CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Dịch vụ
Hiện nay, tác giả nhận thấy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số định nghĩa về dịch vụ có thể kể đến nhƣ sau:
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất.
Theo A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng chung quy lại, dịch vụ là những lao động của con người được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
2.1.2 Dịch vụ giao dịch và giao dịch viên
Dịch vụ giao dịch tại MobiFone Bình Dương bao gồm việc cung cấp dịch vụ và tư vấn trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách hàng, với nhân viên giao dịch là người thực hiện chính trong việc cung cấp các dịch vụ này.
Dịch vụ giao dịch có những đặc điểm chung như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể tồn trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và tiêu thụ dịch vụ trong thị trường.
Giao dịch viên là người thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng, có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc và thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong khả năng của mình.
9 năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến Khách hàng
Dịch vụ giao dịch bao gồm nhiều thành phần, trong đó giao dịch viên là một chủ thể quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ giao dịch có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể tồn trữ.
Các công việc của giao dịch viên gồm
Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Giao dịch viên là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ cần tạo ấn tượng tốt ngay từ lần chào hỏi Để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở và chu đáo trong thời gian ngắn nhất, giao dịch viên cần có kỹ năng giao tiếp hiệu quả và phong cách phục vụ thân thiện.
- Đồng thời, GDV cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định đƣợc các giải pháp hỗ trợ kịp thời
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng:
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn
- Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho Khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm
Để phát triển khách hàng tại quầy, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm việc giới thiệu, tư vấn và cập nhật thông tin về chính sách, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền, đồng thời cam kết bảo mật thông tin của khách hàng Mọi khiếu nại và thắc mắc sẽ được giải quyết với sự chú trọng đến lợi ích của khách hàng, nhằm duy trì uy tín của đơn vị.
Thực hiện thao tác nghiệp vụ:
- Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ
- Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lƣợng dich vụ tốt nhất
- Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng và các hoạt động nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định
Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài:
- Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lƣợng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn khuyến khích họ sử dụng thêm các sản phẩm và dịch vụ khác, cũng như giới thiệu những khách hàng mới.
Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), Chất lƣợng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng [14]
Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để tạo ra một dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) như mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Theo nghiên cứu của họ, sự khác biệt này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt chúng với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể tồn trữ.
Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, thể hiện qua chuỗi hành động tương tác giữa tổ chức cung cấp và khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể đo lường hay thử nghiệm trước khi quyết định mua, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Do tính chất vô hình, khách hàng không thể "dùng thử" dịch vụ trước, dẫn đến thách thức cho các nhà quản lý trong việc hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng Chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách chính xác nhất.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt, đặc biệt rõ ràng ở những dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sức lao động của con người.
Hoạt động của dịch vụ thường xuyên thay đổi do sự khác biệt từ các nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất theo từng ngày, tháng, và năm Điều này khiến việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Dịch vụ được cung cấp bởi cùng một công ty và nhân viên nhưng vào những thời điểm khác nhau có thể mang lại hiệu quả khác nhau Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn hảo hay yếu kém không thể xác định chỉ bằng một tiêu chí duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Nhƣ vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao Hay nói cách khác, việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện
Tính không thể tách rời
Trong dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời, vì sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ toàn diện.
