TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ hiện nay, truyền thông điện tử đã trở nên phổ biến và ảnh hưởng lớn đến hoạt động hàng ngày của con người Các công nghệ phát triển cao giúp quốc gia, tổ chức và cá nhân tối ưu hóa công việc Chuyên gia kinh doanh nhận định rằng truyền thông điện tử giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và vượt qua hạn chế về thời gian và địa điểm Công nghệ này cho phép cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thực hiện giao dịch mua bán Một trong những ứng dụng nổi bật của công nghệ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính qua internet và điện thoại di động.
Dịch vụ Mobile Banking đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2010 và hiện nay gần như tất cả các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ này Mỗi tháng, có khoảng 14-15 triệu giao dịch được thực hiện, với tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng Theo khảo sát của Banknet.vn, khoảng 3 triệu người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thực hiện giao dịch.
Tính đến cuối năm 2016, Việt Nam có hơn 45 triệu người sử dụng Internet, chiếm 43% dân số, trong đó 35% truy cập qua thiết bị di động Sự gia tăng này đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại Việt Nam ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng cho Mobile Banking, tuy nhiên, tỷ lệ người dùng Mobile Banking vẫn chưa tương xứng với số lượng người dùng di động Đây là một thị trường màu mỡ mà các ngân hàng còn nhiều cơ hội khai thác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hiện là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Sau quá trình cổ phần hóa, vốn điều lệ của BIDV đạt 23 ngàn tỷ đồng, với giá trị cổ phần do Nhà nước nắm giữ chiếm một tỷ lệ đáng kể.
BIDV hiện có 95,76% vốn điều lệ, với hơn 2.267 điểm giao dịch và hơn 14.000 cán bộ nhân viên, tổng tài sản vượt 1 triệu tỷ đồng Ngân hàng hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và cho thuê tài chính, không chỉ trong nước mà còn mở rộng đầu tư ra nước ngoài tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Hồng Kông Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng quan trọng, mang lại nguồn thu nhập lớn cho BIDV, đồng thời góp phần vào sự phát triển bền vững trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Sự chuyển mình này đóng vai trò quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại.
Mobile banking đang trở thành một dịch vụ ngân hàng điện tử thiết yếu, mang lại nhiều tiện ích đáng kể cho khách hàng và giúp họ bắt kịp xu hướng công nghệ hiện đại Dịch vụ này ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt tại các nước phát triển Để hiểu rõ hơn về việc sử dụng dịch vụ này, tôi tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thủ Dầu Một.
Tổng quan nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên lý thuyết về Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, cụ thể là Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) Lý thuyết này giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng trong bối cảnh công nghệ hiện đại.
Cơ sở thực nghiệm của đề tài bao gồm 03 bài nghiên cứu trong nước và 04 bài nghiên cứu quốc tế Bài báo gốc cho đề tài là nghiên cứu của Võ Văn Linh (2015) với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi”.
Từ 7 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết đƣợc các nhân tố có ý nghĩa phổ biến trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên cơ sở thực tiễn từ dịch vụ Mobile Banking của BIDV - Chi nhánh Thủ Dầu Một, với những biến quan sát được xác định rõ ràng.
Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản đến vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking trong hệ thống NHTM
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Thủ Dầu Một, nhằm tổng hợp những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này Qua đó, bài viết cũng chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế để từ đó tìm ra các hướng khắc phục hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Thủ Dầu Một, cần xây dựng một hệ thống giải pháp và kiến nghị hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc thực hiện chiến lược kinh doanh chung của BIDV trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Thủ Dầu Một Đồng thời, bài viết cũng đưa ra những kiến nghị và đề xuất cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ Mobile Banking, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Nội dung xuyên suốt của nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Thủ Dầu Một ?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin tưởng, tính tiện lợi, và độ an toàn đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Thủ Dầu Một là rất quan trọng Khách hàng có xu hướng chấp nhận dịch vụ này khi họ cảm thấy an tâm về thông tin cá nhân và giao dịch của mình Tính tiện lợi trong việc sử dụng cũng đóng vai trò quyết định, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao mức độ chấp nhận Mobile Banking tại chi nhánh.
- Tại sao ở Việt Nam dịch vụ Mobile Banking vẫn chƣa phổ biến, khách hàng vẫn chƣa sử dụng hết các chức năng của Mobile Banking
- Mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu có tối ƣu và phù hợp trong điều kiện của Việt Nam hay không
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Thủ Dầu Một
Luận văn này kiểm định năm nhân tố quan trọng, bao gồm nhận thức về sự dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức về sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ và sự thuận tiện Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá trải nghiệm người dùng và quyết định sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, dựa trên mô hình nghiên cứu đã được đề xuất.
Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
Dữ liệu thứ cấp của BIDV- chi nhánh Thủ Dầu Một được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017 Khảo sát được thực hiện tại địa bàn Bình Dương, bao gồm chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc BIDV- Thủ Dầu Một.
Trong khoảng thời gian từ 01/01/2018 đến 31/03/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn là bài nghiên cứu định lƣợng, đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu sau:
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính là bản hỏi chính thức nhẳm khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân Gồm các bước:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm là các nghiên cứu có liên quan để đề xuất mô hình
Thông tin được tổng hợp từ các giáo trình, sách báo chuyên ngành và nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước nhằm phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình phù hợp nhất cho địa bàn nghiên cứu.
- Thiết kế bản hỏi nháp, xin góp ý của chuyên gia, phỏng vấn thử - chạy thử , kiểm định thang đo hình thành bản hỏi chính thức
Sau khi xác định mô hình lý thuyết phù hợp, tác giả đã thiết kế bản hỏi nháp và tiến hành phỏng vấn 4 chuyên gia trong lĩnh vực Mobile banking và dịch vụ khách hàng Dựa trên những góp ý từ các chuyên gia, tác giả đã chỉnh sửa bản hỏi và hình thành thang đo sơ bộ Tiếp theo, tác giả thực hiện phỏng thử với 30 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để kiểm định thang đo Kết quả thu được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó hoàn thành bản hỏi chính thức.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức bao gồm các bước thiết kế quy mô mẫu, phương pháp chọn mẫu và xác định đối tượng khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu một cách cụ thể.
