CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Các khái niệm về Bệnh viện
1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện
Trước đây, bệnh viện được xem như "nhà tế bần" để hỗ trợ người nghèo khổ, với vai trò là trung tâm từ thiện chăm sóc những người ốm yếu Ngày nay, bệnh viện đã phát triển thành nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đồng thời là cơ sở đào tạo và nghiên cứu y học Ngoài ra, bệnh viện còn thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe và góp phần vào nghiên cứu y sinh học.
Bệnh viện là một phần thiết yếu của hệ thống y tế xã hội, có chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng ngừa và điều trị bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nhân lực y tế và tiến hành nghiên cứu khoa học.
Theo quy chế bệnh viện, bệnh viện có bảy nhiệm vụ chính bao gồm: khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
Bệnh viện hạng I là các cơ sở y tế đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, cũng như một số bệnh viện tỉnh và thành phố lớn Những bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao và khả năng quản lý tốt, được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, cùng với các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
Bệnh viện hạng II là các cơ sở y tế chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, bao gồm một số bệnh viện ngành Những bệnh viện này có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản và trang thiết bị phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện, có nhiệm vụ cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Bệnh viện này gắn liền với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học, nhằm thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.
Tùy thuộc vào loại bệnh viện (đa khoa hoặc chuyên khoa) và hạng bệnh viện (I, II, III), tổ chức và các khoa phòng sẽ được sắp xếp phù hợp với quy chế bệnh viện Dù có sự khác biệt, tất cả bệnh viện đều tuân theo một mô hình tổ chức thống nhất.
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện
Các phó giám đốc được giao nhiệm vụ phụ trách các lĩnh vực quan trọng như kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính và xây dựng bệnh viện.
- Các khoa cận lâm sàng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [7]
1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, cũng như các yếu tố đầu vào, hoạt động và kết quả của quá trình khám chữa bệnh.
Một số yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người bệnh, tập trung vào nhu cầu của bệnh nhân, hỗ trợ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn cao, cung cấp dịch vụ kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả.
Chất lượng có thể được định nghĩa đơn giản là “làm đúng việc, đúng cách”, bao gồm hai yếu tố quan trọng: “làm việc đúng” nghĩa là xác định công việc một cách chính xác và “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình phù hợp Để đảm bảo làm việc đúng, cần phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, chuyển đổi những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, và sau đó thực hiện quy trình làm việc theo phương pháp thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó.
Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện được chia thành ba loại: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng công nghệ tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị, đào tạo nhân lực, nghiên cứu sức khỏe cộng đồng, truyền thông và quản lý Chất lượng chuyên môn bao gồm các dịch vụ y tế, thuốc và đội ngũ bác sĩ chất lượng cao, cũng như các chuyên gia hàng đầu trong quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và quản lý dự trữ Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng đề cập đến các yếu tố như nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt và hệ thống truyền thông.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu, và tại Việt Nam, Bộ Y tế đã phát triển bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều trị tại các cơ sở y tế.
Các khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hàng hóa liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt so với hàng hóa thuần túy, bao gồm tính vô hình, sự không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, chất lượng không đồng đều, không thể dự trữ và không chuyển đổi sở hữu Những đặc điểm này tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hóa hữu hình.
1.2.2.1 Tính vô hình a Khái niệm:
Hàng hoá có thể được khách hàng trực tiếp xem xét về hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ dễ dàng đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết trước khi quyết định mua Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc bán dịch vụ, vì khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm, cảm nhận chất lượng và lựa chọn giữa các dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc quảng bá dịch vụ của mình, làm cho việc bán dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với hàng hoá hữu hình.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
- Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
Để thành công trong việc bán dịch vụ, người bán cần cung cấp thông tin rõ ràng về chất lượng, giá cả, lợi ích và công dụng của dịch vụ Vai trò của người bán rất quan trọng, vì họ đại diện cho doanh nghiệp trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn đội ngũ bán hàng có đủ phẩm chất, đào tạo họ kỹ lưỡng về kiến thức và kỹ năng, cùng với các chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích họ tận tâm phục vụ khách hàng.
Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết qua nhiều kênh khác nhau Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin trực tiếp qua đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, sử dụng điện thoại miễn phí, cũng như các phương tiện gián tiếp như ấn phẩm, quảng cáo, trang web công ty, thư, và sổ góp ý.
1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ a Khái niệm:
Hàng hóa được sản xuất tập trung và vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được hiệu quả kinh tế nhờ vào quy mô sản xuất lớn và quản lý chất lượng tập trung Họ có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Ngược lại, dịch vụ yêu cầu quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?
- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào?
- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?
- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
Trong một số tình huống, sự tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng là cần thiết khi không yêu cầu tiếp xúc cá nhân Khách hàng có thể mang thiết bị như điện thoại, xe máy, hay quần áo đến cửa hàng sửa chữa, và chỉ sau khi được sửa xong, họ mới mang về để sử dụng Điều này cho thấy rằng đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ chính là tài sản của khách hàng.
1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, khiến nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng đồng nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của nhân viên, và sự khác biệt trong sức khỏe, sự nhiệt tình của họ trong ngày có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để cải thiện sự đồng đều về chất lượng, doanh nghiệp nên áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ, cùng với chính sách quản lý nhân sự hiệu quả Tuy nhiên, sự giao tiếp lịch sự và niềm nở của nhân viên vẫn là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, và không phải dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa hoàn toàn.
1.2.2.4 Tính không dự trữ được a Khái niệm
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi nhu cầu thị trường xuất hiện, dịch vụ không thể được đem ra bán như hàng hóa thông thường.
Máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ, vì không thể bán lại các chỗ trống đó vào các giờ khác khi nhu cầu hành khách tăng cao cho tuyến đường bay.
Một tổng đài điện thoại cần duy trì hoạt động ngay cả khi không có cuộc gọi trong các giờ nhàn rỗi Tuy nhiên, công ty vẫn phải chịu trách nhiệm về chi phí khấu hao, điện năng và nhân công để đảm bảo tổng đài hoạt động liên tục.
Một số quầy giao dịch bưu điện vẫn phải duy trì hoạt động đến 9-10 giờ đêm mặc dù không có khách, trong khi lại rất bận rộn vào các giờ cao điểm Việc tăng cường công suất máy móc, như dung lượng tổng đài, để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm có thể dẫn đến lãng phí trong những giờ ít khách.
Tính không dự trữ của dịch vụ ảnh hưởng đến nhiều chính sách marketing, bao gồm việc điều chỉnh giá cước theo thời gian và mùa vụ, xây dựng dự báo nhu cầu, cũng như kế hoạch bố trí nhân lực hiệu quả.
Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
- Khó cân bằng cung cầu
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ
- Chú trọng công tác quản lý chất lượng
- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
- Dự báo nhu cầu chính xác
- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ
- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước
1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa công đặc biệt, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Nó bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và dịch vụ y tế công cộng.
Trong cuộc sống, nhu cầu chăm sóc sức khỏe không chỉ dành cho bản thân mà còn cho cả gia đình là rất quan trọng Con người không chỉ tìm kiếm sự chăm sóc khi ốm đau, mà ngay cả khi khỏe mạnh, chúng ta cũng cần duy trì và cải thiện sức khỏe.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng.
Theo Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989), dịch vụ y tế bao gồm khám chữa bệnh, tiêm chủng và phòng chống bệnh tật, được xem là quyền cơ bản của con người Do đó, trách nhiệm cung cấp dịch vụ y tế không thể để thị trường chi phối mà phải thuộc về nhà nước.
Dịch vụ y tế được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Dịch vụ này được chia thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, có tính chất hàng hóa tư và có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh, và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, có tính chất hàng hóa công Những dịch vụ này có thể được cung cấp bởi Nhà nước hoặc khu vực tư nhân.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [47]
Chăm sóc sức khỏe, từ góc độ kinh tế học, là một ngành dịch vụ chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu, nhưng lại có những đặc thù riêng Hàng hóa chăm sóc sức khỏe được coi là đặc biệt do những yếu tố như thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được và tính ngoại biên, như đã được chỉ ra bởi Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007).
