TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trải qua giai đoạn đổi mới mạnh mẽ trong cơ chế quản lý và thị trường, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Sự phát triển của nền kinh tế quốc gia ngày càng rõ rệt, trong đó ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển và nhu cầu dịch vụ cao cấp ngày càng tăng, các ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính Trong môi trường cạnh tranh này, khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ gặt hái thành công Vì vậy, chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng luôn được xem là ưu tiên hàng đầu không chỉ của các ngân hàng mà còn của tất cả doanh nghiệp khác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng vào việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển của nền kinh tế trong nước cùng với biến động phức tạp của kinh tế toàn cầu đã thúc đẩy các ngân hàng phải thay đổi và hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế Do đó, hệ thống giao dịch tự động đã trở thành xu hướng tất yếu trong lĩnh vực thanh toán của các ngân hàng tại Việt Nam.
Theo báo cáo tài chính năm 2019 của Ngân hàng Quốc Tế (VIB), doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng này đã tăng trưởng ổn định Cụ thể, VIB đạt lợi nhuận trước thuế 4.082 tỷ đồng và doanh thu đạt 8.114 tỷ đồng trong năm 2019 Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ tăng gấp 2,4 lần, chiếm 24% tổng doanh thu.
Hoạt động thu hồi nợ xấu của VIB đã tăng đáng kể so với cùng kỳ năm trước, với chi phí hoạt động đạt 3.428 tỷ đồng và tỷ lệ chi phí hoạt động trên doanh thu là 42% Chi phí dự phòng giảm 7% còn 605 tỷ đồng nhờ tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,7% từ 2,2% đầu năm, đồng thời ngân hàng không có nợ VAMC Tính đến ngày 31/12/2019, tổng tài sản của VIB đạt gần 185 nghìn tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 133 nghìn tỷ đồng và tổng huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cùng giấy tờ có giá đạt 140 nghìn tỷ đồng, cho thấy bảng cân đối tài sản của ngân hàng chất lượng và an toàn.
Kết thúc nửa đầu năm 2020, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) ghi nhận tổng doanh thu 4.815 tỉ đồng và lợi nhuận trước thuế 2.356 tỉ đồng, đạt hơn 52% kế hoạch năm Doanh thu từ dịch vụ đạt 1.022 tỉ đồng, chiếm 21% tổng doanh thu Tổng chi phí hoạt động là 2.037 tỉ đồng, với tỷ lệ chi phí trên doanh thu duy trì ở mức 42% Tính đến ngày 30.6, tổng tài sản của ngân hàng vượt 202.000 tỉ đồng, dư nợ tín dụng đạt trên 140.000 tỉ đồng, tăng 6% so với đầu năm, trong đó cho vay bán lẻ tăng 8% Với quản trị rủi ro hiệu quả, VIB duy trì tỷ lệ an toàn vốn Basel II ở mức 10,0%, cao hơn mức tối thiểu 8% do NHNN quy định, tỷ lệ cho vay trên tiền gửi là 74,6% và tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn là 34,4%.
VIB vừa thiết lập kỷ lục mới trong quy trình đăng ký thẻ tín dụng tại Việt Nam, chỉ mất 5 phút để điền thông tin và từ 15 đến 30 phút để phê duyệt, giúp khách hàng nhận hạn mức thẻ tín dụng lên đến 200 triệu đồng Thời gian này nhanh hơn gấp 500 lần so với quy trình thông thường hiện nay, không cần gặp gỡ hay sự can thiệp của nhân viên, không yêu cầu chứng minh thu nhập hay giấy tờ liên quan Quy trình hoàn toàn tự động, sử dụng công nghệ Big Data và AI, với 100% thông tin được thu thập từ các nguồn dữ liệu đáng tin cậy.
50 triệu dữ liệu khách hàng từ các mạng viễn thông và mạng xã hội hàng đầu như Zalo, Facebook đánh dấu một bước ngoặt công nghệ trong trải nghiệm người dùng thẻ tại Việt Nam Sự kiện này sẽ thúc đẩy mạnh mẽ quá trình số hóa ngân hàng, góp phần hướng tới một xã hội không tiền mặt tại Việt Nam.
