Cơ sở lý luận
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện là một phần thiết yếu của tổ chức xã hội và y tế, có nhiệm vụ cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến cả gia đình và môi trường sống Ngoài ra, bệnh viện còn đóng vai trò là trung tâm đào tạo nhân lực y tế và nghiên cứu trong lĩnh vực sinh học xã hội.
Bệnh viện là cơ sở y tế phục vụ cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ nhân viên y tế có chuyên môn và quản lý, cùng trang thiết bị và hạ tầng cần thiết để chăm sóc người bệnh Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được coi là một hệ thống phức hợp và tổ chức động.
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
Bệnh viện là một tổ chức phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ, từ quy trình khám bệnh, tiếp nhận người bệnh, đến chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện là một tổ chức y tế hoạt động với đầu vào bao gồm người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị và thuốc cần thiết cho việc chẩn đoán và điều trị Đầu ra của bệnh viện là người bệnh được xuất viện sau khi khỏi bệnh hoặc phục hồi sức khỏe, hoặc trong trường hợp xấu nhất là người bệnh tử vong.
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong ngành Y tế, là bộ mặt của hệ thống y tế quốc gia Chúng không chỉ cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh mà còn góp phần giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau, giúp người dân phục hồi sức khỏe và điều trị bệnh tật hiệu quả.
Nhà nước cam kết thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân thông qua hệ thống bệnh viện, đảm bảo mọi người đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
Bệnh viện trang bị thiết bị hiện đại, đóng vai trò là trung tâm chẩn đoán và điều trị kỹ thuật chuyên sâu, giúp giải quyết những trường hợp bệnh nặng vượt quá khả năng của tuyến cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy.
- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng.
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, có nhiệm vụ điều trị ở cấp độ cuối cùng, thực hiện các can thiệp chuyên sâu với kỹ thuật phức tạp và hiện đại.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, trong đó một số bệnh viện đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối của khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện Những cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài các bệnh viện công lập, còn có nhiều bệnh viện trực thuộc các bộ, ngành khác, phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức và đồng thời kết hợp phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm bệnh viện tư nhân, dân lập và có vốn đầu tư nước ngoài, chủ yếu phát triển mạnh tại các thành phố lớn và tỉnh có điều kiện kinh tế, xã hội thuận lợi, nơi người dân có khả năng chi trả.
Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [15].
Việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế dựa trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm, áp dụng theo 5 nhóm tiêu chuẩn được quy định trong Thông tư này.
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là khi các dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình điều trị Khái niệm này chỉ tập trung vào các dịch vụ điều trị, nhưng thực tế, sự hài lòng của người bệnh còn bao gồm nhiều hoạt động khác trong dịch vụ chăm sóc y tế Do đó, người bệnh thường đánh giá sự hài lòng của mình không chỉ dựa trên quá trình điều trị mà còn trên nhiều yếu tố khác trong dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, phản ánh thái độ và cảm xúc của họ Khái niệm này nhấn mạnh vai trò của tâm lý người bệnh, điều này phụ thuộc vào tâm trạng của họ tại thời điểm khảo sát.
Sự hài lòng trong cuộc sống là mục tiêu mà mỗi người hướng tới, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân trở nên vô cùng quan trọng Đây là tiêu chí phục vụ hàng đầu tại các bệnh viện, và các yếu tố tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh cần được chú trọng.
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại.
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…
Hiện nay, với sự phát triển của xã hội và nâng cao dân trí, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng gia tăng Ngành Y tế đang nỗ lực cải thiện và hoàn thiện chất lượng dịch vụ Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Trong những năm gần đây, nhiều cơ sở y tế trên toàn quốc đã chú trọng nghiên cứu và quan tâm đến vấn đề này Việc khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà khi đi khám chữa bệnh là một biện pháp hiệu quả để đánh giá sự cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ cải thiện trong dịch vụ y tế.
Theo nghiên cứu của Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn Quốc) về chất lượng chăm sóc người bệnh, sự hiểu biết của người bệnh được coi là một phán quyết chủ quan, trong khi đó, sự hài lòng của người bệnh lại được xem là phán quyết khách quan.