Dịch vụ không thể được sản xuất trong nhà máy và chuyển giao nguyên trạng đến khách hàng, mà cần sự gắn kết giữa hai quá trình để hoàn tất Đặc biệt, trong các dịch vụ như viễn thông, sự tham gia của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tồn trữ
Dịch vụ là sản phẩm không thể lưu trữ, vận chuyển hay tiêu dùng khi đã hoàn thành Chúng ta có thể sắp xếp thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể cất giữ để sử dụng sau Khi dịch vụ được cung cấp, nó sẽ kết thúc ngay lập tức, vì vậy dịch vụ chỉ có giá trị trong khoảnh khắc tạo ra và không thể tồn tại lâu dài.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
Theo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua 10 thành phần cụ thể Mô hình này cung cấp một khung lý thuyết giúp xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
1 Tin cậy (reliability): chính là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (compentence) : thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên để cung ứng dịch vụ
4 Tiếp cận (aceess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ
5 Lịch sự (courtesy): thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của người cung cấp dịch vụ với khách hàng Người cung cấp dịch vụ có thể là nhân viên hoặc nhà quản lý, chủ doanh nghiệp
6 Thông tin (communication): đề cập đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
7 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp
8 An toàn (security): chính là khả năng bảo đảm sự an toàn khi sử dụng dịch vụ
9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng hoặc thể hiện quả hiệu quả cung cấp các thông tin cần thiết của nhà cung ứng dịch vụ
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): chính ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ, cơ sở hạ tầng, cảnh quang cho quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và Cộng sự, (1985) [16]
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo nhiều nhà nghiên cứu kinh tế, khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau về ý nghĩa nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được bước đầu trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nhà kinh doanh thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, coi chúng là hai khái niệm có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng hoàn toàn khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa trên những phát hiện này, Zeithaml & Bitner (2000) đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ, với sự hài lòng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, và các yếu tố cá nhân khác Khi chất lượng dịch vụ và sản phẩm được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được cải thiện đáng kể.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Những nhân tố tình huống (Situation
Sự hài lòng của khách hàng (Customer
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.5 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình này để đánh giá hiệu quả dịch vụ và cảm nhận của khách hàng từ năm 1985 đến 1991.
Mô hình được giới thiệu vào năm 1992 mang lại nhiều ưu điểm nổi bật và đã được áp dụng trong các nghiên cứu trước đây của Ahmad Syakir Bin & Junoh Ismail (2011) cũng như Phan Thị Ánh Tuyết.
(2012), Hồ Minh Sánh (2009), Lê Ngọc Anh (2012) [16], [17], [15],…
Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) đã khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu Một ưu điểm nổi bật của SERVPERF là bảng câu hỏi ngắn gọn hơn đáng kể so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện hơn cho người trả lời.
Nhược điểm của mô hình SERVQUAL bao gồm câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng, điều này gây khó khăn cho người trả lời Việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Nhu cầu đƣợc đáp ứng
Nhu cầu không đƣợc đáp ứng
Dựa trên các nghiên cứu trước đây của Ahmad Syakir Bin & Junoh Ismail (2011), Phan Thị Ánh Tuyết (2012), Hồ Minh Sánh (2009), và Lê Ngọc Anh (2012), cũng như nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), tác giả đã đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau.
H1: Sự tin cậy có tác động đồng biến đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương
H2: Sự đáp ứng có tác động đồng biến đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương
H3: Sự đảm bảo có tác động đồng biến đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương
H4: Sự đồng cảm có tác động đồng biến đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương
H5: Phương tiện hữu hình có tác động đồng biến đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương
Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa, thực hiện dịch vụ một cách chính xác và quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
(2) Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của MobiFone tỉnh Bình Dương
(3) Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên MobiFone tỉnh Bình Dương
(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của MobiFone tỉnh Bình Dương
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ FTTH được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tham khảo từ mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và một số nghiên cứu khác
Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh rằng để nâng cao sự hài lòng, cần cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ Bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của mình.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo, nội dung các biến và nghiên cứu định lƣợng
Sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của tác giả bao gồm các bước cần thiết để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Bước đầu tiên trong quy trình này là xác định rõ ràng vấn đề cần nghiên cứu.
Do đó, sơ đồ quy trình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Mục tiêu/vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên gia, Thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo nháp
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thiết kế mẫu nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều phương pháp chọn mẫu nghiên cứu khác nhau, và các nhà nghiên cứu thường lựa chọn phương pháp phù hợp với tình hình thực tế Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hai phương pháp chính là chọn mẫu ngẫu nhiên và chọn mẫu phi ngẫu nhiên Trong bối cảnh thời gian hạn chế, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện.
Chọn mẫu phi ngẫu nhiên, hay còn gọi là chọn mẫu phi xác suất, là phương pháp mà các đơn vị trong tổng thể không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự dễ dàng tiếp cận đối tượng, thường ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp gỡ đối tượng nhiều nhất Do hạn chế về thời gian nghiên cứu luận văn, tác giả đã tiến hành khảo sát đối với những khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại MobiFone Bình Dương.
