NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Quốc Tuấn Hà Nội - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Học viên Nguyễn Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .3 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 21 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Tình hình hoạt động SCB từ năm 2008 đến 2011 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37 2.2.3 Kết MỤC kinh doanh từ TỪ' dịch VIẾT vụ ngânTẮT hàng điện tử thời DANH CÁC gian qua 45 2.2.4 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 59 2.3.1 .Thành công 59 2.3.2 .Tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 62 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2015 SCB 66 3.1.1 Mục tiêu hoạt động 66 3.1.2 Định hướng phát triển 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB .68 3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro tronghoạt động ngân hàng điện tử 68 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .71 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, hoạt động Marketing việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 72 3.2.4 Giải pháp công nghệ 74 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân 76 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ 80 SCB 3.3hàng Kiếnthương nghị 80 : Ngân mại cổ phần Sài Gòn TMĐT : Thương mại điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng CNTT ICBC : Công nghệ thông tin : Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử từ 2008-201146 Bảng 2.2 Doanh số giao dịch qua E- Banking 49 BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản SCB từ 2008 - 2011 35 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động SCB từ 2008 -2011 35 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng SCB từ 2008 - 2011 36 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế SCB từ 2008 - 2011 36 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB từ 2008 - 2011 46 Biểu đồ 2.6.Doanh số giao dịch qua Ebanking SCB từ 2008 - 2011 51 Biểu đồ 2.7 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2008 51 Biểu đồ 2.8 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2009 52 Biểu đồ 2.9 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2010 52 Biểu đồ 2.10 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2011 53 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà khách hàng giao dịch trực tuyến thơng qua máy tính hay điện thoại di động Khách hàng không cần thiết phải đến Ngân hàng thực số thủ tục rườm rà Trong thời đại ngày nhiều người khơng có thời gian ngại đến quầy giao dịch ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng thương mại thu hút khối lượng lớn khách hàng mà thu hút lượng lớn nguồn vốn có chi phí thấp Trên giới, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển từ lâu góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng ngày đại phát triển Chính mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngày trở lên cần thiết trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng ngày Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Khơng có phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại phát triển hình ảnh để giảm bớt chi phí nguồn nhân cho Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn có đầu tư đáng kể cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên chưa thu hút nhiều khách hàng tham gia Là CBNV công tác Ngân hàng TMCP Sài G ịn tơi chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp nhằm tìm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn đưa giải pháp để phát triển mảng dịch vụ đầy hứa hẹn 72 phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Nhằm thực tốt điều này, SCB cần có kế hoạch phát triển cụ thể phát triển cụ thể phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp thêm nhiều tính cho dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hóa, SCB cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Khách hàng trước đến với ngân hàng có kỳ vọng sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng lại muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt Hiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng việc chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn SCB cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua hình thức đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ Có khách hàng có lịng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, hoạt động Marketing việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Với đặc tính văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng chưa quen với tiện ích ngân hàng điện tử Hoạt động Marketing ngân hàng có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Nó