TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng hiện nay đang trải qua quá trình hội nhập và toàn cầu hóa mạnh mẽ Cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài ngày càng trở nên khốc liệt, với cuộc đua giành thị phần trong cho vay và huy động vốn diễn ra sôi nổi hơn bao giờ hết.
Trong ngành ngân hàng, hoạt động cho vay và huy động vốn là hai yếu tố chính, trong đó huy động vốn đóng vai trò quan trọng Để tạo ra lợi nhuận từ cho vay và dịch vụ, ngân hàng cần huy động nguồn vốn từ các sản phẩm tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm cá nhân Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết, vì sự hài lòng này quyết định sự phát triển của ngân hàng, bao gồm quảng bá thương hiệu, tăng uy tín và thu hút thêm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu từ những khách hàng hài lòng Do đó, nghiên cứu các yếu tố này là cốt lõi đối với các ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, đã có 30 năm hoạt động nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống ngân hàng hiện nay Tác giả, hiện đang làm việc trong lĩnh vực kế toán tại chi nhánh Cà Mau, nhận thấy điều này đáng chú ý.
Trong suốt 7 năm hoạt động, dù chi nhánh đã hoạt động hơn 10 năm, lượng khách hàng gửi tiết kiệm vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác trong khu vực Tác giả hy vọng rằng sau khi hoàn thành nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn,” sẽ có những giải pháp cải thiện tình hình này.
Chi nhánh Cà Mau không chỉ hỗ trợ công tác nội bộ mà còn đưa ra những đề xuất quan trọng, giúp các nhà quản trị nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nghiên cứu trên toàn cầu và trong nước đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở quan trọng cho tác giả trong việc định hướng đề tài nghiên cứu của mình Tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu điển hình liên quan.
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Argibank Bình Minh, Vĩnh Long Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự quan trọng của chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và sự giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng trong việc nâng cao mức độ hài lòng Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank, Chi nhánh Cần Thơ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng thẻ, dịch vụ khách hàng và quy trình giao dịch Nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá cho Vietinbank nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính tiện lợi của sản phẩm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lòng trung thành đối với ngân hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Ngọc Quyên (2015) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra 06 yếu tố ảnh hưởng chính, trong đó có năng lực phục vụ.
(2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm , (5) Yếu tố giá cả, (6) Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế, trong đó uy tín thương hiệu là một yếu tố quan trọng.
(2) lợi ích tài chính, (3) ảnh hưởng người thân quen, (4) chiêu thị, (5) nhân viên và (6) cơ sở vật chất
Nghiên cứu của Mohsen Mazaheri Asad và cộng sự (2016) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống internet banking thông qua mối quan hệ nhân quả Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự tiện lợi và trải nghiệm người dùng, tất cả đều góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
In their 2014 study, "Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling," Moha Asri Abdullah and colleagues investigate the factors that influence customer satisfaction in retail banking across New Zealand.
Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cung cấp cơ sở quan trọng cho tác giả trong việc định hướng và đề xuất mô hình nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Chi Nhánh Cà Mau Từ kết quả đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất quản trị nhằm cải thiện khả năng thu hút khách hàng cho ngân hàng.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đề tài nhằm giải quyết ba mục tiêu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, lãi suất cạnh tranh và các tiện ích đi kèm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và chính sách lãi suất sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin minh bạch sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện ba mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của ngân hàng, lãi suất cạnh tranh, sự thuận tiện trong giao dịch, và thái độ phục vụ của nhân viên Ngoài ra, sự minh bạch trong thông tin và các chương trình khuyến mãi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau là rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, và tính minh bạch trong thông tin đều góp phần quyết định đến trải nghiệm của khách hàng Hiểu rõ những yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Các hàm ý quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng cải tiến dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng Đồng thời, việc áp dụng các chiến lược quản trị hiệu quả cũng góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Mục tiêu là xác định các yếu tố chính góp phần vào trải nghiệm khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chi nhánh Cà Mau
Thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát trong tháng 8/2019.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này áp dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp định lượng (nghiên cứu chính thức).