Hội đồng ĐD Thái Lan (1999) đã đưa ra tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của điều dưỡng dựa trên ý kiến và sự công nhận của người bệnh (NB) cùng người nhà họ Tiêu chí này bao gồm việc thu thập thông tin y tế, thái độ và hành vi của điều dưỡng trong việc hỗ trợ thường xuyên cho những cơn đau hoặc triệu chứng bất thường của NB.
1.2.2 Thuyết về sự hài lòng.
Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:
Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của Người bệnh” của Bộ y tế năm 2019.
Theo thuyết về sự hài lòng của người bệnh do Andrew Thompson trình bày tại hội nghị lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest năm 2006, sự hài lòng của người bệnh được hiểu là một cảm giác Cảm giác này được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
- Đặc điểm của Người bệnh
- Mong muốn, đòi hỏi của Người bệnh về sự đáp ứng của dịch vụ y tế.
- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dưỡng…
- Dịch vụ y tế nhận được.
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế.
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng và dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ Do đó, việc nhận thức rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1 Thời gian chờ Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[12]
1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Chăm sóc là sự đáp ứng cá nhân từ người chăm sóc đến người nhận, thể hiện sự hiểu biết về cảm xúc của họ Điều này cho thấy rằng không có máy móc hay kỹ thuật hiện đại nào có thể thay thế được sự chăm sóc của con người, vì chúng không thể tác động đến cảm xúc và điều chỉnh hành động phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng cá nhân Bên cạnh nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong muốn được đáp ứng các nhu cầu chăm sóc về thể chất và tinh thần, cũng như nhận được dịch vụ y tế an toàn và chất lượng nhất.
Theo TCYTTG, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng và kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột quan trọng của hệ thống y tế Chăm sóc điều dưỡng không chỉ giúp giảm tỉ lệ biến chứng và tử vong, mà còn rút ngắn thời gian và chi phí điều trị Chất lượng điều trị được nâng cao sẽ góp phần tăng cường uy tín và sự hài lòng của người bệnh.
1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ
Khi đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân nội trú, thường cảm thấy lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình Mức độ lo lắng này phụ thuộc vào tính chất của bệnh và sự quan tâm của bác sĩ Trong suốt quá trình điều trị, bệnh nhân luôn gửi gắm niềm tin vào các thầy thuốc và mong muốn được khám xét tận tình, chu đáo để nhận được chẩn đoán chính xác Điều quan trọng nhất để bệnh nhân cảm thấy hài lòng và yên tâm chính là tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và sẵn sàng giúp đỡ.
1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)
Giáo dục sức khỏe là quá trình có mục đích và kế hoạch nhằm tác động đến cảm xúc và lý trí của con người, từ đó thay đổi hành vi có hại thành hành vi có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng.
Chất lượng chăm sóc y tế
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là yếu tố cốt lõi trong mọi hệ thống sản xuất và dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Đối với hệ thống y tế, chất lượng không chỉ là mục tiêu hàng đầu mà còn là điều kiện sống còn cho sự phát triển bền vững của các cơ sở khám chữa bệnh.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá từ góc độ xã hội, đặc biệt từ phía người bệnh, thường chú trọng vào các yếu tố như sự thân thiện, thời gian chờ, tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ, sự sẵn sàng của dịch vụ và giá cả phù hợp với khả năng tài chính của người bệnh.
Chất lượng dịch vụ y tế được nhìn nhận từ góc độ nhân viên y tế, trong đó họ đặc biệt chú trọng đến năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, khả năng chẩn đoán và điều trị, cũng như chăm sóc bệnh nhân Họ mong muốn nhận được thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm mà họ đảm nhận.
Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó là hiệu quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của người bệnh.
Theo ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế phản ánh khả năng của dịch vụ y tế trong việc đáp ứng mong muốn về sức khỏe của cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại Nó liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh trong hệ thống y tế, cũng như mức độ mà họ được trao quyền để cải thiện sức khỏe Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện hiện nay đang áp dụng mô hình chăm sóc toàn diện, theo đó, quy chế bệnh viện (1997) khẳng định rằng CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của bệnh nhân về thể chất và tinh thần trong quá trình điều trị tại bệnh viện.
Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Đầu vào (Input)
-Tổ chức chăm sóc toàn diện Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Sự hài lòng của người bệnh
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc
Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện không chỉ phụ thuộc vào mô hình chăm sóc, chất lượng dịch vụ, quy trình chuẩn và kỹ thuật, kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế mà còn được đánh giá qua sự hài lòng của người bệnh.
1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK
Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phản ánh quan niệm về chất lượng chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm Việc chú trọng đến cảm nhận và nhu cầu của bệnh nhân sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm chăm sóc sức khỏe.
Khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã xác định bảy khía cạnh quan trọng liên quan đến trải nghiệm cá nhân trong chăm sóc y tế.
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh là rất quan trọng, bao gồm việc xem xét tác động của bệnh tật và quá trình điều trị đến chất lượng cuộc sống Điều này liên quan đến việc ra quyết định, bảo vệ nhân phẩm, đáp ứng nhu cầu và đảm bảo tính tự chủ của bệnh nhân.
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiểu biết về tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng của bệnh Quá trình chăm sóc bệnh nhân cần được chú trọng, bao gồm việc cải thiện khả năng tự chủ và tự chăm sóc Đồng thời, việc nâng cao sức khỏe cũng là một yếu tố thiết yếu trong việc quản lý và điều trị bệnh hiệu quả.
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẻ cảm xúc giúp giảm lo âu, bao gồm các vấn đề liên quan đến tình trạng lâm sàng, phương pháp điều trị và tiên lượng bệnh Nó cũng tác động tích cực đến cá nhân và gia đình, đồng thời giảm bớt gánh nặng tài chính do bệnh tật gây ra.
Gia đình và bạn bè có ảnh hưởng sâu sắc đến cuộc sống của mỗi người, từ việc cung cấp hỗ trợ xã hội và tình cảm đến việc định hình các quyết định quan trọng Họ không chỉ là nguồn động viên trong những lúc khó khăn mà còn góp phần chăm sóc và nuôi dưỡng động lực cá nhân Sự hỗ trợ từ gia đình và bạn bè có thể tạo ra động lực mạnh mẽ, giúp chúng ta thực hiện các nhiệm vụ và đạt được mục tiêu trong cuộc sống.
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục là giai đoạn quan trọng sau khi rời bệnh viện, bao gồm thông tin về thuốc cần thiết, các dấu hiệu nguy hiểm mà bệnh nhân cần chú ý Hợp tác chặt chẽ với các chuyên gia y tế và nhận được hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, thể chất và tài chính là rất cần thiết để đảm bảo quá trình hồi phục diễn ra suôn sẻ.
1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB
Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên toàn quốc Một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh đã được cải thiện đáng kể nhờ vào những cải tiến trong hệ thống y tế trong những năm qua, đặc biệt là việc giảm thời gian chờ khám Ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh, đồng thời nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Các bệnh viện được hướng dẫn thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh, đảm bảo tính hợp lý và công bằng cho cả người bệnh có và không có bảo hiểm y tế Bộ Y tế cũng quy định thời gian khám bệnh tối đa cho các loại hình khám khác nhau, như khám lâm sàng đơn thuần dưới 2 giờ và các khám có kỹ thuật bổ sung không quá 3,5 giờ, nhằm tăng cường sự hài lòng cho người bệnh.
Cơ sở thực tiễn
1.4.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước và ngoài nước
1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước.
Năm 2008, tác giả Press Ganey, một chuyên gia nghiên cứu tại Viện Ung thư Roswell Park-Buffalo, đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.
- Mỹ[25] Ông đã giúp họ so sánh kết quả hài lòng của người bệnh ở viện ung thư Roswell Park với 1050
Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự chăm sóc tại Viện đạt 97%, trong khi đó, tỉ lệ bệnh nhân tín nhiệm Viện là 98% Đặc biệt, tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự phục vụ của bác sĩ đạt 99%.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%.
- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%.
- Thời gian BS giành cho NB: 99%.
- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:
- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%.
- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%.
- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%.
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation
Mỹ [25] Kết quả cho thấy:
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%.
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%.
1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, kết quả cho thấy 91% bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và ứng xử của cán bộ y tế.
