NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
"Dịch vụ" là một thuật ngữ phổ biến trong nền kinh tế hiện đại, nhưng vẫn chưa có định nghĩa cụ thể và thống nhất Nhiều nhà khoa học và nhà kinh tế học nổi tiếng đã đưa ra các khái niệm khác nhau về dịch vụ, và hầu hết các khái niệm này được phân chia thành hai trường phái chính: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.
Đối với trường phái cổ điển mô tả : “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từnền kinh tếhàng hóa, kinh tếhàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụcàng phát triển.
Adam Smith cho rằng dịch vụ là những nghề hoang phí nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, bởi vì công việc của họ lụi tàn ngay khi được sản xuất ra Từ quan điểm này, ông nhấn mạnh tính chất không thể lưu trữ của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
Nhiều nhà khoa học đã đưa ra những nhận định đa dạng về khái niệm "dịch vụ", với các cách hiểu rộng và hẹp khác nhau.
Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về nông nghiệp và công nghiệp Điều này có nghĩa là mọi hoạt động kinh tế khác đều được xem là thuộc về ngành dịch vụ.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, được hiểu là phần mềm của sản phẩm, bao gồm quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Trong trường phái kinh tế học hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Các sản phẩm có thể được phân loại từ hữu hình đến vô hình, nhưng phần lớn nằm ở giữa ranh giới của hàng hóa và dịch vụ.
Theo Philip Kotler (1991), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Nguyễn Văn Thanh (2014) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời đa dạng hóa và làm phong phú thêm trải nghiệm của người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu, mà còn xây dựng những nét văn hóa kinh doanh đặc trưng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụdu lịch
Dịch vụ du lịch là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ du lịch khác biệt so với hàng hóa thông thường.
Tính vô hình: dịch vụ du lịch không thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụkhông có hình dạng cụthể như một sản phẩm hữu hình.
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được cảm nhận bằng thị giác, vị giác, khứu giác hay thính giác trước khi mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, điều này được thể hiện qua các yếu tố như địa điểm, đội ngũ giảng viên, trang thiết bị hiện đại, tài liệu học tập phong phú, thông tin rõ ràng, biểu tượng nhận diện và mức học phí hợp lý.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Hai giai đoạn này - giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng - thường xảy ra song song, cho thấy sự kết nối chặt chẽ giữa việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của người tiêu dùng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến việc cung cấp không thể thực hiện hàng loạt như sản xuất hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn nhất định Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp, cũng như sự nhiệt tình của nhân viên, điều này có thể thay đổi ngay trong một ngày Do đó, việc đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn.
Tính không thể tồn trữ: dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP
Tên công ty: Công ty TNHH Nội thất ZIP.
Mã số thuế của công ty là 0105359558, có số điện thoại liên hệ 02466639961 Địa chỉ trụ sở chính và địa chỉ liên hệ đều nằm tại Phòng 2504, tòa nhà N01T3, đường Ngô Minh Dương, Xuân Tảo, Bắc Từ Liêm, thuộc Khu Ngoại Giao Đoàn.
Giấy Chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp số: 0105359558 do SởKếhoạch và đầu tư Thành phốHà Nội cấp lần đầu ngày 13/06/2011, đăng ký thay đổi lần thứ 04 ngày 21/03/2016.
Website: http://www.noithatzip.com/
Lịch sửhình thành và phát triển
Công ty TNHH Nội thất ZIP được thành lập năm 2005 và hoạt động trong lĩnh vực nội thất đa năng.
Công ty được cấp giấy phép kinh doanh số 0105359558 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội, lần đầu vào ngày 13/06/2011 và đã thực hiện thay đổi đăng ký lần thứ 04 vào ngày 21/03/2016.
Với khát vọng tiên phong và chiến lược đầu tư bền vững, ZIP tự hào là công ty duy nhất tại Việt Nam chuyên thiết kế và sản xuất giường gấp đa năng.
Trường Đại học Kinh tế Huế hoạt động theo mô hình công nghiệp với công suất lớn, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu Nhà trường tập trung vào ba giá trị cốt lõi để phát triển bền vững.
Tận tâm phục vụkhách hàng. Đoàn kết hiệp đồng đồng đội.
Văn hóa của công ty
Sơ đồ 2.1: Văn hóa củ a công ty TNHH N ộ i Th ấ t ZIP
Văn hóa kỷ luật là nền tảng sức mạnh của ZIP, vì kỷ luật là yếu tố quyết định để đạt được mục tiêu và ước mơ Nếu thiếu kỷ luật, ZIP sẽ không thể phát triển mạnh mẽ và vượt trội như mong đợi.
