lợi của dịch vụ, chất lượng hỗ trợ khách hàng, và sự quen thuộc với công nghệ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Cà Mau, là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể rút ra một số hàm ý quan trọng nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả cho nhà quản trị Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện hoạt động và nâng cao hiệu quả quản lý tại chi nhánh, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần giải đáp được những câu hỏi sau:
- Có những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ tác động đến sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trực tuyến Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Có những hàm ý nào cho nhà quản trị Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Mục tiêu là xác định và phân tích những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng và giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đến giao dịch và có ý định sử dụng
IB tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việtchi nhánh Cà Mau
Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ở tỉnh Cà Mau, nhằm khám phá các thông tin quan trọng liên quan đến không gian hoạt động của ngân hàng.
Nghiên cứu này phân tích và đánh giá ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Cà Mau, được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào 300 khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Cà Mau.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này nhằm hoàn thiện khả năng cung ứng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại tỉnh Cà Mau, mở rộng sản phẩm một cách hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Mục tiêu là cung cấp dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, từ đó thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của ngân hàng Bài viết cung cấp thông tin hữu ích và luận cứ khoa học để các nhà quản trị xác định ưu tiên trong hoạch định nguồn lực chi nhánh, đồng thời đề ra các biện pháp cụ thể nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng và nâng cao kết quả kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking và giải pháp khả thi để cải thiện dịch vụ này tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau.
Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao, cung cấp tài liệu quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng đưa ra quyết định marketing hiệu quả để triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking Đối với các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ, nghiên cứu cũng hỗ trợ trong việc tăng cường phát triển dịch vụ dựa trên những yếu tố tác động đến ý định sử dụng.
Cuối cùng, đề tài này là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu sau này về Ngân hàng trực tuyến - Internet Banking ở Việt Nam.
Cấu trúc dự kiến của luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, việc xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa khoa học và thực tiễn là rất quan trọng Chương 2 sẽ tập trung vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho luận văn.
Bài viết sẽ trình bày các khái niệm liên quan đến nghiên cứu về ý định sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng, bao gồm các lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước Từ đó, chúng tôi sẽ lựa chọn mô hình phù hợp và đề xuất giả thuyết cho nghiên cứu này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu định lượng bao gồm việc trình bày các phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo để phát triển mô hình cuối cùng Để thực hiện nghiên cứu, cần xác định kích thước mẫu, lựa chọn phương pháp chọn mẫu phù hợp và thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bài viết trình bày các kết quả nghiên cứu qua thống kê mô tả dữ liệu đã thu thập, tiến hành đánh giá và kiểm định lại mô hình thông qua khảo sát thực tiễn dựa trên thang đo được xây dựng ở chương 3 Đồng thời, bài viết cũng kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Nghiên cứu đã tổng kết các kết quả đạt được và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh tỉnh Cà Mau Bên cạnh đó, tác giả cũng đã chỉ ra những khó khăn và hạn chế trong quá trình nghiên cứu, đồng thời đề xuất các phương hướng phát triển mới cho đề tài.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do hình thành, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tượng và phương pháp nghiên cứu Những nội dung này giúp người đọc hiểu rõ hơn về đề tài và quá trình hình thành, từ đó tạo nền tảng cho việc khám phá lý thuyết liên quan trong các chương tiếp theo.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) là một ngân hàng non trẻ, được thành lập hơn 10 năm trước Tiền thân của ngân hàng này là Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank), được cấp Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN vào ngày 28/03/2008 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với vốn điều lệ ban đầu là 3.300 tỷ đồng Ngân hàng chính thức khai trương hoạt động vào ngày 01/05/2008 tại trụ sở chính.
