NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề th ẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Khách hàng có thể sử dụng số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp để thực hiện các giao dịch này.
1.1.2 Vai trò và l ợ i ích c ủ a d ị ch v ụ th ẻ Đố i v ớ i n ề n kinh t ế
Dịch vụ thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp thu hút tiền gửi từ người dân vào ngân hàng Việc sử dụng thẻ giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, từ đó cắt giảm chi phí đáng kể liên quan đến phát hành, vận chuyển, lưu trữ, bảo quản và tiêu hủy tiền mặt.
Tăng cường khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế là yếu tố quan trọng, giúp mọi giao dịch trên toàn quốc và quốc tế được thực hiện và thanh toán một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua hình thức trực tuyến.
Tạo nền tảng vững chắc nhằm nâng cao quản lý thuế cho cả cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước Ngân hàng và Nhà nước có khả năng giám sát mọi giao dịch thông qua thẻ, từ đó thúc đẩy sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính của xã hội.
Thẻ thanh toán là công cụ quan trọng trong việc thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thu hút khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài Việc chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ cải thiện môi trường thanh toán văn minh, lịch sự mà còn nâng cao nhận thức của người dân về ứng dụng công nghệ trong đời sống.
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua khoản phí từ hoạt động phát hành thẻ và lệ phí hàng năm Việc khách hàng nạp thêm tiền vào tài khoản cung cấp cho ngân hàng một nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn Điều kiện để sở hữu thẻ yêu cầu khách hàng có khoản thế chấp hoặc số dư tối thiểu, từ đó làm tăng đáng kể số dư tiền gửi của ngân hàng Khoản tiền này được ngân hàng sử dụng để đầu tư và cho vay, tạo ra lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
Để cạnh tranh hiệu quả trong ngành ngân hàng, việc hiện đại hóa công nghệ và nâng cao kỹ năng chuyên môn là rất cần thiết Ngân hàng cần trang bị thiết bị và kỹ thuật tiên tiến nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất cho thanh toán và giao dịch Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần cải thiện trình độ nghiệp vụ để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ.
Thông qua việc phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không chỉ thu hút khách hàng sử dụng thẻ mà còn tạo ra sự trung thành từ họ Điều này giúp ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với nhóm khách hàng này.
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng làm quen với việc sử dụng thẻ trong công việc và cuộc sống, từ đó giảm dần việc sử dụng tiền mặt Điều này không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, việc này cũng mang lại nhiều lợi ích.
Việc thu hút khách du lịch nước ngoài là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sức mua của khách hàng, từ đó thúc đẩy lượng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ của các đơn vị cung cấp.
Sử dụng thẻ người bán giúp giảm chi phí quản lý, bảo quản tiền mặt và kiểm đếm Người bán còn được hưởng ưu đãi tín dụng từ các ngân hàng thương mại, bao gồm lãi suất vay thấp và thủ tục vay đơn giản.
Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách hàng. Đố i v ới ngườ i s ử d ụ ng th ẻ :
Thẻ thanh toán mang lại độ an toàn và bảo mật cao hơn so với tiền mặt, giúp chủ thẻ yên tâm hơn về tài chính của mình Với sự phổ biến của các máy ATM, thẻ trở thành công cụ thanh toán lý tưởng cho người sử dụng.
Khách hàng sở hữu thẻ tín dụng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không phải lo lắng về lãi suất Ngân hàng đã giúp họ mở rộng khả năng thanh toán Hơn nữa, nếu khách hàng không sử dụng số dư trong tài khoản, số tiền này sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Sử dụng thẻ tín dụng giúp hạn chế rủi ro mất tiền và bảo quản an toàn số tiền của khách hàng, đồng thời giảm thiểu bất tiện khi chi tiêu bằng tiền mặt ở các quốc gia khác nhau Thẻ tín dụng còn đảm bảo khả năng chi tiêu ngoại tệ một cách dễ dàng và thuận tiện.
Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụI-bank trênứng dụng điện thoại, laptop.
Dễdàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình.
Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch vụkhi chuyển tiền sang nước ngoài.
Trả lương cho cán bộ và nhân viên qua tài khoản thẻ ATM cá nhân không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian cho các tổ chức, doanh nghiệp mà còn giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc sử dụng tiền mặt.
1.1.3 Phân lo ạ i th ẻ ngân hàng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
2.1.1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề Agribank – chi nhánh B ắc sông Hương
Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Bắc sông Hương.
Tên Tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue–Song Huong Northern Branch.
Mã sốthuế: 0100686174-253. Địa chỉ: 141 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế.