Văn hóa trách nhiệm đề cao việc tự giác với bản thân và công việc Thay vì đưa ra những lý do như "hôm nay trời mưa không bán được hàng", chúng ta nên tập trung vào hành động để tạo ra kết quả tích cực.
Văn hóa đồng đội: ZIP coi trọng tính tập thể, đề cao sự hỗ trợ và hợp tác lẫn nhau trong công viên đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Nhiệm vụ, chức năng của công ty
Kinh doanh đúng ngành nghề, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa, đảm bảo cho việc bán ra tiến hànhổn định và liên tục.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng phápluật.
Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh cùng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả là rất quan trọng để đạt được hiệu quả kinh tế cao Điều này không chỉ đảm bảo sự phát triển bền vững của vốn mà còn cần áp dụng nhiều hình thức phù hợp để tối ưu hóa nguồn lực.
Thực hiện đầy đủcác cam kết trong hợp đồng mua bán nội thất với các đối tác.
Chủ động điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của các đơn vị, phòng ban, showroom trực thuộc công ty.
Chăm lo đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độnhân viên nhằm nâng cao sựhiểu biết và phong cách phục vụngày càng tốt hơn.
Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách, quỹ phúc lợi cho nhân viên. Đóng thuế cho nhà nước.
Kinh doanh theo đúng nội dung quy định.
Buôn bán, cungứng nguyên vật liệu, sản xuất đồnội thất.
Lắp đặt, thiết kếnội thất, cungứng nệm, ga, thảm.
Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy tính canh tranh cho nhân viên. Thực hiện đầy đủnghĩa vụ theo quy định của nhà nước.
Có quyền khiếu nại và tố tụng trước pháp luật đối với các cá nhân và tổ chức vi phạm hợp đồng.
Có quyền được vay vốn tại ngân hàng, hay được huy động các nguồn khác để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Định hướng phát triển của Công ty
ZIP là công ty tiên phong tại Việt Nam trong thiết kế và sản xuất giường gấp đa năng với quy trình công nghiệp hiện đại và công suất lớn, phục vụ nhu cầu tiêu dùng nội địa và xuất khẩu Trường Đại học Kinh tế Huế.
ZIP hiện có hơn 20 showroom tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng, Cần Thơ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm.
ZIP luôn nỗ lực để cạnh tranh với những sản phẩm truyền thống, điều này tạo ra một thách thức lớn cho thương hiệu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.Cơ cấu tổchức của công ty
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty TNHH N ộ i th ấ t ZIP
(Nguồn: Phòng kếtoán - Công ty TNHH Nội thất ZIP)
Chức năng của các bộphận Cụthể như sau:
KHỐI VĂN PHÒNG KHỐI KINH DOANH
Kếtoán vật tư hàng hóa
Quản lý Nhân viên bán hàng
Thi Trợ lý giám đốc công
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức mọi hoạt động Họ đại diện trước pháp luật, ký hợp đồng, có quyền tuyển dụng và khen thưởng nhân viên Ngoài ra, giám đốc cũng đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của công ty Họ chủ động triển khai và thực hiện các nhiệm vụ được giao, đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả của những hoạt động đó trước Giám đốc.
Trợ lý giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và giám sát hoạt động vận hành của công ty Họ triển khai các nhiệm vụ được giao, báo cáo định kỳ và xử lý các công việc bất thường Ngoài ra, trợ lý giám đốc còn đại diện cho giám đốc làm việc với các bộ phận khi cần thiết, sắp xếp lịch làm việc và lịch họp của giám đốc cùng với một số công việc khác.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Tổng Giám đốc về hoạt động sản xuất kinh doanh hợp pháp và hiệu quả, đồng thời xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty theo từng giai đoạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Phòng cũng có quyền nghiên cứu và đề xuất các chiến lược kinh doanh, lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết, cũng như thực hiện nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Phòng thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám đốc về mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng Đội ngũ thiết kế không chỉ đàm phán và tư vấn cho khách hàng về cách bố trí sản phẩm nội thất mà còn thực hiện thiết kế sản phẩm theo chỉ đạo từ Ban Giám đốc và khách hàng Họ tham gia cùng Giám đốc trong việc tư vấn thiết kế cho các dự án lớn, từ khâu lên ý tưởng đến triển khai thiết kế kỹ thuật cho các công trình như chung cư, biệt thự, nhà mặt phố, văn phòng, nhà hàng và khách sạn Ngoài ra, phòng thiết kế còn phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện hợp đồng thiết kế thi công, kiểm soát chất lượng và tiến độ bản vẽ của các dự án được giao.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
3.1.ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP–HUẾTRONG THỜI GIAN TỚI
Công ty TNHH Nội thất ZIP đã triển khai nhiều chương trình marketing và chiến lược kinh doanh tại thị trường miền Trung Dù là một công ty nhỏ, nhưng ZIP đã có những bước đi vững chắc và tạo dựng được chỗ đứng nhất định trên thị trường Trong hai năm tới, công ty sẽ tập trung vào các chương trình xúc tiến thương mại để tăng cường tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt nhắm đến các cá nhân và tổ chức tại thành phố Đà Nẵng.
