CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm các hoạt động như sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được thực hiện trên Internet, với việc thanh toán trực tuyến và giao nhận sản phẩm một cách hữu hình, bao gồm cả sản phẩm vật lý lẫn thông tin số hóa.
Theo Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử được định nghĩa là việc mua bán và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ giữa các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua giao dịch điện tử trên Internet hoặc các mạng máy tính Thuật ngữ này bao gồm cả việc đặt hàng và giao dịch qua mạng, trong khi thanh toán và vận chuyển hàng hóa hoặc dịch vụ có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.
Thương mại điện tử là quá trình thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Mặc dù vẫn giữ bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống, nhưng thương mại điện tử cho phép thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Nó kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như kỹ thuật số, không dây và quang học E-Banking được coi là một ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua Internet Với Internet Banking, người dùng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp Dịch vụ này đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng.
1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking
Các sản phẩm của Internet Banking đƣợc chia làm 3 cấp độ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3)
Cấp độ cung cấp thông tin trong Internet Banking là hình thức cơ bản, nơi ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên một máy chủ độc lập với hệ thống dữ liệu của mình Ngân hàng có thể tự quản lý hoặc thuê bên thứ ba để cung cấp dịch vụ này Mặc dù rủi ro tương đối thấp do không liên kết với mạng nội bộ, nhưng máy chủ và trang web vẫn có thể bị tấn công, dẫn đến việc thay đổi hoặc thay thế thông tin Rủi ro chính cần lưu ý là các cuộc tấn công từ chối dịch vụ và sự thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin trong Internet Banking cho phép ngân hàng và khách hàng giao tiếp thông qua các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân Dịch vụ này bao gồm việc kiểm tra chi tiết giao dịch tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá và lãi suất Tuy nhiên, hình thức này có rủi ro cao hơn do các máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch của Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều hoạt động như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất, đòi hỏi phải được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Lợi ích đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thông qua website, ngân hàng có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới, giúp giảm chi phí quảng cáo và tiếp thị Internet Banking tiết kiệm chi phí quản lý như mở văn phòng và nhân viên Giao dịch trực tuyến rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa quy trình và nâng cao hiệu quả tìm kiếm, xử lý chứng từ Hơn nữa, phí giao dịch qua Internet thường thấp hơn so với các kênh khác.
Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và liên tục Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng mở rộng ra toàn cầu mà còn là công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Dịch vụ Internet Banking, nhờ vào ứng dụng công nghệ thông tin, đã thu hút khách hàng và tạo dựng lòng trung thành với ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cũng như lĩnh vực kinh doanh qua Internet Banking là rất cao.
Lợi ích đối với khách hàng
Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Dịch vụ này rất phù hợp cho những người thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng hoặc chỉ thực hiện một số lượng giao dịch không lớn với số tiền giao dịch mỗi lần không cao.
Chi phí giao dịch trực tuyến thấp hơn nhiều so với việc khách hàng đến ngân hàng trực tiếp, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và không phải trả phí dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các lệnh chi trả nhanh chóng, từ đó thúc đẩy sự chu chuyển của vốn tiền tệ và cải thiện quan hệ giao dịch tiền – hàng Nhờ vậy, tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ được tăng cường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Internet Banking, giống như các phương thức giao dịch khác, tiềm ẩn nhiều rủi ro do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin Mặc dù không thể liệt kê đầy đủ các loại rủi ro, nhưng chúng chủ yếu vẫn thuộc về các rủi ro truyền thống Theo phân loại của Ủy ban Basel, các rủi ro phổ biến trong hoạt động Internet Banking bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín.
Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong sản xuất đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ mới được chú trọng trong vài thập kỷ gần đây Định nghĩa, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ đều lấy cảm hứng từ lĩnh vực sản xuất Với nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng của họ.
Chất lượng, theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, là khả năng hội tụ các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quy trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Do đó, nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận vì bất kỳ lý do nào, nó sẽ được coi là có chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu.
Việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, một vấn đề vẫn chưa có lời giải thỏa đáng Sự khó khăn này xuất phát từ các đặc tính của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách (Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman và cộng sự, 1985) là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Do đó, cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ
1.2.2 Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
Theo Zeithaml (1988), giá cả được hiểu là sự nhận thức của người tiêu dùng về việc hy sinh một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) nhấn mạnh rằng giá cả là một trong những thông tin quan trọng trong quảng cáo dịch vụ, có khả năng ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị mà khách hàng cảm nhận.
Năm 2009, nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố quan trọng đầu tiên quyết định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng cảm nhận, tiếp theo là giá cả cảm nhận Do sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình, việc đánh giá trước khi mua trở nên khó khăn Giá cả được coi là một công cụ thay thế, ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ mà họ trải nghiệm.
1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
Khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là sự thiếu nhất trí về định nghĩa của sự hài lòng (Caruana, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa mong đợi trước và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, theo Bachelet.
Mức độ hài lòng của khách hàng, theo định nghĩa từ năm 1995, là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi các nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Mức độ hài lòng được xem như một dự báo mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng Mặc dù chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng đa số đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng).
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn rất ít công trình tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000).
Cần nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể.
1.2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ và phát triển công cụ đo lường SERVQUAL với 22 biến quan sát Công cụ này được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, giúp xác định khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và mong đợi của khách hàng, được gọi là khoảng cách 5, bao gồm 5 thành phần chính Theo lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng Mô hình 5 khoảng cách được trình bày trong Hình 1-1 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thường không tương xứng với cảm nhận thực tế của họ Theo mô hình, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận này (khoảng cách 5) được xác định bởi bốn khoảng cách khác, cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ sự khác biệt này để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 đề cập đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khoảng cách 3: là khoảng cách chênh lệch giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ đƣợc chuyển giao
Khoảng cách 4: là khoảng cách chênh lệch giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và thông tin đến khách hàng về dịch vụ
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank
Hội sở chính: 927 Trần Hƣng Đạo, Quận 5, Tp HCM
Từ ngày 1/1/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (hợp nhất) đạt 10.583.801.040.000 đồng, tương đương với mười ngàn năm trăm tám mươi ba tỷ đồng tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn chục ngàn.
Lịch sử hình hành và phát triển
Vào ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN đã cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thông qua việc hợp nhất tự nguyện ba ngân hàng: SCB, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng hợp nhất chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, với quy mô tổng tài sản lớn hơn, công nghệ phát triển vượt bậc, mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn cao của đội ngũ cán bộ nhân viên.
Ngân hàng hợp nhất đã kế thừa những thế mạnh của ba ngân hàng trước đó, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và hiện nằm trong top 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất Việt Nam Với vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng và tổng tài sản khoảng 154.000 tỷ đồng, ngân hàng đã huy động được hơn 110.000 tỷ đồng từ các tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư Lợi nhuận trước thuế lũy kế đã vượt 1.300 tỷ đồng Hệ thống ngân hàng với khoảng 230 đơn vị, bao gồm trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, mang đến sự thuận lợi và tiết kiệm cho khách hàng trong giao dịch.
2.1.1.2 Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)
Ngân hàng TMCP Quế Đô, được thành lập vào năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB của UBND TP.HCM, đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) vào ngày 08/04/2003.
SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt Nam, với vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ tính đến ngày 27/12/2010 Đến 30/09/2011, tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm Ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng rãi với 132 điểm giao dịch trải dài từ Nam ra Bắc.
Với các chính sách linh hoạt và dịch vụ toàn diện, SCB đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho kết quả kinh doanh ngày càng cao SCB luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy, thực hiện đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”.
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA
Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt đƣợc thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng
Ngân hàng TMCP Tân Việt, được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép vào ngày 08 tháng 1992, đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương vào ngày 18/01/2006 theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, ngân hàng này tiếp tục được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa vào tháng 01/2009 theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm tái cấu trúc tổ chức và phát triển theo xu hướng mới.
