1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Tiền mặt đã tồn tại từ lâu và là phương thức thanh toán phổ biến, nhưng với sự phát triển của kinh tế xã hội và công nghệ, thanh toán bằng tiền mặt không còn là lựa chọn tối ưu Nhu cầu về các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, an toàn và tiện lợi ngày càng tăng cao Các hình thức thanh toán hiện đại như séc, ủy nhiệm chi và đặc biệt là thẻ thanh toán đang trở nên phổ biến trên toàn cầu Nhằm đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đang chú trọng phát triển hệ thống thẻ và các dịch vụ tiện ích đi kèm.
Thị trường thẻ tại Việt Nam, mặc dù còn nhỏ, đang trở thành một trong những thị trường năng động nhất thế giới, đặc biệt ở các nước đang phát triển Với dân số trẻ và sự tiến bộ không ngừng của công nghệ và thương mại, thị trường thẻ Việt Nam đã có sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây Ngoài việc tạo ra doanh thu từ dịch vụ thẻ, thị trường này còn cung cấp cho ngân hàng một kênh huy động vốn tạm thời với chi phí thấp.
Nhận thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Cà Mau đã chủ động triển khai các sản phẩm thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Việc này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường bán lẻ đầy tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công của ngân hàng, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay Khi khách hàng hài lòng, ngân hàng có thể dễ dàng bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và gia tăng sự trung thành của khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả đã chọn nghiên cứu "Phân tích các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau" nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ của VIETINBANK, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Cà Mau.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương (VIETINBANK) chi nhánh Cà Mau và đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
(1) Xác định các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại VIETINBANK chi nhánh Cà Mau
(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về các sản phẩm thẻ tại VIETINBANK chi nhánh Cà Mau
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm thẻ của VIETINBANK chi nhánh Cà Mau, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ cũng rất quan trọng Cuối cùng, cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua công nghệ và dịch vụ trực tuyến tiện lợi.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hoạt động kinh doanh các sản phẩm thẻ của Ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2013 – 2015 ?
(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm thẻ của VIETINBANK chi nhánh Cà Mau ?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm thẻ của VIETINBANK chi nhánh Cà Mau, ngân hàng cần triển khai các giải pháp như cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về sản phẩm, tăng cường tính năng bảo mật cho thẻ, cũng như áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK) chi nhánh Cà Mau Đối tƣợng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ thẻ của VIETINBANK chi nhánh Cà Mau
- Phạm vi không gian: VIETINBANK chi nhánh Cà Mau
- Phạm vi thời gian: thời gian nghiên cứu trong luận văn từ 2013 - 2016
+ Thời gian lấy dữ liệu sơ cấp: 01/2016 – 08/2016
+ Thời gian lấy dữ liệu thứ cấp: 2013 – 2015.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm việc tham khảo cơ sở lý thuyết và lược khảo tài liệu liên quan, cùng với việc thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo một cách hiệu quả.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp 215 người theo phương pháp thuận tiện để thu thập dữ liệu nghiên cứu Sau đó, dữ liệu được làm sạch và kiểm định thang đo bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội được tiến hành để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Đặng Văn Khoa (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Kiên Giang trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Cần Thơ Nghiên cứu bắt đầu bằng việc mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi và cho vay của ngân hàng Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên mô hình SERVQUAL để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, phương pháp phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã vận dụng mô hình “Khuôn khổ 4 hành động” của W.Chan Kim và Renee Mauborgne từ tác phẩm “Chiến lược đại dương xanh” (2007) để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đông Á chi nhánh Kiên Giang.
Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ, được công bố trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp cải thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank.
Nghiên cứu tại Cần Thơ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank chi nhánh Cần Thơ, đã tiến hành khảo sát 186 khách hàng Các phương pháp phân tích bao gồm Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, cùng với mô hình Binary Logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng liên quan tích cực đến các yếu tố như cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
Phương Hồng Ngân (2011) trong luận văn Thạc sĩ của mình đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành phố Cần Thơ Tác giả đã áp dụng các phương pháp thống kê mô tả và mô hình Probit để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố như lãi suất huy động, chất lượng dịch vụ, tuổi tác, thu nhập, khoảng cách và thời gian giao dịch đến quyết định gửi tiền Kết quả cho thấy, các yếu tố trên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền, trong khi thời gian thực hiện giao dịch lại có ảnh hưởng tiêu cực Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng mô hình SERVQUAL và phân tích nhân tố EFA để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn cho ngân hàng.
Phương Hữu Duyên (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank trong luận văn Thạc Sĩ tại Đại học Cần Thơ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Luận văn nghiên cứu tại Eximbank Cần Thơ và An Giang từ tháng 01/2010 đến tháng 10/2010, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ Eximbank (2007-2009) và thu thập 690 phiếu khảo sát từ khách hàng vay tiền, gửi tiền và những người chưa sử dụng dịch vụ Áp dụng thang đo SERVPERF, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy Logistic, kết quả chỉ ra 4 thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các phân tích, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Eximbank.
Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2013) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank) tại các chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ và Sóc Trăng Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS Qua việc áp dụng chỉ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng và giá cả Từ những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VietBank.
Anita Chakraborty (2006) trong bài viết "Barking up the Wrong Tree - Factors Influencing Customer Satisfaction in Retail Banking in the UK" đã sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích mô tả, phân tích bản chéo, phân tích nhân tố EFA, ANOVA và phân tích hồi quy Nghiên cứu dựa trên 12.358 mẫu từ đối tượng 26-35 tuổi với thu nhập hàng năm từ £10K-29K, chỉ ra bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Anh, bao gồm sự hài lòng từ ngân hàng, máy ATM, yếu tố kinh tế và dịch vụ từ xa Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất là sự hài lòng từ ngân hàng, với các biến như tốc độ phục vụ, thái độ nhân viên và giờ giao dịch tiện lợi.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của VIETINBANK chi nhánh Cà Mau, nhằm xác định các yếu tố tạo nên sự hài lòng và những vấn đề cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu cũng cung cấp cái nhìn thực tiễn về hoạt động kinh doanh thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại VIETINBANK Cà Mau trong bối cảnh hiện nay.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm thẻ tại VIETINBANK chi nhánh Cà Mau sẽ góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh sản phẩm thẻ, từ đó nâng cao lợi nhuận cho VIETINBANK Điều này cũng sẽ giúp phát triển lượng khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và mở rộng cơ hội bán chéo các sản phẩm và dịch vụ khác.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn gồm có 5 chương cụ thể như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài Từ các lược khảo tài liệu có liên quan, chương này đã trình bày điểm mới của đề tài và kết cấu luận văn làm cơ sở để phát triển các chương kế tiếp.
9
Cơ sở lý luận chung về thẻ ngân hàng
2.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được ngân hàng phát hành cho khách hàng Người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng, đại lý thanh toán thẻ, và máy rút tiền tự động (ATM).
Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Mặt trước của thẻ gồm:
Nhãn hiệu thương mại của thẻ
Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ
Số thẻ, tên chủ thẻ đƣợc in nổi
Dải băng từ chứa thông tin mã hóa theo chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng
Trong lịch sử kinh tế, các hình thái tiền tệ đã thay đổi từ vỏ sò, vỏ hến đến vàng, bạc và châu báu, trước khi chuyển sang sử dụng giấy và các hình thức thanh toán như séc, hối phiếu Gần đây, tiền điện tử, hay còn gọi là tiền plastic hay tiền thông minh, đã xuất hiện như một hình thức hiện đại hơn của đồng tiền ghi sổ, được hỗ trợ bởi công nghệ vi tính, từ tính và điện tử, cho phép thực hiện giao dịch và trao đổi một cách tiện lợi.
Lịch sử phương thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu từ năm 1914, khi công ty Western Union của Mỹ ra mắt dịch vụ thanh toán theo yêu cầu khách hàng Họ phát hành thẻ kim loại với thông tin in nổi, nhằm đảm bảo nhận dạng khách hàng và lưu trữ thông tin quan trọng.
Thấy đƣợc sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của
Vào năm 1924, Mỹ đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên, cho phép khách hàng mua xăng tại các cửa hàng trên toàn quốc Những thẻ kim loại này đã đặt nền móng cho sự phát triển của thẻ nhựa sau này.
Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club, do ông Frank McNamara sáng lập Sau khi quên mang theo ví tiền tại một buổi tiệc, ông đã nảy ra ý tưởng phát hành thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh toán sau Đến năm 1958, American Express cũng đã phát hành thẻ nhựa, tập trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí.
Năm 1960, Bank of America, một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ, đã giới thiệu thẻ Bank Americard Ngân hàng này sau đó cấp phép cho các định chế tài chính khu vực phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, đồng thời thiết lập các quy định và tiêu chuẩn riêng cho việc phát hành thẻ.
Năm 1966, nhằm đối phó với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn tại Mỹ đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association - ICA) và giới thiệu thẻ Master Charge.
Năm 1977, Bank Americard đã đổi tên thành Visa USA, đánh dấu sự ra đời của tổ chức thẻ quốc tế Visa, hiện nay là thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới Năm 1979, Master Charge cũng đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ hai, cạnh tranh trực tiếp với Visa, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán toàn cầu.
Năm 1990, Việt Nam ghi nhận sự ra đời của chiếc thẻ đầu tiên khi Ngân hàng Vietcombank (VCB) ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý chi trả thẻ VISA, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống toàn cầu với nhiều hình thức và loại hình phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MASTER, cùng với sự xuất hiện của nhiều tổ chức khác như JCB, American Express, Airplus, Maestro và Eurocard, đã khẳng định xu thế tất yếu của thẻ ngân hàng Các ngân hàng và công ty tài chính không ngừng cải tiến để mang đến cho người dùng những trải nghiệm thanh toán tiện lợi và dễ dàng hơn Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể thanh toán ở hầu hết các quốc gia mà không cần lo lắng về việc chuyển đổi tiền tệ khi ra nước ngoài.
Trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ, bên cạnh những thuận lợi, đã xảy ra nhiều khó khăn, điển hình là sự kiện vào mùa Giáng sinh năm 1966 khi các ngân hàng Chicago bất cẩn gửi thẻ tín dụng cho cả người chết và trẻ sơ sinh Nhiều người đã lợi dụng tình huống này để sử dụng hoặc bán lại thẻ, dẫn đến việc chính phủ phải can thiệp Đến tháng 10/1970, tổng thống Richard Nixon đã ký một đạo luật cấm việc gửi thẻ cho những người không có nhu cầu và quy định rằng nếu người mang thẻ báo mất hoặc bị ăn cắp, họ sẽ không phải chịu trách nhiệm thanh toán nợ Từ đó, pháp luật về thẻ ngày càng trở nên chặt chẽ hơn.
Ngày nay, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt ở các nước phát triển Các ngân hàng và công ty đang hợp tác để khai thác lợi nhuận từ lĩnh vực này Thẻ ngày càng được coi là công cụ văn minh, thuận lợi cho các giao dịch mua bán Các loại thẻ như MasterCard, Visa, Diner Club, JCB và American Express được sử dụng rộng rãi và cạnh tranh nhau trên các thị trường lớn.
2.1.2 Phân loại các sản phẩm thẻ
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng công nghệ khắc chữ nổi, với thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay, loại thẻ này đã không còn được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thẻ tín, với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Tuy nhiên, loại thẻ này có một số điểm yếu, như dễ bị lợi dụng do thông tin không được mã hóa, có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối với máy tính Thẻ chỉ chứa thông tin cố định và khu vực lưu trữ thông tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật bảo mật tiên tiến.
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Trong nhiều năm qua, lý thuyết marketing và quản trị doanh nghiệp đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá thành công trong hoạt động kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năng suất thực hiện của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua Khi khả năng thực hiện kém hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu công năng vượt trội hơn cả mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng.
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về những điểm nổi bật của một thực thể, phản ánh thái độ của họ Điều này xuất phát từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về hiệu suất mà họ trải nghiệm (Zeithaml, 1987).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu (Trần Huy Hoàng, 2007).
Với định nghĩa trên thì chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có đặc điểm:
- Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận đƣợc chứ không phải do ngân hàng quyết định
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Nếu chất lượng dịch vụ vượt quá nhu cầu của khách hàng, điều đó chưa chắc đã được coi là tốt.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa vào hình ảnh tổng thể hơn là từ một dịch vụ cụ thể, do tính vô hình, không tách rời và kém đồng nhất về chất lượng Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ thường được xác định qua những yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm từ phía ngân hàng.
- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch
- Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ
- Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn
- Sự thấu cảm: dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng, truyền thông tốt
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên quan điểm quản trị chất lượng toàn bộ (TQM), với các yếu tố cốt lõi như: cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, và cải tiến liên tục trong quy trình phục vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận thức từ nhu cầu của họ và được đánh giá qua trải nghiệm thực tế Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là kết quả cuối cùng mà còn phản ánh toàn bộ quá trình từ thiết kế, sản xuất đến phân phối và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được thể hiện qua bản thân dịch vụ mà còn phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Chất lƣợng nhân sự tiếp xúc
Chất lượng phương tiện vật chất
Chất lƣợng phối hợp qui trình
Chất lƣợng các yếu tố không tiếp xúc khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự cam kết và nỗ lực của toàn thể nhân viên Để đảm bảo chất lượng, ngân hàng cần khuyến khích và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn chất lượng, biến chúng thành thói quen và văn hóa làm việc Việc thành lập nhóm chất lượng và tối ưu hóa sự hợp tác giữa các phòng ban sẽ góp phần quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được cải tiến và nâng cấp liên tục Các ngân hàng hàng đầu luôn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, vượt trội hơn so với quá khứ và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cùng lĩnh vực Mục tiêu là đạt được những cải tiến chất lượng tương đương với các ngân hàng hàng đầu.
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng có thể khác nhau, nhưng nghiên cứu cho thấy những ngân hàng sở hữu hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả thường chia sẻ một số đặc điểm chung.
Tất cả các ngân hàng đều đặt khách hàng lên hàng đầu, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để đáp ứng một cách tốt nhất Việc xây dựng các chiến lược dựa trên chất lượng dịch vụ không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành bền vững.
Những ngân hàng hàng đầu cam kết công khai về chất lượng dịch vụ, đảm bảo tiêu chuẩn cao và sẵn sàng giải quyết mọi phiền hà, trục trặc phát sinh một cách thỏa đáng.
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVPERF nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại VietinBank chi nhánh Cà Mau, dựa trên các mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý luận đã được xác định.
Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sự đáp ứng Độ tin cậy
Hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ
Chương 2 giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được sử dụng trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Bên cạnh trình bày những lý thuyết có liên quan về lợi ích của thẻ và vai trò của thẻ tại ngân hàng, nghiên cứu cũng phân tích sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau.