Trong năm tới, Công ty TNHH Nội thất ZIP hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại khu vực Bắc Miền Trung trong lĩnh vực tư vấn thiết kế nội thất và cung cấp đồ nội thất đa năng Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời rút ngắn quy trình tư vấn và tăng cường quy trình lắp ráp nội thất Để đạt được điều này, chúng tôi sẽ đẩy nhanh tiến độ làm việc ở tất cả các giai đoạn, từ tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin, thiết kế đến sản xuất sản phẩm theo mẫu đã được phê duyệt.
Công ty cần thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, coi đây là nhiệm vụ quan trọng và hoạt động thường xuyên trong hệ thống kinh doanh Đồng thời, quy hoạch và đầu tư hợp lý vào các hệ thống hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao chất lượng thương hiệu nội thất ZIP - Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - HUẾ
3.2 1 Giải phápđối với nhóm yếu tốhữu hình
Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng chưa hài lòng với cơ sở vật chất của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng Do đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình này.
Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có ngoại hình ưu nhìn, khả năng giao tiếp tốt, trang phục đẹp, lịch sự.
Bốtrí lại những trang thiết bị của showroom để thuận tiện trong việc tư vấn và cho khách hàng trải nghiệm.
Thường xuyên làm vệ sinh, tránh để bụi bám trên các sản phẩm, sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên thân thiện, quy định tác phong nhân viên nhã nhặn.
3.2.2 Giải phápđối với nhóm sự đồng cảm
Nhóm sự đảm bảo của công ty chưa nhận được đánh giá cao từ khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Để cải thiện tình hình này, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Công ty cần đào tạo nhân viên nhạy bén, giúp họ phát hiện nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó tư vấn những sản phẩm phù hợp.
Công ty cần ưu tiên lợi ích của khách hàng, đảm bảo rằng họ luôn cảm thấy quyền lợi của mình được bảo vệ.
Công ty cần nhạy bén và tinh tế trong việc lắng nghe những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nhằm hiểu rõ mong muốn của họ, bởi không phải ai cũng dễ dàng bộc lộ nhu cầu của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty cần phát triển một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và lịch sự để đáp ứng kịp thời các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
Công ty cần đưa ra những chính sách ưu đãi cho những khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm của công ty.
3.2.3 Giải pháp đối với mức độ đáp ứng
Đánh giá từ khách hàng cho thấy công ty chưa đáp ứng tốt nhu cầu của họ Để cải thiện, cần tập trung vào việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên có kỹ năng cao trong lĩnh vực nội thất Nhân viên cần hiểu sâu về các sản phẩm và dịch vụ của showroom để tư vấn chính xác cho khách hàng Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy công ty luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.
Các nhân viên phải được đào tạo kĩ vềnhững vấn đề như:
Kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Vai trò và trách nhiệm của nhân viên.
Khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ZIP Sự giao tiếp hiệu quả không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ZIP Trường Đại học Kinh tế Huế.
3.2.4 Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Cuối cùng, nhóm giải pháp tập trung vào yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì đánh giá từ khách hàng cho thấy họ chưa hoàn toàn hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình này.
Để giữ chân khách hàng, việc thực hiện yêu cầu của họ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên là rất quan trọng Bất kỳ sai sót nào, dù nhỏ, cũng có thể làm mất lòng tin của khách hàng và dẫn đến việc họ không quay lại sử dụng dịch vụ của công ty.
Luôn chú ý và cẩn thận với từng chi tiết để tránh những sai sót không đáng có, vì điều này có thể gây hoang mang cho khách hàng và làm giảm niềm tin vào các dịch vụ của công ty.
Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc này Việc lộ thông tin có thể gây cản trở công việc và ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ của khách hàng, vì vậy chúng tôi luôn nỗ lực để bảo vệ dữ liệu một cách an toàn nhất.