xem cơng cụ hữu hiệu khơng thể thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thông tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ mới.nhằm giúp thực tốt nhu cầu 73 khách hàng Phần lớn người dân Việt Nam ưa thích có có thói quen sử dụng tiền mặt Họ giữ quan niệm “ tiền trao, cháo múc”, cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng, việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích vơ quan trọng SCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho họ lợi ích ưu hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống mà lâu họ sử dụng Hoạt động Marketing cần trọng Các hoạt động Marketing thực thơng qua hình thức sau: Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Việc tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng giúp phía ngân hàng nhận phản hồi từ phía khách hàng, hạn chế, thiếu sót ngân hàng, nhu cầu, nguyện vọng từ phía khách hàng từ ngân hàng có sở để chấn chỉnh sai sót, hạn chế đưa kế hoạch tạo sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời ngân hàng giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng chúng Đầu tư vào quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng biết đến ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích mà ngân hàng cung cấp từ họ suy nghĩ đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoàn thiện website ngân hàng: Ngày công nghệ thông tin phát triển, khách hàng thường xun tìm hiểu thơng tin ngân hàng thơng qua website, thơng qua khách hàng tìm hiểu sản phẩm dịch 74 vụ ngân hàng cách đầy đủ xác Như ngân hàng hồn thiện website để khách hàng dễ dàng truy cập thơng qua ngân hàng giới thiệu sản phẩm với khách hàng với chi phí thấp Như SCB cần đầu tư để hoàn thiện website cho dễ sử dụng, nội dung chi tiết, phải đưa thông tin với ngôn ngữ dễ hiểu, chặt chẽ, phong phú cập nhật liên tục Khi website SCB trở thành kênh thơng tin liên lạc hiệu góp phần quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng mở tài khoản toán SCB nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi đến khách hàng để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tiện ích Nhờ khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp người thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln có sức hấp dẫn thu hút khách hàng tham gia để sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử SCB tiếp cận với khách hàng, SCB cần gia tăng chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng đến làm quen với dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Khi khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 3.2.4 Giải pháp công nghệ Phát triển sở hạ tầng ngân hàng cần quan tâm đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin trở thành vấn đề sống cịn ngân hàng, giúp khách hàng có cảm giác yên tâm 75 giao dịch ngân hàng tạo thuận tiện cho khách hàng Công nghệ thông tin đại giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu giao dịch lỗi vấn đề bảo mật thông tin, sở liệu tốt Chình vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại trở thành vấn đề sống ngân hàng 3.2.4.1 Đầu tư mạnh cho công nghệ bảo mật Bảo mật thông tin khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bảo mật có nghĩa giữ cho thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ không bị truy cập trái phép Khi bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật gia tăng Thông tin truyền qua mạng toàn cầu lưu trữ sở liệu nên bị truy cập trái phép tin tặc Nhất thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng Như cần phải đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin, liệu Mục tiêu việc bảo mật thông tin ngân hàng điện tử: Mọi liệu ngân hàng ghi phải bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền truy cập truy cập Tất liệu ngân hàng bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập hay thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng thông qua quan hệ luồng Mọi truy cập đến liệu có kiểm sốt phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 76 vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ nước thành công vấn đề vấn đề lâu dài Nền kinh tế ngày phát triển, thị trường diễn biến phức tạp, tội phạm tin học không ngừng gia tăng nên công nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi Vì để đạt mục tiêu bảo mật SCB cần xây dựng hệ thống cơng nghệ bảo mật, an tồn, tạo lòng tin nơi khách hàng tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Đồng thời SCB nên tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 3.2.4.2 Phát triển hạ tầng kỹ thuật sở SCB cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đường truyền dẫn gây nhiều cố giao dịch khiến khách hàng không hài lòng đồng thời gây bất lợi cho thân ngân hàng Do ngân hàng cần phải cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn tốc độ cao Đây giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc đào tạo nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Ngân hàng nâng cao trình độ nhân viện hình thức tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên mới, mở lớp tập huấn hướng dẫn áp dụng sản phẩm dịch vụ đồng thời khuyến khích tạo điều kiện cho cán nhân viên nâng cao chun mơn, trình độ 77 tu nghiệp ngắn hạn, dài hạn nước Tại SCB tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên tân tuyển, mở lớp học nghiệp vụ ngắn hạn nhiên nội dung đào tạo chưa phù hợp, đạo tạo chưa hiệu nên cần đổi hình thức đào tạo tổ chức lớp học vừa có lý thuyết, vừa gắn với thực tế Ban đầu cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho nhân viên yêu cầu nhân viên ngân hàng phải thực dịch vụ thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên SCB đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần phải hướng dẫn để thực dịch vụ ngân hàng điện tử SCB từ khuyến khích đến yêu cầu nhân viên cần phải tích cực sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử, từ nhân viên dễ dàng tư vấn cho khách hàng Hiện nhân viên SCB chủ yếu tiến hành giao dịch quầy nhiều người không hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử kể nhân viên giao dịch người trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Khi nhân viên có kiến thức tổ chức buổi tập huấn nhằm giúp nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ, giải đáp khúc mắc để có nhìn hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để từ giới thiệu cách cặn kẽ giải đáp khúc mắc cho khách hàng Như việc đào tạo không nên đào tạo tràn lan mà cần phải tính đến hiệu việc đào tạo SCB cần tính tốn xác thời gian đào tạo, đối tượng đào tạo xây dựng chương trình đào tạo cho phù hợp Sau trình đào tạo cần đánh giá hiệu việc đào tạo thông qua việc kiểm tra đột xuất xem nhân viên có nắm nội dung khơng cần tập hợp phản hồi nhân viên sau tổ chức buổi thảo luận để giải đáp cho toàn thể nhân viên giải tỏa khúc mắc Ngồi ngân hàng cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán cho cán nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên 78 nghiệp Với kiến thức chuyên môn kỹ phục vụ khách hàng tốt, đội ngũ cán nhân viên giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 3.2.5.2 Tiếp tục xây dựng sách thu hút nhân tài Nhân tài yếu tố then chốt định khả cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung Mà chiến giành nhân tài chẳng kết thúc Do đó,ngồi việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có, SCB cần tiếp tục xây dựng sách thu hút nhân tài có hiệu Để thu hút nhân tài hiệu ngân hàng cần kết hợp chặt chẽ trọng thị, trọng dụng trọng đãi nhân tài Ngân hàng cần làm cho họ biết họ thu hút để giải vấn đề gì, điều thật tạo lôi Việc trọng dụng động lực quan trọng nhằm thu hút nhân tài cho ngân hàng Thật trọng dụng biểu tốt đẹp trọng thị Trọng đãi trả công xứng đáng cho đóng góp nhân tài quan sử dụng Cụ thể hóa ba khâu trọng thị, trọng dụng trọng đãi tạo giải pháp tổng thể cho thu hút nhân tài cho ngân hàng Ngồi ngân hàng cần phải tích cực việc tạo môi trường thu hút nhân tài Họ mong muốn trước hết làm việc cống hiến, nên việc tạo môi trường thu hút hấp dẫn quan trọng Ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố điều kiện làm việc tốt, nhân tài quyền tự chủ lĩnh vực hoạt động mình, tạo mơi trường lành mạnh công tác tuyển dụng công tác bổ nhiệm Mặt khác, sách thu hút nhân tài sử dụng nguồn nhân lực phải mang tính chất tồn diện Cần phải có chiến lược, tầm nhìn hướng, đủ lớn, đủ rộng, phải có tính thống cam kết cao toàn hệ 79 thống Ngân hàng phải xây dựng cấu nhân hợp lý nhằm tạo nhân tài hoạt động kinh doanh 3.2.5.3 Có sách đãi ngộ hiệu Chính sách đãi ngộ hiệu môi trường làm việc giúp ngân hàng nhiều lĩnh vực nhân Bên cạnh sách thu hút nhân tài nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân phát triển nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp như: Xâu dựng sách bồi thường, khuyến khích khen thưởng có liên hệ chặt chẽ với mục tiêu ngân hàng đề theo thời kỳ Đưa sách phúc lợi phù hợp với đội ngũ cán bộ, nhân viên Lĩnh vực tài ngân hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng không đưa chế độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ cạnh tranh khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề chuyên môn họ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, có chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Nhân viên ngân hàng muốn họ làm việc tốt, hay tồi việc cho họ biết quan động lực khuyến khích họ làm việc tốt Chính sách tiền