TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là tín dụng cá nhân, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau đã ghi nhận thành công nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của mảng tín dụng cá nhân Thị trường tín dụng cá nhân tại Cà Mau đang diễn ra sôi động, với sự tham gia của nhiều ngân hàng Các sản phẩm cho vay như cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng đang có mức tăng trưởng cao, bên cạnh các hình thức cho vay khác như cho vay mua nhà, ô tô và cho vay học hành cũng đang phát triển đáng kể.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Cà Mau đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ trong chất lượng cho vay KHCN Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề khó khăn cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả cho vay trong lĩnh vực này.
Hiện nay, tỉnh Cà Mau có 19 ngân hàng thương mại, tất cả đều cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc làm hài lòng khách hàng vay vốn là vô cùng cần thiết Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau cần tìm giải pháp để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Nghiên cứu này nhằm xác định và giải quyết những khó khăn hiện có trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Tác giả chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ" để tìm ra các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Cà Mau, từ đó đề xuất những giải pháp quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau Mô hình nghiên cứu được sử dụng để đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm vay vốn tại ngân hàng.
Gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh này, những người nắm rõ tiềm lực tài chính, quy mô, phạm vi hoạt động và khả năng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội, cũng như uy tín trong các giao dịch.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: trong phạm vi Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2018 đến năm 2019
Thời gian khảo sát: được hiện trong thời gian từ tháng 03 đến tháng 05 năm
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát thông tin từ khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Cà Mau Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước.
Nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát với khoảng 20 khách hàng để phát hiện thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi và xác định các nội dung cần bổ sung Đồng thời, kỹ thuật thảo luận tay đôi và ý kiến chuyên gia cũng được sử dụng để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng tiêu chí đánh giá và chỉnh sửa, loại bỏ hoặc thêm câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Cà Mau thông qua kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi, với mẫu nghiên cứu gồm 180 người được chọn theo phương pháp thuận tiện Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu Để đánh giá thang đo, nghiên cứu áp dụng hai bước: phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Sau khi xác định các yếu tố, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Những bài viết, đề tài nghiên cứu đã thực hiện có liên quan về hoạt động Marketing:
Nghiên cứu của Phạm Bảo Dương và Izumida (2002) chỉ ra rằng diện tích đất và tổng giá trị vật nuôi là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của nông hộ trên thị trường tín dụng nông thôn Việt Nam Sử dụng mô hình hồi quy Tobit, nghiên cứu đã khẳng định mối liên hệ giữa các yếu tố này với lượng vốn vay mà nông hộ cần.
Phan Đình Khôi (2013) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp cận tín dụng chính thức và phi chính thức của nông hộ ở đồng bằng sông Cửu Long Tác giả đã tổng hợp cơ sở lý luận về việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích thực trạng cho vay cá nhân và thu thập ý kiến từ khách hàng Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giúp nông dân dễ dàng tiếp cận nguồn vốn.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) đã chỉ ra Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng hơn Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để doanh nghiệp phát triển các chiến lược hợp lý.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu – Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, phạm vi , đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và các mô hình - Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như cho vay, rủi ro cho vay, các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay
Nghiên cứu đã xem xét 5 khách hàng cá nhân, dựa trên các mô hình đã được phân tích cả trong và ngoài nước, nhằm xây dựng khung nghiên cứu cho mô hình đề xuất.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Sơ lược về thực trạng cho vay KHCN, trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo ngân hàng về dịch vụ ngân hàng và đề xuất kiến nghị với các bên liên quan, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm chung về cho vay của ngân hàng thương mại
Cho vay KHCN là hình thức ngân hàng tài trợ cho cá nhân, trong đó ngân hàng cung cấp quyền sử dụng một khoản tiền cho khách hàng theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.
Cho vay là hình thức tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định, theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp
Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện
Cho vay khách hàng cá nhân thường tiềm ẩn rủi ro cao hơn so với cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Do đó, lãi suất cho vay dành cho khách hàng cá nhân thường cao hơn so với lãi suất trong các lĩnh vực này.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường không nhạy cảm với lãi suất, vì người vay thường chú trọng vào số tiền thanh toán hơn là mức lãi suất áp dụng.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến cố có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay của khách hàng cá nhân
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
Nguồn trả nợ của người vay có thể thay đổi đáng kể, tùy thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm cá nhân của họ.
Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay
Để quản lý hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), việc phân loại các khoản cho vay là rất cần thiết Có nhiều tiêu chí để phân loại, trong đó các khoản cho vay KHCN được phân chia dựa trên một số tiêu thức quan trọng.
Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại cho vay KHCN thành ba loại:
Cho vay KHCN phục vụ mục đích cư trú bao gồm các khoản vay dành cho cá nhân và hộ gia đình để xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở Khoản vay này có đặc điểm là thời gian vay dài và quy mô vay lớn, đáp ứng nhu cầu về chỗ ở của người dân.
Cho vay KHCN phục vụ mục đích tiêu dùng giúp cải thiện đời sống qua việc mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành và giải trí Khoản vay này có quy mô nhỏ, thời gian ngắn và rủi ro thấp hơn so với các khoản vay phục vụ mục đích cư trú.
Cho vay KHCN phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh bao gồm các khoản vay cho hộ gia đình thực hiện các phương án sản xuất nhỏ, buôn bán, hoặc thuê cửa hàng Những khoản vay này thường có thời hạn dài và quy mô linh hoạt tùy thuộc vào kế hoạch kinh doanh của khách hàng Tuy nhiên, rủi ro liên quan đến các khoản vay này rất cao, bao gồm cả khả năng xảy ra rủi ro đạo đức.
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn là hình thức vay ngắn hạn dành cho cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiền mặt ngay lập tức Khoản vay này sẽ được thanh toán toàn bộ một lần khi đến hạn, với quy mô tương đối nhỏ, phù hợp với nhu cầu tài chính tức thời của người vay.
Các khoản vay ngắn hạn thường được sử dụng để chi trả cho các chuyến đi nghỉ, mua sắm dụng cụ gia đình hoặc sửa chữa ô tô và nhà ở Rủi ro liên quan đến các khoản vay này thường không cao.
Cho vay trả góp là hình thức cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn, được thanh toán theo nhiều lần (thường là hàng tháng hoặc hàng quý), nhằm tài trợ cho việc mua sắm các tài sản lớn như ô tô, nhà ở, hoặc hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Hầu hết các khoản vay này thường có lãi suất cố định, mặc dù lãi suất thả nổi cũng đang trở nên phổ biến Theo thống kê, hơn 80% tổng khối lượng cho vay tiêu dùng từ các ngân hàng thương mại được thực hiện dưới hình thức trả góp, do khách hàng thường không đủ khả năng tài chính để chi trả một lần Hình thức cho vay này có thể chia thành nhiều loại, bao gồm trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau, trả gốc hàng tháng bằng nhau với lãi suất theo số dư gốc, hoặc trả lãi định kỳ với gốc trả vào cuối kỳ.
Thẻ tín dụng ngân hàng đã trở thành một công cụ thanh toán phổ biến, cung cấp cho khách hàng một dòng tín dụng linh hoạt để sử dụng khi cần thiết Người dùng có thể chọn vay trả dần hoặc thanh toán một lần cho các giao dịch Với sự phát triển của công nghệ, thẻ tín dụng hứa hẹn sẽ mở rộng khả năng tiếp cận nhiều dịch vụ tài chính, bao gồm tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán, cùng với hạn mức tín dụng hấp dẫn.
Căn cứ vào hình thức cho vay
Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay mà ngân hàng tham gia bằng cách mua lại các khoản nợ phát sinh từ các doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng theo hình thức bán chịu.
Ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà không cần trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, theo hình thức KHCN của họ.
Hình thức cho vay này có những ưu điểm sau:
- Các NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay
- Các NHTM sẽ tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay
- Là cơ sở để mở rộng quan hệ với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của ngân hàng
Các mô hình lý thuyết
2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã phát triển công cụ SERVQUAL, một thang đo hỗn hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, cho phép đo lường riêng biệt kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định theo công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là mô hình phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, được gọi là SERVQUAL, bao gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã tinh chỉnh mô hình này còn 5 thành phần, trở thành phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng, được xem xét qua nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Nghiên cứu này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát, phân chia thành năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy trong dịch vụ phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Nó thể hiện sự nhanh nhạy trong việc xử lý khiếu nại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ
Tin cậy Đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Hiệu quả phục vụ khách hàng là sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này thể hiện sự chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng kịp thời, tạo ra sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Sự hữu hình (tangibles) của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu và sách hướng dẫn, cùng với hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến sự hữu hình này.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp xuất sắc Nhờ đó, khách hàng có thể yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự cảm thông (empathy) là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng một cách chu đáo Khi khách hàng cảm thấy mình được đối xử như "thượng khách", họ sẽ trải nghiệm sự tiếp đón nồng hậu trong mọi tình huống Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, mức độ cảm thông sẽ càng gia tăng.
