Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng và thường được coi là Thượng Đế, người mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Một số quan điểm vềkhách hàng:
-Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của công ty, mặc dù giá trị của họ không được thể hiện trong báo cáo tài chính Do đó, các công ty cần coi khách hàng như một nguồn vốn quý báu cần được quản lý và không ngừng gia tăng giá trị.
Peter Drucker, người sáng lập ngành quản trị, khẳng định rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu chính của mọi công ty Khi phục vụ khách hàng, chúng ta cần nhớ rằng họ không chỉ được chúng ta giúp đỡ, mà thực sự họ đang cho chúng ta cơ hội để phục vụ và phát triển.
- Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụthuộc vào chúng ta mà là ngược lại.
Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Bán thứ khách hàng cần chứkhông phải thứta có.
Khách hàng đánh giá cao khi họ đến mua sắm, nhưng chúng ta lại chưa thực sự cảm ơn họ khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ mà còn là bổn phận của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, vì vậy cần luôn thể hiện sự lịch sự và thấu hiểu đối với họ Thiếu khách hàng đồng nghĩa với việc không có lợi nhuận, dẫn đến nguy cơ phá sản.
Khách hàng có nhu cầu mà người bán hàng cần đáp ứng Nếu chúng ta không cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, đó là trách nhiệm của chúng ta.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng, thường được ví như Thượng Đế, người mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Một số quan điểm vềkhách hàng:
-Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của công ty, mặc dù giá trị của họ không được thể hiện trong báo cáo tài chính Do đó, các doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng phát triển.
Peter Drucker, người sáng lập ngành quản trị, nhấn mạnh rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, chúng ta cần nhớ rằng họ không chỉ là đối tượng được giúp đỡ, mà chính họ đang tạo cơ hội cho chúng ta thể hiện khả năng phục vụ của mình.
- Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụthuộc vào chúng ta mà là ngược lại.
Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Bán thứ khách hàng cần chứkhông phải thứta có.
Khách hàng mang lại giá trị cho chúng ta khi họ đến mua sắm, nhưng chúng ta lại không đáp ứng đủ những gì họ xứng đáng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ mà còn là trách nhiệm của chúng ta trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc luôn lịch sự và thấu hiểu nhu cầu của họ là điều cần thiết Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không có lợi nhuận, dẫn đến nguy cơ phá sản.
Khách hàng có nhu cầu riêng, và trách nhiệm của người bán hàng là đáp ứng những nhu cầu hợp pháp đó Nếu chúng ta không cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, thì đó chính là sự thiếu sót của chúng ta.
-Hướng tới cảm xúc khách hàng Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.
1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Sứ mệnh của nhà sản xuất và nhà phân phối là cung cấp sản phẩm tốt nhất và hữu ích nhất nhằm đáp ứng nhu cầu và đảm bảo sự hài lòng cho người tiêu dùng.
Nếu không nâng cấp sản phẩm, doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời và dễ bị khách hàng chán ngán, đồng thời bị đối thủ vượt mặt với các sản phẩm hiện đại hơn Hơn nữa, sự thay đổi sản phẩm có thể không phù hợp với nhu cầu khách hàng, dẫn đến phản đối và gây lãng phí chi phí cũng như uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,
Ý kiến của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn khách quan, giúp nhận diện những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm để cải tiến hiệu quả Thông qua các cuộc khảo sát, doanh nghiệp có thể nắm bắt xu hướng thị trường và sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm phù hợp nhất.
Một doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp biết lắng nghe và tận tâm phục vụ khách hàng Khi bạn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, họ sẽ ghi nhớ và ưu tiên lựa chọn bạn.
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và doanh thu Đội ngũ nghiên cứu thị trường sẽ tìm hiểu chân dung khách hàng thông qua các số liệu như thu nhập và thói quen chi tiêu để lập kế hoạch cụ thể Hơn nữa, khách hàng cũng là người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá hiệu quả của chiến lược công ty, với phản hồi của họ là thước đo giá trị doanh nghiệp.
Trước khi mở rộng công ty và tăng cường cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá tính hợp lý của việc mở rộng Các địa điểm mới cần phải thuận tiện cho khách hàng, và nếu công ty có kế hoạch sáp nhập hoặc mua lại một đơn vị khác, cần xem xét ảnh hưởng đến nhóm khách hàng hiện tại Do đó, việc chăm sóc và lấy ý kiến khách hàng, cùng với việc phân tích nhu cầu của họ, là rất quan trọng để đưa ra quyết định đúng đắn.
Tăng trưởng khả năng sinh lời
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ Bằng cách chăm sóc khách hàng tiềm năng một cách chu đáo, doanh nghiệp không chỉ xây dựng mối quan hệ gắn bó mà còn nâng cao tỷ lệ mua hàng thành công và gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ thời điểm cần điều chỉnh sản phẩm và giá cả, mà còn hỗ trợ trong việc phát động các chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu mua sắm, từ đó tối ưu hóa doanh thu hiệu quả.
