TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên trên thế giới được ra đời, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Kể từ đó, hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành, phản ánh sự thay đổi trong cách thức giao dịch tài chính của con người.
Năm 1964, thẻ tín dụng đầu tiên mang tên “Charg-It” được phát minh bởi John Biggins tại Brooklyn, New York Khi khách hàng thực hiện mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho người bán, và sau đó khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, điểm hạn chế của thẻ này là chỉ có thể sử dụng trong khu vực địa phương và chỉ dành cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, Frank McNamara đã thành lập công ty Diners Club sau một trải nghiệm khó khăn trong việc thanh toán tại nhà hàng Công ty phát hành thẻ thanh toán chuyên dụng cho nhà hàng, đánh dấu sự ra đời của thẻ tín dụng hiện đại Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, thu hút hàng chục nghìn người dùng Theo thời gian, thẻ Diners Club được mở rộng sử dụng tại các điểm du lịch và giải trí, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ẩm thực.
Năm 1958, Ngân hàng Bank of America đã thành lập công ty dịch vụ BankAmericard để kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng toàn cầu Công ty này đã phát triển nhanh chóng, trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ vào năm 1975.
Năm 1966, MasterCard ra đời từ hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA), được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ nhằm thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một mạng lưới thanh toán rộng rãi Hiện nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới, bên cạnh đó còn có các nhà tổ chức thẻ khác như American Express và Diner Club, mặc dù quy mô hoạt động của họ nhỏ hơn.
Năm 1966, thẻ ghi nợ đầu tiên được giới thiệu tại thị trường ngân hàng Mỹ bởi Ngân hàng Delaware, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực thanh toán Đến thập niên 1970, nhiều ngân hàng khác cũng bắt đầu phát triển và áp dụng ý tưởng tương tự, góp phần làm phong phú thêm các phương thức giao dịch tài chính.
Hiện nay, toàn thế giới có khoảng 14,4 tỷ thẻ ngân hàng đang lưu hành Theo thống kê, thẻ VISA là loại thẻ được người tiêu dùng sử dụng nhiều nhất, chiếm 60,4% tổng giao dịch mua sắm Tiếp theo, thẻ MasterCard đứng thứ hai với 26,8% giao dịch Ngoài ra, còn có một lượng nhỏ khách hàng sử dụng thẻ của các hãng khác như Diner Club, American Express và UniconPay.
Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Khách hàng có thể rút tiền mặt tại máy ATM hoặc phòng giao dịch ngân hàng, trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác qua hệ thống ATM như chuyển khoản và tra cứu thông tin tài khoản.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo quy chế ban hành tại quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007, thẻ thanh toán được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ dựa trên các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM).
Loại thẻnày cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ [9]
1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ được phát hành bởi các tổ chức khác nhau, với sự phong phú và đa dạng trong các hình thức thẻ Dựa trên nhiều khía cạnh, có thể phân loại thẻ thành nhiều nhóm khác nhau.
Xét theo công nghệ sả n xuấ t có 3 loạ i:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card) là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng kỹ thuật khắc chữ nổi, với thông tin được khắc nổi trên bề mặt thẻ Mặc dù đây là sản phẩm công nghệ tiên tiến thời bấy giờ, nhưng hiện nay, thẻ khắc chữ nổi đã trở nên lỗi thời do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, với hai băng từ chứa thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối ở mặt sau Tuy nhiên, theo sự phát triển của công nghệ, thẻ băng từ đã bộc lộ nhiều điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin không được mã hóa, dễ dàng bị đọc bởi thiết bị kết nối với máy tính, và chỉ chứa thông tin cố định trong một khu vực hẹp mà không áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được sản xuất dựa trên công nghệ vi xử lý Thẻ này có một chip điện tử nhỏ gọn, tương tự như một máy tính, giúp nâng cao tính năng và bảo mật Với nhiều dung lượng nhớ khác nhau, thẻ thông minh không chỉ khó bị làm giả mà còn mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong quá trình thanh toán, vì vậy nó được sử dụng phổ biến trên toàn thế giới.
