TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mang đến nhiều cơ hội và thách thức cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và sự phát triển của các Ngân hàng thương mại trong nước Điều này buộc các ngân hàng thương mại phải hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn, là mục tiêu mà các ngân hàng theo đuổi Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ là xu thế mà còn là yêu cầu thiết yếu để tăng cường sự hiện diện, mở rộng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Sau khi thực hiện cổ phần hóa, vốn điều lệ của BIDV đã được điều chỉnh.
BIDV hiện có tổng tài sản lên đến 31 ngàn tỷ đồng, với giá trị cổ phần Nhà nước chiếm 95,76% vốn điều lệ Ngân hàng này sở hữu hơn 2.267 địa điểm giao dịch và hơn 14 ngàn cán bộ nhân viên, hoạt động trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và cho thuê tài chính BIDV không chỉ hoạt động trong nước mà còn đầu tư ra nước ngoài tại các thị trường như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Hồng Kông Hoạt động tín dụng là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của BIDV cũng như các ngân hàng khác, đồng thời là cơ sở quan trọng để phát triển các hoạt động kinh doanh khác.
BIDV cung cấp dịch vụ động vốn, thanh toán và các dịch vụ khác cho tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân Tại Việt Nam, có 561.064 doanh nghiệp đang hoạt động, trong đó hơn 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), đóng góp 50% GDP và tạo việc làm cho 95% lao động xã hội DNNVV không chỉ quan trọng cho sự phát triển kinh tế mà còn cho xã hội Tỉnh Bình Dương được xem là một trong những địa phương có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, là điểm hoạt động quan trọng của BIDV Mặc dù BIDV CN Thủ Dầu Một đã có sự tăng trưởng tốt, nhưng kết quả cho vay đối với DNNVV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong tỉnh.
Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa là rất quan trọng Qua đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả trong tương lai.
Vì thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng này là đối tượng khảo sát chính, nhằm hiểu rõ hơn về sự hài lòng và hiệu quả của dịch vụ.
3 Đề tài nghiên cứu các DNNVV có sử dụng dịch vụ vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
Bài viết tập trung nghiên cứu các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) sử dụng dịch vụ vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một, với số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.
Tác giả đã gửi email hoặc phát trực tiếp bảng câu hỏi điều tra đến các chủ doanh nghiệp và cán bộ giao dịch để thu thập thông tin trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2018 đến 30/06/2018.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và các hạn chế hiện có, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả dịch vụ cho vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại chi nhánh này.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Muốn thực hiện đƣợc mục tiêu lớn ở trên, ta cần xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
- Tổng hợp các cơ sở lý luận về hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời gian qua
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa được xây dựng dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước Nghiên cứu này nhằm kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động cho vay tại BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định trong quy trình cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, cần đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên xây dựng các gói vay linh hoạt, phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận nguồn vốn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
Dịch vụ cho vay tại BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa đang gặp nhiều thách thức Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như quy trình thẩm định, chính sách tín dụng và khả năng tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến quyết định cho vay Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao khả năng tiếp cận vốn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một được xác định dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây Những yếu tố này bao gồm khả năng tài chính của doanh nghiệp, chính sách cho vay của ngân hàng, quy trình thẩm định tín dụng, và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay và hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong việc tiếp cận nguồn vốn.
Nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ cho vay dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một Các yếu tố này bao gồm điều kiện tài chính, quy trình xét duyệt hồ sơ, và chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận vốn và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, chúng tôi đã áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Qua việc phỏng vấn sâu các nhà quản lý và khách hàng, chúng tôi thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát
Có 320 doanh nghiệp nhỏ và vừa đã sử dụng dịch vụ vay tại chi nhánh, và dữ liệu đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Phân tích bao gồm các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định lại độ tin cậy của thang đo, cũng như phân tích tương quan và hồi quy (RA) để kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp : thu thập từ năm 2015 đến năm 2017
Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ 1/1/2018 đến 30/06/2018.