1.3.2.1 Thông tin bất đối xứng
Mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa nhà cung cấp và người sử dụng là khác nhau; trong khi nhà cung cấp nắm rõ thông tin và quy trình của dịch vụ, người sử dụng thường chỉ có kiến thức hạn chế.
1.3.2.2 Tính không lường trước được
Người sử dụng dịch vụ y tế thường không thể dự đoán được bệnh tật sẽ xảy ra vào thời điểm nào, dẫn đến việc họ thường sử dụng dịch vụ một cách ngẫu nhiên và đột ngột Nhu cầu kiểm tra sức khỏe thường xuất phát từ lo lắng về khả năng mắc bệnh Vì không thể biết trước khi nào sẽ cần đến dịch vụ, người bệnh thường chấp nhận chi phí cao khi cần thiết Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đối mặt với tính không lường trước, yêu cầu điều chỉnh phác đồ điều trị phù hợp với từng bệnh nhân.
1.3.2.3 Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
Những người không sử dụng dịch vụ y tế có thể bị ảnh hưởng bởi những người sử dụng dịch vụ này Chẳng hạn, một người mắc bệnh cúm có khả năng lây nhiễm cho nhiều người xung quanh; tuy nhiên, khi họ được chữa khỏi, khả năng lây lan ra cộng đồng sẽ giảm đi đáng kể.
1.3.2.4 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
Giá cả dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ phụ thuộc vào thỏa thuận giữa người mua và người bán, mà còn bị ảnh hưởng bởi quy định pháp luật và vai trò của bên thứ ba, cụ thể là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách bảo hiểm y tế của Nhà nước có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe.
1.3.2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, liên quan đến tính mạng con người, phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt Theo Điều 24 của Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989, có những điều kiện rõ ràng về hành nghề của thầy thuốc.
Người có bằng tốt nghiệp y khoa từ các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp có quyền khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập, tư nhân Trong lĩnh vực y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế và giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của các cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) cũng quy định chi tiết về điều kiện hành nghề cho cá nhân và tổ chức trong cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân.
[1] Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ đơn thuần là hàng hóa chịu sự chi phối của quy luật cung cầu, mà còn phụ thuộc vào vai trò quan trọng của Nhà nước trong việc cung ứng và quản lý thông qua các chính sách y tế và văn bản pháp luật Dù là y tế công hay tư, mục tiêu chính vẫn là chăm sóc sức khỏe cộng đồng Điều cốt lõi không phải là phân biệt giữa y tế công và tư, mà là Nhà nước cần tối ưu hóa nguồn lực để đảm bảo mọi đối tượng trong cộng đồng đều được chăm sóc tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý hiện nay đặc biệt chú trọng Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật có thể đo lường định lượng, bao gồm thời gian chờ đợi của khách hàng và thời gian thực hiện dịch vụ Những yếu tố này không chỉ phản ánh mức độ nhanh chóng, chính xác mà còn đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật là một yếu tố quan trọng để xác định sự hài lòng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ chất lượng không chỉ dựa vào kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào sự tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được truyền đạt Điều này dẫn đến khái niệm chất lượng chức năng, hay còn gọi là phần mềm của chất lượng, giúp trả lời câu hỏi về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Các yếu tố chất lượng dịch vụ tại bưu cục thường mang tính chủ quan và khó định lượng khách quan Khi khách hàng chờ được phục vụ, các yếu tố như sự sạch sẽ, ngăn nắp, không gian thoáng mát, phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên, cùng với nụ cười chào đón và sự quan tâm đến khách hàng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",
Thương hiệu không chỉ đại diện cho chất lượng chức năng mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Cùng một loại dịch vụ, nhưng hai thương hiệu khác nhau sẽ tạo ra những trải nghiệm chất lượng hoàn toàn khác biệt cho người tiêu dùng.
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm thông tin từ quảng cáo của nhà cung cấp, kinh nghiệm trước đây của họ, và những lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp, hay gia đình - những người đã từng sử dụng dịch vụ.
