DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Ngọc Danh TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu PGD : Phòng giao dịch DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL : Service quality ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực, kết quả, trình, quản lý, hình ảnh trách nhiệm xã hội) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng biểu: Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ vừa Mỹ Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ vừa Việt Nam Bảng 1.3: Các nhân tố mơ hình ROPMIS đƣợc sử dụng mơ hình trƣớc Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012 Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng ACB số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh doanh thu Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV Bảng 2.5: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng DNNVV Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha hài lịng khách hàng Bảng 2.8: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.9: Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.10: Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Bảng 2.12: Kết hồi quy lần Bảng 2.13: Kết hồi quy lần Hình ảnh: Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) Hình 1.3 Mơ hình Sureshchanderet al (2001) Hình 1.4: Mơ hình Dabholkaret al.(2000) Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phịng giao dịch tính đến 31/12/2012 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM 12 1.1 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV): 12 1.1.1 Khái niệm DNNVV: 12 1.1.2 Đặc điểm DNNVV: 14 1.2 Những vấn đề dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay: 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 16 1.2.2.1 Căn vào thời gian vay: 16 1.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm: 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay: 17 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 17 1.3.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 18 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg 1988): 18 1.3.2.2 Mơ hình Gronroos (1984): 20 1.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Sureshchanderet al (2001): 22 1.3.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Bahia Nantel (2000): 23 1.3.2.5 Mơ hình ROPMIS: 24 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM 27 1.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM: 28 1.3.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay: 29 Kết luận chƣơng 1: 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM 32 2.1 Phân tích mơ tả DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 32 2.1.1 Mạng lƣới Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM: 32 2.1.2 Thông tin thời gian quan hệ tín dụng số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng DNNVV ACB – khu vực Tp.HCM: 33 2.1.3 Thông tin ngành nghề kinh doanh doanh thu: 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: 36 2.2.2 Thang đo: 37 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu số lƣợng mẫu: 37 2.3 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 38 2.3.1 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo: 38 2.3.2 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 40 2.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha: 44 2.4.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 44 2.4.2 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng: 46 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 47 2.5.1 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 47 2.5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng: 50 2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 51 2.6.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan: 51 2.6.2 Phân tích hồi quy: 52 2.7 Kết nghiên cứu: 56 2.7.1 Theo thống kê mô tả: 56 2.7.2 Kiểm định giả thuyết: 57 Kết luận chƣơng 2: 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP 59 4.1 Giải pháp: 59 4.1.1 Nhóm giải pháp cho Hội sở: 59 4.1.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: 59 4.1.1.2 Củng cố phát triển nguồn lực tài vật chất: 60 4.1.1.3 Đổi công tác quản trị điều hành: 60 4.1.1.4 Xây dựng biểu phí lãi suất cạnh tranh: 60 4.1.2 Nhóm giải pháp cho Chi nhánh/PGD: 61 4.1.2.1 Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng: 61 4.1.2.2 Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp: 61 4.1.2.3 Đổi công tác quản lý công việc quản lý khách hàng: 61 4.2 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 4.2.1 Hạn chế: 62 4.2.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 Kết luận chƣơng 3: 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hay sản phẩm nghiên cứu khơng thể thiếu doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng họ đánh giá sản phẩm, dịch vụ họ nhƣ nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp nhận biết đƣợc điểm mạnh cần đƣợc phát huy điểm yếu cần khắc phục sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nên để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng họ hài lòng khơng hài lịng với dịch vụ ngân hàng họ điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi để làm cho khách hàng ngày hài lịng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để khảo sát có hiệu nhƣ: hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi/cho vay, hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Theo thống kê Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, số DNNVV chiếm khoảng 96% Do đó, nhu cầu vốn khách hàng DNNVV không nhỏ bên cạnh DNNVV phân khúc thị trƣờng hƣớng đến nhiều ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm quy mơ kinh doanh nhỏ có chiến lƣợc Khi vay vốn ngân hàng thƣờng gặp phải khó khăn nhƣ: khơng có tài sản chấp vay