2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor đã dẫn đến việc đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng mô hình này hiệu quả hơn SERVQUAL Hai tác giả khẳng định rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ phản ánh chính xác hơn chất lượng dịch vụ khi áp dụng mô hình SERVPERF.
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và ctg
Bộ thang đo SERVPERF, được phát triển vào năm 2002, bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến kỳ vọng Bộ thang đo này tập trung vào 05 thành phần chính: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), và sự hài lòng của khách hàng.
18 cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles)
2.2.3 Mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2014)
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai xác định rằng khả năng cạnh tranh này phụ thuộc vào sáu yếu tố chính: chính sách cho vay, quy trình cho vay, tiếp thị và quảng cáo, phong cách phục vụ của nhân viên, công nghệ ngân hàng, và hình ảnh uy tín của ngân hàng Mô hình sử dụng 25 biến để đo lường các thành phần này, giúp đánh giá toàn diện khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân.
Hình 2.2: Mô hình lí thuyết về khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân
2.2.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngân hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, mô hình này vẫn chưa được phát triển Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các quốc gia khác và thực trạng của ngành ngân hàng tại Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét kỹ lưỡng.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng thể hiện mối quan hệ giữa nhãn hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ đồng biến với sự trung thành đối với sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh thương hiệu quyết định lựa chọn nơi vay hoặc gửi tiền, vì vậy các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng và dễ dàng nhận diện thương hiệu giữa các đối thủ cạnh tranh.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ, được đo lường qua các chỉ số liên quan đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng Mong đợi này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Mặc dù mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, nhưng đồng thời cũng làm cho việc đáp ứng những kỳ vọng đó trở nên khó khăn hơn cho doanh nghiệp.
Các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
2.3.1 Giải thích sự lựa chọn mô hình
Dựa trên lý thuyết ngân hàng và dịch vụ cho vay cá nhân, cùng với các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Taylor (1992) đã phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Mô hình này bắt đầu từ những ấn tượng ban đầu, tiếp theo là các tác động từ ngân hàng và nhân viên, và cuối cùng là cách khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Tất cả những yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Phạm Bảo Dương và Izumida (2002), Đoàn Thị Hồng Nhung (2012) và Đặng Ngọc Việt (2013) cho thấy các yếu tố trong mô hình SERVQUAL và SERVPERF có sự tương đồng đáng kể Tác giả sẽ sử dụng các nghiên cứu này cùng với những nghiên cứu khác trong lĩnh vực để phát triển mô hình nghiên cứu Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL như sự hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xác định là rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả sẽ tích hợp những yếu tố này từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, là tiêu chuẩn đo lường sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này.
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng:
Giả thuyết H1 cho rằng yếu tố phương tiện hữu hình có tác động trực tiếp và đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng cao, và ngược lại.
Yếu tố độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao độ tin cậy, chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng cao tương ứng, và ngược lại, nếu độ tin cậy thấp, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Giả thuyết H3 cho rằng yếu tố khả năng đáp ứng có tác động trực tiếp và đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, và ngược lại, nếu khả năng đáp ứng kém, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Giả thuyết H4 cho rằng năng lực phục vụ có tác động trực tiếp và đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ, chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng cao, và ngược lại, nếu năng lực phục vụ kém, chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút.
Giả thuyết H5 cho rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao sự cảm thông từ dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng sẽ được nâng cao và ngược lại.
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng, với giá cả được xem như yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng Theo Zeithaml (1988), giá cả không chỉ là nhận thức về việc từ bỏ một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là phương thức quảng bá dịch vụ Trong nghiên cứu này, lãi suất cho vay được xác định là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó tác động trực tiếp đến hoạt động cho vay tại ngân hàng.