Đến cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có vốn điều lệ đạt 3.399.000.000 VNĐ và tổng tài sản đạt 58.939 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010, vượt 7,16% kế hoạch Ngân hàng đã phát triển mạng lưới hoạt động với 83 điểm giao dịch trải dài từ Nam ra Bắc.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa đã trải qua nhiều khó khăn trong quá trình phát triển, nhưng nhờ sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, ngân hàng thương mại và sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành cùng toàn thể cán bộ nhân viên, ngân hàng đã từng bước vượt qua thách thức và phát triển mạnh mẽ về cả lượng và chất trong những năm gần đây.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)
Ngân hàng TMCP Đệ Nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993 Ngân hàng chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 02/8/1993, trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Tính đến ngày 30/09/2011, Ficombank đã đạt vốn điều lệ 3 tỷ VNĐ và tổng tài sản vượt kế hoạch với hơn 17.100 tỷ đồng, đạt 128% so với mục tiêu đề ra Ngân hàng hiện có 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn khác.
Suốt quá trình hình thành và phát triển Ficombank trải qua nhiều khó khăn nhƣng vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng phát triển
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Ngân hàng được thành lập để thực hiện các giao dịch ngân hàng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân với các kỳ hạn khác nhau Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dựa trên khả năng nguồn vốn Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, cũng như các dịch vụ thanh toán và ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012 sau khi hợp nhất, với tổng tài sản đạt 144.814 tỷ đồng và vốn điều lệ 10.584 tỷ đồng Sau một năm hoạt động, tổng tài sản của ngân hàng đã tăng lên 149.206 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 4.392 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 3% so với đầu năm.
Trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã triển khai nhiều sản phẩm và chính sách tiền gửi hấp dẫn với lãi suất cạnh tranh Tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 106.712 tỷ đồng, tăng 28.103 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ tăng 35,7% so với đầu năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân trên 2.300 tỷ đồng/tháng Sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định của nguồn vốn đã góp phần củng cố và gia tăng thanh khoản cho ngân hàng.
Tính đến ngày 31/12/2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn ghi nhận tổng dư nợ cho vay đạt 88.155 tỷ đồng, tăng 22.085 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 33,4% so với đầu năm Đặc biệt, nợ quá hạn đã giảm 8,4% so với đầu năm, cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc cơ cấu và thu hồi nợ nhằm cải thiện chất lượng danh mục cho vay.
Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
2.2.1 Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Sài Gòn cung cấp hệ thống Internet Banking an toàn với chứng chỉ xác thực Verisign, giúp mã hóa dữ liệu từ máy tính cá nhân của khách hàng đến máy chủ ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch vụ này nhờ vào phương thức xác thực linh hoạt và an toàn qua tin nhắn SMS hoặc Entrust Token.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đang thực hiện cung cấp 2 gói
Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bao gồm hai gói: gói cơ bản và gói nâng cao Gói Internet Banking cơ bản cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như lịch sử giao dịch Trong khi đó, gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ích hơn, bao gồm chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, mở, tất toán và tái tục tài khoản tiết kiệm, cũng như thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại và nạp tiền điện thoại TOPUP.
Phương pháp xác thực giao dịch
Khi thực hiện chuyển khoản, mở hoặc tất toán tài khoản trực tuyến qua Internet Banking, cũng như thanh toán hóa đơn và nạp tiền, khách hàng cần xác thực bằng cách nhập mã bảo mật từ Token hoặc tin nhắn SMS gửi đến số điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ SMS Banking.
Các mô hình Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện đang cung cấp
3 dạng mô hình Internet Banking Tùy theo quy mô mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình Internet Banking phù hợp cho mình Cụ thể:
Mô hình một cấp (nâng cao) cho phép chủ tài khoản tự thực hiện việc lập và sử dụng Token để xác thực giao dịch, tương tự như mô hình cá nhân nâng cao.
Trong mô hình hai cấp nâng cao, kế toán viên sử dụng mã đăng nhập và mật khẩu riêng để xác lập giao dịch và duyệt cấp 1 bằng Token Tiếp theo, chủ tài khoản sẽ đăng nhập bằng mã và mật khẩu của mình, sử dụng Token để kiểm tra và xác thực, hoàn tất giao dịch.