3.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), việc xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu khoa học là một thách thức lớn Kích thước mẫu cần thiết phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm phương pháp xử lý như hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA), cũng như độ tin cậy của nghiên cứu Mặc dù cỡ mẫu lớn giúp mô tả chính xác tổng thể hơn, nhưng thường thì các nhà nghiên cứu phải cân nhắc giữa thời gian và ngân sách, dẫn đến việc lựa chọn cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu của mình.
Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, với công thức n=5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi trong nghiên cứu.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), để thực hiện phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được được tính bằng công thức nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Cần lưu ý rằng m chỉ định số lượng nhân tố độc lập, không phải là số câu hỏi độc lập.
Với 5 nhân tố độc lập trong nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 90 mẫu Do đó, tác giả đã chọn 220 mẫu nghiên cứu, phù hợp với quy tắc chọn mẫu trong phân tích EFA và hồi quy bội.
Nghiên cứu định tính
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính Đề tài nghiên cứu của tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu 15 chuyên gia gồm các lãnh đạo làm việc tại MobiFone Bình Dương Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và đề xuất thang đo, mục đích của việc phỏng vấn chuyên gia giúp tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung, loại đi hoặc điều chỉnh nội dung các biến, thang đo cho phù hợp với thực tế tại đơn vị của MobiFone Bình Dương
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, các chuyên gia thống nhất giữ lại những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương Tuy nhiên, họ đã điều chỉnh và bổ sung nội dung cho các câu hỏi trong từng thang đo để cải thiện độ chính xác của khảo sát Kết quả ý kiến từ các chuyên gia đã được ghi nhận và sẽ được áp dụng trong nghiên cứu tiếp theo.
Bảng 3.1 Kết quả nghiên cứu định tính
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung
1 Khi MobiFone Bình Dương hứa thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian xác định, Chi nhánh sẽ thực hiện
MobiFone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng theo khoảng thời gian mà Chi nhánh đã thông báo cho khách hàng
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung
2 Khi bạn gặp vấn đề, MobiFone
Bình Dương thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Khi bạn gặp vấn đề, MobiFone Bình Dương thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
4 MobiFone Bình Dương thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
MobiFone Bình Dương cung cấp cho khách hàng dịch vụ đúng theo yêu cầu ngay trong lần đầu tiên
5 MobiFone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm hứa sẽ thực hiện
MobiFone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm hứa sẽ thực hiện
6 MobiFone Bình Dương lưu ý để không xảy ra sai sót nào
7 Nhân viên Chi nhánh thông báo khách hàng chính xác thời gian thực hiện
Nhân viên MobiFone Bình Dương thông báo cho bạn chính xác khi nào họ tiến hành thực hiện dịch vụ
Dương phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên MobiFone Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên MobiFone Bình Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
10 Nhân viên Chi nhánh không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
Nhân viên MobiFone Bình Dương không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung
11 Hành vi của nhân viên MobiFone
Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
Hành vi của nhân viên MobiFone Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
12 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với MobiFone
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với MobiFone Bình Dương
13 Nhân viên của MobiFone Bình
Dương bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
Nhân viên của MobiFone Bình Dương bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
14 Nhân viên Chi nhánh có đủ năng lực trả lời
Nhân viên của MobiFone Bình Dương đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
15 MobiFone Bình Dương thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
MobiFone Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
16 MobiFone Bình Dương có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
MobiFone Bình Dương có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
17 MobiFone Bình Dương có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
MobiFone Bình Dương có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
18 MobiFone Bình Dương thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
MobiFone Bình Dương thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung
19 Nhân viên Chi nhánh hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
Nhân viên của MobiFone Bình Dương hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi lắng nghe nguyện vọng
20 MobiFone Bình Dương có trang thiết bị hiện đại
MobiFone Bình Dương có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho dịch vụ giao dịch
21 Cơ sở vật chất của MobiFone
Bình Dương trông rất bắt mắt
Cơ sở vật chất của MobiFone Bình Dương trông rất bắt mắt
22 Nhân viên của MobiFone Bình
Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự
Nhân viên của MobiFone Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự
23 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
24 Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với
Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với MobiFone Bình Dương
25 Khách hàng hài l ng với chất lƣợng dịch vụ giao dịch của
Khách hàng hài l ng với chất lƣợng dịch vụ giao dịch của MobiFone Bình Dương
26 Khách hàng sẽ giới thiệu cho Khách hàng sẽ giới thiệu cho người
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ giao dịch của MobiFone Bình
Dương thân, bạn bè sử dụng dịch vụ giao dịch của MobiFone Bình Dương
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phỏng vấn chuyên gia
Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định các câu hỏi chính thức Tiếp theo, tác giả tiến hành mã hóa thang đo và thiết kế bảng câu hỏi.
