Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT – Thừa Thiên Huế.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Dịch vụ hiện nay được định nghĩa là một giao dịch không có hàng hóa vật chất, chỉ có sự trao đổi giữa người bán và người mua Lợi ích của dịch vụ thể hiện qua sự sẵn lòng của người tiêu dùng trong việc thực hiện giao dịch Các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng tài năng, kỹ năng và kinh nghiệm để mang lại giá trị cho khách hàng, do đó, dịch vụ được xem là vô hình Theo Russell và Taylor (2011), một trong những định nghĩa phổ biến nhất về dịch vụ là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, đặc trưng bởi tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động không có yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động dựa vào yếu tố vô hình để giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, diễn ra theo một trình tự với nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm Dịch vụ có 5 đặc điểm chính.
Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thểhiệnở chỗ người ta không thểnào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, trái ngược với hàng hóa vật chất cần phải sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất: Khó có thểcó một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời, nghĩa là nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ mà chỉ có thể duy trì khả năng cung cấp cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian khi nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho, mà phải đáp ứng nhu cầu thị trường ngay khi có.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Tuy nhiên, quyền này không chuyển nhượng, nghĩa là khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định.
Viễn thông, có nguồn gốc từ từ "tele" trong tiếng Hy Lạp nghĩa là xa và "communicare" trong tiếng La tinh nghĩa là thông báo, mô tả tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách mà không cần di chuyển thông tin cụ thể Hiện nay, viễn thông chủ yếu được hiểu là việc trao đổi dữ liệu qua các kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại, sau đó phát triển thêm nhiều hình thức truyền tải dữ liệu và hình ảnh.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được phân chia thành hai loại chính: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của thị trường bằng cách mang lại giá trị sử dụng rõ rệt Nó không chỉ quyết định bản chất của dịch vụ mà còn liên quan chặt chẽ đến công nghệ và hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ Cụ thể, trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm cả điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăng không chỉ nâng cao giá trị thông tin cho người dùng mà còn khai thác các loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều loại hình dịch vụ phong phú Trên nền tảng thoại, các dịch vụ như hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin được cung cấp Ngoài ra, trên nền tảng truyền số liệu, có các dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services) cũng rất phổ biến.
1.1.1.4 Các đặc điểm của dịchvụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản như sau: Đầu tiên, dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất mà là kết quả hữu ích của quá trình truyền đưa tin tức Thứ hai, quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông tách rời, với hiệu quả được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, yêu cầu chất lượng dịch vụ phải cao Thứ ba, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải dự trữ năng lực sản xuất và lao động Thứ tư, thông tin trong viễn thông chỉ chịu tác động dời chỗ mà không thay đổi về mặt vật lý, mọi sự thay đổi đều có thể dẫn đến mất mát giá trị sử dụng Cuối cùng, quá trình truyền đưa tin tức mang tính hai chiều, yêu cầu xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và rộng khắp.
1.1.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chămsóc khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai ?
Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông ViệtNam (VNPT)
- Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups
- Slogan: VNPT -Cuộc sống đích thực
- Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn –Hiệu là thướcđo quả
- Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phốHà Nội.
- Website: http://www.vnpt.com.vn
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủ tướng Chính phủ, nhằm tạo ra Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngày 26/3/2006, tập đoàn chính thức ra mắt và bắt đầu hoạt động, thực hiện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam Với mạng lưới dịch vụ rộng khắp 63 tỉnh/thành phố, VNPT không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành bưu chính, viễn thông Tập đoàn này góp phần đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có tốc độ phát triển viễn thông - công nghệ thông tin nhanh nhất thế giới.
Năm 2015 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong việc triển khai thành công đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) giai đoạn 2014 – 2015 Kết quả của đề án này là sự hình thành ba tổng công ty chủ lực: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT-Media).
VNPT đã xác định rõ hướng đi quan trọng trong việc phát triển dịch vụ di động và internet, nhằm tạo ra sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) và công nghệ thông tin (CNTT) Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone được hình thành từ việc hợp nhất các bộ phận kinh doanh của VNPT tại các tỉnh/thành phố và các công ty trực thuộc, tạo ra một thực thể mới với sức sống mới, sẵn sàng cạnh tranh trên thị trường viễn thông và CNTT với những lợi thế hoàn toàn khác biệt so với trước đây.