Xét theo chủ thể phát hành
Thẻ ngân hàng là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng, cho phép khách hàng linh hoạt sử dụng tài khoản của mình hoặc số tiền tín dụng mà ngân hàng cấp Loại thẻ này được phát triển và chấp nhận trên toàn cầu, mang lại tiện ích cho người dùng trong giao dịch tài chính.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler & Amstrong (2001) là một loại hình sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích và sự thỏa mãn được cung cấp để bán ra Đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào.
Dịch vụ là một hoạt động không bao gồm các yếu tố vật chất, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích, được hình thành qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, mà chỉ có ở dạng sản phẩm vô hình.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào hướng tiếp cận, mỗi cách hiểu đều dựa trên cơ sở khoa học nhằm đáp ứng các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn Nhiều chuyên gia đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ để làm rõ hơn về vấn đề này.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh những yêu cầu có thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu này có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn thay đổi theo mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng, được xác định bởi sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và nếu chất lượng thực tế bằng với mong đợi, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với mong đợi của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm gia tăng lợi ích mà ngân hàng cung cấp, từ đó thiết lập mối quan hệ đối tác bền vững với khách hàng.
1.2.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
•Đối với người sửdụng thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, không cần tiền mặt, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu Đây là hình thức gửi tiền an toàn, dễ sử dụng, văn minh và vệ sinh Việc sử dụng thẻ mang lại sự thuận tiện cho thanh toán nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
Tính an toàn trong thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với tiền mặt hay séc, vì khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngân hàng để khóa và cấp lại thẻ mới Người nhặt được thẻ cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng do ngân hàng bảo mật thông tin qua mã PIN, ảnh và chữ ký Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước và trả tiền sau mà không cần thế chấp, với hạn thanh toán thường là một tháng Chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu 20% trên số tiền đã sử dụng, phần còn lại có thể trả sau và sẽ chịu lãi suất theo mức cho vay tiêu dùng.
•Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của ngân hàng thương mại (NHTM) gia tăng nhờ vào các khoản phí từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Khách hàng cần có một số tiền nhất định trong tài khoản để sử dụng thẻ ngân hàng, và số tiền này có thể được ngân hàng sử dụng tạm thời cho vay hoặc đầu tư Việc giới thiệu thêm hình thức thanh toán mới yêu cầu các ngân hàng nâng cấp trang thiết bị và cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo và thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
•Đối với cơ sởchấp nhận thẻ
Thanh toán bằng thẻ mang lại cho khách hàng một phương thức thanh toán nhanh chóng, hiện đại và văn minh, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Phương thức này đặc biệt thu hút khách hàng du lịch, những người không tiện mang theo nhiều tiền mặt, góp phần tăng cường lượng khách hàng cho doanh nghiệp.
Chấp nhận thanh toán thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các ĐVCNT trong hoạt động tín dụng với NHTM, bao gồm lãi suất vay thấp và thủ tục vay đơn giản Các ĐVCNT còn được trang bị miễn phí thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, nhận được đào tạo và hướng dẫn sử dụng, cùng với sự hỗ trợ kỹ thuật liên tục.
Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã góp phần nâng cao văn minh và lịch sự trong giao dịch Nó cũng giúp người dân hiểu rõ hơn về các ứng dụng công nghệ thông tin trong cuộc sống hàng ngày Hơn nữa, hệ thống ngân hàng có thể thu hút nguồn vốn nhàn rỗi để hỗ trợ nền kinh tế với lãi suất thấp.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là sản phẩm đa năng, cung cấp nhiều tiện ích cho người dùng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán chi phí, vay tín dụng và thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, nước, và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành xu thế tất yếu nhờ tính tiện dụng và an toàn, mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ trên toàn cầu đã chứng minh vai trò quan trọng của nó trong việc đa dạng hóa và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, đồng thời giúp hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Các nghiên cứu có liên quan
Nguyễn Thị Hằng (2014) đã thực hiện nghiên cứu về Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đề xuất mô hình SERVPERF dựa trên các yếu tố như tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nghiên cứu được tiến hành thông qua phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại ba tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nội và Thái Nguyên, những người có tài khoản tại các Ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu của Lê Thu Hồng và cộng sự (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ đã khảo sát 186 khách hàng Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình Binary logistic để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách phục vụ, độ tin cậy và chất lượng của các phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Công (2015) đã thực hiện nghiên cứu về Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa 10 mô hình đo lường khác nhau Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm từ nhiều góc độ Bài viết nhấn mạnh rằng các mô hình, dù là chung hay cụ thể, cần được điều chỉnh phù hợp khi áp dụng tại các khu vực hoặc quốc gia khác nhau Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình hiện tại và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cơ sở cho các nhà nghiên cứu và quản lý trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp cho các nghiên cứu sau này Mô hình SERVPERF được đề xuất là một lựa chọn lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Albarq (2013) về việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương Ả-rập ở Riyadh Qua khảo sát 422 cá nhân, kết quả cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thông qua đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy, có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, và các nhà quản lý ngân hàng cần xem xét các chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm củng cố lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu của Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia Trong bối cảnh sự phát triển của các kênh ngân hàng mới như ngân hàng trực tuyến và máy rút tiền tự động, các ngân hàng cần chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng để cạnh tranh hiệu quả Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành, với sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian Kết quả nghiên cứu cho thấy việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng, trong đó các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng.