Khách hàng thường so sánh giữa mong đợi của họ và kết quả nhận được từ dịch vụ để đánh giá chất lượng Do đó, một dịch vụ có thể được coi là chất lượng cao đối với khách hàng này nếu mong đợi của họ thấp, nhưng lại bị xem là chất lượng thấp đối với khách hàng khác với mong đợi cao hơn Khi một khách hàng lần đầu tiên đi nước ngoài trở về, họ sẽ thay đổi cách đánh giá các dịch vụ trong nước trước đó, vì họ đã có kinh nghiệm và tiêu chuẩn để so sánh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên, việc xác định các yêu cầu này là rất quan trọng Thiếu các tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ khiến việc làm rõ yêu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin về chất lượng trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng, mặc dù dễ hiểu, lại khó định nghĩa chính xác, vì đây là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế cho sự hài lòng là mức độ mà con người cảm thấy thỏa mãn với những gì họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và kỳ vọng ban đầu.
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (CSSK) phản ánh thái độ của họ đối với những trải nghiệm đã trải qua Nó bao gồm cả yếu tố nhận thức và cảm xúc, cho thấy rằng những trải nghiệm trong CSSK có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng được coi là một yếu tố thụ động trong việc hình thành quan điểm của họ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ và chăm sóc mà họ nhận được từ hệ thống y tế đáp ứng được những kỳ vọng của họ.
Khái niệm này nhấn mạnh đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được Dịch vụ y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, và để đáp ứng mong đợi của khách hàng, cần đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện.
Theo J.K Burke và cộng sự (2013), sự hài lòng của khách hàng là một công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, phản ánh nhận thức của khách hàng về dịch vụ Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận, vì nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ chức năng của sự hài lòng khách hàng, dựa trên cách nhìn nhận của họ.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng là nhằm thu thập ý kiến của khách hàng, xác định mức độ đón nhận dịch vụ cụ thể và hiểu rõ mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một xu hướng quan trọng trong y tế hiện đại là sự tham gia của khách hàng vào quản lý và chăm sóc sức khỏe của họ, điều này được áp dụng trong chiến lược y tế tại Ailen và một số quốc gia khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng các cam kết trong chiến lược y tế Quốc Gia, tập trung vào chất lượng và công bằng Tài liệu này cung cấp hướng dẫn cho các nhà cung cấp dịch vụ về cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Để đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cần có năng lực tốt, cơ sở hạ tầng đảm bảo, trang thiết bị hiện đại và tổ chức bệnh viện phù hợp.
Chăm sóc sức khỏe khách hàng chất lượng bao gồm các phương pháp chẩn đoán bệnh chính xác, kỹ thuật điều trị an toàn và phù hợp, cùng với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
Theo quan điểm marketing bệnh viện, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Bệnh viện cần tìm cách cung cấp lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng.
Các chuyên gia marketing trong lĩnh vực bệnh viện đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, từ đó hình thành nên các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Các dịch vụ của bệnh viện được chia thành ba nhóm chính: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản bao gồm khám chữa bệnh, trong khi dịch vụ bao quanh cung cấp sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng, liên quan đến cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ Dịch vụ dự phòng tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Các dịch vụ bao quanh không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng mà còn làm phong phú chất lượng dịch vụ, tạo ra sự độc đáo cho bệnh viện Những bệnh viện hiện đại chú trọng cải tiến dịch vụ bao quanh, nhằm mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng thông qua các yếu tố như đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, phương tiện chuyên chở, liên lạc, tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát.
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp dịch vụ bệnh viện tiếp cận rộng rãi với cộng đồng, đồng thời tạo ra sự cân bằng giữa chi phí và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.5.2.3 Kênh cung cấp dịch vụ:
Bệnh viện có nhiệm vụ tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Vị trí của bệnh viện rất quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quy trình cung cấp dịch vụ cần được tổ chức một cách tiện lợi nhất để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
1.5.2.4 Các hoạt động xúc tiến dịch vụ:
Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ của bệnh viện, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng và cộng đồng về các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
1.5.2.5 Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện:
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh này.
1.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Nó cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và liệu có sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
● Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
● Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
● Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
● Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1988, phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, rút gọn từ 10 đặc tính ban đầu.