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm việc nghiên cứu lý thuyết và các mô hình liên quan, thảo luận nhóm, cũng như phỏng vấn chuyên gia Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo phù hợp với thực tế tại Chi nhánh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng trong bài viết này sử dụng thang đo Likert để phân loại và đánh giá các thang đo Phân tích kết quả khảo sát được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và thực hiện phân tích hồi quy cùng với kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Kết cấu đề tài
Luận văn được xây dựng thành 5 chương với nội dung được mô tả như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Lý do chọn đề tài nghiên cứu này là nhằm làm sáng tỏ các vấn đề quan trọng trong lĩnh vực liên quan Tổng quan nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng thể về các công trình trước đây và những khoảng trống cần được khai thác Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề đang được nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ được xác định rõ ràng để đảm bảo tính khả thi và tính chính xác của kết quả Phương pháp nghiên cứu sẽ bao gồm các kỹ thuật thu thập và phân tích dữ liệu phù hợp Cuối cùng, kết cấu của đề tài sẽ được trình bày một cách logic và mạch lạc, giúp người đọc dễ dàng theo dõi.
Chương 2: Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Bài viết trình bày tổng quan về các khái niệm quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố trên.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bài nghiên cứu trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo biến, phân tích yếu tố EFA, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được, đưa ra hàm ý ứng dụng thực tiễn, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
KHUNG LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng thương mại
Hiện nay, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực khác nhau Có rất nhiều hoạt động trao đổi mà chúng ta thường gặp trong cuộc sống hàng ngày.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt (2004), là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao.
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ rệt Dịch vụ được định nghĩa một cách hình tượng là “mọi thứ bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi xuống dưới chân bạn”.
Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là sự cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và ngân hàng, đồng thời hướng đến việc tạo ra lợi nhuận.
Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ thường khó đo lường một cách cụ thể Sự phức tạp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình, như đã được Wolak và Kalafatis (1998) cùng Berry và Seiders (2002) chỉ ra.
Dịch vụ thuần túy có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng trước khi mua bằng các giác quan Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những yếu tố họ có thể quan sát, như nhân viên phục vụ và trang thiết bị.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt trong mức độ thực hiện, từ rất kém đến rất hoàn hảo Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi dựa trên người phục vụ, cảm nhận của khách hàng và thời gian phục vụ Sự biến thiên này thường xuyên xảy ra do mức độ tương tác con người cao trong dịch vụ, làm cho việc chuẩn hóa trở nên khó khăn hơn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ cho thấy rằng quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể chia thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo ra dịch vụ và giai đoạn sử dụng nó.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có những đặc tính sau :
Dịch vụ không tồn kho khác với hàng hóa thông thường ở chỗ không thể lưu trữ và kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn với sự thay đổi và đa dạng trong nhu cầu của khách hàng.
Tính hay thay đổi của dịch vụ thể hiện qua chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp dịch vụ.
Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được trả lại tiền nhưng không được hoàn lại dịch vụ đã được cung cấp
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu có xu hướng biến động theo mùa, chu kỳ kinh doanh
Các dịch vụ ngân hàng thương mại:
Hiện nay, sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng trở nên khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài Điều này đã dẫn đến sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, bao gồm cho vay, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, cho thuê tài chính, bảo lãnh, và ủy thác Tuy nhiên, cho vay và nhận tiền gửi vẫn là hai hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại.
Hoạt động nhận tiền gửi gọi chung là huy động vốn, sản phẩm chính huy động vốn là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 có giải thích các từ ngữ như sau:
Tiền gửi tiết kiệm là số tiền mà cá nhân gửi vào tổ chức tín dụng, với cam kết sẽ được hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi theo các điều khoản đã thỏa thuận.
Tiền gửi tiết kiệm chung là hình thức tiết kiệm của hai người gửi tiền trở lên, cho phép thực hiện các giao dịch như nhận và gửi tiền, rút tiền, sử dụng làm tài sản bảo đảm, và chuyển nhượng quyền sở hữu.
Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, phù hợp cho những ai có nguồn tiền tạm thời và muốn đảm bảo an toàn Loại hình này thường được lựa chọn bởi những khách hàng ưu tiên tính an toàn và tiện lợi hơn là lãi suất cao Đối với ngân hàng, việc khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào tạo ra thách thức trong việc quản lý quỹ và lên kế hoạch cấp tín dụng.
9 thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi tiết kiệm này
Tiết kiệm có kỳ hạn
Là tiền gửi tiết kiệm trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được xác nhận bởi các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, như được thể hiện trong hình minh họa.
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã tổng hợp các yếu tố chính về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần khác nhau.
-Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng phục vụ được bộc lộ qua cách nhân viên tương tác với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ trực tiếp.