C.N Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ” Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻlà mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng.Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang AndhraPradesh, miền Nam Ấn Độ Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vịbán lẻchọn lọc trong thành phố Hyderabad Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu này Mục đích chung của nghiên cứu này là để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ - một ngành đang phát triển với tiềm năng lớnởmột nước có nền kinh tế phát triên nhanh như Ấn Độ.[25]
Mô hình nghiên cứu
1.4.1 Mô hình nghiên cứu có liên quan
Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến, được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing Được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, mô hình này giới thiệu 5 khoảng cách nhằm xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) [26]
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ xuất hiện khi nhà cung cấp không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và mong đợi của khách hàng Để giảm thiểu khoảng cách này, việc thỏa mãn các yếu tố mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thường xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng đó thành tiêu chuẩn dịch vụ thực tế Nguyên nhân có thể đến từ khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ Khi nhu cầu dịch vụ tăng cao, nhà cung cấp có thể không đáp ứng kịp thời, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên phục vụ không thực hiện chuyển giao dịch cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này, đặc biệt là khoảng cách thứ năm.
Mô hình chất lượng dịch vụtheo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
•Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 22 biến quan sát, được thiết kế để đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua năm thành phần chính.
Mức độ tin cậy:Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gìđã cam kết, hứa hẹn Gồm 5 biến:
•Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
•Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa
•Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
•Các thông tin tài khoản của kháchhàng được bảo mật an toàn
•Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy
Mức độ đáp ứng: Đo lường mức đọ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời Gồm 4 biến:
•Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách tận tình và chuđáo
•Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu, đầy đủ
•Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
•Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
Phương tiện hữu hình:Đo lường cơ sởvật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụthông tin Gồm 5 biến:
•Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng
•Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý.
•Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại
•Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý
•Có hệ thống ATM liên kết với ngân hàng khác trong cùng hệ thống nên dễ dàng giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng khác
Năng lực phục vụ: Đo lường kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ, khả năng làm thuyết phục của nhân viên Gồm 4 biến
•Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng
•Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng
•Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính xác và cần thiết
•Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên tại ngân hàng Gồm 4 biến
•Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
•Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng.
•Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách hàng.
•Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái.
Có thểminh họa bằng mô hình sau:
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL
Mặc dù mô hình SERVQUAL đã được sử dụng phổ biến, vẫn còn nhiều tranh luận về tính tổng quát và hiệu lực đo lường của nó, cũng như quy trình đo lường khá phức tạp Để khắc phục những hạn chế này, mô hình SERVPERF đã được Cronin & Taylor giới thiệu vào năm 1992, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng, một quan điểm cũng được các tác giả khác như Lee và cộng sự đồng tình SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
•Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) chỉ ra rằng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Mặc dù SERVQUAL sử dụng số lượng câu hỏi gấp đôi so với SERVPERF, nhưng điều này có thể gây nhàm chán và làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập do khái niệm kỳ vọng mơ hồ Do đó, đề tài này áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
•Các giả thuyết đưa ra
H 1 : Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H 2 : Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H 3 : Năng lực phục vụcàng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H 4 : Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
H 5 : Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ thẻATM của Ngân hàngĐông Á –Chi nhánh thành phốHuếcàng cao
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và chỉ có 56 cán bộ cùng 3 phòng ban nghiệp vụ Qua nhiều năm phát triển, với chiến lược tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Đến ngày 31/12/2016, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng lên 8.500 tỷ đồng, thể hiện những thành tựu ấn tượng trong quá trình hoạt động.
