Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của thẻngân hàng
Thẻ ngân hàng đã xuất hiện từ lâu nhưng trước đây, con người chưa thực sự nhận thức được giá trị của chúng Ở giai đoạn đầu, thẻ ngân hàng chỉ đơn thuần là những miếng gỗ hoặc đá, được sử dụng để ghi chép thông tin giao dịch và thanh toán.
Cùng với sự tiến bộ của nhân loại, khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã góp phần thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện của thẻ ngân hàng Dưới đây là một số cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng.
Vào cuối thế kỷ 19, khái niệm uy tín và tín nhiệm đã được các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ áp dụng trong giao dịch hàng hóa, sử dụng một số loại xu hoặc thẻ thay cho tiền mặt Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên "Charg-It" được John Biggins phát minh tại Brooklyn, New York Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà kinh doanh và khách hàng sau đó sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, thẻ này chỉ có thể sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, Frank McNamara và đối tác thành lập Công ty Diners Club sau khi gặp vấn đề thanh toán tại nhà hàng, tạo ra thẻ thanh toán đầu tiên cho các nhà hàng, tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, thu hút hàng chục nghìn người dùng Dần dần, thẻ được mở rộng sử dụng tại các điểm du lịch và giải trí, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ăn uống.
Vào năm 1958, Bank of America đã thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard để kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên toàn thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển, trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng
Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ, có nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia và phát triển mạng lưới thanh toán rộng rãi Năm 1966, thẻ ghi nợ đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, nhiều ngân hàng khác cũng đã giới thiệu các sản phẩm tương tự Hiện nay, trên toàn thế giới có hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đang được sử dụng.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng (quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007), thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện đã thỏa thuận Thẻ ngân hàng được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, và lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu.
Thẻ ATM, theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy ATM Ngoài ra, thẻ ATM còn được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thường được thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn 10 cm x 6 cm, phù hợp với khe đọc thẻ Trên bề mặt thẻ có dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để ký tên và băng từ hoặc chip lưu trữ thông tin tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng.
Theo Bách khoa toàn thư mở (2020), tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay thẻ ghi nợ nội địa, cho phép người dùng rút tiền dựa trên số dư trong tài khoản Chủ tài khoản cần có tiền trong tài khoản trước khi thực hiện giao dịch và chỉ có thể rút tối đa số tiền có sẵn Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, trong khi các ngân hàng khác yêu cầu giữ lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Mặc dù thẻ ghi nợ thường không cho phép rút tiền ở mức âm, nhưng thực tế cho thấy một số ngân hàng cung cấp dịch vụ rút thấu chi như một hình thức tín dụng gia tăng Dịch vụ này được triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên tài sản thế chấp, độ tin cậy và phương thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM là thuật ngữ chung cho các loại thẻ sử dụng trên máy giao dịch tự động, bao gồm cả thẻ tín dụng như Visa, MasterCard và American Express Thẻ tín dụng dựa trên hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng, cho phép họ chi tiêu một số tiền tối đa trong một khoảng thời gian nhất định Khách hàng có thể rút tiền trong hạn mức này, nhưng cần phải thanh toán trước khi đến hạn Nếu không thanh toán đúng hạn, ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất cao.
1.1.1.4 Một sốkhái niệm khác liên quan đến thẻATM
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007) đưa ra một sốkhái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng :
Mã số xác định chủ thẻ (PIN) là mật khẩu cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, dùng để xác thực trong các giao dịch thẻ Chủ thẻ phải chịu trách nhiệm bảo mật mã số này và cần tránh sử dụng các thông tin dễ đoán như ngày sinh hay số điện thoại để đảm bảo an toàn.
Khi mất thẻ hoặc nghi ngờ lộ PIN, chủ thẻ cần ngay lập tức liên hệ với số hotline của ngân hàng phát hành thẻ để thông báo và nhận hỗ trợ Việc này giúp hạn chế tối đa rủi ro bị lợi dụng thẻ để rút tiền.