2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế
• Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụViễn thông
- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
- Địa chỉtrụsở 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
- Website: http://hue.vnpt.vn
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
Với sự phát triển nhanh chóng của đất nước và gia tăng mật độ người dùng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực này VNPT Thừa Thiên Huế nổi bật là một trong những đơn vị viễn thông hàng đầu, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông tại Huế.
Vào ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế được thành lập sau khi Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị độc lập: Viễn thông TT-Huế và Bưu Điện TT-Huế.
Sau một thời gian thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015, ngày 01/10/2015, bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế đã được tách ra và hoạt động dưới tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm này trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và cung cấp các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tại tỉnh Thừa Thiên-Huế.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, chi nhánh của Tổng Công ty VNPT Vinaphone, được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/9/2016, có trách nhiệm triển khai hoạt động tiếp thị, truyền thông và bán hàng tại địa phương Trung tâm phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động, 40.000 thuê bao Internet và 10.000 thuê bao MyTV Với phương châm khách hàng là trung tâm, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cam kết phát triển bền vững, cân bằng giữa người tiêu dùng, người lao động và hiệu quả kinh doanh, nhằm khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế.
Trong những năm qua, VNPT Thừa Thiên-Huế đã chủ động và sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng, luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu Điều này không chỉ góp phần nâng cao giá trị cuộc sống mà còn thể hiện rõ ràng qua hình ảnh thương hiệu của Trung tâm.
VNPT ThừaThiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động và sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng, mang đến dịch vụ tốt nhất Với khả năng kinh doanh xuất sắc, công ty cam kết phát triển bền vững, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, từ đó góp phần nâng cao giá trị cuộc sống.
Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã kết nối mọi khoảng cách, đồng hành cùng sự thành công và phát triển của khách hàng.
VNPT Thừa Thiên Huế cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất cho cán bộ công nhân viên, đồng thời mang lại lợi ích cho cộng đồng Tất cả hoạt động đều hướng về con người, vì con người và vì sự gắn kết giữa những con người.
2.1.2.3 Cơ cấu tổchức của Viễn thông Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng tổchức– lao động của VNPT ThừaThiên Huế)
Với: KH –KD: Kếhoạch - Kinh doanh
TH–HC: Tổng hợp–Hành chính
TC– LĐ: Tổchức– Lao động
KT–TC: kếtoán tài chính ĐT – PT: Đầu tư –Phát triển
Ban giám đốc của VNPT TT - Huế bao gồm giám đốc và hai phó giám đốc, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của đơn vị Giám đốc có nhiệm vụ định hướng và quy hoạch tổng thể dựa trên tình hình thực tế, đồng thời đề ra nhiệm vụ cho các trung tâm.
Phòng kếhoạch–kinh doanh: Nhiệm vụcủa phòng này là triển khai công
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn
Các trung tâm viễn thông huyện, thị
Mô hình 1.7 của Viễn thông Thừa Thiên Huế tập trung vào việc lập kế hoạch với các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Bộ phận này còn thực hiện tổng hợp cho chi nhánh, lập dự toán và điều độ hoạt động kinh doanh của Công ty Đồng thời, họ cũng đề ra các chỉ tiêu hoàn thành cho các tháng, quý và năm cho các trung tâm trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Phòng tổng hợp-hành chính chịu trách nhiệm kiểm tra và đôn đốc các bộ phận thực hiện nghiêm túc nội quy và quy chế của công ty Đây cũng là đầu mối liên lạc, kết nối thông tin từ giám đốc đến tất cả các phòng ban Ngoài ra, phòng còn quản lý chế độ chính sách và chăm sóc sức khỏe cho người lao động theo quy định của pháp luật và quy chế công ty.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT- THỪA THIÊN HUẾ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT- THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
3.1.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
Theo quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2021, mục tiêu là xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an toàn, có dung lượng lớn và tốc độ cao, với vùng phủ sóng rộng, bao gồm cả những khu vực sâu, xa, biên giới, hải đảo và những vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Điều này góp phần đảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt với giá cả hợp lý trên cơ sở cạnh tranh sẽ đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, đồng thời thúc đẩy phát triển các ứng dụng viễn thông dựa trên hạ tầng đã được xây dựng, nhằm phát huy tối đa lợi ích từ công nghệ dịch vụ.