Vào năm 2014, dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á đạt 64.560 tỷ đồng, với nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, cho thấy chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Lợi nhuận năm 2016 đạt 1.255 tỷ đồng, vượt 146% kế hoạch đề ra Ngày 29/07/2009, ngân hàng chính thức khánh thành trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, TP Huế, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ tại khu vực Thừa Thiên Huế Tiền thân của chi nhánh là Công ty Kiều hối Đông Á, được thành lập vào năm 2002 và chuyển đổi thành DongA Bank vào năm 2006 Trong 6 tháng đầu năm 2009, doanh số chi trả kiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành 7.200 thẻ và chi lương cho 81 đơn vị Đến nay, với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ, chi nhánh Huế không ngừng phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động và góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế Địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1 Mô hình tổ chứ c củ a Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanhNgân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế) 2.1.2.2 Chứ c năng và nhiệ m vụ củ a các phòng ban
• Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc(GĐ) và 1 Phó giám đốc(PGĐ)
Giám đốc: Trực tiếp phụtrách phát triển kinh doanh của phòng Phát triển kinh doanh, và chịu trách nhiệm chung vềhoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh.
Phó giám đốc tại DongA Bank hỗ trợ giám đốc điều hành và đảm bảo hoạt động vận hành tại chi nhánh diễn ra suôn sẻ, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
•Phòng phát triển kinh doanh (PTKD)
Phòng phát triển kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả bán hàng Nhiệm vụ của phòng là cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng đến tay khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Phó phòng PTKD trực tiếp quản lý hoạt động của phòng PTKD dưới sự giám sát của Trưởng phòng.
•Phòng Quản lý tín dụng (QLTD)
Chức năng chính bao gồm kiểm soát các giao dịch giải ngân và tất toán khoản vay tại chi nhánh, đồng thời tổ chức lưu trữ và bảo quản hồ sơ cấp tín dụng, bao gồm hồ sơ đang lưu hành, đã hoàn tất và hồ sơ bị từ chối Ngoài ra, cần thông báo và nhắc nhở nợ nội bộ cho các phòng ban liên quan, theo dõi và báo cáo tình hình thu vốn, lãi cũng như diễn biến của từng khoản vay để xử lý kịp thời.
Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH) tại DongA Bank bao gồm hai bộ phận chính: dịch vụ khách hàng và kế toán Bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong khi đó, bộ phận kế toán quản lý các hoạt động kế toán tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, nhằm đáp ứng yêu cầu về an toàn, chính xác, kịp thời và hiệu quả.
Trưởng phòng chịu trách nhiệm kiểm soát giao dịch của nhân viên ngân quỹ, đảm bảo tuân thủ quy trình kiểm soát và nghiệp vụ Họ xây dựng mục tiêu hoạt động của phòng dựa trên mục tiêu kinh doanh hiệu quả và an toàn Ngoài ra, trưởng phòng quản lý chất lượng công việc, tổ chức thực hiện các giao dịch và điều phối công việc của nhân viên trong phòng.
Quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại đơn vị là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc hỗ trợ đối nội và đối ngoại khi cần thiết Đồng thời, tổ chức và quản lý công tác hành chính liên quan đến nhân sự, phối hợp với các phòng ban và hội sở nhằm thúc đẩy phát triển kinh doanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất Công tác này cũng bao gồm quản lý, ngăn ngừa và xử lý rủi ro phát sinh Ngoài ra, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo cấp trên và tham gia các chương trình của Đảng, Đoàn thể tại đơn vị.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức đa dạng và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cùng với các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng Đặc biệt, khách hàng còn được hưởng chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.
- Nhận tiền gửi không kỳhạn và có kỳhạn bằng VNĐ và ngoại tệcủa các tổchức kinh tế và dân cư.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
-Đầu tưtrên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp đồng vốn đối với những dựán lớn và thời gian hoàn vốn dài.
- Hoàn vốn liên doanh, liên kết với các tổchức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế.