Ý nghĩa thực tiễn
BIDV chi nhánh Thủ Dầu Một sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) khi hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV chi nhánh Thủ Dầu Một, từ đó đảm bảo khách hàng DNNVV nhận được dịch vụ tốt nhất.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV chi nhánh Thủ Dầu Một Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sẽ hỗ trợ nhà quản trị ngân hàng đưa ra quyết định đúng đắn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết cấu của đề tài
Đề tài của luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở Lý Thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trong chương này, tác giả giới thiệu những khía cạnh cơ bản của đề tài, bao gồm tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu hiện tại, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa khoa học cũng như thực tiễn của đề tài Những nội dung này tạo nền tảng cho việc phát triển chương 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
Trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, dịch vụ được định nghĩa bởi V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có hình thức cụ thể, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất Từ góc độ hàng hóa, dịch vụ được xem như hàng hóa vô hình, tạo ra chuỗi giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh Khách hàng cảm nhận rõ ràng cả hai loại dịch vụ này trong quá trình sử dụng, ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng của họ.
Dịch vụ cơ bản là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích chính của người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định bản chất của dịch vụ và giúp khách hàng phân biệt giữa các dịch vụ khác nhau Mặc dù dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí tổng thể, nhưng ảnh hưởng của nó đến nhận thức của khách hàng thường chỉ chiếm khoảng 30%.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Chúng có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc tồn tại độc lập, cung cấp lợi ích bổ sung Mặc dù chiếm khoảng 30% chi phí, dịch vụ bao quanh lại có khả năng tạo ra tới 70% ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Do đó, các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý đến việc phát triển dịch vụ bao quanh để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Nhân viên giao tiếp dịch vụ
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cần đạt một tiêu chuẩn nhất định, từ đó người tiêu dùng nhận được giá trị tương ứng với chi phí đã thanh toán.
Dịch vụ tổng thể là một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành nó Ngân hàng cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ sử dụng chúng, và cả dịch vụ cũng như lợi ích liên quan đến dịch vụ tổng thể đều có thể thay đổi theo thời gian.
Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất, kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức một cách chặt chẽ trong một hệ thống phối hợp nhằm phục vụ khách hàng Mục tiêu của hệ thống này là đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra hiệu quả.
Hình 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hóa vật chất không có Để hiểu rõ hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ, cần xem xét những yếu tố đặc thù của nó.
8 của dịch vụ, cần nhận thức đƣợc những đặc tính riêng có của dịch vụ Và dịch vụ có
4 đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu, tức là không tồn tại dưới hình thái vật thể, mặc dù sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất như âm thanh của bài hát Tính không hiện hữu này gây khó khăn trong việc nhận biết và quản lý dịch vụ Để nhận diện dịch vụ, người tiêu dùng cần chú ý đến các yếu tố vật chất trong môi trường cung cấp dịch vụ như trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người Để tìm kiếm dịch vụ chất lượng, người tiêu dùng thường dựa vào các dấu hiệu như thương hiệu, danh tiếng nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả, hoặc thông tin từ những người đã sử dụng dịch vụ, cũng như quảng cáo và giới thiệu.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, hoàn cảnh và thời điểm phục vụ Mỗi dịch vụ có thể khác nhau do cách thức phục vụ, nhân viên, đối tượng và địa điểm, dẫn đến việc không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Điều này cũng khiến khách hàng khó đảm bảo rằng dịch vụ nhận được phù hợp với những gì đã được quảng cáo Do đó, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào hoạt động của nhân viên, những người có vai trò và ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ, thường được khách hàng đánh giá khi xem xét chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Marketing dịnh vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008)[13]
Hình 2.2: Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ không thể tách rời giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ, vì nó chỉ được tiêu dùng khi đang được tạo ra Sự cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, thiếu một trong hai sẽ không thể tồn tại Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng không chỉ tham gia mà còn ảnh hưởng đến quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân của khách hàng, do đó, nó phần nào phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của họ.
