Cơ sở lý luận
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện không chỉ là một phần thiết yếu của hệ thống y tế và xã hội, mà còn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng Chức năng của bệnh viện bao gồm phòng bệnh, chữa bệnh và cung cấp dịch vụ ngoại trú, mở rộng đến cả gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu trong lĩnh vực sinh học xã hội.
Bệnh viện là một cơ sở y tế phục vụ cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực quản lý, cùng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng cần thiết Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được xem như một hệ thống phức hợp và tổ chức động, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
Bệnh viện là một hệ thống phức tạp bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến quá trình khám bệnh, tiếp nhận người bệnh, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện là tổ chức y tế nơi tiếp nhận người bệnh và cán bộ y tế, cùng với trang thiết bị và thuốc cần thiết cho quá trình chẩn đoán và điều trị Kết quả của hoạt động bệnh viện bao gồm bệnh nhân được xuất viện sau khi khỏi bệnh, phục hồi sức khỏe, hoặc trường hợp không may bệnh nhân tử vong.
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế quốc gia, không chỉ là bộ mặt của ngành y tế mà còn góp phần khám và chữa bệnh hiệu quả Chúng giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau và hỗ trợ phục hồi sức khỏe cho người bệnh.
Nhà nước cam kết thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân thông qua hệ thống bệnh viện, đảm bảo mọi người đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
Bệnh viện hiện đại với trang thiết bị tiên tiến là trung tâm chuyên sâu trong chẩn đoán và điều trị, giúp giải quyết các trường hợp bệnh nặng vượt quá khả năng của tuyến cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy
- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, có chức năng điều trị ở cấp độ cuối cùng với các can thiệp chuyên sâu và những kỹ thuật hiện đại, phức tạp.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, trong đó một số bệnh viện đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối cho khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện điều trị phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện Những bệnh viện này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài các bệnh viện công lập, còn có những bệnh viện trực thuộc các bộ, ngành khác, phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức và đồng thời phục vụ nhu cầu của người dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm tư nhân, dân lập và vốn đầu tư nước ngoài, chủ yếu phát triển mạnh mẽ tại các thành phố và tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế và xã hội thuận lợi, cùng với khả năng chi trả của người dân.
Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [15]
Việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế được thực hiện dựa trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm, áp dụng theo 5 nhóm tiêu chuẩn quy định trong Thông tư này.
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là khi các dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình điều trị Tuy nhiên, khái niệm này chỉ tập trung vào dịch vụ điều trị, trong khi sự hài lòng của người bệnh còn bao gồm nhiều yếu tố khác trong dịch vụ chăm sóc y tế Người bệnh thường đánh giá sự hài lòng của mình dựa trên các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế, không chỉ giới hạn ở quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trải nghiệm chăm sóc sức khỏe và phụ thuộc vào tâm lý của họ tại thời điểm khảo sát Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm xúc trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Sự hài lòng trong cuộc sống là mục tiêu quan trọng mà mọi người hướng tới, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tại đây, sự hài lòng của người bệnh trở thành tiêu chí phục vụ hàng đầu Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm chất lượng dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên y tế, và môi trường khám chữa bệnh.
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…
Trong bối cảnh xã hội phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao, ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là sự hài lòng của người bệnh.
Trong những năm gần đây, nhiều cơ sở y tế trên toàn quốc đã chú trọng và nghiên cứu vấn đề này Việc khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà khi khám chữa bệnh là một biện pháp hiệu quả để đánh giá sự cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là mục tiêu quan trọng mà các bệnh viện luôn hướng đến Sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân là một trong những tiêu chí chính để đánh giá mức độ cải thiện của dịch vụ y tế.
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn Quốc) trong nghiên cứu "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh" chỉ ra rằng sự hiểu biết của người bệnh là một phán quyết chủ quan, trong khi sự hài lòng của người bệnh lại được coi là một phán quyết khách quan.