Các ngân hàng thương mại đang mở rộng thị trường đến nhiều tỉnh, trong đó có Cà Mau, với sự phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng Quốc Tế Thị trường thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến trong đời sống người dân, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, với nhiều sự cố như ATM hết tiền, giao dịch không thực hiện được, thẻ bị nuốt và không in được hóa đơn, làm giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng và dịch vụ thẻ.
Cà Mau vẫn còn e ngại trong việc sử dụng thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, điều này gây khó khăn cho mục tiêu giảm thiểu tiền mặt mà nhà nước đề ra Việc nghiên cứu các dịch vụ thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, nhằm xác định những điểm mạnh, điểm yếu và nhu cầu bổ sung dịch vụ sẽ giúp VIB - Chi nhánh Cà Mau điều chỉnh và cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn Do đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Lược khảo tài liệu
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) đã chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Đồng Nai, bao gồm: hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), đánh giá sự hài lòng của
Khách hàng tại Chi nhánh Vietinbank Cần Thơ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán dựa trên sự hài lòng, được hình thành từ mối tương quan tích cực với các yếu tố như "Cung cách phục vụ".
(2) “Sự tin cậy” và (3) “Phương tiện hữu hình”
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Argibank Bình Minh, Vĩnh Long Các yếu tố này bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hương (2018) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank, Chi nhánh huyện Cái Nước, tỉnh Cà Mau Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên Việc cải thiện những khía cạnh này sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành đối với ngân hàng.
Cà Mau, kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đó là: (1) Giá dịch vụ,
(2) Sự tin cậy, (3) Sự tiếp cận, (4) Sự hữu hình , (5) Sự đảm bảo
Nghiên cứu của L.M.Simon và DR.S.Saravanan (2012) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ tại Thành phố Coimbatore đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này, bao gồm: (1) Sự an toàn, (2) Thương hiệu, và (3) Sự thuận tiện.
Nghiên cứu của Olga Vershinina (2017) về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, cụ thể là tại ngân hàng Sberbank, đã chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này, trong đó yếu tố đầu tiên là nhân viên.
(2) Các chương trình khuyến mãi và (3) Trang thiết bị hiện đại
Nghiên cứu của Mohsen Mazaheri Asad và cộng sự (2016) đã chỉ ra rằng có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống internet banking Các yếu tố này bao gồm: hiệu quả và đáng tin cậy, trách nhiệm, bảo mật, giao diện đẹp, phản hồi và liên hệ trực tuyến, dễ sử dụng, cùng với khả năng điều hướng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Các nghiên cứu đã giúp cho tác giả có cái nhìn tổng thể về các yếu tố ảnh
Năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định định hướng nghiên cứu Những yếu tố này sẽ giúp tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài của mình, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
So với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau Đề tài này không chỉ mang tính mới mẻ mà còn cung cấp số liệu cập nhật, đáng tin cậy và có thể áp dụng thực tế tại đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Dựa trên kết quả, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện khả năng thu hút khách hàng cho ngân hàng.
Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự phục vụ, và tính tiện lợi của dịch vụ Việc xác định và phân tích những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng Việc phân tích các yếu tố này không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Để tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Những chiến lược này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông marketing, và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế - Chi nhánh Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng cũng góp phần quyết định đến trải nghiệm của người dùng Ngoài ra, sự minh bạch trong các khoản phí và điều khoản sử dụng thẻ cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ ngân hàng khi khách hàng gặp vấn đề cũng là yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng tổng thể.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế - Chi nhánh Cà Mau Mục tiêu là phân tích và đánh giá các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc
Tế - Chi nhánh Cà Mau.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam -
Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng từ năm 2015 đến năm 2019
Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian khoảng từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2020
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 03 năm 2020
Thời gian khảo sát: Khảo sát từ tháng 01 đến đến tháng 02 năm 2020
Thời gian ứng dụng: Tác giả hi vọng rằng luận văn này có thể ứng dụng đến năm
Phương pháp nghiên cứu
Các cơ sở lý thuyết về nhu cầu và hành vi khách hàng, cùng với các nghiên cứu trước đó, tạo nền tảng cho mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đề xuất Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn chính.
(1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát;
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định các mô hình;
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh, việc quản trị hiệu quả các yếu tố ảnh hưởng là vô cùng quan trọng Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình phục vụ nhanh chóng và thân thiện, cũng như việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bằng cách tối ưu hóa những khía cạnh này, ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.
Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đã được áp dụng xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu đề tài Nghiên cứu này sử dụng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng để đạt được kết quả toàn diện.
Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến từ các thầy cô chuyên môn cũng như các chuyên gia Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Mục tiêu của nghiên cứu là bổ sung và hoàn thiện các biến quan sát trong mô hình đo lường.
Dựa trên các biến thu được từ giai đoạn nghiên cứu định tính, chúng tôi xác định các yếu tố quan trọng Sau khi điều chỉnh, thang đo cuối cùng sẽ được sử dụng cho các cuộc phỏng vấn chính thức.
Phương pháp chọn mẫu điều tra phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu ngẫu nhiên, được áp dụng trong khảo sát, điều tra và phỏng vấn tại Ngân hàng TMCP Quốc Việc này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi
Mô hình đo lường được áp dụng thang đo Likert 5 bậc, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), nhằm lượng hóa và nghiên cứu 06 biến độc lập với 26 yếu tố quan sát.
Xác định cỡ mẫu là một bước quan trọng trong nghiên cứu Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (2010), kích thước mẫu tối thiểu cần được tính toán cẩn thận, với yêu cầu là gấp nhiều lần so với số lượng biến trong nghiên cứu để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả.
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu, dựa trên công thức tổng số biến quan sát là n=5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài Với 26 yếu tố quan sát, việc này giúp cung cấp dữ liệu đáng tin cậy cho phân tích.
Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS bao gồm phân tích thống kê mô tả, trong đó sử dụng các đại lượng đo lường như tần số, tần suất và giá trị.
Trong phân tích dữ liệu, các chỉ số thống kê như trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn và sai số chuẩn đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, phương pháp phân tích dữ liệu đa biến, bao gồm kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, giúp làm rõ mối quan hệ giữa các biến và tăng cường độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn
Bài viết cung cấp thông tin và luận cứ khoa học với các kết quả định lượng giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp cho cơ sở của mình Đồng thời, các nhà quản lý Nhà nước cũng có thể tham khảo để hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và đề ra các chính sách quản lý ngân hàng tại tỉnh Cà Mau.
Kết cấu đề tài
Luận văn được xây dựng thành 5 chương với nội dung được mô tả như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Lý do chọn đề tài nghiên cứu này là nhằm khám phá và phân tích những khía cạnh quan trọng liên quan đến vấn đề được đề cập Mục tiêu của nghiên cứu là xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra những kết luận có giá trị Đối tượng nghiên cứu bao gồm các cá nhân và tổ chức có liên quan, trong khi phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong một khu vực cụ thể để đảm bảo tính khả thi Phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp nâng cao kiến thức trong lĩnh vực mà còn cung cấp những gợi ý thực tiễn cho các bên liên quan Kết cấu của đề tài sẽ được tổ chức một cách logic, bao gồm các phần mở đầu, nội dung chính và kết luận.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, bao gồm khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, cùng với các mô hình lý thuyết liên quan Tác giả cũng sẽ tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu ,phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu bao gồm việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo biến, thực hiện phân tích nhân tố EFA, áp dụng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
9 Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được, đưa ra hàm ý ứng dụng thực tiễn, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm có liên quan
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM)
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân NHTM nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm từ khách hàng, sau đó sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và dịch vụ ngân hàng.
Theo nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh liên quan, nhằm mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Ngân hàng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, với các hoạt động chính bao gồm nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
2.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng
Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng thương mại, giúp tạo lập nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó cung cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn và các hình thức huy động vốn khác.
Hoạt động tín dụng là yếu tố quan trọng cấu thành tài sản của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và phát triển Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh và cho thuê tài chính.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hình thức khác nhau theo quy định của pháp luật, như cho vay, chiết khấu và tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh ngân hàng, cùng với cho thuê tài chính.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gồm cung cấp các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý Ngoài ra, còn thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, cùng với các dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản và thanh toán séc.
