BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “ Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh – Sở Giao Dịch 1” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa cơng bố cơng trình khác Tp HC ngày 27 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trân MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 01 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - NHĐT 01 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT 01 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 02 1.1.3 Các sản phẩm phƣơng tiện kỹ thuật dịch vụ NHĐT 03 1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 03 1.1.3.2 Các phƣơng tiện kỹ thuật dịch vụ NHĐT 05 1.1.4 Đối tƣợng điều kiện tiên tham gia dịch vụ NHĐT 06 1.1.4.1 Các ngân hàng thƣơng mại 06 1.1.4.2 Khách hàng 07 1.1.4.3 Khung giám sát Ngân hàng Trung Ƣơng 07 1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT 08 1.1.5.1 Vai trò NHĐT xu hội nhập 08 1.1.5.2 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng 09 1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.2.1 Hài lịng tích cực (Demanding customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng thụ động (Resigned customer Satisfaction) 12 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 15 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 16 1.2.3.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 1.4.1.1 Sự tin cậy 19 1.4.1.2 Hiệu phục vụ 19 1.4.1.3 Sự hữu hình 20 1.4.1.4 Sự đảm bảo 20 1.4.1.5 Sự cảm thông 20 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 21 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật 21 1.4.3.2 Chất lƣợng chức 21 1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 22 1.4.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 22 1.4.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng CSI 22 1.4.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 22 1.4.5 So sánh mô hình định chọn mơ hình cho đề tài 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HCM – SGD1 26 2.1 Tổng quan Eximbank Tp HCM - Sở Giao Dịch 26 2.1.1 Vài nét Eximbank TP HCM - SGD1 26 2.1.1.1 Quá trình thành lập 26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.1.3 Số liệu tài qua năm hoạt động từ 2008 đến nửa đầu năm 2013 29 2.1.1.4 Những khó khăn thách thức 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Eximbank Tp HCM - SGD1 35 2.1.2.1 Internet Banking 35 2.1.2.2 Mobile Banking 35 2.1.2.3 Dịch vụ nàp tiền thuê bao di động – VN TOPUP 36 2.1.2.4 SMS Banking 37 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank Tp.HCM – SGD1 38 2.2.1 Mơ hình khảo sát 38 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 39 2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát 42 2.2.4 Qui trình khảo sát 42 2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi 42 2.2.4.2 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 42 2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 43 2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng 43 2.2.4.5 Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích SPSS 43 2.3 Kết khảo sát 44 2.3.1 Phân tích mơ hình 45 2.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 45 2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.2 Kiểm định mơ hình 49 2.3.2.1 Phân tích hồi qui 50 2.3.2.2 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank Tp HCM – SGD1 53 2.4 Hạn chế khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK TP HCM – SGD1 58 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Eximbnak Tp HCM SGD1trong tƣơng lai 58 3.1.1 Tầm nhìn phát triển 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển 58 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank SGD1 tƣơng lai 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 60 3.2.1 Sự An Toàn 60 3.2.2 Độ Tin Cậy 61 3.2.3 Sự Đáp Ứng 62 3.2.4 Sự Cảm Thông 62 3.2.5 Sự Tiếp Cận 63 3.2.6 Sự Thuận Tiện 63 3.2.7 Chiến lƣợc phát triển quản lý hệ thống khách hàng 64 3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng 64 3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần với khách hàng 66 3.2.12 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 67 3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động CRM: Quản trị quan hệ khách hàng E- banking: Giao dịch điện tử Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thƣơng mại POS: mày toán điểm bán hàng SGD1: Sở Giao Dịch Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng nƣớc Châu Âu 23 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 24 2.1 Sơ đồ phân bố phòng giao dịch 28 2.2 Cơ cấu tổ chức Eximbank SGD1 28 2.3 Mơ hình khảo sát 38 2.