Mã hóa thang đo giúp tác giả dễ dàng hơn trong việc nhập và xử lý dữ liệu trong phần mềm SPSS Việc sử dụng các mã thang đo ngắn gọn không chỉ tối ưu hóa quy trình phân tích mà còn nâng cao tính chính xác của kết quả Dưới đây là kết quả mã hóa thang đo được đề xuất.
Bảng 3.2 Kết quả mã hóa thang đo
STT Mã hóa Nội dung phát biểu
1 TC1 MobiFone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng theo khoảng thời gian mà Chi nhánh đã lên lịch trình thông báo cho khách hàng
2 TC2 Khi bạn gặp vấn đề, MobiFone Bình Dương thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 TC3 MobiFone Bình Dương cung cấp cho khách hàng dịch vụ đúng theo yêu cầu ngay trong lần đầu tiên
4 TC4 MobiFone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà hứa sẽ thực hiện
II SD SỰ ĐÁP ỨNG
5 SD1 Nhân viên MobiFone Bình Dương thông báo cho bạn chính xác khi nào họ tiến hành thực hiện dịch vụ
STT Mã hóa Nội dung phát biểu
6 SD2 Nhân viên MobiFone Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 SD3 Nhân viên MobiFone Bình Dương luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
8 SD4 Nhân viên MobiFone Bình Dương không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
III DB SỰ ĐẢM BẢO
9 DB1 Hành vi của nhân viên MobiFone Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 DB2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với MobiFone Bình
11 DB3 Nhân viên của MobiFone Bình Dương bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 DB4 Nhân viên của MobiFone Bình Dương đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
IV DC SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC1 MobiFone Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14 DC2 MobiFone Bình Dương có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
15 DC3 MobiFone Bình Dương có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
16 DC4 MobiFone Bình Dương thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
17 DC5 Nhân viên của MobiFone Bình Dương hiểu được những nhu cầu
STT Mã hóa Nội dung phát biểu đặc biệt của khách hàng khi lắng nghe nguyện vọng
V HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 HH1 MobiFone Bình Dương có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho dịch vụ giao dịch
19 HH2 Cơ sở vật chất của MobiFone Bình Dương trông rất bắt mắt
20 HH3 Nhân viên của MobiFone Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự
21 HH4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
VII HL SỰ HÀI LÒNG
22 HL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với
23 HL2 Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giao dịch của
24 HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ giao dịch của MobiFone Bình Dương
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phỏng vấn chuyên gia
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi của tác giả bao gồm hai phần chính: thông tin về người trả lời phỏng vấn và ý kiến đánh giá.
Phần I: Thông tin về người trả lời phỏng vấn gồm các thông tin tổng quan về đối tƣợng khảo sát là các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương: thông tin giới tính, độ tuổi, số năm đã sử dụng dịch vụ
Phần II: Phần ý kiến đánh giá, gồm các thông tin ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương và được chia thành 5 bậc theo thang đo Likert
Nghiên cứu định lƣợng
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, sử dụng các công cụ như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và thực hiện phân tích tương quan cùng với kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Tiến hành thống kê mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu,…
- Tính toán hệ số Cronbach Alpha: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Theo Ngọc (2008), hệ số Cronbach Alpha là một công cụ thống kê dùng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Một trong những phương pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo là kiểm định tội tin cậy chia đôi Hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 đến 0.7 thường được coi là chấp nhận được, tuy nhiên, theo Tabachnick và Fidell (2001), mức độ này cũng có thể được chấp nhận trong khoảng từ 0.6 đến 0.7.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kỹ thuật Principal components, chỉ chấp nhận các hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên Tác giả giữ lại những nhân tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1 và yêu cầu hệ số KMO đạt từ 0.5 đến 1 để đảm bảo tính hợp lệ của phân tích.