Vào tháng 7/2011, Ngân hàng Liên Việt chính thức đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB) sau khi Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào ngân hàng này Sự kiện này không chỉ đánh dấu vai trò cổ đông lớn nhất của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam mà còn là một bước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, khi VPSC được sáp nhập vào LienVietBank, giúp tăng vốn điều lệ lên gần 5.000 tỷ đồng Đồng thời, LPB cùng với AGRIBANK trở thành ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới giao dịch lớn nhất cả nước với 13.000 điểm giao dịch Việc chuyển giao hơn 10.000 tỷ đồng nguồn vốn huy động của VPSC về LienVietPostBank đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền, đồng thời đánh dấu sự thay đổi toàn diện trong cơ cấu tổ chức và định hướng kinh doanh của LPB, từ ngân hàng bán sỉ chuyển sang ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
Tính đến tháng 1 năm 2020, vốn điều lệ của LPB đạt 8.881 tỷ đồng, và đến ngày 16 tháng 3 năm 2020, LPB đã chính thức nâng vốn điều lệ lên gần 10 tỷ đồng, cụ thể là 9.769.483.190.000 đồng Mạng lưới hoạt động của LPB bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội và hơn 540 chi nhánh/phòng giao dịch tại 63 tỉnh thành trên cả nước, cùng với quyền khai thác hơn 10.000 điểm giao dịch bưu điện toàn quốc LPB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính, thể hiện qua sự tăng trưởng lớn về quy mô tài sản, lợi nhuận, công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực quản trị đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
Vào ngày 29/10/2010, LPB chi nhánh Cà Mau chính thức được cấp giấy phép hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 6300048638 – 016 Trụ sở chính của ngân hàng được đặt tại số 175, đường Lý Thường Kiệt, phường 6, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, với tên giao dịch là Ngân hàng Thương mại cổ phần Liên Việt chi nhánh.
Cà Mau, với tên viết tắt LienVietBank (LVB) - Chi nhánh Cà Mau, là một thị trường mới đầy tiềm năng LVB có khả năng khai thác và cung cấp các sản phẩm ngân hàng không chỉ cho khách hàng trong tỉnh mà còn mở rộng đến các vùng lân cận.
Vào ngày 22/07/2010, Ngân hàng TMCP Liên Việt chi nhánh Cà Mau chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau, đồng thời áp dụng tên viết tắt LienVietPostBank (LPB) Sự thay đổi này không chỉ thống nhất tên gọi trên toàn hệ thống mà còn đi kèm với bộ nhận diện thương hiệu mới, giúp LPB nâng cao hiệu quả hoạt động.
Với 10 năm hoạt động, đến năm 2020 trên địa bàn tỉnh, LPB - Chi nhánh Cà Mau đã có một chi nhánh chính và 03Phòng giao dịch (PGD) trực thuộcchi nhánhgồm: PGD Trần Văn Thời, PGD Cái Nước và PGD Thới Bình Theo lộ trình phát triển và mở rộng mạng lưới hệ thống, kế hoạch trong năm 2020 LPB chi nhánh
Cà Mau sẽ mở thêm 6 phòng giao dịch tại các huyện Đầm Dơi, Năm Căn, Ngọc Hiển, Phú Tân và U Minh, nhằm tận dụng lợi thế địa bàn và mạng lưới ngày càng phát triển Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB) đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngân hàng Đến nay, LPB chi nhánh Cà Mau đã khẳng định vị trí và uy tín, trở thành một trong những ngân hàng có lượng khách hàng đông đảo và được biết đến rộng rãi Địa chỉ trụ sở hoạt động của ngân hàng là Số 175, Lý Thường Kiệt, Phường 6, Thành phố Cà Mau.
Cà Mau, tỉnh Cà Mau Điện thoại: 0290 6 255 888
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau sở hữu một đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm, có phẩm chất tốt và năng lực chuyên môn cao Họ không chỉ có tầm nhìn chiến lược mà còn sở hữu trình độ nghiệp vụ vững chắc, đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
TRUNG TÂM GIÁM SÁT KINH DOANH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức LienVietPostBank – Chi nhánh Cà Mau
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
♦ Chức năng của Chi nhánh Cà Mau:
Ngân hàng thực hiện chức năng kinh doanh trực tiếp bằng cách tổ chức và triển khai hiệu quả các hoạt động tiếp thị khách hàng, đồng thời cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong khuôn khổ phân cấp, ủy quyền và theo quy định của pháp luật.
Lập kế hoạch kinh doanh hàng năm và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, đồng thời tổ chức thực hiện kế hoạch để đảm bảo hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu đã được giao.
Đại diện cho Ngân hàng, nhiệm vụ chính là xây dựng và phát triển mối quan hệ với Bưu điện tại các tỉnh/thành phố, cũng như các đối tác, tổ chức kinh tế xã hội và cơ quan quản lý Nhà nước trong khu vực.
Quản lý cán bộ nhân viên thuộc Chi nhánh, tổ chức công tác tự đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên
♦ Nhiệm vụ và quyền hạn
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, có trách nhiệm quản lý và điều hành chi nhánh theo quy định của pháp luật Họ phải báo cáo và thực hiện chỉ đạo từ Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc, đồng thời đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc trong phạm vi thẩm quyền.