Hội đồng ĐD Thái Lan (1999) đã thiết lập tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của điều dưỡng dựa trên ý kiến và sự công nhận từ người bệnh (NB) cùng người nhà họ Tiêu chí này bao gồm việc thu thập thông tin y tế, cũng như thái độ và hành vi của điều dưỡng trong việc hỗ trợ thường xuyên cho những cơn đau hoặc triệu chứng bất thường của NB.
1.2.2 Thuyết về sự hài lòng
Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:
Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của Người bệnh” của Bộ y tế năm 2019
Theo báo cáo của tác giả Andrew Thompson tại hội nghị lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch năm 2006 tại Budapest, thuyết về sự hài lòng của người bệnh nhấn mạnh rằng sự hài lòng là một cảm giác Cảm giác này được hình thành dựa trên một số yếu tố quan trọng.
- Đặc điểm của Người bệnh
- Mong muốn, đòi hỏi của Người bệnh về sự đáp ứng của dịch vụ y tế
- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dưỡng…
- Dịch vụ y tế nhận được
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng và dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ Do đó, việc nắm bắt các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là điều cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1 Thời gian chờ Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[12]
1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Chăm sóc được định nghĩa là sự đáp ứng cá nhân của người chăm sóc đối với cảm xúc của người khác Khái niệm này nhấn mạnh rằng không có thiết bị hay công nghệ hiện đại nào có thể thay thế được sự chăm sóc của con người, vì chúng không thể tác động đến cảm xúc hay điều chỉnh hành động để phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng cá nhân Bên cạnh việc nhận được sự chăm sóc y tế, bệnh nhân còn mong muốn được đáp ứng nhu cầu chăm sóc về thể chất và tinh thần, cũng như được hưởng các dịch vụ y tế an toàn và chất lượng cao.
Theo TCYTTG, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng và kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống y tế Chăm sóc điều dưỡng không chỉ giảm tỷ lệ biến chứng và tử vong mà còn rút ngắn thời gian và chi phí điều trị Nhờ đó, chất lượng điều trị được nâng cao, góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của bệnh nhân.
1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ
Khi đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân nội trú, thường cảm thấy lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình Mức độ lo lắng này phụ thuộc vào tính chất của bệnh và sự quan tâm của bác sĩ Trong quá trình điều trị, bệnh nhân luôn đặt niềm tin vào thầy thuốc và mong muốn được khám xét một cách tận tình, chu đáo để nhận được chẩn đoán chính xác Một yếu tố quan trọng giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng, yên tâm và tin tưởng chính là thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và sẵn sàng giúp đỡ.
1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)
Giáo dục sức khỏe là một quá trình có mục đích và kế hoạch, nhằm tác động đến cảm xúc và lý trí của con người Mục tiêu của giáo dục sức khỏe là thay đổi các hành vi có hại thành những hành vi có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.
Chất lượng chăm sóc y tế
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là yếu tố cốt lõi trong tất cả các hệ thống sản xuất và dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Đây không chỉ là mục tiêu hàng đầu của hệ thống y tế mà còn là điều kiện sống còn cho sự phát triển của các cơ sở khám chữa bệnh Từ góc độ xã hội, bệnh nhân và khách hàng ngày càng chú trọng đến sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm sự thân thiện, thời gian chờ, tôn trọng, sự thoải mái, sạch sẽ, sẵn sàng cung cấp dịch vụ và giá cả phù hợp với khả năng tài chính của họ.
Từ góc độ nhân viên y tế, chất lượng không chỉ được đánh giá qua sự hài lòng của bệnh nhân mà còn phụ thuộc vào năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, chẩn đoán và điều trị của cán bộ y tế Họ mong muốn nhận được thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm mà họ đảm nhận trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó là hiệu quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của người bệnh
Theo ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế là khả năng của dịch vụ y tế trong việc đáp ứng mong muốn về sức khỏe của cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức y học hiện đại Nó liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh với hệ thống y tế, cũng như mức độ mà mỗi người có thể được trao quyền để cải thiện sức khỏe của bản thân.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, các bệnh viện hiện nay đang áp dụng phương pháp chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) định nghĩa CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về cả thể chất lẫn tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện.