1.5.2.1 Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát
- Kích thước mẫu là 270 phiếu phát ra, dự kiến thu về và hợp lệ để đưa vào nghiên cứu tối thiểu là 200 phiếu
- Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện
- Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV-Chi nhánh Thủ Dầu Một
- Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp
1.5.2.2 Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau
- Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
- Phân tích hồi quy đa biến
- Thảo luận kết quả nghiên cứu
1.5.2.3 Dữ liệu và công cụ
- Luận văn sử dụng chủ yếu là nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát
- Dữ liệu sơ cấp về dịch vụ Mobile banking tại BIDV - Chi Nhánh Thủ Dầu Một
- Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đề tài là một kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào thực tiễn BIDV - Chi Nhánh Thủ Dầu Một
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi Nhánh Thủ Dầu Một Các yếu tố này sẽ giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm người dùng.
- Trên cơ sở này, đề tài cung cấp một số hàm ý trong quản trị góp phần phát triển dịch vụ Moblie Banking tại BIDV - Chi Nhánh Thủ Dầu Một
Kết quả tổng hợp thống kê mô tả các biến là thông tin sơ cấp quý giá từ ý kiến của khách hàng, giúp BIDV - Chi Nhánh Thủ Dầu Một hoàn thiện dịch vụ của mình.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày thành 5 chương, gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý do lựa chọn đề tài, tình hình nghiên cứu hiện tại, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, có thể trích dẫn vài khái niệm sau từ các Sách Quản trị Marketing:
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997) cho rằng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là một quá trình tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi, cùng với môi trường xung quanh Qua quá trình này, con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi chấp nhận của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Charles W LaMobile banking, Joseph F Hair và Carl McDaniel
Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng mô tả quá trình ra quyết định của họ khi lựa chọn hoặc loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh cần nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Điều này bao gồm việc tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng muốn mua, lý do họ chọn mua, nhãn hiệu họ ưa thích, cách thức và địa điểm mua sắm, thời điểm mua hàng, cũng như tần suất mua Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình.
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.198)[6]
Sơ đồ 2.1: Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Tóm lại có thể hiểu:
Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng phản ánh phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý nội tại Quá trình này diễn ra khi khách hàng quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ, thể hiện qua hành vi mua sắm.
Khi quyết định mua sản phẩm, cách cư xử và thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng Phản ứng của khách hàng đối với các kích thích từ công ty, như quảng cáo và khuyến mãi, có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
+ Hành vi chấp nhận phần lớn do cá tính quyết định
Những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận của người tiêu dùng:
- Những yếu tố môi trường bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình
- Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính
- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết
Có thể nói hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là hành vi chấp nhận cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết
Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)[6]
Sơ đồ 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng
Quá trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình Theo Philip Kotler, nhu cầu này xuất phát từ các kích thích bên trong và bên ngoài.
Người tiêu dùng thường tìm kiếm thêm thông tin khi họ đối mặt với các vấn đề, và mức độ tìm kiếm này tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ đến tình huống giải quyết vấn đề triệt để Việc đánh giá các lựa chọn trở nên quan trọng hơn trong quá trình này.
Theo Philip Kotler (2001), trước khi quyết định mua sắm, người tiêu dùng sẽ xử lý thông tin và đánh giá giá trị của các sản phẩm khác nhau Họ sẽ chọn sản phẩm có khả năng đáp ứng tốt nhất các thuộc tính mà họ quan tâm, tức là đạt tổng số điểm cao nhất Tuy nhiên, kết quả đánh giá này còn phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể của hành vi lựa chọn.
Sau khi tiến hành đánh giá, hành vi chấp nhận mua hàng sẽ được hình thành dựa trên sản phẩm có điểm đánh giá cao nhất, dẫn đến quyết định mua hàng cuối cùng.
Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi chấp nhận sau khi mua
Hành vi chấp nhận sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng sẽ trải qua cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng ở một mức độ nhất định Từ đó, họ sẽ có những hành động phản ứng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng.
Tóm lại, có thể kết luận:
- Hành vi chấp nhận mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến khi đƣa ra quyết định lựa chọn
Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng trong quá trình ra quyết định, đánh dấu sự kết thúc của việc đánh giá các lựa chọn Giai đoạn này dựa trên việc phân tích và đánh giá các lựa chọn theo những tiêu chí cụ thể.
+ Cân đối giữa nhu cầu và khả năng
Cân nhắc giữa tổng lợi ích hoặc giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ và tổng chi phí họ phải bỏ ra để sở hữu những sản phẩm, dịch vụ đó là rất quan trọng.
+ Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, )
Các tình huống bất ngờ và rủi ro mà khách hàng nhận thức trước khi đưa ra quyết định lựa chọn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lý thuyết cho mô hình nghiên cứu Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình ra quyết định của người tiêu dùng.
Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1967 và được điều chỉnh qua các năm, chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi chấp nhận tiêu dùng Mô hình TRA, được giới thiệu vào năm 1975, đã trở thành công cụ quan trọng trong việc hiểu và phân tích hành vi tiêu dùng.
Sơ đồ 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các đặc tính sản phẩm, bao gồm tầm quan trọng và lợi ích thiết yếu Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua ý kiến của những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Hai yếu tố quan trọng, thái độ và chuẩn chủ quan, ảnh hưởng đến xu hướng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, từ đó góp phần hình thành hành vi chấp nhận thực tế của họ.
Thuyết hành vi chấp nhận dự định (TPB)
Thuyết hành vi chấp nhận dự định (TPB) do Ajzen xây dựng vào năm 1985, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận vào mô hình TRA Yếu tố này phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi chấp nhận, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội.
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm, dịch vụ
THÁI Đo lường niềm tin đối với những ĐỘ thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ
XU HƯỚNG HÀNH VI CHẤP NHẬN
Niềm tin về những người bị ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng nên hay không nên mua sản phẩm, dịch vụ CHUẨN
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi chấp nhận dự định (TPB)
Mô hình này cải thiện nhược điểm của thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách bổ sung biến nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận, từ đó được coi là mô hình tối ưu hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi chấp nhận của người tiêu dùng.
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
2.1.5.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM
Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) do F.D Davis phát triển vào năm 1989, dựa trên Thuyết hành động hợp lý TRA, nhằm nghiên cứu sự ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu của F.D Davis đã đưa ra giả thuyết về sự "chấp nhận" công nghệ trong hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức.
Mô hình TAM đƣợc sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ:
Mô hình TAM, được nghiên cứu bởi Straub, Kail & Brenner vào năm 1997, đã được áp dụng trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Bắc Mỹ, Thụy Sĩ và Nhật Bản, và đã được thử nghiệm để đánh giá hiệu quả của nó trong các bối cảnh khác nhau.