- Không tồn trữ: Dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa, vì chúng không thể sản xuất sẵn để lưu kho chờ tiêu thụ Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được mua bán lại hoặc tái sử dụng.
Khách hàng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại dịch vụ đã mua Trong trường hợp không hài lòng, họ có thể yêu cầu hoàn tiền nhưng không thể nhận lại dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Dưới đây là một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Các vấn đề cơ bản về doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.2.1 Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DNNVV đã được biết đến từ đầu thế kỷ XX, nhưng đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung về loại hình này, mà phụ thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia và giai đoạn phát triển kinh tế Thông thường, các quốc gia định nghĩa DNNVV dựa trên quy mô vốn, số lao động thường xuyên, tổng doanh thu và tổng tài sản của doanh nghiệp Mỗi quốc gia có cách tiếp cận riêng để xác định DNNVV.
20 những tiêu thức hay có cách kết hợp các tiêu thức khác nhau mà đƣa ra định nghĩa riêng về DNNVV
2.2.2 Phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hai tiêu chuẩn chính để phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) bao gồm số lao động và vốn đầu tư Theo Tổ chức Ngân hàng Thế giới (World Bank) và Liên minh châu Âu (EU), DNNVV được phân loại dựa trên những tiêu chí này, giúp xác định quy mô và khả năng phát triển của từng doanh nghiệp.
Bảng 2.1: Chỉ tiêu phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa theo World Bank
Loại DN Số lao động (người) Vốn (USD) Doanh thu (USD)
Nguồn: Dương Văn Bôn (2008) Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các DNNVV của Việt Nam trong tiến trình hội nhập vào WTO [1]
Bảng 2.2: Chi tiêu phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa theo EU
Loại DN Số lao động (người) Vốn (USD) Doanh thu (USD)
Nguồn: Dương Văn Bôn (2008) Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các DNNVV của Việt
Nam trong tiến trình hội nhập vào WTO [1]
Khái niệm Doanh nghiệp Nhỏ và Vừa (DNNVV) tại Việt Nam đã được hình thành từ những năm 1990 Theo công văn số 681/CP-KTN ngày 20/6/1998 của chính phủ, DNNVV được xác định là những doanh nghiệp có vốn điều lệ dưới 5 tỷ đồng và số lao động trung bình hàng năm không quá 200 người.
Vào ngày 23/11/2001, chính phủ đã ban hành nghị định số 90/2001/NĐ-CP nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nghị định này đưa ra định nghĩa rằng DNNVV là các cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã được đăng ký theo quy định pháp luật, với vốn đăng ký tối đa không vượt quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300 người.
Hiện nay, để hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), Chính phủ đã ban hành nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Theo nghị định này, DNNVV được định nghĩa là các cơ sở kinh doanh đã đăng ký theo quy định pháp luật, được phân loại thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ và vừa, dựa trên tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm, trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên.
Bảng 2.3: Phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Cho vay bổ sung vốn lưu động là hình thức cho vay ngắn hạn nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong một chu kỳ sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay này có thể được thực hiện theo hạn mức tín dụng hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể, bao gồm cho vay để mua bán, mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất, nhập khẩu hàng hóa, và chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu.
Cho vay đầu tƣ phát triển và hình thành tài sản cố định
Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa
Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động
I Nông, lâm nghiệp và thủy sản
10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống
Từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng
II Công nghiệp và xây dựng
Từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng
III Thương mại và dịch vụ
Từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng
Hình thức cho vay trung dài hạn nhằm tài trợ cho các doanh nghiệp đầu tư vào các dự án hiệu quả, với khả năng thu hồi vốn trong thời gian dài Các khoản vay này thường được sử dụng cho việc xây dựng văn phòng, nhà xưởng, cải tạo và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, cũng như thay thế và cải tiến công nghệ, máy móc thiết bị và các tài sản khác của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Cho vay đồng tài trợ
Cho vay đồng tài trợ là hình thức mà nhiều ngân hàng thương mại cùng hợp tác cung cấp tín dụng cho một dự án lớn của khách hàng Phương thức này thường được áp dụng cho các dự án có quy mô vượt quá khả năng cho vay của một ngân hàng đơn lẻ, giúp tăng cường quản lý và chia sẻ rủi ro giữa các ngân hàng tham gia.