Chi nhánh có trách nhiệm xây dựng định hướng và kế hoạch hoạt động phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình Đồng thời, chi nhánh cũng phải quản lý, điều hành, giám sát và đôn đốc việc thực hiện các hoạt động đã được triển khai.
Phụ trách chỉ đạo, phân công công việc cho: Các Phó giám đốc, Phòng Khách hàng, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Hỗ trợ hoạt động
Phó Giám đốc kinh doanh hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức và thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Người này thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn theo sự phân công của Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Các khái niệm
Xu thế số hóa đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành Ngân hàng Sự chuyển đổi sang công nghệ số không chỉ thay đổi cách thức hoạt động mà còn tập trung vào việc đáp ứng những kỳ vọng đa dạng của khách hàng.
Không sử dụng Từ 1 - 3 Từ trên 3 - 7 Trên 7 chính vì thế hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng của Nguyễn Minh Hiền (2009), ngân hàng điện tử (NHĐT) là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán tài chính dựa trên khoản lưu ký, và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới NHĐT phát triển từ hệ thống kênh phân phối, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện qua nhiều phương tiện như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử, theo Trần Đức Bảo (2003), cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Khái niệm này rộng và phụ thuộc vào khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
2.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nhiều nước dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhưng nhìn chung thì có các loại dịch vụ cơ bản dưới đây theo phân loại của của tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM,
♦ Các hình thức của ngân hàng điện tử:
-Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
-Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
-Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
-Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
-Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Máy POS (Point of Sale) là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, kết nối Internet với ngân hàng để thực hiện giao dịch khi khách hàng yêu cầu Ngân hàng xác minh thẻ và chấp nhận thanh toán, đảm bảo tính an toàn cao cho giao dịch Các cửa hàng, siêu thị, khách sạn và nhà hàng trên toàn thế giới có thể đăng ký sử dụng máy POS từ ngân hàng, cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ Hiện nay, còn có loại máy POS nhỏ gọn gọi là mPOS, cho phép cửa hàng sử dụng smartphone để đăng nhập ứng dụng mPOS, cắm thẻ ATM của khách hàng và thực hiện thanh toán, với tính năng tương tự như máy POS truyền thống.
Ngân hàng tại nhà (Home Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng, kết nối thông qua máy tính tại nhà hoặc trụ sở Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra tỷ giá, lãi suất và báo cáo giao dịch Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký số điện thoại kết nối với hệ thống Home Banking Trong khi đó, Phone Banking cung cấp thông tin ngân hàng tự động qua điện thoại, bao gồm tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản và các giao dịch gần nhất Hệ thống này cũng cho phép khách hàng nhận thông tin qua fax khi cần, với dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực, khác với thông tin chỉ được cung cấp vào cuối ngày trước đó.
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, xuất hiện song song với thanh toán qua Internet vào thập niên 90 Dịch vụ này ra đời để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có người phục vụ Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần tải ứng dụng ngân hàng và đăng ký thành viên bằng cách cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận mã số định danh (ID) cùng với mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi cần thiết.
Internet Banking là việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm các dịch vụ truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, cũng như các dịch vụ mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản (Frust, Lang và Nolle, 2000).
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ hoạt động dựa trên điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, cũng như các mạng intranet và extranet.
2.2.3 Giới thiệu chung về lịch sử dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ được cung cấp từ sớm trên thế giới, bắt đầu từ năm 1980 tại Scotland, nhưng đã nhanh chóng ngừng hoạt động do thiếu sự quan tâm từ khách hàng Sau đó, dịch vụ này được khởi động lại và ngày càng mở rộng tại nhiều quốc gia, đặc biệt phát triển mạnh ở các nước như Úc, Mỹ và Thổ Nhĩ Kỳ Các ngân hàng ở nước đang phát triển cũng bắt đầu cung cấp dịch vụ này, nhưng với tốc độ chậm hơn Tại Ấn Độ, năm 2008, 62% ngân hàng đã có giao dịch qua Internet, mặc dù mức độ sử dụng không đồng đều giữa các loại hình ngân hàng Thái Lan bắt đầu cung cấp Internet Banking từ năm 1995, và sau khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào dịch vụ này để giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với hơn một nửa người dùng Internet quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ cho chuyển tiền và thanh toán.
