Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Lý thuy ế t v ề d ị ch v ụ , ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Trong từ điển Oxford, công nghệdịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứgìđó vô hình dạng”.
Dịch vụ là hoạt động không có sự chuyển giao quyền sở hữu, bao gồm các yếu tố vô hình và tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp (Fitzsimmons & cộng sự, 2014).
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, trong đó tính chất của dịch vụ là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất nào Việc sản xuất dịch vụ có thể không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật lý.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ này bao gồm các loại hình trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Mỗi dịch vụ đều hướng tới mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng, với hiệu suất được đo bằng tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
- S ự tham gia c ủ a khách hàng vào quá trình d ị ch v ụ : khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
- Tính vô hình d ạ ng hay phi v ậ t ch ấ t: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thửmùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hai hoạt động không thể tách rời, trong đó sản xuất diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Điều này thể hiện rõ nét qua việc dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ ngay tại thời điểm đó, tạo nên sự kết nối chặt chẽ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ (tính dị chủng) thể hiện qua việc sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, với sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện Điều này cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của từng khách hàng, dẫn đến việc khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính mau hỏng, nghĩa là không thể cắt giữ và sẽ mất đi nếu không được sử dụng Chúng chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà chúng được cung cấp cho khách hàng.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định, do đó quyền sở hữu không thể được chuyển nhượng cho người khác.
Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người
- Dịch vụlà cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tếphát triển năng động, hiệu quả.
Dịch vụ phát triển đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu đa dạng của cộng đồng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷlệthất nghiệp.
- Dịch vụphát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
- Phát triển dịch vụtrong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau:
(1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gìđó
“tốt nhất” Ví dụ: khách sạn năm sao sẽ được xem là tốt nhất so với khách sạn một sao.
Phương cách dựa trên sản xuất nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ đúng theo quy cách và thiết kế phù hợp với kỹ năng của nhân viên và đội ngũ quản lý Một dịch vụ chất lượng được xác định bởi sự chính xác tuyệt đối, không có sai sót nào so với quy định Chẳng hạn, một em bé chơi một bản nhạc đơn giản mà không sai nốt nào sẽ được coi là “chất lượng”, trong khi một người lớn chơi bản nhạc khó nhưng mắc lỗi sẽ không được đánh giá cao về chất lượng.
Dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng là khi nó đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người sử dụng Chẳng hạn, một khách sạn một sao với các tiện nghi cơ bản sẽ được coi là chất lượng nếu khách hàng cần một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi.
Phương cách dựa trên sản phẩm đánh giá chất lượng thông qua số lượng và các đặc tính có thể đo lường Thông thường, nhiều hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn, như một buổi hòa nhạc kéo dài 3 tiếng được xem là chất lượng hơn buổi hòa nhạc 1 tiếng Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ít hơn lại được coi là tốt hơn, ví dụ như chuyến tàu từ Huế vào Hồ Chí Minh mất 20 tiếng được đánh giá cao hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.
Phương cách dựa trên giá trị đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mối quan hệ giữa tính năng dịch vụ, giá cả và giá trị tạo ra Chẳng hạn, một khách sạn một sao với giá phòng và điểm tâm 500.000đ có thể được xem là tốt hơn so với một khách sạn năm sao có giá 3.500.000đ cho cùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa từ góc độ khách hàng, tức là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng tương xứng với chi phí mà họ phải bỏ ra.
Năm thành phầ n/khía c ạ nh c ủ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ
- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ
2.1 Tổng quan vềCông ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
- Tên công ty: Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark.
-Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Tuấn Anh.
- Trụsở chính và xưởng sản xuất: 279 Phạm Văn Đồng, Thành phốHuế(Ngã tư Tỉnh Lộ10–Phạm Văn Đồng), Thừa Thiên Huế.
-Showroom căn hộ mẫu: 29 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế.
- Cửa hàng bán lẻ: 41 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế.
- Website: http://www.woodparkdesign.com/
2.1.2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark, ra đời vào năm 2017, mang đến một ý tưởng độc đáo và gu thẩm mỹ tinh tế Với quy mô nhà xưởng rộng 400m², Woodpark cam kết cung cấp các sản phẩm nội thất chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với 15 cộng sự đam mê và nhiệt huyết, Woodpark Design không ngừng nâng cao chất lượng cải tạo không gian sống trong kỷ nguyên mới của kiến trúc nội thất, dần khẳng định vị thế là thương hiệu nội thất uy tín và quen thuộc tại Huế.
Năm 2018, Woodpark đã không ngừng cải tiến hệ thống và cho ra mắt những sản phẩm độc đáo với thiết kế tinh tế, bắt kịp xu hướng xã hội Nhờ đó, Woodpark Design đã dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Năm 2019 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của thương hiệu Woodpark Design với việc ra mắt showroom căn hộ mẫu đầu tiên tại Huế Woodpark không chỉ mang đến cho khách hàng nguồn cảm hứng và ý tưởng về một ngôi nhà mơ ước, mà còn tạo ra không gian sống tinh tế, thoải mái và đáp ứng tối đa công năng sử dụng.
Năm 2020, Woodpark Design mở rộng trụ sở và nhà xưởng với tổng diện tích 1500m², đồng thời ra mắt dự án Bán lẻ Woodpark Store Với đội ngũ nhân sự hơn 50 thành viên, Woodpark hứa hẹn mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng, giúp họ sở hữu không gian kiến trúc tinh tế và ấn tượng.