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã chỉ ra rằng chỉ có 48% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ giao tiếp của cán bộ y tế Ngược lại, tại BV Bạch Mai, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân lên tới 76,3% khi đến khám.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự hài lòng của
Kết quả khảo sát tại hai khu vực BV đa khoa Thống Nhất - Đồng Nai và BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004 cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt từ 82% đến 94,8% Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp đón và phục vụ của nhân viên y tế dao động từ 82,4% đến 98% Đặc biệt, 97% bệnh nhân hài lòng với thủ tục hành chính, trong khi tỷ lệ hài lòng về công tác khám và điều trị bệnh của bác sĩ là 72%.
Tại Bệnh viện Lao phổi Trung ương, nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự vào năm 2006 cho thấy 79,7% bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của điều dưỡng về các thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện và chế độ bảo hiểm y tế Đến năm 2009, nghiên cứu của Lê Anh Tuấn và cộng sự tại các cơ sở y tế ở Hà Nội cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đã vượt qua 90%.
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã khảo sát giao tiếp và ứng xử của đội ngũ y bác sĩ tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang, cho thấy 95,6% bệnh nhân hài lòng với chất lượng giao tiếp Tương tự, vào năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã đánh giá tình hình giao tiếp của y bác sĩ, kỹ thuật viên và hộ lý tại Bệnh viện Mắt Trung ương, với kết quả cho thấy 95% bệnh nhân cũng hài lòng với giao tiếp tại đây.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang với 300 bệnh nhân cho thấy sự hài lòng của người bệnh rất cao đối với bác sĩ (100%), điều dưỡng (96%), nhưng thấp hơn đối với hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%) Mặc dù có mức độ hài lòng cao, nghiên cứu cũng chỉ ra một số vấn đề như thời gian chờ nhận thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, sự không ổn định của thuốc BHYT, và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà.
Trong nhiều năm qua, Bệnh viện YHCT Bộ Công an đã chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Bệnh viện cũng chưa triển khai đăng ký trực tuyến để khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh Do đó, tôi thực hiện chuyên đề này nhằm khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại khoa CĐHA&TDCN, từ đó đưa ra những rút kinh nghiệm để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an
Bệnh viện Y học cổ truyền, Bộ Công an, tọa lạc tại số 278 - Đường Lương Thế Vinh, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, là Bệnh viện Hạng I hàng đầu về YHCT trong lực lượng Công an nhân dân Bệnh viện có nhiệm vụ khám và chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ y tế, chỉ đạo chuyên môn kỹ thuật cho tuyến dưới, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và tổ chức sản xuất thuốc y học cổ truyền theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an Ngoài ra, bệnh viện còn thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng giao và tham gia vào sự nghiệp y tế cộng đồng theo quy định hiện hành.
Bệnh viện Y học cổ truyền, tiền thân là Phòng Chẩn trị Y học dân tộc, được thành lập vào ngày 28/06/1986 Từ năm 2012, bệnh viện đã mở rộng quy mô lên 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng, phục vụ bởi hơn 700 cán bộ, trong đó có 1 phó giáo sư, 19 tiến sĩ và 65 thạc sĩ Bệnh viện được trang bị nhiều thiết bị hiện đại như máy X-Quang, máy siêu âm màu 3 chiều, và máy xét nghiệm tự động Đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo cả trong và ngoài nước Trong những năm qua, Bệnh viện Y học cổ truyền đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ cao cấp, lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm tự nguyện, đồng thời thực hiện tốt công tác y tế cộng đồng.
Bệnh viện kết hợp sáng tạo giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, thừa kế hiệu quả các phương pháp chữa bệnh của dân tộc, đã điều trị thành công nhiều ca bệnh khó như bệnh lý hậu môn, tiết niệu, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, tai biến mạch máu não, thoát vị đĩa đệm, và hỗ trợ điều trị ung thư, nâng cao chất lượng sống cuối đời Nhờ vào sự phát triển của Bệnh viện, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị ngày càng tăng, từ 18.993 bệnh nhân vào năm 2005.
Từ năm 2010 đến năm 2013, số lượng bệnh nhân tăng từ 37.606 lên 90.976, cho thấy sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Công suất sử dụng giường bệnh luôn duy trì trên 100% Trong 6 tháng đầu năm 2019, đã có 76.719 lượt bệnh nhân được khám và điều trị, với công suất sử dụng giường đạt 87% Đặc biệt, trong lĩnh vực chẩn đoán hình ảnh, đã phục vụ 51.334 lượt bệnh nhân.