Các hoạt động khác của ngân hàng bao gồm góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng cũng tham gia vào thị trường tiền tệ, bao gồm đấu giá tín phiếu kho bạc và các giao dịch trên thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng thực hiện các hoạt động uỷ thác và đại lý, quản lý tài sản và vốn đầu tư theo hợp đồng Các dịch vụ kinh doanh bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán, bảo quản tài sản quý hiếm, cho thuê két và dịch vụ cầm đồ cũng được cung cấp theo quy định của pháp luật.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, cung cấp giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, điếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai
Dịch vụ thường trải qua 12 giai đoạn rõ ràng, bao gồm giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, với việc dịch vụ được sản xuất và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể sắp xếp thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể bảo quản dịch vụ để sử dụng lại sau này Khi dịch vụ được hoàn thành, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện nó trong doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa thế mạnh của mình Tổng thể, chất lượng dịch vụ có nhiều đặc điểm đáng chú ý.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận diện chất lượng “ưu việt” so với sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự đánh giá này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng lớn đến việc xác định chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội so với các sản phẩm cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ Nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng có thể nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và phân biệt với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định những đặc trưng này trong thực tế gặp nhiều khó khăn.
Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát triển từ phương thức giao dịch trong lĩnh vực bán lẻ và gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt từ ATM trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật lý Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý
* Khái niệm về thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau Ngân hàng sẽ cấp cho bạn một hạn mức chi tiêu, và bạn có thể sử dụng hạn mức này để thanh toán hóa đơn tại các cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến.
Thẻ tín dụng không phải là khoản tiền bạn nạp vào, mà thực chất là hình thức vay tiền từ ngân hàng để tiêu dùng Vì vậy, chỉ những người có thu nhập ổn định hoặc có khả năng chứng minh khả năng trả nợ mới đủ điều kiện mở thẻ tín dụng.
Chủ thẻ tín dụng có thể được miễn lãi suất lên đến 45 ngày, tùy thuộc vào từng ngân hàng Điều này có nghĩa là từ ngày giao dịch mua hàng bằng thẻ tín dụng, bạn sẽ có tối đa 45 ngày để thanh toán mà không bị tính lãi suất, miễn là bạn trả đủ số tiền đã sử dụng Nếu quá thời hạn 45 ngày mà chưa thanh toán, bạn sẽ phải chịu lãi suất từ 25% mỗi năm trở lên.
Cần có thu nhập để mở thẻ
Không thể chuyển khoản thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phép chuyển khoản, và chỉ chuyển khoản trong hệ thống)
Chủ thẻ tín dụng thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi
Khi toàn bộ số tiền đã chi tiêu được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục về trạng thái ban đầu Đây chính là đặc điểm “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng quốc tế thường được sử dụng để thanh toán toàn cầu, trong khi chỉ một số ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa Các thẻ tín dụng quốc tế có thể mang thương hiệu khác nhau như Visa, MasterCard, JCB, và American Express, nhưng chức năng sử dụng của chúng hoàn toàn tương tự nhau.
Thẻ tín dụng thường xuyên được ngân hàng và nhà cung cấp ưu đãi như giảm giá, quà tặng và điểm thưởng Nếu biết cách tận dụng những ưu đãi này, bạn có thể tiết kiệm đáng kể khi sử dụng thẻ tín dụng.
Để mở thẻ tín dụng, bạn cần có tài chính ổn định, vì ngân hàng sẽ tạm ứng một khoản tiền cho bạn để thực hiện các giao dịch mua sắm.
Các mô hình lý thuyết
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dựa trên lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã phát triển công cụ đo lường SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Công cụ này bao gồm 22 cặp mục đo lường theo thang điểm Likert, cho phép phân tích riêng biệt kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần quan trọng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, rút gọn còn 5 thành phần chính Mô hình này trở thành một trong những nghiên cứu phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được đánh giá thông qua sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận Mô hình này sử dụng một thang đo để nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
22 biến quan sát của năm tiêu chí:
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng hạn và uy tín, đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ Điều này bao gồm việc tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles) của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Những yếu tố này tạo nên ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
19 gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng Việc cung cấp sự chăm sóc chu đáo và quan tâm tận tình từ nhân viên ngân hàng tạo ra một trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng luôn cảm thấy được đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, sự cảm thông sẽ càng gia tăng.