1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Chất lượng chức năng là cách thức cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng, bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp hoạt động như một "bộ lọc", giúp khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên nhận thức của họ về thương hiệu.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giả định rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng ảnh hưởng gián tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh của công ty Cuối cùng, chất lượng dịch vụ được cho là sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như mối quan hệ giữa chúng và hình ảnh công ty đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Tổng quan về Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa dịch vụ D3
2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 4951/QĐTC ngày 21/11/1979 của UBND Thành phố Hà Nội, là món quà ý nghĩa từ Liên đoàn Phụ nữ dân chủ thế giới dành tặng cho phụ nữ và trẻ em Việt Nam.
Qua 30 năm phấn đấu không ngừng, bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I của thành phố trong lĩnh vực Sản Phụ Khoa và Kế hoạch hóa gia đình Với hơn 597 giường thực kê và hơn 1.024 cán bộ công nhân viên chức trong đó có 4 Tiến sỹ, 43 Thạc sỹ y khoa, 21 Bác sỹ chuyên khoa II,
22 Bác sỹ chuyên khoa I và 496 Hộ sinh và điều dưỡng
Các đơn vị và khoa phòng quan trọng như Phòng khám, Phòng đẻ, Phòng mổ và khu vực dịch vụ đã được mở rộng Các phương tiện chẩn đoán và điều trị hiện đại, bao gồm máy siêu âm thế hệ mới, nội soi và các phương pháp hỗ trợ sinh sản, được áp dụng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh.
Hình 2.1 Hình ảnh bệnh viện Phụ Sản Hà
Bệnh viện phụ sản Hà Nội đã ghi nhận sự gia tăng số lượng bệnh nhân khám và điều trị qua các năm, với các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ được triển khai liên tục Năm 2012, tổng số lượt khám bệnh đạt 637.192, bao gồm cả khám trong và ngoài giờ, trong khi tổng số bệnh nhân điều trị nội trú là 80.541 Bệnh viện cũng đã thực hiện 45.905 ca sinh, trong đó có 23.051 ca mổ đẻ Ngoài ra, có 4.378 ca mổ phụ khoa, trong đó 2.792 ca được thực hiện bằng phương pháp nội soi, và 218 bệnh nhân đã được hỗ trợ kỹ thuật sinh sản thành công với kết quả mang thai.
Bệnh viện không chỉ thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh mà còn tích cực tham gia vào nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và đào tạo Các hoạt động quan hệ quốc tế của bệnh viện cũng đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Mỗi năm, bệnh viện tiếp tục mở rộng các chương trình và dự án hợp tác quốc tế, tạo ra nhiều cơ hội học hỏi và phát triển.
Bệnh viện đã thực hiện 10 nghiên cứu được hỗ trợ từ ngân sách, đồng thời triển khai các chương trình nghiên cứu và can thiệp cộng đồng liên kết với các tổ chức quốc tế như Tổ chức Y tế Thế giới, Global Fund, và UNFPA Ngoài ra, bệnh viện thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo về làm mẹ an toàn và phá thai an toàn cho nhân viên y tế và các cơ sở khác Đồng thời, bệnh viện cũng thực hiện giám sát các tuyến y tế, tìm hiểu nhu cầu và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết.
2.1.2 Giới thiệu khoa dịch vụ D3
Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập vào ngày 24/10/2007, hiện có 49 giường điều trị và 03 phòng đẻ Đội ngũ nhân viên gồm 64 người, trong đó có 02 bác sĩ chuyên khoa II, 04 thạc sĩ y khoa, và 03 bác sĩ chuyên khoa định hướng.
45 Hộ sinh và điều dưỡng và 10 hộ lý [46]
- Theo dõi, chăm sóc và thực hiện kỹ thuật đỡ đẻ theo yêu cầu chất lượng cao
- Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
- Điều trị, chăm sóc toàn diện theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh
- Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
Luôn hoàn thành nhiệm vụ, nhiều năm liên tục đạt tập thể lao động giỏi, người tốt việc tốt và tổ công đoàn vững mạnh xuất sắc.
Thực trạng
2.2.1 Quy trình khám và chăm sóc sản phụ:
- Tiếp đón: Là nơi tiếp nhận sản phụ (bàn giao) của phòng khám
- Khám nhận: Phân loại bệnh nhân:
Trong giai đoạn 1A, sản phụ có thể di chuyển bình thường tại khu vực chờ đẻ Tuy nhiên, đối với sản phụ ở giai đoạn 1B hoặc những trường hợp cần theo dõi đặc biệt, họ sẽ được chuyển vào phòng đẻ để được chăm sóc và theo dõi chặt chẽ hơn.
