TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHON ĐỀ TÀI
Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ và mở cửa thị trường Điều này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển kinh tế của đất nước Sự kiện này mở ra cơ hội và thách thức cho Việt Nam, đặc biệt là trong việc hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đã thực thi các cam kết thương mại, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngày càng phát triển mạnh mẽ Tại tỉnh Cà Mau, có 27 ngân hàng hoạt động và tất cả đều cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, với kim ngạch xuất nhập khẩu năm 2017 đạt 1,1 tỷ đô la Mỹ, trong đó Vietcombank Cà Mau chiếm 37% Để thu hút và duy trì khách hàng, Vietcombank Cà Mau đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các giải pháp thanh toán hiệu quả.
Là thành viên của Vietcombank Cà Mau, tôi luôn trăn trở về việc giữ chân và phát triển khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu thay đổi của họ Theo khảo sát giai đoạn 2016-2018, 30% khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, và 10% khách hàng mong muốn có sự phản hồi tích cực từ đội ngũ nhân viên.
Dựa trên kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng và những lý do cá nhân, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” cho luận văn thạc sĩ Tôi hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank Việt Nam.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Cà Mau, từ đó đưa ra các khuyến nghị quản trị nhằm duy trì sự ổn định và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau
3 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng.
Các doanh nghiệp xuất khẩu tại tỉnh Cà Mau hiện đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu thập từ năm
2015 đến năm 2017 Thời gian khảo sát đƣợc tiến hành vào tháng 4 năm 2018.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua sự kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc thảo luận và trao đổi với các chuyên gia, cán bộ ngân hàng, cũng như phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Qua đó, mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng và bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng bằng phiếu thăm dò Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert để thu thập dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả.
Để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu, cần xác định 5 mức độ khác nhau Độ tin cậy và giá trị của thang đo sẽ được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Bài viết này trình bày bốn phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích dữ liệu, và tất cả các kỹ thuật đều được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Luận văn được chia thành 5 chương, bao gồm
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, mức độ hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” Nghiên cứu này sẽ giúp lãnh đạo chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng chiến lược marketing để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, tác giả cũng xác định mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cùng với cấu trúc của đề tài gồm 5 chương sẽ được trình bày trong bài luận.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
Với tính chất vô hình và đa dạng của lĩnh vực dịch vụ, việc thống nhất khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và thiếu đồng nhất Điều này có thể được minh chứng qua một số khái niệm khác nhau liên quan đến dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình (Shahin, 2006) Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ không chỉ là hành vi mà còn là quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler và Amrstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích cung cấp chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có Dịch vụ có các đặc điểm sau :
Dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi quyết định mua Đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đếm hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn trước khi chúng được cung cấp.
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời trong dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa có thể được sản xuất, lưu kho và tiêu thụ tách biệt Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm có thể được vận chuyển và dự trữ theo nhu cầu thị trường, trong khi dịch vụ luôn gắn liền với việc tiêu dùng ngay lập tức.
Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc cung cấp dịch vụ thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ Sự cá nhân hóa trong dịch vụ giúp tăng cường sự khác biệt và độc đáo, khiến khách hàng trở thành người quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của họ (Philip Kotler & Amrstrong, 1991).
Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể giữ lại dịch vụ để sử dụng sau, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc khi được cung cấp và không thể tái sử dụng Như Philip Kotler và Amrstrong (1991) đã chỉ ra, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Mặc dù chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng đối với cá nhân và tổ chức, việc định nghĩa và đo lường chính xác nó trong các tài liệu nghiên cứu vẫn gặp nhiều khó khăn.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: giá trị cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Groroos (1984) đã đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, thể hiện cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ nhận được.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà không cần so sánh với kỳ vọng, vì điều này có thể gây nhầm lẫn và khó khăn trong việc phân biệt.
Theo Valarie A Zeithaml và cộng sự (2004), khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh kỳ vọng với thực tế dịch vụ được cung cấp Quá trình đánh giá này diễn ra ngay trong lúc sử dụng dịch vụ Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng tạo cơ hội để đo lường mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ thông qua sự so sánh giữa nhận thức và mong đợi Nếu kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ sẽ bị coi là không chấp nhận được, dẫn đến sự không hài lòng Ngược lại, khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với những gì họ nhận được (Fitzsimmons, M.J., 2006).
Thanh toán quốc tế có thể định nghĩa từ theo nhiều quan điểm khác nhau Sau đây là trích dẫn hai định nghĩa của hai tác giả :
Theo Đinh Xuân Trình (1996), thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các quan hệ kinh tế và thương mại giữa các quốc gia.