Kiểm định Bartlett về tính cầu phương là một công cụ thống kê quan trọng nhằm kiểm tra giả thuyết rằng các biến trong tổng thể không có mối tương quan với nhau Nếu kết quả kiểm định cho thấy có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có sự liên kết với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy is an important statistic used to evaluate the suitability of factor analysis A KMO value between 0.5 and 1 indicates a good level of sampling adequacy, suggesting that the data is appropriate for factor analysis.
1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [4]
Để tiến hành phân tích nhân tố EFA, các tiêu chuẩn về Factor loading, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và phương sai trích cần được xem xét Theo Hair và cộng sự (1998), các giá trị Factor loading được phân loại như sau: Factor loading > 0,3 cho thấy số liệu nghiên cứu đạt mức tối thiểu với cỡ mẫu ít nhất là 350; Factor loading > 0,4 cho thấy số liệu nghiên cứu quan trọng; và Factor loading > 0,5 cho thấy số liệu nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với cỡ mẫu khoảng 100.
Giá trị KMO lớn hơn 0.5 (0.5 < KMO < 1) cho thấy mức tương quan đủ lớn để thực hiện phân tích EFA Trong nghiên cứu hiện tại, việc thu thập 205 phiếu trả lời là hợp lý và yêu cầu giá trị factor loading phải lớn hơn 0.5.
Tiêu chí Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, trong đó số lượng nhân tố được xác định khi Eigenvalue tối thiểu đạt giá trị 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả thực hiện kiểm định các giả thuyết ban đầu để xác định xem chúng có được chấp nhận hay bác bỏ Để đảm bảo tính chính xác, tác giả sử dụng độ tin cậy 95% và mức ý nghĩa 5% trong việc kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu của mình.
Phân tích tương quan giữa các biến là bước quan trọng để xác định sự tồn tại của hiện tượng đa cộng tuyến Mục tiêu của việc này là xây dựng ma trận tương quan nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các biến, từ đó phát hiện những biến có dấu hiệu đa cộng tuyến.
Tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là rất quan trọng; nếu sự tương quan giữa các biến độc lập cao, nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ tăng lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Tiến hành phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng
Tác giả thực hiện phân tích hồi quy nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương Việc xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng giúp xác định các nhóm khách hàng có mức độ hài lòng cao hoặc thấp, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ.
Trong chương 3, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu bao gồm các bước nghiên cứu cụ thể, nghiên cứu định tính và định lượng Tác giả đã phỏng vấn sâu 15 chuyên gia để điều chỉnh thang đo và nội dung các biến, với sự đồng thuận của các chuyên gia về việc giữ lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương Tuy nhiên, các chuyên gia đã đề xuất điều chỉnh và bổ sung nội dung các câu hỏi của từng thang đo Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ phân tích kết quả nghiên cứu định lượng để đề xuất các hàm ý quản trị.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Công ty MobiFone
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
MobiFone, được thành lập vào ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động, đã chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone vào ngày 01/12/2014 Tổng công ty này trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, hoạt động trong các lĩnh vực như dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), dữ liệu, Internet và truyền hình IPTV/cable.
TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài
MobiFone là một trong ba nhà mạng di động lớn nhất tại Việt Nam, chiếm hơn 30% thị phần và là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên được khách hàng yêu thích trong suốt 6 năm liên tiếp Hiện tại, MobiFone phục vụ gần 50 triệu thuê bao với khoảng 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G Trong năm 2016, tổng doanh thu của MobiFone đạt gần 2 tỷ đô la Mỹ.