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 50 2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 52 BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Số liệu tài qua năm hoạt động Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT Thang đo hài lòng khách hàng chất lựơng dịch vụ NHĐT ngân hàng Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Exibank SGD1 Trang 29 39 41 46 BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Tổng tài sản Có 29 2.2 Tổng nguồn vốn huy động 30 2.3 Tổng Dƣ Nợ Cho Vay 31 2.4 Lợi Nhuận 31 2.5 Thu từ Dịch Vụ 32 2.6 Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế 32 2.7 Số lƣợng khách hàng 33 2.8 Số lƣợng thẻ phát hành 33 2.9 Tỷ Lệ Nợ Xấu 34 CÔNG THỨC Số hiệu Tên công thức công thức Trang 2.1 Công thức tính kích thƣớc mẫu 42 2.2 Phƣơng trình hồi quy bội 50 2.3 Phƣơng trình hồi quy bội chuẩn hóa 52 < 20 tuoi Su thuan tien Su hai long 7257263 39471573 27910617 -2.8206538 4.2721064 44662 1.00483 131 -.0860433 1.06465578 09301941 -.2700711 0979844 -3.11232 1.67020 76 1708716 80440587 09227168 -.0129430 3546862 -1.72038 1.96528 Tren 40 tuoi -.3517798 1.39660997 46553666 -1.4253093 7217496 -2.18006 1.36938 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.11232 1.96528 < 20 tuoi 1.7408898 0E-8 0E-8 1.7408898 1.7408898 1.74089 1.74089 131 0295009 70838321 06189173 -.0929445 1519463 -1.57283 1.74089 76 -.0640968 1.38261152 15859642 -.3800370 2518435 -4.88656 1.74089 Tren 40 tuoi -.2750044 39142916 13047639 -.5758835 0258747 -1.05019 08403 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -4.88656 1.74089 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Su cam thong 997 214 395 Do tincay 2.091 214 102 Su tiep can 11.923 214 000 Su dap ung 2.070 214 105 Su an toan 2.926 214 035 Su thuan tien 4.861 214 003 Su hai long 7.526 214 000 ANOVA Su cam thong Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 26.038 8.679 9.726 000 Within Groups 190.962 214 892 Total 217.000 217 127 042 042 989 Within Groups 216.873 214 1.013 Total 217.000 217 5.655 1.885 1.909 129 Within Groups 211.345 214 988 Total 217.000 217 Between Groups Do tincay Between Groups Su tiep can Between Groups Su dap ung 3.190 1.063 Within Groups 213.810 214 999 Total 217.000 217 3.740 1.247 Within Groups 213.260 214 997 Total 217.000 217 5.356 1.785 Within Groups 211.644 214 989 Total 217.000 217 7.168 2.389 Within Groups 209.832 214 981 Total 217.000 217 Between Groups Su an toan Between Groups Su thuan tien Between Groups Su hai long 1.064 365 1.251 292 1.805 147 2.437 066 Multiple Comparisons Dependent Variable: Su cam thong Games-Howell 95% Confidence Interval (I) Tuoi < 20 tuoi Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Tu 20 tuoi den 30 tuoi 1.28802315* 15646044 039 1608113 2.4152350 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 1.67402535 * 17092513 010 7925739 2.5554768 Tren 40 tuoi 2.72671594 * 34870969 000 1.6355860 3.8178459 < 20 tuoi -1.28802315* 15646044 039 -2.4152350 -.1608113 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 38600220* 13601905 026 0328213 7391831 Tren 40 tuoi 1.43869278* 33299284 008 4012746 2.4761109 < 20 tuoi -1.67402535* 17092513 010 -2.5554768 -.7925739 Tu 20 tuoi den 30 tuoi -.38600220* 13601905 026 -.7391831 -.0328213 Tren 40 tuoi 1.05269059* 34002906 048 0100145 2.0953667 < 20 tuoi -2.72671594* 34870969 000 -3.8178459 -1.6355860 -1.43869278 * 33299284 008 -2.4761109 -.4012746 -1.05269059 * 34002906 048 -2.0953667 -.0100145 (J) Tuoi Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Ranks Tuoi N Mean Rank 214.00 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 108.26 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 108.13 4.00 Tren 40 tuoi 115.89 1.00 < 20 tuoi Su tiep can Total 218 1.00 < 20 tuoi Su an toan 159.50 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 110.42 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 104.34 4.00 Tren 40 tuoi 128.56 Total 218 1.00 < 20 tuoi Su thuan tien 163.50 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 106.02 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 115.39 4.00 Tren 40 tuoi 98.44 Total 218 1.00 < 20 tuoi Su hai long 213.00 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 108.98 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 111.73 4.00 Tren 40 tuoi 75.22 Total 218 Test Statisticsa,b Chi-Square Su tiep can Su an toan Su thuan tien Su hai long 5.668 2.616 2.804 8.588 3 3 129 455 423 035 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Descriptives Mean Std Deviation Std Error 23 4298884 76491692 15949620 0991136 95 3145320 87062592 08932433 67 > 20 trieu Minimum Maximum 7606633 -.86981 1.68695 1371764 4918876 -2.09813 2.10277 -.4648988 1.09626525 13393012 -.7322989 -.1974987 -2.82784 1.43240 33 -.2612047 14814839 -.5629731 0405637 -1.57793 1.71358 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.82784 2.10277 < trieu 23 -.9385657 82503494 17203168 -1.2953376 -.5817938 -2.84359 40432 95 1269078 96903614 09942101 -.0704950 3243105 -2.11569 2.04533 67 0505767 96294798 11764282 -.1843048 2854582 -2.02507 2.11355 > 20 trieu 33 1861253 95934339 16700025 -.1540431 5262936 -1.90882 1.69662 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.84359 2.11355 < trieu 23 2840255 1.10099588 22957351 -.1920808 7601318 -1.83649 1.62170 95 -.0497404 94192978 09663996 -.2416213 1421405 -2.72797 2.42876 67 1300432 87241070 10658193 -.0827545 3428409 -1.88723 1.50022 > 20 trieu 33 -.3187923 1.25152549 21786262 -.7625639 1249793 -2.42270 2.06451 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.72797 2.42876 < trieu 23 -.2989379 91081054 18991713 -.6928019 0949261 -1.84150 1.15616 95 1010008 80822811 08292245 -.0636436 2656453 -2.92688 1.78098 67 -.0156314 1.10989064 13559472 -.2863550 2550922 -3.07396 2.54962 > 20 trieu 33 -.0506728 1.28594926 22385503 -.5066506 4053050 -2.18346 3.66740 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.07396 3.66740 < trieu 23 0167676 78599874 16389207 -.3231237 3566589 -1.17699 1.89221 95 -.0108180 83088186 08524668 -.1800773 1584413 -2.00019 1.93959 67 2157359 1.05364545 12872328 -.0412684 4727402 -2.73191 1.90710 > 20 trieu 33 -.4185530 1.32672129 23095253 -.8889879 0518819 -3.52616 96113 Total 218 -.1334900 1334900 -3.52616 1.93959 < trieu Su cam thong Do tincay Su tiep can Su dap ung Su an toan 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 0E-7 85104771 1.00000000 06772855 < trieu Su thuan tien Su hai long 23 -.4596491 1.30149316 27138008 -1.0224569 1031588 -3.11232 1.45893 95 1177759 91463629 09383970 -.0685450 3040969 -2.34353 1.67020 67 -.0820389 93118199 11376199 -.3091720 1450943 -2.28062 1.96528 > 20 trieu 33 1478733 1.06828841 18596514 -.2309253 5266719 -2.18006 1.58387 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.11232 1.96528 < trieu 23 -.0520341 72177746 15050100 -.3641540 2600859 -1.57283 1.74089 95 0482169 79021786 08107464 -.1127587 2091925 -2.09548 1.74089 67 0591700 85471980 10442064 -.1493126 2676525 -1.57283 1.74089 > 20 trieu 33 -.2226730 1.73629518 30225020 -.8383365 3929905 -4.88656 1.74089 Total 218 -.1334900 1334900 -4.88656 1.74089 Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 0E-7 1.00000000 06772855 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Su cam thong 2.220 214 087 Do tincay 201 214 896 Su tiep can 3.204 214 024 Su dap ung 1.400 214 244 Su an toan 3.801 214 011 Su thuan tien 2.048 214 108 Su hai long 6.612 214 000 ANOVA