TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Nguồn vốn kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm hơn 90% tổng nguồn vốn Do đó, công tác huy động vốn là hoạt động then chốt ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại của NHTM Ở các nước phát triển như Châu Âu, Mỹ và Hàn Quốc, việc huy động vốn diễn ra dễ dàng nhờ vào nguồn vốn lớn và ổn định từ các doanh nghiệp lớn, cùng với xu hướng không dùng tiền mặt Ngược lại, tại Việt Nam, nguồn vốn huy động còn hạn chế do nền kinh tế chủ yếu là nhỏ lẻ và thiếu doanh nghiệp lớn, cùng với thói quen chi tiêu bằng tiền mặt chưa thay đổi nhiều, khiến cho việc huy động vốn của NHTM gặp nhiều khó khăn.
Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người, chỉ có 40% dân số tiếp cận dịch vụ tài chính, chủ yếu là ở khu vực thành thị, cho thấy tiềm năng huy động vốn trong dân cư còn lớn Để khai thác nguồn vốn này, các ngân hàng thương mại cần mở rộng hệ thống, nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín, đặc biệt trong các dịch vụ huy động vốn, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng lãi suất, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Yếu tố chính trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền hay sử dụng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu này, từ đó thu hút và khuyến khích khách hàng tiếp tục gửi tiền và sử dụng dịch vụ của họ.
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều thay đổi quan trọng, đặc biệt là việc Ngân hàng Nhà nước và Thủ tướng Chính phủ thông qua dự luật cho phép các ngân hàng thương mại phá sản Các sự cố liên quan đến việc khách hàng mất tiền tại các ngân hàng lớn như TMCP Xuất, Agribank, và BIDV đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của toàn hệ thống Đồng thời, sự phát triển của các kênh đầu tư như tiền ảo, chứng khoán, vàng và ngoại hối đã thu hút nhiều nhà đầu tư, làm giảm khả năng huy động vốn của ngân hàng Do đó, các yếu tố như bảo mật thông tin, an toàn hệ thống, chính sách của Ngân hàng Nhà nước và lãi suất của các kênh đầu tư khác đang tác động mạnh mẽ đến hành vi lựa chọn của khách hàng Thái độ phục vụ và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Vì lý do này, tôi đã chọn thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô” Từ nghiên cứu này, tôi hy vọng sẽ tìm ra những yếu tố mới, góp phần vào công tác huy động vốn của ngân hàng và nâng cao hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Để đạt được mục tiêu này, đề tài sẽ tiến hành khảo sát và đánh giá các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và sự phục vụ của ngân hàng.
3 dựng các mục tiêu cụ thể như sau:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô
Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng một mô hình để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô.
Mục tiêu 3 của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ này.
Mục tiêu 4 của nghiên cứu này là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dựa trên những kết quả nghiên cứu đã thu thập Việc nâng cao hiệu quả huy động vốn sẽ góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi trong giao dịch, và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô, cần đề xuất các giải pháp như cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng uy tín và sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô.
Khách thể nghiên cứu trong bài viết này là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Tây Đô.
1.4.2 Phạm vi không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Tây Đô tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại năm phòng giao dịch: Nguyễn An Ninh, Mekong, Nam Cần Thơ, Ô Môn và Trung Kiên.
1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2018 đến tháng 3/2019
- Trong đề tài có sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Trong đó:
Số liệu thứ cấp về hoạt động và huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô được thu thập từ năm trước, cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của ngân hàng này trong khu vực.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc chọn mẫu ngẫu nhiên từ khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Tác giả đã tiến hành phỏng vấn để thu thập thông tin này trong tháng 11/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, việc sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp là cần thiết Nguồn dữ liệu thứ cấp thường được ưu tiên do tính dễ tiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào dữ liệu sơ cấp, vì đây là những thông tin mà nguồn thứ cấp không thể cung cấp đầy đủ.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp quan sát khoa học là một trong những phương pháp quan trọng trong nghiên cứu thực tiễn, cho phép thu thập thông tin trực tiếp về đối tượng thông qua các giác quan Bằng cách này, nhà nghiên cứu có thể ghi nhận những biểu hiện và hoạt động của đối tượng, từ đó rút ra những nhận xét và kết luận chính xác.