Sản phẩm bao thanh toán
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng bằng cách mua lại các khoản phải thu từ việc bán hàng hóa trả chậm, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán giữa bên bán và bên mua.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động như một bên thứ ba trong việc mua nợ dựa trên hóa đơn và chứng từ từ người bán hàng Họ sẽ thanh toán cho người bán một khoản tiền mua nợ, thường thấp hơn giá trị thực của khoản nợ, và sau đó thu hồi số tiền này từ bên mua hàng khi đến hạn thanh toán.
Các sản phẩm cho vay khác
Cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tài khoản doanh nghiệp, cho vay thẻ tín dụng doanh nghiệp, …
Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu của Morales et al (2011) đã so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa Canada và Tunisia, tập trung vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ với sự hài lòng cũng như lòng trung thành Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ 250 khách hàng tại Canada và 222 khách hàng tại Tunisia Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên thang đo SERVQUAL với năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp yếu tố khẳng định, ANOVA và hồi quy.
Nghiên cứu cho thấy người Canada đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn người Tunisia Tại Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy được xem là hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Ngược lại, ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng lại là những yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada đã khảo sát 115 khách hàng trong độ tuổi từ 18-60, dựa trên mô hình SERQUAL đã được điều chỉnh còn 6 thành phần chính: hiệu quả và đảm bảo, tiếp cận, giá, phương tiện hữu hình, danh mục đầu tư và độ tin cậy Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định qua 6 thành phần với 31 biến quan sát, trong đó hiệu quả và đảm bảo được đánh giá là quan trọng nhất, tiếp theo là tiếp cận, giá, phương tiện hữu hình, danh mục đầu tư và cuối cùng là độ tin cậy.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tại các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh, sử dụng 22 thang đo dựa trên 5 thành phần của mô hình SERQUAL Nghiên cứu xem xét các yếu tố như chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp theo mô hình PSQM, bao gồm sự tin cậy, sự thuận tiện, danh mục dịch vụ, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ và hình ảnh của ngân hàng Với mẫu nghiên cứu gồm 275 trường hợp, kết quả hồi quy cho thấy sự hữu hình là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Dương (2012) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Minh, tác giả đánh giá 25 biến quan sát bằng thang đo Likert 5 điểm và 5 thành
Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Đạt (2016) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh được đánh giá qua 6 thành phần chính: Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Giám sát và kiểm tra sau khi cho vay, Giá cả, và Đồng cảm Sử dụng phương pháp định lượng với 197 mẫu khảo sát và thang đo Likert 5 điểm, nghiên cứu đã xác định rằng cả 6 yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với hộ sản xuất.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được xác định bởi Parasuraman et al (1991, 1993) là công cụ hoàn chỉnh và đáng tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa các lĩnh vực và thị trường Nhiều nghiên cứu đã kiểm định mô hình SERVQUAL tại các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau.
Mô hình SERVQUAL đã nhận được nhiều ý kiến trái chiều, với một số chỉ trích cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành Các nhà quản trị cần nhận thức rằng mô hình này chỉ mang tính chất chung và cần điều chỉnh theo các yếu tố riêng biệt của từng ngành Một vấn đề khác liên quan đến tính hiệu lực của mô hình là sự phụ thuộc và độc lập của các biến số chính, với nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình có thể không chính xác hoặc không đầy đủ Parasuraman et al (1988) đã chỉ ra một trong những hạn chế trong việc phát triển mô hình này.