[15] Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Đầu vào (Input)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Sự hài lòng của người bệnh
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc
Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện không chỉ dựa vào mô hình chăm sóc, chất lượng dịch vụ, quy trình chuẩn, kỹ thuật và kỹ năng mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của người bệnh.
1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK
Trong quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, việc đặt bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng Do đó, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được chú trọng và xem xét kỹ lưỡng.
Khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã xác định bảy khía cạnh quan trọng liên quan đến trải nghiệm cá nhân trong chăm sóc y tế.
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh là rất quan trọng, bao gồm việc xem xét tác động của bệnh tật và điều trị đến chất lượng cuộc sống của họ Điều này liên quan đến quá trình ra quyết định, bảo vệ nhân phẩm, đáp ứng nhu cầu và đảm bảo tính tự chủ cho người bệnh.
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng bệnh Quá trình chăm sóc bệnh nhân cần được chú trọng, cùng với việc cải thiện điều kiện tự chủ và khả năng tự chăm sóc Điều này không chỉ giúp bệnh nhân quản lý sức khỏe tốt hơn mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẻ cảm xúc giúp giảm lo sợ liên quan đến tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng bệnh, đồng thời giảm bớt tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, cũng như ảnh hưởng tài chính mà bệnh tật mang lại.
Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định và động lực của mỗi cá nhân Họ cung cấp sự hỗ trợ xã hội và tình cảm, giúp tạo ra môi trường tích cực cho sự phát triển cá nhân Sự chăm sóc và động viên từ gia đình không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý mà còn thúc đẩy nhiệm vụ và mục tiêu trong cuộc sống Những mối quan hệ này góp phần định hình hành vi và quyết định của chúng ta, tạo nên một mạng lưới hỗ trợ vững chắc trong những thời điểm khó khăn.
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục rất quan trọng, bao gồm thông tin về thuốc và các dấu hiệu nguy hiểm cần lưu ý sau khi xuất viện Sự hợp tác giữa bệnh nhân và các chuyên gia y tế là cần thiết để đảm bảo kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, thể chất và tài chính được thực hiện hiệu quả.
1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB
Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên toàn quốc Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện được coi là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự hài lòng của người bệnh đã được cải thiện đáng kể nhờ những cải tiến trong hệ thống y tế, giúp giảm thời gian chờ khám Ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn này yêu cầu các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình khám, đảm bảo tính hợp lý và công bằng giữa bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế Đồng thời, thủ tục chi trả viện phí cũng được đơn giản hóa để tránh phiền hà cho người bệnh Bộ Y tế quy định tiêu chí thời gian khám bệnh, như khám lâm sàng đơn thuần dưới 2 giờ, khám lâm sàng có thêm kỹ thuật dưới 3 giờ, và các trường hợp phức tạp hơn sẽ không vượt quá 3,5 giờ.
Cơ sở thực tiễn
1.4.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước và ngoài nước
1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu năm 2008 của Press Ganey, một chuyên gia trong lĩnh vực hài lòng của người bệnh tại viện ung thư Roswell Park, Buffalo, Mỹ, đã so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân tại viện này với 1.050 cơ sở y tế khác.
Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự chăm sóc tại Viện đạt 97%, trong khi đó, 98% bệnh nhân bày tỏ sự tín nhiệm đối với Viện Đặc biệt, tỉ lệ hài lòng về dịch vụ của bác sĩ lên tới 99%, cho thấy chất lượng phục vụ cao và sự tận tâm trong công tác chăm sóc sức khỏe.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
- Thời gian BS giành cho NB: 99%
- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:
- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%
- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation Mỹ [25] Kết quả cho thấy:
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%
1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khoa Khám bệnh của năm bệnh viện ở khu vực Hà Nội và các tỉnh, kết quả cho thấy 91% bệnh nhân cảm thấy hài lòng với giao tiếp và ứng xử của cán bộ y tế.
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã chỉ ra rằng chỉ có 48% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ giao tiếp của đội ngũ y tế tại đây Trong khi đó, cùng thời điểm, BV Bạch Mai ghi nhận mức độ hài lòng của bệnh nhân lên tới 76,3% khi đến khám tại bệnh viện này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ tập trung vào mức độ hài lòng của bệnh nhân tại hai cơ sở y tế: Bệnh viện Đa khoa khu vực Thống Nhất và Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai Kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt trong cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại hai khu vực này Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng giúp cải thiện dịch vụ y tế và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.
BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004 Kết quả cho thấy: hài lòng chung của
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ y tế đạt từ 82% đến 94,8%, trong đó sự hài lòng về thái độ tiếp đón và phục vụ của nhân viên y tế là 82,4% đến 98% Đặc biệt, 97% bệnh nhân hài lòng với các thủ tục hành chính, và 72% hài lòng về công tác khám và điều trị bệnh của bác sĩ.
Tại Bệnh viện Lao phổi Trung ương, nghiên cứu năm 2006 của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự cho thấy 79,7% bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của điều dưỡng về các thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện và chế độ bảo hiểm y tế Đến năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở y tế ở Hà Nội, với kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng vượt quá 90%.
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang, cho thấy 95,6% bệnh nhân hài lòng Tương tự, năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã đánh giá giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên và hộ lý tại Bệnh viện Mắt Trung ương, với kết quả 95% bệnh nhân hài lòng về giao tiếp tại bệnh viện.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự, mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang rất cao, với 100% bệnh nhân hài lòng về bác sĩ, 96% về điều dưỡng, 76% về hộ lý và 75% về nhân viên bảo vệ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện, như thời gian chờ nhận thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, thuốc BHYT không ổn định và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà.
Trong những năm qua, Bệnh viện YHCT Bộ Công an đã chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này Bệnh viện cũng chưa thực hiện đăng ký trực tuyến để khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh Vì vậy, tôi tiến hành viết chuyên đề này với mục đích khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện.
NB tới khám tại khoa CĐHA&TDCN, để đưa ra một số rút kinh nghiệm nhằm hướng tới sự hài lòng của NB.
Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an
Bệnh viện Y học cổ truyền, Bộ Công an, tọa lạc tại 278 Đường Lương Thế Vinh, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, là cơ sở y tế hạng I hàng đầu về YHCT trong lực lượng Công an nhân dân Bệnh viện có nhiệm vụ khám và chữa bệnh, kế thừa và nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ y tế, chỉ đạo chuyên môn kỹ thuật cho tuyến dưới, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và tổ chức sản xuất thuốc y học cổ truyền theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an Bệnh viện cũng tham gia vào sự nghiệp y tế cộng đồng theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Bệnh viện Y học cổ truyền, tiền thân là Phòng Chẩn trị Y học dân tộc, được thành lập vào ngày 28/06/1986 Từ năm 2012, bệnh viện đã phát triển quy mô lên 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng và hơn 700 cán bộ, trong đó có 1 phó giáo sư, 19 tiến sĩ, 65 thạc sĩ và 217 đại học Bệnh viện được trang bị thiết bị hiện đại như X-Quang, máy đo độ loãng xương, siêu âm màu 3 chiều và máy xét nghiệm tự động Với đội ngũ cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao, bệnh viện luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ cao cấp và bệnh nhân, đồng thời thực hiện tốt công tác y tế cộng đồng.
Bệnh viện kết hợp sáng tạo giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, kế thừa hiệu quả các phương pháp chữa bệnh của dân tộc Đơn vị đã điều trị thành công nhiều ca bệnh khó như bệnh lý hậu môn, tiết niệu, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, tai biến mạch máu não, thoát vị đĩa đệm, và đạt được những bước tiến trong hỗ trợ điều trị ung thư, nâng cao chất lượng sống cuối đời Sự phát triển của Bệnh viện đã dẫn đến sự gia tăng không ngừng về số lượng bệnh nhân, từ 18.993 bệnh nhân vào năm 2005.
Từ năm 2010 đến 2013, số lượng bệnh nhân tăng từ 37.606 lên 90.976, cho thấy nhu cầu điều trị ngày càng cao Công suất sử dụng giường bệnh luôn vượt 100%, chứng tỏ tình trạng quá tải Trong 6 tháng đầu năm 2019, đã có 76.719 lượt bệnh nhân được khám và điều trị, với công suất sử dụng giường đạt 87% và 51.334 lượt bệnh nhân được thực hiện chẩn đoán hình ảnh.