8 và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước
Thanh toán quốc tế, theo Trầm Thị Xuân Hương (2006), là quá trình thực hiện các giao dịch tài chính quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng toàn cầu, phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi giữa các quốc gia.
Thanh toán quốc tế là quá trình diễn ra trên toàn cầu, phục vụ cho các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế thông qua mạng lưới ngân hàng toàn cầu.
2.1.4.2 Vai trò của thanh toán quốc tế
KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc giữ chân và thu hút khách hàng để phát triển bền vững Khách hàng nên được coi là một nguồn vốn quý giá, cần được quản lý và phát huy hiệu quả như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Tom Peters coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của công ty Khách hàng không chỉ là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ mà còn là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho nhà cung cấp Họ đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (Ho, C., & Wu, W 1999).
L.L Bean cho rằng: Khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong việc kinh doanh của công ty
Theo Jack Welch, Tổng Giám đốc điều hành GE, phương pháp hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nỗ lực mang lại cho họ nhiều giá trị hơn với mức giá thấp hơn.
Tại Đức, các chi nhánh của Ngân hàng Đức hoạt động với quy mô nhỏ, mỗi giám đốc chi nhánh có nhiệm vụ quan trọng là giữ chân và hỗ trợ khách hàng gia tăng tài sản Họ không chỉ đơn thuần nhận tiền gửi và cho vay, mà còn hướng dẫn khách hàng về cách tiết kiệm, đầu tư, vay mượn và chi tiêu hiệu quả Mỗi chi nhánh cung cấp tài liệu hướng dẫn và tổ chức các hội thảo miễn phí về đầu tư, nhằm trang bị cho khách hàng những kỹ năng cần thiết để tích lũy tài sản.
Khách hàng được phân loại thành hai nhóm chính: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Khách hàng nội bộ là những nhân viên làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức, trong khi khách hàng bên ngoài là những người không thuộc tổ chức nhưng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nó (Ho, C., & Wu, W 1999).
Theo quan điểm tài chính và marketing, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành bốn nhóm chính Nhóm đầu tiên là những khách hàng sinh lợi nhất, được ưu tiên sự quan tâm cao nhất Nhóm thứ hai bao gồm những khách hàng tăng trưởng, nhận được sự chăm sóc lâu dài Nhóm thứ ba là những khách hàng cần được bảo vệ, cần can thiệp kịp thời để giữ chân họ Cuối cùng, nhóm thứ tư là những khách hàng gây phiền toái, đòi hỏi sự quản lý và xử lý đặc biệt.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của mọi doanh nghiệp (Ho, C., & Wu, W 1999) Nó được hình thành từ sự kết hợp giữa nhận thức, đánh giá và tâm lý của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng để duy trì tăng trưởng và thị phần Mức độ hài lòng không chỉ quan trọng cho sự phát triển bền vững mà còn là yếu tố quyết định trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Do đó, việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho sự phát triển kinh doanh.
Mức độ hài lòng của khách hàng được định nghĩa là quá trình đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên việc liệu chúng có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hay không (Zeithaml, 2000) Theo Jamal & Kamal (2002), sự hài lòng này thể hiện cảm giác hoặc thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã trải nghiệm sử dụng.
Mức độ hài lòng của người tiêu dùng phản ánh sự đáp ứng các mong muốn của họ và được định nghĩa, đo lường qua nhiều phương pháp khác nhau Theo Pather và Erwin Remenyi (2002), nhu cầu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng do sự gia tăng yêu cầu từ các doanh nghiệp truyền thống và trực tuyến.
Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng được định nghĩa là cảm nhận của một cá nhân, phản ánh sự so sánh giữa kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu Vì vậy, có thể phân loại mức độ hài lòng thành nhiều cấp độ khác nhau.
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc thấp hơn mức độ mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc đáp ứng đƣợc mức độ kỳ vọng, mong đợi
Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận đƣợc vƣợt qua mức độ mong đợi/kỳ vọng
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ coi là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và nhận thức, trong khi mức độ hài lòng lại mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác và trải nghiệm của khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng phản ánh sự thỏa mãn chung của họ khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể trong dịch vụ đó.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định và trong quá trình trải nghiệm, họ sẽ đánh giá xem dịch vụ đó có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng (Pitt et al, 1995).
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, với nguồn gốc là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank đã chuyển đổi thành ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa thông qua phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
15 chúng Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM
Sau 50 năm hoạt động, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế quốc gia, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng lớn đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
2.3.2 Những thành tựu đạt đƣợc sau 50 năm xây dựng và phát triển:
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng đội ngũ hơn 16.000 cán bộ nhân viên và phát triển mạng lưới với gần 460 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và hơn 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 2 công ty con tại Việt Nam và 2 công ty con ở nước ngoài Vietcombank cũng sở hữu một văn phòng đại diện tại Singapore và 5 công ty liên doanh, liên kết Hệ thống Autobank của ngân hàng bao gồm 2.300 ATM và 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, cùng với hơn 1.856 ngân hàng đại lý hỗ trợ hoạt động ngân hàng.
176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ chuyên viên tận tâm, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Vietcombank
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng tài sản Tỷ đồng 468.994 576.989 674.395 787.907 1.035.335 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 42.386 43.351 45.172 48.102 54.067 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 4.358 4.612 5.332 6.851 9.107
Số lƣợng chi nhánh Chi 77 79 85 91 96
Tổng số nhân viên Nhân viên
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2013-2017 của Vietcombank)
2.3.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, UBND Tỉnh Minh Hải (nay là Tỉnh Cà Mau), Chi Nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Cà Mau thành lập vào ngày 25/04/1994 theo quyết định số 120/TCCB ngày 21/11/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau (Chi Nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau)
Tên viết tắt: Vietcombank Cà Mau
Tên tiếng Anh : Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of VietNam,
Ca Mau Branch Điện thoại: 0780 3835027 – Fax:07803 833466
Trụ sở: Số 07, đường An Dương Vương, Phường 7, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Cà Mau đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc cho vay tài trợ chế biến hàng xuất khẩu Ngoài việc hỗ trợ các đơn vị đầu tư mới, chi nhánh còn giúp cải tạo và mở rộng trang thiết bị hiện đại, xây dựng nhà máy và dây chuyền sản xuất với tổng giá trị lên tới hàng trăm tỷ đồng Những nỗ lực này đã góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa xuất khẩu, đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng HACCP và ISO.
9000, ISO 9002, GMP – WHO….mở rộng các mặt hàng xuất khẩu sang thị trường
Châu Âu, Mỹ… , cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cho vay phục vụ tiêu dùng cá nhân
2.3.3.1 Chức năng chủ yếu của Vietcombank Cà Mau
Theo chỉ đạo của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhằm thực hiện các Nghị quyết của Bộ Chính trị và Chính phủ, ngân hàng đã tổ chức thu chi tiền mặt để hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước Tỉnh trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ Điều này không chỉ giúp phát triển nền kinh tế địa phương mà còn đảm bảo các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có đủ vốn để thu mua nguyên liệu sản xuất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kim ngạch xuất khẩu của Tỉnh.
2.3.3.2 Dịch vụ của Vietcombank Cà Mau ứng vốn ngắn hạn, trung dài hạn cho các thành phần kinh tế ận tiền gửi của các đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân, … ực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước ất nhập khẩu ổi ngoại tệ, Séc du lịch ẻ ghi nợ và thẻ tín dụng các loại ảo lãnh trong và ngoài nước ấp dịch vụ ngân quỹ ấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ịch vụ bảo hiểm
2.3.3.3 Kết quả hoạt động của Vietcombank Cà Mau
Từ năm 2015 đến 2017, tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam trải qua nhiều biến động phức tạp, với sự xuất hiện của khủng hoảng, lạm phát và giá cả hàng hóa tăng cao.
Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, đã bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm biến động kinh tế và khó khăn trong ngành chế biến thủy sản Cà Mau Các doanh nghiệp thủy sản gặp phải tình trạng thiếu nguyên liệu và lãi suất ngân hàng tăng cao, khiến họ khó tiếp cận vốn, dẫn đến nguy cơ phá sản cho một số doanh nghiệp nhỏ Sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong khu vực cũng là một thách thức lớn Trong giai đoạn 2009-2011, các doanh nghiệp chế biến thủy sản chiếm 80% tổng dư nợ của Chi nhánh, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, từ năm 2015-2017, Chi nhánh đã có những bước tiến triển mạnh mẽ.
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh và doanh số thanh toán quốc tế Đơn ị tính: t đồng i
Số tiền % Số tiền % a Tổng thu nhập 200 237 276 37 19% 39 16%
Thu nhập ngoài lãi 18 20 25 2 11% 5 25% b Tổng chi phí 176 211 238 35 20% 27 13%
Chi phí ngoài lãi 51 52 55 1 2% 3 6% c Lợi nhuận 24 26 38 2 8% 12 46% d Doanh số TTQT 329 355 409 26 8% 47 13%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh - Phòng kế toán Vietcombank Cà Mau)
Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cà Mau trong ba năm qua cho thấy thu nhập ngoài lãi ngày càng tăng, chủ yếu từ các dịch vụ kinh doanh, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, trong đó dịch vụ thanh toán quốc tế đóng góp đáng kể.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ đang gia tăng, dẫn đến sự tăng trưởng trong dịch vụ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, chiếm một phần lớn trong tổng thu nhập.