Phương pháp phân tích - tổng hợp là quá trình mà người nghiên cứu cần thực hiện để đánh giá và tổng hợp các tri thức thu thập được từ tài liệu tham khảo Qua đó, họ có thể hình thành những kết luận và hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề nghiên cứu.
Để nắm bắt các nội dung cơ bản và hiểu sâu sắc về lý thuyết cùng đối tượng nghiên cứu, cần áp dụng 5 hệ thống kiến thức Những hệ thống này giúp nhận diện các dấu hiệu đặc thù và cấu trúc bên trong của lý thuyết, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho việc nghiên cứu.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mô hình hồi quy bội là công cụ quan trọng trong nghiên cứu hiện đại, giúp xác định tác động của nhiều yếu tố đến một yếu tố cụ thể Việc áp dụng mô hình này trong nghiên cứu là cần thiết để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích nhân tố (EFA) là một phương pháp thống kê hiệu quả nhằm thu nhỏ và rút gọn dữ liệu, giúp đơn giản hóa một tập hợp các biến phức tạp thành một số biến nhỏ hơn, được gọi là các nhân tố.
Phân tích nhân tố (FA) khác biệt rõ rệt so với phân tích hồi quy bội, trong đó một biến được coi là phụ thuộc và các biến khác là độc lập Ngược lại, phân tích nhân tố không phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến với nhau Do đó, FA được xem như một "kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau", trong đó tất cả các biến được đánh giá đồng bộ trong mối liên hệ tương tác.
Phân tích nhân tố bao gồm hai dạng chính: phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Trong nghiên cứu này, tác giả chú trọng vào EFA, một phương pháp phân tích định lượng nhằm rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, được gọi là các nhân tố Phương pháp này giúp làm rõ ý nghĩa của các biến trong khi vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.
Trong nghiên cứu kinh tế, thang đo thường được sử dụng để đánh giá các khái niệm thông qua một loạt câu hỏi, giúp đo lường chính xác các biến.
Mô hình khái niệm và phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn nhiều biến đo lường thành một số nhân tố chính Việc sử dụng các nhân tố này làm biến độc lập trong hồi quy bội sẽ giảm thiểu khả năng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Hơn nữa, các nhân tố được chiết xuất từ EFA có thể được áp dụng trong phân tích hồi quy đa biến, nâng cao hiệu quả của nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, từ đó nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi và thu hút khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Mục tiêu là tăng cường số lượng khách hàng cũng như số tiền gửi tiết kiệm, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng này và toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương, gồm các nội dung sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày các nội dung: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Câu hỏi nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài và Kết cấu luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày các nội dung: Cơ sở lý thuyết, Tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả đề cập đến các nội dung liên quan đến phương pháp nghiên cứu và các thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong đề tài
Chương 4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Trong trường này tác giả đề cập 2 nôi dung chính của
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng huy động vốn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Nghiên cứu nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách thu hút khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô Từ kết quả nghiên cứu ở chương 3 và chương 4, tác giả tổng kết các kết quả nghiên cứu đạt được và từ đó đề xuất những kiến nghị nhằm cải thiện tình hình huy động vốn, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Peter S Rose (1991), ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bao gồm ba hoạt động chính: huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động bổ sung như thanh toán và ngân quỹ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu qua cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng”, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Cụ thể, Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20 định nghĩa hoạt động này là việc thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Thêm vào đó, Chương 3 của luật quy định các hoạt động ngân hàng được chia thành 4 mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động khác.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Mỗi dịch vụ ngân hàng tuân theo quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau, như quy trình thẩm định hay cho vay Điều này dẫn đến việc không có dịch vụ dở dang hay lưu kho, mà dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu Vì vậy, các ngân hàng thường xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng như các ngân hàng khác thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một hoạt động quan trọng, đòi hỏi sự chú trọng từ đội ngũ nhân viên Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiện đại hóa hệ thống cung ứng, tạo ra sự khác biệt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng.
- Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và gắn liền với người cung cấp Nó phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của người thực hiện Đặc biệt, ngay cả với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba: Tính không lưu giữ được
Dịch vụ ngân hàng thương mại có tính chất vô hình, không thể lưu trữ như hàng hóa Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường biến động mạnh, có lúc tăng đột biến, nhưng các ngân hàng không thể sản xuất và lưu kho dịch vụ để đáp ứng kịp thời.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, khác biệt so với các dịch vụ trong ngành sản xuất vật chất Khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe thấy dịch vụ ngân hàng trước khi sử dụng Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin cho khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình, quảng bá hình ảnh và uy tín của ngân hàng, cũng như khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ thanh toán
Huy động vốn qua cho vay là một hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng, vì vậy họ đã áp dụng nhiều phương thức khác nhau để thu hút nguồn vốn, trong đó tiền gửi của khách hàng đóng vai trò quan trọng Dịch vụ tiền gửi không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng thông qua lãi suất huy động hấp dẫn.
Trong giai đoạn đầu, ngân hàng chủ yếu thực hiện chiết khấu thương phiếu cho thương nhân, cho phép doanh nghiệp vay tiền dựa trên các khoản phải thu hoặc quyền đòi nợ Sau đó, ngân hàng chuyển sang cho vay trực tiếp, mở rộng hoạt động cho vay và bao trùm toàn bộ nền kinh tế Ngoài ra, ngân hàng cũng hỗ trợ Chính phủ thông qua việc cho vay hoặc mua trái phiếu chính phủ, nhằm tài trợ cho các lĩnh vực như quân sự và đầu tư cơ sở hạ tầng.
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ ngân hàng tiên phong, bao gồm cả hoạt động trao đổi ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả và đầu tư giữa cư dân và người không cư trú Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ ngân hàng mới, trong đó nổi bật là tài khoản tiền gửi giao dịch Tài khoản này cho phép người gửi tiền viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cải thiện đáng kể hiệu quả thanh toán và làm cho giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cho vay tiêu dùng đã trải qua sự chuyển mình đáng kể trong lịch sử, khi trước đây các ngân hàng không mặn mà với việc cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình do quy mô nhỏ và rủi ro tín dụng cao Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác đã thúc đẩy họ tập trung vào nhóm khách hàng tiêu dùng Đến những năm 1920-1930, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập các phòng tín dụng tiêu dùng mạnh mẽ Sau Thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành một trong những lĩnh vực tín dụng phát triển nhanh nhất, khẳng định vị trí vững chắc ngay cả khi nền kinh tế có dấu hiệu chậm lại.
11 dịch vụ quan trọng và đem lại nguồn thu cơ bản cho các ngân hàng
Ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, bao gồm tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, niêm yết, phát hành và kế hoạch tài chính, phục vụ cho cả chủ thể trong và ngoài nước.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, khi các ngân hàng thương mại cổ phần nhanh chóng áp dụng công nghệ để cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng Những dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, gửi tiết kiệm và các dịch vụ thẻ, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng.
2.1.4 Dịch vụ huy động tiền gửi
Huy động tiền gửi là hoạt động quan trọng giúp ngân hàng thu hút dòng tiền nhàn rỗi từ dân cư, từ đó sử dụng cho các nghiệp vụ tài chính khác Tại Việt Nam, theo quy định của luật các tổ chức tín dụng, tiền gửi được hiểu là số tiền mà khách hàng gửi tại các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Cùng với cho vay, huy động tiền gửi đóng vai trò then chốt và sống còn cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
2.1.4.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi
Hiện nay, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm huy động vốn tiền gửi với tên gọi khác nhau, tùy thuộc vào mục đích của người gửi Dựa trên kỳ hạn gửi tiền, các sản phẩm này chủ yếu bao gồm những loại cơ bản sau đây.
Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm và nghiên cứu từ lâu Bài viết này sẽ trình bày tóm tắt một số nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu của Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah và Hor Wai Mun (2010) về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia sử dụng mô hình SERVQUAL cho thấy rằng sự đảm bảo (Assurance) và sự cảm thông (Empathy) có mối quan hệ tích cực nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, sự tin cậy (Reliability) có mối quan hệ tiêu cực mà cũng không có tác động đáng kể Ngược lại, các yếu tố hữu hình (Tangibles) có mối quan hệ tích cực và ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness) cũng có mối quan hệ tích cực nhưng không có tác động đáng kể Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của các nhà tiếp thị trong ngành ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Bangladesh cho thấy rằng tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện với 100 mẫu từ nhiều ngân hàng khác nhau và áp dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ tích cực với lòng trung thành của họ trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh Đặc biệt, thuộc tính Sự cảm thông (Empathy) có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi yếu tố hữu hình (Tangibles) cũng đóng vai trò quan trọng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 18 yếu tố tương quan kém nhất với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Đồng thời, tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ phù hợp nhất để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bangladesh.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cần Thơ đã chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất, chương trình khuyến mãi, quảng cáo, thông tin sản phẩm, thái độ nhân viên và thời gian giao dịch ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy Probit để phân tích dữ liệu và đánh giá những tồn tại trong dịch vụ thu hút tiền gửi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tương tự, Đinh Phi Hổ (2009) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại, khảo sát 104 khách hàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc Phân tích định lượng cho thấy các yếu tố đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện sự hài lòng, ngân hàng cần chú trọng đến cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thời gian giao dịch, an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền và phong cách phục vụ.
Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu còn xem xét các tác động điều tiết trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 333 khách hàng và áp dụng các phương pháp như kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, với kết quả cho thấy sự đồng cảm và giá cả là những yếu tố quan trọng Có mối liên hệ dương giữa sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi đó sự hài lòng lại có liên kết âm với phàn nàn Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và các cộng sự (2015) chỉ ra rằng hiểu biết về sự hài lòng trong ngành ngân hàng còn hạn chế Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long, với dữ liệu thu thập từ 130 khách hàng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm, trong khi yếu tố tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi của khách hàng và khuyến khích nhân viên cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ, như sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Tuy nhiên, mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng có thể khác nhau tùy thuộc vào vị trí địa lý và loại hình ngân hàng.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên mô hình SERVQUAL gốc và tổng quan tài liệu liên quan, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi.
20 tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô như sau:
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: An toàn (AT),
Sự hài lòng của khách hàng (Y) được ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự thuận tiện (TT), nhân viên (NV), cơ sở vật chất (VC), chăm sóc khách hàng (KH) và sự hấp dẫn (HD) Mô hình này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Chi tiết về biến trong mô hình được trình bày trong Bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1 trình bày diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Các biến này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng và giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Biến số Diễn giải biến Kỳ vọng
Quy trình giao dịch của BIDV Tây Đô là chặt chẽ + Thông tin khách hàng tại BIDV Tây Đô được bảo mật cao +
BIDV Tây Đô luôn bảo đảm chính xác trong giao dịch, hồ sơ, chứng từ
Anh/chị luôn cảm thấy an toàn về tài sản khi đến BIDV Tây Đô gửi tiền
Sự hài lòng của khách hàng (Y)