12 dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tối ưu hóa quy trình tiếp cận dịch vụ là rất quan trọng Điều này bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo địa điểm phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
- Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng đòi hỏi sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề mà họ quan tâm Điều này bao gồm việc giải thích rõ ràng về dịch vụ, thông tin chi phí và xử lý các khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, cũng như qua phong cách giao tiếp và nhân cách của nhân viên dịch vụ khi tương tác trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng, liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro Điều này bao gồm việc đảm bảo an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc nghiên cứu các yêu cầu cụ thể, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện được những khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có lợi thế bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, nhược điểm của nó là sự phức tạp trong việc đo lường chất lượng.
Vì vậy, Parasuraman và Cộng sự (1988) đã thu hẹp thang đo chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần với 22 biến quan sát:
– Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
– Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
– Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng
– Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại
vụ ngân hàng thương mại
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long, thông qua mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit Dữ liệu được thu thập từ 130 khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh, cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Đặc biệt, yếu tố kiểm soát - tuổi có tác động nghịch chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong quá trình giao dịch và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm thông qua bốn nhân tố quan trọng đã nêu.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) tại Chi nhánh Vietinbank Cần Thơ đã khảo sát 186 khách hàng để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Mô hình Binary logistic được áp dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan thuận với ba yếu tố chính: (1) Cung cách phục vụ, (2) Sự tin cậy, và (3) Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) đã khảo sát 211 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm: (1) hiệu quả phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) năng lực phục vụ, và (4) phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Ngọc Quyên (2015) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã khảo sát 202 khách hàng Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ này.
15 ảnh hưởng đó là: (1) năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm , (5) Yếu tố giá cả, (6) Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã khảo sát 267 khách hàng cá nhân tại Huế để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính, trong đó uy tín thương hiệu là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là lợi ích tài chính, ảnh hưởng từ người thân quen, chiêu thị, nhân viên, và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Mohsen Mazaheri Asad và cộng sự (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống internet banking chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ, trách nhiệm của nhà cung cấp, mức độ bảo mật thông tin, giao diện thân thiện và đẹp mắt, cùng với khả năng phản hồi và hỗ trợ trực tuyến.
(6) Dễ sử dụng và (7) Khả năng điều hướng
In their 2014 study, Moha Asri Abdullah and colleagues explored the determinants of customer satisfaction in retail banks in New Zealand through an empirical analysis using structural equation modeling The research identified five key factors influencing customer satisfaction: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and feedback.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy bội
Kiểm định mô hình nghiên cứu
Kết luận Hàm ý quản trị
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Cà Mau Thang đo nháp được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988; Lê Văn Huy & ctg, 2008) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Sau khi xây dựng thang đo nháp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn 7 chuyên gia là các nhà lãnh đạo ngân hàng trong khu vực để thu thập ý kiến đóng góp về độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập được.
Bảng câu hỏi nghiên cứu được chia thành hai phần chính: phần đầu thu thập ý kiến của người tham gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu và việc bổ sung các yếu tố mới; phần hai yêu cầu người tham gia đánh giá tính dễ hiểu và rõ ràng của các thang đo trong mô hình Tác giả đã gửi bảng câu hỏi cho người tham gia thảo luận trước một tuần, sau đó tiến hành thảo luận từng người để thống nhất ý kiến Tác giả đọc từng câu hỏi và khuyến khích người tham gia đưa ra nhận định cá nhân Nếu có ý kiến không thống nhất, tác giả giải thích thêm để mọi người thảo luận và đi đến sự đồng thuận trước khi chuyển sang câu hỏi tiếp theo.
Nội dung thảo luận được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh, lấy ý kiến từ các chuyên gia, tiến hành phát hành thử, ghi nhận phản hồi và thực hiện điều chỉnh lần cuối Kết quả này đảm bảo tính chính xác và phù hợp của nghiên cứu.
