Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định đến lựa chọn đăng kí thi chứng chỉ ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản của khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng cho dịch vụ thi chứng chỉ ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản của trung tâm.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GIÁO DỤC
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ đa dạng hóa và làm phong phú thêm trải nghiệm của người tiêu dùng mà còn góp phần tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh đặc sắc Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ, mặc dù có nhiều khái niệm và cách nhìn nhận khác nhau, thường được hiểu là các hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ có 5 đặc tính:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của chúng Trước khi quyết định mua, người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay ngửi thấy dịch vụ.
Tính không đồng nhất là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn do tính vô hình của nó Chất lượng dịch vụ thường được đo lường qua mức độ thỏa mãn và giá trị cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên, sự hài lòng này có thể khác nhau giữa các khách hàng và dễ dàng thay đổi theo thời gian.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện rõ ràng khi so sánh với hàng hóa hữu hình, nơi mà hai giai đoạn sản xuất và sử dụng có thể dễ dàng phân biệt Trong khi đó, dịch vụ thường được cung ứng và sử dụng đồng thời, khiến cho việc phân tách hai giai đoạn này trở nên khó khăn.
Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho tương lai Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm đó Tuy nhiên, quyền lợi của khách hàng chỉ bao gồm việc sử dụng và tận hưởng lợi ích từ hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo Vietnamnet.vn (2018), "Dịch vụ giáo dục" là thuật ngữ được sử dụng trong các văn bản pháp luật quốc tế để chỉ những hoạt động giáo dục chính thức và cụ thể do các cơ sở giáo dục tổ chức, nhằm mang lại lợi ích cho người học và đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện.
Tuy nhiên tránh nhầm lẫn “dịch vụ giáo dục” và quan điểm “giáo dục là dịch vụ”:
Giáo dục và dịch vụ giáo dục là hai khái niệm khác nhau Giáo dục bao gồm nhiều hoạt động chính thức và không chính thức, nhằm phát triển đức, trí, thể, mỹ cho người học, dựa trên các giá trị văn hóa nhân bản.
Mục tiêu của các hoạt động giáo dục cá nhân là phát triển những công dân có đạo đức, trí tuệ, kỹ năng và sức khỏe, từ đó đóng góp vào việc xây dựng một xã hội và thế giới văn minh, giàu mạnh và dân chủ hơn.
Dịch vụ giáo dục, theo cách nhìn này, được đề cập trong các văn bản pháp luật quốc tế như các hoạt động giáo dục cụ thể và chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức, nhằm mục tiêu mang lại lợi ích cho người học và đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện.
Ngoài các hoạt động chính thức, những hoạt động không chính thức trong gia đình và cộng đồng, cũng như mối quan hệ giữa học sinh với giáo viên và bạn bè, đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho người học trải nghiệm giáo dục và phát triển bản thân.
Việc sử dụng thuật ngữ “dịch vụ giáo dục” có thể dẫn đến sự đơn giản hóa giáo dục thành một sản phẩm thông thường, giống như ô tô hay dịch vụ tư vấn Vào đầu thế kỷ 21, nhiều học giả và lãnh đạo cơ sở giáo dục đại học đã phản đối quan điểm coi giáo dục là một dịch vụ thương mại.
Sự phản đối này xảy ra khi Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) quyết định đưa giáo dục vào danh mục các dịch vụ được phép trao đổi thương mại giữa các quốc gia tham gia thỏa thuận.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÓA HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC HUEITC
2.1 Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan về trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thái Sơn- Chức danh: Giám đốc
Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học HueITC, được thành lập theo Quyết định số 1023/QĐ-SGD&ĐT ngày 17/06/2010 của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế, có địa chỉ tại 66 Bà Triệu, Thành phố Huế.
Fanpage:https://www.facebook.com/ngoainguhueitc
Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC, được Sở GD&ĐT Thừa Thiên Huế cấp phép thành lập theo quyết định số 1023/QĐ-GD&ĐT ngày 17/06/2010, chuyên đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia về ngoại ngữ và tin học Trung tâm phục vụ học sinh, sinh viên, các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp tại thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Với hơn 14 năm kinh nghiệm, HueITC đã đào tạo và sát hạch cho hàng nghìn học viên tại thành phố Huế và các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên Đội ngũ cán bộ của chúng tôi có trình độ cao, dày dạn kinh nghiệm và tâm huyết với nghề, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục trong khu vực.
