NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GIÁO DỤC
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm người tiêu dùng, mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sự hài lòng cao cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ chi trả nhiều hơn, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích, được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Mặc dù có nhiều khái niệm và góc nhìn khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại, dịch vụ luôn hướng đến việc đáp ứng những mong muốn và yêu cầu của khách hàng.
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ có 5 đặc tính:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện rõ ở việc khách hàng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa trước khi quyết định mua Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy hay ngửi thấy trước khi trải nghiệm.
Tính không đồng nhất của dịch vụ là một đặc điểm nổi bật, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn do dịch vụ mang tính vô hình Chất lượng dịch vụ thường được đo lường qua mức độ thỏa mãn và giá trị cảm nhận của khách hàng, nhưng sự hài lòng này có thể khác nhau và thay đổi nhanh chóng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện rõ ràng khi so sánh với hàng hóa hữu hình, nơi có thể dễ dàng phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Trong khi đó, dịch vụ thường được cung ứng và sử dụng đồng thời, khiến việc phân biệt hai giai đoạn này trở nên khó khăn.
Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao cho họ, biến họ thành chủ sở hữu của sản phẩm Tuy nhiên, quyền sử dụng hàng hóa chỉ mang lại lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo Vietnamnet.vn (2018), "dịch vụ giáo dục" được định nghĩa trong các văn bản pháp luật quốc tế là các hoạt động giáo dục cụ thể và chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức, nhằm mục tiêu mang lại lợi ích cho người học và đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện.
Tuy nhiên tránh nhầm lẫn “dịch vụ giáo dục” và quan điểm “giáo dục là dịch vụ”:
Giáo dục và dịch vụ giáo dục là hai khái niệm cần phân biệt rõ ràng Giáo dục bao gồm nhiều hoạt động chính thức và không chính thức, nhằm phát triển đức, trí, thể và mỹ cho người học, dựa trên các giá trị văn hóa nhân bản của con người.
Mục tiêu của các hoạt động giáo dục cá nhân là hình thành những công dân có đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, sức khỏe và tinh thần hướng thiện, góp phần xây dựng một xã hội văn minh, giàu mạnh và dân chủ hơn.
Theo cách nhìn này, "dịch vụ giáo dục" được nhắc đến trong các văn bản pháp luật quốc tế để chỉ các hoạt động giáo dục cụ thể và chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức, nhằm mang lại lợi ích cho người học và đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện.
Ngoài các hoạt động chính thức, những hoạt động không chính thức trong gia đình, cộng đồng, và mối quan hệ giữa học sinh với thầy cô giáo cũng như giữa các học sinh với nhau đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm giáo dục và sự trưởng thành của người học.
Việc sử dụng thuật ngữ “dịch vụ giáo dục” có thể dẫn đến sự hiểu lầm rằng giáo dục chỉ là một sản phẩm thông thường, giống như ô tô hay dịch vụ tư vấn Vào đầu thế kỷ 21, nhiều học giả hàng đầu và lãnh đạo các cơ sở giáo dục đại học đã lên tiếng phản đối quan điểm này, nhấn mạnh rằng giáo dục không nên được coi là một dịch vụ thương mại thông thường.
Sự phản đối này xuất hiện khi Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) quyết định đưa giáo dục vào danh mục các dịch vụ được phép trao đổi thương mại giữa các quốc gia tham gia thỏa thuận.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÓA HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
2.1 Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan về trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thái Sơn- Chức danh: Giám đốc
Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học HueITC, được thành lập theo Quyết định số 1023/QĐ-SGD&ĐT ngày 17/06/2010 bởi Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế, có địa chỉ tại 66 Bà Triệu, Thành phố Huế.
Fanpage:https://www.facebook.com/ngoainguhueitc Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC, được Sở GD&ĐT Thừa Thiên Huế cấp phép thành lập theo quyết định số 1023/QĐ-GD&ĐT ngày 17/06/2010, chuyên đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia về ngoại ngữ và tin học Trung tâm phục vụ học sinh, sinh viên, các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp tại thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Với hơn 14 năm kinh nghiệm, HueITC đã xây dựng một đội ngũ cán bộ trình độ cao và dày dạn kinh nghiệm, tận tâm với nghề Trong những năm qua, trung tâm đã tổ chức đào tạo và sát hạch cho hàng nghìn học viên tại thành phố Huế cũng như các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên.