Các bước nghiên cứu định tính bao gồm việc xây dựng thang đo, điều chỉnh mô hình nghiên cứu và chuẩn bị bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.1: Thang đo điều chỉnh
LÝ DO ĐIỀU CHỈNH ĐỘ TIN CẬY
- Thủ tục, qui trình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhanh gọn và chính xác trong ghi chép
- Thủ tục dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính xác trong ghi chép
Nội dung chưa có tính khảo sát cao
- Luôn cung cấp kịp thời và chính xác thông tin dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng
- Cung cấp chinh xác thông tin dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng
Câu hỏi không được chứa nhiều ý
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được công bố rõ ràng, công khai, có phương thức trả lãi phù hợp
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được công bố công khai
Nội dung câu hỏi quá nhiều sẽ làm giảm tính chính xác của câu trả lời
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn
- Lãi suất cầm cố lại sổ tiết kiệm thấp
- Điều chỉnh nội dung có tính cạnh tranh mới
- Ngân hàng có nhiều chương trình hấp dẫn
- Saigonbank Cà Mau có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ, khách hàng gửi lần đầu
- Điều chỉnh nội dung gần với thực tế hơn
- Ngân hàng luôn điều chỉnh thời gian làm việc để thuận lợi cho khách hàng giao dịch
- Bổ sung thêm vì yếu tố này cho khách hàng cảm thấy được sự quan trọng
- Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
- Khả năng giao tiếp của nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng
- Nhân viên hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng
- Nhân viên luôn tận tình với khách hàng
Câu hỏi chưa rõ , nhiều ý
- Saigonbank Cà Mau có danh tiếng tốt trong khả năng phục vụ
Bổ sung để vì khách hàng góp ý
- Có các sản phẩm công nghệ hiện đại, có thể nhận hoặc chi trả tiền lãi qua phương tiện điện tử, khách hàng quản lí dễ
Sản phẩm công nghệ hiện đại giúp khách hàng dễ quản lí các khoản tiền gửi tại ngân hàng Điều chỉnh nội dung ngắn gọn
23 dàng các khoản tiền gửi tại ngân hàng
Các yếu tố và biến quan sát trong mô hình và thang đo của tác giả được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank Cà Mau Tuy nhiên, trong quá trình thảo luận, các chuyên gia đã đề xuất bổ sung và sửa đổi một số nội dung để tăng tính rõ ràng và sát thực hơn Những đóng góp này sẽ là cơ sở quan trọng cho tác giả trong việc xây dựng bảng câu hỏi chính thức, từ đó tiến hành khảo sát và phân tích định lượng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu khảo sát
Tác giả đã phát ra 190 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank Cà Mau, trong đó thu về 187 bảng Tuy nhiên, có 7 bảng không hợp lệ do người khảo sát để trống hoặc đánh trùng lặp, không đảm bảo độ tin cậy cho phân tích Cuối cùng, 180 bảng câu hỏi hợp lệ đã được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Kết quả phân tích mẫu như sau:
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ĐẶC ĐIỂM
Mẫu n = 180 Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Kết quả khảo sát mẫu của tác giả thông qua 180 mẫu nghiên cứu hợp lệ như sau:
Về giới tính: Trong 180 mẫu khảo sát, có 95 mẫu nam chiếm tỷ lệ 52.8%, nữ 85 mẫu chiếm tỷ lệ 47.2% Có sự chênh lệch giữa nam và nữ nhưng không nhiều
Về độ tuổi: Từ 18 đến 30 tuổi có 15 mẫu chiếm tỷ lệ 8.3% Từ 31 đến 40 tuổi có
Tại Chi nhánh, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 41 đến 50, chiếm 59.4% với 107 người Nhóm này thường đã có gia đình và con cái trưởng thành, giúp họ có nguồn thu nhập ổn định và không phải lo lắng nhiều về chi phí hàng tháng Ngược lại, nhóm khách hàng từ 18 đến 30 tuổi chỉ chiếm 8.3%, do nhiều người trong độ tuổi này vẫn chưa có công việc ổn định, dẫn đến nguồn thu không đủ để tích lũy.
Trong khảo sát về thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 8.3% với 15 người Nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng có 41 người, tương đương 22.8% Đối với nhóm thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng, có 52 người, chiếm 28.9% Đáng chú ý, nhóm có thu nhập trên 21 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, tương ứng với 72 người.
Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng tự doanh chiếm 35.6% với 64 mẫu, là nhóm khách hàng lớn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Khi có nguồn vốn đầu tư nhàn rỗi, họ thường lựa chọn gửi tiết kiệm để sinh lợi.
Nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng 18.3%, trong khi các nhóm công chức, nhân viên văn phòng và nghỉ hưu lần lượt chiếm 13.3%, 17.8% và 15% Mặc dù có sự chênh lệch không lớn giữa các nhóm, nhưng điều này cho thấy rằng những khách hàng có nghề nghiệp ổn định thường lựa chọn Saigonbank Cà Mau để tích lũy tài chính của họ.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)
Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,861, vượt mức 0,6, cho thấy tính nhất quán cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và hệ số tin cậy khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung, điều này cho phép tiến hành phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha = 0.861)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Thang đo sự đáp ứng đạt hệ số Cronbach Alpha là 0,879, vượt mức tối thiểu 0,6, và tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hệ số tin cậy của từng biến khi loại bỏ đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung, do đó đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SỰ ĐÁP ỨNG (Cronbach’s Alpha = 0.879)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Thang đo sự đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,907, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và hệ số tin cậy khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung, điều này cho phép thang đo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha = 0.907)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Thang đo sự bảo đảm đạt hệ số Cronbach Alpha là 0,857, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của thang đo.