25 thang đo chất lượng dịch vụ được phát triển với mục tiêu tạo ra một công cụ đo lường chính xác, trong đó các biến quan sát phải có ý nghĩa đối với tất cả các loại hình công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế, các tác giả chỉ giữ lại những biến phổ biến và phù hợp với các công ty dịch vụ như ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, và công ty điện thoại, do đó một số biến quan sát tốt nhưng chỉ phù hợp với một số công ty đã bị loại bỏ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhà quản lý đã bỏ qua tính đơn giản và phổ biến của mô hình SERVQUAL, mặc dù nó dễ dàng áp dụng và linh hoạt với một cơ sở lý thuyết rõ ràng.
Sangeetha và Mahalingam (2011) khi sử dụng SERVQUAL trong các nghiên cứu khác nhau trong lãnh vực ngân hàng đã cho thấy các vấn đề sau:
- SERVQUAL không cố gắng để đo lường chất lượng của dịch vụ cốt lõi
Các thành phần của chất lượng dịch vụ và các biến quan sát có sự khác biệt tùy thuộc vào từng bối cảnh Vì vậy, việc đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các thang đo là cần thiết cho mỗi nghiên cứu.
- Tầm quan trọng của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ sẽ khác nhau trong các bối cảnh khác nhau của nghiên cứu
Để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, cần điều chỉnh các thành phần và biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh văn hóa, quốc gia và thời điểm cụ thể Công cụ chung không thể áp dụng trực tiếp mà cần được phát triển riêng để đáp ứng yêu cầu đặc thù của lĩnh vực này.
Thang đo SERVQUAL không phải là công cụ phù hợp cho tất cả các ngành dịch vụ, nhưng việc áp dụng nó để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay là hợp lý, vì SERVQUAL đã được kiểm định trong các dịch vụ tương tự như cho vay cá nhân, nơi mà yếu tố vô hình rất quan trọng Tuy nhiên, để phù hợp hơn với dịch vụ cho vay, cần thực hiện một số điều chỉnh và bổ sung các thành phần cũng như biến quan sát Do đó, tác giả đã lựa chọn sử dụng mô hình nghiên cứu Mô hình khoảng cách chất lượng.
26 dịch vụ của Parasuraman và cộng sự làm mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, được áp dụng không chỉ trong lĩnh vực marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực khác Mô hình này giúp nghiên cứu và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Mô hình SERVQUAL được áp dụng để xây dựng lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết của đề tài
Theo mô hình nghiên cứu được đề xuất, tác giả đưa ra giả thuyết H1 rằng có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố hữu hình và chất lượng dịch vụ cho vay dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đáp ứng chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Chương này tập trung vào việc phân tích các khái niệm cơ bản liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bao gồm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chương cũng đề cập đến thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL, cùng với các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài Từ những cơ sở này, tác giả sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Thủ Dầu Một, được trình bày chi tiết ở chương 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện bằng hình 3.1 dưới đây
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là cốt lõi trong quy trình này, nhằm khám phá và phát triển thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Thủ Dầu Một đã tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nghiên cứu này nhằm xác định và kết luận các giả thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay.
3.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Nghiên cứu chính thức: Định lƣợng n = 195
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
- Kiểm tra phương sai trích được
Từ cơ sở lý thuyết về mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, thang đo nháp được hình thành và tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo:
3.1.1.1 Thảo luận nhóm, phỏng vấn
Nghiên cứu khám phá được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp Nhóm thảo luận gồm 10 cán bộ làm việc tại các vị trí tiếp xúc với DNNVV như bộ phận khách hàng doanh nghiệp và bộ phận giao dịch Ngoài ra, nghiên cứu còn phỏng vấn lãnh đạo các bộ phận, chuyên gia và cán bộ có kinh nghiệm, cùng một số DNNVV đã thực hiện giao dịch vay vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm phù hợp hơn với chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV.
Bảng hỏi thảo luận nhóm đƣợc trình bày ở Phụ lục 1
3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm ba phần nhƣ sau:
Phần I: Các thông tin chung nhằm phân loại khách hàng
Phần II: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV bao gồm 27 biến quan sát (Phụ lục 1) Phần III: Một số ý kiến khác nếu có
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong, tiếp tục đƣợc dùng để khảo sát thử
Mười người đã được chọn để kiểm tra độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu thập Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, phiên bản chính thức đã được gửi đi khảo sát (xem Phụ lục 1).
Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, vì vậy để xây dựng mô hình lý thuyết và các khía cạnh đo lường năm yếu tố, tác giả dựa trên mô hình và thang đo SERQUAL Qua nghiên cứu định tính và thảo luận của nhóm, các thành viên đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế tại BIDV Thủ Dầu Một, từ đó hình thành thang đo chính thức cho khảo sát khách hàng.
Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay đối
Bài viết đề cập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua 27 biến quan sát, chia thành 5 thành phần chính: sự hữu hình (5 biến), sự tin cậy (5 biến), sự đáp ứng (5 biến), sự đảm bảo (5 biến) và sự đồng cảm (7 biến) Các biến quan sát này vẫn được giữ nguyên như ban đầu để đảm bảo tính chính xác trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua thang đo Likert 5 cấp độ, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Trong mô hình này, biến phụ thuộc Y đại diện cho chất lượng dịch vụ, trong khi các biến độc lập được xác định để phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay.
X1 – Sự hữu hình X4 – Sự đảm bảo
X2 – Sự tin cậy X5 – Sự đồng cảm
Mô hình hồi quy đƣợc viết nhƣ sau:
3.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
3.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin khảo sát được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng trong mười ngày liên tiếp tại hội sở chi nhánh và ba phòng giao dịch, nhằm khảo sát ý kiến của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) khi đến vay vốn.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội.
Theo nghiên cứu của Hair & ctg, để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 27 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 135 (27 x 5) Để đạt được kích thước mẫu này, 300 bảng câu hỏi đã được phát khảo sát dựa trên số lượng khách hàng.
3.1.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 3.1 Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
Trước hết thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 3.1 Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lƣợng cho vay đối với DNNVV nghiên cứu tại BIDV CN Thủ Dầu Một
I- SỰ ĐÁP ỨNG MÃ HÓA
Thời gian giải ngân món vay là rất nhanh DAPUNG1
Thời gian thẩm định khoản vay tại ngân hàng diễn ra nhanh chóng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn Quy trình cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được thiết kế rõ ràng và đơn giản, với thủ tục dễ dàng để khách hàng dễ dàng thực hiện Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ cho vay đối với DNNVV của ngân hàng đa dạng, phong phú DAPUNG5
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng nhờ vào sự tin cậy mà nhân viên tạo dựng Danh tiếng của ngân hàng được củng cố bởi sự tín nhiệm từ phía khách hàng Đội ngũ nhân viên không chỉ có kiến thức chuyên môn vững vàng mà còn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi đối với sản phẩm vay mới DONGCAM1 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng DONGCAM2
Hiệu quả trong việc tƣ vấn sản phẩm cho vay của ngân hàng dành cho
Khách hàng là rất tốt DONGCAM3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DONGCAM4
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp DONGCAM5
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng DONGCAM6
Ngân hàng có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết DONGCAM7
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót TINCAY1
Ngân hàng cam kết định giá tài sản đảm bảo một cách chính xác và hợp lý, đồng thời cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã hứa Đặc biệt, ngân hàng chú trọng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối Giá trị khoản vay so với tài sản đảm bảo cũng rất cao, mang lại lợi ích tối đa cho người vay.