14 hệ thống web và thương mại điện tử (Chen & Tan 2004; Lendereretal 2000; Moon
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, bao gồm siêu thị điện tử (Hederson & Divett 2003) và nông nghiệp (Flett et al 2004), cho thấy tính linh hoạt và sự phù hợp của nó trong việc hiểu và phân tích sự chấp nhận công nghệ.
Theo Straub, Kail & Brenner (1997), mặc dù mô hình TAM được sử dụng rộng rãi, nhưng nó không thể giải thích đầy đủ những trải nghiệm áp dụng công nghệ thông tin tại Nhật Bản Các tác giả cho rằng sự khác biệt văn hóa có thể là nguyên nhân chính dẫn đến điều này Mặc dù không có bằng chứng rõ ràng chỉ ra rằng đặc điểm văn hóa cụ thể nào gây ra sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu, nhưng mô hình TAM vẫn gặp khó khăn trong việc giải thích tình hình công nghệ thông tin ở Nhật Bản Hơn nữa, các công cụ đo lường của mô hình TAM, như các câu hỏi liên quan đến lợi ích cảm nhận và sự tự chủ cảm nhận, có thể bị sai lệch nếu thứ tự câu hỏi bị thay đổi.
Mô hình này vẫn giữ vị trí quan trọng trong việc giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như việc sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.
(Nguồn: Fred Davis và cộng sự, 1989)[15]
Sơ đồ 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 2.1.5.2 Các biến chính trong mô hình TAM
Mô hình TAM gồm 5 biến độc lập cơ bản:
Biến bên ngoài: ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận
Theo Davis (1989), lợi ích cảm nhận là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ.
Theo lý thuyết về Sự hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU), người dùng cảm thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể nâng cao hiệu quả và năng suất trong công việc cụ thể của họ.
Theo nghiên cứu của Karahanna và Straub (1999), lợi ích cảm nhận từ việc sử dụng công nghệ có thể bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: sự sẵn lòng áp dụng công nghệ, mức độ phổ biến của công nghệ đó, và ảnh hưởng xã hội liên quan đến việc sử dụng công nghệ mới.
Sự dễ sử dụng cảm nhận:
Theo Davis, 1989: Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực [15]
Theo Davis 1989: Đây là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống [15]
Theo lý thuyết về Sự Dễ Sử Dụng Cảm Nhận (PEU), yếu tố này có thể bị ảnh hưởng bởi hai thành phần chính: sự sẵn sàng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới.
Theo Venkatesh & Davis, 1989: Sự dễ sử dụng cảm nhận còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng [15]
Thái độ của người dùng đối với hệ thống phụ thuộc vào sự tin tưởng vào tính hữu ích và tính dễ sử dụng của nó Ý định sử dụng của người dùng có mối liên hệ chặt chẽ với việc họ thực sự sử dụng hệ thống đó.
Mô hình TAM chủ yếu đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng dựa trên hai yếu tố quan trọng: lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng nhận thông tin về tài khoản và các thông tin liên quan qua tin nhắn gửi đến điện thoại di động.
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua điện thoại di động hoặc ứng dụng trên smartphone, tạo ra mối quan hệ cộng sinh giữa ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán và công ty viễn thông Đối tượng sử dụng dịch vụ này bao gồm những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng và sử dụng điện thoại di động để truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.2.2 Những lợi ích từ Moblie Banking
Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:
Với tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể nhanh chóng đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích tại các điểm giao dịch Yêu cầu của khách hàng được thực hiện gần như ngay lập tức với độ chính xác cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp.
Mobile banking cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản hiện tại, xem sao kê giao dịch gần nhất, nhận thông báo khi có biến động số dư, thực hiện chuyển tiền và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Bảo đảm độ an toàn :
Dịch vụ Mobile banking cung cấp tính năng mã hóa và ký điện tử cho thông tin giao dịch, cùng với việc sử dụng mật khẩu, nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người dùng Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình nhờ vào các thông báo khi số dư tài khoản có biến động và khả năng tra cứu giao dịch gần nhất, từ đó nâng cao tính chính xác trong các giao dịch.
Chi phí tương đối thấp:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tiết kiệm đáng kể chi phí, bao gồm chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Ngân hàng tiết kiệm chi phí và thời gian triển khai dịch vụ nhờ hợp tác với các công ty viễn thông và thanh toán, tránh đầu tư vào hệ thống tương đương Phí thu từ dịch vụ này không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn tạo ra nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Hệ thống thanh toán linh hoạt và mở rộng cao giúp ngân hàng kết nối với nhiều hệ thống khác nhau, từ đó dễ dàng mở rộng mạng lưới dịch vụ và tăng quy mô cung ứng Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tự đổi mới, phát triển thị trường trong nước và quốc tế.
Dịch vụ hiện đại này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh ấn tượng mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng và phần mềm từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã tạo ra nhiều tiện ích, thu hút khách hàng và giữ chân họ trong mối quan hệ giao dịch với ngân hàng, biến họ thành khách hàng truyền thống Mobile banking có khả năng phát triển và cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh, mang lại tiềm năng lớn cho sự phát triển trong tương lai.
(3) Đối với công ty thanh toán
- Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tƣ kinh doanh
- Tăng uy tín cho công ty
- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty
(4) Đối với công ty viễn thông
- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng đƣợc Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính
Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ, mở rộng thị trường cung ứng
- Góp phần tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông
(5) Đối với nền kinh tế
Ngân hàng di động, nhờ vào công nghệ tiên tiến, đang phát triển nhanh chóng và tự động hóa cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này làm cho quá trình luân chuyển và sử dụng vốn trong nền kinh tế trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Mobile banking, với vai trò là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt, giúp hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia bằng cách giảm thiểu tối đa việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
2.2.3 Các mô hình triển khai thương mại di động
Trong những năm qua, thị trường di động toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự bùng nổ của thương mại di động (Mobile Commerce) như một lựa chọn thiết yếu Nhiều quốc gia đã thành công trong việc triển khai các dịch vụ kinh doanh qua điện thoại di động Việt Nam, bằng cách học hỏi từ kinh nghiệm của các nước đi trước, đang hướng tới việc xây dựng một thị trường Mobile banking hiệu quả và phù hợp.
Hiện nay, có ba mô hình chính trong triển khai Mobile Commerce, cho phép người dùng thực hiện giao dịch và thanh toán mọi lúc, mọi nơi qua điện thoại di động Tuy nhiên, vai trò của các bên tham gia trong từng mô hình có sự khác biệt, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý và thói quen tiêu dùng tại mỗi quốc gia.
Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)
Mô hình ngân hàng di động đang trở nên phổ biến ở các quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển như Anh, Mỹ, và Canada, nơi mà phần lớn người dân sở hữu tài khoản ngân hàng Các ngân hàng đã phát triển ứng dụng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và thanh toán qua điện thoại di động Qua kênh Mobile banking, người dùng có thể truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, và thanh toán hóa đơn Với tất cả giao dịch dựa trên tài khoản ngân hàng, mô hình này đảm bảo tính an toàn cao cho người sử dụng.
Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
2.3.1 Lƣợc khảo các nghiên cứu có liên quan
Henny Medyawati and colleagues (2011) conducted an empirical study on e-banking adoption in Bekasi City, Indonesia, utilizing the Technology Acceptance Model (TAM) to analyze the factors influencing bank customers' acceptance of digital banking services.
Nghiên cứu trên 500 phiếu khảo sát cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking, bao gồm kinh nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn và bảo mật, tác động đến sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận cũng ảnh hưởng đến thái độ của người dùng Tuy nhiên, sự hữu ích không có tác động đến thái độ Cuối cùng, thái độ lại có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.
(2) Surapong Prompattanapakdee (2013) “The Adoption and Use of Personal Internet Banking Services in ThaiLand” (Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan) [18]
Nghiên cứu dựa trên 750 phiếu khảo sát đã chỉ ra rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking (IB) bao gồm khả năng sử dụng, sự tin tưởng của người dùng, mối quan hệ cá nhân và tính dễ sử dụng.
21 nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng cá nhân
(3) Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012)
“Factors affectingthe acceptance of Internet Banking in Taiwan” (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ IB tại Đài Loan) [19]
Nghiên cứu dựa trên 450 phiếu khảo sát cho thấy sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận có tác động trực tiếp đến hành vi chấp nhận Bên cạnh đó, sự tự tin cũng ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi chấp nhận thông qua ba biến trên.
Kent Ericksson, Katri Kerem, and Daniel Nilsson (2010) explored the factors influencing the adoption of Internet banking in Estonia, identifying key elements that affect users' acceptance of this technology Their research highlights the significance of technological readiness, user trust, and perceived benefits in shaping consumer behavior towards Internet banking services Understanding these factors is crucial for enhancing the adoption rates of digital banking solutions in Estonia.
Nghiên cứu dựa trên 500 phiếu khảo sát cho thấy rằng sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng.
Nguyễn Thị Lệ Thủy (2017) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm năm biến độc lập: Nhận thức về sự dễ sử dụng, Nhận thức về rủi ro, Nhận thức về sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ và Sự thuận tiện.
Mô hình thực nghiệm cuối cùng còn đủ 5 biến với hệ số hồi quy cao nhất (0.204) của biến Sự thuận tiện
Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Kết quả nghiên cứu, có
1 hệ số β có dấu khác với kỳ vọng dấu ban đầu
Nghiên cứu của Võ Văn Linh (2015) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi Bài viết áp dụng mô hình TAM và bổ sung các biến như nhận thức rủi ro trong giao dịch và chi phí sử dụng dịch vụ.
560 phiếu khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
Nghiên cứu về dịch vụ E-banking chỉ ra rằng có 22 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, trong đó nhận thức về tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó, nhận thức về sự hữu ích, chi phí và rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, tác giả thừa nhận rằng kích thước mẫu nhỏ hạn chế khả năng khái quát kết quả Hơn nữa, do các nghiên cứu trước đó được thực hiện ở nước ngoài, nên có sự khác biệt về thái độ và văn hóa tiêu dùng tại Việt Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Hường (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking tại Agribank - chi nhánh Đồng Nai đã áp dụng mô hình TAM và bổ sung ba biến: khả năng sử dụng điện thoại, nhận thức rủi ro và sự phát triển công nghệ Qua khảo sát 200 phiếu, kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều tác động đến quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Tuy nhiên, tác giả nhận định rằng hạn chế của nghiên cứu là kích thước mẫu còn nhỏ và do tính chất công việc bận rộn, một số câu trả lời của khách hàng có thể thiếu tính khách quan và độ tin cậy chưa cao.
2.3.2 Đánh giá tài liệu lƣợc khảo
Thứ nhất, một số các biến độc lập phổ biến trong các bài nghiên cứu trước đây nhƣ sau:
Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài
TT Tác giả Mô hình Bài nghiên cứu Các nhân tố
Mô hình TAM Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận NHĐT: nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự dễ sử dụng cảm nhận
- Sự an toàn, bảo mật
Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan
- Khả năng sử dụng IB
- Mối quan hệ cá nhân
- Dễ sử dụng cảm nhận
Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự tin cậy cảm nhận
Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
- Sự hữu ích cảm nhận
- Sự tin cậy cảm nhận
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước
TT Tác giả Tên bài nghiên cứu Mô hình Các nhân tố
Sự chấp nhận công nghệ dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, độ tin cậy của hệ thống internet banking là yếu tố quyết định, vì khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến Thứ hai, sự tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ cũng đóng vai trò lớn trong việc thu hút khách hàng Thêm vào đó, kiến thức và kỹ năng sử dụng công nghệ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận dịch vụ này Cuối cùng, các yếu tố như sự hỗ trợ từ ngân hàng và nhận thức về lợi ích của internet banking cũng góp phần không nhỏ vào quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình TAM mở rộng, ba biến đó là: Nhận thức rủi ro trong giao dịch và biến chi phí sự dụng dịch vụ, Sự thuận tiện
- Nhận thức sự dễ sử dụng
- Nhận thức sự hữu ích
- Chi phí sử dụng dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quãng Ngãi
Mô hình TAM mở rộng, hai biến đó là: Nhận thức rủi ro trong giao dịch và biến chi phí dịch vụ
- Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ
- Nhận thức sự hữu ích
- Chi phí sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank, chi nhánh Đồng Nai Các yếu tố như độ tin cậy, tính dễ sử dụng, và sự hỗ trợ từ ngân hàng được xem xét để hiểu rõ hơn về sự chấp nhận của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
Mô hình TAM truyền thống
- Nhận thức sự hữu ích
- Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
- Khả năng dùng điện thoại
- Sự phát triển công nghệ
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các nghiên cứu trước đây, cả trong nước và quốc tế, đã đóng góp quan trọng vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ trong việc sử dụng dịch vụ Nhiều yếu tố sau đây đã được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu khác nhau.
- Nhận thức sự dễ sử dụng
- Nhận thức sự hữu ích
- Chi phí sử dụng dịch vụ Đây chính là cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Thứ hai, các bài trên nghiên cứu với dịch vụ internet banking nói chung, đề tài của bài nghiên cứu này thực hiện với dịch vụ Mobile banking.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
- Nghiên cứu định tính: Nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng bản hỏi chính thức
- Nghiên cứu định lƣợng: Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh các thang đo
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu và tiến hành khảo sát ý kiến từ các chuyên gia để hình thành mô hình nghiên cứu chính.