Với tôn chỉ “Khởi tạo ước mơ – Đồng hành thành công”, HueITC cam kết mang đến dịch vụ đào tạo chất lượng cao, phục vụ học viên bằng tri thức và nhiệt huyết, đồng thời đặt sự thành công của học viên lên hàng đầu.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của trung tâm Đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia ngoại ngữ, tin học cho học sinh, sinh viên, các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Bảng 2 1 Các khóa học dịch vụ trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC đang kinh doanh
Khóa học Phí trọn gói Thời gian học
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản (Cấp tốc)
Chứng nhận B1 tiếng Anh 7 500 000 7 buổi
Chứng nhận B2 tiếng Anh 13 000 000 10 buổi
Chứng nhận B1 tiếng Pháp 8 500 000 10 buổi
Phí trọn gói đã bao gồm: Học phí, lệ phí thi và hồ sơ và các khoản phí phát sinh khác.
Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
1 Giám đốc: Ông Nguyễn Thái Sơn Điện thoại: 09.6464.2025 Email:Nguyenthaison2202@gmail.com Chức năng, nhiệm vụ:
Người điều hành trung tâm chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày, bao gồm tổ chức thi, xây dựng quan hệ ngoại giao, cũng như thực hiện các thủ tục hồ sơ và tuyển sinh.
Tổ chức các quyết định mà trung tâm đề ra.
Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh và thi cử của trung tâm.
Ban hành quy chế quản lý nội bộ trung tâm.
Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Tuyển dụng nhân sự trung tâm.
Thông báo kịp thời các thông tin liên quan đến thi cử cho nhân viên cấp dưới và triển khai các chương trình đào tạo hợp lý cho trung tâm, phù hợp với nguồn nhân lực hiện có.
Phòng Đào tạo Phòng Tư vấn tuyển sinh Phòng Tài chính Văn thư/ QL chứng chỉPhó giám đốc
2 Phó giám đốc: Ông Nguyễn Phúc Hưng Điện thoại: 0983.535.826 Email:Phuchung83@gmail.com Chức năng, nhiệm vụ:
Hỗ trợ trong việc quản lý điều hành trung tâm dưới sự phân công của giám đốc.
Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trươc giám đốc.
Thực hiện công tác tuyển sinh cho trung tâm.
Tham mưu thực hiện chức năngquản lý, quản trị nguồn nhân lực.
Trưởng phòng: Bà Nguyễn Thị Ngọc Hà Điện thoại: 0905.868.798
Email:Sonca208@gmail.com Chức năng, nhiệm vụ:
Tham mưu cho giám đốc chươngtrìnhđào tạo cho trung tâm.
Sắp xếp các lớp ôn tập cho các khóa thi Nắm tình hình học tập của từng học viên và đưa ra các phương án hỗ trợ.
(2) Phòng Tư vấn tuyển sinh
Trưởng phòng: Ông Thái Văn Lâm Điện thoại: 038.744.3954
Email:thanthailam@gmail.com Chức năng, nhiệm vụ:
Thực hiện và triển khai công việc tuyển sinh các khóa học cho trung tâm
Tham mưu với Ban lãnh đạo về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt được hiệu quả
Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo công tác tuyển sinh cho Ban giám đốc.
Báo cáo định kỳ/ đột xuất cho Ban lãnhđạo các vấn đề liên quan trong phạm vi trách nhiệm công việc được giao
Thực hiện đào tạo các nội dung và kỹ năng tuyển sinh, làm việc cơ bản cho nhân viên cấp dưới như chuyên viên tư vấn, cộng tác viên
Thực hiện xây dựng mối quan hệ với các đối tác bên ngoài, cộng tác viên để đảm bảo chỉ tiêu tuyển sinh đề ra.
Trưởng phòng: BàĐặng Thị Thanh Nhàn Điệnthoại: 0905.212.990
Email:mydarling5.3.11@gmail.com Chức năng, nhiệm vụ:
Quan sát và lưu trữ một cách hệ thống các hoạt động kinh doanh hàng ngày, bao gồm các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác như giám sát, thực hiện các khoản thu chi, và tính tiền lương cho nhân viên.