2.1.2 Công tác đào tạo: Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác chuyên môn, Bệnh viện đã xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trung hạn và dài hạn: Trong đó đã cử đi đào tạo 16 Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa II; Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I : 37 đồng chí Hiện nay, số cán bộ sau đại học chiếm trên 50% Tổ chức 25 lớp chuyên đề như: Các bệnh nội khoa, lão khoa, hồi sức cấp cứu; bào chế thuốc y học cổ truyền, quản lý Bệnh viện Bệnh viện Y học cổ truyền BCA còn là cơ sở thực hành và giảng dạy cho sinh viên các trường: Đại học Y Hà Nội, Học viện Y dược học cổ truyền Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y Đặng Văn Ngữ…
2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học:
Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ y học hiện đại trong điều trị người bệnh được chú trọng với gần 60 đề tài nghiên cứu, trong đó nhiều đề tài cấp bộ Hàng trăm sáng kiến và kỹ thuật đã được áp dụng, như điều trị tăng huyết áp bằng “Thanh não hoàn” (BS Nông Đức Cảnh) và nghiên cứu ứng dụng VigaB cho bệnh nhân mãn tính (Th.s Phạm Bá Tuyến) Các đề tài điều trị viêm khớp dạng thấp bằng thuốc YHCT (Th.s Hoàng Thị Diệp) và thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng bằng điện châm kết hợp vật lý trị liệu (Th.s Lê Thị Hoài Anh) cũng đã cho kết quả cao Đặc biệt, nghiên cứu và sản xuất gần 40 dạng sản phẩm thuốc y học cổ truyền hiệu quả như Hoàn thanh não, Hoàn phong thấp, Lục vị hoàn đã đóng góp tích cực vào công tác điều trị tại Bệnh viện.
Bổ trung ích khí; Siro dưỡng âm…
2.1.4 Hợp tác quốc tế: Được sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp, công tác đối ngoại, hợp tác quốc tế của Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an luôn được mở rộng theo định hướng
Bệnh viện đã tích cực tăng cường quan hệ với các quốc gia có nền y học cổ truyền phát triển, bao gồm Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Bắc Triều Tiên và Đài Loan Trong những năm qua, bệnh viện đã cử nhiều đoàn sang học tập và trao đổi kinh nghiệm, đồng thời đón tiếp nhiều đoàn quốc tế đến thăm và làm việc.
2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an
- Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng nhì năm 2011
- Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng ba 2010
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2006
- 07 năm liền được tặng cờ thi đua của Bộ Công an (2008-2013) và nhiều hình thức khen thưởng khác
2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng
Trong những năm qua, Bệnh viện đã thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo chủ trương của Đảng và Nhà nước, đặc biệt trong chiến lược bảo vệ sức khỏe trong bối cảnh mới Bệnh viện tổ chức khám và cấp thuốc miễn phí cho hàng trăm ngàn người tại các vùng sâu, vùng xa như Thanh Hóa, Nghệ An-Hà Tĩnh, Lai Châu, Hòa Bình Đặc biệt, bệnh viện còn phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ để khám sức khỏe cho đồng bào dân tộc tại những khu vực có tình hình phức tạp như Lóng Nuông (Sơn La) và Mường Nghé (Điện Biên), góp phần vào việc bảo đảm an ninh trật tự của cả nước.