Khách hàng là một nhân tốbán hàng tiềm năng
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu thông qua việc sử dụng, phản hồi, chia sẻ trên mạng xã hội và giới thiệu cho bạn bè.
Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản
1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam
Trong 10 năm qua, thị trường bất động sản Việt Nam đã trải qua nhiều thăng trầm nhưng trên hết là sựnóng lại ngoạn mục sau một thời gian đóng băng của hầu hết các thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước vềphát triển nền kinh tế thị trường xã hội chủnghĩa, trong 10 năm qua, thị trường bất động sản đã có bước phát triển cả vềquy mô, số lượng, cơ cấu sản phẩm, nguồn vốn đầu tư và các chủthểtham gia thị trường.
Hiện nay, cả nước đang triển khai 5.000 dự án với tổng vốn đầu tư hơn 4,5 tỷ đồng, gấp 3 lần so với năm 2009 Sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng chung cư được thể hiện qua số liệu năm 2010, khi dân số Hà Nội đạt khoảng 6,6 triệu người với hơn 20.000 căn nhà phố và khoảng 73.000 căn hộ cũ Đến năm 2019, dân số Hà Nội tăng lên 8,1 triệu người, với khoảng 46.000 căn nhà phố và hơn 300.000 căn hộ chung cư.
Ngoài nhà ở thương mại, thị trường bất động sản Việt Nam còn bao gồm nhà ở xã hội, bất động sản công nghiệp và bất động sản du lịch như biệt thự và căn hộ du lịch Tính đến cuối năm 2019, trong tổng số 5.000 dự án nhà ở, có hơn 1.000 dự án nhà ở xã hội Bên cạnh đó, cả nước có 326 khu công nghiệp và khoảng 30.000 cơ sở lưu trú du lịch, cùng với 6 triệu m2 văn phòng cho thuê, tăng gần gấp ba lần so với năm 2009.
Trong suốt 10 năm qua, thị trường bất động sản đã trải qua một chu kỳ phát triển rõ rệt, bao gồm các giai đoạn nóng sốt, đóng băng, trầm lắng, phục hồi và tăng trưởng trở lại.
Giai đoạn 2009-2010 đánh dấu sự phát triển nóng của thị trường bất động sản, với hầu hết các phân khúc đều ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ, chủ yếu nhờ vào việc nới lỏng tín dụng.
Giai đoạn 2011-2013 chứng kiến sự trầm lắng và đóng băng trong lĩnh vực bất động sản, khi ngân hàng thắt chặt nguồn vốn và nâng cao tiêu chuẩn tín dụng cho vay, coi bất động sản là lĩnh vực phi sản xuất.
Giai đoạn 2014-2019, thị trường bất động sản ghi nhận sự phục hồi và phát triển mạnh mẽ nhờ vào các cơ chế, chính sách của Nhà nước được ban hành nhằm kiểm soát và tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường Tuy nhiên, từ cuối năm 2019 đến nay, một số phân khúc thị trường đã có dấu hiệu chững lại do mất cân đối cung cầu và những điều kiện tín dụng hạn chế.
Mặc dù năm 2020 thị trường bất động sản đối mặt với nguy cơ giảm tốc, nhưng nhờ vào các yếu tố tích cực của kinh tế vĩ mô, thị trường này vẫn duy trì sự phát triển ổn định.
Thị trường bất động sản đầu năm 2020 gặp nhiều khó khăn do các chính sách pháp lý chưa được giải quyết và đại dịch Covid-19 làm tình hình thêm nghiêm trọng Hầu hết các doanh nghiệp trong ngành đều chịu ảnh hưởng nặng nề, dẫn đến việc hủy bỏ nhiều sự kiện quảng bá và bán hàng.
Một số doanh nghiệp bất động sản đã thay đổi phương án kinh doanh, áp dụng công nghệhiệu quảtrong chiến lược kinh doanhnhư:
✓Triển khai các app bán hàng
✓Sử dụng tin đăng có video, 3D scanning
✓ Môi giới livestream để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để hỗ trợ đối tác người mua hàng.
Thị trường bất động sản hiện đang trong giai đoạn suy giảm nhưng chưa đạt đến mức đáy Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều yếu tố tích cực cho thấy khả năng phục hồi của thị trường, đặc biệt nếu dịch bệnh được kiểm soát triệt để trong thời gian tới.
Dịch Covid 19ảnh hưởng đến bất động sản ViệtNam như thếnào?
Dịch Covid-19 tái bùng phát đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tiến độ các dự án đang triển khai, tạo ra thách thức lớn cho chủ đầu tư Khi dự án vẫn cần phải duy trì tiến độ, chủ đầu tư vẫn phải chi trả chi phí cho nhà thầu, trong khi dòng tiền có thể bị chậm lại do khách hàng thanh toán không đều Điều này khiến cho chủ đầu tư gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì hoạt động của dự án.
Tình trạng này chưa được giải quyết thì sang đầu năm 2020, dịch Covid-19 ập đến khiến giao dịch trên thị trường sụt giảm chưa từng thấy.