Nghiên cứu chính thức: Định lƣợng n = 195
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
- Kiểm tra phương sai trích được
Nghiên cứu này tập trung vào hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobilebanking, với một biến phụ thuộc chính là "Hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobilebanking" Nghiên cứu xem xét năm biến độc lập bao gồm: Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ và Sự thuận tiện, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Tác giả tiến hành xây dựng thang đo nháp, bao gồm 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, cùng với 5 biến độc lập có 21 biến quan sát, tổng cộng có 24 biến quan sát.
Sau khi hoàn thiện thang đo nháp, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp và tham khảo ý kiến từ 03 chuyên gia để điều chỉnh và hình thành thang đo sơ bộ So với thang đo nháp, thang đo sơ bộ giữ nguyên các biến phụ thuộc, biến độc lập và số lượng biến quan sát, chỉ thay đổi nội dung của các biến quan sát.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 5 đáp viên để điều chỉnh các biến quan sát, sau đó khảo sát 30 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo, từ đó hình thành thang đo chính thức, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Thang đo chính thức bao gồm 1 biến phụ thuộc, 3 biến quan sát, 5 biến độc lập và 21 biến quan sát, tổng cộng có 24 biến quan sát được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Các phát biểu Nhận thức dễ sử dụng
SD1 Việc sử dụng chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của BIDV là dễ dàng đối với anh/chị
SD2 Các thao tác, hướng dẫn tra cứu Mobile Banking của BIDV dễ hiểu
SD3 Các thao tác tra cứu Mobile banking của BIDV đơn giản
SD4 Việc sử dụng chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của BIDV không mất nhiều thời gian
RR1 Sử dụng Mobile banking của BIDV làm tăng khả năng bị lộ thông tin về các số liệu về tài khoản
RR2 Việc sử dụng Mobile banking của BIDV có nhiều rủi ro hơn là lợi ích mà nó
RR3 Các thông tin tra cứu từ hệ thống Mobile banking của BIDV dễ xảy ra sai lầm
RR4 Các giao dịch thanh toán qua Mobile banking của BIDV có thể không chính xác do không có nhân viên Ngân hàng kiểm tra lại
Nhận thức sự hữu ích
HI1 Sử dụng Mobile banking của BIDV có thể tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại
HI2 Sử dụng Mobile banking của BIDV có thể tìm đƣợc thông tin một cách dễ dàng
HI3 Sử dụng Mobile banking của BIDV giúp quản lý tài khoản hiệu quả hơn HI4 Sử dụng Mobile banking của BIDV có thể tiết kiệm đƣợc thời gian
HI5 Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV thay thế cho các giao dịch tại quầy là rất hữu ích
Chi phí sử dụng dịch vụ
CP1 Phí đăng ký Mobile banking của BIDV phù hợp
CP2 Chi phí sử dụng Mobile banking của BIDV phù hợp
CP3 Tôi sẽ không chấm dứt sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV khi Ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên
CP4 Sử dụng giao dịch qua Mobile banking của BIDV ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy
TT1 Bạn có thể sử dụng Mobile banking của BIDV bất cứ thời gian nào mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của Ngân hàng
TT2 Bạn có thể sử dụng Mobile banking của BIDV bất cứ nơi nào mà không cần đến ngân hàng
TT3 Sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV sẽ thuận tiện cho công việc của tôi
TT4 Nói chung, bạn nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV là rất thuận tiện
Hành vi chấp nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ
CN1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV
CN2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV
CN3 Anh/Chị ủng hộ việc BIDV cải tiến công nghệ để dịch vụ Mobile banking ngày càng hoàn thiện hơn
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bản câu hỏi đƣợc thiết kế theo các cấu trúc sau:
Bảng hỏi được chia thành ba nhóm khách hàng: những người không biết về dịch vụ Mobile Banking, những người biết nhưng không sử dụng, và những người biết và đang sử dụng dịch vụ này Mỗi nhóm sẽ có các câu hỏi hướng dẫn riêng để thu thập thông tin liên quan đến trải nghiệm và nhận thức của họ về Mobile Banking.
Câu hỏi định tính được sử dụng để xác định phạm vi nghiên cứu, tập trung vào mức độ nhận biết và việc sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàng.
Câu hỏi hâm nóng giúp gợi nhớ những vấn đề liên quan đến nội dung chính, như thời gian giao dịch, loại sản phẩm và dịch vụ giao dịch với ngân hàng.
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng Mobile Banking của khách hàng thông qua 21 nhận định và ý kiến đánh giá Sử dụng thang đo Likert, nghiên cứu này khảo sát 21 biến quan sát liên quan, cung cấp thông tin chi tiết cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.
Khi phỏng vấn, các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp và trình độ học vấn của người được phỏng vấn là những yếu tố quan trọng cần được xem xét Những thông tin này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về đối tượng phỏng vấn mà còn ảnh hưởng đến cách thức tiếp cận và phân tích kết quả phỏng vấn.
Để xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra, đề tài áp dụng hệ thống thang đo phân loại bao gồm các loại câu hỏi như câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn với một câu trả lời và câu hỏi nhiều lựa chọn với nhiều câu trả lời.
Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile banking, đề tài sử dụng hệ thống thang đo likert:
3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu Đề tài vận dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát (n>= 5 x số biến quan sát) [10]
Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức: [10] n > = 8m + 50
+ m: Số biến độc lập của mô hình
Mô hình gồm có 21 biến quan sát và 5 biến độc lập thì:
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là : 21 x5 = 105 mẫu
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là : 5 x 8 + 50 = 90 mẫu
Tổng hợp lại kích thước mẫu n tối thiểu cho nghiên cứu là 105
Kích thước mẫu 105 so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV Thủ Dầu Một chỉ chiếm khoảng trên 10%, cho thấy tỷ lệ khá thấp Theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hart, kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150, trong khi Hoelter yêu cầu tối thiểu là 200.
Tác giả đã quyết định sử dụng kích thước mẫu tối thiểu là 200, tương đương khoảng 20% tổng quy mô nghiên cứu Để đạt được số liệu cần thiết, tác giả sẽ phát ra 250 phiếu khảo sát với kỳ vọng thu về ít nhất 200 phiếu hợp lệ cho nghiên cứu.