Sự hấp dẫn (X 6 ) Chăm sóc khách hàng (X 5 )
Biến số Diễn giải biến Kỳ vọng
BIDV là ngân hàng có thương hiệu +
Thời gian chờ để thực hiện giao dịch gửi tiền tại BIDV Tây Đô là ngắn
Thủ tục gửi tiền tại BIDV Tây Đô là đơn giản, thuận tiện + Chứng từ liên quan đến tiền gửi tại BIDV Tây Đô dễ hiểu +
Cách bố trí quầy giao dịch tại BIDV Tây Đô là hợp lí, dễ nhận biết
Nhân viên tại BIDV Tây Đô phục vụ tốt ngay cả trong giờ cao điểm, đông khách
Tác phong nhân viên tại BIDV Tây Đô lịch sự, niềm nở + Nhân viên tại BIDV Tây Đô luôn thực hiện dịch vụ đúng hẹn +
Nhân viên tư vấn tại BIDV Tây Đô có chuyên môn và chuyên nghiệp
Nhân viên tại BIDV Tây Đô quan tâm từng khách hàng cụ thể
Nhân viên tại BIDV Tây Đô hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
Nhân viên tại BIDV Tây Đô có ngoại hình đẹp, trang phục tươm tất, thái độ thân thiện
BIDV Tây Đô có mạng lưới giao dịch rộng +
BIDV Tây Đô có khu vực cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, thư giãn trong lúc chờ đợi
BIDV Tây Đô sở hữu một trụ sở hiện đại và dễ tìm, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng Bãi đỗ xe tại đây được thiết kế an toàn và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại BIDV Tây Đô luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Biến số Diễn giải biến Kỳ vọng khách hàng
BIDV Tây Đô luôn thực hiện đúng với những gì đã quảng cáo
BIDV Tây Đô có các chương trình khuyến mãi và quà tặng thể hiện sự quan tâm khách hàng
BIDV Tây Đô rất quan tâm đến việc chăm sóc khách quen +
Tận tụy đáp ứng các nhu cầu phát sinh liên quan đến dịch vụ tiền gửi
Sản phẩm tiền gửi BIDV Tây Đô đa dạng +
Lãi suất tại BIDV Tây Đô hấp dẫn và cạnh tranh +
Sự hài lòng của khách hàng
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ tiền gửi của tại BIDV Tây Đô
Anh/Chị sẽ giới thiệu tại BIDV Tây Đô cho người khác
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục gửi tiền tại tại BIDV Tây Đô
Ghi chú: Các biến số được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số liệu
3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp trong nghiên cứu được thu thập từ các báo cáo, thống kê và kế hoạch liên quan trong ba năm gần đây, bao gồm những thông tin quan trọng phục vụ cho đề tài.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Đô từ năm 2016 – 2018
- Các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo; thông tin từ các sách, báo, tạp chí, website có liên quan đến nội dung nghiên cứu
3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Để có thông tin phục vụ cho nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện thu thập số liệu sơ cấp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng thu thập là các khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Tây Đô dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn sẵn
Theo Hair et al (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô, tỷ lệ quan sát so với biến đo lường là 5:1 Điều này có nghĩa là mỗi biến đo lường cần 5 quan sát Với 27 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 135 quan sát.
Dựa trên các yếu tố như thời gian, chi phí, và tính thuận lợi trong việc lấy mẫu và sử dụng mẫu, tác giả đã quyết định kích cỡ mẫu nghiên cứu cho đề tài là 150.
Phương pháp nghiên cứu số liệu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu theo mục tiêu
Tác giả áp dụng các phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối, cùng với thống kê mô tả, sử dụng các chỉ tiêu như tần suất, tỷ lệ và trung bình để phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
24 bình, độ lệch chuẩn để phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô
- Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp kiểm định thang đo với hệ số Cronbach‟s
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Nghiên cứu này giúp làm rõ các nhân tố chính, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu 3 của nghiên cứu tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Dựa trên kết quả phân tích từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2, tác giả đã áp dụng phương pháp tổng hợp các kết quả nghiên cứu để đưa ra những giải pháp hiệu quả.
3.2.2 Lý thuyết các phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng trong đề tài nghiên cứu
Phương pháp thống kê mô tả, bao gồm các chỉ tiêu như tần suất, tỷ lệ và số trung bình, kết hợp với biểu đồ minh họa, được áp dụng để phân tích thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô.
Bài viết bắt đầu bằng việc mô tả số liệu thống kê qua bảng biểu và trình bày thông tin thu thập, tạo nền tảng cho quá trình phân tích Cuối cùng, kết quả phân tích và kết luận được đưa ra phù hợp với thực trạng nghiên cứu Các công cụ chính để tóm tắt và trình bày dữ liệu bao gồm bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả và hình ảnh thể hiện tần số quan sát.