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương, được thành lập vào ngày 28/07/1988 theo quyết định số 115/QĐ – TCCB của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế Mặc dù những ngày đầu gặp nhiều khó khăn, nhưng nhờ nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên và kế thừa kinh nghiệm từ các chi nhánh trước, Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong suốt 20 năm hình thành và phát triển.
2.1.2 S ứ m ệ nh, t ầ m nhìn, tri ế t lý kinh doanh
Sứ mệnh của Agribank là trở thành ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc đầu tư phát triển nông nghiệp, hỗ trợ nông dân và cải thiện đời sống nông thôn, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Tầm nhìn của Agribank là trở thành ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm “An toàn – hiệu quả – bền vững” Agribank khẳng định vai trò chủ lực trong việc đầu tư tín dụng phát triển nông thôn và hỗ trợ nông dân, đồng thời đủ sức cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
“Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Mục tiêu kinh doanh của Agribank là tập trung vào khách hàng, với nỗ lực không ngừng cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại Agribank cam kết mang lại lợi ích tối ưu và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho họ Ngân hàng đồng hành cùng khách hàng trong hành trình hướng tới thành công trong sản xuất và kinh doanh.
Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c và b ộ máy qu ả n lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương)
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu với quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động Họ có nhiệm vụ tổ chức, điều hành và ra quyết định liên quan đến các chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của chi nhánh Bên cạnh đó, giám đốc cũng đảm nhận việc bổ nhiệm các vị trí chủ chốt trong tổ chức.
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN - NGÂN QUỸ
PHÒNG KẾ TOÁN -NGÂN QUỸ
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ HOẠCH - KINH DOANH
PHÒNG KẾ HOẠCH - KINH DOANH
Phó giám đốc chi nhánh có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công Đồng thời, phó giám đốc cũng thực thi các nhiệm vụ và quyền hạn được ủy quyền từ giám đốc.
Chúng tôi thực hiện quản lý tài chính và hạch toán kế toán, thống kê các nghiệp vụ phát sinh, đồng thời tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
Xây dựng và quyết toán kế hoạch tài chính cùng quỹ tiền lương của chi nhánh với Trụ sở chính là nhiệm vụ quan trọng Đề xuất giao và quyết toán kế hoạch tài chính cho các chi nhánh và phòng giao dịch phụ thuộc cũng cần được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
Đăng ký và quản lý hồ sơ khách hàng, cũng như thay đổi thông tin và mở tài khoản gửi thanh toán, được thực hiện trực tiếp trên hệ thống IPCAS, nhằm hiện đại hóa quy trình thanh toán và kế toán khách hàng.
Chi trả kiều hối và mua bán ngoại tệ cần tuân thủ quy định hiện hành Cần tổng hợp, thống kê hồ sơ và tài liệu liên quan đến hạch toán, kế toán và quyết toán tại chi nhánh Đồng thời, tổ chức lưu trữ chứng từ hạch toán kế toán hàng ngày sau khi đã được kiểm soát và hạn kiểm theo quy định.
Triển khai thực hiện theo quy định của NHNN, Agribank trong lĩnh vực tài chính, kếtoán, ngân quỹ, hậu kiểm…
Kiểm tra và kiểm soát hoạt động tiền tệ trong kho quỹ là rất quan trọng, bao gồm giám sát việc tuân thủ quy định về an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ tại các chi nhánh và đơn vị phụ thuộc, cũng như các máy ATM theo quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình tài chính kế toán, ngân quỹtrong phạm vi quản lý chi nhánh.
Thực hiện quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp và ủy quyền, đồng thời quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản liên quan đến quản lý nội bộ theo quy định của Agribank.
Chấp hành chế độthống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Đầu mối tổng hợp chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cho chi nhánh, phù hợp với môi trường và định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định của Agribank Phòng trực tiếp tham mưu trong việc xây dựng chiến lược huy động vốn, đồng thời lập kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định hướng của Agribank Ngoài ra, phòng còn đề xuất, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh cho các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc, cũng như tổng hợp, phân tích và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh.
Quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu vềkỳhạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi … và quản lý các hệsố an toàn theo quy định.
Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, bao gồm việc cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ, theo đúng quy chế và quy trình quản lý rủi ro Đồng thời, quản lý tài sản nợ cũng là một phần quan trọng trong công tác này.
Thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định là một nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, việc giám sát và kiểm tra tổ chức thực hiện quy chế, quy trình chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh cũng cần được tiến hành một cách chặt chẽ.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
SÔNG HƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đãđưa ra những định hướng cụthể như sau:
Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụtheo mặt bằng chung thị trường, mởrộng tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán không dùng tiền mặt trong sản xuất, kinh doanh và đời sống, Agribank đã mở rộng hợp tác với nhiều đối tác trong và ngoài nước Điều này nhằm tăng cường kết nối hệ thống thanh toán và phát triển dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần phát triển thêm kênh phân phối qua các điểm giao dịch lưu động Bên cạnh đó, việc chuẩn hóa các điểm giao dịch cũng rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự văn minh và thuận tiện cho khách hàng.