Máy giao dịch tự động (ATM) đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày ở Việt Nam, đi đôi với sự phát triển của thẻ ngân hàng Thiết bị này cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch như gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch, cùng với nhiều dịch vụ tiện ích khác.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn–Hà Nội
- Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm–Hà Nội
2.1.2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Ngân hàng Sài Gòn–Hà Nội (SHB) đã trải qua 27 năm phát triển bền vững, hiện đứng trong Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và Top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất SHB cũng nằm trong danh sách 1.000 ngân hàng hàng đầu toàn cầu và là một trong 16 tổ chức tín dụng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý, bao gồm Huân chương lao động Hạng Nhì (lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba cùng nhiều bằng khen và giấy khen từ Chính phủ và các tổ chức khác.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB), được thành lập vào ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng Năm 2006, ngân hàng chuyển đổi mô hình hoạt động và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đô Thị, trước khi chính thức mang tên SHB vào năm 2008 khi chuyển trụ sở chính ra Hà Nội Sự chuyển mình này đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quy mô và vị thế của ngân hàng Đến năm 2009, SHB trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP, khẳng định tiềm lực và sự phát triển mạnh mẽ của mình.
Năm 2012, SHB đã sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), thể hiện cam kết thực hiện chủ trương tái cấu trúc hệ thống các TCTD của Chính phủ Đến cuối năm 2016, SHB tiếp tục sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC) Cùng năm, SHB khai trương ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia, đánh dấu sự mở rộng ra thị trường quốc tế Năm 2017, SHB tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng và được chấp thuận mở văn phòng đại diện tại Myanmar, khẳng định vị thế của mình tại khu vực Đông Nam Á.
Tính đến ngày 7/5/2020, tổng tài sản của SHB đạt gần 401,926 tỷ đồng, với vốn điều lệ 17.558 tỷ đồng và vốn tự có gần 34.000 tỷ đồng Mức đệm vốn được tăng cường tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh, đồng thời duy trì các tỷ lệ an toàn, đặc biệt là tỷ lệ an toàn vốn theo Thông tư 41 Ngân hàng cũng đã thực hiện kiểm tra sức chịu đựng và lập kế hoạch vốn để hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, nhằm đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn trong bối cảnh kinh tế hiện tại.
SHB đã phát triển mạnh mẽ với hơn 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại
Với 530 điểm giao dịch cả trong và ngoài nước, chúng tôi phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên toàn cầu.
SHB cam kết trở thành đối tác tin cậy và cung cấp giải pháp phù hợp, với mục tiêu nằm trong TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam Ngân hàng hướng tới việc đạt chuẩn quốc tế Basel III và phát triển mạnh mẽ ngân hàng số, nhằm trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng, dựa trên nền tảng công nghệ cao.
2.1.3 Gi ớ i thi ệ u v ề Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N ộ i - Chi nhánh Hu ế
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế
- Địa chỉ: 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
SHB chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức hoạt động từ ngày 09/09/2011, với số đăng ký kinh doanh.
Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế, mặc dù ra đời muộn vào ngày 06/05/2014, đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng thương mại phát triển nhất tại khu vực Sau 9 năm hoạt động, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, bao gồm việc mở rộng mạng lưới với 3 PGD mới Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngày càng phong phú, không chỉ giới hạn ở huy động vốn, cho vay và bảo lãnh, mà còn bao gồm các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking và dịch vụ thẻ SHB luôn chú trọng đến chất lượng nhân sự với đội ngũ quản lý dày dạn kinh nghiệm và nhân viên trẻ tuổi, năng động.
SHB Huế đã tích cực đóng góp vào sự phát triển kinh tế của khu vực thông qua việc cho vay vốn đầu tư mở rộng Dự án quốc lộ 1A tại Thừa Thiên Huế Ngân hàng hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa và cung cấp các khoản vay hỗ trợ lãi suất, đồng thời thực hiện tốt công tác tài chính trong các lĩnh vực xây lắp và dịch vụ đầu tư hạ tầng viễn thông.