vốn, dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài thiếu minh bạch số liệu khơng đáng tin cậy… Vì vậy, ngân hàng cần có sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa gia tăng lợi nhuận nhóm khách hàng DNNVV hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung hoạt động cho vay nói riêng ngân hàng Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng lớn có 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng chiếm 80% dịch vụ cho vay ACB có phù hợp với DNNVV hay không ? Các DNNVV vay vốn ACB có thực hài lịng dịch vụ cho vay mà họ sử dụng hay không? ACB đã, làm để có thể giữ chân đƣợc khách hàng mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV nằm định hƣớng, chiến lƣợc phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài nghiên cứu " Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay mơ hình ROPMIS Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu LÝ DO CHỌN MƠ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác giả lựa chọn mơ hình chất lƣợng phù hợp để đo lƣờng hài lòng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sử dụng mơ hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,… Các mơ hình có ƣu điểm có từ lâu đƣợc kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nƣớc giới nhƣng thực tế chứng minh thành phần mơ hình q q nhiều với việc nghiên cứu chất PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Kính chào Q cơng ty! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) Chi nhánh/Phòng giao Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM ngân hàng Á Châu, mong Q cơng ty dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Ý kiến Quý công ty nguồn thông tin quý giá để Ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ để phục vụ Quý công ty ngày tốt NỘI DUNG CÂU HỎI: Xin Q cơng ty vui lịng cho biết thời gian doanh nghiệp quan hệ tín dụng Chi nhánh/Phòng giao Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: Dƣới 01 năm Từ 01 đến 02 năm Từ 03 đến 05 năm Trên 05 năm Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: Nông lâm nghiệp thủy sản Thƣơng mại dịch vụ Công nghiệp xây dựng Khác:……….………… Xin Quý công ty cho biết doanh thu năm tài gần doanh nghiệp là: a Dƣới 10 tỷ c Từ 50 tỷ đến 100 tỷ b Từ 10 tỷ đến 50 tỷ d Trên 100 tỷ Xin Quý công ty vui lòng cho biết doanh nghiệp quan hệ tín dụng ngân hàng:  Chỉ ngân hàng ACB  Từ 04 đến 05 ngân hàng  Từ 02 đến 03 ngân hàng  Trên 05 ngân hàng Xin Quý công ty vui lịng cho biết ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng ACB a Chỉ dịch vụ tín dụng b Từ 02 đến 03 dịch vụ c Từ 04 đến 05 dịch vụ d Trên 05 dịch vụ 6.Xin Q cơng ty vui lịng chọn mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB qua câu hỏi dƣới đây: – Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng – Tƣơng đối khơng hài lịng - Bình thƣờng – Tƣơng đối hài lòng - Hài lòng – Rất hài lòng Mức độ đồng ý NGUỒN LỰC -Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp -Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định -Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định -Khả theo dõi hợp đồng cho vay ngân hàng tốt -Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện 7 7 Mức độ đồng ý KẾT QUẢ -Tốc độ thực dịch vụ cho vay ngân hàng nhanh chóng -Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) -Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán -Ngân hàng ln đảm bảo an tồn vay vốn (khơng bị mát, tổn thất) -Ngân hàng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) -Sản phầm cho vay ngân hàng đa dạng 7 7 7 - Lãi suất cho vay ngân hàng cạnh tranh - Các loại phí ngân hàng hợp lý chấp nhận đƣợc 7 7 7 Mức độ đồng ý 5 7 7 HÌNH ẢNH VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI - Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng thị trƣờng đƣợc tin tƣởng - Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an toàn, QUẢN LÝ -Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin tổ chức hoạt động ngân hàng -Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao -Kiến thức, kỹ trình độ ngƣời quản lý, điều hành ngân hàng cao, khả xử lý cố nhanh hiệu -Ngân hàng hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn doanh nghiệp -Ngân hàng ln có tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp -Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến doanh nghiệp Mức độ đồng ý Q TRÌNH -Nhân viên ngân hàng ln nhã nhặn lịch tiếp xúc với doanh nghiệp -Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cách nhanh chóng -Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt nhận biết nhanh nhu cầu doanh nghiệp -Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch doanh nghiệp Mức độ đồng ý 7 lành mạnh -Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với ngƣời lao động, với cộng đồng, với quyền địa phƣơng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ đồng ý -Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng -Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác -Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Cám ơn Quý công ty giúp chúng tơi hồn thành khảo sát PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 NL1-Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh 16.44 29.782 617 830 15.78 30.193 601 834 15.97 28.999 670 815 16.11 29.119 725 802 16.02 28.810 686 811 nghiệp NL2 NL2-Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định NL3 NL3-Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định NL4 NL4-Khả theo dõi hợp đồng cho vay ngân hàng tốt NL5 NL5-Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1 QT1-Nhân viên ngân hàng nhã nhặn lịch tiếp xúc với doanh 12.32 16.511 604 756 12.68 17.014 607 753 12.59 16.485 673 720 12.63 18.272 572 770 nghiệp QT2 QT2-Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cách nhanh chóng QT3 