2.2.4 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking
Theo Rahmath và cộng sự (2011), Internet Banking được xem là một trong những sáng kiến tiên tiến nhất trong dịch vụ ngân hàng hiện đại Nó, cùng với thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, đã trở thành những kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Internet Banking được coi là một sự đổi mới trong quá trình giao dịch ngân hàng, cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng qua mạng công cộng mà không cần phải là khách hàng của ngân hàng đó, điều này khác biệt với Mobile Banking chỉ phục vụ cho khách hàng hiện tại Việc sử dụng Internet Banking không yêu cầu khách hàng phải mua thêm phần mềm hay lưu trữ dữ liệu trên máy tính cá nhân, vì tất cả giao dịch diễn ra trên máy chủ ngân hàng qua Internet Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có máy tính, modem, Wi-Fi hoặc kết nối 3G/4G Dịch vụ này hoạt động 24/7, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tận nơi mà khách hàng mong muốn Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN tại Việt Nam, Internet Banking bao gồm các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch tài chính, chuyển khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, là một dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động thông minh hoặc iPad Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi, ngoại trừ giao dịch rút tiền mặt.
2.2.5 Các hình thức Internet Banking
- Internet Banking qua công nghệ truyền dẫn và xử lý dữ liệu: mạng Internet, Intranet
Internet Banking qua thiết bị đầu cuối như máy tính và điện thoại thông minh mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng Nó giúp cải thiện khả năng tương tác hai chiều, mang đến sự dễ dàng và thuận tiện trong giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Các lý thuyết liên quan
2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
Theo lý thuyết Fishbein và Ajzen (1975), ý định hành vi được hình thành từ thái độ của cá nhân đối với cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực liên quan đến việc thực hiện các hành vi mục tiêu Bên cạnh đó, quy chuẩn chủ quan đề cập đến cảm nhận của người khác về hành động mà bạn thực hiện.
Theo lý thuyết này, yếu tố quyết định hành vi không phải là thái độ mà là ý định hành vi Nghiên cứu của Abdulrahman và Abbas (2008) về Internet Banking tại Saudi Arabia đã sử dụng lý thuyết này để giải thích thái độ và hành vi của con người trong việc sử dụng công nghệ Lý thuyết được xây dựng nhằm tạo ra sự nhất quán trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi cá nhân trong quá trình ra quyết định, nhấn mạnh vai trò của niềm tin, đánh giá niềm tin quy chuẩn, động cơ và thái độ trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng.
1975) Lý thuyết này có lẽ là một trong các lý thuyết có ảnh hưởng nhất được sử dụng để giải thích hành vi con người (Venkatesh và cộng sự, 2003)
Hạn chế lớn nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) là giả định rằng hành vi con người hoàn toàn chịu sự kiểm soát của ý thức và ý chí trước khi đưa ra quyết định Điều này khiến lý thuyết không thể giải thích hành vi tiêu dùng của cá nhân khi họ hành động theo thói quen hoặc không có ý thức Hơn nữa, TRA chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa thái độ và hành vi cá nhân trong quyết định, mà không xem xét các yếu tố xã hội Thực tế cho thấy rằng yếu tố xã hội thường đóng vai trò quyết định trong hành vi tiêu dùng của cá nhân.
2.3.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa ra lý thuyết hành vi kế hoạch Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi và hành vi sử dụng Lý thuyết TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng, cả hai lý thuyết đều cho rằng nhân tố ý định hành vi là nhân tố chìa khóa quyết định tới hành vi sử dụng và con người trước khi đưa ra một quyết định nào đó thì đều dựa trên hệ thống thông tin có sẵn mà họ cho là hợp lý Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết này là lý thuyết TPB thêm vào nhân tố hành vi kiểm soát cảm nhận Hành vi kiểm soát cảm nhận là nhận thức của cá nhân về cách thức dễ dàng sẽ thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen, 1991)
Hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi thái độ, ý định hành vi và quy chuẩn chủ quan, theo lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991) Nhiều nghiên cứu, như của Al-Majali và cộng sự (2010) cũng như Ali Saleh và Khalil (2013), đã áp dụng TPB để phân tích sự chấp nhận này TPB khắc phục những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách nhấn mạnh rằng hành vi con người là có chủ ý và được lên kế hoạch Tuy nhiên, lý thuyết TPB vẫn chưa làm rõ khái niệm hành vi có kế hoạch và cách thức lập kế hoạch cho hành vi của con người.