SHB chi nhánh Huế tích cực tham gia các hoạt động xã hội và từ thiện tại địa phương, bao gồm hỗ trợ cứu trợ cho người dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách và tài trợ cho các sự kiện văn hóa.
Tính đến nay, mạng lưới chi nhánh đã bao gồm ba đơn vị trực thuộc: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài, được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013 Địa chỉ PGD Phú Hội là 59 Hùng Vương.
Chi nhánh SHB tại Huế, được thành lập gần 7 năm, bao gồm PGD Phú Bài hoạt động trong 2 năm qua Cơ cấu tổ chức nhân sự tại đây được thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014 của Hội đồng quản trị Tính đến cuối năm 2019, tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh là 65 người.
2.1.4.1 Mô hình tổchức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế
Sơ đồ2 1Cơ cấu Bộmáy tổchức của SHB
(Nguồn: Phòng hàng chính quản trị -SHB Chi nhánh Huế) 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban
Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm vềhoạt động của Ban giám đốc.
Tổ chức thực hiện các quyết định và kế hoạch kinh doanh từ ngân hàng cấp trên, đồng thời kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ phù hợp với Điều lệ và Nghị quyết của ngân hàng Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm báo cáo về tình hình hoạt động, tài chính và kết quả kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của chi nhánh trước Hội sở.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc, được giao và ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ cụ thể Giám đốc sẽ quy định rõ ràng về nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám đốc thông qua văn bản phân công nhiệm vụ.
Khi Giám đốc không có mặt, Phó Giám đốc sẽ được ủy quyền đại diện cho Giám đốc trong việc quản lý công việc tại SHB – Chi nhánh Huế và sẽ chịu trách nhiệm về các quyết định được đưa ra trong thời gian được ủy quyền.
- Phòng Kiểm soát nội bộ
Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chếnghiệp vụ, quy định của ngân hàng.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ
HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Hà Nội SHB –Chi nhánh Huế
3.1.1 M ụ c tiêu chi ến lượ c phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ Để tiếp tục đẩy mạnh trong dịch vụthanh toán thẻ ATM, ngân hàng SHB đãđặt ra những mục tiêu sau :
Mở rộng mạng lưới giao dịch thẻ và tăng cường liên kết với các ngân hàng khác giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm Tiêu chí này mang lại sự thuận tiện cho người dùng dịch vụ thẻ, làm cho quá trình giao dịch trở nên đơn giản hơn Đồng thời, phát triển công nghệ thanh toán hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, đảm bảo sự suôn sẻ và an toàn.
Ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về các tính năng và tiện ích Đồng thời, công tác bán hàng cũng được thúc đẩy mạnh mẽ thông qua việc chủ động tìm kiếm thị trường và khách hàng, nhằm nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng công việc, ngân hàng cần đẩy mạnh đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cho cán bộ công nhân viên, giúp họ thích nghi tốt hơn với sự cạnh tranh trên thị trường.
3.1.2 Định hướ ng phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ
Phát triển kinh doanh thẻ cần kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu, nhằm đảm bảo hiệu quả thực sự trong hoạt động Dịch vụ thẻ sẽ là yếu tố cốt lõi để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Củng cốcác sản phẩm hiện có như thẻATM, thẻ Visa…
Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Gia tăng số lượng phát hành và số lượng lhachs hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
Ngân hàng SHB sẽ triển khai chấp nhận thanh toán trực tuyến cho thương mại điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch điện tử dễ dàng hơn với thẻ do ngân hàng phát hành.
SHB Thừa Thiên Huế sẽ nghiên cứu và tìm kiếm đối tác để phát triển sản phẩm thẻ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu Ngân hàng sẽ đầu tư vào các chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường sử dụng thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc phát triển các loại thẻ mới và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, SHB sẽ triển khai các chính sách hỗ trợ để thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đến việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đểnhiều người biết vềcác tiện ích và tính năng của thẻdo SHB phát hành.