Phân loại các nghiệp vụ và sự kiện kinh tế thành các nhóm và loại khác nhau là cần thiết để ghi chép vào sổ kế toán Việc này giúp theo dõi một cách có hệ thống sự biến động của tài sản có nguồn vốn kinh doanh trong doanh nghiệp.
Thực hiện các công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ nộp thuế của trung tâm.
Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.
(4) Văn thư/ Quản lý chứng chỉ
Trưởng phòng: Bà Lê Thị Hồng Điện thoại: 039.897.2345
Email:honggiaovu@gmail.com Chức năng nhiệm vụ:
Tham mưu, tổng hợp giúp lãnh đạo trung tâm phối hợp các hoạt động chung giữa các phòng chuyên môn trong trung tâm.
Làm đầu mối quan hệ với các đơn vị khác theo phận sự phân công lãnh đạo của trung tâm.
Thực hiện tổng hợp và điều phối công việc theo chương trình đã đề ra, đồng thời tổ chức và quản lý hành chính cho trung tâm, nhằm đảm bảo tính thống nhất, liên tục và hiệu quả trong hoạt động.
Quản lý công văn đến và đi, hồ sơ, tài liệu, văn bằng và chứng chỉ là những nhiệm vụ quan trọng trong công tác văn thư, lưu trữ Đồng thời, việc quản lý và sử dụng con dấu cũng cần được thực hiện đúng quy định để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Hiện tại, trung tâm trang bị 60 máy tính kết nối internet, 60 tai nghe và 60 bộ bàn ghế phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và sát hạch học viên trong các khóa học tin học và tiếng Anh Phòng học được trang bị hệ thống điều hòa, quạt và camera để đảm bảo môi trường học tập thoải mái và hiệu quả.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm
Bảng 2.2 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm 2018 đến quý III 2020
Khóa học 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Công nghệ thông tin cơ bản 1496 1597 778
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu do HueITC cung cấp)
Nhìn chung, tỉ lệ học viên đăng ký các khóa học không có sự thay đổi nhiều qua
Trong 3 năm qua, khóa học Chứng chỉ Ứng dụng CNTT cơ bản đã thu hút số lượng học viên đăng ký cao nhất tại trung tâm, đồng thời cũng là khóa học có mức học phí thấp nhất Ngược lại, khóa học B1 tiếng Pháp lại có số lượng học viên ít nhất.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của từng khóa học trong 3 quý đầu năm 2020:
(Nguồn: Tác giảxử lý số liệu từ HueITC cung cấp)
Hình 2 1 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch các khóa học trong 3 quý đầu năm 2020
Năm 2020 chứng kiến sự biến động lớn trong doanh số, với hai giai đoạn mà số lượng học viên đăng ký khóa học giảm mạnh, thậm chí có thời điểm bằng 0, từ tháng 2 đến tháng 5 và tháng 8 Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của Covid-19, khi Thủ tướng chính phủ áp dụng các biện pháp phòng chống dịch và tâm lý khách hàng e ngại ra ngoài, tiếp xúc và thực hiện các hoạt động không cần thiết Tháng 6 trở thành thời điểm cao điểm với số lượng học viên đăng ký tăng vọt, nhờ vào đợt tuyển dụng lớn trong ngành thuế và nhu cầu cấp thiết của sinh viên để có chứng chỉ xin việc và đủ điều kiện tốt nghiệp.
Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018- quý III 2020
CNTT cơ bản TOEFL A2 B1 tiếng Anh B2 tiếng Anh B1 tiếng Pháp
Bảng 2.3 Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018 - quý III 2020
Xếp loại 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Dễ dàng thấy học viên hầu hết đạt từ khá trở lên, tỉ lệ học viên xếp loại trungbình chiếm một tỉ lệ gần như bằng 0.
2.2 Kết quả phân tích đánh giá khách hàng đối với khóa học ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
2.2.1 Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, 120 bảng khảo sát đã được phát ra và thu về, tuy nhiên, sau khi kiểm tra, 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ và đã bị loại Kết quả cuối cùng là 110 bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để phân tích.
2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2 4 Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Học viên) Tỷ lệ (%) Giới tính
Thu nhập bình quân tháng
(Nguồn: Kếtquả điều tra xử lý số liệu)