2.3.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB)
Nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) đã phát triển lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985) bằng cách phân tách cấu trúc của mô hình TPB thành các thành phần chi tiết Họ kết hợp lý thuyết sự đổi mới (Rogers, 1983) để xây dựng mô hình lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) Kết quả cho thấy mô hình phân tách này giải thích tốt hơn so với các lý thuyết gốc TPB và TRA.
Theo Taylor và Todd (1995), thái độ được chia thành ba thành phần chính: lợi thế tương đối, tính phức tạp và sự tương thích Lợi thế tương đối, như được mô tả bởi Rogers (1983), là sự đổi mới mang lại lợi ích vượt trội so với trước đây, bao gồm lợi ích kinh tế, hình ảnh, nâng cao vị thế, tiện lợi và sự hài lòng Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận đổi mới Ngược lại, tính phức tạp phản ánh mức độ khó khăn trong việc hiểu và sử dụng sự đổi mới, và nó có tác động tiêu cực đến thái độ sử dụng Cuối cùng, khả năng tương thích được định nghĩa là mức độ mà sự đổi mới phù hợp với giá trị, kinh nghiệm và nhu cầu của người tiêu dùng, với ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận sử dụng.
Theo nghiên cứu của Taylor và Todd (1995), hai nhân tố tiêu chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ là hiệu quả của công nghệ và các điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng Điều kiện thuận lợi được hiểu là sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết như thời gian, tiền bạc và các tài nguyên khác để thực hiện hành vi cụ thể Hiệu quả của công nghệ liên quan đến khả năng hoàn thành công việc thành công trong các tình huống khác nhau Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) đã được áp dụng bởi nhiều tác giả để nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking, nhằm xác định các nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến ý định chấp nhận công nghệ.
Mặc dù lý thuyết này đã được phát triển, nhưng nó vẫn có hạn chế lớn là chưa xem xét đầy đủ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường xã hội đối với ý định hành vi của con người.
2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis và cộng sự
(1989) TAM là một trong những mô hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975)
Mô hình TAM đã khắc phục những hạn chế của lý thuyết TRA và TPB bằng cách chỉ ra rằng ngoài thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận, còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định hành vi cá nhân Thêm vào đó, trong khi TRA và TPB cho rằng ý định hành vi quyết định hành vi sử dụng, thực tế có thể có một khoảng thời gian giữa ý định và hành động, trong đó cá nhân có thể thay đổi quyết định Cuối cùng, mặc dù TRA và TPB yêu cầu hành động dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế cho thấy cá nhân không nhất thiết phải hành động theo những tiêu chí này.
Mô hình lý thuyết TAM, được phát triển từ mô hình TRA, nhằm dự đoán sự chấp nhận công nghệ, bao gồm hai nhân tố chính: Cảm nhận sự hữu ích (PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) Cảm nhận sự hữu ích được định nghĩa là mức độ tin tưởng của người dùng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao thành công trong công việc của họ Trong khi đó, Cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà người dùng cảm thấy có thể sử dụng hệ thống mà không cần nỗ lực nhiều Hai yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng công nghệ.
Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) cho thấy rằng cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận sự hữu ích Cả hai yếu tố này đều tác động trực tiếp đến thái độ sử dụng và gián tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ.
Nhiều nghiên cứu gần đây về việc chấp nhận sử dụng Internet Banking đã dựa trên mô hình ban đầu và mở rộng thêm các yếu tố như rủi ro trong nghiên cứu tại New Zealand của Praja (2005) và bảo mật website trong nghiên cứu tại Hong Kong của Cheng và cộng sự (2006) Kết quả từ các nghiên cứu này cho thấy sự khác biệt đáng kể.
Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Thói quen sử dụng hệ thống
Cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận sự hữu ích
Thái độ sử dụng Ý định
Mô hình TAM có những hạn chế khi cho rằng thái độ sử dụng công nghệ chỉ bị ảnh hưởng bởi tính hữu ích và dễ sử dụng Thực tế, thái độ sử dụng của cá nhân còn chịu tác động từ thói quen sử dụng hệ thống, ý định, cảm nhận về tính dễ sử dụng và sự hữu ích Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như ảnh hưởng của môi trường xã hội và tính bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ sử dụng công nghệ.