2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu thực nghiệm của Cronin và Taylor đã dẫn đến việc đề xuất mô hình SERVPERF, được cho là hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL Hai tác giả này khẳng định rằng mô hình SERVPERF phản ánh chính xác hơn mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua sự thực hiện dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và ctg
Bộ thang đo SERVPERF, được phát triển vào năm 2002, bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
05 thành phần : - Tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles)
2.3.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết ngân hàng Tuy nhiên, Việt Nam vẫn chưa có mô hình tương tự Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nước và thực tiễn ngành ngân hàng tại Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng thể hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó Danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy hình ảnh thương hiệu có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và trung thành của khách hàng Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi vay hoặc gửi tiền, do đó, các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tích cực và dễ dàng nhận diện trong mắt khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ, được đo lường qua hình ảnh và cảm nhận Kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và thông tin từ các kênh truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành những mong đợi này Thực tế cho thấy, khi mong đợi cao, khả năng ra quyết định mua hàng sẽ tăng, nhưng đồng thời, ngân hàng cũng gặp khó khăn hơn trong việc đáp ứng những kỳ vọng đó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) bao gồm hai loại: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) Chất lượng cảm nhận sản phẩm là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà họ vừa tiêu dùng, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trước và sau khi bán, điều kiện cung ứng và giao hàng Cả hai loại chất lượng này được hình thành từ những thuộc tính quan trọng của sản phẩm và dịch vụ Đối với sản phẩm ngân hàng, chất lượng cảm nhận dịch vụ bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách của quản lý và chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự
Các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
2.4.1 Giải thích sự lựa chọn mô hình
Nghiên cứu này dựa trên mô hình lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước đây, như nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Argibank Bình Minh, Vĩnh Long, và nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngành ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng mang những đặc trưng khác biệt so với chất lượng dịch vụ chung Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm các thành phần như: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và lãi suất.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cũng như các thiết bị kỹ thuật Nó còn phản ánh hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình trong không gian giao dịch, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng.
Độ tin cậy của ngân hàng thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách chính xác và minh bạch, cung cấp sao kê rõ ràng Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giúp họ tránh những rủi ro không cần thiết.
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng
Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và trực tiếp tác động đến hoạt động của họ tại ngân hàng Bài viết này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Mô hình SERVQUAL được coi là tiêu chuẩn để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
24 làm rõ hơn sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng:
Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Việc cải thiện các yếu tố vật chất như trang thiết bị, không gian giao dịch và sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau
Yếu tố độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau Sự tin cậy trong dịch vụ không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó góp phần gia tăng mức độ hài lòng tổng thể.
Yếu tố sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau Sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.
Giả thuyết H4 cho rằng yếu tố năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau Năng lực phục vụ được xem là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào cách thức phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Giả thuyết H5 cho rằng yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau.
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, vì nó ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về giá trị sản phẩm và dịch vụ Theo Zeithaml (1988), lãi suất không chỉ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn là một phương thức quảng bá dịch vụ Nghiên cứu này chỉ ra rằng lãi suất là một trong những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của họ tại ngân hàng.
Giả thuyết H6 cho rằng yếu tố lãi suất ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Cà Mau Sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện khi lãi suất được điều chỉnh hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng thẻ tín dụng.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Cà Mau
Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan về chất lượng dịch vụ và khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cũng như những đặc điểm của nó Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau cho chương sau
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, và giai đoạn sau là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với việc khảo sát 200 khách hàng qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình Quy trình nghiên cứu được mô tả rõ ràng.
28 Đề xuất mô hình nghiên cứu Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Điều chỉnh thang đo, bảng khảo sát
Thang đo và bảng khảo chính thức
Loại các biến có hệ số tương quan biến - biến tổng nhỏ
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra mô hình Kiểm tra giả thuyết Đánh giá kết quả phân tích
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
Thảo luận, tham khảo ý kiến
Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định giá trị thang đo
Phân tích hồi quy bội
Phân tích kết quả xử lý sổ liệu
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định tính
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Buổi tham khảo ý kiến diễn ra với sự tham gia của các chuyên gia, bao gồm Trưởng phòng và cán bộ tín dụng, cùng với 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn Qua đó, nghiên cứu ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập được.