Giả thuyết H6 cho rằng lãi suất có tác động trực tiếp và đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá lãi suất tích cực, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, và ngược lại, lãi suất không được đánh giá tốt sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân, rủi ro cho vay và các yếu tố ảnh hưởng khi cho vay Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay của ngân hàng Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Cà Mau cho chương sau
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, và giai đoạn sau là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng với khảo sát 200 khách hàng qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình đã đề ra Quy trình nghiên cứu được trình bày như sau:
Hình: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Thảo luận, tham khảo ý kiến điều chỉnh mô hình, thang đo, bảng khảo sát
Phỏng vấn, khảo sát Thang đo, bảng câu hỏi chính thức
Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - kiểm tra yếu tố trích được
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định giá trị thang đo Loại các biến có hệ số tương quan biến – biến tổng nhỏ
Phân tích hồi quy bội, phân tích kết quả xử lí số liệu
Kiểm định mô hình, kiểm tra giả thuyết Đánh giá kết quả phân tích
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định tính
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Buổi tham khảo ý kiến diễn ra với sự tham gia của các chuyên gia, bao gồm Trưởng phòng và cán bộ tín dụng, cùng 20 khách hàng ngẫu nhiên đang giao dịch tại chi nhánh Qua đó, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập được.
Bảng câu hỏi nghiên cứu được chia thành hai phần chính: phần đầu nhằm thu thập ý kiến và góp ý từ những người tham gia về các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu, đồng thời xem xét khả năng bổ sung thành phần mới; phần thứ hai yêu cầu người tham gia đánh giá tính dễ hiểu và rõ ràng của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, cũng như đề xuất sự điều chỉnh nếu cần Tác giả đã gửi bảng câu hỏi cho các thành viên trong nhóm nghiên cứu một tuần trước, sau đó tiến hành thảo luận từng câu hỏi để thống nhất ý kiến Tác giả đọc từng câu hỏi, khuyến khích người tham gia đưa ra nhận định cá nhân, và nếu có nhiều ý kiến trái ngược, sẽ giải thích thêm để mọi người có thể thảo luận và đạt được sự đồng thuận trước khi chuyển sang câu hỏi tiếp theo.
Nội dung thảo luận được ghi nhận và tổng hợp để hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh, lấy ý kiến từ các chuyên gia, phát hành thử nghiệm, ghi nhận phản hồi và thực hiện điều chỉnh cuối cùng Kết quả cụ thể từ các bước nghiên cứu định tính này bao gồm thang đo, mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh và bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Các chuyên gia đều đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Tuy nhiên, họ cũng đề xuất cần xem xét, bổ sung và điều chỉnh một số biến quan sát để phù hợp hơn với thực tế Những ý kiến này rất quan trọng để cải thiện các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo tính dễ hiểu và sát thực tế nghiên cứu.
Nhóm thảo luận đề xuất bổ sung biến “Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả” vào thang đo yếu tố hữu hình, vì hình ảnh ngân hàng được quảng bá rộng rãi sẽ gián tiếp tăng cường sự hài lòng của khách hàng Một ngân hàng lớn, nổi tiếng sẽ dễ thu hút khách hàng hơn so với ngân hàng thiếu danh tiếng tại địa phương Đồng thời, biến “Vị trí ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch” cần được làm rõ và đổi thành “Vị trí ngân hàng và các phòng ban thuận tiện cho việc giao dịch của Ngân hàng” Việc sắp xếp vị trí giao dịch một cách hợp lý sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Do đó, thang đo yếu tố hữu hình sẽ được mở rộng thành 5 biến.
Nhóm thảo luận đề xuất bổ sung biến "Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi xảy ra" Việc hạn chế sai sót trong quá trình làm việc không chỉ giúp đẩy nhanh thời gian hoàn thành công việc mà còn nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Để nâng cao sự yên tâm và thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, thang đo sẽ được điều chỉnh thành 04 biến.
Nhóm thảo luận đề xuất rằng "Phong cách phục vụ của cán bộ tín dụng chuyên nghiệp" nên được chuyển xuống thang đo Năng lực phục vụ Đề xuất này nhấn mạnh sự phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, do đó thang đo sẽ được rút gọn còn 04 biến.
Nhóm thảo luận đề xuất bổ sung biến "Phong cách phục vụ của cán bộ tín dụng rất chuyên nghiệp" Đồng thời, cần chỉnh sửa biến "Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng" để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Giờ làm việc linh hoạt mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ Điều này sẽ góp phần nâng cao thang đo năng lực phục vụ và cải thiện trải nghiệm của người tham gia khảo sát.