2.4.1 Vài nét về sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Cà Mau
2.4.1.1 Dịch vụ thanh toán nhập khẩu :
Tín Dụng Thư của Vietcombank là cam kết thanh toán từ ngân hàng đại diện cho nhà nhập khẩu, đảm bảo thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ khi nhận đủ bộ chứng từ hợp lệ theo quy định của Tín Dụng Thư.
Phát hành thư tín dụng bao gồm các hình thức như cam kết trả ngay, trả ngay nhưng có điều kiện trả chậm, trả chậm vào ngày đáo hạn, và trả chậm vào ngày đáo hạn kèm theo điều kiện kiểm hàng.
Dù doanh nghiệp áp dụng phương thức thanh toán nào như tín dụng chứng từ, nhờ thu hay chuyển tiền cho hàng hóa nhập khẩu, họ vẫn cần sự hỗ trợ tài chính từ Vietcombank để đảm bảo thực hiện cam kết thanh toán.
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN
2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nghiên cứu và kế thừa các luận văn đã được bảo vệ thành công, có liên quan đến nội dung của đề tài này.
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2019) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và uy tín của ngân hàng Dữ liệu được thu thập từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Gia Lai, và các phương pháp như kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, cùng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đã được áp dụng Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là cơ sở vật chất, giá cả và thái độ nhân viên, trong đó cơ sở vật chất là yếu tố có tác động mạnh nhất.
Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định mà còn là nền tảng tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Mối quan hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này là một điểm then chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ có mức độ thỏa mãn cao hơn với dịch vụ được cung cấp.
Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để phát triển doanh nghiệp Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng HSBC đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ mức độ hài lòng này là cần thiết để xây dựng các chiến lược phát triển hợp lý.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng thống kê mô tả để xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng HSBC phụ thuộc vào 6 yếu tố chính: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp Hai yếu tố còn lại, bao gồm danh mục dịch vụ cung cấp và tiếp xúc với khách hàng, có tác động rất thấp Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 7 kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp họ luôn cảm thấy thoải mái và hài lòng khi lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
2.4.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Nathaniel Naiman Towo và cộng sự (2015) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Uchumi ở Tanzania Các yếu tố này bao gồm: (1) sự đúng lúc trong cung cấp dịch vụ, (2) sự tin cậy liên quan đến hiệu quả hoạt động của máy móc và năng lực nhân viên, (3) thái độ của nhân viên thể hiện qua sự lịch sự và thân thiện, và (4) sự quan sát và cảm nhận từ môi trường và hình ảnh nhân viên.
Nghiên cứu đã cung cấp cho tác giả cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, từ đó định hướng cho mô hình nghiên cứu phù hợp Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng chưa có công trình nào đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế Đây là điểm mới của đề tài, và với kinh nghiệm làm việc tại Phòng khách hàng doanh nghiệp, tác giả có lợi thế trong việc nghiên cứu và đưa ra kiến nghị thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương, đặc biệt là Chi nhánh Cà Mau.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, bao gồm dịch vụ kinh doanh siêu thị và dịch vụ ngân hàng Bài viết giới thiệu bốn mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay, được ứng dụng rộng rãi trên toàn cầu.
2.5.1 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos
Theo tác giả Gronroos (1984), mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên ba yếu tố quan trọng nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách dịch vụ được thể hiện và cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì khách hàng có thể nhận diện thương hiệu và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự đánh giá của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa những gì họ trải nghiệm và những mong đợi ban đầu của họ.
2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman et al (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã có nhiều đóng góp quan trọng Họ đã phát triển mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ, giúp đánh giá hiệu quả chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh
4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng
7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng
8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật
9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ nhƣ phương tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ
10 Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ giúp đánh giá toàn diện mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, sự bao quát này cũng dẫn đến những thách thức trong việc áp dụng hiệu quả mô hình.
Mô hình SERVQUAL, được hiệu chỉnh bởi Parasuraman et al (1988), đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ Mô hình này được đánh giá là toàn diện và khách quan, dựa trên sự cảm nhận của khách hàng thông qua 5 thành phần chính.
1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu
2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương ti n hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 2.5.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor
(1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của
Mô hình SERVPERF định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận, khác với SERVQUAL, nơi đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng Theo tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác hơn qua cảm nhận mà không cần xem xét đến kỳ vọng, cùng với việc đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này được ủng hộ bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002) Mặc dù được phát triển từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát trong SERVPERF vẫn giữ nguyên như SERVQUAL, và mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận.