BIDV Thủ Dầu Một có nhiều quầy giao dịch dành cho khách hàng HUUHINH1
Ngân hàng có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ cho vay đầy đủ, đẹp và cuốn hút HUUHINH2
Ngân hàng có trang thiết bị, nội thất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi HUUHINH3
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và trông rất chuyên nghiệp HUUHINH4
Trụ sở và không gian giao dịch của BIDV Thủ Dầu Một rộng rãi, sang trọng và ấn tƣợng HUUHINH5
VI- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DNNVV
BIDV CN Thủ Dầu Một là lựa chọn đầu tiên khi chúng tôi có nhu cầu về tài chính CL1
Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV CN Thủ
Quý khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay của
BIDV CN Thủ Dầu Một CL3
Quý khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV của BIDV CN Thủ Dầu Một CL4
Tính đáng tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo
Trong nghiên cứu này, ngoài việc sử dụng thang đo định danh cho dữ liệu nhân khẩu học, các biến quan sát đều áp dụng thang đo khoảng với 5 mức độ lựa chọn Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phương Thảo (2008), giá trị hiệu dụng của thang đo là yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo rằng thang đo phải phản ánh chính xác những gì nó định đo Bên cạnh đó, tính nhất quán của thang đo, tức là khả năng lặp lại kết quả khi thực hiện nhiều lần, còn được gọi là tính đáng tin cậy, cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét trước khi tiến hành nghiên cứu thực nghiệm.
Để đảm bảo tính phù hợp của các biến quan sát trong mô hình, cần đánh giá 33 đo lường Tác giả đã áp dụng buổi thảo luận chuyên đề nhóm để kiểm tra các yếu tố này.
Phân tích nhân tố và tính tin cậy là công cụ quan trọng để đánh giá sự nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu Trong quá trình này, phép xoay nhân tố sẽ xem xét các yếu tố như sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, giá cả và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo, từ đó khẳng định tính chính xác và độ tin cậy của các khái niệm nghiên cứu.
Giá trị phân biệt là chỉ số thể hiện mức độ khác biệt của một thang đo so với các thang đo khác, với lý thuyết cho rằng chúng không nên giống nhau Để đánh giá giá trị phân biệt, cần xem xét ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó chọn ra những biến có hệ số tương quan thấp Hệ số tương quan tuyệt đối lớn (trên 0.85) có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các khái niệm nghiên cứu có thể đang đo lường cùng một yếu tố Do đó, tác giả đề xuất hệ số tương quan giữa các khái niệm trong nghiên cứu này nên nhỏ hơn 0.85 hoặc tối đa 0.875 để đảm bảo giá trị phân biệt Độ hội tụ của thang đo được đánh giá thông qua phân tích nhân tố khám EFA, với các tham số thống kê cụ thể được sử dụng trong quá trình này.
Kiểm định mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong nghiên cứu được thể hiện qua hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO), đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Nếu trị số KMO nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp; ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0.5, phương pháp phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett cũng được sử dụng để xem xét giả thuyết H0.
Nếu kiểm định tương quan giữa các biến quan sát cho kết quả Sig ≤ 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể Ngược lại, nếu độ tương quan bằng 0, các biến này không có sự tương quan.
Việc rút trích các yếu tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phân tích nhân tố chính với phép quay Varimax Các thành phần có giá trị Eigen lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích đạt từ 0.5 trở lên được coi là nhân tố đại diện cho các biến (theo Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2002) Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để đảm bảo độ giá trị hội tụ, hệ số chuyển tải nhân tố (trọng số nhân tố) lớn nhất của mỗi biến quan sát phải đạt từ 0.5 trở lên (theo Hair & ctg, 1998).
Các thang đo khoảng trong luận văn này được đánh giá bằng phương pháp truyền thống, sử dụng trị trung bình và độ lệch chuẩn Để kiểm tra tính đáng tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng, với yêu cầu hệ số này lớn hơn 0.7 Tác giả sẽ chấp nhận tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha, nhưng sẽ loại bỏ những nhân tố không đạt yêu cầu, cụ thể là hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và các tương quan biến tổng thể nhỏ hơn 0.3, cho các phân tích tiếp theo.
Chương 3 giới thiệu quy trình nghiên cứu, mô tả mẫu nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu Trong phần mô tả dữ liệu nghiên cứu, tác giả làm rõ phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và cơ sở để chọn kích thước mẫu, thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, cách thức tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức, điều tra số liệu, phân tích số liệu và đƣa ra kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4