Bảng tần số là công cụ hữu ích để đếm và phân tích tần suất của các biểu hiện trong tập dữ liệu, cho phép xác định số lượng đối tượng có các thuộc tính cụ thể Việc này có thể áp dụng cho cả biến định tính và định lượng Tần suất được tính bằng cách đếm và cộng dồn, trong đó tỷ lệ phần trăm được xác định bằng cách chia tần số của mỗi biểu hiện cho tổng số mẫu quan sát Ngoài ra, phần trăm hợp lệ được tính trên số quan sát có thông tin trả lời, trong khi phần trăm tích lũy cho biết tổng số phần trăm từ trên xuống dưới.
25 trăm từ trên xuống và nó cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát ở mức độ nào đó trở xuống hay trở lên
+ Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:
• Sum : Tổng cộng (sử dụng khi điều tra toàn bộ)
• Std.Deviation : Độ lệch chuẩn
• Minimum : Giá trị nhỏ nhất
• Maximum : Giá trị lớn nhất
• SE mean : Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình
Trong nghiên cứu thống kê, giá trị trung bình (mean) cho biết số lượng quan sát được trong mẫu, trong khi độ lệch chuẩn phản ánh mức độ phân tán của các giá trị xung quanh giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất là giá trị thấp nhất trong các quan sát, và giá trị lớn nhất là giá trị cao nhất trong mẫu Sai số chuẩn được sử dụng để ước lượng độ chính xác của giá trị trung bình mẫu khi áp dụng cho tổng thể.
Phương pháp so sánh là một công cụ phổ biến trong phân tích hiện tượng kinh tế, giúp làm nổi bật sự khác biệt và tương đồng giữa các đối tượng Để áp dụng hiệu quả phương pháp này, cần tuân thủ ba nguyên tắc cơ bản: xác định rõ mục tiêu so sánh, lựa chọn tiêu chí so sánh phù hợp và đảm bảo tính nhất quán trong quá trình phân tích.
Gốc so sánh là tiêu chuẩn được chọn làm căn cứ để thực hiện so sánh trong nghiên cứu Việc lựa chọn gốc so sánh phù hợp phụ thuộc vào mục đích của nghiên cứu, giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình phân tích.
Để phép so sánh giữa các chỉ tiêu kinh tế có ý nghĩa, điều kiện tiên quyết là các tiêu chí phải đồng nhất Điều này bao gồm việc đảm bảo các chỉ tiêu được tính trong cùng một khoảng thời gian và phải thống nhất về ba mặt: nội dung kinh tế mà chỉ tiêu phản ánh, phương pháp tính toán chỉ tiêu, và đơn vị tính Việc chú trọng đến cả thời gian và không gian là cần thiết để có được những so sánh chính xác và đáng tin cậy.
Khi đánh giá các chỉ tiêu về mặt không gian, cần quy đổi chúng về cùng quy mô và điều kiện tương tự để đảm bảo tính đồng nhất Điều này đòi hỏi phải xem xét mức độ đồng nhất có thể chấp nhận, độ chính xác cần thiết và thời gian phân tích cho phép.
Kỹ thuật so sánh là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu, giúp đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu thông qua nhiều phương pháp khác nhau như so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân và mức độ biến động tương đối điều chỉnh Trong đó, so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối là hai phương pháp phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi để phân tích và đánh giá dữ liệu.
So sánh bằng số tuyệt đối là phương pháp kết hợp phép trừ giữa hai trị số, bao gồm trị số kỳ phân tích và trị số kỳ gốc Kết quả của phép so sánh này thể hiện khối lượng và quy mô của các chỉ tiêu kinh tế.
So sánh bằng số tương đối là kết quả của việc chia trị số kỳ phân tích cho trị số kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Kết quả này thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của sự chênh lệch tuyệt đối, từ đó phản ánh tốc độ tăng trưởng.
+ T: Tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
3.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
- Kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó
Các biến quan sát cần có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3; nếu thấp hơn, chúng sẽ bị loại bỏ theo phân tích Cronbach's Alpha (Nunnally & Burnstein, 1994) Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố nên nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1,0 (Peterson, 1994).