Các chỉtiêu phát triển dịch vụviễn thông đến năm 2021 của Việt Nam như sau:
Tỷ lệ thuê bao viễn thông tại Việt Nam hiện nay gồm 15-20 đường dây cố định và 140 điện thoại di động trên 100 dân, cùng với 6-8 thuê bao Internet băng rộng cố định và 20-25 thuê bao băng rộng di động Hơn 40% hộ gia đình có điện thoại cố định và thông tin di động đã phủ sóng đến trên 90% dân số Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP, với mục tiêu đến năm 2020 sẽ phủ sóng di động trên 95% dân số Tốc độ tăng trưởng viễn thông dự kiến đạt 1,2-1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP, với doanh thu tăng lên 15-17 tỷ USD, chiếm 6-7% GDP Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế, định hướng phát triển viễn thông đến năm 2021 sẽ đạt 118,2 thuê bao điện thoại/100 dân, trong đó 2,4 thuê bao cố định và 115,8 thuê bao di động Đến năm 2030, mục tiêu đạt 130 thuê bao điện thoại/100 dân, với 30 thuê bao Internet băng rộng cố định và 50-60% dân số sử dụng Internet.
Đến năm 2030, dự kiến tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định sẽ đạt 8%, trong khi tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet sẽ tăng lên 85% Định hướng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2 và định hướng phát triển dịch vụ viễn thông tại Việt Nam cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế, VNPT Huế cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng và tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng đồng bộ từ tỉnh đến huyện Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ là những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng viễn thông một cách có trọng tâm, nhằm tối ưu hóa mạng lưới và nâng cao chất lượng mạng cũng như dịch vụ, đồng thời gia tăng hiệu quả đầu tư Ứng dụng hiệu quả chương trình dùng chung cơ sở hạ tầng và phần mềm trong Tập Đoàn, nghiên cứu và áp dụng một số phần mềm chung Tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, tập trung vào các công nghệ mới và đẩy mạnh sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
Chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện và điều chỉnh quy trình cung cấp dịch vụ để tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị trực thuộc, từ đó tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và nâng cao uy tín của đơn vị.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cơ sở cần thường xuyên kiểm tra và cải thiện trình độ của đội ngũ nhân viên Việc phát huy sáng tạo và khuyến khích đổi mới trong công việc sẽ giúp nhân viên thích ứng nhanh chóng với xu hướng mới và làm chủ công nghệ hiện đại.
Chúng tôi tiếp tục triển khai chính sách chăm sóc khách hàng bằng cách tặng quà sinh nhật cho khách hàng vào ngày sinh nhật và ngày thành lập công ty Bên cạnh đó, chúng tôi còn thực hiện các chương trình tri ân khách hàng và chăm sóc đặc biệt cho những đối tượng khách hàng ưu tiên.
3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
Nghiên cứu này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huế, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh định hướng phát triển viễn thông của VNPT Huế Các giải pháp được sắp xếp theo tầm quan trọng và mức độ ưu tiên cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
Thái độ của nhân viên được hình thành từ tính cách cá nhân, cho thấy sự đa dạng trong cách ứng xử của từng người Không phải ai cũng có thể thay đổi hoàn toàn thái độ của mình, và yếu tố "thái độ" có mối tương quan mạnh mẽ với chất lượng làm việc của nhân viên.
Vì thế tôi đềxuất 1 sốgiải pháp như sau:
- Định kỳ tổchức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp,ứng xử cho đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Xếp loại và đánh giá từng nhân viên qua mỗi tháng, nêu lên được những gì đật được và chưa đạt được trong công việc mỗi người.
Công ty khuyến khích khen thưởng những cá nhân có tinh thần làm việc tích cực và thái độ phục vụ khách hàng tốt thông qua đánh giá định kỳ hàng tuần và hàng tháng từ tập thể và cá nhân Ngược lại, những nhân viên không có tinh thần làm việc cao sẽ bị khiển trách và áp dụng các biện pháp như trừ lương để cải thiện hiệu suất làm việc.
Để đánh giá khách quan nhân viên, doanh nghiệp có thể sử dụng ý kiến từ khách hàng thông qua việc đặt thùng thư góp ý hoặc phát phiếu đánh giá cho từng khách hàng khi họ đến giao dịch tại trung tâm Cách làm này giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân viên phục vụ.
3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Để nâng cao khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, nhân viên cần có trình độ và nghiệp vụ tốt, đồng thời nắm vững các dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp họ cung cấp thông tin đầy đủ và cần thiết cho khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp Một số giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện khả năng này tại Trung tâm CSKH - Viễn thông Thừa Thiên Huế bao gồm đào tạo chuyên sâu và cập nhật kiến thức thường xuyên cho nhân viên.
Tổ chức khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao khả năng thực hiện công việc với công nghệ hiện đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu trong các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt và dịch vụ mới, từ đó xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai.