4.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn chiến lược 2015-2020 của MobiFone, được thể hiện qua thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”, nhấn mạnh cam kết phát triển toàn diện và bền vững MobiFone tập trung vào ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên, nhằm tạo ra giá trị và tiềm năng cho tất cả các bên liên quan.
MobiFone cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kết nối cho mọi người dân, gia đình và doanh nghiệp trong một hệ sinh thái toàn diện Chúng tôi hướng đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí, nhằm mang lại sự hài lòng, phát triển bền vững và hạnh phúc cho khách hàng.
35 mối quan hệ đóng vai trò quan trọng trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc, giúp mọi người cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, khuyến khích và thỏa mãn Sự tăng trưởng và hạnh phúc không chỉ là động lực phát triển của cá nhân mà còn là yếu tố thúc đẩy sự tiến bộ của toàn xã hội.
MobiFone đóng góp đáng kể vào cơ cấu GDP của quốc gia, khẳng định vị thế và hình ảnh của đất nước trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và tin học.
4.1.3 Kết quả hoạt động inh doanh 4 năm gần nhất
Đối mặt với nhiều thách thức, MobiFone, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, đã nỗ lực không ngừng để mang đến những dịch vụ tiên tiến và tạo sự hài lòng cho khách hàng Nhờ vào động lực và quyết tâm mạnh mẽ, MobiFone đã đạt được nhiều thành công trong kết quả sản xuất kinh doanh.
- Tổng doanh thu hợp nhất phát sinh từ 2013-2015 đạt 109.305 tỷ đồng
- Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất phát sinh từ 2013-2015 của MobiFone đạt 21.812 tỷ đồng
- Riêng Công ty mẹ đã đóng góp vào nộp ngân sách trong giai đoạn này là 17.582 tỷ đồng
MobiFone liên tục được xếp hạng doanh nghiệp hạng A và cán bộ quản lý hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Năng suất lao động của công ty ngày càng tăng qua các năm Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu, với hầu hết cán bộ lao động tham gia các chương trình đào tạo hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn, từ đó áp dụng hiệu quả vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Năm 2016 đánh dấu khởi đầu cho giai đoạn phát triển 5 năm 2016 – 2020 của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Dưới sự chỉ đạo và hỗ trợ từ Bộ Thông tin và Truyền thông, MobiFone tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển với tầm nhìn “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” và theo đuổi 6 định hướng chiến lược quan trọng.
Để thúc đẩy sản xuất kinh doanh, chúng tôi thực hiện 36 hoạt động bao gồm “Tư vấn - Đào tạo - Truyền thông - Liên kết - Phân khúc - Cộng hưởng”, tập trung vào 4 trụ cột chính: Viễn thông & CNTT, Truyền hình, Phân phối & Bán lẻ, và Đa dịch vụ Với từ khóa “Tốc độ” là thông điệp chủ đạo, chúng tôi cam kết tăng tốc và quyết tâm cao trong việc đạt được các mục tiêu trong năm.
Năm 2016, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã hoàn thành các nhiệm vụ được Bộ Thông tin và Truyền thông giao, đồng thời triển khai hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tổng doanh thu toàn Tổng công ty đạt 38.420 tỷ đồng, vƣợt 7,1% so với kế hoạch năm 2016 và tăng trưởng 14,5% so với năm 2015
- Lợi nhuận trước thuế Công ty mẹ: đạt 5.205 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm 2016
- Lợi nhuận sau thuế Công ty mẹ: đạt 4.223 tỷ đồng, vƣợt 1,4% kế hoạch năm
- Nộp ngân sách nhà nước năm 2016 là 4.972 tỷ đồng
MobiFone đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu 14,5% trong năm 2016, đánh dấu thành công lớn nhất trong 3 năm qua Kết quả này phản ánh nỗ lực và thành quả ban đầu của công ty trong việc thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra Sự đột phá này là kết quả của nhiều chính sách kinh doanh được xây dựng bài bản, đội ngũ nhân viên bán hàng được tăng cường, cùng với hàng loạt thay đổi phù hợp với thị trường.