lương trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao họ không nhận mức lương xứng đáng cho công sức bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương, thưởng hấp dẫn 80 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ Để hạn chế rủi ro cần có số giải pháp sau: Thứ nhất: Cung cấp thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định Ngân hàng trước tham gia vào giao dịch Ngân hàng điện tử Một số thông tin cần đưa lên website: • Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp thủ tục tham gia • Chính sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng bảo vệ an toàn hệ thống Quy định thủ tục giải báo cáo phân tích có tranh chấp đưa thời hạn dự kiến có phản hồi Ngân hàng • Các thơng tin liên quan đến việc bồi thường, bảo hiểm mức độ bảo vệ u cầu • Cơng bố khuyến cáo, giải thích cho khách hàng biện pháp bảo vệ an ninh cách phịng ngừa thích hợp mà khách hàng nên thực • Các thơng tin phù hợp khác luật pháp yêu cầu Các thông tin cảnh báo cần thể cách khéo léo để truyền đạt đủ nội dung cần thiết không gây tâm lý lo sợ cho khách hàng Về nguồn kinh phí: SCB cần đầu tư vào mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây mảng cần có kinh phí lớn từ ban đầu, ban đầu thu lại khơng xứng tầm với nguồn kinh phí bỏ vấn đề đặt ứng dụng cơng nghệ cao tắt đón đầu, hứa hẹn dịch vụ có nguồn thu lớn tương lai 3.3Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan ban ngành Các giải pháp đưa có thực thi dễ dàng hay khơng cần có mơi trường thuận lợi Nếu có ngân hàng thương mại nỗ lực 81 thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đủ, cần phải có quan nhà nước quan tâm đến vấn đề Việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có quan tâm từ phía phủ ngân hàng nhà nước Nếu giải pháp ngân hàng thương mại tác động đến ngun nhân chủ quan giải pháp từ phía ngân hàng nhà nước phủ giúp khắc phục nguyên nhân khách quan Như để tạo môi trường pháp lý thuân lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có số kiến nghị sau phủ ngân hàng nhà nước: Nhà nước cần sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Chính phủ ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ phù hợp với phát triển công nghệ thông tin viễn thông Thêm vào cần phải có sách thích hợp để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Hiện giao dịch toán hầu hết tốn tiền mặt giao dịch tiền mặt giúp cho đối tác dễ dàng trốn thuế, bí mật thu nhập không công khai giao dịch toán Việc thực tế vừa tạo áp lực tiền mặt cho ngân hàng thương mại vừa gây áp lực cho xã hội nạn trộm cắp, cướp giật Nhà nước có biện pháp khuyến khích khơng dùng tiền mặt thơng qua kiểm sốt nghiêm ngặt tiền mặt tăng phí sử dụng tiền mặt nhằm thúc đẩy hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Cần có sách ưu tiên cho giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần phải có quy 82 định bắt buộc số khoản toán phải thực thông qua ngân hàng Như ngân hàng thể rõ chức trung tâm tốn xã hội Hiện có nhiều tổ chức, cá nhân có tài khoản tiền gửi toán ngân hàng nhiên chưa tốn qua kênh ngân hàng Vì phủ cần có quy định cụ thể văn pháp lý quy định mức bắt buộc phải toán qua ngân hàng Việc trả lương doanh nghiệp buộc phải trả qua tài khoản ngân hàng Các khoản nộp thuế khoản nộp Kho bạc nhà nước cần áp dụng quy định bắt buộc tốn qua ngân hàng Việc áp dụng hình thức nộp thuế nộp phạt buộc phải qua hình thức chuyển khoản từ tài khoản cá nhân vừa giúp cho đơn vị tinh giảm biên chế thu tiền hàng tháng, vừa giúp cho cá nhân, tổ chức thực nộp thuế, nộp phí thuận tiện việc giao dịch, tiết kiệm thời gian Các khoản học phí, tiền điện, nước, điện thoại, khoản phải nộp có tình chất định kỳ hộ, tổ chức kinh tế, xã hội thành phố, thị xã phải thực toán qua ngân hàng Các ngân hàng cần có dẫn phủ để sử dụng cơng cụ tốn điện tử cho khoản chi tiêu nhà nước Rất nhiều ch ính phủ giới áp dụng chế tài quy định tất khoản chi ngân sách nhà nước cần phải dựa sở tốn điện tử, khn mẫu mà Việt Nam học tập 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát huy vai trò sở định hướng để đại hóa ngân hàng nói chung phát triển hoạt động NH điện tử nói riêng Tiếp tục nghiên cứu ban hành chế sách phù hợp với chuẩn mực quốc tế quy định Việt Nam Ban hành chế, nghiệp vụ hoạt động theo chuẩn mực quốc tế để ngân hàng nâng cấp, đại hóa 83 cơng nghệ, mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử quy định áp dụng tương thích Sớm ban hành văn hướng dẫn quy định chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước đưa định hướng thống việc áp dụng tảng công nghệ tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử đặc biệt hệ thống toán Xây dựng chế phối hợp việc phát sớm, ngăn ngừa hành vi gian lận giả mạo hoạt động ngân hàng điện tử Xây dựng quy định dự phòng rủi ro cho ngân hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử vấn đề cấp bách, quan trọng nhằm giảm thiểu tổn thất cho khách hàng ngân hàng đã, tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử Việt Nam Đầu tư, nâng cấp hệ thống tốn tự động hóa, đồng bộ, ngày hoàn thiện thống toàn quốc, đủ khả đáp ứng yêu cầu TMĐT đáp ứng yêu cầu an toàn người sử dụng Phối hợp với tổ chức tài quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước nhằm trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần tăng cường vai trò giám sát chất lượng hệ thống chuyển mạch quốc gia kết nối liên thơng, có đạo chặt chẽ chế độ, định hướng, kế hoạch, phối hợp với Bộ, ngành liên quan, quản lý mặt tổ chức, nhân chủ động đề xuất sách hỗ trợ cụ thể cho hoạt động hệ thống Hỗ trợ cho ngân hàng thương mại hoạt động tuyên truyền qua phương tiện thông tin đại chúng, dạng phổ biến kiến thức nhằm 84 giúp cho đông đảo dân chúng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại Tiếng nói quan nhà nước có vai trị độc lập, xác, cơng quảng cáo đơn NHTM Chủ trì, kết hợp với Bộ, Ban ngành xây dựng đề án thành lập phận chuyên kiểm soát gian lận thương mại điện tử Ngân hàng nhà nước cần tham khảo kinh nghiệm nước để có hành động mang lại hiệu tối ưu việc quản lý rủi ro liên quan đến TMĐT hoạt động ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị với nhà cung cấp dịch vụ, bên thứ ba Các nhà cung cấp mạng cần mở rộng mạng lưới nhằm phổ cập Internet tạo điều kiện dễ dàng cho người sử dụng tham gia giao dịch Ngân hàng điện tử Các đơn vị cung ứng mạng cần nâng cấp, xây dựng, lắp đặt thêm nhiều mạng lưới thông tin, truyền dẫn đảm bảo phương tiện dự phòng, tránh trường hợp nghẽn mạng, lỗi hệ thống gây tê liệt hoạt động giao dịch trực tuyến nước Các đơn vị cung ứng sản phẩm Ngân hàng điện tử cần phối hợp với NHTM tăng cường tổ chức chương trình quảng bá bán hàng chung triển khai chương trình nghiên cứu, ứng dụng sản phẩm Xây dựng phương án thực quy định Nhà nước cung ứng dịch vụ cho có hiệu nhất, đặc biệt ý đến hệ thống an toàn bảo mật khai thác, xử lý lưu trữ chứng từ điện tử, kể việc đầu tư cho thiết bị dự phòng để quản lý chặt chẽ chứng từ điện tử Thường xuyên thực rà soát, đánh giá chất lượng, sửa lỗi, nâng cấp tính sản phẩm cung cấp Việc nghiên cứu phải thực 85 cách nghiêm túc, tồn diện, tính tốn kỹ tình phát sinh triển khai sản phẩm cho đối tác KẾT LUẬN CHUONG • Chương giải pháp phát triển ngân hàng điện tử SCB Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần có phối hợp quan chức Đối với ngân hàng vừa sáp nhập SCB có nhiều nhiệm vụ đặt nhiên SCB cần phải nắm rõ mục tiêu phải có biện pháp tức thời nhằm thực mục tiêu SCB cần nhận thức lợi dịch vụ ngân hàng điện tử cần nắm thời tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng vào mảng dịch vụ hứa hẹn nhiều tiềm 86 87 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO • NhưTrần vậy,Văn quaHịe nghiên cứu -Giáo tìmtrình hiểungân thực hàng trạng thương phát triển dịch vụ ngân TS (2008) mạiNXB Đại hàng điện tế Ngân hàng học tử Kinh Quốc dân.thương mại cổ phần Sài Gịn thấy việc cung ứng2.dịch vụ ngân hàng Thị điệnQuy tử là(2008)một yêuGiáo cầu trình cấp thiết phát PGS.TS Nguyễn dịchtrong vụ ngân hàngtriển hiệncủa toàn hệđạithống ngân hàng thương mại Việt Nam kinh tế đại Các Ngân NXBhàng Khoathương học Xãmại hộiluôn đặt mục tiêu lên hàng đầu khơng ngưng hồn thiện, đa dạng sản phẩm, ngânhàng hàngthương điện tử,mạinâng PGS.TS Nguyễn Vănhóa Tiến (2009)Giáodịch trìnhvụNgân cao chất lượng Nhà xuấtsản bảnphẩm, thốngdịch kê vụ để phát triển dịch vụ hiệu Từ tình hình tế tạiHà SCB có thểGiáo thấytrình SCBNgân cần phải nhữngmạinỗ lực PGS.TS Phanthực Thị Thu (2007)hàngcóthương lớn đểNXB có thểĐại cung đủ cácdân sản phẩm dịch vụ thỏa mãn cách tốt họcứng Kinhđầy tế Quốc nhất5.nhu cầu mọiKiều đối tượng hàng từ có thể gia giá trị từ Nguyễn Minh (2007)-khách Nghiệp vụ Ngân hàng đại-tăng NXB dịch vụ Thống kê Cần phải có sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ Trịnh tầng kỹ thuật, cấu tổ chức, người cũngNgân PGS.TS Quốc Trung (2009)Giáocon trình Marketing hàng-cần tận dụng cácThống chuyểnkêbiến từ môi trường vĩ mô nước để nắm lấy NXB hội, phátcáo triển thànhniên công Báo thường SCB từ năm 2008 đến năm 2010 Chỉ có dụng mớiSCB nhấtnăm cơng nghệ thơng tin qua Báo cáốp hoạt động kinh tiến doanh 2011 nâng cao hiệu cạnh tranh, giảm chi phí vận hành SCB đứng vững trước giai đoạn khó khăn ... Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn... đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Khơng có phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại phát triển