Với tôn chỉ “Khởi tạo ước mơ – Đồng hành thành công”, HueITC cam kết mang đến chất lượng đào tạo và dịch vụ uy tín nhất, luôn đặt sự thành công của học viên lên hàng đầu Chúng tôi cống hiến hết mình bằng tri thức, nhiệt huyết và tinh thần trách nhiệm cao nhất.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của trung tâm Đào tạo và tổ chức sát hạch các chứng chỉ quốc gia ngoại ngữ, tin học cho học sinh, sinh viên, các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế và các tỉnh lân cận.
Bảng 2 1 Các khóa học dịch vụ trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC đang kinh doanh
Khóa học Phí trọn gói Thời gian học
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản
Chứng chỉ Ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản (Cấp tốc)
Chứng nhận B1 tiếng Anh 7 500 000 7 buổi
Chứng nhận B2 tiếng Anh 13 000 000 10 buổi
Chứng nhận B1 tiếng Pháp 8 500 000 10 buổi
Phí trọn gói đã bao gồm: Học phí, lệ phí thi và hồ sơ và các khoản phí phát sinh khác.
Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
1 Giám đốc: Ông Nguyễn Thái Sơn Điện thoại: 09.6464.2025
Là người quản lý các hoạt động hàng ngày của trung tâm, tôi chịu trách nhiệm tổ chức các kỳ thi, xây dựng mối quan hệ ngoại giao, cũng như thực hiện công tác hồ sơ và tuyển sinh.
Tổ chức các quyết định mà trung tâm đề ra.
Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh và thi cử của trung tâm.
Ban hành quy chế quản lý nội bộ trung tâm.
Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Tuyển dụng nhân sự trung tâm.
Thông báo kịp thời các thông tin thi cử cho nhân viên cấp dưới là rất quan trọng Đồng thời, cần thiết lập các chương trình đào tạo hợp lý cho trung tâm, phù hợp với nguồn nhân lực hiện có.
Phòng Đào tạo Phòng Tư vấn tuyển sinh Phòng Tài chính Văn thư/ QL chứng chỉPhó giám đốc
2 Phó giám đốc: Ông Nguyễn Phúc Hưng Điện thoại: 0983.535.826
Hỗ trợ trong việc quản lý điều hành trung tâm dưới sự phân công của giám đốc.
Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trươc giám đốc.
Thực hiện công tác tuyển sinh cho trung tâm.
Tham mưu thực hiện chức năngquản lý, quản trị nguồn nhân lực.
Trưởng phòng: Bà Nguyễn Thị Ngọc Hà Điện thoại: 0905.868.798
Tham mưu cho giám đốc chươngtrìnhđào tạo cho trung tâm.
Sắp xếp các lớp ôn tập cho các khóa thi
Nắm tình hình học tập của từng học viên và đưa ra các phương án hỗ trợ.
(2) Phòng Tư vấn tuyển sinh
Trưởng phòng: Ông Thái Văn Lâm Điện thoại: 038.744.3954
Thực hiện và triển khai công việc tuyển sinh các khóa học cho trung tâm
Tham mưu với Ban lãnh đạo về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt được hiệu quả
Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo công tác tuyển sinh cho Ban giám đốc.
Báo cáo định kỳ/ đột xuất cho Ban lãnhđạo các vấn đề liên quan trong phạm vi trách nhiệm công việc được giao
Thực hiện đào tạo các nội dung và kỹ năng tuyển sinh, làm việc cơ bản cho nhân viên cấp dưới như chuyên viên tư vấn, cộng tác viên
Thực hiện xây dựng mối quan hệ với các đối tác bên ngoài, cộng tác viên để đảm bảo chỉ tiêu tuyển sinh đề ra.
Trưởng phòng: BàĐặng Thị Thanh Nhàn Điệnthoại: 0905.212.990
Quan sát và lưu trữ có hệ thống các hoạt động kinh doanh hàng ngày, bao gồm các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác Điều này bao gồm việc giám sát, thực hiện các khoản thu chi, cũng như tính toán tiền lương cho nhân viên.
Phân loại nghiệp vụ và sự kiện kinh tế thành các nhóm và loại khác nhau là cần thiết để ghi chép vào sổ kế toán Điều này giúp theo dõi một cách hệ thống sự biến động của tài sản có nguồn vốn kinh doanh trong doanh nghiệp.