Các chuyên gia khuyến nghị cần sửa đổi 4 biến trùng lặp trong thang đo năng lực phục vụ, chuyển đổi chúng thành các biến mới có ý nghĩa khác biệt Tác giả đã giới thiệu các biến mới như: “Ngân hàng cảm thông hoàn cảnh của khách hàng”, “Ngân hàng có ưu đãi, hỗ trợ đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau”, “Ngân hàng có hỗ trợ cho những khách hàng có hoàn cảnh khó khăn”, và “Ngân hàng có ưu đãi tốt đối với những khách hàng trung thành” Sau khi thực hiện các thay đổi này, tác giả đã tham khảo ý kiến từ các trưởng phòng và 2 đại diện Ban Giám đốc, nhận được sự đồng thuận từ các chuyên gia Do đó, tác giả quyết định giữ nguyên thang đo với 05 biến và điều chỉnh nội dung của 4 biến đã nêu.
Nhóm thảo luận đồng tình với thang đo này
Nhóm thảo luận đề nghị thay đổi tên biến “khách hàng hài lòng với hoạt động cho vay của ngân hàng” thành “khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng” để phản ánh đúng nội dung khảo sát Đồng thời, họ cũng đề xuất đưa biến này lên vị trí đầu tiên của thang đo Theo các chuyên gia, khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, họ sẽ có xu hướng tiếp tục gắn bó lâu dài với ngân hàng và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Nghiên cứu định lượng
Mục đích của nghiên cứu này là hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức thông qua việc phỏng vấn thử một số khách hàng Phương pháp sử dụng là khảo sát nhằm thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng của bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện nhằm phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo sơ bộ Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi nháp từ nghiên cứu định tính, cần điều chỉnh và sử dụng bảng này để phỏng vấn thử khoảng 20 khách hàng.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: xây dựng bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính xác
Mục đích của nghiên cứu định lượng này là để khảo sát dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau Phương pháp nghiên cứu bao gồm phỏng vấn trực tiếp các khách hàng và sử dụng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả phỏng vấn thử Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu, nghiên cứu áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Mỗi câu hỏi trong khảo sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm, trong đó lựa chọn số 1 biểu thị "rất không đồng ý" và lựa chọn số 5 thể hiện "rất đồng ý" Đối tượng khảo sát là khách hàng của ngân hàng TMCP Quân Đội tại chi nhánh Cà Mau.
Kích thước mẫu: tác giả sử dụng 200 bảng khảo sát để phỏng vấn du khách
Để tiến hành khảo sát, có hai phương pháp chính: Thứ nhất, người tham gia sẽ điền thông tin vào bảng khảo sát và gửi lại cho tác giả Thứ hai, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp và ghi chép thông tin vào bảng khảo sát.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi hoàn tất việc thu thập thông tin từ bảng khảo sát chính thức, chúng tôi tiến hành loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0.
Sử dụng phần mềm SPSS 22.0, chúng tôi tiến hành phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả mẫu, đồ thị, và bảng tần số Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, chúng tôi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan nhỏ với biến tổng Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố phù hợp, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố thấp Cuối cùng, chúng tôi kiểm tra độ thích hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết thông qua phân tích hồi quy.
Xây dựng và diễn đạt thang đo
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, các thành viên trong nhóm thảo luận đã thống nhất về mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất Những thành phần của mô hình này sẽ được phát triển thành thang đo chính thức nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5, được xây dựng dựa trên lý thuyết và các thang đo từ các nghiên cứu quốc tế, sau đó được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với ngôn ngữ và văn hóa Việt Nam thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
33 với các mức độ chạy từ 1 đến 5 như sau:
3.4.1 Thang đo yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình là gương mặt đại diện của ngân hàng, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Nó bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể quan sát bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này (Parasuraman, 1988).
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm sáu biến quan sát, kí hiệu từ HH1HH5, với nội dung như sau :
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố hữu hình
Thang đo yếu tố hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Parasuraman (1988)
HH2 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi
HH3 Tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn
HH4 Vị trí Ngân hàng và các phòng ban thuận tiện cho việc giao dịch của Ngân hàng
HH5 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả
3.4.2 Thang đo Độ tin cậy
Theo Parasuaraman (1988), sự tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm sáu biến quan sát, kí hiệu từ DTC1DTC4, với nội dung như sau :
Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
DTC1 Uy tín, thương hiệu trên thị trường Parasuraman
DTC2 Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách triệt để
DTC3 Tác phong làm việc chuyên nghiệp
DTC4 Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi xảy ra
3.4.3 Thang đo khả năng đáp ứng
Yếu tố khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, không chỉ liên quan đến hình ảnh và tính chính xác mà còn đòi hỏi sự linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ Các sản phẩm tín dụng cần được đa dạng hóa để phù hợp với từng loại khách hàng, đồng thời chính sách tài sản phải đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Thời gian làm việc và xét duyệt cần nhanh chóng nhưng vẫn phải đúng với cam kết đã đưa ra, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu định tính, thang đo khả năng đáp ứng đã được điều chỉnh với sáu biến quan sát từ DU1 đến DU4.
Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng
Thang đo khả năng đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
DU1 Các sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
DU2 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
DU3 Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh
DU4 Cung cấp sản phẩm tín dụng đúng cam kết
3.4.4 Thang đo năng lực phục vụ Đội ngũ nhân viên trong những ngành dịch vụ luôn được coi là nồng cốt của doanh nghiệp, ngân hàng, cơ sở đó Yếu tố năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng kể cả trong lẫn khi ra ngoài ngân hàng, đây là yếu tố có thể dễ đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tiếp xúc với những nhân viên ngân hàng khiến cho họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu nhưng đồng thời cũng là yếu tố có thể đem lại sự ác cảm cho họ nếu như họ cảm thấy thái độ nhân viên không được như họ mong muốn, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp của từng nhân viên trong ngân hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn (Parasuraman, 1988)
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm sáu biến quan sát, kí hiệu từ PV1PV5, với nội dung như sau :
Bảng 3.4: Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
PV1 Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng Parasuraman (1988)
PV2 Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của khách hàng
PV3 Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của khách hàng
PV4 Giờ làm việc linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
PV5 Phong cách phục vụ của cán bộ tín dụng chuyên nghiệp
3.4.5 Thang đo sự cảm thông
Sự cảm thông và quan tâm đến từng hoàn cảnh của khách hàng ở những thời điểm khác nhau, cùng với các ưu đãi và hỗ trợ phù hợp, sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tích cực hơn về ngân hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc chu đáo Khi ngân hàng dành sự chú ý cá nhân cho từng khách hàng, họ sẽ cảm nhận mình như những “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, sự cảm thông sẽ càng gia tăng (Parasuraman, 1988).
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm sáu biến quan sát, kí hiệu từ SCT1SCT5, với nội dung như sau :
Bảng 3.5: Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
SCT1 Ngân hàng cảm thông hoàn cảnh của khách hàng Tác giả tự đề xuất
SCT2 Ngân hàng có ưu đãi, hỗ trợ đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau
SCT3 Ngân hàng có hỗ trợ cho những khách hàng có hoàn cảnh khó khăn
SCT4 Ngân hàng có ưu đãi tốt đối với những khách hàng trung thành
SCT5 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả
Lãi suất ngân hàng không chỉ là yếu tố giá cả mà còn ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và giá trị cảm nhận của khách hàng Khi lãi suất phù hợp với mong đợi và nhu cầu đa dạng của từng khách hàng ở các thời điểm khác nhau, nó sẽ tạo ra sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm sáu biến quan sát, kí hiệu từ LS1LS4, với nội dung như sau :
Bảng 3.6: Thang đo lãi suất
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
LS1 Lãi suất của ngân hàng rất cạnh tranh Parasuraman (1988)
Hồng Dung (2012) Ngọc Việt (2013) Bảo Dương và Izuramin (2002)
LS2 Lãi suất vay được điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời
LS3 Lãi suất vay được giảm dần chính xác theo dư nợ vay
LS4 Lãi suất áp dụng đúng đối tượng, ngành nghề
3.4.7 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng được xây dựng từ ba biến quan sát (HL1 đến HL3) nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng cho người khác.
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng (biến phụ thuộc)
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Parasuraman (1988) Hồng Dung (2012) Ngọc Việt (2013)
HL2 Khách hàng vẫn sẽ tiếp tục lâu dài với ngân hàng
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu cho những người khác đến giao dịch tại ngân hàng
Chương 3 đã cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình và các bước thực hiện nghiên cứu, từ phát triển thang đo nháp, nghiên cứu định tính cho đến nghiên cứu định lượng Đồng thời, trong phương pháp này cũng xác định rõ đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Cà Mau , các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Thông qua nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử tác giả đã tiến hành điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức phù hợp hơn theo điều kiện thực tế tỉnh Cà Mau, gồm 27 biến thuộc yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và 3 biến thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh
