Bài giảng quản trị chất lượng ( combo full slides )

TỔNG QUAN VỀ

CHẤT LƯỢNG

Thực thể (đối tượng):

 Sản phẩm (theo nghĩa rộng)

 Một hoạt động, một quá trình

 Một tổ chức hay cá nhân

Sản phẩm có chất lượng?

Thỏa mãn nhu cầu:

+

+

+

SẢN PHẨM?

“Sản phẩm là kết tinh của lao động”

(K Marx)

“Sản phẩm là kết quả của các hoạt

động hoặc các quá trình” (ISO 9000)

+ Sản phẩm vật chất

+ Sảøn phẩm dịch vụ

“Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ”

(ISO 9001:2008)

Các thuộc tính của sản phẩm

trong kinh doanh:

 Nhóm thuộc tính kỹ thuật, công dụng –

ISO 9000: 2008/2015

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

 Mức độ

 Sản phẩm, hệ thống, quá trình

 Yêu cầu:

nhu cầu, mong đợi

(đã công bố, ngầm hiểu chung, bắt buộc)

 Các bên có liên quan:

+ Khách hàng nội bộ

+ Các bên hợp tác với tổ chức

+ Quy định của luật pháp

+

+

CẤP SẢN PHẨM

Bao bì

Nhãn hiệu

SẢN PHẨM CỤ THỂ Cách bán và giao hàng

Bảo hành

Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng

2 MỘT SỐ LƯU Ý:

 Khái niệm chất lượng áp dụng cho mọi

đối tượng

 Chất lượng là một hệ thống chỉ tiêu

đặc trưng cho đối tượng

 CL là khái niệm mang tính tương đối

 Chất lượng = thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm đạt tiêu chuẩn nhưng không đáp ứng nhu cầu => có chất lượng?

CẤP CHẤT LƯỢNG # CHẤT LƯỢNG

Cấp chất lượng: chủng loại hay thứ hạng

của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

 Chất lượng đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu

 Định kỳ xem xét lại các yêu cầu/ tiêu chuẩn chất lượng

 Cải tiến liên tục

 Thỏa mãn NC phải trên nhiều phương diện:

THỎA MÃN NHU CẦU

An toàn

=> Chất lượng tổng hợp

(Total Quality)

Qui tắc 3P

 P1

+ Performance: Hiệu năng

+ Perfectibility: Khả năng hoàn thiện

 P2 Price: Giá thỏa mãn nhu cầu

 P3 Punctuality: Cung cấp đúng

thời điểm

3 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU

KHÁI NIỆM

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

§ Thỏa mãn nhu cầu thị trường

§ Đem lại lợi nhuận cho DN

II QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

CHẤT LƯỢNG

1 Triết lýù “Làm đúng ngay từ đầu” – DRFT (Do it Right The First Time)

2 Hai quan điểm về quản lý :

MBO – MBP

 MBO (Management By Objetives) – Quản lý theo mục tiêu

 MBP (Management By Process) – Quản lý theo quá trình

Nghiên cứu

Sản xuất

Sản xuất

Kiểm tra

Thiết kế

Dịch vụ sau bán Marketing

Marketing

Thẩm định

Hoạch định

Tổ chức dịch vụ

THIẾT KẾ – SẢN XUẤT – SỬ DỤNG

Thiết kế:

Sản xuất:

Tiêu dùng:

CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG (ISO 9004: 1)

Thiết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP

Cung cấp vật tư kỹ thuật

Chuẩn bị và triển khai

quá trình sản xuất

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm

và xác nhận Bao gói và lưu kho

Bán và phân phối

Lắp đặt và

Khách Người hàng sản

xuất/

Người Người tiêu cung

dùng ứng

III CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

1 Nhóm yếu tố bên ngoài

 Nhu cầu của nền kinh tế

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

 Hiệu lực của cơ chế quản lý

2 Nhóm yếu tố bên trong

QUI TẮC 4M

MACHINES Thieát bò, Coâng ngheä

IV CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM

“Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality related costs) là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

CÁC YẾU TỐ CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

1 Chi phí phòng ngừa

2 Chi phí kiểm tra

3 Chi phí sai hỏng, thất bại:

+ Chi phí SH, TB bên trong

+ Chi phí SH, TB bên ngoài

+ Chi phí xã hội

(chi phí môi trường)

Chi phí không chất lượng – COPQ (Cost of Poor Quality) hay “Thiệt hại

về chất lượng (Quality losses) là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động” => Kết quả công tác quản lý điều hành kém

Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh SCP (Shadow Costs of Production)

-+ Hữu hình

+ Vô hình

Qui tắc 5R không chất lượng

(5R’s of unquality):

* REJECTS - Phế phẩm, lỡ thời cơ…

* REWORK - Sửa chữa lại, tái chế…

* RETURNS - Làm lại từ đầu…

* RECALL - Thu hồi lại…

* REGRETS - Những hối tiếc…

Bài tập : Nhận diện chi phí chất lượng

Có một số chi phí như sau:

1 Dư luận xấu

2 Đánh giá nội bộ

3 Đào tạo nhân viên

4 Bảo hành sản phẩm

5 Sử dụng thử sản phẩm

6 Thiết kế sản phẩm mới

7 Đào tạo quản lý chất lượng

Bài tập: Nhận diện chi phí chất lượng (tiếp theo)

8 Lập kế hoạch quản lý dự án

9 Kiểm tra chất lượng sản phẩm

10 Hội thảo giữa các bên cung ứng

11 Xác định nhu cầu của khách hàng

12 Đánh giá, phân loại nhà cung cấp

13 Xác định sự hài lòng của khách hàng

14 Bảo dưỡng định kỳ máy móc sản xuất

15 Thiết kế dịch vụ trước khi đưa ra thị

trường

Bài tập: Nhận diện chi phí chất lượng (tiếp theo)

16 Thời gian không sản xuất vì máy móc

19 Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm sau

khi sửa chữa

20 Phục vụ lại khách hàng do không phù

hợp với yêu cầu của khách hàng

Bài tập: Nhận diện chi phí chất lượng (tiếp theo)

Yêu cầu: Hãy điền các chi phí trên

vào các bảng sau:

Chi phí

phòng ngừa kiểm tra Chi phí sai hỏng Chi phí

Chi phí phù hợp Chi phí không phù hợp

Bài tập Chi phí làm lại hoá đơn

Một số thông tin như sau:

Thời gian làm lại 1 hoá đơn: 40 phút

Chi phí cho người thực hiện : 25.000 đ/giờ

Số hoá đơn làm lại trong năm : 120 hoá đơn Chi phí giấy /hoá đơn : 2.000 đ/hoá đơn

Chi phí vận chuyển : 2.500 đ/hoá đơn

Yêu cầu: Tính chi phí sai hỏng do làm lại hoá đơn.

Bài tập: Chi phí chất lượng

tại công ty Superior

Công ty Superior Pte Ltd quyết định tính chi phí chất lượng cho các hoạt động chính của mình Ông Gopal - trưởng phòng chất lượng được đề nghị thu thập dữ liệu ban đầu Dưới đây là những gì ông Gopal phát hiện:

Do việc kiểm tra nguyên vật liệu nhập vào không tốt nên một số linh kiện có khuyết tật đã lẫn vào dây chuyền sản xuất khiến trung bình

mỗi tháng có 200 sản phẩm bị thải loại, giá mỗi đơn vị sản phẩm là 250 USD Mỗi ca, một dây chuyền sản xuất cần hai người dùng toàn bộ thời gian làm việc để sửa chữa những chỗ hỏng Nhưng không phải mọi sai sót đều được phát hiện - số sản phẩm sai sót không được phát hiện này đến tay khách hàng, gây ra những vụ khiếu nại Để giải quyết những khiếu nại này, bộ phận Dịch vụ Khách hàng luôn có một kỹ sư và ba kỹ thuật viên túc trực để sẵn sàng sửa chữa tại chỗ.

Các kho hàng cung cấp mọi nguyên vật liệu và linh kiện cho các dây chuyền sản xuất Để đề phòng tình trạng “cháy hàng”, người ta thường làm thêm 5% so với số lượng hàng đặt Tuy nhiên, do vòng đời mỗi kiểu sản phẩm ngắn, cách làm trên khiến lượng nguyên vật liệu quá hạn bị thải loại trung bình một tháng lên tới 10.000 USD Ngoài ra, phụ tùng bị thải loại mỗi tháng chiếm khoảng 2% doanh số.

BT: Chi phí chất lượng tại công ty Superior (tiếp theo)

Thông tin bổ sung:

+ Doanh số trung bình (TB) một tháng của công

ty là 800.000 USD

+ Lương TB của kỹ sư là 1.500 USD/ tháng

+ Lương TB của kỹ thuật viên là 1.000 USD/

tháng

+ Lương TB của công nhân là 750 USD/ tháng

+ Có 3 dây chuyền sản xuất; hoạt động sản xuất

3 ca, mỗi ca 8 giờ

+ Tiền thưởng hàng năm cho mỗi người nhân

BT: Chi phí chất lượng tại công ty Superior (tiếp theo)

Yêu cầu:

1 Anh/ Chị hãy tính chi phí chất lượng

hàng năm của công ty Superior Pte Ltd theo các số liệu trên và cho nhận xét.

2 Anh/ Chị thử đề xuất những hành

động cần thiết để có thể giảm chi phí chất lượng của công ty.

BT: Chi phí chất lượng tại công ty Superior (tiếp theo)

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Các chi phí liên quan đến

chất lượng tại … … …

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG

BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QLCL

1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 1930 SQC : Statistical Quality Control

SPC : Statistical Process Control

 Trong thế chiến II: SQC ở Mỹ và ở Anh

 Sau thế chiến II có hai xu hướng:

 Đ/v các nước có nền kinh tế bao cấp

 Đ/v các nước kinh tế thị trường

 Năm 1946 người Mỹ áp dụng SQC ở Nhật

 1950 TS W.E.Deming giảng SQC tại Nhật

1951 GTCL Quốc gia Nhật: GTCL Deming

 1954 TS J.M.Juran sang Nhật hướng dẫn một số hội thảo => Chất lượng được đề cập từ góc độ quản lý toàn diện

 Đầu những năm 1960 phong trào chất lượng ở Nhật

 1970 phát triển sang các nước khác

 Từ những năm 1980 đến nay, xu thế toàn cầu hóa đã làm chất lượng thành vấn đề sống còn của nhiều nước trên TG

 Việt Nam: + Trước 1990

+ 1990 – 1995 + 1995

2 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM

CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

BÀI HỌC THỨ NHẤT

Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là

ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

(P.B Crosby).

 SP có chất lượng ?

+ Có nhiều quan điểm

+ Từ nhiều góc độ

+ Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Công việc có chất lượng ?

Hai quan điểm: MBO – MBP

 Quản lý chất lượng:

Chất lượng sản phẩm

 Chất lượng công việc

 Chất lượng hệ thống quản lý

BÀI HỌC THỨ HAI

Chất lượng không đo được,

không nắm bắt được Có thể đo chất lượng thông qua:

 thành công

 thất bại

 Các hệ số mức chất lượng

 Chi phí không chất lượng (SCP):

20, 25 – 40%

BÀI HỌC THỨ BA

Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

QUAN NIỆM CỔ ĐIỂN

Chất lượng Chất lượng

Chi

phí

Chi phí

QUAN NIỆM HIỆN NAY

SX

 "… Đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, thiết bị …”

+ Phần cứng : 10, 20  40%

+ Phần mềm : 60  80, 90%

 Phối hợp hợp lý các cách làm

 DRFT > < “Sai đâu sửa đó”

 Chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là chi phí cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện

Q 1

Kiểm tra

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

BÀI HỌC THỨ TƯ

Qui lỗi về chất lượng kém

cho người thừa hành

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

 MỸ: “80% tổn thất về chất lượng thường bắt nguồn từ đầu bút chì và đầu dây điện thoại”

 PHÁP: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người thừa hành

GS Mỹ (1995): 90%

 DEMING: 94%thuộc về hệ thống, 6%do người lao động

Qui tắc Pareto 80 - 20:

Trong các vấn đề liên quan đến chất lượng:

 20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp

thừa hành và công nhân

 80% do hệ thống quản lý không hoàn hảo,

trách nhiệm vận hành thuộc lãnh đạo

=> Biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng (?)

BÀI HỌC THỨ NĂM

Chất lượng được đảm bảo

do kiểm tra chặt chẽ

Chất lượng không thể đảm bảo nếu chỉ dựa trên sự kiểm tra mà cần nhập thân vào sản phẩm/ dịch vụ ngay từ bước nghiên cứu thiết kế

II CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 TCVN ISO 8402: 1999 “Quản lý chất

lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”

TCVN ISO 9000: 2007

“Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

Các hoạt động đó là:

+ Lập kế hoạch chất lượng + Kiểm soát chất lượng

+ Đảm bảo chất lượng + Cải tiến chất lượng

CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

QUẢN LÝ CL TOÀN DIỆN (TQM)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN (TQC) ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

KCS và KSCL:

ĐBCL:

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010

QLCL TOÀN DIỆN (TQM) KIỂM SOÁT C.LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQC)

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (KCS)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC

(Total Quality Control)

 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM

(Total Quality Management)

Nhật: Company wide Quality Control – CWQC

Chất lượng sản phẩm

Thời gian

NHẬT

MỸ

Những điểm cơ bản của TQM –

“TOÀN DIỆN”ø:

 Quản lý từ thiết kế tới mỗi quá trình

 Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng

 Huy động tất cả các nhân viên

 Chất lượng gồm cả dịch vụ với khách hàng

 Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ

 Đặc biệt nhấn mạnh đến vấn đề con người: Con người phải được đào tạo,

3 Một số triết lý quản lý chất lượng

Triết lý DEMING

Triết lý JURAN

Triết lý CROSBY

HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I KHÁI NIỆM HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG (HTQLCL)

TCVN ISO 8402: 1999

Hệ thống chất lượng (Quality System)

bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ

tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

 Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng

 Hệ thống quản lý là một hệ thống để

thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó

 Hệ thống quản lý chất lượng là

một hệ thống lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và đạt được nó

ISO 9000: 2008/2015

 Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng

do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra

 Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng

 Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung

 Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra

Thông tin phản hồi

MÔI

TRƯỜNG

Đầu ra

Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả

của một hệ thống:

+ Các quá trình đã được xác định rõ và

có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?

+ Các quá trình có được triển khai đầy

đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?

+ Các quá trình này có đem lại kết quả

như mong đợi?

II MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ VÀ CÁC BIỆN PHÁP

CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 MỤC TIÊU CỦA HTQLCL:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

 Đảm bảo chất lượng thiết kế

 Đảm bảo chất lượng tuân thủ thiết kế

 Hoàn thiện chất lượng – ZD

(Zero Defects)

Cải tiến liên tục

2 NHIỆM VỤ CỦA HTQLCL

Thiết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP

Cung cấp vật tư kỹ thuật

Chuẩn bị và triển khai

quá trình sản xuất

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm

và xác nhận Bao gói và lưu kho

Bán và phân phối

Lắp đặt và

Khách Người hàng sản

xuất/

Người Người tiêu cung

dùng ứng

2.3 CÁC BIỆN PHÁP CỦA HTQLCL

+ Hành chính

+ Xã hội

+ Kinh tế

+ Kỹ thuật

+ Các qui định cụ thể

 Định hướng chất lượng

 Phòng ngừa sai sót

 Tạo điều kiện cho mọi

người tham gia

III CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG HTQLCLCHU TRÌNH DEMING PDCA

Act Plan

Check Do

Plan : Hoạch định

Do : Thực hiện Check: Kiểm tra Act : Điều chỉnh

IV CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HTQLCL

1) Định hướng khách hàng: chất lượng là sự

thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

2) Sự lãnh đạo: bắt đầu từ lãnh đạo cấp

cao của tổ chức

3) Sự tham gia của tất cả các thành viên:

+ Giao quyền cho nhân viên

+ Hoạt động nhóm

4) Chú trọng quản lý quá trình: cách tiếp

cận theo quá trình

5) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực

tế; Hiểu biết và sử dụng các công cụ

6) Cải tiến liên tục

7) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

với người cung ứng; Đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên liên quan

V CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HTQLCL

1 Hoạch định chất lượng

là một phần của QLCL, tập trung vào

việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000)

Nội dung chủ yếu của hoạch định CL:

 Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và

chính sách chất lượng

 Xác định khách hàng

 Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của

khách hàng

 Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng

 Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những

đặc tính của sản phẩm

 Chuyển giao kết quả hoạch định cho các bộ

phận tác nghiệp