+ Sản phụ đủ điều kiện thực hiện các quy trình chuyên môn: Giảm đau trong đẻ, đỡ đẻ da kề da được thực hiện trong phòng đẻ
- Hậu sản 6h đầu: Là phòng chăm sóc đặc biệt để theo dõi những bất thường ngay sau sinh
- Phòng điều trị: Là phòng chăm sóc bệnh nhân từ phòng hậu sản về cho đến khi sản phụ ra viện
2.2.2 Địa điểm và thời gian
- Khoa dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2.3 Cỡ mẫu Đây là khảo sát mô tả cắt ngang nên sẽ lấy tất cả các sản phụ đến sinh dịch vụ có nằm điều trị tại khoa dịch vụ D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, có đủ các tiêu chuẩn trong thời gian khảo sát
Trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2020, chúng tôi đã lựa chọn tất cả thai phụ đến sinh tại khoa dịch vụ D3 của Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, đáp ứng đủ các tiêu chuẩn cần thiết Kết quả, chúng tôi đã thu thập được 1948 bệnh nhân cho mẫu khảo sát.
2.2.2.5 Công cụ thu thập số liệu
-Bộ câu hỏi thu thập thiết kế sẵn (phụ lục)
2.2.2.6 Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp đối tượng theo mẫu phiếu điều tra thiết kế sẵn (phụ lục) 2.2.3 Đặc điểm chung về đối tượng khảo sát
Bảng 2.1 Thông tin chung của đối tượng khảo sat (n4)
Thông tin chung Số thai phụ
Khu vực sống Hà Nội 853 87,5
Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 754 77,4
Hết tiểu học, trung học cơ sở 203 10,4
Hết trung học phổ thông 963 49,4 Đại học, sau đại học 782 40,2
Bảng 2.1 trình bày thông tin chung về khách hàng khám tại Khoa D3 của Bệnh viện, cho thấy trong tổng số 974 đối tượng tham gia nghiên cứu, có 679 đối tượng (chiếm 69,7%) ở độ tuổi dưới 30, 295 đối tượng (30,3%) ở độ tuổi từ 31-49, và không có đối tượng nào trên 50 tuổi.
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc Kinh, chiếm 84,5% với 824 người, trong khi các dân tộc khác chỉ chiếm 15,5% Đặc biệt, 87,5% đối tượng sống tại khu vực Hà Nội, trong khi các tỉnh khác chỉ chiếm 12,5%.
Trong nghiên cứu, tình trạng hôn nhân của đối tượng chủ yếu là đã kết hôn, chiếm 77,4% với 754 người Những người chưa kết hôn chiếm 15,5% (301 người), trong khi số lượng người góa chồng hoặc ly dị là 7,1% (70 người).
Trình độ văn hóa của nhóm đối tượng chủ yếu là học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông, chiếm 49,4%, tiếp theo là đại học với 40,2%, và 10,4% còn lại có trình độ học hết tiểu học hoặc trung học cơ sở Đáng chú ý, không có đối tượng nào trong nhóm này không biết chữ.
Bảng 2 2 Một số đặc điểm chung của thai phụ Đặc điểm chung Số thai phụ
Số lần đến khám 1 lần 498 50,2
Hình thức đăng kí khám Trực tiếp 767 80,7
Tại bàng 2.2 ta thấy: số lần đến khám của thai 1 lần là 488 đối tượng chiếm 50,2% Số lần đến khám từ 2 lần trở lên là 486 đối tượng chiếm 49,8%
Lý do chính khiến người bệnh lựa chọn bệnh viện để khám là chuyên môn tốt, chiếm 64,1% Ngoài ra, danh tiếng tốt của bệnh viện cũng là yếu tố quan trọng, với 23,2% người bệnh lựa chọn vì lý do này Thêm vào đó, 10,6% người bệnh được giới thiệu bởi người quen, trong khi 2,1% còn lại chọn bệnh viện vì những lý do khác.