Bảng câu hỏi được chia thành hai phần chính: phần đầu nhằm thu thập ý kiến và góp ý từ các thành viên về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu, cũng như việc bổ sung các thành phần mới nếu cần thiết Phần thứ hai yêu cầu người tham gia đánh giá tính dễ hiểu và rõ ràng của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đồng thời đưa ra các chỉnh sửa nếu có Tác giả đã gửi bảng câu hỏi nghiên cứu định tính cho các thành viên một tuần trước và tiến hành thảo luận từng câu hỏi để thống nhất ý kiến Trong quá trình này, tác giả đọc từng câu hỏi và khuyến khích các thành viên chia sẻ ý kiến cá nhân Nếu có sự không đồng nhất, tác giả sẽ giải thích thêm để làm rõ và tạo điều kiện cho các thành viên thảo luận cho đến khi đạt được sự đồng thuận trước khi chuyển sang câu hỏi tiếp theo.
Nội dung thảo luận đã được ghi nhận và tổng hợp, tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Sau đó, bảng câu hỏi cũng được điều chỉnh để phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu.
Sau khi thu thập 30 ý kiến từ các chuyên gia, tiến hành phát hành thử và ghi nhận phản hồi, chúng tôi đã thực hiện điều chỉnh cuối cùng Kết quả của các bước nghiên cứu định tính này bao gồm thang đo, mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh và bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, có sự đồng thuận cao về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Tuy nhiên, do điều kiện thực tế, nhiều chuyên gia đề xuất cần xem xét và điều chỉnh một số biến quan sát Các ý kiến này rất quan trọng để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo tính dễ hiểu và phù hợp hơn với thực tế nghiên cứu.
Nhóm thảo luận đề xuất chỉnh sửa biến “Vị trí ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch” thành “Vị trí ngân hàng thuận tiện, dễ tìm kiếm” nhằm làm rõ ý nghĩa của vị trí địa lý ngân hàng đối với khách hàng Các biến khác trong nghiên cứu vẫn được giữ nguyên.
Nhóm thảo luận đã đề xuất bổ sung biến "Thông tin cá nhân của khách được bảo mật tuyệt đối" vào thang đo đánh giá dịch vụ ngân hàng Việc bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi có nhiều vụ rò rỉ thông tin tại các ngân hàng khác, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Bảo mật thông tin tốt sẽ giúp khách hàng yên tâm và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do đó, thang đo sẽ được nâng lên thành 05 biến.
Nhóm thảo luận đề xuất điều chỉnh cụm từ “Các máy ATM luôn hoạt động” thành “Các máy ATM luôn hoạt động 24/7” nhằm tăng tính rõ ràng cho ý nghĩa của biến Số lượng biến trong thang đo này vẫn giữ nguyên là 05 biến.
Nhóm thảo luận đã đề xuất loại bỏ biến “Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng” do nội dung tương đồng với biến “Nhân viên quan tâm đến từng khách hàng” Như vậy, thang đo năng lực phục vụ sẽ còn lại 04 biến.
Các chuyên gia khuyến nghị cần điều chỉnh các biến trùng lặp trong thang đo năng lực phục vụ Những biến này cần được thay thế bằng các biến mới hoặc có ý nghĩa khác biệt Tác giả đã đề xuất một số biến mới để cải thiện tính chính xác của thang đo.
“Ngân hàng thông cảm, chia sẻ hoàn cảnh của khách hàng”,
“Ngân hàng có ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau”,
“Ngân hàng có thường xuyên hỗ trợ cho khách hàng hoàn cảnh khó khăn”,
“Ngân hàng có ưu đãi tốt đối với những khách hàng trung thành”
“Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ”
Sau khi điều chỉnh các biến, tác giả đã tham khảo ý kiến từ các trưởng phòng và hai đại diện của Ban Giám đốc về các câu hỏi liên quan và nhận được sự đồng thuận từ các chuyên gia Do đó, tác giả quyết định giữ nguyên thang đo với 05 biến, đồng thời thay đổi nội dung của các biến như đã nêu.
Nhóm thảo luận đồng tình với thang đo này
Nhóm thảo luận đã đề xuất đổi tên biến “khách hàng hài lòng với thẻ tín dụng của ngân hàng” thành “khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng” để phản ánh đúng nội dung khảo sát Các chuyên gia nhận định rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục gắn bó với ngân hàng và giới thiệu cho người khác Dựa trên ý kiến của giảng viên, tác giả đã điều chỉnh biến quan sát thành “VIB – chi nhánh Cà Mau đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của anh/chị” và “Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng lâu dài với ngân hàng.”
