NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
"Dịch vụ" là một thuật ngữ phổ biến trong nền kinh tế hiện đại, nhưng vẫn chưa có định nghĩa cụ thể và thống nhất Nhiều nhà khoa học và nhà kinh tế học nổi tiếng đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ, và hầu hết các khái niệm này được phân loại thành hai trường phái: cổ điển và hiện đại.
Đối với trường phái cổ điển mô tả : “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từnền kinh tếhàng hóa, kinh tếhàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụcàng phát triển.
Adam Smith cho rằng dịch vụ là những nghề lãng phí nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, vì công việc của họ chỉ tồn tại ngay khi được sản xuất ra Qua đó, ông nhấn mạnh tính chất không thể lưu trữ của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
Nhiều nhà khoa học đã đưa ra những nhận định đa dạng về khái niệm "dịch vụ", với các cách hiểu khác nhau theo nghĩa rộng và hẹp.
Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc về nông nghiệp và công nghiệp Điều này cho thấy sự đa dạng và quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại Trường Đại học Kinh tế Huế đóng góp vào việc nghiên cứu và phát triển lĩnh vực này.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, được hiểu là phần mềm của sản phẩm, bao gồm quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Trong trường phái hiện đại, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Các sản phẩm có thể được phân loại từ hữu hình đến vô hình, với phần lớn nằm ở giữa hai loại này, tức là giữa hàng hóa và dịch vụ.
Theo Philip Kotler (1991), dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nguyễn Văn Thanh (2014) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần tăng giá trị cho sản phẩm vật chất và làm phong phú, đa dạng hóa, cũng như tạo sự khác biệt cho thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là xây dựng những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụdu lịch
Dịch vụ du lịch là một sản phẩm độc đáo, mang nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường Những đặc tính nổi bật của dịch vụ du lịch bao gồm tính vô hình, không thể chạm vào hoặc nhìn thấy trước khi trải nghiệm; tính không đồng nhất, mỗi chuyến đi đều mang lại những trải nghiệm khác nhau; tính không thể tách rời, dịch vụ và trải nghiệm thường gắn liền với nhau; và tính không cất giữ được, dịch vụ du lịch không thể lưu trữ hay bảo quản như hàng hóa vật chất.
Tính vô hình: dịch vụ du lịch không thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụkhông có hình dạng cụthể như một sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất vì chúng không thể được nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như địa điểm, đội ngũ giảng viên, trang thiết bị, tài liệu học tập, thông tin cung cấp, biểu tượng của trường và mức học phí mà sinh viên cảm nhận.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ đề cập đến hai giai đoạn quan trọng: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Hầu hết các dịch vụ đều được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa quá trình cung cấp và trải nghiệm của người dùng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ khiến việc cung cấp không thể thực hiện hàng loạt như sản xuất hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn nhất định Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp, cũng như sự nhiệt tình của nhân viên, có thể thay đổi ngay trong một ngày, do đó việc đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.
Tính không thể tồn trữ: dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP
Tên công ty: Công ty TNHH Nội thất ZIP.
Mã số thuế của công ty là 0105359558, và bạn có thể liên hệ qua số điện thoại 02466639961 Địa chỉ trụ sở chính nằm tại Phòng 2504, tòa nhà N01T3, đường Ngô Minh Dương, Xuân Tảo, Bắc Từ Liêm, trong khu Ngoại Giao Đoàn Địa chỉ liên hệ cũng là Phòng 2504, tòa nhà N01T3, đường Ngô Minh Dương, Xuân Tảo, Bắc Từ Liêm, khu Ngoại Giao Đoàn.
Giấy Chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp số: 0105359558 do SởKếhoạch và đầu tư Thành phốHà Nội cấp lần đầu ngày 13/06/2011, đăng ký thay đổi lần thứ 04 ngày 21/03/2016.
Website: http://www.noithatzip.com/
Lịch sửhình thành và phát triển
Công ty TNHH Nội thất ZIP được thành lập năm 2005 và hoạt động trong lĩnh vực nội thất đa năng.
Công ty được thành lập theo giấy phép kinh doanh số 0105359558, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu vào ngày 13/06/2011, và đã thực hiện đăng ký thay đổi lần thứ 04 vào ngày 21/03/2016.
Với khát vọng tiên phong và chiến lược đầu tư bền vững, ZIP tự hào là công ty duy nhất tại Việt Nam chuyên thiết kế và sản xuất giường gấp đa năng.
Trường Đại học Kinh tế Huế hoạt động theo dây chuyền công nghiệp hiện đại với công suất lớn, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu Nhà trường tập trung vào 3 giá trị cốt lõi để phát triển bền vững.
Tận tâm phục vụkhách hàng. Đoàn kết hiệp đồng đồng đội.
Văn hóa của công ty
Sơ đồ 2.1: Văn hóa củ a công ty TNHH N ộ i Th ấ t ZIP
Văn hóa kỷ luật là nền tảng của sức mạnh ZIP Để đạt được mục tiêu và giấc mơ, kỷ luật là yếu tố không thể thiếu Nếu thiếu kỷ luật, ZIP sẽ không thể phát triển mạnh mẽ và vượt trội như mong đợi.
Văn hóa trách nhiệm đòi hỏi mỗi cá nhân phải có trách nhiệm với bản thân và công việc của mình Thay vì đưa ra những lý do như "hôm nay trời mưa không bán được hàng" để biện minh cho thất bại, chúng ta cần tập trung vào hành động và tìm kiếm giải pháp để đạt được kết quả tích cực.
Văn hóa đồng đội: ZIP coi trọng tính tập thể, đề cao sự hỗ trợ và hợp tác lẫn nhau trong công viên đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Nhiệm vụ, chức năng của công ty
Kinh doanh đúng ngành nghề, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa, đảm bảo cho việc bán ra tiến hànhổn định và liên tục.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng phápluật.
Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả kinh tế cao Đảm bảo và phát triển vốn cần áp dụng nhiều hình thức phù hợp nhằm tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng suất.
Thực hiện đầy đủcác cam kết trong hợp đồng mua bán nội thất với các đối tác.
Chủ động điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của các đơn vị, phòng ban, showroom trực thuộc công ty.
Chăm lo đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độnhân viên nhằm nâng cao sựhiểu biết và phong cách phục vụngày càng tốt hơn.
Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách, quỹ phúc lợi cho nhân viên. Đóng thuế cho nhà nước.
Kinh doanh theo đúng nội dung quy định.
Buôn bán, cungứng nguyên vật liệu, sản xuất đồnội thất.
Lắp đặt, thiết kếnội thất, cungứng nệm, ga, thảm.
Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy tính canh tranh cho nhân viên. Thực hiện đầy đủnghĩa vụ theo quy định của nhà nước.
Có quyền khiếu nại và tố tụng trước pháp luật đối với các cá nhân và tổ chức vi phạm hợp đồng.
Có quyền được vay vốn tại ngân hàng, hay được huy động các nguồn khác để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Định hướng phát triển của Công ty
ZIP là công ty tiên phong tại Việt Nam chuyên thiết kế và sản xuất giường gấp đa năng với quy trình công nghiệp hiện đại, có công suất lớn, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng nội địa và xuất khẩu.
ZIP đã mở hơn 20 showroom trưng bày sản phẩm tại các trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng và Cần Thơ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu.
ZIP luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh với những đối thủ mạnh trong lĩnh vực sản phẩm truyền thống, điều này tạo ra thách thức không nhỏ cho thương hiệu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.Cơ cấu tổchức của công ty
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty TNHH N ộ i th ấ t ZIP
(Nguồn: Phòng kếtoán - Công ty TNHH Nội thất ZIP)
Chức năng của các bộphận Cụthể như sau:
KHỐI VĂN PHÒNG KHỐI KINH DOANH
Kếtoán vật tư hàng hóa
Quản lý Nhân viên bán hàng
Thi Trợ lý giám đốc công
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc là người đứng đầu công ty, có trách nhiệm quản lý và tổ chức mọi hoạt động, đồng thời đại diện pháp lý cho công ty Họ có quyền ký hợp đồng, tuyển dụng nhân viên, khen thưởng và chịu trách nhiệm về hoạt động của công ty, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của công ty Họ có trách nhiệm chủ động triển khai và thực hiện các nhiệm vụ được giao, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả của các hoạt động này.
Trợ lý giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và giám sát các hoạt động vận hành của công ty Họ triển khai các nhiệm vụ được giao, báo cáo định kỳ và xử lý các tình huống bất thường Ngoài ra, trợ lý giám đốc còn thay mặt giám đốc làm việc với các bộ phận khi cần thiết, sắp xếp lịch làm việc và lịch họp của giám đốc, cùng với một số công việc khác.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Tổng Giám đốc về hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với ngành nghề và pháp luật, nhằm đạt hiệu quả cao Đơn vị này còn xây dựng chiến lược kinh doanh chung của Công ty theo từng giai đoạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Đồng thời, phòng có quyền nghiên cứu và đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như lựa chọn đối tác cho các dự án liên doanh, liên kết Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh cũng là một phần quan trọng trong chức năng của phòng.
Phòng thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám đốc về mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Đội ngũ thiết kế không chỉ đàm phán và tư vấn cho khách hàng về việc bố trí sản phẩm nội thất mà còn thực hiện thiết kế sản phẩm theo chỉ đạo từ Ban Giám đốc và khách hàng Họ tham gia tư vấn thiết kế cho các dự án lớn, từ việc phát triển ý tưởng đến triển khai thiết kế kỹ thuật cho các công trình như chung cư, biệt thự, nhà mặt phố, văn phòng, nhà hàng và khách sạn Để đảm bảo chất lượng và tiến độ, phòng thiết kế phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác trong việc thực hiện hợp đồng thiết kế thi công và kiểm soát chất lượng bản vẽ của các dự án được giao.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
3.1.ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP–HUẾTRONG THỜI GIAN TỚI
Trong thời gian qua, Công ty TNHH Nội thất ZIP đã triển khai nhiều chương trình marketing và chiến lược kinh doanh tại thị trường miền Trung Mặc dù là một công ty nhỏ, nhưng ZIP đã tạo dựng được những bước tiến vững chắc và có được thành công nhất định, góp phần xây dựng chỗ đứng trên thị trường Trong hai năm tới, công ty sẽ tập trung thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại nhằm tăng cường tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt hướng tới các cá nhân và tổ chức tại thành phố Đà Nẵng.
Trong năm tới, Công ty TNHH Nội thất ZIP hướng tới mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu tại khu vực Bắc Miền Trung trong lĩnh vực tư vấn thiết kế nội thất và cung cấp đồ nội thất đa năng Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất Đặc biệt, công ty sẽ rút ngắn quy trình tư vấn và tăng cường hiệu quả lắp ráp nội thất Điều này sẽ được thực hiện thông qua việc đẩy nhanh tiến độ làm việc ở tất cả các khâu, từ tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin, thiết kế cho đến sản xuất sản phẩm theo mẫu đã được phê duyệt, nhằm đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng.
Công ty sẽ thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, xem đây là nhiệm vụ quan trọng và hoạt động thường xuyên trong hệ thống kinh doanh Đầu tư đồng bộ và hợp lý vào các hệ thống hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu nội thất ZIP - Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - HUẾ
3.2 1 Giải phápđối với nhóm yếu tốhữu hình
Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng Để cải thiện tình hình này, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có ngoại hình ưu nhìn, khả năng giao tiếp tốt, trang phục đẹp, lịch sự.
Bốtrí lại những trang thiết bị của showroom để thuận tiện trong việc tư vấn và cho khách hàng trải nghiệm.
Thường xuyên làm vệ sinh, tránh để bụi bám trên các sản phẩm, sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên thân thiện, quy định tác phong nhân viên nhã nhặn.
3.2.2 Giải phápđối với nhóm sự đồng cảm
Nhóm sự đảm bảo trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng Để cải thiện tình hình này, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Công ty cần đào tạo nhân viên có khả năng nhạy bén trong việc nhận diện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó tư vấn những sản phẩm phù hợp nhất.
Công ty cần ưu tiên lợi ích của khách hàng, đảm bảo rằng họ luôn cảm thấy quyền lợi của mình được bảo vệ.
Công ty cần nhạy bén và tinh tế trong việc nhận diện những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về mong muốn của họ Điều này rất quan trọng vì không phải lúc nào khách hàng cũng bộc lộ rõ ràng nhu cầu của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty cần phát triển một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và lịch sự nhằm đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
Công ty cần đưa ra những chính sách ưu đãi cho những khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm của công ty.
3.2.3 Giải pháp đối với mức độ đáp ứng
Dựa trên đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của công ty, có thể thấy rằng công ty chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Để cải thiện điều này, cần tập trung vào việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên có kỹ năng cao trong lĩnh vực nội thất Nhân viên cần am hiểu sâu sắc về tất cả sản phẩm và dịch vụ của showroom, từ đó có thể tư vấn chính xác cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy công ty luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Các nhân viên phải được đào tạo kĩ vềnhững vấn đề như:
Kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Vai trò và trách nhiệm của nhân viên.
Khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo ấn tượng tích cực và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ZIP Giao tiếp hiệu quả không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ZIP Trường Đại học Kinh tế Huế.
3.2.4 Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Cuối cùng, nhóm giải pháp cho yếu tố đảm bảo được đưa ra dựa trên đánh giá của khách hàng, cho thấy rằng họ chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.
Để giữ chân khách hàng, việc thực hiện yêu cầu của họ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên là vô cùng quan trọng Bất kỳ sai sót nào, dù nhỏ, cũng có thể làm mất lòng tin của khách hàng và dẫn đến việc họ không quay lại sử dụng dịch vụ của công ty.
Chúng ta cần chú ý và cẩn thận với từng chi tiết để tránh những sai sót đáng tiếc Nếu xảy ra sai sót, khách hàng sẽ cảm thấy hoang mang và mất niềm tin vào các dịch vụ mà công ty cung cấp.
Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc này Việc để lộ thông tin có thể gây cản trở công việc và ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ của khách hàng, vì vậy chúng tôi sẽ thực hiện mọi biện pháp cần thiết để ngăn chặn tình huống này xảy ra.