2.2.5 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, là một mô hình tổng hợp từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó Những mô hình này bao gồm Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình động cơ thúc đẩy, Mô hình sử dụng máy tính (PCUM), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) và sự kết hợp giữa lý thuyết hành vi dự định với mô hình chấp nhận công nghệ Mô hình UTAUT đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc hiểu và dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ của người dùng.
Các nghiên cứu có liên quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng nổi bật trong các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Do đó, nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cũng như việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều công trình nghiên cứu đa dạng về đối tượng đã được thực hiện cả trong và ngoài nước.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi chấp nhận ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking (IB), tại nhiều quốc gia, bao gồm cả các nước đang phát triển như Việt Nam Trong bài viết này, tác giả tập trung tổng kết các nghiên cứu liên quan ở cấp độ ngân hàng và chi nhánh địa phương, cụ thể là ngân hàng LPB chi nhánh Cà Mau, nhằm cung cấp cơ sở cho nghiên cứu của mình.
2.4.1.1 Nghiên cứu của Al-Ajam & Nor (2013)
Sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại bốn ngân hàng: Arab Bank Limited, Yemen Commercial Bank, Housing Bank và National Bank of Yemen ở các nước Ả Rập được nghiên cứu thông qua mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) Nghiên cứu này áp dụng TPB vào bối cảnh các nước đang phát triển, đặc biệt là Yemen, nhằm hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu với 1286 khách hàng từ bốn ngân hàng: Arab Bank Limited, Yemen Commercial Bank, Housing Bank và National Bank of Yemen, đã áp dụng mô hình phương trình cấu trúc để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy mô hình Thuyết kế hoạch hành động (TPB) nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ, với Thái độ, Chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này cũng kế thừa các nghiên cứu trước đó tại các nước Ả Rập và xem xét các yếu tố nhân khẩu học khác biệt so với Việt Nam.
2.4.1.2 Nghiên cứu của Bambore & Vikas (2017)
Nghiên cứu này nhằm dự đoán ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại ngân hàng điện tử Ethiopia, tập trung vào 5 ngân hàng: Commercial, Wogagen, Dashen, Zemen Bank, và Nib International Bank Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking bao gồm "Cảm nhận dễ sử dụng", "Cảm nhận sự hữu ích", và "Thái độ" Phương pháp nghiên cứu sử dụng mẫu ngẫu nhiên 10% từ danh sách khách hàng có sổ tiết kiệm tại 84 chi nhánh ngân hàng Dashen ở Addis Ababa, với tổng số mẫu là 746 Dữ liệu được phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS và AMOS, với phân tích EFA và CFA, cũng như phân tích SEM để kiểm tra tác động của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Kết quả cho thấy "Cảm nhận dễ sử dụng" và "Cảm nhận sự hữu ích" có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu vào dịch vụ Internet Banking (IB) và phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở khách hàng của 5 ngân hàng tại Ethiopia.
2.4.1.3 Nghiên cứu của Samar Rahi and Mazuri Abd (2019)
Nghiên cứu này nhằm xác minh ảnh hưởng của các yếu tố "Kỳ vọng hiệu quả (PE)", "Nỗ lực kỳ vọng (EE)", "Giao diện Website (WD)", "Đặc điểm trang web (WC)" và "Trò chơi đánh bạc (GAM)" đến ý định sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ IB, đồng thời thúc đẩy việc áp dụng công nghệ mới tại 5 ngân hàng thương mại ở Pakistan Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 398 người dùng internet thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định mô hình cấu trúc.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng các nhà thiết kế web và chuyên gia tiếp thị cần chú trọng cả khía cạnh công nghệ và yếu tố của khách hàng để tăng cường niềm tin của người dùng trong ngân hàng trực tuyến Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở cho các nhà nghiên cứu phát triển các mô hình áp dụng công nghệ trong thương mại điện tử Mô hình nghiên cứu đưa ra nhiều yếu tố mới mà các nghiên cứu trước chưa đề cập, tạo cơ hội tham khảo hữu ích cho lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, mặc dù phạm vi áp dụng chỉ giới hạn ở 5 ngân hàng thương mại tại Pakistan.
2.4.1.4 Nghiên cứu của Amin & ctg (2008)
Khảo sát mức độ chấp nhận ngân hàng di động của khách hàng tại ngân hàng thương mại BIMB Malaysia nhằm cải thiện hoạt động và giảm chi phí giao dịch Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM mở rộng, trong đó tập trung vào yếu tố "Cảm nhận sự hữu ích" để đánh giá sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động.