2.1.7 Giới thiệu về khoa CĐHA&TDCN
Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng có tổng cộng 28 nhân viên, bao gồm 9 bác sĩ, 13 điều dưỡng và kỹ thuật viên, cùng 6 y công và cán bộ nhân viên Khoa thuộc Bệnh viện Y học cổ truyền, có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Bệnh viện trong việc thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và theo dõi kết quả điều trị cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú Các kỹ thuật bao gồm điện tim, điện não, nội soi, đo độ loãng xương, siêu âm và chụp X quang, phục vụ cho yêu cầu khám chữa bệnh theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Thực trạng của vấn đề
Bệnh viện YHCT Bộ Công an, với phương châm "Lấy bệnh nhân làm trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn", đã xác định sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng để tăng cường thu hút bệnh nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững Khoa CĐHA&TDCN luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình quý giá của bệnh viện, và nó có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển của cơ sở y tế Để nâng cao mức độ hài lòng này, yếu tố con người đóng vai trò then chốt Người bệnh thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu qua trải nghiệm khám, chữa bệnh và sự chăm sóc từ các bác sĩ và nhân viên y tế.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát và mô tả cắt ngang với 60 bệnh nhân tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019, sử dụng bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn và hình thức phỏng vấn Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và đã nhận được sự chấp thuận từ bệnh viện YHCT Bộ Công an Tất cả các đối tượng tham gia đều đồng ý tham gia nghiên cứu trước khi phỏng vấn Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp và phân tích.
2.2.1.Thông tin chung về người bệnh:
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính Nam 28 người chiếm 46 %, nữ 32 người chiếm 54 %
- Tỷ lệ phân bố theo tuổi:
Biểu đồ 2.2 cho thấy tỷ lệ phân bố theo độ tuổi trong một nhóm nghiên cứu Cụ thể, tỷ lệ người dưới 20 tuổi chiếm một phần nhỏ, trong khi nhóm từ 21-40 tuổi chiếm 28% Đáng chú ý, nhóm tuổi từ 41-60 tuổi có tỷ lệ lớn nhất, lên đến 34%, và nhóm trên 60 tuổi chiếm 30%.
2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế
2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề:
Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
A1 Các biển báo chỉ đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn
A2 Các sơ đồ biển báo, chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm
A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Nhận xét từ bảng 3 cho thấy rằng tất cả các mục đánh giá của người bệnh đều đạt mức độ hài lòng và rất hài lòng cao Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ nhất định người bệnh cảm thấy "bình thường" ở tất cả các mục.
+ Mục A1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục A2 có 02 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 3.3%
+ Mục A3 có 03 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 5%
+ Mục A4 có 4 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 6.7%
+ Mục A5 có 09 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”chiếm tỷ lệ 15%
2.2.2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 0 0 0 0 0 0 48 80 12 20 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
Bảng đánh giá thời gian chờ đến lượt bác sĩ khám cho thấy 6.6% người tham gia hài lòng, trong khi 73.3% cho rằng thời gian chờ là hợp lý, và 20% không hài lòng Về thời gian được bác sĩ khám và tư vấn, 1.6% cảm thấy không hài lòng, 78.3% đánh giá thời gian chờ là hợp lý, và 20% không đồng ý Đối với thời gian chờ làm xét nghiệm và chụp chiếu, 3.3% người tham gia không hài lòng, 76.7% cho rằng thời gian chờ là hợp lý, trong khi 20% không đồng ý.
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % chụp
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4: ta thấy đa số NB đều cẩm thấy hài lòng và rất hài lòng Riêng người bệnh cảm thấy bình thường từ mục B5-B10:
+ Mục B5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục B6 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1,6%
+ Mục B7 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.6%
+ Mục B8 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6 %
+ Mục B9 có 02 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 3.3%
+ Mục B10 có 03 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 5%
Nhân viên đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho người bệnh (NB) khi đến khám bệnh Thái độ tôn trọng và sự tận tình của nhân viên tư vấn ảnh hưởng lớn đến cảm giác của NB, với 81.6% đánh giá hài lòng và 18.3% rất hài lòng về sự tiếp đón và hướng dẫn Dù NB đã hài lòng với thái độ của nhân viên y tế, chúng tôi vẫn cần nhắc nhở nhân viên Khoa CĐHA&TDCN chú trọng vào công tác tiếp đón, giúp NB cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình thực hiện các kỹ thuật tại khoa.
2.2.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: Nhìn vào bảng 5 cho ta thấy: đa số người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất; Riêng có:
+ Mục C1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục C4 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.7%
+ Mục C5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Khả năng tiếp cận không Rất lòng hài
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 0 0 0 0 0 0 37 61.7 23 38.3 C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 0 0 0 0 0 0 45 75 15 25
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 0 0 0 0 0 0 43 71.7 17 28.3 C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Chúng tôi cần xem xét lại cơ sở vật chất và cách sắp xếp để tạo ra một môi trường hài hòa và thuận tiện, giúp người bệnh yên tâm khi sử dụng các dịch vụ y tế tại khoa CĐHA & TDCN.