Mô hình ba cấp nâng cao trong quy trình kế toán bao gồm ba bước: đầu tiên, kế toán viên sử dụng mã đăng nhập và mật khẩu để thực hiện các giao dịch và phê duyệt cấp 1 bằng Token Tiếp theo, kế toán trưởng đăng nhập bằng mã đăng nhập và sử dụng Token để phê duyệt cấp 2 cho các giao dịch Cuối cùng, chủ tài khoản đăng nhập bằng mã và mật khẩu của mình để kiểm tra và xác thực giao dịch bằng Token, hoàn tất quy trình.
Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Chuyển khoản cùng hệ thống
Chuyển khoản ngoài hệ thống (**)
Chuyển khoản cùng hệ thống
Chuyển khoản ngoài hệ thống (**)
Số tiền giao dịch tối đa 1 lần (đồng)
Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ
Số tiền giao dịch tối thiểu 1 lần
Số tiền giao dịch tối đa 1 ngày (đồng)
Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ
Số lần giao dịch tối đa 1 ngày (lần)
Không giới hạn 20 20 Không giới hạn 20 20
(*) FD: Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, DD: Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
(**) Chuyển khoản, chuyển tiền trong nước
Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch
Cách thức xác thực giao dịch Số tiền giao dịch (đồng/món)
Tin nhắn SMS Nhỏ hơn 20 triệu đồng
Token Nhỏ hơn 03 tỷ đồng
Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB
STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ GHI CHÚ
1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí
2 Phí cấp lại PIN Miễn phí
3 Phí sử dụng Token chuyển khoản
4 Phí thường niên Miễn phí
Chuyển tiền trong hệ thống Miễn phí
Chuyển tiền ngoài hệ thống
*Số tiền dưới 500 triệu đồng 8.000 đồng/món
*Số tiền từ 500 triệu đồng trở lên
Phí chuyển tiền tối đa là 400.000 đồng
6 Phí thay đổi thông tin hợp đồng Miễn phí
7 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí
8 Phí truy vấn thông tin Miễn phí
2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Tính đến đầu tháng 06/2013, số lƣợng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking nhƣ sau:
Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 6 tháng đầu năm 2013
Theo bảng 2-4, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chỉ đạt khoảng 24%, cho thấy mức độ tiếp cận dịch vụ này còn hạn chế Trong khi đó, đối với khách hàng tổ chức, tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking cao hơn, đạt 47%, cho thấy sự quan tâm hơn từ phía các tổ chức đối với dịch vụ này.
2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet
Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đơn vị tính: Triệu đồng
Banking Chuyển tiền nói chung
Số món Số tiền chuyển Số món Số tiền chuyển
Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 6 tháng đầu năm 2013
Các giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống qua Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chiếm từ 15% đến 18% tổng số giao dịch chuyển tiền, nhưng tỷ trọng số tiền chuyển chỉ đạt từ 1.37% đến 1.89% doanh số chuyển tiền chung Trung bình, mỗi giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống qua Internet Banking có giá trị khoảng 18 triệu đồng, với số lượng giao dịch hàng ngày chưa đến 80 món.
Mặc dù Ngân hàng TMCP Sài Gòn có số lượng khách hàng khá lớn, nhưng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking vẫn còn hạn chế và doanh số chuyển tiền thấp Để cải thiện tình hình này, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng tiềm năng, thông qua việc tư vấn và giới thiệu những lợi ích cùng ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, bài nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng thang đo phù hợp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các buổi thảo luận với khách hàng.
Bài viết này tập trung vào việc phỏng vấn 8 chuyên gia từ Ngân hàng TMCP Sài Gòn để khám phá các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Internet Qua đó, nhóm nghiên cứu đã xây dựng một bảng câu hỏi nháp nhằm thu thập thông tin chi tiết về dịch vụ này (xem phụ lục 1)
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát 100 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Qua đó, rút ra kinh nghiệm để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu chính.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ nghiên cứu sơ bộ Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cần có kích thước mẫu lớn, với kích thước tối thiểu là 50, lý tưởng là 100 Việc xác định kích thước mẫu phù hợp thường dựa vào kinh nghiệm và cần tính đến số lượng biến đo lường Hair và cộng sự (2006) khuyến nghị tỉ lệ quan sát trên biến đo lường nên đạt ít nhất 5:1, tốt nhất là 10:1 hoặc cao hơn, tức là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 đến 10 quan sát.
Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 31, tập
2), thông thường số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
Dựa trên việc phát 300 bảng câu hỏi, 282 bảng khảo sát đã được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, bao gồm cả khảo sát trực tuyến qua công cụ Google Docs.
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 33 phát biểu, trong đó 26 phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về cảm nhận giá cả và 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng Mỗi câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện trong hai tháng 6 và 7 năm 2013 Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, chương trình SPSS 20.0 đã được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan thấp Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố và phương sai trích Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết.
Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh
Thang đo nháp 2 Điều chỉnh
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Viết báo cáo nghiên cứu
Kiểm định các giả thuyết và phân tích kết quả xử lý số liệu Phân tích hồi quy tuyến tính
Loại bỏ các yếu tố có hệ số Cronbach Alpha thấp
2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính nhằm phù hợp với dịch vụ Internet Banking Để thực hiện nghiên cứu định tính, chúng tôi đã thảo luận với 8 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, và (5) sự tin cậy, nhằm xây dựng thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ với 100 khách hàng, nghiên cứu đã phát triển bảng câu hỏi khảo sát chính thức, bao gồm các bổ sung và điều chỉnh cần thiết Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó điểm số từ 1 đến 5 thể hiện mức độ đồng ý, với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Từ thang đo SERVQUAL và sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có các điều chỉnh đối với các thành phần nhƣ sau:
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát HUUHINH1 đến HUUHINH6
Thành phần sự đồng cảm (DONGCAM) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát DONGCAM1 đến DONGCAM4
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát NANGLUC1 đến NANGLUC4
Thành phần sự đáp ứng (DAPUNG) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát DAPUNG1 đến DAPUNG6
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát TINCAY1 đến TINCAY6
Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm các thành phần và các biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
HUUHINH Phương tiện hữu hình
1 HUUHINH1 SCB có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho
2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà SCB sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 SCB sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại
4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của SCB rất bắt mắt
5 HUUHINH5 Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website
Internet Banking của SCB là dễ dàng
6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
7 DONGCAM1 Nhân viên SCB luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của
8 DONGCAM2 SCB luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất chu đáo
10 DONGCAM4 SCB thường xuyên xây dựng các chính sách ưu đãi cho khách hàng
NANGLUC Năng lực phục vụ
11 NANGLUC1 Nhân viên SCB tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị
12 NANGLUC2 Nhân viên SCB đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
13 NANGLUC3 Nhân viên SCB luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với SCB
15 DAPUNG1 Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của SCB rất đa dạng
16 DAPUNG2 Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
17 DAPUNG3 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao dịch qua
Internet Banking của SCB là hợp lý
18 DAPUNG4 Anh/Chị dễ dàng liên lạc đƣợc với tổng đài của SCB để giải đáp thắc mắc
19 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking đƣợc khắc phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị đƣợc phản hồi một cách kịp thời
21 TINCAY1 SCB cung cấp các tiện ích qua Internet Banking đúng nhƣ cam kết
22 TINCAY2 SCB sẽ giải quyết vấn đề đúng nhƣ thời gian đã cam kết với Anh/Chị
23 TINCAY3 Những giao dịch qua Internet Banking của SCB luôn chính xác và an toàn
24 TINCAY4 Những dịch vụ trên Internet Banking của SCB đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng
25 TINCAY5 Website Internet Banking của SCB đƣợc đăng nhập một cách dễ dàng và ít khi báo lỗi
26 TINCAY6 Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của
SCB luôn đƣợc bảo mật
2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng cảm nhận, tiếp theo là giá cả cảm nhận Do đó, thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) được đưa vào dựa trên lý do này và thảo luận nhóm với chuyên gia Thành phần GIACA được đo bằng ba biến quan sát từ GIACA1 đến GIACA3.
Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
GIACA Cảm nhận giá cả
27 GIACA1 Mức phí của từng dịch vụ trên Internet Banking của SCB là hợp lý
28 GIACA2 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà SCB thu là hợp lý
29 GIACA3 Giá của 1 cái token do SCB cung cấp là hợp lý
2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát HAILONG1 đến HAILONG4
Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
30 HAILONG1 Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
SCB hiện nay là rất tốt
31 HAILONG2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của
SCB trong thời gian tới
32 HAILONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của SCB cho bạn bè và người thân
33 HAILONG4 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát diễn ra trong hai tháng 6 và 7 năm 2013 với 300 bảng câu hỏi được phát ra Song song, khảo sát qua mạng sử dụng công cụ Google Docs cũng được tiến hành Kết quả thu về là 278 mẫu, trong đó khảo sát trực tuyến chỉ ghi nhận khoảng 62 mẫu Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại là 282 mẫu.
Trong 282 người trả lời khảo sát, có 118 người là nam (chiếm tỷ lệ 41.8%)và 164 người là nữ (chiếm tỷ lệ 58.2%) Còn về độ tuổi, có 61 người dưới
Trong một khảo sát về người sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, nhóm tuổi từ 21 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 43.6%, tiếp theo là nhóm từ 36 đến 45 tuổi (27.7%) và nhóm dưới 21 tuổi (21.6%) Về thời gian sử dụng dịch vụ, 55% người dùng đã sử dụng từ 1 đến 3 năm, trong khi 16.3% sử dụng dưới 1 năm Các tiện ích được sử dụng nhiều nhất bao gồm chuyển khoản (29.9%), truy vấn tài khoản (27.3%) và mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (16.4%) Nạp tiền điện thoại di động và thanh toán hóa đơn, mua hàng có tỷ lệ sử dụng lần lượt là 14.4% và 12%.
Bài luận văn này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, tuy nhiên cần điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ này Việc kiểm định các thang đo là cần thiết, bắt đầu bằng việc sử dụng công cụ Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả Tiếp theo, các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc thang đo các thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Kiểm định Cronbach Alpha (xem phụ lục 4)
Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, số lượng ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã tăng nhanh chóng, đi kèm với sự xuất hiện của các NHTM nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt Năng lực cạnh tranh trở thành yếu tố sống còn cho mỗi NHTM, được hiểu là khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, từ đó chiếm lĩnh thị phần và đạt được thu nhập bền vững.
Sự phát triển của công nghệ và thiết bị thông minh đang tạo ra nhu cầu mới cho các sản phẩm điện tử như thẻ, Internet Banking và Mobile Banking Điều này mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại Tuy nhiên, nếu các NHTM không nhận thức rõ nhu cầu và thay đổi phù hợp, họ sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức.
Các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm công nghệ cao và dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh Thành công của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào khả năng thu hút và phục vụ nhóm khách hàng tiềm năng, có khả năng sinh lợi cao Sự cạnh tranh trong từng phân khúc ngân hàng nằm ở khả năng thấu hiểu và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng Do đó, việc nhanh chóng thu thập và phân tích thông tin khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng xác định nhu cầu và tư vấn sản phẩm hiệu quả Việc ứng dụng công nghệ thông tin chính là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay.
Nhận thức rõ vai trò của công nghệ trong sự phát triển ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã đầu tư vào hệ thống Core Banking Oracle Flexcube ngay sau khi hợp nhất Hệ thống Internet Banking Oracle Flexcube cũng đã được triển khai thành công, hoàn tất việc chuyển đổi dữ liệu cho hơn 120.000 khách hàng từ ngân hàng cũ sang hệ thống mới Hiện tại, hệ thống Internet Banking mới hoạt động ổn định, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và gia tăng các tiện ích trên kênh Internet Banking.
Thanh toán tiền điện, điện thoại
Thanh toán vé máy bay
Thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử
Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện có hơn 180.000 khách hàng, nhưng chỉ dưới 25% trong số đó sử dụng dịch vụ Internet Banking Do vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần tập trung tư vấn và giới thiệu dịch vụ Internet Banking đến các khách hàng hiện hữu, vì chính họ sẽ là những người quảng bá hiệu quả cho dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng.
Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho đội ngũ CBNV là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là cho nhân viên tư vấn, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và toàn bộ hệ thống.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn sẽ tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng máy chủ và thiết bị để nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống Core Banking Oracle Flexcube, đảm bảo công suất và hiệu năng đáp ứng nhu cầu sử dụng của ngân hàng và khách hàng Đồng thời, ngân hàng sẽ thiết lập hệ thống an ninh mạng và hệ thống lưu trữ, tư vấn xây dựng kế hoạch khắc phục thảm họa để đảm bảo hoạt động liên tục của công nghệ thông tin Bên cạnh đó, cơ chế giám sát hoạt động tài khoản quản trị trên ứng dụng Core Banking sẽ được xây dựng nhằm đảm bảo tính hợp lệ của các hoạt động Quy trình Quản lý sự cố chính thức cũng sẽ được thiết lập với các bước xác định, phân loại, phân tích, xử lý và giám sát định kỳ các sự cố liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Dựa trên kết quả đánh giá, bài viết này đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc
Trong chương 2, nhân tố Sự chăm sóc được xác định từ hai yếu tố chính là Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, bao gồm nguồn nhân lực và chính sách khách hàng Nhân tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng, và được đánh giá cao bởi khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Do đó, ngân hàng cần tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và cải thiện hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong một tổ chức, nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả Việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp cao và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, là rất cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc.
Rà soát và sắp xếp lại các vị trí công việc theo năng lực của từng cán bộ nhân viên nhằm tối ưu hóa quy hoạch mạng lưới, từ đó nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Khảo sát mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) về môi trường làm việc là bước quan trọng để tạo nền tảng cho việc xây dựng một môi trường làm việc cạnh tranh và lành mạnh, đồng thời cải thiện chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking, ngân hàng cần tăng cường đào tạo kiến thức về Internet Banking và an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là những người liên quan Việc này giúp nhân viên nắm bắt thông tin cần thiết và cập nhật các kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Nhờ đó, đội ngũ bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị và tư vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của dịch vụ Internet Banking.
Việc đào tạo kỹ năng mềm như bán hàng, giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên là rất cần thiết để đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả Chú trọng vào đào tạo kỹ năng mềm sẽ giúp xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng chu đáo, từ đó tạo ấn tượng tốt và xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Việc tổ chức thường xuyên các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking và các sản phẩm dịch vụ khác không chỉ giúp kiểm tra kiến thức và khả năng ứng xử của nhân viên, mà còn tạo cơ hội khen thưởng và khích lệ những nhân viên có thành tích xuất sắc Đồng thời, từ những hạn chế được phát hiện, doanh nghiệp có thể rút ra kinh nghiệm và áp dụng biện pháp cải thiện kịp thời.
Về chính sách khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần tiếp tục xây dựng các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn cho khách hàng VIP và khách hàng thân thiết Để khuyến khích mối quan hệ lâu dài, ngân hàng nên triển khai chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch Sau một khoảng thời gian, khách hàng có thể nhận những phần quà giá trị dựa trên số điểm tích lũy của mình.
Tìm kiếm các đối tác chất lượng giúp mang lại nhiều ưu đãi và tăng cường sự thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng.
Liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng, bao gồm thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP, và thanh toán mua hàng trên các website thương mại điện tử.
3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình
Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng khách hàng vẫn chấp nhận ở mức độ nhất định Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này, cần thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả.
Chúng tôi liên tục cải tiến công nghệ và phần mềm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là đối với những người sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Các địa điểm giao dịch cần được thiết kế khang trang, lịch sự và sạch sẽ, đồng thời phải có chỗ giữ xe an toàn Việc cung cấp sách báo, nước uống và bánh kẹo sẽ tạo ra không gian thoải mái và thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
Giao diện Internet Banking cần thiết kế bắt mắt và sắp xếp khoa học để dễ sử dụng, với từ ngữ rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch Thông tin về sản phẩm và chương trình ưu đãi phải được cập nhật kịp thời Hướng dẫn sử dụng Internet Banking cần trình bày ngắn gọn và dễ hiểu.
3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy
Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức thường xuyên các buổi tập huấn và hội thảo cho các Ngân hàng thương mại, mời các chuyên gia quốc tế tham gia, nhằm nâng cao kiến thức về ngân hàng điện tử và Internet Banking, đặc biệt là an ninh bảo mật Những buổi tập huấn này sẽ giúp các Ngân hàng cập nhật thông tin về rủi ro an ninh mạng trong thời đại công nghệ hiện nay và trao đổi biện pháp xử lý Qua đó, các Ngân hàng thương mại sẽ cải thiện và phát triển dịch vụ theo hướng hiện đại và an toàn hơn.