Năm 32, người dùng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Bên cạnh đó, trong biến cuối cùng, câu từ đã được điều chỉnh để thể hiện rõ ý nghĩa, chuyển từ “làm thẻ” thành cụm từ phù hợp hơn.
Nghiên cứu định lượng
Mục đích của nghiên cứu này là hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức Phương pháp được sử dụng là phỏng vấn thử một số khách hàng để thu thập thông tin và ý kiến.
Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện nhằm phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra sơ bộ thang đo Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi nháp trong nghiên cứu sơ bộ định tính, cần điều chỉnh và sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn thử khoảng 20 khách hàng.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: xây dựng bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính xác
Mục đích của nghiên cứu là thực hiện một cuộc khảo sát định lượng nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Phương pháp nghiên cứu được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa dựa trên kết quả phỏng vấn thử.
Khảo sát được thực hiện với thang đo Likert 5 điểm, trong đó lựa chọn 1 biểu thị "rất không đồng ý" và lựa chọn 5 biểu thị "rất đồng ý" Đối tượng khảo sát là các khách hàng của Ngân hàng VIB.
Tác giả đã sử dụng 200 bảng khảo sát để phỏng vấn khách hàng, bao gồm hai phương pháp: (1) Khách hàng tự điền vào bảng khảo sát và gửi lại cho tác giả; (2) Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp và điền thông tin vào bảng khảo sát.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi hoàn tất việc thu thập thông tin từ bảng khảo sát chính thức, chúng tôi tiến hành loại bỏ những bảng khảo sát không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và làm sạch bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0.
Thông qua phần mềm SPSS 22.0, thực hiện phân tích dữ liệu bằng các công cụ như
(1) Thống kê mô tả mẫu về đặc điểm của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo là một bước quan trọng, trong đó sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ nhất quán của các biến Đồng thời, cần loại bỏ những biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ nhằm nâng cao độ tin cậy của thang đo.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các yếu tố phù hợp và loại bỏ những biến có hệ số tải nhân tố thấp Quá trình này bao gồm việc kiểm tra các hệ số tải nhân tố và các phương sai trích được để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của mô hình phân tích.
(4) Kiểm tra độ thích hợp tổng thể của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy.
Xây dựng và diễn đạt thang đo
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, các thành viên trong nhóm thảo luận đã thống nhất về mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất Các yếu tố trong mô hình này sẽ được xây dựng thành thang đo chính thức nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu này, thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết và các công cụ đo lường từ các nghiên cứu quốc tế, đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với ngôn ngữ Việt Nam thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Thang đo áp dụng là thang đo Likert.
5, với các mức độ chạy từ 1 đến 5 như sau:
3.4.1 Thang đo phương tiện hữu hình
Yếu tố hữu hình là gương mặt đại diện của ngân hàng, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Nó bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến yếu tố này (Parasuraman, 1988).
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ HH1HH5, với nội dung như sau :
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
HH1 Trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng Parasuraman
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, bắt mắt, dễ nhận biết
HH3 Vị trí ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch
HH4 Trang bị camera quan sát, chống trộm tại các ATM
HH5 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
3.4.2 Thang đo độ tin cậy
Theo Parasuaraman (1988), độ tin cậy của ngân hàng phản ánh khả năng tạo dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Việc xây dựng và củng cố thương hiệu, đặc biệt là của ngân hàng VIB, là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, yêu cầu ngân hàng phải không ngừng cải thiện mỗi ngày.