33 từng biến đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự bảo đảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SỰ BẢO ĐẢM (Cronbach’s Alpha = 0.857)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Thang đo phương tiện hình có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,768, vượt mức 0,6, tuy nhiên biến HH5 (Sản phẩm công nghệ hiện đại giúp khách hàng dễ quản lý các khoản tiền gửi tại ngân hàng) có hệ số tương quan tổng là 0,137, thấp hơn 0,3, không đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu Do đó, tác giả đã tiến hành phân tích lại thang đo phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến HH5.
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Cronbach’s Alpha = 0.768)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình lần hai
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Cronbach’s Alpha = 0.921)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
Sau khi loại biến HH5, thang đo phương tiện hữu hình đạt hệ số Cronbach Alpha là 0,921, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hệ số tin cậy của từng biến đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung, do đó thang đo này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,769, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và hệ số tin cậy khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số tin cậy chung, do đó đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thanh đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SỰ HÀI LÒNG (Cronbach’s Alpha = 0.769)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0)
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Bảng 4.9: Kiểm định Barlett và hệ số KMO các biến độc lập
Kiểm định KMO and Bartlett
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 817 Kiểm định Bartlett
Giá trị bình phương xấp xỉ (Approx Chi-Square) 2388.995 df 253
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích yếu tố (EFA) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS" (2008), nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, thì phân tích yếu tố được coi là phù hợp.
Theo bảng 4.10 ta thấy chỉ số KMO > 0.5 đạt và Sig = 0.00 < 0.05 thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định
Bảng 4.10 Giá trị riêng và tổng phương sai trích
Giá trị ban đầu Tổng bình phương tải
Tổng số vòng quay của tải trọng bình phương
% của phương sai % tích lũy Tổng
% của phương sai % tích lũy Tổng
% của phương sai % tích lũy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
Tổng giá trị riêng tại yếu tố thứ 5 = 1,538 > 1 nên có 5 yếu tố được trích ra
Tổng phương sai trích = 71.003 > 50% thỏa mãn điều kiện 5 yếu tố được trích
Bảng 4.11 Ma trận xoay các yếu tố biến độc lập
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, đã xác định được 5 yếu tố chính Mặc dù số lượng yếu tố không thay đổi, nhưng có một số điều chỉnh so với kết quả ban đầu.
Trong nội dung của từng yếu tố, các biến số quan sát kết hợp với nhau tạo thành 38 yếu tố Tên gọi của từng yếu tố thường không thay đổi, vì sự kết hợp của một số biến số không làm thay đổi ý nghĩa ban đầu của yếu tố chính Dưới đây là bảng tổng hợp tên gọi và cấu trúc của từng yếu tố.
Bảng 4.12: Tổng hợp tên gọi và kết cấu của từng yếu tố
Ký hiệu Tên gọi Biến quan sát cấu thành
TC ĐỘ TIN CẬY TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
DC SỰ ĐỒNG CẢM DC1, DC2, DC3, DC4, DC5
DU SỰ ĐÁP ỨNG DU1, DU2, DU3, DU4, DU5
HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1, HH2, HH3, HH4
BD SỰ BẢO ĐẢM BD1, BD2, BD3, BD4
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.13: Kiểm tra KMO and Bartlett's của yếu tố phụ thuộc
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) .695 Kiểm định Bartlett
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ (Approx Chi-Square) 138.837 df 3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
Bảng 4.14: Giá trị riêng và tổng phương sai trích của yếu tố phụ thuộc
Giá trị ban đầu Tổng bình phương tải Tổng
% của phương sai % tích lũy Tổng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
Bảng 4.15: Ma trận yếu tố phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 22.0)
Thang đo sự hài lòng bao gồm ba biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy tất cả các biến đều đạt độ tin cậy cao, không có biến nào bị loại Do đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần là bước tiếp theo.
Kiểm định Bartlett cho thấy ý nghĩa thống kê với Sig.