Chính phủ cần triển khai đề án phổ cập tin học và Internet cho mọi tầng lớp nhân dân, bằng cách đưa môn tin học vào chương trình học phổ thông hoặc tổ chức các lớp đào tạo tại vùng nông thôn Việc nâng cao kiến thức tin học cho người dân sẽ giúp họ dễ dàng tiếp cận thương mại điện tử và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cùng Internet Banking.
Để nâng cao nhận thức về an ninh mạng, cần sử dụng các phương tiện truyền thông nhằm giúp người dân hiểu rõ lợi ích của Internet và dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc thông tin về các nguy cơ và rủi ro khi sử dụng dịch vụ này, cũng như các biện pháp phòng tránh, sẽ góp phần bảo vệ bản thân và cộng đồng trong môi trường mạng.
Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của các trang web mua bán hàng hóa trực tuyến đã tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng Tuy nhiên, việc xác định trang web uy tín trở nên khó khăn, dẫn đến nhu cầu cấp thiết về việc Chính phủ công bố danh sách các trang web đáng tin cậy Điều này sẽ giúp người mua yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch thương mại điện tử.
Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp lý về giao dịch qua Internet, đặc biệt là quy định bảo mật, để tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho Internet Banking Để các văn bản này thực sự đi vào cuộc sống, cần nỗ lực trong việc triển khai và hướng dẫn để người dân hiểu và thực hiện đúng Sự phát triển không ngừng của công nghệ cũng yêu cầu các văn bản pháp lý phải được cập nhật phù hợp với thực tiễn.
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Internet Banking phát triển dựa trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ máy tính điện tử Để Internet Banking hoạt động hiệu quả, cần có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.
Chính phủ cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, nâng cao tốc độ Internet và mở rộng mạng lưới đến các vùng sâu, vùng xa để giảm tình trạng nghẽn mạch và tăng cường bảo mật cho người dùng Để mọi người dân có thể tiếp cận Internet, giá dịch vụ cần được hạ thấp Điều này đòi hỏi phải hạn chế tình trạng độc quyền viễn thông, khuyến khích khu vực tư nhân đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và cung cấp dịch vụ Sự tham gia của khu vực tư nhân sẽ tạo ra cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và các dịch vụ bảo mật cho người dân.
Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin đòi hỏi đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, vì vậy cần hợp tác với các học viện và trường đại học để tạo ra nguồn lực chất lượng cao có khả năng nghiên cứu và phát triển Đồng thời, cần phối hợp với các viện nghiên cứu công nghệ và các tập đoàn công nghệ thông tin nhằm phát triển các sản phẩm lõi và sản phẩm trọng điểm trong lĩnh vực công nghệ thông tin với tính ứng dụng cao.
Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking, Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng thanh toán qua Internet Banking Ngoài ra, việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chuyên trách về thương mại điện tử là cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc.
Tổ chức các buổi tuyên truyền và hội thảo cho doanh nghiệp và công dân tại địa phương nhằm nâng cao kiến thức về thương mại điện tử Trong quá trình thực hiện chính sách pháp luật liên quan đến thương mại điện tử, cần phản ánh kịp thời những khó khăn và vướng mắc, cũng như đề xuất sửa đổi, bổ sung các quy định chưa hợp lý lên các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp với thực tiễn.
Cần tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao nhận thức về thương mại điện tử cho doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích của thương mại điện tử và nhận thức rằng việc áp dụng hình thức này là cần thiết để mở rộng thị trường và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Để tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, cần hỗ trợ xây dựng website thương mại điện tử phù hợp với sản phẩm và mô hình kinh doanh Đồng thời, hỗ trợ trong việc quảng bá, giới thiệu và tiếp thị sản phẩm, tham gia giao dịch trực tuyến, đổi mới phương thức kinh doanh và cải tiến quy trình quản lý cũng là những yếu tố quan trọng.