2.1.2 Công tác đào tạo: Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác chuyên môn, Bệnh viện đã xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trung hạn và dài hạn: Trong đó đã cử đi đào tạo 16 Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa II; Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I : 37 đồng chí Hiện nay, số cán bộ sau đại học chiếm trên 50% Tổ chức 25 lớp chuyên đề như: Các bệnh nội khoa, lão khoa, hồi sức cấp cứu; bào chế thuốc y học cổ truyền, quản lý Bệnh viện Bệnh viện Y học cổ truyền BCA còn là cơ sở thực hành và giảng dạy cho sinh viên các trường: Đại học Y Hà Nội, Học viện Y dược học cổ truyền Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y Đặng Văn Ngữ…
2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học:
Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ khoa học trong điều trị bệnh nhân được chú trọng tại bệnh viện, với gần 60 đề tài nghiên cứu, trong đó nhiều đề tài cấp bộ Đã có hàng trăm sáng kiến và kỹ thuật được áp dụng, như điều trị tăng huyết áp bằng "Thanh não hoàn" và nghiên cứu ứng dụng của VigaB cho bệnh nhân mãn tính Nhiều đề tài điều trị hiệu quả như viêm khớp dạng thấp bằng bài thuốc YHCT và thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng bằng điện châm kết hợp vật lý trị liệu cũng đã được triển khai Bệnh viện còn nghiên cứu và sản xuất gần 40 dạng sản phẩm thuốc y học cổ truyền, bao gồm Hoàn thanh não, Hoàn phong thấp, Lục vị hoàn, Bổ trung ích khí và Siro dưỡng âm, mang lại hiệu quả điều trị cao.
2.1.4 Hợp tác quốc tế: Được sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp, công tác đối ngoại, hợp tác quốc tế của Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an luôn được mở rộng theo định hướng
Bệnh viện đã tăng cường quan hệ với các quốc gia có nền y học cổ truyền phát triển bằng cách cử nhiều đoàn sang học tập và trao đổi kinh nghiệm tại Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Bắc Triều Tiên và Đài Loan Đồng thời, bệnh viện cũng đã tiếp đón nhiều đoàn từ các nước đến thăm và làm việc, góp phần nâng cao chất lượng y tế.
2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an
- Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng nhì năm 2011
- Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng ba 2010
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2006
- 07 năm liền được tặng cờ thi đua của Bộ Công an (2008-2013) và nhiều hình thức khen thưởng khác.
2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng
Trong những năm qua, Bệnh viện đã thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo chủ trương của Đảng và Nhà nước, đặc biệt trong chiến lược bảo vệ sức khỏe mới Bệnh viện đã tổ chức khám và cấp thuốc miễn phí cho hàng trăm ngàn người tại các vùng sâu, vùng xa như Thanh Hóa, Nghệ An-Hà Tĩnh, Lai Châu, Hòa Bình Đặc biệt, bệnh viện còn phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ để khám sức khỏe cho đồng bào dân tộc ở những khu vực có tình hình phức tạp như Lóng Nuông (Sơn La) và Mường Nghé (Điện Biên), góp phần vào sự nghiệp đảm bảo an ninh trật tự toàn quốc.
Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng hiện có 28 nhân viên, bao gồm 9 bác sĩ, 13 điều dưỡng và kỹ thuật viên, cùng 6 y công và nhân viên Khoa thuộc Bệnh viện Y học cổ truyền, có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Bệnh viện trong việc thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và theo dõi kết quả điều trị cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú Các kỹ thuật được thực hiện bao gồm điện tim, điện não, nội soi, đo độ loãng xương, siêu âm và chụp X quang, đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Thực trạng của vấn đề
Bệnh viện YHCT Bộ Công an, với phương châm “Lấy bệnh nhân là trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn”, luôn coi sự hài lòng của người bệnh là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh không chỉ là tài sản vô hình mà còn tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh viện Để đáp ứng nhu cầu này, yếu tố con người là quan trọng nhất, vì người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu qua trải nghiệm khám, chữa bệnh và chăm sóc từ thầy thuốc và nhân viên y tế.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát và mô tả cắt ngang với 60 bệnh nhân tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019, sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế sẵn Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và đã nhận được sự chấp thuận từ bệnh viện YHCT Bộ Công an Tất cả các đối tượng tham gia đều đồng ý tham gia nghiên cứu trước khi phỏng vấn Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp và phân tích.