Bảng 2.3 Một số đặc điểm về tiền sử sản khoa của sản phụ Đặc điểm Số thai phụ Tỉ lệ (%)
Sinh con thứ mấy Con so 474 48,7
Hình thức sinh Sinh thường 536 55,0
Tuổi thai khi sinh Đủ tháng 774 79,5
Tại bảng 2.3, có 500 thai phụ (51,3%) sinh con dạ và 474 sản phụ (48,7%) sinh con so Phương pháp sinh thường chiếm 55%, trong khi sinh mổ đẻ chiếm 45% Đáng chú ý, 79,5% sản phụ sinh đủ tháng, 18,3% sinh non tháng và 2,2% sinh thừa tháng Phần 2.2.4 đề cập đến sự hài lòng của sản phụ về dịch vụ tại Khoa D3.
Bảng 2 4 Sự hài lòng về chuyên môn của cán bộ y tế
Yếu tố chuyên môn của cán bộ y tế được thể hiện qua điểm trung bình 3,66 và độ lệch chuẩn 0,5 Điều này cho thấy bác sĩ có khả năng phổ biến thông tin, giải thích tình trạng, chẩn đoán và phương pháp điều trị một cách rõ ràng và hiệu quả.
Giải thích, động viên trước khi làm thủ thuật, can thiệp
Sự phối hợp của NVYT trong chăm sóc và điều trị
Công khai thuốc điều trị 3,38 0,61
Công tác điều trị, chăm sóc chung của NVYT 3,20 0,73
Bảng 2.4 chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về việc giải thích động viên trước thủ thuật và thông tin khám, điều trị đạt điểm cao nhất với 3,76 và 3,66 Tuy nhiên, sự hài lòng về việc bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đoán và phương pháp điều trị cùng với sự phối hợp của nhân viên y tế trong chăm sóc và điều trị có điểm số thấp hơn, lần lượt là 3,41; 3,39 và 3,38 Điểm thấp nhất thuộc về sự hài lòng của khách hàng về công tác điều trị và chăm sóc chung của nhân viên y tế với chỉ 3,2 điểm.
Bảng 2.5 Sự hài lòng của sản phụ với thái độ làm việc của nhân viên y tế
Yếu tố thái độ của cán bộ y tế Điểm trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (SD) Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện 3,52 1,12
Tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ, không có biểu hiện ban ơn
Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân của sản phụ 3,57 0,95 Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh hằng ngày 3,48 0,59
Thái độ chung của nhân NVYT 3,51 1,16
Bảng 2.5 chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự tận tình chỉ dẫn và tôn trọng quyền riêng tư của sản phụ với điểm trung bình lần lượt là 3,62 và 3,57 Tuy nhiên, sự hài lòng về lời nói, cử chỉ và thái độ thân thiện của nhân viên y tế có điểm trung bình thấp hơn, đạt 3,52 và 3,51 Điểm thấp nhất thuộc về sự hài lòng trong việc chăm sóc ăn uống hàng ngày, chỉ đạt 3,48.
Bảng 2 6 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị trong bệnh viện được đánh giá qua điểm trung bình và độ lệch chuẩn Cụ thể, không gian khoa phòng rộng và thoải mái đạt điểm trung bình 3,52 với độ lệch chuẩn 0,73 Đồng thời, tình trạng nhà vệ sinh cho bệnh nhân cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 3,57 và độ lệch chuẩn 0,76.
Vệ sinh khoa phòng sạch sẽ 3,55 0,58
Trang thiết bị, giường bệnh 3,34 0,57
Quần áo bệnh nhân của bệnh viện 3,34 0,63
Hành lang, biển chỉ dẫn, biển khoa phòng 3,32 0,43
Bảng 2.6 cho thấy sự hài lòng của khách hàng về không gian khoa phòng, tình trạng nhà vệ sinh cho bệnh nhân và vệ sinh khoa phòng lần lượt đạt điểm trung bình 3,52; 3,57 và 3,55 Tuy nhiên, mức độ hài lòng về trang thiết bị, giường bệnh và quần áo bệnh nhân chỉ đạt 3,34, trong khi điểm thấp nhất là về tình trạng hành lang, biển chỉ dẫn và biển khoa phòng với 3,32 điểm.