Nghiên cứu cho thấy rằng "Cảm nhận dễ sử dụng", "Cảm nhận sự tin cậy", "Lượng thông tin về dịch vụ" và "Áp lực quy chuẩn" có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) tại ngân hàng BIMB Dữ liệu được thu thập từ 158 khách hàng với các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân Kết quả chỉ ra rằng "Cảm nhận sự tin cậy", "Lượng thông tin về dịch vụ" và "Áp lực quy chuẩn" là những yếu tố quan trọng trong việc giải thích sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động, đồng thời cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa "Cảm nhận dễ sử dụng" và "Cảm nhận sự hữu ích" Những phát hiện này cung cấp hướng dẫn quý giá cho ngân hàng BIMB trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, mặc dù nghiên cứu chỉ áp dụng trong bối cảnh ngân hàng thương mại BIMB tại Malaysia.
Nghiên cứu "Nhận thức của Khách hàng đối với việc chấp nhận công nghệ và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Tanzania" xác định các yếu tố như "Cảm nhận sự hữu ích", "Cảm nhận dễ sử dụng", "Niềm tin" và "Sự nhận biết" ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking và mobile banking Khảo sát được thực hiện trên 90 khách hàng ngẫu nhiên có tài khoản tại ngân hàng National Microfinance Bank (NMB), phân tầng theo độ tuổi, học vấn, giới tính và các yếu tố khác Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy dịch vụ e-banking được ưa chuộng hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống nhờ tính bảo mật, sự đảm bảo, tiện lợi và khả năng tiếp cận Hầu hết người tham gia khảo sát cho rằng công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng nếu có hướng dẫn Nghiên cứu tập trung vào cả dịch vụ Internet Banking (IB) và Mobile Banking (MB) tại NMB, Tanzania.
Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Jordan đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng và sử dụng e-banking theo nhận thức của khách hàng Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ lý thuyết chấp nhận công nghệ, bao gồm các yếu tố như “Kỳ vọng hiệu quả”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Cảm nhận dễ sử dụng”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Chuẩn chủ quan” và “Dịch vụ Khách hàng”.
Nghiên cứu về "động cơ thụ hưởng" cho thấy tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking, với dữ liệu thu thập từ 348 khách hàng của ngân hàng thương mại Jordan Mô hình nghiên cứu giải thích 0,887 phương sai ý định hành vi và 0,516% phương sai sử dụng dịch vụ e-banking Ba yếu tố chính dự báo ý định sử dụng dịch vụ hiệu quả là "Nỗ lực kỳ vọng", "Ảnh hưởng xã hội" và "Chất lượng dịch vụ e-banking" Mặc dù nghiên cứu chỉ tập trung vào hai biến nhân khẩu học là giới tính và độ tuổi, nó vẫn đề xuất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking, áp dụng cho các ngân hàng thương mại tại Jordan.
Tác giả đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu quốc tế liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking (IB), cho thấy sự đa dạng và tính lặp lại trong các mô hình nghiên cứu đã được kiểm định thống kê Bối cảnh nghiên cứu tập trung vào các quốc gia đang phát triển, điều này cung cấp cơ sở hữu ích để tác giả kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu của mình nhằm áp dụng kiểm định tại ngân hàng LPB ở Cà Mau.
2.4.2.1 Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)
Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) về "Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking Khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam" đã phát triển một mô hình dựa trên lý thuyết UTAUT, bao gồm bốn nhân tố chính: “Kỳ vọng hiệu quả”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Điều kiện thuận lợi” và “Ảnh hưởng xã hội”, cùng với hai nhân tố mới là “An toàn/bảo mật” và “Tiện lợi” Nghiên cứu cũng xem xét các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở và kinh nghiệm Internet, cũng như các biến điều tiết như giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm Internet Kết quả cho thấy các nhân tố này có tác động tích cực đến ý định và mức độ sử dụng Internet Banking, đồng thời chỉ ra sự khác biệt trong việc sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
(2016) chỉ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng tại Việt Nam
2.4.2.2 Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011)
Nghiên cứu về động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng đã được thực hiện thông qua việc khảo sát 225 người sử dụng dịch vụ này Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến động cơ sử dụng Internet Banking bao gồm: “Cảm nhận sự hữu ích”, “Tính linh động” và “Nhận thức rủi ro”.
“Sự hiểu biết”, “Tính tương hợp”, “Đặc điểm công việc”, “Phong cách nhận thức”,