2.2.1.Thông tin chung về người bệnh:
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính Nam 28 người chiếm 46 %, nữ 32 người chiếm 54 %
- Tỷ lệ phân bố theo tuổi:
Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phân bố theo tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất 34%, tỷ lệ > 60 tuổi chiếm 30%.
2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế
2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề:
Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề
A1 Các biển đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn
A2 Các sơ đồ biển báo, chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm
Người bệnh có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin và đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc trang tin điện tử Theo bảng 3, tất cả các mục đều cho thấy người bệnh hài lòng và rất hài lòng với tỷ lệ cao Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng cảm giác "bình thường" vẫn tồn tại ở tất cả các mục.
+ Mục A1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục A2 có 02 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 3.3%
+ Mục A3 có 03 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 5%
+ Mục A4 có 4 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 6.7%
+ Mục A5 có 09 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”chiếm tỷ lệ 15%.
2.2.2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B1 Quy trình được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu.
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cách đơn tiện.
B3 Giá dịch yết rõ ràng, công khai.
B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, tiền, khám nghiệm, chiếu chụp.
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám.
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.
B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn.
B9 Đánh giá thời gian chờ làm
Khả năng tiếp cận chụp.
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp.
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4: ta thấy đa số NB đều cẩm thấy hài lòng và rất hài lòng Riêng người bệnh cảm thấy bình thường từ mục B5-B10:
+ Mục B5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục B6 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1,6%
+ Mục B7 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.6%
+ Mục B8 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6 %
+ Mục B9 có 02 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 3.3%
+ Mục B10 có 03 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 5%
Nhân viên đón tiếp là người đầu tiên mà người bệnh (NB) tiếp xúc, do đó thái độ, sự tôn trọng và sự giải thích chu đáo của nhân viên tư vấn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu Theo thống kê, có đến 81.6% người bệnh cho rằng những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến cảm giác của họ về buổi khám bệnh.
Đánh giá của bệnh nhân cho thấy sự hài lòng cao về thái độ tiếp đón và hướng dẫn của nhân viên y tế, với 18.3% bệnh nhân rất hài lòng Mặc dù bệnh nhân đều cảm thấy thoải mái với sự tiếp đón, chúng tôi vẫn cần nhắc nhở nhân viên y tế Khoa CĐHA&TDCN chú trọng hơn vào công tác tiếp đón và hướng dẫn, nhằm giúp bệnh nhân không bỡ ngỡ và cảm thấy thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình thực hiện các kỹ thuật tại khoa.
2.2.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt.
C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân.
Nhận xét: Nhìn vào bảng 5 cho ta thấy: đa số người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất; Riêng có:
+ Mục C1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục C5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Chúng tôi cần xem xét lại cơ sở vật chất và cách sắp xếp của khoa CĐHA & TDCN để đảm bảo sự hài hòa và tiện lợi nhất cho bệnh nhân, giúp họ yên tâm khi sử dụng các dịch vụ y tế.
2.2.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi.
Khám bệnh theo đúng thứ tự là yếu tố quan trọng để đảm bảo công bằng và quyền lợi cho mọi người Trong bối cảnh xã hội hiện đại, việc tuân thủ thứ tự khám bệnh góp phần nâng cao trải nghiệm của người bệnh tại các cơ sở y tế Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại các bệnh viện dẫn đến những phàn nàn về thái độ phục vụ trong ngành y tế Để cải thiện chất lượng phục vụ, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa người bệnh và nhân viên y tế.
Khi đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế, việc giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng Trong quá trình khảo sát, chúng tôi đã nhấn mạnh một khía cạnh nhỏ nhưng thiết yếu của giao tiếp, bao gồm thái độ, sự tôn trọng và khả năng giải thích cũng như trả lời chi tiết và tỉ mỉ của đội ngũ y tế đối với bệnh nhân.
Theo khảo sát, đa số người tham gia cảm thấy hài lòng và rất hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số cảm giác bình thường ở một số mục khác.