3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu
Sau khi xác định cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu, tác giả đã sử dụng bản câu hỏi chính thức để phỏng vấn trực tiếp các đối tượng trong phạm vi nghiên cứu Toàn bộ quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp tại sảnh giao dịch của BIDV – Chi Nhánh Thủ Dầu.
Một, phiếu khảo sát qua mạng bằng công cụ google drive, …
Thời gian tiến hành khảo sát: từ 02/01/2018 đến 31/03/2018
Phương pháp thu thập dữ liệu: phát phiếu khảo sát đến khách hàng và đề nghị khách hàng tự ghi phiếu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về nghiên cứu
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau Agribank, dựa trên tổng khối lượng tài sản năm 2015 Theo báo cáo của UNDP năm 2015, BIDV cũng là doanh nghiệp lớn thứ tư tại Việt Nam BIDV được xếp hạng là ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về tổng tài sản và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước Ngân hàng này có mối quan hệ hợp tác với hơn 800 ngân hàng trên toàn cầu.
Ngân hàng BIDV nổi bật với uy tín vững chắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, là sự lựa chọn đáng tin cậy của nhiều tổ chức kinh tế và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
BIDV không chỉ được biết đến là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam mà còn được ghi nhận bởi cộng đồng quốc tế, với thương hiệu được bảo hộ tại Mỹ Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải Sao Vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh, cùng với nhiều giải thưởng khác từ các tổ chức tài chính trong và ngoài nước hàng năm.
BIDV đƣợc thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Quyết định số 177/TTG của Thủ tướng Chính phủ lấy tên là NH Kiến Thiết Việt Nam
Năm 1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Đến năm 1991, ngân hàng này tiếp tục đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Năm 1996, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước, trở thành doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, từng là một ngân hàng chuyên doanh thuộc Bộ Tài Chính, đã phát triển thành một hệ thống ngân hàng lớn mạnh và là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Khởi đầu với 8 chi nhánh và 200 cán bộ, ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thành lập 42 năm trước, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ Đến nay, ngân hàng đã có những bước tiến dài trong quá trình phát triển, khẳng định vị thế của mình trong hệ thống tài chính Việt Nam.
Hơn 24.000 cán bộ và nhân viên tại BIDV, bao gồm các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm tích lũy qua hơn 50 năm, cam kết mang đến cho khách hàng sự tin cậy và lợi ích tối ưu.
+ Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 183 chi nhánh và trên 1.800 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
Mạng lưới phi ngân hàng của BIDV bao gồm Công ty Chứng khoán BIDV (BSC), Công ty Cho thuê tài chính và Công ty cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), với tổng cộng 20 chi nhánh trải dài trên toàn quốc.
+ Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc
Các liên doanh với nước ngoài tại Việt Nam bao gồm Ngân hàng Liên doanh VID-Public với đối tác Malaysia, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt hợp tác với Lào, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB với đối tác Nga, Công ty Liên doanh Tháp BIDV cùng đối tác Singapore, và Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners với đối tác Mỹ.
4.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một [4]
Năm 2015: Đƣợc tách ra từ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, nhưng đã hạch toán riêng từ năm 2014
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, tọa lạc tại số 37 đường Yersin, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, là một trong 190 chi nhánh của BIDV trên toàn quốc Chi nhánh hoạt động hạch toán phụ thuộc, có quyền chủ động trong các lĩnh vực kinh doanh, tài chính, tổ chức và nhân sự, đồng thời được ủy quyền một phần trong đầu tư phát triển và huy động vốn Chức năng chính của chi nhánh bao gồm huy động vốn, cho vay và bảo lãnh.
43 thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tƣ vấn tài chính và các dịch vụ
Các sản phẩm, dich vụ chủ yếu BIDV Thủ Dầu Một hiện nay đang cung cấp cho KH đƣợc chia thành 3 nhóm :
Nhóm 1: Các nghiệp vụ tài sản nợ ( huy động vốn ): tiền gửi thanh toán, cho vay đối với Doanh nghiệp không kỳ hạn, có kỳ hạn, dự thưởng, tiền gửi liên NH… Nhóm 2: Các nghiệp vụ tài sản có: cho vay, chiết khấu chứng từ xuất khẩu, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh trên thị trường tiền tệ (Spot, Forward, Option)… Nhóm 3: Các dịch vụ NH: thanh toán ( trong nước, quốc tế ), bảo lãnh, dịch vụ tài chính Doanh nghiệp, thẻ ATM, Phone banking, Home banking, BMS banking
Kể từ khi thành lập, BIDV Thủ Dầu Một đã không ngừng phát triển và tận dụng các thế mạnh trong lĩnh vực tài chính, dẫn đến kết quả hoạt động khả quan với lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao Đến cuối năm 2017, chi nhánh được xếp hạng 2 bởi BIDV và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương Tỉnh Bình Dương nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp, với hơn 30 khu, cụm công nghiệp hoạt động, giúp chi nhánh tạo dựng vị thế cạnh tranh cao trong việc đáp ứng nhu cầu vốn lớn tại các khu công nghiệp và trên địa bàn tỉnh.
BIDV Thủ Dầu Một hiện có trụ sở chính tại thành phố Thủ Dầu Một, cùng với một phòng giao dịch tại khu công nghiệp Tân Uyên và một phòng giao dịch tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương Chi nhánh này đã chú trọng phát triển nguồn lực và kiện toàn nhân sự lãnh đạo chủ chốt, với tổng số 72 cán bộ vào cuối năm 2017, trong đó có 57 cán bộ chính thức và phần còn lại là lao động khoán gọn và cộng tác viên.
Sau gần 3 năm nỗ lực, BIDV Thủ Dầu Một đã đạt được những thành tựu ấn tượng nhờ tinh thần quyết tâm của đội ngũ cán bộ nhân viên Đến cuối năm 2017, chi nhánh ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 52,79 tỷ đồng và tổng dư nợ tín dụng đạt 2.191 tỷ đồng, cho thấy kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh.
Phân tích kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một
Thông tin mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 250 phiếu (bao gồm gửi email/ google drive và phát trực tiếp tại quầy giao dịch)
Số phiếu thu về: 240 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu
Đối tƣợng khảo sát: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV Thủ Dầu Một
Kết quả thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát:
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.1: Mục đích sử dụng dịch vụ Mobilebanking
Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chuyển tiền Vấn tin tài khoản
Thanh toán mua hàng trực tuyến Nạp tiền điện thoại Dịch vụ khác
Theo khảo sát, 35% khách hàng sử dụng mobile banking chủ yếu để "vấn tin tài khoản", tiếp theo là "thanh toán mua hàng trực tuyến" và "chuyển tiền" với tỷ lệ 25% Mục đích "dịch vụ khác" chiếm 10%, trong khi "nạp tiền điện thoại" chỉ đạt 5%.