SHB chi nhánh Huế cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ sử dụng công nghệ hiện đại của thẻ, đồng thời phát triển tác phong chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.2 Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế
Thẻ SHB được công nhận là một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, với tổng ngân hàng SHB nằm trong top 5 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất không thuộc sự chi phối của Nhà nước Điều này đã tạo nên sự quan tâm và nhận diện mạnh mẽ cho thương hiệu SHB tại thị trường Huế.
- Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể đóng góp cho sựphát triển của SHB.
- Nền tảng công nghệ đãđược thiết lập, hiện đại.
- Năng lực tài chínhổn định, triển vọng.
- Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
- SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệtiên tiến, sửdụng máy móc khá hiện đại tạo nên sựtrải nghiệm mới lạcho khách hàng.
- Số lượng ATM và các điểm chấp nhận thẻPOS còn hạn chế.
- Số lượng phát hành thẻcòn quá khiêm tốn.
- Công tác truyền thông quảng bá còn hạn chế.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của ngân hàng hiện đại, với mức độ tự động hóa còn thấp và khả năng quản lý hoạt động dịch vụ thanh toán bằng thẻ chưa hiệu quả.
- SHB chưa có bộphận chuyên trách đảm đương việc quản lý, cơ chếquản lý rủi ro chưa đầy đủ.
Thị trường kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với dân số đông và sự gia tăng đầu tư từ các công ty nước ngoài, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Điều này tạo ra cơ hội cho ngân hàng SHB mở rộng thị phần và tiếp cận phục vụ nhiều khách hàng hơn, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán qua thẻ.
-Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực đểSHB luôn cố gắng đổi mới để đáp ứng sựlựa chọn, đòi hỏi của khách hàng.
-Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ không ngừng tăng lên.
- Tiềm năng thị trườngởHuếcòn nhiều.
Chi nhánh SHB Huế được xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm vững chắc từ ngân hàng mẹ, giúp phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính Với lượng khách hàng đông đảo, SHB Huế có cơ hội mở rộng và phát triển các dịch vụ mới, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Đội ngũ lãnh đạo của SHB đã xác định đúng hướng trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nhận thấy đây là lĩnh vực tiềm năng phù hợp với xu hướng hiện đại Nhân viên của SHB là những người năng động, nhiệt tình, có chuyên môn vững vàng và khả năng tiếp thu nhanh chóng.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đang ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là do sức ép từ các ngân hàng lớn với ưu thế về quy mô và thương hiệu Bên cạnh đó, sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng cũng góp phần làm tăng độ khó khăn cho các doanh nghiệp trong ngành này.
- Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổbiến An toàn thông tin khách hàng, gian lận trong lichx vực thẻngày càng tinh vi.
- Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp.
- Các thiết bị thẻphải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao, bên cạnh đó công nghệthẻliên tục có sựcải thiện.
3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB
Kết quả nghiên cứu hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM bị ảnh hưởng bởi năm nhân tố chính: năng lực phục vụ của nhân viên, mức độ tin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, mức độ đáp ứng của dịch vụ, và phương tiện hữu hình phục vụ cho dịch vụ Kiểm định One Sample T-test cho thấy các nhân tố này đều khiến khách hàng chưa hài lòng Dựa trên những nhận định này, chúng ta có thể đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện.
3.3.1 Gi ả i pháp v ề năng lự c ph ụ c v ụ
Kết quả nghiên cứu hồi quy chỉ ra rằng năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất (β = 0,280) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc, ngân hàng cần tập trung vào việc tổ chức, đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên Cụ thể, ngân hàng nên tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ để phù hợp với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó rút ngắn thời gian giao dịch và cải thiện quy trình xử lý sự cố thẻ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty thường xuyên bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng Chúng tôi tạo điều kiện cho nhân viên đi học tập tại nước ngoài, nơi có trình độ chuyên môn cao, nhằm tiếp thu kinh nghiệm và kiến thức mới Điều này giúp nhân viên hiểu rõ và đầy đủ về dịch vụ thẻ ATM, từ đó cung cấp thông tin chính xác và cần thiết cho khách hàng.