+ Mục D1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D2 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D3 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D4 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Tinh thần phục vụ của nhân viên khoa CĐHA&TDCN rất tốt, không có hiện tượng gây phiền hà hay yêu sách từ bệnh nhân và người nhà Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp khiến bệnh nhân cảm thấy không thoải mái Chúng tôi cam kết sẽ thường xuyên nhìn nhận và rút kinh nghiệm để nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với dịch vụ của mình.
2.2.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Kết quả đáp ứng vọng của Ông/Bà.
E2 Các hóa đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch
Khả năng tiếp cận vụ y tế.
E4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Theo bảng 2.5, hầu hết người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng với dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên, trong mục E1, có 1 bệnh nhân (chiếm 1.7%) cảm thấy kết quả khám bệnh "Bình thường", và trong mục E2, có 2 bệnh nhân (chiếm 3.3%) cũng có cảm giác tương tự Điều này cho thấy vẫn tồn tại sự không hài lòng trong dịch vụ.
2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại của người bệnh
Chắc chắn không bao giờ quay lại
45% nhưng có ít lựa chọn
55% Có thể sẽ quay lại
Chắc chắn sẽ quay lại
Biểu đồ 2.3 thể hiện nhu cầu khám bệnh cho lần sau Cụ thể, 55% người bệnh (33 người) chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác Trong khi đó, 33% (27 người) có khả năng sẽ quay lại, và không có ai (0%) cho biết họ không muốn quay lại nhưng lại có ít lựa chọn khác.
Nguyên nhân của tồn tại
2.3.2 Các ưu điểm và tồn tại.
Từ năm 2019, Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an đã bắt đầu tự chủ tài chính, chuyển từ chế độ bao cấp sang tự chủ, làm cho việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về bệnh viện và các khoa phòng trở nên cần thiết Điều này có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hiện tại và tương lai của bệnh viện, với mục tiêu của Giám đốc là biến Bệnh viện YHCT Bộ Công an thành bệnh viện chuyên khoa đầu ngành YHCT Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám tại Khoa CĐHA& TDCN năm 2019 cho thấy nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB khảo sát 60 người bệnh tới khám tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 em nhận thấy một số vấn đề sau:
Hầu hết người bệnh đến khám tại khoa CĐHA & TDCN đều có bảo hiểm y tế, cho thấy phần lớn đã đăng ký BHYT tại bệnh viện Điều này giúp họ nắm rõ quy trình làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc và đội ngũ nhân viên y tế tại đây.
Khi được khảo sát về khả năng tiếp cận thông tin, đa số người bệnh (NB) bày tỏ sự hài lòng; tuy nhiên, vẫn có một số ít ý kiến cho rằng các biển báo chỉ đường đến bệnh viện rõ ràng và dễ tìm chỉ đạt mức "bình thường" với 1.6% Tương tự, 3.3% NB cảm thấy sơ đồ chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện không hoàn toàn rõ ràng Về việc đánh số các khối nhà và cầu thang, có 5% NB cũng cho rằng mức độ rõ ràng chỉ ở mức "bình thường" Đối với lối đi và hành lang, 6.7% NB cảm thấy chưa thật sự dễ tìm Đặc biệt, 15% NB cho biết việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc website của bệnh viện chỉ ở mức "bình thường".
Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh được đánh giá cao, với tỷ lệ lớn người bệnh hài lòng và rất hài lòng Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai và dễ hiểu, cùng với việc cải cách quy trình, thủ tục khám bệnh trở nên đơn giản và thuận tiện Giá dịch vụ y tế cũng được niêm yết công khai, và nhân viên y tế tận tình hướng dẫn người bệnh Tuy nhiên, có một số ý kiến phản ánh về thời gian chờ đợi, với 1.6% cảm thấy thời gian chờ làm thủ tục đăng ký là "bình thường" và 6.6% cảm thấy như vậy khi chờ đến lượt bác sĩ khám Nguyên nhân chủ yếu là do lượng người bệnh đông, trang thiết bị hạn chế và nhân lực mỏng Thời gian chờ được bác sĩ khám và tư vấn có 1.6% người bệnh đánh giá "bình thường", trong khi 3.3% cảm thấy như vậy ở thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp Đặc biệt, 5% người bệnh cảm thấy thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp là "bình thường", cho thấy cần cải thiện sự chuyên nghiệp của cán bộ y tế để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cho thấy đa số bệnh nhân cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, có 6,7% bệnh nhân chỉ cảm thấy bình thường về phòng chờ, mặc dù nơi đây được trang bị các tiện nghi như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống, giúp tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn của các y bác sỹ có 1.7% NB cảm thấy
Nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và điều dưỡng, cần có lời nói và thái độ giao tiếp đúng mực, đồng thời nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cũng phải thể hiện sự tôn trọng và giao tiếp lịch sự Bệnh nhân mong muốn được đối xử công bằng, quan tâm và nhận sự giúp đỡ từ nhân viên y tế Đặc biệt, năng lực chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng phải đáp ứng được kỳ vọng của người bệnh.