Với sức mạnh và quyết tâm tập thể, MobiFone đã vượt qua thách thức và khó khăn, hoàn thành tất cả các chỉ tiêu và kế hoạch sản xuất kinh doanh, từ đó nâng cao vị thế và tiềm năng phát triển của mình.
Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Sau khi tiến hành khảo sát 220 khách hàng với 220 bảng câu hỏi, chúng tôi thu thập được 205 bảng câu hỏi hợp lệ Những phiếu trả lời không đạt yêu cầu đã được loại bỏ, bao gồm các phiếu thiếu thông tin hoặc có nhiều câu trả lời cho cùng một câu hỏi.
Trong nghiên cứu, đã có 37 bảng hỏi không đáng tin cậy, trong khi 205 bảng hỏi còn lại được xác định là hợp lệ, đạt tỷ lệ 93,18% so với tổng số bảng câu hỏi được phát ra.
Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả thống kê theo giới tính: trong số 205 khách hàng tham gia khảo sát, số lượng khách hàng nam và nữ tương đương nhau, 101 nam và 104 nữ
Theo độ tuổi: số khách hàng chủ yếu khảo sát có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi
Khách hàng trong độ tuổi từ 23 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 46,8%, theo sau là nhóm tuổi 18 đến 22 với 34,1% Ngoài ra, còn có khách hàng trong độ tuổi từ 36 đến 55 và trên 55 tuổi.
Theo khảo sát, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm, chiếm 49,8% với 102 khách hàng Tiếp theo, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm chiếm 32,2%.
Nữ 104 50,7 50,7 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 70 34,1 34,1 34,1
Số năm sử dụng dịch vụ
38 phù hợp với thực tế vì đa phần khách hàng đến giao dịch tại MobiFone có thời gian sử dụng dịch vụ trung bình.
Đánh giá thang đo
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phương pháp kiểm định thống kê đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo, như đã nêu trong chương 3 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Kiểm định tội tin cậy chia đôi là một trong những phương pháp để kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo Thông thường, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 được coi là chấp nhận được.
Trong đề tài của mình, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là phù hợp về độ tin cậy
Sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tác giả có kết quả phân tích nhƣ sau:
Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Sự tin cậy = 0,554
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Sự đáp ứng = 0,536
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Sự đảm bảo = 0,780
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6, và tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 Tuy nhiên, biến TC4 và SD1 có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của hai thang đo Sự tin cậy và Sự đáp ứng thấp hơn 0,6, do đó tác giả quyết định loại bỏ hai biến này.
Việc loại biến TC4 "Mobifone Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà hứa sẽ thực hiện" là hợp lý vì nội dung câu hỏi có sự trùng lặp Khách hàng tại MobiFone Bình Dương luôn mong muốn nhận dịch vụ ngay trong lần giao dịch đầu tiên và không thích việc phải chờ đợi đến thời điểm khác Do đó, họ có xu hướng chọn câu trả lời phản ánh mong muốn này.
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Sự đồng cảm = 0,789
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Phương tiện hữu hình = 0,729
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Sự hài lòng = 0,800
Biến TC4 trong thang đo sự tin cậy khác biệt so với các biến khác, dẫn đến việc khách hàng đánh giá rằng nội dung của biến này không phù hợp Do đó, cần xem xét loại bỏ thang đo sự tin cậy này.
Nội dung biến SD1 “Nhân viên Mobifone Bình Dương thông báo cho bạn chính xác khi nào họ tiến hành thực hiện dịch vụ” tương tự như biến TC4 Khách hàng tại Mobifone Bình Dương thường yêu cầu tính chính xác cao trong dịch vụ giao dịch Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhân viên Mobifone lại hẹn khách hàng một khoảng thời gian để thực hiện dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về khía cạnh này Ngược lại, họ lại cảm thấy hài lòng hơn với các khía cạnh khác trong thang đo sự đáp ứng Do đó, kết quả là biến SD1 bị loại khỏi thang đo sự đáp ứng.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố Principal Components, chỉ chấp nhận các hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên Ngoài ra, chỉ giữ lại các nhân tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1 và yêu cầu hệ số KMO phải đạt từ 0,5 đến 1.