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát
Nhƣ vậy, mẫu khảo sát này có 41,5% là Nam và 58,5% là Nữ
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát
Cơ cấu theo giới tính
Trong mẫu khảo sát, đối tượng dưới 20 tuổi chỉ chiếm 3%, trong khi độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm 44%, độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm 41%, và 12% còn lại là trên 50 tuổi Điều này cho thấy đa số người sử dụng dịch vụ này là những người trẻ và trong độ tuổi lao động, có khả năng tiếp nhận công nghệ tốt hơn so với các độ tuổi khác.
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu
Theo khảo sát, 71% khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên, trong khi 20% có bằng cấp từ trung cấp đến cao đẳng, và chỉ 9% là lao động phổ thông.
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát
Thống kê về trình độ học vấn của mẫu
Lao động phổ thông Trung cấp và cao đẳng Đại học và cao hơn
Cơ cấu theo thu nhập
Từ trên 10tr-15tr Trên 15tr
Trong cuộc khảo sát, thu nhập của đối tượng được khảo sát chủ yếu nằm trong nhóm 5-10 triệu, chiếm 35.5% Nhóm thu nhập trên 15 triệu chiếm 29.5%, trong khi nhóm thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 20% Cuối cùng, nhóm thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 15%.
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát
Theo khảo sát, đa số người dùng dịch vụ mobile banking là nhân viên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, chiếm 31%, tiếp theo là người làm trong kinh doanh thương mại với 18% Trong khi đó, sinh viên chỉ chiếm 1%, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm này còn hạn chế do vẫn đang trong quá trình học tập.
Giá trị trung bình các biến:
Phân tích mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Dầu Một Kết quả phân tích sẽ được so sánh với mức trung bình của từng thành phần, từ đó khái quát mức độ đồng tình của khách hàng đối với việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile Banking.
Kinh doanh, thương mại Giáo dục
Tài chính ngân hàng Bảo hiểm
Xây dựng Công nghệ thông tin
Du lịch Sinh viênKhác…
Bảng 4.3: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng
Nhận thức dễ sử dụng 3.97
SD1: Việc sử dụng Mobile Banking là dễ dàng đối với anh/chị 4.11
SD2: Các hướng dẫn Mobile Banking dễ hiểu 3.91
SD3: Các thao tác tra cứu Mobile Banking đơn giản 3.84 SD4: Việc sử dụng Mobile Banking không mất nhiều thời gian 4.02
RR1: Sử dụng Mobile Banking làm tăng khả năng bị lộ thông tin về các số liệu về tài khoản 3.11
RR2: Việc sử dụng Mobile Banking có nhiều rủi ro hơn là lợi ích mà nó mang lại 2.65
RR3: Các thông tin tra cứu từ hệ thống Mobile Banking dễ xảy ra sai lầm 2.76
RR4: Các giao dịch thanh toán qua Mobile Banking có thể không chính xác do không có nhân viên Ngân hàng kiểm tra lại 2.76
Nhận thức sự hữu ích 3.98
HI1: Sử dụng Mobile Banking có thể tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại 4.10
HI2: Sử dụng Mobile Banking có thể tìm đƣợc thông tin một cách dễ dàng 3.84
HI3: Sử dụng Mobile Banking giúp quản lý tài khoản hiệu quả hơn 3.95
HI4: Sử dụng Mobile Banking có thể tiết kiệm đƣợc thời gian 4.19
HI5: Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking thay thế cho các giao dịch tại quầy là rất hữu ích 3.81
Chi phí sử dụng dịch vụ 3.48
CP1: Phí đăng ký Mobile Banking phù hợp 3.50
CP2: Chi phí sử dụng Mobile Banking phù hợp 3.54
CP3: Tôi sẽ không chấm dứt sử dụng dịch vụ Mobile Banking khi
Ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên 3.18
CP4: Sử dụng giao dịch qua Mobile Banking ít tốn kém hơn so với giao dịch tại quầy 3.67
TT1: Bạn có thể sử dụng Mobile Banking bất cứ thời gian nào mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của Ngân hàng 4.10
TT2: Bạn có thể sử dụng Mobile Banking bất cứ nơi nào mà không cần đến ngân hàng 4.11
TT3: Sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ thuận tiện cho công việc của tôi 3.89
TT4: Nói chung, bạn nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là rất thuận tiện 3.95
CN1: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
CN2: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của BIDV 3.91
CN3: Anh/Chị ủng hộ việc BIDV cải tiến công nghệ để dịch vụ
Mobile Banking ngày càng hoàn thiện hơn 4.23
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Kết quả thống kê mô tả, cho thấy:
- Trong các nhóm nhân tố đƣợc khảo sát khách hàng đánh giá cao nhất là về
Khách hàng đánh giá cao việc chấp nhận công nghệ mobile banking với điểm trung bình là 4.04 Tiêu chí "thuận tiện" xếp thứ hai với điểm 4.01, tiếp theo là "Hữu ích" với điểm 3.98 "Chi phí sử dụng dịch vụ" được đánh giá ở mức 3.48, trong khi "rủi ro" có điểm số 2.82, cho thấy mức độ chấp nhận bình thường Tổng thể, phản hồi của khách hàng về công nghệ mobile banking là khá tích cực.
Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá
4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được áp dụng để loại bỏ các biến không có giá trị, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, chỉ những thang có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên mới được chấp nhận.
Sau khi thực hiện kiểm tra Cronbach’s Alpha lần đầu, các thành phần của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy chấp nhận được.
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.853
Nhận thức sự rủi ro: Cronbach’s Alpha = 0.810
Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0.815
Chi phí sử dụng dịch vụ : Cronbach’s Alpha = 0.735
Sự thuận tiện:Cronbach’s Alpha = 0.785
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT4 12.09 3.413 0.635 0.714 Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.761
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhóm biến kiểm định đều lớn hơn 0.7, cho thấy độ tin cậy cao Tương quan giữa các biến và biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu kiểm định thang đo Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) được thực hiện bằng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax.
Phân tích nhân tố đối với 21 biến quan sát độc lập
Factor loading là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố EFA, với giá trị lớn hơn 0.3 được coi là tối thiểu, trên 0.4 là quan trọng, và trên 0.5 là có ý nghĩa thiết thực Để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của EFA, factor loading lớn nhất của các biến quan sát cần phải đạt tối thiểu 0.5 Do đó, việc chọn mức tối thiểu là 0.5 là cần thiết để đảm bảo kết quả phân tích có giá trị thực tiễn.