•Thẻvà ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là Dong A Unicard, phát hành và thanh toán thẻquốc tế.
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán,…
•Thanh toán và tài trợ thương mại
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Thanh toánủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi, séc
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức, đặc biệt trong ngành ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng này, Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế đã chú trọng vào việc bồi dưỡng chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Dưới đây là tình hình lao động của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế trong giai đoạn 2016-2018.
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Người, %
Lao động % Lao động % Lao động % +/- % +/- %
Phân theo trình độ Đại học, cao đẳng 54 90,0 59 90,77 61 89,71 5 109,26 2 103,4
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanhNgân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Theo bảng 2.1, ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế đã chú trọng đến tình hình nhân lực Cụ thể, số lượng nhân viên của chi nhánh này có sự biến động qua từng năm, với số lượng nhân viên năm 2016 được ghi nhận là
60 người; năm 2017 là 65 người, tăng thêm 5 người, tức tăng 8,3% so với năm 2017 Năm
2018 số lượng nhân viên tăng lên 68 người, tức so với năm 2017 tăng 4,6%.
Trong ngành dịch vụ ngân hàng, lao động nữ chiếm ưu thế với tỷ lệ từ 58,33% đến 61,54%, trong khi lao động nam chỉ chiếm từ 38,46% đến 41,67% Sự chênh lệch này có thể được lý giải bởi tính chất công việc yêu cầu sự nhẹ nhàng và khéo léo, đặc biệt ở các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Theo số liệu từ bảng 2.1, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm ưu thế, dao động từ 89,71% đến 90,77% Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng của lao động có trình độ đại học trong năm 2017 so với năm trước đó cho thấy sự gia tăng đáng kể.
Từ năm 2016 đến 2018, tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp chỉ dao động từ 7,69% đến 8,82%, thấp hơn so với trình độ đại học và cao đẳng Số lượng lao động trình độ trung cấp và sơ cấp không thay đổi từ năm 2016 đến 2017, nhưng đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng đạt 20% Trong khi đó, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất và số lượng không có sự biến động qua các năm.
2.1.5 Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
Trong giai đoạn vừa qua, Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh thành phố Huế đã nỗ lực không ngừng để cải thiện hoạt động kinh doanh, với những thay đổi tích cực rõ rệt Để hiểu rõ hơn về tình hình biến động, chúng ta có thể tham khảo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016–2018.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng, %
Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % +/- % +/- %
Thu lãi cho vay 67.113 95,53 74.139 94,35 77.781 93,09 7.026 10,47 3.642 4,912 Thu nhập từhoạt động dịch vụthanh toán và ngân quỹ
1.845 2,62 2.816 3,58 3.004 3,6 971 52,63 188 6,68 thu nhập từhoạt động khác 1.299 1,85 1.624 2,07 2.773 3,19 325 25,02 1.149 70,75
Chi trảlãi tiền gửi 27.156 53,58 29.085 50,25 30.587 51,97 1.929 7,10 1.502 5,16 Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 2.956 5,83 3.467 5,99 3.501 5,95 511 17,28 34 0,98 Chi dịch vụthanh toán và ngân quỹ 589 1,16 692 1,2 754 1,28 103 17,49 62 8,96
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.2, ta thấy được giai đoạn 2016 -2018 kết quảhoạt động kinh doanh tại chi nhánh luôn có sự thay đổi liên tục, cụthể:
Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng, so với năm
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phố Huế.
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM Để có thể đứng vững và phát triển trở thành một ngân hàng đem lại chất lượng dịch vụtốt nhất cho khách hàng và luôn tạo cho mỗi khách hàng niềm tin và sựhài lòng DongA Bank đã không ngừng nỗlực và cốgắng.Để có thểphát triển nhanh và bền vững thì mỗi ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục tiêu Cụthểlà:
Mở rộng mạng lưới giao dịch thẻ và tăng cường liên kết với các ngân hàng trong hệ thống giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau Tiêu chí này mang lại sự thuận tiện cho người dùng dịch vụ thẻ, làm cho quá trình giao dịch trở nên đơn giản hơn Đồng thời, phát triển ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch, đảm bảo trải nghiệm giao dịch thẻ diễn ra suôn sẻ.