Với phương châm “Thiết kế không gian sống khơi nguồn cảm hứng”, Woodpark cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo, không chỉ về vẻ đẹp và tính hữu dụng của sản phẩm mà còn là bước tiến cho một cuộc sống tràn đầy năng lượng và sáng tạo Trong ba năm qua, Woodpark đã để lại dấu ấn với hơn 500 công trình, mỗi sản phẩm và bộ sưu tập đều chứa đựng niềm đam mê và cảm hứng Các dự án tiêu biểu bao gồm biệt thự, nhà ở, căn hộ, chung cư, nhà hàng, khách sạn và văn phòng Điều này sẽ là động lực lớn để Woodpark tiếp tục phát triển và trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực nội thất tại Việt Nam trong tương lai.
2.1.3 L ĩnh vự c ho ạt độ ng
Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế và thi công sản phẩm nội thất cho nhà ở, biệt thự và căn hộ cao cấp tại Huế và các tỉnh lân cận.
Thiết kế và thi công nội thất đóng vai trò quan trọng trong ngành xây dựng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường nội thất ngày càng phát triển Người tiêu dùng hiện nay không chỉ muốn lựa chọn sản phẩm có sẵn mà còn mong muốn sở hữu những sản phẩm độc đáo, phù hợp với phong cách và sở thích cá nhân Dịch vụ tư vấn thiết kế ra đời để đáp ứng nhu cầu này, giúp khách hàng chuyển tải ý tưởng và mong muốn của mình vào các bản vẽ chi tiết, hỗ trợ thi công hoàn thành công trình theo yêu cầu Giai đoạn thi công nội thất là bước hiện thực hóa các ý tưởng thiết kế và mong muốn của chủ đầu tư, phụ thuộc vào việc sử dụng vật liệu, máy móc và sức lực con người, quyết định sự thành công của dự án.
2.1.4 T ầ m nhìn, s ứ m ệ nh và giá tr ị c ố t lõi c ủ a công ty
“Woodpark sẽlà công ty hoạt động sâu và rộng trong lĩnh vực nội thất”
Woodpark Design dự kiến trở thành một trong những công ty nội thất hàng đầu tại ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế vào năm 2025 Chi nhánh của Woodpark sẽ hiện diện tại các thị trường quan trọng trong ba thành phố lớn của các tỉnh này.
Nhân viên của Woodpark là sự hội tụ tinh túy về kiến thức, kỹ năng, sáng tạo, đạo đức và trách nhiệm.
Woodpark luôn đảm bảo chế độcho nhân sựmột cách tốt nhất và luôn là công ty có chế độ đãi ngộnhân sựtốt nhất trên địa bàn hoạt động
Kinh doanh gắn liền với đạo đức nghề nghiệp luôn là tôn chỉ hoạt động của Woodpark.
Woodpark luôn cập nhật và nghiên cứu các xu hướng kiến trúc và thiết kế nội thất mới nhất trên thế giới, nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm nội thất đẹp và hiện đại về tính năng, kiểu dáng, màu sắc và chất liệu.
Công ty chúng tôi luôn tiên phong trong việc áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào quy trình làm việc Mỗi nhân viên tại đây đều là những “chuyên gia” công nghệ, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và đổi mới sáng tạo trong ngành.
- Chuyên nghi ệ p: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, độc đáo nhất với giá phù hợp nhất và tốc độnhanh nhất.
- K ỷ lu ậ t: Làm cho được những gìđã cam kết –những gìđã nói–những gì công ty đãđềra.
Tại công ty, tất cả các thành viên đều hợp tác chặt chẽ để hoàn thành công việc hiệu quả nhất, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm và thông tin nhằm nâng cao kỹ năng cho từng cá nhân Chúng tôi luôn sẵn sàng mở rộng cơ hội hợp tác với các đối tác và khách hàng có thiện chí.
- Sáng t ạ o: Công ty luôn đánh giá rất cao yếu tố sáng tạo trong công việc của mỗi thành viên trong công ty.
Tất cả các thành viên trong công ty đều thể hiện sự tận tâm trong công việc, làm việc với niềm đam mê, nhiệt huyết và trách nhiệm cao Công ty luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, coi đó là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động.
2.1.5 Đặc điể m v ề cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a công ty
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Nhân viên tư vấn bán hàng
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế
Chức năng và nhiệm vụcủa các phòng ban
Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc điều hành, là bộ phận chủ chốt của Công ty, chịu trách nhiệm toàn diện trước Hội đồng thành viên và pháp luật Họ đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty Giám đốc điều hành quản lý Phòng Tư vấn, Thiết kế và Phòng Kỹ thuật - Thi công, trong khi Phó Giám đốc điều hành phụ trách Phòng Kế toán - Hành chính nhân sự, Phòng Kinh doanh và Phòng PR - Marketing.
Phòng Kếtoán & hành chính nhân sự
Bộ phận kế toán và hành chính nhân sự đảm nhiệm các nhiệm vụ chuyên môn về tài chính, kế toán, hành chính và nhân sự, đồng thời hỗ trợ công ty trong các hoạt động mua bán.
- Kếtoán: Thực hiện quản lý thu chi, hoạch toán chi phí, các báo cáo Tài chính