Kết quả phân tích nhân tố lần 1: Loại biến TT1 do hệ số tải nhân tố < 0.5, chi tiết ở Phụ lục
Kết quả phân tích nhân tố lần 2, sau khi loại biến TT1
Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 2
Kiểm định Chi – Bình phương 1761.881 df 190
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 4.6: Rút trích nhân tố lần 2 Nhân tố
Hệ số tải nhân tố
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.827, vượt ngưỡng 0.5, cùng với mức ý nghĩa của Bartlett's Test là 0 (sig = 0.000) Điều này cho thấy phân tích nhân tố khám phá là rất thích hợp, vì tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5.
Phân tích EFA với phương pháp xoay nhân tố Varimax, phương thức rút trích Principal Components với tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 đã rút trích đƣợc 5 nhân tố với
58 phương sai trích là: 64.94% đạt yên cầu (>50%), nhân tố đã giải thích được 64.94% sự biến thiên của dữ liệu
Biến phụ thuộc: Chấp nhận công nghệ
Biến độc lập: gồm 5 nhân tố:
- Nhân tố 1: Dễ sử dụng gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 2: Sự hữu ích gồm 5 biến quan sát
- Nhân tố 3: Sự rủi ro gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 4: Chi phí gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố 5: Thuận tiện 3 biến quan sát
Bảng 4.7: Bảng Ma trận tương quan
TB Sử dụng TB rủi ro TB hữa ích
TB chấp nhận công nghệ
TB Sử dụng Hệ số tương quan 1 -.315
TB rủi ro Hệ số tương quan -.315
TB hữu ích Hệ số tương quan 509
TB chi phí Hệ số tương quan 232
TB chấp nhận công nghệ
** Tương quan có mức ý nghĩa tại 0.01 level (2 chiều)
* Tương quan có mức ý nghĩa tại 0.05 level (2 chiều)
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến cho thấy:
Tương quan giữa biến phụ thuộc chấp nhận công nghệ Mobile banking với các nhân tố:
Nhìn chung hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc thuộc chấp nhận công nghệ
Mobile banking và biến độc lập có mối tương quan với nhau Trong đó nhân tố
Hệ số tương quan cao nhất là 0.632% với yếu tố "thuận tiện", trong khi yếu tố "nhận thức rủi ro" có hệ số tương quan thấp nhất là -0.151, cho thấy mối tương quan nghịch Tất cả năm biến đều có hệ số tương quan tương đối thấp nhưng đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) Do đó, cần tiếp tục thực hiện mô hình hồi quy để nghiên cứu chi tiết hơn về các mối tương quan này.
Tương quan giữa các biến độc lập:
Dựa trên bảng ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập, chúng ta nhận thấy rằng các mối tương quan giữa trung bình sử dụng với trung bình rủi ro, trung bình hữu ích, trung bình thuận tiện, cùng với trung bình chi phí và trung bình thuận tiện đều nằm trong khoảng ± 0.3 trở lên, cho thấy mức tương quan trung bình và có khả năng xảy ra hiện tượng tự tương quan Trong khi đó, tương quan giữa các nhân tố độc lập còn lại đều nhỏ hơn ± 0.3, cho thấy mức tương quan rất yếu, do đó không cần xem xét hiện tượng tự tương quan trong quá trình hồi quy.
4.3.3.2 Kết quả phân tích Hồi quy bội
Sau khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một thông qua phân tích Cronbach Alpha và EFA lần 2, các yếu tố này được đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích Mục tiêu là xác định trọng số cụ thể của từng yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.
Bảng 4.8: Thống kê phân tích hồi quy
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ƣớc lƣợng
1 701 a 491 478 474 1.820 a Các ƣớc lƣợng: (Hằng số), TB thuận tiện, TB rủi ro, TB chi phí, TB Sử dụng, TB hữu ích b Biến phụ thuộc: TB chấp nhận công nghệ
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 20 0)
Kết luận: với mức ý nghĩa 5%, đủ cơ sở kết luận các biến là phù hợp để giải thích mô hình hồi quy
Bảng 4.10: Bảng kết quả hồi quy của từng biến Coefficients a
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig
Chỉ số đa cộng tuyến
B Lỗi tiêu chuẩn Beta Dung sai VIF
TB thuận tiện 472 068 449 6.896 000 619 1.617 a Biến phụ thuộc: TB chấp nhận công nghệ
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng kết quả cho thấy:
Có 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%: Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức về sự hữu ích; Nhận thức về chi phí và Nhận thức về sự thuận tiện
Có 1 nhân tố không có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%: Nhận thức rủi ro;
Kết quả kiểm định đa cộng tuyến Từ bảng trên cho thấy:
- Độ chấp nhận (Tolerance), và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều không vƣợt quá 10
- Kết luận: chƣa thấy dấu hiệu mô hình có hiện tƣợng đa cộng tuyến
Mô hình Tổng bình phương
Trung bình bình phương Hệ số F
Tổng cộng 85.817 199 a Biến phụ thuộc: TB chấp nhận công nghệ b Predictors: (Hằng số), TB thuận tiện, TB rủi ro, TB chi phí, TB Sử dụng, TB hữu ích
Từ đó, mô hình thực nghiệm cuối cùng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một như sau:
(Nguồn: Tác giả kết luận)
Sơ đồ 4.1: Mô hình thực nghiệm
Hệ số xác định hiệu chỉnh của mô hình đạt 47.8%, cho thấy 47.8% sự thay đổi trong việc chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng được giải thích bởi các yếu tố như Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức về sự hữu ích, Nhận thức về chi phí và Nhận thức về sự thuận tiện Điều này cũng chỉ ra rằng 52.2% sự thay đổi còn lại phụ thuộc vào các nhân tố khác không được đề cập trong mô hình.
Có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, bao gồm sự thuận tiện và tính dễ sử dụng.
Tác động mạnh nhất là nhân tố sự thuận tiện ( =0.472)
Tác động mạnh thứ hai là nhân tố sự dễ sử dụng ( =0.286)
Tác động mạnh thứ ba là nhân tố sự hữu ích ( =0.100)
Chi phí sử dụng dịch vụ β 4 = 0.032
Nhận thức sự hữu ích β 3 = 0.100
Nhận thức sự dễ sử dụng β 1 = 0.286
Tác động mạnh thứ tư là nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ ( =0.032)
Phương trình hồi quy viết lại như sau:
Sự chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một = 0.286*Sự dễ sử dụng + 0.100*Sự hữu ích +
0.032*Chi phí sử dụng dịch vụ + 0.472*Sự thuận tiện