Thực hiện các công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ nộp thuế của trung tâm.
Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.
(4) Văn thư/ Quản lý chứng chỉ
Trưởng phòng: Bà Lê Thị Hồng Điện thoại: 039.897.2345
Tham mưu, tổng hợp giúp lãnh đạo trung tâm phối hợp các hoạt động chung giữa các phòng chuyên môn trong trung tâm.
Làm đầu mối quan hệ với các đơn vị khác theo phận sự phân công lãnh đạo của trung tâm.
Thực hiện tổng hợp và điều phối công việc theo chương trình và kế hoạch đã đề ra, đồng thời tổ chức, quản lý hành chính cho trung tâm nhằm đảm bảo tính thống nhất, liên tục và hiệu quả trong mọi hoạt động.
Quản lý công văn đến và đi, hồ sơ, tài liệu, văn bản và chứng chỉ là một phần quan trọng trong công tác văn thư Đồng thời, việc quản lý và sử dụng con dấu cũng cần được thực hiện đúng quy định để đảm bảo hiệu quả trong công tác lưu trữ.
Trung tâm hiện có 60 máy tính kết nối internet, 60 tai nghe và 60 bộ bàn ghế phục vụ cho việc dạy học và kiểm tra cho học viên trong các khóa học tin học và tiếng Anh Phòng học được trang bị hệ thống điều hòa, quạt và camera để đảm bảo môi trường học tập thoải mái và hiệu quả.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm
Bảng 2.2 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch của các khóa học từ năm 2018 đến quý III 2020
Khóa học 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Công nghệ thông tin cơ bản 1496 1597 778
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu do HueITC cung cấp)
Nhìn chung, tỉ lệ học viên đăng ký các khóa học không có sự thay đổi nhiều qua
Trong ba năm qua, khóa học Chứng chỉ Ứng dụng CNTT cơ bản đã thu hút số lượng học viên đăng ký cao nhất tại trung tâm, đồng thời cũng là khóa học có mức học phí thấp nhất Ngược lại, khóa học B1 tiếng Pháp lại có số lượng học viên ít nhất.
Tình hình học viên đăng kí hỗ trợ đào tạo và sát hạch của từng khóa học trong 3 quý đầu năm 2020:
(Nguồn: Tác giảxử lý số liệu từ HueITC cung cấp)
Hình 2 1 Tình hình học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo và sát hạch các khóa học trong 3 quý đầu năm 2020
Năm 2020 chứng kiến sự biến động lớn trong doanh số, với hai giai đoạn mà số lượng học viên đăng ký khóa học giảm mạnh, thậm chí có thời điểm bằng 0, đó là từ tháng 2 đến tháng 5 và tháng 8 Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của Covid-19, khi Thủ tướng chính phủ chỉ thị các biện pháp phòng chống dịch và tâm lý khách hàng e ngại ra ngoài, hạn chế tiếp xúc và tham gia các hoạt động không cần thiết Tháng 6 trở thành thời điểm cao điểm với số lượng học viên đăng ký tăng mạnh, nhờ vào đợt tuyển dụng lớn trong ngành thuế và là thời gian ra trường của nhiều sinh viên, những người cần chứng chỉ để xin việc và hoàn thành điều kiện tốt nghiệp.
Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018- quý III 2020
CNTT cơ bản TOEFL A2 B1 tiếng Anh B2 tiếng Anh B1 tiếng Pháp
Bảng 2.3 Xếp loại chứng chỉ CNTT cơ bản của học viên từ 2018 - quý III 2020
Xếp loại 2018 2019 Quý I, II, III 2020
Dễ dàng thấy học viên hầu hết đạt từ khá trở lên, tỉ lệ học viên xếp loại trungbình chiếm một tỉ lệ gần như bằng 0.
2.2 Kết quả phân tích đánh giá khách hàng đối với khóa học ứng dụng công nghệ thông tin cơ bản tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC
2.2.1 Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã phát hành 120 bảng khảo sát và thu về kết quả Sau khi kiểm tra, 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ và đã bị loại Do đó, 110 bảng câu hỏi sẽ được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2 4 Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Học viên) Tỷ lệ (%) Giới tính
Thu nhập bình quân tháng
(Nguồn: Kếtquả điều tra xử lý số liệu)