Chúng tôi chú trọng cải tiến và chuẩn hóa quy trình giao dịch, nhằm giảm bớt thủ tục và thời gian giao dịch Mục tiêu là hoàn thiện quy trình vận hành để đảm bảo hệ thống thông suốt và ổn định Đồng thời, chúng tôi theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh Đối với các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, như quy trình phát hành thẻ mới, làm lại thẻ cũ và xử lý các vấn đề về thẻ, chúng tôi thực hiện theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Chúng tôi cam kết phát triển và hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin hai chiều, giúp khách hàng có thể trực tiếp phản ánh và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua đường dây nóng và bộ phận quản lý khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính, xếp theo thứ tự giảm dần: sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng Dựa trên những nhận định này, chúng ta có thể đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp.
Mối quan hệ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, vì vậy nhân viên cần phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều này có thể đạt được thông qua cách ứng xử khéo léo, thường xuyên mỉm cười và hỏi thăm nhu cầu của khách hàng Sự tận tình và việc gọi khách hàng bằng tên riêng sẽ tạo ra cảm giác thân thiện, gần gũi, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Để thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, ngân hàng nên giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm việc tặng phiếu quà tặng, thẻ mua hàng vào ngày sinh nhật, và các chương trình tích điểm Những hoạt động này không chỉ tạo cơ hội tương tác mà còn khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Chúng tôi thực hiện châm ngôn “Khách hàng luôn đúng” bằng cách luôn xin lỗi và thừa nhận sai lầm trước khi xảy ra bất kỳ sự cố nào, nhằm xây dựng niềm tin với khách hàng Đội ngũ nhân viên cam kết xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng trong các giao dịch liên quan đến thẻ Để đạt được điều này, chúng tôi sẽ đào tạo chuyên viên có kiến thức sâu về dịch vụ thẻ, kỹ năng giao tiếp tốt và ngoại hình ưa nhìn.
…) đểphục vụ, chăm sóc khách hàng VIP, tư vấn, hỗtrợ, giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần bất cứlúc nào.
Tất cả cán bộ nhân viên cần tuân thủ nghiêm túc những cam kết đã đưa ra với khách hàng, đồng thời xử lý hiệu quả các khiếu nại và phản hồi để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên cũng nên thể hiện lòng biết ơn đối với những ý kiến đóng góp của khách hàng cho ngân hàng.
Quá trình phát hành thẻ mới, làm lại thẻ và cấp lại mã PIN cần đảm bảo tính bảo mật cao cho thông tin cá nhân của khách hàng Đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu là điều cần thiết, cùng với việc không ngừng nâng cấp hệ thống để bảo vệ dữ liệu khách hàng tốt nhất Đặc biệt, cần có các biện pháp phòng ngừa rủi ro đối với tội phạm công nghệ cao Đối với khách hàng mới lần đầu sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank, nhân viên cần cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về thẻ để khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình trong quá trình sử dụng.
Thường xuyên khảo sát sự hài lòng và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là rất quan trọng Việc nắm bắt kỳ vọng của khách hàng giúp doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của họ.
3.2.3 Gi ả i pháp v ề Năng lự c ph ụ c v ụ
Chúng tôi triển khai các kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc, giúp nhân viên hiểu biết sâu rộng về dịch vụ thẻ Điều này cho phép giải quyết linh hoạt những tình huống khó khăn, đáp ứng tốt nhất yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Xây dựng một chế độ thưởng phạt rõ ràng và cơ chế đánh giá nhân viên công bằng là rất quan trọng Chính sách tiền lương cần phải tương xứng với năng lực và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, đồng thời thể hiện sự linh hoạt trong cách ứng xử và đối đãi với khách hàng.
3.2.4 Gi ả i pháp v ề Phương tiệ n h ữ u hình
Tạo ra một không gian giao dịch sạch sẽ và thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần không ngừng nâng cao chất lượng và đầu tư vào cơ sở hạ tầng cùng trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó, việc bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy móc và cơ sở vật chất là rất quan trọng nhằm duy trì hoạt động ổn định và tránh hư hỏng trong quá trình giao dịch.
Để đảm bảo quy trình phát hành và trả thẻ diễn ra thuận lợi, các hồ sơ và chứng từ cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp Hơn nữa, thùng thẻ nên được tổ chức theo thứ tự ngày phát hành, giúp quá trình trả thẻ cho khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