Su cam thong Do tincay Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 30.381 10.127 11.613 000 Within Groups 186.619 214 872 Total 217.000 217 Between Groups 23.105 7.702 8.500 000 Within Groups 193.895 214 906 Total 217.000 217 6.577 2.192 2.230 086 Within Groups 210.423 214 983 Total 217.000 217 Between Groups Su tiep can Between Groups Su dap ung 3.126 1.042 Within Groups 213.874 214 999 Total 217.000 217 8.917 2.972 Within Groups 208.083 214 972 Total 217.000 217 7.350 2.450 Within Groups 209.650 214 980 Total 217.000 217 2.154 718 Within Groups 214.846 214 1.004 Total 217.000 217 Between Groups Su an toan Between Groups Su thuan tien Between Groups Su hai long 1.042 375 3.057 029 2.501 060 715 544 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent Variable (I) Thu nhap < trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Su cam thong (J) Thu nhap Mean Difference (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Tu trieu den duoi 10 trieu 11535645 18280557 921 -.3762783 6069912 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 89478723* 20826981 000 3429661 1.4466083 > 20 trieu 69109316* 21768552 013 1127692 1.2694171 < trieu -.11535645 18280557 921 -.6069912 3762783 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 77943078 * 16098482 000 3600487 1.1988128 > 20 trieu 57573671* 17299359 008 1178978 1.0335756 * 20826981 000 -1.4466083 -.3429661 Tu trieu den duoi 10 trieu * -.77943078 16098482 000 -1.1988128 -.3600487 > 20 trieu -.20369407 19971285 738 -.7277374 3203493 < trieu -.69109316* 21768552 013 -1.2694171 -.1127692 * 17299359 008 -1.0335756 -.1178978 19971285 738 -.3203493 7277374 19869433 000 -1.5991637 -.5317832 < trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu Do tin cay < trieu -.89478723 Tu trieu den duoi 10 trieu -.57573671 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 20369407 * Tu trieu den duoi 10 trieu -1.06547346 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.98914239* 20841001 000 -1.5455161 -.4327687 > 20 trieu -1.12469097* 23975817 000 -1.7612208 -.4881612 1.06547346* 19869433 000 5317832 1.5991637 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 07633107 15402717 960 -.3240689 4767311 > 20 trieu -.05921751 19435437 990 -.5737638 4553288 < trieu 98914239* 20841001 000 4327687 1.5455161 Tu trieu den duoi 10 trieu -.07633107 15402717 960 -.4767311 3240689 > 20 trieu -.13554857 20427657 910 -.6743975 4033004 23975817 000 4881612 1.7612208 < trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu < trieu > 20 trieu 1.12469097 * Tu trieu den duoi 10 trieu 05921751 19435437 990 -.4553288 5737638 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 13554857 20427657 910 -.4033004 6743975 * The mean difference is significant at the 0.05 level Ranks Thu nhap Su tiếp cận Su an toan Su hai long N Mean Rank 1.00 < trieu 23 90.52 2.00 Tu trieu den duoi 10 trieu 95 116.22 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 67 113.49 4.00 > 20 trieu 33 95.27 Total 218 1.00 < trieu 23 103.04 2.00 Tu trieu den duoi 10 trieu 95 104.59 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 67 125.78 4.00 > 20 trieu 33 95.09 Total 218 1.00 < trieu 23 98.93 2.00 Tu trieu den duoi 10 trieu 95 111.28 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 67 109.98 4.00 > 20 trieu 33 110.76 Total 218 Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig Su tiếp cận Su an toan Su hai long 5.108 7.000 778 3 164 072 855 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives Su cam thong Do tincay N Mean PTTH -.0874305 70695782 49989467 -6.4391945 Cao dang/Trung cap 30 4963742 89407384 16323480 Dai hoc 140 0293666 Tren dai hoc 46 -.4092975 Total 218 0E-7 PTTH 0339383 Cao dang/Trung cap Minimum Maximum 6.2643335 -.58733 41246 1625215 8302268 -1.94556 1.68695 1.04761926 08853999 -.1456927 2044259 -2.82784 2.10277 75323631 11105864 -.6329810 -.1856139 -1.96154 1.24211 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.82784 2.10277 97861671 69198651 -8.7585839 