2.2.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
Khám bệnh theo đúng thứ tự là yếu tố quan trọng đảm bảo công bằng và quyền lợi cho mọi người Trong xã hội bận rộn ngày nay, việc tuân thủ thứ tự trong khám chữa bệnh (KCB) góp phần nâng cao hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở y tế Đặc biệt, trong bối cảnh hiện tại, sự quá tải tại các cơ sở y tế càng làm nổi bật tầm quan trọng của việc này.
BV đang đối mặt với phàn nàn về thái độ phục vụ trong ngành y tế, phản ánh vấn đề giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (NB) cũng như người nhà người bệnh (NNNB) Để nâng cao chất lượng phục vụ, việc cải thiện giao tiếp là rất quan trọng, giúp NB và NNNB cảm thấy hài lòng khi khám và điều trị Trong khảo sát, chúng tôi đã tập trung vào thái độ, sự tôn trọng, và khả năng giải thích của điều dưỡng (ĐD) đối với NB Kết quả cho thấy đa số NB cảm thấy hài lòng và rất hài lòng, nhưng vẫn có một số cảm giác bình thường ở một số tiêu chí đánh giá.
+ Mục D1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D2 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D3 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D4 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Tinh thần phục vụ của nhân viên khoa CĐHA&TDCN rất tốt, không gây phiền hà hay yêu sách với bệnh nhân và người nhà Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số trường hợp khiến bệnh nhân cảm thấy không hài lòng Chúng tôi cần thường xuyên xem xét và rút kinh nghiệm để nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với chúng tôi.
2.2.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch 0 0 0 0 0 0 38 63.3 22 36.7
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % vụ y tế
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế cho thấy 68.3% người bệnh cảm thấy hài lòng và 31.7% rất hài lòng Tuy nhiên, trong mục E1, có 1.7% người bệnh cho rằng kết quả khám bệnh chỉ ở mức "Bình thường", và trong mục E2, 3.3% người bệnh cũng có cùng cảm nhận.
Rõ dàng đây là sự không hài lòng
2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại của người bệnh
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn
Có thể sẽ quay lại Chắc chắn sẽ quay lại
Khi được khảo sát về khả năng quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác, 55% người bệnh (33 người) cho biết chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu Trong khi đó, 33% (27 người) cho biết có thể sẽ quay lại, và không có ai (0 người) cho biết không muốn quay lại nhưng lại không có lựa chọn khác.
Nguyên nhân của tồn tại
2.3.2 Các ưu điểm và tồn tại
Từ năm 2019, Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an đã chuyển mình từ chế độ bao cấp sang tự chủ tài chính, làm nổi bật tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về bệnh viện và các khoa phòng Sự hài lòng này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hiện tại và tương lai của bệnh viện, với mục tiêu của Giám đốc là đưa Bệnh viện YHCT Bộ Công an trở thành bệnh viện chuyên khoa đầu ngành trong lĩnh vực YHCT Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng năm 2019 đã cho thấy nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB khảo sát 60 người bệnh tới khám tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 em nhận thấy một số vấn đề sau:
Hầu hết bệnh nhân đến khám tại khoa CĐHA & TDCN đều có bảo hiểm y tế, cho thấy phần lớn họ đã đăng ký BHYT tại bệnh viện Điều này giúp bệnh viện nắm rõ cách thức làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên y tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Khi khảo sát về khả năng tiếp cận thông tin, một tỷ lệ cao người bệnh (NB) cho biết hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng các biển báo chỉ đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm chỉ đạt 1.6% cảm thấy "bình thường" Tương tự, sơ đồ chỉ dẫn đến các khoa, phòng trong bệnh viện có 3.3% người bệnh cảm thấy "bình thường", trong khi 5% cho rằng khối nhà và cầu thang được đánh số rõ ràng nhưng vẫn chỉ "bình thường" Đối với lối đi và hành lang trong bệnh viện, 6.7% người bệnh cảm thấy "bình thường" Cuối cùng, việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện có tới 15% người bệnh cảm thấy "bình thường".
Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị được đánh giá cao, với tỷ lệ lớn bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai và dễ hiểu, cùng với việc cải cách thủ tục khám bệnh để trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Giá dịch vụ y tế cũng được công khai minh bạch Nhân viên y tế tận tình tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân trong các thủ tục, tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh.
Nhiều bệnh nhân cảm thấy hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn có những đánh giá về thời gian chờ đợi Cụ thể, 1.6% bệnh nhân cho rằng thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám là "bình thường", trong khi 6.6% cảm thấy tương tự khi chờ tới lượt bác sĩ khám Nguyên nhân chủ yếu là do lượng bệnh nhân đông, trang thiết bị hạn chế và đội ngũ nhân lực mỏng Đối với thời gian được bác sĩ khám và tư vấn, chỉ có 1.6% bệnh nhân cảm thấy "bình thường".
Trong mục đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm và chiếu chụp, có đến 5% bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ nhận kết quả không đạt yêu cầu.
Việc bệnh nhân cảm thấy không hài lòng cho thấy rằng các bộ phận, khoa phòng và bệnh viện cần xem xét lại tính chuyên nghiệp của cán bộ y tế.
Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng, trong khi chỉ có 6.7% bệnh nhân cảm thấy bình thường Phòng chờ được trang bị các tiện ích như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống, giúp tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn của các y bác sỹ có 1.7% NB cảm thấy
Nhân viên y tế như bác sĩ và điều dưỡng cần có lời nói, thái độ và giao tiếp đúng mực, trong khi nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cũng nên thể hiện sự lịch sự tương tự Quan trọng là nhân viên y tế cần tôn trọng, đối xử công bằng và thể hiện sự quan tâm, giúp đỡ đối với bệnh nhân Hơn nữa, năng lực chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng phải đáp ứng được mong đợi của người bệnh.
BV đã hợp tác với nhân lực bảo vệ chuyên nghiệp từ K20 Bộ Công an, giúp giảm thiểu tình trạng mất cắp đồ như xe máy và ví tiền, gần như không còn xảy ra.
Dưới sự quan tâm của Đảng ủy, ban giám đốc bệnh viện đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại và rộng rãi cho khoa CĐHA&TDCN, chiếm một tầng trong tổng số 15 tầng của tòa nhà.
Diện tích 2000 m2 được bố trí với nhiều phòng khám phục vụ người bệnh, bao gồm 2 phòng chụp X-quang với máy Titan 2000 và máy Sumit Ngoài ra, có 3 phòng siêu âm trang bị 2 máy Aloka α 6 và 1 máy Medison R7, thực hiện các kỹ thuật siêu âm như ổ bụng, tử cung buồng trứng qua đầu dò âm đạo, vú, tuyến giáp, tim và siêu âm Dorlepp mạch Bên cạnh đó, cơ sở còn có 3 dàn máy nội soi Olympus để thực hiện nội soi dạ dày-tá tràng và đại trực tràng kèm sinh thiết, cùng với 3 điện tim 6 cần, 1 máy loãng xương, 1 máy điện não vi tính và 1 máy điện cơ phục vụ cho người bệnh khi đến khám.
Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên tận tâm, yêu nghề, cùng với sự tin tưởng từ bệnh nhân và người nhà, tạo nên một môi trường chăm sóc y tế chất lượng và hiệu quả.
- Sự phối kết hợp chặt chẽ của các khoa phòng trong bệnh viện
Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện luôn đặt sự hài lòng của người bệnh lên hàng đầu, thường xuyên nhắc nhở nhân viên cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử với bệnh nhân Đồng thời, khoa cũng chú trọng lắng nghe ý kiến của người bệnh về thái độ phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mặc dù Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện nhận được nhiều đánh giá tích cực từ người bệnh, vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện gấp để đáp ứng kỳ vọng của người bệnh trong quá trình điều trị.