Trong đề tài của mình, tác giả sử dụng hệ số Factor loading > 0,5 là đủ tiêu chuẩn
Bảng 4.3 Kiểm định KMO v Bartlett's đối với các thang đo độc lập
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Kiểm định KMO và Bartlett's
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1,399E3 df 171
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,761, lớn hơn 0,5, cho thấy mức tương quan giữa các biến là đủ lớn để thực hiện phân tích EFA Do đó, có thể kết luận rằng các nhân tố được phân tích là phù hợp.
Bảng 4.4 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax đối với các thang đo độc lập
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể Phân tích EFA đã cung cấp những thông tin quan trọng về hệ số tương quan giữa các biến này.
42 tải nhân tố của các biến cũng >0,5 và hiệu hai hệ số tải nhân tố của cùng một biến cũng
Kết quả phân tích EFA cho thấy thang đo độc lập đạt giá trị 0,3, cho phép tác giả xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại MobiFone tỉnh Bình Dương, bao gồm: (1) Sự đồng cảm; (2) Phương tiện hữu hình; (3)
Sự đảm bảo; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự tin cậy và các nhân tố này chính là các biến độc lập của mô hình hồi quy bội
Tương tự, tác giả có kết quả phân tích EFA cho thang đo phụ thuộc như sau:
Bảng 4.5 Kiểm định KMO v Bartlett's đối với thang đo phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett's
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Bảng 4.6 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax đối với thang đo phụ thuộc
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,665, vượt ngưỡng 0,5, cho thấy mức tương quan đủ lớn để tiến hành phân tích EFA Điều này chứng tỏ các nhân tố phân tích là phù hợp Hơn nữa, hệ số tải nhân tố của các biến trong thang đo Sự hài lòng đều lớn hơn 0,5, đáp ứng yêu cầu, cho phép tác giả rút trích được nhân tố.
Sự hài lòng (biến phụ thuộc) từ 3 biến nhỏ: HL1, HL2, HL3.
Phân tích tương quan và hồi quy
Hệ số tương quan Pearson (kí hiệu r) là chỉ số đánh giá mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Khi mối tương quan giữa các biến độc lập càng mạnh, nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cũng tăng cao.
Kết quả phân tích ma trận tương quan được thể hiện như sau:
Bảng 4.7 Ma trận tương quan giữa các biến su dong cam phuong tien hh su dam bao su dap ung su tin cay su hai long su dong cam
0,381 ** 1 su dam bao Hệ số tương quan
0,244 ** 0,234 ** 1 su dap ung Hệ số tương quan
0,508 ** 0,385 ** 0,274 ** 1 su tin cay Hệ số tương quan
0,532 ** 0,399 ** 0,236 ** 0,514 ** 1 su hai long Hệ số tương quan
** Tương quan đạt ý nghĩa ở mức 0,01
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Kết luận: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức trung bình hoặc không quá cao cho thấy khả năng xảy ra đa cộng tuyến là rất thấp.
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy sự phù hợp cao của mô hình Tuy nhiên, để kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến, tác giả sẽ sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF trong phần tiếp theo.
4.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R 2 hoặc R 2 hiệu chỉnh Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hệ số R 2 hiệu chỉnh thường được dùng hơn để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì R bình phương có xu hướng tăng khi đƣa thêm biến độc lập vào nên không chính xác
Bảng 4.8 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình
R bình phương hiệu chỉnh Sai số của ƣớc lƣợng Durbin-Watson
1 0,841 a 0,708 0,701 0,38608 1,650 a Predictors: (Constant), su tin cay, su dam bao, phuong tien hh, su dap ung, su dong cam b Dependent Variable: su hai long
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,701 cho thấy mô hình hồi quy có độ phù hợp khá cao, với 5 biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích 70,11% sự biến đổi của biến phụ thuộc, đó là sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
Tổng 101,617 204 a Predictors: (Constant), gia ca, su dong cam, su dam bao, su tin cay, su dap ung, su huu hinh b Dependent Variable: su hai long
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra khảo sát
Giá trị kiểm định F đạt 96,547 với sig, = 0,000