Theo thống kê, trong quý 1/2020, nguồn cung mới và lượng tiêu thụ bất động sản đạt mức thấp nhất kể từ năm 2015 Khoảng 800 trong số 1.000 sàn giao dịch trên cả nước đã tạm ngưng hoạt động, dẫn đến hàng loạt môi giới bất động sản mất việc.
Các doanh nghiệp gặp khó khăn hơn về dòng tiền nếu việc tổ chức mở bán bị hoãn lại hoặc nhu cầu thị trường sụt giảm mạnh.
Từ đầu năm 2020, nhiều giải pháp đã được triển khai nhằm tháo gỡ khó khăn trong lĩnh vực nhà ở xã hội Các dự án gặp vướng mắc về vốn sẽ làm việc với Ngân hàng Nhà nước để tìm kiếm giải pháp hỗ trợ cho vay.
Nhà nước sẽ tăng cường ưu đãi cho doanh nghiệp tham gia phân khúc căn hộ thương mại giá thấp, với diện tích dưới 75m2 và giá dưới 20 triệu đồng/m2 Dự kiến, trong quý 3/2020, sẽ có dự thảo Nghị quyết trình Chính phủ, nhằm giúp thị trường phát triển ổn định và hài hòa.
Doanh nghiệp bất động sản đang điều chỉnh tiến độ thanh toán theo hợp đồng để chia sẻ khó khăn với khách hàng, chấp nhận giảm lợi nhuận nhằm duy trì giá nhà ổn định sau dịch Covid-19 Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ vào bất động sản cho phép khách hàng truy cập thông tin dự án và tham quan căn hộ qua thực tế ảo trên smartphone, giúp tiết kiệm thời gian và hạn chế tiếp xúc đông người, từ đó thúc đẩy giao dịch trực tuyến trong lĩnh vực này.
Thị trường bất động sản trong những tháng đầu năm 2021:
Theo Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản, giá bất động sản năm 2020 và
2 tháng đầu năm 2021 vẫn tăng, trong đó có những khu vực, dự án tăng trên 10% so với thời điểm đầu năm 2020.
Thông sốnày là bức tranh đánh giá toàn cảnh thị trường, còn trên thực tế, trong
Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu
1.3.1 Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo nhiều khóa luận tốt nghiệp trước đó để hỗ trợ việc thực hiện nghiên cứu một cách thuận lợi và giảm thiểu khó khăn.
Nghiên cứu của Vũ Xuân Dương (2009) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định Luận văn không chỉ đánh giá chất lượng hiện tại mà còn chỉ ra những ưu điểm và tồn tại cơ bản trong dịch vụ này Dựa trên lý thuyết và thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Nam Định.
Nghiên cứu của Dương Thị Yến (2014) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã đánh giá ý kiến khách hàng về từng yếu tố và xác định ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Huế cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao bao gồm kỹ năng lắng nghe của nhân viên, sự chú ý đến lợi ích của khách hàng, và việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề gây phiền lòng cho khách hàng, yêu cầu ngân hàng cần có biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất
Mô hình đề xuất bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng, được đo lường qua 24 biến quan sát Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đánh giá thông qua 3 biến cụ thể.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây:
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM ĐỘTIN CẬY
SỰHÀILÒNG CLDVCHĂM SÓCKHÁCHHÀNG
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU
I NHÓMCƠ SỞVẬT CHẤT HỮU HÌNH CSVC
1 Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sởvật chất đầy đủ CSVC1
2 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt CSVC2
3 Không gian rộng rãi, thoãi mái CSVC3
4 Địa điểm Công ty thuận tiện CSVC4
II NHÓM MỨC ĐỘTIN CẬY MDTC
5 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa MDTC1
6 Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõađáng MDTC2
7 Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin
8 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụhay có sự thay đổi dịch vụ
9 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết MDTC5
III NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MDDU
10 Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng MDDU1
11 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng MDDU2
12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng MDDU3
13 Công ty cung cấp đầy đủthông tin kịp thời, chính xác khi có sựthay đổi( giá cả, tình trạng sản phẩm, )
14 Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu MDDU5
15 Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng MDDU6
IV NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV
16 Nhân viênứng xửnhanh nhẹn, xửlý tốt các tình huống xảy ra NLPV1
17 Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với khách hàng
18 Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn để trảlời các thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủthông tin vềsản phẩm và NLPV4
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU dịch vụ
20 Khách hàng cảm thấy thoãi mái khi thực hiện giao dịch với nhân viên của Công ty
V NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MDDC
21 Nhân viên Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng MDDC1
22 Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất
23 Nhân viên ghi nhớnhững nhu cầu đặc biệt của khách hàng MDDC3
24 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật MDDC4
VI SỰHÀI LÒNG VỀCLDV CSKH SHL
25 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Công ty và
26 Anh/Chị sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụvà giao dịch tại Công ty
27 Trong thời gian tới, Anh/ Chịvẫn tiếp tục sửdụng hay giao dịch với