8.8264606 -.65805 72592 30 -.2400151 1.03327817 18864992 -.6258475 1458173 -1.68253 2.04533 Dai hoc 140 0622078 08310962 -.1021147 2265303 -2.84359 2.11355 Tren dai hoc 46 -.0342722 1.03644103 15281489 -.3420572 2735128 -1.90882 2.02574 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.84359 2.11355 PTTH 5510049 25652938 18139366 -1.7538202 2.8558299 36961 73240 Cao dang/Trung cap 30 6664240 73910646 13494176 3904371 9424109 -1.13339 1.62170 140 -.0766697 97897685 08273865 -.2402587 0869193 -2.72797 2.42876 Tren dai hoc 46 -.2252385 1.06236255 15663681 -.5407212 0902443 -2.42270 2.06451 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.72797 2.42876 PTTH 6734785 22603233 15982899 -1.3573414 2.7042984 51365 83331 Cao dang/Trung cap 30 -.0702422 77223706 14099055 -.3586002 2181159 -1.58349 1.78098 140 0140510 85058446 07188751 -.1280834 1561854 -3.07396 1.67889 Tren dai hoc 46 -.0262355 1.47553857 21755629 -.4644164 4119454 -2.92957 3.66740 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.07396 3.66740 PTTH 2873977 08070772 05706897 -.4377323 1.0125278 23033 34447 Cao dang/Trung cap 30 -.0246345 73910569 13494162 -.3006211 2513521 -2.00019 1.46980 Dai hoc 140 1361752 87457696 07391524 -.0099684 2823188 -2.73191 1.93959 Tren dai hoc 46 -.4108759 1.36859426 20178821 -.8172982 -.0044536 -3.52616 1.90710 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.52616 1.93959 PTTH 0856011 84762154 59935894 -7.5299762 7.7011784 -.51376 68496 Cao dang/Trung cap 30 -.3674085 1.23397676 22529230 -.8281829 0933660 -3.11232 1.06134 Dai hoc 140 1056953 -.0499856 2613762 -2.28062 1.96528 Su tiep can Dai hoc Su dap ung Dai hoc Su an toan Su thuan tien Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Deviation 98336628 93165175 07873894 Tren dai hoc 46 -.3844233 2128456 -2.34353 1.58387 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.11232 1.96528 PTTH 3461618 37071385 26213428 -2.9845700 3.6768936 08403 60830 Cao dang/Trung cap 30 0406001 83216847 15193248 -.2701367 3513370 -2.09548 1.74089 140 1276377 79400640 06710579 -.0050423 2603178 -1.57283 1.74089 Tren dai hoc 46 -.4299915 1.47627881 21766544 -.8683922 0084092 -4.88656 1.74089 Total 218 -.1334900 1334900 -4.88656 1.74089 Su hai long Dai hoc -.0857888 1.00562721 14827164 0E-7 1.00000000 06772855 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Su cam thong 2.502 214 060 Do tincay 154 214 927 Su tiep can 2.028 214 111 Su dap ung 5.678 214 001 Su an toan 9.034 214 000 Su thuan tien 2.119 214 099 Su hai long 4.320 214 006 ANOVA Su cam thong Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 15.234 5.078 5.386 001 Within Groups 201.766 214 943 Total 217.000 217 2.326 775 773 510 Within Groups 214.674 214 1.003 Total 217.000 217 Between Groups 17.087 5.696 6.097 001 Within Groups 199.913 214 934 Total 217.000 217 1.114 371 368 776 Within Groups 215.886 214 1.009 Total 217.000 217 Between Groups 10.545 3.515 3.644 014 Within Groups 206.455 214 965 Total 217.000 217 Between Groups Do tincay Su tiep can Between Groups Su dap ung Su an toan Su thuan tien Su hai long Between Group 5.967 1.989 Within Groups 211.033 214 986 Total 217.000 217 Between Groups 11.075 3.692 Within Groups 205.925 214 962 Total 217.000 217 2.017 113 3.836 011 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent Variable (I) Trinh hoc van PTTH Cao dang /Trung cap Su cam thong Dai hoc Tren dai hoc PTTH Cao dang /Trung cap Su tiep can Dai hoc Tren dai hoc Mean Difference (I-J) Std Error Cao dang/Trung cap -.58380469 52587097 Dai hoc -.11679706 Tren dai hoc (J) Trinh hoc van 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 739 -8.2927731 7.1251637 50767510 994 -10.2375312 10.0039371 32186697 51208271 913 -9.0989966 9.7427305 PTTH 58380469 52587097 739 -7.1251637 8.2927731 Dai hoc 46700763 18570119 070 -.0273184 9613336 Tren dai hoc 90567166* 19743257 000 3824636 1.4288797 PTTH 11679706 50767510 994 -10.0039371 10.2375312 Cao dang/Trung cap -.46700763 18570119 070 -.9613336 0273184 Tren dai hoc 