Ngân hàng cần tăng cường công tác marketing để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về các tính năng và tiện ích Đồng thời, công tác bán hàng cũng được đẩy mạnh, với sự chủ động trong việc tìm kiếm thị trường và khách hàng mới Để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng công việc và giúp nhân viên thích nghi tốt hơn với sự cạnh tranh trên thị trường.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Dựa trên kết quả nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thành phố Huế, tôi đề xuất một số định hướng cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.
Đầu tư và mở rộng mạng lưới ATM cùng với điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để đáp ứng số lượng thẻ phát hành Đồng thời, cần kiểm tra và nâng cấp công tác quản lý rủi ro tại các địa điểm giao dịch thường xuyên nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch thẻ của khách hàng.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, cảm thông, quan tâm và tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy hơn.
Mở rộng thị trường, gia tăng số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ.
Luôn đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ cho nhân viên, đội ngũ cán bộ.
Tăng cường quảng bá và tiếp thị sản phẩm thẻ là cần thiết để mở rộng lượng người dùng dịch vụ Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn mang lại cho họ những thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM bị ảnh hưởng bởi năm nhân tố chính, bao gồm: phương tiện hữu hình phục vụ, mức độ tin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, năng lực phục vụ của nhân viên và mức độ đáp ứng của dịch vụ Kết quả kiểm định One Sample T-test cũng chỉ ra rằng khách hàng vẫn chưa hài lòng với một số yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm từ ngân hàng.
Từcác nhận định trên, ta có các nhóm giải pháp như sau:
3.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu hồi quy cho thấy, phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất (β=0,432) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, việc nắm bắt công nghệ tiên tiến là bí quyết giúp ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Vềvị trí và số lượng máy ATM
Khách hàng của Ngân hàng Đông Á không hài lòng với số lượng và vị trí máy ATM hiện có Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên tăng cường số lượng máy ATM tại thành phố Huế, đặc biệt là ở những khu vực có đông sinh viên như gần các trường đại học liên kết Việc mở rộng hệ thống máy ATM sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn, giảm thiểu tình trạng chờ đợi và chen lấn.
Các cây ATM nên được đặt ở những khu vực rộng rãi, thoáng mát để khách hàng dễ dàng đỗ xe khi thực hiện giao dịch, đồng thời tránh tình trạng lấn chiếm lề đường.
• Vềchất lượng kỹthuật máy ATM
Theo khảo sát, 34,5% khách hàng gặp phải tình trạng thẻ bị máy ATM nuốt, trong khi 21,2% phản ánh máy ATM hỏng Để cải thiện trải nghiệm giao dịch, ngân hàng cần nâng cao chất lượng kỹ thuật của các máy ATM, bảo trì thường xuyên và tiếp quỹ hợp lý Ngoài ra, việc thiết lập các chương trình bảo vệ thông tin khách hàng là cần thiết Sự phối hợp giữa kỹ thuật và nghiệp vụ cũng rất quan trọng để xử lý các sự cố Ngân hàng nên xem xét đầu tư lắp đặt bộ tích điện cho máy ATM, giúp khách hàng vẫn có thể giao dịch trong trường hợp mất điện.
Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển để đối phó với tình trạng trộm cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng và trộm thẻ ngày càng tinh vi Việc cải tiến và đổi mới công nghệ bảo mật là điều thiết yếu trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng trở nên phức tạp.
3.2.2 Giải pháp về mức độ tin cậy
Nghiên cứu chỉ ra rằng, sau các phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á Mặc dù đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của ngân hàng khá cao, nhưng ngân hàng cần củng cố và phát triển thêm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt các cam kết và thiết lập quy định rõ ràng về thời gian giao dịch và làm việc với khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo tính chính xác trong quá trình trao đổi mà còn giúp nâng cao hiệu quả giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý.
Ngân hàng cần thành lập một ban chuyên trách để giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, nhằm đảm bảo quá trình xử lý kịp thời và hiệu quả, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của họ Bên cạnh đó, cần chú trọng quản lý cán bộ và nâng cao đạo đức nghề nghiệp Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên cũng cần được cải thiện, với yêu cầu phải tôn trọng, lắng nghe, trung thực và xây dựng niềm tin với khách hàng trong mỗi giao dịch.