QT3-Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt nhận biết nhanh nhu cầu doanh nghiệp QT4 QT4-Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KQ1 KQ1-Tốc độ thực dịch vụ cho vay ngân 30.29 65.859 744 876 30.01 66.412 733 877 30.00 67.563 678 882 30.07 67.248 722 878 30.11 67.756 686 881 30.20 68.726 701 880 31.84 67.795 586 892 hàng nhanh chóng KQ2 KQ2-Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) KQ3 KQ3-Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán KQ4 KQ4-Ngân hàng đảm bảo an tồn vay vốn (khơng bị mát, tổn thất) KQ5 KQ5-Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) KQ6 KQ6-Phương thức cho vay ngân hàng đa dạng ln sẵn có (bất đâu) KQ7 KQ7-Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh KQ8 KQ8-Các sản phẩm cho vay ngân hàng phù 31.80 hợp với nhu cầu 68.279 582 892 doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QL1 QL1-Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin tổ chức hoạt động 21.50 43.241 696 866 22.13 41.230 717 862 22.45 43.171 706 864 21.74 40.767 727 861 ngân hàng QL2 QL2-Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao QL3 QL3-Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, khả xử lý cố nhanh hiệu QL4 QL4-Ngân hàng hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn doanh nghiệp QL5 QL5-Ngân hàng ln có tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh 21.56 44.811 622 877 21.42 42.633 724 861 nghiệp QL6 QL6-Ngân hàng không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 936 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA_TNXH1 HA_TNXH1Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác 8.67 10.806 808 954 8.51 10.028 910 874 8.54 10.298 890 891 Ngân hàng Nhà nước HA_TNXH2 HA_TNXH2-Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng HA_TNXH3 HA_TNXH3Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền địa phương Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 SHL1-Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân 7.51 7.047 852 806 7.60 7.396 825 831 7.91 7.332 721 922 hàng SHL2 SHL2-Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác SHL3 SHL3-Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .911 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3556.734 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % e 10.864 41.784 41.784 10.864 41.784 41.784 4.173 16.049 16.049 2.218 8.530 50.313 2.218 8.530 50.313 3.734 14.362 30.411 1.598 6.148 56.461 1.598 6.148 56.461 3.130 12.038 42.449 1.469 5.651 62.112 1.469 5.651 62.112 2.883 11.087 53.536 1.228 4.724 66.836 1.228 4.724 66.836 2.643 10.166 63.703 1.074 4.131 70.967 1.074 4.131 70.967 1.889 7.265 70.967 754 2.899 73.866 676 2.599 76.466 644 2.477 78.942 10 602 2.317 81.259 11 546 2.101 83.360 12 485 1.865 85.225 13 458 1.762 86.987 14 419 1.611 88.598 15 395 1.520 90.118 16 352 1.353 91.471 17 328 1.262 92.733 18 316 1.214 93.947 19 291 1.121 95.068 20 255 982 96.050 21 230 884 96.933 11 22 202 776 97.709 23 192 740 98.449 24 182 702 99.151 25 151 581 99.731 26 070 269 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL1 748 NL2 723 NL3 728 NL4 678 NL5 591 QT1 806 QT2 741 QT3 828 QT4 646 KQ1 666 KQ2 702 KQ3 660 KQ4 729 KQ5 801 KQ6 735 KQ7 817 KQ8 795 QL1 638 QL2 711 QL3 711 QL4 688 QL5 644 QL6 725 HA_ TNXH1 843 HA_ TNXH2 831 HA_TNXH3 805 12 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY Chạy hồi quy lần 1: Correlations NL QT Pearson Correlation NL 207 Pearson Correlation QT 207 207 207 207 207 ** ** ** 358** 207 207 ** ** 314 314 229 000 001 000 207 207 207 207 ** ** 618** 000 000 000 207 207 207 ** 527** 000 000 000 000 N 207 207 207 ** ** ** 343 343 000 Sig (2-tailed) 674 674 519 556 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 ** ** ** ** 425** 438 229 519 556 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 207 207 207 207 207 207 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 538 358 618 527 000 425 HA_TNXH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method HA_TNXH, QT, ** 538 000 N Pearson Correlation GIA 438 000 424 591 591 HA_TNXH ** 000 000 Pearson Correlation QL 551 GIA ** 000 ** 551 QL ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation KQ 424 Sig (2-tailed) N KQ ** GIA, NL, QL, KQ b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Enter 207 13 Model Summary Model R R Square a 842 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 709 701 71888 a Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 252.167 42.028 Residual 103.358 200 517 Total 355.524 206 Sig 81.325 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Cons Std Error -.101 230 NL 122 052 QT 011 KQ Beta Tolerance VIF -.437 663 124 2.374 019 533 1.875 042 012 272 786 791 1.264 133 063 123 2.120 035 430 2.328 QL 167 059 164 2.835 005 436 2.293 GIA 069 040 082 1.722 087 641 1.559 425 043 513 9.932 000 544 1.838 tant) HA_T NXH a Dependent Variable: SHL 14 Chạy hồi quy lần 2: Model Summary Model R R Square a 750 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 562 554 87782 a Predictors: (Constant), GIA, NL, KQ, QL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta -.069 261 NL 249 059 KQ 353 QL GIA nt) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.265 791 252 4.204 000 601 1.664 072 327 4.914 000 489 2.046 209 071 205 2.925 004 441 2.269 099 049 118 2.030 044 645 1.550 a Dependent Variable: SHL ... tác động đến hài lòng khách hàng  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng  Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Phương... vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: ... lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng tác động lên ý định hành vi khách hàng Vì vậy, để nghiên cứu hài lòng khách hàng trƣớc tiên cần phải nghiên cứu nhân