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ DTC1DTC5, với nội dung như sau :
Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
DTC1 Uy tín, thương hiệu trên thị trường Parasuraman
DTC2 VIB cung cấp tiện ích thẻ như cam kết
DTC3 Thẻ tín dụng của VIB được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng
DTC4 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tuyệt đối
DTC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
3.4.3 Thang đo Sự đáp ứng
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng trong ngân hàng, không chỉ liên quan đến hình ảnh và tính chính xác mà còn đến sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với từng loại khách hàng, đồng thời đảm bảo chính sách tài sản linh hoạt và cạnh tranh Thời gian làm việc và xét duyệt cần nhanh chóng, nhưng vẫn phải đúng với cam kết đã đưa ra Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ DU1DU5, với nội dung như sau :
Bảng 3.3: Thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
DU1 Thời gian làm thẻ tín dụng nhanh chóng, thủ tục gọn gàn
DU2 Các máy ATM luôn hoạt động 24/7
DU3 Phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp
DU4 Hạn mức giao dịch trong thẻ hợp lý, phù hợp với từng khách hàng
DU5 VIB hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, chính xác
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
3.4.4 Thang đo Năng lực phục vụ Đội ngũ nhân viên trong những ngành dịch vụ luôn được coi là nồng cốt của doanh nghiệp, ngân hàng, cơ sở đó Yếu tố năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng kể cả trong lẫn khi ra ngoài ngân hàng, đây là yếu tố có thể dễ đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tiếp xúc với những nhân viên ngân hàng khiến cho họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu nhưng đồng thời cũng là yếu tố có thể đem lại sự ác cảm cho họ nếu như họ cảm thấy thái độ nhân viên không được như họ mong muốn, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp của từng nhân viên trong ngân hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn (Parasuraman, 1988)
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ PV1PV4, với nội dung như sau :
Bảng 3.4: Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
PV1 Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng
Lê Thị Thu Hồng (2017) Phan Đình Khôi (2015)
PV2 Nhân viên VIB luôn vui vẻ, lịch sự, niềm nở với khách hàng
Nhân viên VIB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vướng mắc, có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
PV4 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
3.4.5 Thang đo Sự cảm thông
Sự cảm thông và quan tâm đến khách hàng, cùng với việc hiểu rõ hoàn cảnh của họ ở từng thời điểm, sẽ giúp ngân hàng tạo ra những ưu đãi và hỗ trợ phù hợp Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện cái nhìn tích cực của họ về dịch vụ ngân hàng.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" tại ngân hàng Việc cung cấp sự chăm sóc chu đáo và quan tâm cá nhân giúp tạo ra ấn tượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, và càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng đối với khách hàng, thì mức độ cảm thông càng tăng lên (Parasuraman, 1988).
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ SCT1SCT5, với nội dung như sau :
Bảng 3.5: Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
SCT1 Ngân hàng thông cảm, chia sẻ hoàn cảnh của khách hàng
SCT2 Ngân hàng có ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau
SCT3 Ngân hàng có thường xuyên hỗ trợ cho khách hàng hoàn cảnh khó khăn
SCT4 Ngân hàng có ưu đãi tốt đối với những khách hàng trung thành
SCT5 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Lãi suất ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hình ảnh và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Khi lãi suất phù hợp với mong muốn và nhu cầu đa dạng của khách hàng tại từng thời điểm, nó sẽ tạo ra sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính thang đo này gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ LS1LS4, với nội dung như sau:
Bảng 3.6: Thang đo lãi suất
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
LS1 Lãi suất của ngân hàng rất cạnh tranh Zeithaml (1988)
Lê Thị Thu Hồng (2014) Tác giả tự đề xuất
LS2 Lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, thường xuyên và kịp thời
LS3 Các loại phí sử dụng thẻ được VIB áp dụng hợp lý
LS4 Lãi suất áp dụng đúng đối tượng ngành nghề
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
3.4.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng (thang đo phụ thuộc)
Thang đo sự hài lòng khách hàng được cấu thành từ 04 biến quan sát (HL1 đến HL4), nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sự hài lòng này là yếu tố quyết định để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu ngân hàng cho người khác.
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng (yếu tố phụ thuộc)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Parasuraman (1988) Tác giả tự đề xuất
HL2 VIB – chi nhánh Cà Mau đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của anh/chị
Khi thay đổi lãi suất và chính sách không nhiều, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
HL4 Khách hàng sẽ giới thiệu cho những người khác đến mở thẻ tín dụng tại ngân hàng
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Chương 3 đã cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình và các bước thực hiện nghiên cứu, từ phát triển thang đo nháp, nghiên cứu định tính cho đến nghiên cứu định lượng Đồng thời, trong phương pháp này cũng xác định rõ đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau , các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Thông qua nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử tác giả đã tiến hành điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức phù hợp hơn theo điều kiện thực tế tỉnh Cà Mau, gồm 28 biến thuộc yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng và 4 biến thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau
