NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Theo TS Phan Văn Sâm (2007), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thái vật chất cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Dịch vụ được xem như một hoạt động sáng tạo của con người, mang tính đặc thù trong xã hội phát triển với sự cạnh tranh cao, sự bùng nổ công nghệ và tính minh bạch trong pháp luật cũng như chính sách của chính quyền Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng nhìn chung, tất cả đều nhất trí rằng quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, nên không có hình hài rõ rệt Điều này có nghĩa là người tiêu dùng không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất phụ thuộc vào người cung cấp, do mỗi cá nhân có khả năng và điều kiện môi trường khác nhau Các yếu tố như hoàn cảnh và trạng thái tâm sinh lý cũng ảnh hưởng đến sự nhất quán trong dịch vụ mà họ tạo ra.
Trường Đại học Kinh tế Huế có chất lượng dịch vụ không đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên đều tương tác với khách hàng và được xem như một phần không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ cho thấy sự khó khăn trong việc phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khác với sản phẩm hàng hóa, nơi khách hàng chỉ tiếp cận ở giai đoạn cuối, trong dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
-Tính không dự trữ được:Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để lưu trữ và chỉ bán khi có nhu cầu, vì sau khi hoàn thành, dịch vụ không thể phục hồi Tính chất mau hỏng của dịch vụ khiến cho việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian, dẫn đến sự mất cân đối trong mối quan hệ cung cầu ở các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ Điều này không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà còn giữ chân họ trung thành với công ty.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ kém Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng đến ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm phụ thuộc vào từng tình huống, nhưng một điều rõ ràng là khi sản phẩm có cùng mức giá và chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên những sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, nơi họ được chào đón nồng nhiệt và chu đáo.
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được coi là tốt khi nó đi đôi với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc phân tích và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động cần thiết để duy trì khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Những công việc này đóng góp vào tổng giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù không lớn, nhưng lại "mua" được sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động marketing quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT, thành viên của Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập vào ngày 31 tháng 1 năm 1997, sản phẩm “Trí tuệ Việt Nam - TTVN” được phát triển bởi 4 thành viên của mạng internet đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển của internet trong nước.
Trước năm 2000, dịch vụ viễn thông tại Việt Nam chỉ dành cho người giàu ở thành phố, với mức chi phí lắp đặt và mua máy điện thoại cố định lên tới 850.000 đồng, khiến người tiêu dùng còn xa lạ với việc gọi điện Thời điểm này, cả nước chỉ có chưa đến một triệu thuê bao viễn thông, và VNPT là nhà cung cấp duy nhất Tuy nhiên, đến năm 2003, sự xuất hiện của Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) đã đánh dấu bước ngoặt, cho phép người dùng truy cập Internet tốc độ cao và sử dụng đồng thời các dịch vụ khác như điện thoại và fax.
Sau hơn 20 năm hoạt động, FPt telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại
FPT Telecom hiện có mặt tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc và đã mở rộng ra thị trường quốc tế với 8 chi nhánh tại Campuchia, cùng với việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar Điều này chứng tỏ sự phát triển bền vững của FPT Telecom trên thị trường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
FPT Telecom cam kết mang Internet đến tay người dân Việt Nam, với mục tiêu mỗi gia đình đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của chúng tôi, đồng hành cùng sự phát triển của cộng đồng.
Trường Đại học Kinh tế Huế và FPT Telecom cam kết "Khách hàng là trọng tâm", không ngừng đầu tư vào hạ tầng và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ FPT Telecom tăng cường ứng dụng công nghệ mới nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ vượt trội.
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty
FPT Telecom là một tổ chức hiện đại, phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ Chúng tôi cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng, góp phần vào sự thịnh vượng của quốc gia, đồng thời tạo điều kiện phát triển toàn diện về tài năng, vật chất và tinh thần cho mỗi thành viên trong tổ chức.
FPT Telecom cam kết mang internet đến mọi gia đình Việt Nam, với mục tiêu mỗi gia đình sử dụng ít nhất một dịch vụ của chúng tôi Chúng tôi luôn đặt khách hàng làm trung tâm và không ngừng đầu tư vào hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp
Dịch vụ internet cáp quang FPT
FPT Telecom, khởi đầu là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet với công nghệ dial-up và ADSL, đã không ngừng phát triển và cập nhật công nghệ theo xu hướng toàn cầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, FPT Telecom đã quyết định xây dựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với việc trang bị cáp quang FTTH.
Dịch vụ cáp quang FTTH cung cấp tín hiệu truyền tải với 100% lõi cáp làm từ thạch anh tinh khiết, cho tốc độ nhanh gấp 200 lần so với ADSL Cáp quang không bị ảnh hưởng bởi thời tiết và giảm thiểu 99% nguy cơ bị sét đánh, nhờ vào việc truyền tải tín hiệu bằng ánh sáng thay vì điện Ngoài ra, cáp quang FTTH còn mang lại nhiều ưu điểm vượt trội, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là khả năng bảo mật cao.
Dịch vụ truyền hình FPT
Truyền hình là nội dung chủ lực của thiết bị FPT, với hơn 180 kênh, bao gồm 150 kênh SD và 30 kênh HD Để sở hữu bản quyền phát sóng, FPT đã nỗ lực trong nhiều năm qua.
Trường Đại học Kinh tế Huế Telecom đã hợp tác với đối tác phân phối tại Việt Nam để giải quyết vấn đề bản quyền, đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên viên làm thuyết minh và vietsub cho các kênh truyền hình Họ cũng đã bắt tay với các đối tác lớn như VTV Cab, VTC HD, và K+ để cung cấp cho người dùng nội dung chất lượng cao, âm thanh chuẩn và phụ đề được sàng lọc kỹ lưỡng.
Kho nội dung số trên truyền hình FPT nổi bật với chất lượng vượt trội, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của khách hàng Dù ra mắt muộn hơn so với các sản phẩm truyền hình khác, FPT cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý, nhằm tạo sự tin tưởng và thu hút người dùng.
Thị trường TV Box đã phát triển mạnh mẽ trong khoảng 2 năm qua, với hàng trăm sản phẩm đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn cho người tiêu dùng.
TV Box là một thiết bị giải trí kết nối với TV, cho phép người dùng truy cập vào nhiều ứng dụng để xem phim, truyền hình, nghe nhạc và duyệt tin tức Với kết nối Internet, người dùng có thể tận hưởng nội dung phong phú mà không phải trả phí dịch vụ.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT,
Trong giai đoạn 2018-2020, FPT Telecom sẽ tập trung vào chuyển đổi số toàn diện và đầu tư vào nền tảng mạnh mẽ, nhằm phát triển mô hình kinh doanh và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp đa lĩnh vực cũng như người dân FPT cam kết thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ trong suốt năm.
2018, là tiền đề để FPT có bước nhảy vọt trong giai đoạn tiếp theo, với mục tiêu:
- Trở thành một Doanh nghiệp Số và là công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ Chuyển đổi số
- Cùng sáng tạo đổi mới với khách hàng tại Việt Nam và trên thế giới, cung cấp các giải pháp và dịch vụ Chuyển đổi số
Chúng tôi cam kết hợp tác sáng tạo với khách hàng tại Việt Nam và toàn cầu, cung cấp các giải pháp và dịch vụ hiệu quả nhằm hỗ trợ quá trình chuyển đổi thành Doanh nghiệp/Tổ chức Số.
- Tích cực tham gia xây dựng Chính phủ Số, Giao thông thông minh, Y tế thông minh, Năng lượng thông minh, Viễn Thông thông minh
- Đáp ứng nhu cầu và sở thích của hàng chục triệu người mọi nơi, nọi lúc chỉ bằng cái chạm tay trên các thiết bị số cá nhân
FPT Telecom, bên cạnh những mục tiêu chung của toàn công ty, tập trung vào hai mũi nhọn chính là chuyển đổi số toàn diện và đầu tư xây dựng những nền tảng mạnh mẽ Đặc biệt, chi nhánh FPT Telecom tại Huế còn có những mục tiêu cụ thể để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Tìm kiếm các thị trường mới, tiếp tục đẩy mạnh việc quang hóa hạ tầng và chuyển đổi thuê bao cho khách hàng từ cáp đồng sang cáp quang
- Tăng cường hoạt động quảng cáo và marketing cho các sản phẩm của FPT
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực, trình độ chuyên môn, nâng cao hiệu quả làm việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khai thác thị trường vùng huyện là một chiến lược quan trọng, đặc biệt khi nhu cầu thị trường tại Thành phố Huế đang có dấu hiệu chững lại Trong khi đó, vùng huyện vẫn tiềm ẩn nhiều cơ hội phát triển và khai thác.
FPT chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách phát triển ứng dụng Hifpt, giúp khách hàng tương tác nhanh chóng và nhận hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng thế mạnh của công ty về công nghệ thông tin viễn thông.
3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng
Cách làm hài lòng khách hàng là một thách thức quan trọng mà các doanh nghiệp luôn nỗ lực tìm ra giải pháp Đạt được sự hài lòng của khách hàng không chỉ là bước đệm giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công lâu dài Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp có thể đối mặt với nguy cơ suy giảm phát triển.
Khách hàng tại chi nhánh FPT Huế mong muốn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, với 55% ý kiến đề xuất tăng cường số lượng nhân viên, 32% yêu cầu đào tạo nhân viên, 9% muốn mở rộng số lượng phòng giao dịch và 4% có những đề xuất khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT 3.2.1 Điểm mạnh
FPT sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và có trình độ chuyên môn cao, luôn tận tâm trong việc hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Điều này tạo ra một lợi thế lớn giúp công ty phát triển bền vững và vươn xa hơn trong tương lai.
FPT cung cấp nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, bao gồm miễn phí lắp đặt, tặng modem Wifi, giảm giá cước và dịch vụ tư vấn, lắp đặt tận nhà.
Công ty sở hữu cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, giúp hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận kỹ thuật trong việc phục vụ khách hàng Website của công ty được thiết kế chuyên nghiệp, cho phép khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, bao gồm giá cả, chức năng, thiết kế và cách thức hoạt động.
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Công ty cung cấp đường dây nóng chăm sóc khách hàng riêng biệt, với đội ngũ nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn sử dụng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Công ty FPT cần cải thiện đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, vì tốc độ xử lý hiện tại còn chậm và tình trạng đứt cáp thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Đội ngũ nhân sự của công ty vẫn chưa hoàn thiện, với nhiều nhân viên mới, điều này gây khó khăn trong việc đáp ứng thỏa đáng các thắc mắc và nhu cầu của khách hàng.
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế.
Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp sau:
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình
Khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các đối thủ cạnh tranh đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên, điều này tạo ra thách thức lớn cho FPT.
Trường Đại học Kinh tế Huế đóng vai trò quan trọng trong việc FPT-Chi nhánh Huế xây dựng các chính sách dài hạn Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty cần triển khai những biện pháp cụ thể ngay lập tức.