BV đã hợp tác với lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp K20 Bộ Công an, giúp giảm thiểu đáng kể tình trạng mất cắp tài sản như xe máy và ví tiền Nhờ vào sự hiện diện của đội ngũ bảo vệ này, hiện tượng trộm cắp gần như không còn xảy ra.
Được sự hỗ trợ từ Đảng ủy, ban giám đốc bệnh viện đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại cho khoa CĐHA&TDCN, với không gian rộng rãi trên một tầng của tòa nhà 15 tầng.
Diện tích 2000 m2 được bố trí với nhiều phòng khám phục vụ người bệnh, bao gồm 2 phòng chụp X-quang với máy Titan 2000 và máy Sumit Ngoài ra, có 3 phòng siêu âm với 2 máy Aloka α 6 và 1 máy Medison R7, thực hiện các kỹ thuật siêu âm như ổ bụng, tử cung, buồng trứng qua đầu dò âm đạo, vú, tuyến giáp, tim và siêu âm Dorlepp mạch Bên cạnh đó, có 3 dàn máy nội soi Olypus để thực hiện các thủ thuật nội soi dạ dày-tá tràng và đại trực tràng có sinh thiết Các thiết bị khác bao gồm 3 máy điện tim 6 cần, 1 máy loãng xương, 1 máy điện não vi tính và 1 máy điện cơ, tất cả nhằm phục vụ tốt nhất cho người bệnh khi đến khám.
Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên tận tâm, yêu nghề cùng với sự tin tưởng từ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tạo nên một môi trường y tế chất lượng và hiệu quả.
- Sự phối kết hợp chặt chẽ của các khoa phòng trong bệnh viện
Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện luôn đặt sự hài lòng của người bệnh lên hàng đầu, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và ứng xử Chúng tôi chú trọng lắng nghe ý kiến của người bệnh để cải thiện thái độ phục vụ, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Mặc dù Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện được bệnh nhân đánh giá cao với nhiều ưu điểm nổi bật, vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện nhanh chóng để đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân trong quá trình điều trị.
Khả năng tiếp cận tại bệnh viện gặp khó khăn do lối đi gồ ghề, ảnh hưởng lớn đến bệnh nhân cao tuổi và những người mắc bệnh cơ xương khớp, buộc họ phải di chuyển bằng cáng hoặc xe lăn Bệnh viện 15 tầng hiện mới đưa vào sử dụng 3 tầng: tầng 1 là khoa CĐHA&TDCN, phòng cấp cứu và nhà thuốc; tầng 2 là khoa khám bệnh; tầng 3 là khoa xét nghiệm Bệnh nhân phải leo cầu thang để di chuyển giữa các tầng, gây bất tiện trong việc khám chữa bệnh, trong khi 12 tầng còn lại chưa hoàn thiện Bệnh viện đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, đặc biệt là hệ thống thang máy và cơ sở vật chất, nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân trong tương lai.
Mục B - Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị cho thấy rằng một số cán bộ y tế vẫn chưa thể hiện sự chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp đón người bệnh còn hạn chế và thái độ chưa thực sự thân thiện.
Mục C – Cơ sở vật chất cho thấy rằng việc bố trí và sắp xếp ti vi, cây nước, và quạt mát chưa thật sự hài hòa, dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh Cơ sở vật chất hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người bệnh.
Về mục D - Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, có 1.7%