43866403 * 14203292 013 0679471 8093809 PTTH -.32186697 51208271 913 -9.7427305 9.0989966 * 19743257 000 -1.4288797 -.3824636 Dai hoc * -.43866403 14203292 013 -.8093809 -.0679471 Cao dang/Trung cap -.11541912 22608171 950 -1.4242953 1.1934571 Dai hoc 62767456 19937238 268 -1.4964735 2.7518226 Tren dai hoc 77624331 23966383 135 -.3775860 1.9300726 PTTH 11541912 22608171 950 -1.1934571 1.4242953 Dai hoc 74309368 * 15828759 000 3233267 1.1628607 Tren dai hoc 89166243* 20674712 000 3481906 1.4351342 PTTH -.62767456 19937238 268 -2.7518226 1.4964735 Cao dang/Trung cap -.74309368* 15828759 000 -1.1628607 -.3233267 Tren dai hoc 14856875 17714620 836 -.3173665 6145040 PTTH -.77624331 23966383 135 -1.9300726 3775860 Cao dang/Trung cap * -.89166243 20674712 000 -1.4351342 -.3481906 Dai hoc -.14856875 17714620 836 -.6145040 3173665 Cao dang/Trung cap * The mean difference is significant at the 0.05 level -.90567166 Ranks Trinh hoc van Su dap ung Su an toan Su hai long N Mean Rank PTTH 176.50 Cao dang/Trung cap 30 98.83 Dai hoc 140 113.41 Tren dai hoc 46 101.65 Total 218 PTTH 123.50 Cao dang/Trung cap 30 102.70 Dai hoc 140 116.73 Tren dai hoc 46 91.33 Total 218 PTTH 141.25 Cao dang/Trung cap 30 115.43 Dai hoc 140 114.46 Tren dai hoc 46 89.15 Total 218 Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig Su dap ung Su an toan Su hai long 4.364 6.105 6.773 3 225 107 079 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives Su cam thong Do tincay Su tiep can Su dap ung 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Nhan vien van phong 168 1702412 88476542 06826113 0354752 Chu doanh nghiep 15 -.3256250 82545126 21313060 Tu kinh doanh SP-DV Minimum Maximum 3050072 -2.19457 2.10277 -.7827447 1314946 -1.57793 1.33752 14 -1.0404676 1.46930185 39268744 -1.8888173 -.1921180 -2.82784 1.68695 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 -.5738625 98773446 -.0268734 -1.96154 1.36220 Nghe khac -.0902764 1.29643596 52926777 -1.4508025 1.2702497 -1.87544 1.60283 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.82784 2.10277 Nhan vien van phong 168 1071468 96444178 07440830 -.0397553 2540490 -2.11569 2.11355 Chu doanh nghiep 15 -.0012902 1.02983562 26590241 -.5715941 5690138 -1.90882 1.17130 Tu kinh doanh SP-DV 14 -.9281589 1.01211418 27049889 -1.5125363 -.3437816 -2.02507 1.87282 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 -.0420284 54675905 -.3448134 2607567 -1.10811 68901 Nghe khac -.7261105 1.55794497 63602837 -2.3610734 9088525 -2.84359 1.13347 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.84359 2.11355 Nhan vien van phong 168 -.0718620 99740518 07695148 -.2237851 0800611 -2.72797 2.42876 Chu doanh nghiep 15 -.0210728 1.25312308 32355499 -.7150292 6728837 -2.42270 2.06451 Tu kinh doanh SP-DV 14 4031331 91118992 24352575 -.1229723 9292385 -1.55451 1.49458 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 3053128 77102274 19907722 -.1216653 7322910 -.84548 1.70619 Nghe khac 3608917 94189198 38452579 -.6275633 1.3493467 -.58882 1.62170 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -2.72797 2.42876 Nhan vien van phong 168 -.0103219 88656825 06840023 -.1453625 1247187 -3.07396 2.54962 Chu doanh nghiep 15 -.0327496 73884661 19076938 -.4419092 3764101 -1.39034 83331 Tu kinh doanh SP-DV 14 -.4223871 1.29852122 34704439 -1.1721309 3273568 -2.92957 1.21672 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 7949022 1.60396803 41414276 -.0933456 1.6831501 -2.92688 3.66740 Nghe khac -.6307985 1.07328248 43816574 -1.7571394 4955424 -1.98572 1.15616 218 0E-7 1.00000000 06772855 1334900 -3.07396 3.66740 Total Std Error 25503194 -1.1208516 14117258 -.1334900 Su an toan Su thuan tien Su hai long Nhan vien van phong 168 0771465 93469176 -.0652241 2195172 -2.73191 1.93959 Chu doanh nghiep 15 -.3948632 1.38251857 35696476 -1.1604764 3707501 -3.52616 76613 Tu kinh doanh SP-DV 14 0245589 59702262 -.3201517 3692695 -1.12526 86150 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 -.2403239 1.46079686 37717613 -1.0492863 5686384 -3.21961 1.51153 Nghe khac -.6294393 80528845 2156591 -1.88046 64582 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.52616 1.93959 Nhan vien van phong 168 0405867 1.04117894 08032870 -.1180039 1991773 -3.11232 1.96528 Chu doanh nghiep 15 3176705 74689219 19284673 -.0959446 7312856 -.88285 1.23658 Tu kinh doanh SP-DV 14 -.4831430 75357231 20140067 -.9182427 -.0480433 -1.98245 45748 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 -.2961163 81820825 21126046 -.7492249 1569923 -1.72038 1.01951 Nghe khac -.0629801 1.00008322 40828226 -1.1125031 9865428 -1.39789 1.45893 Total 218 0E-7 1.00000000 06772855 -.1334900 1334900 -3.11232 1.96528 Nhan vien van phong 168 1405943 76772782 0236552 2575333 -2.09548 1.74089 Chu doanh nghiep 15 -.4333087 2.40940744 62210633 -1.7675940 9009767 -4.88656 1.74089 Tu kinh doanh SP-DV 14 -.8567822 72749265 19443059 -1.2768240 -.4367405 -2.09548 60830 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 -.0846930 52004491 13427502 -.3726843 2032982 -.96289 69397 Nghe khac -.6424763 1.23538366 50434327 -1.9389319 6539794 -1.57283 1.74089 218 0E-7 1.00000000 06772855 1334900 -4.88656 1.74089 Total 07211304 15956101 32875763 -1.4745377 05923149 -.1334900 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Su cam thong 2.661 213 034 Do tincay 2.461 213 046 Su tiep can 861 213 488 Su dap ung 2.529 213 042 Su an toan 3.405 213 010 Su thuan tien 917 213 455 13.322 213 000 Su hai long ANOVA Su cam thong Do tincay Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 26.604 6.651 7.441 000 Within Groups 190.396 213 894 Total 217.000 217 Between Groups 17.179 4.295 4.578 001 Within Groups 199.821 213 938 Total 217.000 217 5.329 1.332 1.341 256 Within Groups 211.671 213 994 Total 217.000 217 Between Groups 14.397 3.599 3.784 005 Within Groups 202.603 213 951 Total 217.000 217 6.591 1.648 1.668 159 Within Groups 210.409 213 988 Total 217.000 217 6.398 1.599 1.618 171 Within Groups 210.602 213 989 Total 217.000 217 Between Groups 18.998 4.750 5.109 001 Within Groups 198.002 213 930 Total 217.000 217 Between Groups Su tiep can Su dap ung Between Groups Su an toan Between Groups Su thuan tien Su hai long Ranks Nghe nghiep N Mean Rank Nhan vien van phong 168 119.20 Chu doanh nghiep 15 83.67 Tu kinh doanh SP-DV 14 60.57 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 74.40 Nghe khac 104.33 Su cam thong Do tincay Total 218 Nhan vien van phong 168 115.41 Chu doanh nghiep 15 114.67 Tu kinh doanh SP-DV 14 51.43 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 104.00 Nghe khac 80.33 Total 218 Nhan vien van phong 168 108.24 Chu doanh nghiep 15 111.47 Tu kinh doanh SP-DV 14 95.86 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 152.20 Nghe khac 64.83 Su dap ung Total 218 Nhan vien van phong 168 112.68 Chu doanh nghiep 15 98.07 Tu kinh doanh SP-DV 14 104.86 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 108.93 Nghe khac 61.17 Su an toan Total 218 Nhan vien van phong 168 117.03 Chu doanh nghiep 15 121.43 Tu kinh doanh SP-DV 14 45.07 Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 95.20 Nghe khac 55.00 Su hai long Total 218 Test Statisticsa,b Su cam thong Do tincay Su dap ung Su an toan Su hai long 19.601 14.840 10.619 4.521 24.021 4 4 001 005 031 340 000 Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep ... lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.3.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ, giá đƣợc xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng. .. động đến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng khách hàng 1.4.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 1.4.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng - CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer... hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng DV NHĐT EXIMBANK SGD1 Sự đáp ứng Sự an toàn Sự thuận tiện Dễ sử dụng Hình 2.3: Mơ hình khảo sát  Biến phụ thuộc: hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